初級客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題

#初級客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題一、判斷題TOC\o"1-5"\h\z1、不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門。 （V）2、給客人帶來不便時，應(yīng)對客人說對不起。 （V）3、員工在上班時間可以吃帶有異味的食品。 （X）4、客房門上掛著“請勿打擾”牌子，不可以打擾客人。 （ V ）5、和客人談話時，可以適當(dāng)打聽客人私事。 （ X ）6、清掃客房時，房門要大開直至打掃完畢。 （ V ）7、客人的合理服務(wù)要求要給予滿足。 （ V ）8、擦鞋服務(wù)可以在客房內(nèi)進(jìn)行。 （ X ）9、清掃住房時女士化妝品的空瓶可以扔掉。 （ X ）10、鋪床時要將枕頭開口方向與床頭柜相反。 （ V ）11、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。 （ V ）12、客房安全工作對客房服務(wù)員不太重要，主要是保安部的事。（X）13、客房服務(wù)員應(yīng)熟悉飯店各項營業(yè)項目及營業(yè)時間。 （ V ）14、客用品的控制是管理人員的工作，服務(wù)員不需要參與。（ X ）15、發(fā)生火災(zāi)經(jīng)過濃煙區(qū)時，要彎腰或爬行前進(jìn)。 （ V ）16、為客人開門前，核對歡迎卡上的房號準(zhǔn)確就可以。 （ X ）17、打掃客房時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險箱保管。（V）18、走客房檢查完畢要報給總臺接待員。 （X）19、客人反映財物在客房丟失后，應(yīng)主動幫客人向公安機(jī)關(guān)報案。(X)TOC\o"1-5"\h\z20、在公共區(qū)域放置工具車、吸塵器等，應(yīng)盡量靠邊放。 (V)21、在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報維修。(V)22、抹布折疊使用可提高使用率，還可提高清掃速度。 ( V )23、住客不在房內(nèi)時可以開門讓訪客在房間內(nèi)等候。 ( X )24、撤床時可以將臟布草先放在地毯上。 ( X )25、客人用過的送餐餐具撤出后應(yīng)放到指定地點(diǎn)。 ( V )26、打掃住房時，電話鈴響，服務(wù)員要立即接聽。 ( X )27、開夜床時雙床間住一位客人，一般開靠衛(wèi)生間的床。 ( V )28、空房每天要抹塵、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。 ( V )29、服務(wù)員應(yīng)尊重殘疾客人，不能模仿他們的動作。 ( V )30、樓層服務(wù)員應(yīng)配合總機(jī)為客人提供叫醒服務(wù)。 ( V )二、選擇題1、對男性客人的正確稱呼是(C)。A.師傅 B.同志 C.先生2、清掃客房的一般順序是先做(B)。A.退房 B.請速打掃房 C.空房3、客人在飯店逗留時間最長的部門是(C)。A.前廳部 B.餐飲部 C,客房部4、標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)擺放(B)。A,一張雙人床 B.兩張單人床 C,一張單人床5、信仰伊斯蘭教的客人不吃（A）。A,豬肉 B,牛肉 C,羊肉6、住客不在房，（B）讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。A.可以 B,不可以 C,看情況決定7、A類火災(zāi)是指（A）起火。A.木頭、紙等B.易燃液體 C.電8、發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)（B）。A.開啟所有電器開關(guān) B.關(guān)閉所有電器開關(guān) C,開啟電梯9、工作期間，工作鑰匙（A）。A.要隨身攜帶 B,要放工具車上 C,可隨意放10、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)（B）。A.等客人退房再修 B.立即維修 C,等客房率低時再修11、對未婚女士一般稱呼（C）。A,太太 B.夫人 C,小姐12、做退房衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要（B）。A.在下班時帶到房務(wù)中心登記 B,立即拿到房務(wù)中心登記C?中途有空時拿到房務(wù)中心登記13、空房做衛(wèi)生時進(jìn)房（A）。A.必須敲門B.不用敲門 C.可以敲門也可以不用14、從客房內(nèi)撤出的送餐餐具，應(yīng)（C）。A.放到工作間 B.可放在走廊盡頭 C.放在指定地點(diǎn)15、夜床服務(wù)時間一般在晚上（C）結(jié)束。A.20：00前 B.22：00前C.21：30前16、普通標(biāo)房住一位客人，開夜床時應(yīng)開（C）。A.兩張床 B,一張兩張床都可以 C,一張床17、維修房工程結(jié)束后，（C）要核對、檢查維修是否合格。A.領(lǐng)班 B,主管C.樓層服務(wù)員18、貴賓房清掃鋪床時，用（B）。A?普通布草 B,新的或較新的布草 C定做的布草19、進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門（C）.A.1次B.2次C.3次20、客房服務(wù)員迎客時在（C）。A.大堂 B?房間門口 C,樓層電梯口三、簡答題1、什么是禮節(jié)禮貌？答：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。2、客房服務(wù)員正確的站姿要求？答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬；見到客人要問候。3、夜床服務(wù)的主要程序？答：進(jìn)房，放晚報；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。4、清掃空房的程序？答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開窗通風(fēng)；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。5、住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)？答：要表示關(guān)懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。對在房內(nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務(wù)員要適時詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時留意房內(nèi)動靜，報告上級，并將客人房號和生病概況記錄在工作日報表上。客房部管理人員應(yīng)親自慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。6、客房清掃服務(wù)員的崗位職責(zé)？答：打掃客房，補(bǔ)充客用品；檢查并及時報告客房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)；認(rèn)真填寫工作報表；認(rèn)真完成上級交辦的其他工作任務(wù)。7、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些？答：吸煙、電器著火、客房內(nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。8、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全？答：工作中應(yīng)留意是否有危險的工作情況，及時排除；不可將手伸進(jìn)垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時抹干；爬高、舉重物注意姿勢，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時，門要敞開；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強(qiáng)力膠紙?zhí)?，盡快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太長要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉放。9、清掃退房的程序？答：按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認(rèn)真填寫清潔報表。10、迎客前要做哪些準(zhǔn)備工作？答：客房已準(zhǔn)備妥當(dāng)，根據(jù)前廳客情預(yù)報，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動日程安排等。接到入住通知，在工作本上記錄。11、工作時打電話應(yīng)注意哪些方面？答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語調(diào)柔和；對于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對，根據(jù)情況做好記錄；對方打錯電話要友好幫助，自己撥錯號碼要禮貌道歉，盡量別撥錯號，熟記常用電話號碼；如有事請對方稍等，回來后要表示歉意；對方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對方先收線。12、客房小酒吧一般配備哪些品種？答：通常擺放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、飲料杯、調(diào)酒棒、杯墊等）。13、客人遺留物品如何保管？答：應(yīng)分類保管在指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)登記、管理，確保安全。14、客房冰塊服務(wù)有何要求？答：樓層設(shè)有制冰機(jī)，房內(nèi)配有冰桶、冰夾，客人要求時5分鐘內(nèi)送至房間，客房須24小時提供冰塊。15、如何做好送客服務(wù)？答：將客人所有費(fèi)用輸入房帳，檢查客人委托事項是否已辦妥；次日早上離店的客人可以詢問是否要叫醒、送餐服務(wù)；如需行李服務(wù)要聯(lián)系行李員；主動征求客人意見；做好查房工作。四、分析題1、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚難以回答時應(yīng)如何處理？答：如確實不會，要請客人稍候，向有關(guān)人員請教或查詢后回答客人。如果客人提出的問題較復(fù)雜，一時難以解決，可請客人稍等在弄清楚后再答復(fù)。不管最后能否解決，都要給客人一個回音，耐心解釋，對造成客人的麻煩表示歉意。對不清楚事項不可以不理客人，也不可以隨意回答或敷衍了事。2、主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？答：主動就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動；熱情就是對待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務(wù)工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。3、客人的房門上一直掛著“請勿打擾”牌，該如何服務(wù)？答：客人房門上掛“請勿打擾”牌，說明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺或有其他原因不讓服務(wù)員進(jìn)房，因此服務(wù)員不可以打電話或開門進(jìn)房，以免引起賓客投訴。如有清掃衛(wèi)生或其他服務(wù)工作要進(jìn)行，可以寫好留言單從房門下塞入給客人，等候客人意見。如超過中午12：00仍掛牌，要向上級反映做妥善處理，以防客人在房內(nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時掌握。4、清掃客房時按環(huán)形整理的方法進(jìn)行有何好處？答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補(bǔ)充物品等工作時從房門口開始，按照順時針或逆時針的方向進(jìn)行。這種整理方法可以節(jié)約工作時間、提高工作效率，不會遺漏衛(wèi)生清掃項目。5、進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？答：客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因為客人在客房內(nèi)或外出活動的時間是很難把握的。有些客人雖然在房內(nèi)但不用取電牌，房門口指示燈就不會亮，造成客人不在房內(nèi)的假象。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會出現(xiàn)問題的。6、對新婚的住客在服務(wù)上與普通住客有何區(qū)別？答：對客人來說，結(jié)婚是人生一大喜事，服務(wù)時要禮貌熱情，?？腿诵禄榭鞓贰？腿嗽诓贾梅块g時要盡量做好配合工作，但要注意別讓客人在墻壁或家具上釘釘子之類做掛照片等用途，飯店應(yīng)提供合適的位置方便客人使用?；榉靠腿说挠H戚朋友來祝賀的較多，要及時提供茶水、加椅服務(wù)，對來訪客人也要熱情。在住店期間，觀察客人的起居規(guī)律，適時提供清掃與服務(wù)工作，早上別太早打擾客人。五、口試練習(xí)題1、在酒店范圍內(nèi)遇到客人時怎么辦？答：應(yīng)主動打招呼、禮貌問候，禮讓客人先行。如客人有較多行李，應(yīng)詢問客人是否要幫助等。2、在行走中，有急事要超越客人時怎么辦？答：要禮貌地對客人說：“先生（小姐）對不起，請讓一下好嗎？”然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過。3、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？答：為了方便客人，應(yīng)主動提供按電梯、開門、攙扶等服務(wù)。如有必要，聯(lián)系總臺將客人房間換至離工作間近的，方便照顧。4、客人要求換房間怎么辦？答：應(yīng)了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問題或是其他原因。及時與總臺聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。如果換房原因是設(shè)備有問題，應(yīng)通知工程部盡快修復(fù)。5、客人行李較多該怎么辦？答：主動詢問客人是否需要行李員幫運(yùn)，及時通知行李員到客房。在行李員未到前，可先幫客人整理，再協(xié)助行李員運(yùn)往電梯。6、清潔客房時發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時怎么辦？答；要立即報修，如一時較難修復(fù)，要及時撤換，以免使客人受傷。7、清潔住房時，房內(nèi)電話鈴響了怎么辦？答：為了避免引起不必要的麻煩，同時也是尊重客人對房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務(wù)員不可以接聽。8、檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房內(nèi)物品時怎么辦？答：有的客人可能是以為可以帶走房內(nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人指出，要求賠償。應(yīng)該采用較妥當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，使客人能接受。9、上崗前飲食應(yīng)注意什么？答：不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。10、客房服務(wù)員儀表儀容有哪些要求？答：按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，個人衛(wèi)生干凈整潔，不佩帶多余的首飾，面容適當(dāng)修飾，臉帶微笑。（第11至20題答案在簡答題內(nèi)找）11、客房服務(wù)員正確的站姿要求？12、夜床服務(wù)的主要程序？13、清掃空房的程序？14、住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)？15、清掃退房的程序？16、迎客前要做哪些準(zhǔn)備工作？17、工作時打電話應(yīng)注意哪些方面？18、客房小酒吧一般配備哪些品種？19、客房冰塊服務(wù)有何要求？20、如何做好送客服務(wù)？中級客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題一、判斷題1、散客、團(tuán)隊客人中均有貴賓。（X）2、飯店洗衣服務(wù)分干洗、濕洗兩種。（X）3、客房小酒吧既方便客人，又增加飯店收入。（V）4、清掃客房時，先做衛(wèi)生間，再做房間。（X）5、走客房要求徹底清掃。（V）6、走客房的電話機(jī)要用酒精進(jìn)行消毒。（V）7、打掃住房、退房都要吸塵。（V）8、為了使客衣平整挺括，所有水洗或干洗的客衣都要熨燙。（X）9、客房發(fā)生火災(zāi)時，客人應(yīng)迅速從電梯撤離。（X）10、前廳是賓客在飯店最初接觸和最后告別的部門。（V）11、客房的房態(tài)變化樓層服務(wù)員不必知道。（X）12、飯店的一切服務(wù)都是為了滿足客人的需求。（V）13、飯店應(yīng)歡迎客人的投訴。（V）14、飯店應(yīng)12小時提供冰塊服務(wù)。（X）15、飯店棉織品又稱布草。（V）16、客房服務(wù)員不會使用滅火器沒關(guān)系，保安部員工要會。（X）17、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)飲酒應(yīng)注意該房動態(tài)，以免客人飲酒過量發(fā)生意外情況。 （V）18、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。（V）19、客人報失飯店較難處理，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報案。（X）20、客房服務(wù)員用工作車時要用雙手推或用一手拉。（X）21、使用清潔劑時，應(yīng)戴橡膠手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。（V）22、服務(wù)殘疾客人時，應(yīng)在客人提出需要時提供攙扶服務(wù)。（X）23、為給客人提供方便，服務(wù)員應(yīng)主動幫生病客人買藥。（X）24、叫醒服務(wù)由總機(jī)提供，樓層服務(wù)員不用參與。（X）25、接到加床通知，應(yīng)盡快將加床搬到房間并鋪好給客人使用。（V）26、客房送餐服務(wù)主要由餐飲部提供。（V）27、客人租借物品時要立即送至客房，在交班本上做記錄，客人不用簽字。（X）28、客人在商務(wù)樓層可直接辦理入住、退宿手續(xù)。（V）29、客衣洗好要等到客人回房時再當(dāng)面送還。（X）30、清掃客房時抹布要分開正確使用。（V）二、選擇題1、飯店能滿足客人（A）的要求仍是飯店最基本、最重要的功能。A,住宿 B.餐飲 C,商務(wù) D.娛樂2、飯店客房是否（B），已成為客人選擇飯店住宿的首要條件。A.方便 B.整潔C.安全 D.豪華3、C類火災(zāi)是指（C）。A.木頭、紙等起火 B.易燃液體起火 C,電起火D.天然氣起火4、發(fā)生火災(zāi)時，立即電話通知（B）。

A.總經(jīng)理 A.總經(jīng)理 B,總機(jī)5、工作鑰匙（C）。C,部門經(jīng)理 D.119A.可給同事使用 B,可給工程維修人員使用 C,要隨身攜帶D.要放工作車上保管6、“請勿打擾”房（A）。A.不可打電話進(jìn)房 B,可以打電話進(jìn)房 C,客人不在可以進(jìn)房D,打掃衛(wèi)生時可以進(jìn)房7、工作車清潔、物品補(bǔ)充、布置要在（B）進(jìn)行。A.上班前B.下班前C.中午D,中班8、房內(nèi)有客人時，要將空調(diào)開關(guān)（D）。A.開最高檔 B.開中檔 C.開最低檔 D.保持原位9、夜床服務(wù)時，客人用過的巾類（A）。A.要更換B.不要更換 C.浴巾不要換 D,地巾不要換10、貴賓房清掃時間要在（B）。兒早上較早時間 B.客人外出時 C.午后 D.等客人通知11、下列客房的清掃順序是（D）。①請速打掃房②VIP房③空房④住房⑤退房A.①⑤④③② B.①④②⑤③ C.①②④⑤③D.①②⑤④③12、準(zhǔn)備工作車的物品時，（C）應(yīng)放在工作車的最下層。兒地巾 B:面巾 C.床單 D,枕套13、浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡（B），再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘B.5分鐘C.15分鐘D.20分鐘14、（B）是飯店的主體產(chǎn)品。A.餐飲產(chǎn)品 B.客房 C.商場商品 D.健身設(shè)施15、工作中電話鈴響應(yīng)在（C）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲16、飯店比較普遍使用（A）。A,混紡地毯 B,化纖地毯 C,純羊毛地毯 D.塑料地毯17、下列（C）不屬于留言服務(wù)的內(nèi)容。A.來訪者留言 B,小酒吧事宜C.問詢服務(wù) D,客衣問題18、客房中心每日要與（A）核對房態(tài)。A.總臺 B.總機(jī) C.大堂副理 D.商務(wù)中心19、住客房清掃時如看到客人有外衣放在椅子上，（A）。A,可掛在衣柜里 B,可折疊好放床上 C.放原位不動D.放沙發(fā)上20、一般飯店規(guī)定會客時間不超過晚上（C）。A.21：00 B.22：00 C.23：00D.23：30三、簡答題1、收取客衣時要核對哪些內(nèi)容？答：服務(wù)員收到客衣后核對洗衣單上的房號、日期、洗滌方式、衣服件數(shù)等，確保無誤；檢查衣物是否完好，如有破損、掉扣、染色等問題要先知會客人后再洗。2、客房的清掃順序？答：按請即打掃房、貴賓房、走客房、住客房、請勿打擾房、空房的順序清掃。3、客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)知識？答：掌握客房服務(wù)的各項規(guī)程；熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、營業(yè)時間；了解安全保衛(wèi)工作常識；掌握各種清潔保養(yǎng)知識；了解與客房服務(wù)相關(guān)的其他知識，如禮貌禮節(jié)知識、服務(wù)心理學(xué)知識、旅游知識等。4、檢查退房應(yīng)注意哪些事項？答：快速檢查后報給總臺收銀，使客人不用久等；檢查要仔細(xì)、準(zhǔn)確，如有客人遺留物品，立即報總臺通知客人帶走；檢查小酒吧是否有耗用；檢查物品、設(shè)備有否缺少、損壞等。5、客房計劃衛(wèi)生房間部分有哪些要做的？答：墻紙除塵、修補(bǔ)；清潔送風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)網(wǎng)；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；清洗冰箱；清洗陽臺、抹陽臺門；翻床墊；洗滌床褥、床裙、抱枕套、窗簾等；地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及椅子；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話；刷洗床頭板；清洗紙簍；清洗冷、熱水壺；清潔電視機(jī)及架；擦房號牌及房內(nèi)黃銅、不銹鋼制品；家具打蠟；清洗玻璃等等。6、工作鑰匙應(yīng)如何管理？答：領(lǐng)發(fā)鑰匙必須登記簽名；上班期間鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得亂放；不得將鑰匙借給他人使用；除飯店規(guī)定人員外，不得隨便為他人開門。7、VIP客人包括哪些？答：包括政府方面人員，知名公眾人物，飯店方面的貴賓，總經(jīng)理的貴賓，等等。8、處理客人投訴的程序？答：保持冷靜，注意傾聽客人對飯店或客房服務(wù)意見的具體內(nèi)容，要對客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時安慰客人。當(dāng)客人情緒激動時，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行個別交談。記錄客人投訴的要點(diǎn)，并適時復(fù)述、確認(rèn)，記錄的資料也是處理問題的依據(jù)。根據(jù)客人情況查明事情經(jīng)過，做出正確判斷，并與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行處理。把解決問題需要的具體時間告訴客人，對解決不了的問題，應(yīng)及時與上級或有關(guān)部門聯(lián)系，以得到指令，不能無把握地向客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。將處理結(jié)果及時告訴客人，并征求客人意見。投訴處理應(yīng)寫成報告，交部門存檔。9、如何服務(wù)醉酒客人？答：要及時發(fā)現(xiàn)醉酒客人，若是住店客人要讓同事幫忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，將面巾紙、漱口水、毛巾、紙簍等放在床邊方便客人使用；如客人不省人事，如發(fā)生酒精中毒等情況，要立即匯報上級送醫(yī)院就醫(yī)；觀察該房客人動態(tài)，注意各方面安全，如有損壞飯店物品，在客人酒醒后再處理。10、客房清掃常用的清潔劑有哪些？答：有恭桶清潔劑、消毒劑、多功能清潔劑、地毯清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦銅水、金屬上光劑、空氣清新劑、殺蟲劑、酒精等。11、客房清掃常用的清潔器具有哪些？答：掃把、畚斗、拖把、吸塵器、百潔布、抹布、橡膠手套、清潔籃、玻璃清潔器、油灰刀、工作車等。12、客房叫醒服務(wù)服務(wù)員要做哪些工作？答：主要是配合總機(jī)對客人進(jìn)行叫醒服務(wù)。客人如果是通知客房服務(wù)員要求叫醒服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)通知總機(jī)并做記錄?？倷C(jī)如果電話叫不醒客人，應(yīng)通知樓層服務(wù)員去房間進(jìn)行人工叫醒。13、客房冷、熱飲用水有哪些內(nèi)容？答：客房內(nèi)應(yīng)提供熱水壺、冷水壺、飯店為客人提供的免費(fèi)礦泉水或衛(wèi)生間提供直飲水。14、打掃住房應(yīng)注意哪些事項？答：應(yīng)嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)入客房；客人的物品可以稍加整理，但不能移動位置，更不可自行處理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上；若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，服務(wù)員應(yīng)及時通知上級，由大堂副理聯(lián)系客人，提醒客人使用保險箱；清掃過程中，電話鈴響不能接聽；客人在房內(nèi)，空調(diào)開關(guān)不需再調(diào)整；在清掃時若客人回來，應(yīng)先禮貌地請客人出示鑰匙卡，核對確定是該客房的住客后，詢問是否可以繼續(xù)整理；整理完畢離開時若客人在房內(nèi)，要禮貌地向客人表示謝意后再離開。15、VIP客人的接待程序？答：樓層服務(wù)員在電梯口迎接，禮貌問候客人，根據(jù)情況引領(lǐng)客人到房間；貴賓住店期間服務(wù)禮貌、熱情、主動，觀察客人生活習(xí)慣等適時提供客房清掃及其他服務(wù)工作；房間內(nèi)布置的鮮花、植物適時修整、護(hù)理，水果、點(diǎn)心每日更換不同品種；為客人保密，確保貴賓安全；根據(jù)貴賓要求隨時提供各項服務(wù)；樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動進(jìn)房詢問客人有無需要幫助的事宜；如需要，通知行李員為客人提攜行李；送客人到電梯口，主動為客人按電梯，禮貌道別；迅速查房，報前廳收銀。四、分析題1、如果客人得了急病該怎么辦？答：通知飯店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生觀察客人病情，及時匯報上級有關(guān)客人生病的情況。如客人神志清醒，應(yīng)征詢客人去醫(yī)院就診，由飯店安排合適的人員陪同客人。如客人休克，及時與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時通知客人親屬、同行人員或接待單位?？腿巳缭诳头筐B(yǎng)病，應(yīng)給予關(guān)心和照顧。2、如何去除地毯上的污漬？答：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，以免因時間耽誤造成無法去漬。不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴(kuò)散后會留下永遠(yuǎn)無法清除的臟跡。如：黃油可用海綿蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可樂、茶水、血漬等可先用抹布吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用抹布擦干凈，等等。3、如何進(jìn)行VIP客房的布置？答：VIP客人的房間布置要有別于其他客房，以體現(xiàn)貴賓所受到的重視?？头课锲贰⒂闷芬旰?，房間干凈整潔、空氣清新。根據(jù)貴賓等級在房內(nèi)要放鮮花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙簽、小點(diǎn)心、總經(jīng)理歡迎信及名片、兩份以上報紙等，如有飯店定制的精美禮品贈送一份，衛(wèi)生間放一個綠色植物或小瓶插花。4、打掃房間時不小心打碎了客人的一個茶杯怎么辦？答：在做住房衛(wèi)生時，應(yīng)注意客人物品的安全，操作要輕，以免損壞客人物品。在確實不可避免的情況下打碎客人的茶杯時，要主動、誠實地向客人道歉、承認(rèn)工作失誤，表示愿意承擔(dān)責(zé)任。如果得到客人的原諒，要禮貌道謝；如客人要求賠償，應(yīng)盡快妥善解決。5、客人在客房的衛(wèi)生間摔傷了，該如何處理？答：向客人了解受傷情況，表示關(guān)心和抱歉，及時通知上級，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生做檢查處理，如有必要及時送客人去醫(yī)院就醫(yī)?？腿嘶氐旰笠椒块g探望問候，在服務(wù)上要主動、多加關(guān)注，給客人提供方便。對衛(wèi)生間造成客人受傷的設(shè)備通知工程部盡快修復(fù)，總結(jié)原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。6、客衣洗后縮水了，該如何處理？答：洗衣房負(fù)責(zé)洗衣操作的人員應(yīng)嚴(yán)格經(jīng)過專業(yè)洗衣培訓(xùn)，掌握各類衣物的洗滌程序及操作技能。如果在客衣洗后出現(xiàn)縮水情況，應(yīng)分析縮水原因，如通過定型機(jī)器可以解決就處理好給客人，并對造成客人的不愉快表示歉意。如結(jié)果仍令客人不滿意，應(yīng)征循客人意見妥善處理好此事。吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格按洗滌要求操作。五、口試練習(xí)題1、客人要求在規(guī)定時間前送回衣服，怎么辦？答：如時間相差不大，要先詢問客衣負(fù)責(zé)人是否可提前送回洗好的衣服，再答復(fù)客人，盡量滿足客人的合理需求。2、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人員如何處理？答：要注意觀察，禮貌上前詢問，如有異常情況立即匯報上級、通知保安部處理。3、檢查退房發(fā)現(xiàn)有遺留物品該如何處理？答：立即打電話通知總臺，如客人還在酒店，立即還給客人，如客人已離店，及時交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)。4、客人送你禮物或小費(fèi)該如何處理？答：應(yīng)表示感謝、禮貌謝絕，說明樂意為客人服務(wù)。如客人執(zhí)意要給，交給部門處理。5、客人向你發(fā)火該怎么辦？答：應(yīng)克制自己的情緒，了解客人發(fā)火原因，如果是服務(wù)工作出現(xiàn)失誤或讓客人不滿意，要改進(jìn)，并向客人道歉，以取得客人諒解。6、加床服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？答：及時將加床搬到客人房間并鋪好，多準(zhǔn)備一個人的用品，在交班本上做記錄。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再鋪。7、客房服務(wù)員應(yīng)配合送餐服務(wù)做哪些工作？答：為餐飲部送餐服務(wù)員指引方向、開門，如客人不在要陪同進(jìn)房。對客房內(nèi)要撤出的餐具要先放到指定地點(diǎn)，再電話通知送餐部收走。8、遺留物品應(yīng)如何做好控制？答：若客人已離店，樓層服務(wù)員將遺留物品及時交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)，下班前在“遺留物品控制單”上填寫具體內(nèi)容，房務(wù)中心負(fù)責(zé)登記“遺留物品登記本”?，F(xiàn)金及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品儲存室。如有失主前來認(rèn)領(lǐng)，需要求來人說明失物之詳情，并驗明證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品登記本”上簽認(rèn)后取回該物。若客人的遺留物品保存到飯店規(guī)定的期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。9、發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時應(yīng)如何處理？答：關(guān)心安慰客人，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生診治，然后轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療?？腿俗∵^的房間要請防疫部門進(jìn)行消毒，衛(wèi)生要做徹底后再出租。10、托嬰服務(wù)對看護(hù)者有哪些要求？答：看護(hù)者要有責(zé)任心、可靠；要經(jīng)過照料嬰幼兒的培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識和技能；應(yīng)了解東西方文化與習(xí)俗方面的差異。（第11至20題答案在簡答題內(nèi)找）11、收取客衣時要核對哪些內(nèi)容？12、客房的清掃順序？13、檢查退房應(yīng)注意哪些事項？14、工作鑰匙應(yīng)如何管理？15、處理客人投訴的程序？16、如何服務(wù)醉酒客人？17、客房清掃常用的清潔器具有哪些？18、客房冷、熱飲用水有哪些內(nèi)容？19、打掃住房應(yīng)注意哪些事項？20、VIP客人的接待程序？高級客房服務(wù)員應(yīng)知部分練習(xí)題一、判斷題1、住客房空調(diào)打掃房間時要調(diào)到規(guī)定的溫度。(X)2、對飯店常住客人應(yīng)建立客史檔案，以便于及時提供個性化服務(wù)。(v)3、客人投訴有些是不對的，可不予重視。(X)4、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。(v)5、在布草管理方面，客房部只用管客房內(nèi)使用的。(X)6、發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。(v)7、發(fā)生火災(zāi)疏散客人時，高層住客一定要從消防樓梯下樓逃生。(X)8、樓層如有推銷商品的外來人員，如無大的影響，可允許銷售商品。(X)TOC\o"1-5"\h\z9、發(fā)現(xiàn)客房門開著，如客人在房內(nèi)，要提醒客人關(guān)門。(v)10、酒店內(nèi)部人員進(jìn)客房工作，服務(wù)員可將工作鑰匙直接給該人員使用后歸還。 (X)11、吸塵器不可以吸帶有少量水份的小垃圾。 (v)12、領(lǐng)用工作鑰匙時如有緊急事項，可先不簽字，歸還時簽還即可。(X)13、工作車是在每日上班前清潔、布置物品的。 (X)14、對有把握客人不在房內(nèi)的，進(jìn)房服務(wù)時可不用敲門。 （X）15、空房清掃每天要開窗通風(fēng)，浴缸、臉盆、馬桶要放水。（V）16、維修房整理完畢，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，以便通過檢查后及時出租。（V）17、清掃住房時，雖然客人在房內(nèi)，也要按程序完成。（V）18、清掃新婚客人房間時，應(yīng)按客人要求對該客房進(jìn)行布置。（V）19、布置貴賓房要用未使用過的新布草。 （ X ）20、客房用過的杯具要送樓層消毒間進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。（ V ）21、為確保衛(wèi)生，服務(wù)員在操作中手不可接觸杯口、可拿杯身。（X）22、高溫消毒法有煮沸消毒法和干熱消毒法兩種。 （ X ）23、客房部應(yīng)做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄。 （ V ）24、迎客到房間門口時，核對過歡迎卡后，可用工作鑰匙為客人開門。（X）25、樓層服務(wù)員要記錄各自負(fù)責(zé)清掃的每個客房的房態(tài)變化。（V）26、客人離店前要檢查客人委托事項是否已辦妥，提前將送洗的衣物送交客人。 （V）27、通知退房查房時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請勿打擾”牌，要打電話進(jìn)房間詢問客人是否要退房。 （X）28、客房部應(yīng)定期檢查房內(nèi)小酒吧物品，如有接近保存期限的，立即與倉庫調(diào)換。 （V）29、飯店內(nèi)拾獲的遺留物品，一般交至房務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)保管。30、遺留物品領(lǐng)取時如客人等在大堂，可由前廳部服務(wù)人員代領(lǐng)、代客人簽字。 （X）二、選擇題：1、夜床服務(wù)時間一般從晚上（B）開始。A.17：00 B.18：00 C.17：30 D.18：302、為減少人員編制，現(xiàn)在較多飯店的客房服務(wù)模式采用（B）。A.樓層服務(wù)臺 B.客房中心 C.兩者并設(shè) D.兩者均不設(shè)3、B類火災(zāi)是指（B）。A.木頭、紙等起火 B.易燃液體起火 C.電起火 D,地毯起火4、走客房清掃完畢，應(yīng)將空調(diào)開關(guān)調(diào)至（B）。A,低檔 B.中檔C.高檔D,隨意檔5、（A）的特點(diǎn)是防蟲蛀、防潮濕、防靜電，并具有觀賞價值和使用價值。A,混紡地毯 B,化纖地毯 C,純羊毛地毯 D.塑料地毯6、下列不屬于溫州名小吃的是（D）。A?溫州魚丸 B.長人餛飩 C.矮人松糕 D,醬蘿卜7、三星級以上飯店必須至少有（A）間以上客房可供出租。A?40 B?50 C?60 D?708、客房抹塵時要用（C）抹布。A.2濕2干B.3濕3干C.3濕2干D.2濕3干9、下列（C）是屬于飯店“軟件”。A.床 B.餐桌 C.洗衣服務(wù) D.商場10、噴淋滅火系統(tǒng)主要用于（A）。A.A類火災(zāi)B.B類火災(zāi)C.C類火災(zāi) D.A、B類火災(zāi)11、下列不屬于客房清掃基本方法的是（D）。A,從上到下 B,從里到外 C,環(huán)形整理 D,確定房態(tài)12、為住客房送熱開水時，注意水溫不低于（C）。A.80度B.85度C.90度D.95度13、給客人泡茶服務(wù)時應(yīng)倒到茶杯的（A）滿為宜。A.七至八分 B,八分 C,九分 D,十分14、四、五星級飯店客房小酒吧的烈性酒應(yīng)不少于（C）種。A.3 B.8 C.5 D.415、客房內(nèi)的鏡子、不銹鋼應(yīng)（B）。A.每周擦一次 B,每日擦亮 C,定期擦亮 D,半月擦一次16、按照國際慣例，飯店一般規(guī)定任何衣物的丟失或損壞，其賠償額不超過洗熨費(fèi)的（A）倍。A.10~15 B.20 C.5 D.5~1017、正常情況下，清掃一間退房時間應(yīng)在（C）分鐘。A.25 B.30 C.35~40 D.4518、大型飯店客房數(shù)在（D）間以上。A.300 B.400 C.500 D.60019、夫婦住房開夜床時要將兩張床（B）。A.同方向開 B.對開 C,開一張床 D,隨意開20、下列與飯店意識無關(guān)的是（D）。A.服務(wù)意識 B.銷售意識 C,成本意識 D,時尚意識三、簡答題1、客房服務(wù)人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答：良好的語言表達(dá)能力；能處理一般的突發(fā)事件、具有一定的應(yīng)變能力；具有誠實的品行和較強(qiáng)的責(zé)任心，能獨(dú)立完成工作；觀察細(xì)微、善于掌握客人心理，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識；具有良好的合作精神，能夠顧全大局；身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)；具有良好的個人修養(yǎng)和儀表儀容。2、客房預(yù)防火災(zāi)的具體措施有哪些？答：客房內(nèi)“安全須知”中應(yīng)有防火要點(diǎn)及需客人配合的具體要求，提醒客人注意防火；客房服務(wù)員在進(jìn)房對客服務(wù)如打掃客房時，應(yīng)注意檢查不安全隱患，加強(qiáng)對住客的防火宣傳；在日常工作中，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，阻止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其應(yīng)注意醉酒吸煙的客人；客房服務(wù)人員還應(yīng)配合安全部門，根據(jù)客房防火條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3、如何保障客人的財物安全？答：在“賓客須知”內(nèi)，明確告知客人安全注意事項；建立訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樓層；嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門；注意觀察房門是否關(guān)上及鎖好，住客房門開著，提醒客人將門隨時關(guān)好，如客人不在，可直接進(jìn)房檢查有無異常情況；如發(fā)現(xiàn)客人忘記將鑰匙從門鎖上取下，應(yīng)將鑰匙送還給客人并提醒客人；如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房內(nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。4、夜床服務(wù)程序？答：進(jìn)房，放晚報；開燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；開夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。5、客房茶具、酒具的干熱消毒法和浸泡消毒法的操作程序？答：干熱消毒法：將洗滌干凈的杯酒具放入消毒柜，將溫度調(diào)至120℃，時間為30分鐘即可。浸泡消毒法：將杯、酒具用洗滌劑洗刷干凈后，放入消毒溶液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈并瀝干或擦干即可。擦拭時，應(yīng)注意使用干凈并經(jīng)過消毒的杯布。6、電話服務(wù)的要求有哪些？答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語調(diào)柔和；對于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對，根據(jù)情況做好記錄；對方打錯電話要友好幫助，自己撥錯號碼要禮貌道歉，盡量別撥錯號，熟記常用電話號碼；如有事請對方稍等，回來后要表示歉意；對方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對方先收線。7、茶水服務(wù)的要求有哪些？答：客人要求送茶時要問清需要哪種茶、幾杯，記清房號；在最短的時間內(nèi)做好準(zhǔn)備，用開水泡至茶杯的七至八分滿為宜，放在托盤內(nèi)送往客房；如客人有要求，同時送上小方巾；禮貌地請客人用茶，詢問有否其他服務(wù)要求，禮貌退出。8、客人遺留物品的處理程序？答：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)立即通知總臺讓客人領(lǐng)走，若客人已離店，及時交到房務(wù)中心等客人認(rèn)領(lǐng)；房務(wù)中心負(fù)責(zé)登記“遺留物品登記本”，填寫物品的房號、名稱、數(shù)量、經(jīng)手人等；現(xiàn)金及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記后保管；一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，存入遺留物品儲存室；如有失主前來認(rèn)領(lǐng)，需要求來人說明失物之詳情，并驗明證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品登記本”上簽認(rèn)后取回該物；所有遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在“遺留物品登記本”上予以說明；若客人的遺留物品保存到飯店規(guī)定的期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。9、如何處理客人投訴？答：保持冷靜，注意傾聽客人意見的具體內(nèi)容，要對客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時安慰客人；記錄客人投訴的要點(diǎn)，并適時復(fù)述、確認(rèn)；根據(jù)客人情況查明事情經(jīng)過，做出正確判斷，并與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行處理；把解決問題需要的具體時間告訴客人，對解決不了的問題，應(yīng)及時與上級或有關(guān)部門聯(lián)系，不能無把握地向客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理；將處理結(jié)果及時告訴客人，并征求客人意見。10、客衣服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？答：為住客提供洗衣袋和洗衣單，洗衣單上有具體項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取和送回客衣時間等；服務(wù)員收到客衣后核對洗衣單上的內(nèi)容，確保無誤，并檢查衣物是否完好，如有破損、掉扣、染色等問題要先知會客人后再洗；在樓層工作交班本上記錄客衣詳細(xì)情況，通知洗滌部收發(fā)員及時收走客衣；客衣洗好后洗滌部應(yīng)檢查洗滌質(zhì)量、送回樓層，樓層當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對房號、件數(shù)，及時送回客房，注意衣服保持平整。11、客房計劃衛(wèi)生包括哪些內(nèi)容？答：墻紙除塵、修補(bǔ)；清潔送風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)網(wǎng)；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；清洗冰箱；清洗陽臺、抹陽臺門；翻床墊；洗滌床褥、床裙、抱枕套、窗簾等；地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及椅子；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話；刷洗床頭板；清洗紙簍；清洗冷、熱水壺；清潔電視機(jī)及架；擦房號牌及房內(nèi)黃銅、不銹鋼制品；家具打蠟；清洗玻璃；抽風(fēng)機(jī)；清洗燈具、燈箱；恭桶、水箱去漬；刷洗浴缸污漬、放水閥；換洗浴簾；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗衛(wèi)生間四壁；洗刷衛(wèi)生間地面；擦洗吹風(fēng)機(jī)；電話副機(jī)清潔、消毒；擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品；大理石臺面晶面處理；天花板清潔；清洗玻璃、鏡子等等。12、如何做好客房小酒吧的服務(wù)與管理？答：小酒吧物品品種、數(shù)量齊全，干凈衛(wèi)生，確保在保質(zhì)期內(nèi)；檢查客人耗用要準(zhǔn)確，補(bǔ)充要及時；客房部對小酒吧物品要進(jìn)行登記、做帳、盤點(diǎn)，做好控制；對于客人跑帳情況要調(diào)查原因、分清責(zé)任。13、托嬰服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？答：要向客人了解其要求，嬰幼兒的特點(diǎn)等情況；要在飯店區(qū)域內(nèi)照看，不要隨便給嬰幼兒吃食物，不可讓其他人看管，注意玩具要安全；在提供服務(wù)前應(yīng)請客人留下聯(lián)系方式，以便于有緊急情況時聯(lián)系；如有突發(fā)事項，立即匯報上級處理。14、殘疾人服務(wù)應(yīng)注意哪些事項？答：要了解客人的殘疾表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；禮貌、熱情服務(wù)，說話要注意，不要傷客人自尊；在客人需要幫助時主動提供服務(wù)，主動攙扶、按電梯按鈕，對客人進(jìn)出要特別關(guān)注；盡力代辦客人委托的事項。15、租借物品服務(wù)時應(yīng)注意哪些事項？答：應(yīng)仔細(xì)詢問客人租借物品的名稱、時間及要求，以最快的速度將物品送到客房；請客人在《租借物品登記表》上簽名，知會客人使用完畢通知服務(wù)員收回，以便其他客人借用；在工作交接本上記錄詳情；客人退房時要確認(rèn)物品是否已歸還。四、分析題1、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有位醉酒客人將房內(nèi)地毯吐得很臟，怎么辦？答：客人醉酒時會感覺很不舒服，當(dāng)客人嘔吐將客房地毯弄得很臟時，服務(wù)員不可表現(xiàn)出不耐煩或埋怨客人，而應(yīng)關(guān)心客人，給客人提供其需要的服務(wù)，如：泡茶、送熱毛巾、準(zhǔn)備紙簍等。對該房間要多加留意，以免醉客出現(xiàn)什么情況。同時，為了地毯能及時得到清潔，也讓客人有個干凈的住宿環(huán)境，應(yīng)盡快清洗吐臟部位的地毯，否則可能會因錯過時間而無法清潔干凈。2、凌晨三點(diǎn)，有客人投訴空調(diào)很熱，工程部夜班人員解決不了，怎么辦？答：客人在凌晨投訴空調(diào)熱，說明客人是被熱得無法入睡了，否則一般情況會在次日要求解決。因此，要重視客人的投訴，先詢問客人是否可用電風(fēng)扇，如客人不同意，在還有空房的情況下征詢客人意見后聯(lián)系總臺盡快給客人換房，要讓客人盡快得到休息。吸取教訓(xùn)，在客人入住前應(yīng)檢查空調(diào)是否正常。3、你在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人臥病在床，如何處理？答：若客人行動不便或較虛弱，應(yīng)把紙