管理體系的有效性改進(jìn)

管理體系的有效性改進(jìn)隨著企業(yè)管理的深入與發(fā)展，各類管理觀念與手段也層出不窮，單從質(zhì)量管理的發(fā)展看來，近百年間就已經(jīng)歷從質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段到質(zhì)量體系認(rèn)證、六西格瑪控制、卓越績效管理等一系列模式的洗禮，這些洗禮的效果如何那是見仁見智的事情，而各企業(yè)因?yàn)樗帟r(shí)代、地域、發(fā)展的不一致性，還一直孜孜不倦尋找著真正能為自身所用的管理模式。一個(gè)成長中的企業(yè)總會(huì)在尋找中不斷摸索與歷練，在各類管理觀念與手段上進(jìn)行著自適應(yīng)的調(diào)節(jié)，但好的企業(yè)終歸會(huì)在這樣的過程中成熟起來。如同我們每個(gè)人的成長一樣，這不僅僅是時(shí)間問題，更是一個(gè)機(jī)體內(nèi)部長期磨合有效運(yùn)做的問題。所以發(fā)展總是有階段性，需要我們隨時(shí)進(jìn)行審視，按照現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，應(yīng)該三至五年為一周期對管理模式進(jìn)行有效性梳理.就筆者所觀察，一些企業(yè)以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，往往又建立了環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量等管理體系，在這些體系運(yùn)行幾年后，每年都按照程序文件要求做內(nèi)審、管理評(píng)審，但還是越來越突出地感覺到在通過認(rèn)證后，管理的形式化趨勢明顯了，管理體系的管理有效性弱化，尤其是在企業(yè)生產(chǎn)中，管理體系與生產(chǎn)活動(dòng)不能有效結(jié)合運(yùn)用。這不僅是管理體系存在的問題，個(gè)人認(rèn)為這也是企業(yè)發(fā)展導(dǎo)致管理體系需要經(jīng)歷的階段。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，建立一個(gè)符合并有效的管理體系不容易，要長期維持并提高體系的有效性更難。具體說到有效性降低的原因，從企業(yè)自身來講，一個(gè)已經(jīng)通過認(rèn)證的體系其維護(hù)保持工作受到重視的程度降低，領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變；內(nèi)審員的職位較低，且缺乏更有效的體系運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)大都是兼職，對體系的運(yùn)行管理很少納入企業(yè)考評(píng)管理；廣大員工對管理體系缺乏更進(jìn)一步的理解。從管理體系本身來理解，我們知道標(biāo)準(zhǔn)化管理體系僅是一個(gè)合規(guī)性評(píng)價(jià)體系，建立而通過認(rèn)證所代表的是符合標(biāo)準(zhǔn)要求，但不代表達(dá)到優(yōu)秀或完美；代表了具有能夠?yàn)轭櫩?、社?huì)、員工提供產(chǎn)品與服務(wù)的能力，但不代表全體相關(guān)方能完全滿意的水平;代表了我們的管理工作與國際慣例接軌，但不代表達(dá)到國際先進(jìn)水平。最終我們看到建立管理體系并非就是取得一個(gè)資質(zhì)證明，因?yàn)檫@遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我們發(fā)展的需要.質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量等管理體系的建立目的就是讓它們分別為顧客、社會(huì)、員工及計(jì)量保證性提供管理服務(wù)，并最終將服務(wù)效果體現(xiàn)在企業(yè)整體績效的提高上.基于以上這些原因，對管理體系的有效性進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)夯實(shí)基礎(chǔ),謀劃發(fā)展具有重要意義。對管理體系的有效性進(jìn)行改進(jìn)筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面推進(jìn)：一、 從人力資源上的培育和提升管理體系與通常工作所要求的人力資源一樣，包括領(lǐng)導(dǎo)、骨干與基層全員。管理體系改進(jìn)的前提依然是領(lǐng)導(dǎo)的支持。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不僅需要具備管理體系的系統(tǒng)知識(shí)，更需要組織和引導(dǎo)全體員工發(fā)現(xiàn)問題和不足，制訂并采取糾正措施,落實(shí)改進(jìn)效果。而在此過程中，培養(yǎng)一支過硬的內(nèi)審員隊(duì)伍則是提高執(zhí)行力的保障。內(nèi)審員通過培訓(xùn)后取得資格證其實(shí)非常簡單，但跟管理體系取證一樣，這不是目的。為了維護(hù)管理體系在各個(gè)部門的有效運(yùn)行，內(nèi)審員需要的是能實(shí)戰(zhàn)的體系管理意識(shí)與管理技能，當(dāng)然組織還應(yīng)該賦予他們足夠的能力與權(quán)利使其“敢問、敢查、敢審”.管理體系運(yùn)行幾年后，內(nèi)審員的審核技巧、經(jīng)驗(yàn)與組織的發(fā)展需要之間是否一致，是每個(gè)企業(yè)都需要反觀的問題。而由于組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系，企業(yè)內(nèi)審員大多都是兼職，對內(nèi)審員的工作成效很少納入考評(píng)與改進(jìn)，也可能造成內(nèi)審員工作不到位。所以需要加強(qiáng)對內(nèi)審員的管理，提高他們對管理體系的審核能力.當(dāng)然有了骨干隊(duì)伍，還需要全體員工的配合，才能更有效地運(yùn)行管理體系。全體員工的管理體系知識(shí)和意識(shí)是我們工作的基礎(chǔ)。加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn)不僅是培訓(xùn)部門、管理體系職能部門的事情，更需要各個(gè)部門的全力配合,在組織領(lǐng)導(dǎo)與骨干的帶動(dòng)下，將管理體系運(yùn)行知識(shí)和技能帶到基層，實(shí)現(xiàn)“全員參與，全過程控制，全面管理”。二、 從管理目標(biāo)與制度上的改進(jìn)般企業(yè)每年度都會(huì)根據(jù)自身的工作重點(diǎn)，制訂工作目標(biāo)，這里當(dāng)然也不可避免地涉及各管理體系的管理目標(biāo)，但與工作目標(biāo)相比，管理體系目標(biāo)由于面對的是顧客、社會(huì)、員工等相關(guān)利益，其針對性更強(qiáng)，因此在年復(fù)一年的制訂中，需要對管理體系目標(biāo)做更有針對性的討論與改進(jìn)，需要制訂得適宜和明確且能反映每一年一定的提升空間。具體到每一年管理體系目標(biāo)的分解，還需考慮分解目標(biāo)方案的具體性，重點(diǎn)考慮企業(yè)各個(gè)部門的重大工藝、工序、技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目的變化、實(shí)施及影響。在這個(gè)基礎(chǔ)上將管理體系目標(biāo)整合進(jìn)企業(yè)年度目標(biāo)管理中，勢必有效地提升管理體系運(yùn)行的有效性，而不是每一年照搬上一年度的管理體系目標(biāo)，走向形式化.目標(biāo)明確后體系的有效運(yùn)行就該依托制度、文件進(jìn)行，因此在各類管理體系程序文件建立，取得認(rèn)證后，更需要提高和保持文件與運(yùn)作的有效一致，防止兩張皮現(xiàn)象.當(dāng)然程序文件一般在運(yùn)行幾年后隨著企業(yè)發(fā)展的需要，已進(jìn)入相應(yīng)修訂的階段?，F(xiàn)有管理體系運(yùn)行依托的程序文件都以ISO9001質(zhì)量管理體系的文件規(guī)定為基礎(chǔ)，各體系間整合的基礎(chǔ)統(tǒng)一，因此以質(zhì)量管理體系程序文件修訂為基礎(chǔ)，同時(shí)修訂其他相關(guān)管理體系程序文件以及引入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是做好改進(jìn)的一項(xiàng)具體措施。三、從管理體系運(yùn)行中改進(jìn)我們知道現(xiàn)行常用幾個(gè)管理體系均以ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》為基礎(chǔ)建立,ISO9001強(qiáng)調(diào)了包括環(huán)境、職業(yè)健康安全、測量管理體系在內(nèi)的相容性，由此形成的一體化管理模式已成為我們企業(yè)整合管理的有效途徑。但以此為基礎(chǔ)的管理體系只代表達(dá)到的基本要求，而想要管理體系的有效性得到改進(jìn)，我們則不能忽視ISO9000族里的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》。對這兩個(gè)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)而言，ISO9004比ISO9001更加關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率，在超出ISO9001之上為組織提供了超越符合性要求，追求有效性和效率的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的許多條款在ISO9001基礎(chǔ)上均做了有針對性的拓展，并給出了具體實(shí)施的方法。比如為提高管理體系有效性進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)指出了9項(xiàng)分析方面,包括顧客、相關(guān)方滿意度，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、財(cái)務(wù)和與市場有關(guān)的業(yè)績等，比ISO9001的4項(xiàng)完全深化,體現(xiàn)了對組織整體管理績效的關(guān)注.同時(shí)ISO9004為推進(jìn)組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，還給出了自我評(píng)定方法與持續(xù)改進(jìn)指南，在超出質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上提升了組織管理深度。所以當(dāng)現(xiàn)有管理體系運(yùn)行遇到瓶頸時(shí)，不妨從ISO9004中去尋找突破，直接拿來為我所用，何樂而不為呢！？因此在現(xiàn)有管理體系基礎(chǔ)上，對照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別和確定需要補(bǔ)充的過程與活動(dòng)，規(guī)范程序文件，培訓(xùn)有關(guān)員工，是提高體系和過程成熟水平的有效途徑。當(dāng)然不止是質(zhì)量管理體系可以如此，幾大管理體系均可適用此標(biāo)準(zhǔn)，由于管理體系的框架、結(jié)構(gòu)、目的、范圍等均有著一致性，這點(diǎn)不需贅述。四、規(guī)范對運(yùn)行效果的評(píng)價(jià)想起三鹿奶粉事件，它的過程結(jié)果出現(xiàn)了問題，除了它過程實(shí)施本身的問題外，一定還有對它有效監(jiān)管的缺席。所以可以借此類比，一個(gè)管理方式逐漸趨于形式化的時(shí)候，其原因除了管理方式本身運(yùn)行外，也存在著對它評(píng)定的有效性問題?，F(xiàn)實(shí)往往是通過內(nèi)審、管理評(píng)審以及相關(guān)總結(jié)中的評(píng)價(jià)并不系統(tǒng)和明確，對管理體系的評(píng)價(jià)應(yīng)該站在企業(yè)整個(gè)管理績效的基礎(chǔ)上進(jìn)行。而外部審核往往跟認(rèn)證公司、審核員水平、審核時(shí)間長短等因素相關(guān)，對一個(gè)企業(yè)的管理深入程度有所限制，所以除了強(qiáng)化內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的有效性之外，找到一種科學(xué)而具體的系統(tǒng)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)是管理體系運(yùn)行不斷改進(jìn)的保障，慶幸這個(gè)方法一一卓越績效評(píng)價(jià)一一已經(jīng)成為大家公認(rèn)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是基于政府最高質(zhì)量獎(jiǎng)-—國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審而制定的一套標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然獲獎(jiǎng)的只是極少數(shù)，對大多數(shù)組織而言，它卻為追求更高層次的目標(biāo)提供了平臺(tái).該標(biāo)準(zhǔn)通過對企業(yè)管理過程（包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)）與結(jié)果（即經(jīng)營結(jié)果）兩大部分，七個(gè)方面建立和評(píng)價(jià)體系管理績效的框架（共22個(gè)評(píng)分項(xiàng)、33個(gè)條款）。應(yīng)該說該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了企業(yè)管理所涉及的范圍，以圍繞企業(yè)、顧客、社會(huì)、員工的全角度來綜合考慮管理達(dá)到的目標(biāo)，兼容質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的內(nèi)容，為組織診斷當(dāng)前管理水平，追求卓越提供了一個(gè)定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。所以做好評(píng)價(jià)就是依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)管理體系的運(yùn)行效果，乃至全企業(yè)整體管理業(yè)績，每隔一定的周期開展評(píng)價(jià)，找出得分相對較低的薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn).當(dāng)然利用該標(biāo)準(zhǔn)還可以對各管理體系進(jìn)行整合管理，管理體系都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績效評(píng)價(jià)則是對管理是否卓越進(jìn)行成熟度的評(píng)價(jià)，兩者所代表的管理層次不同，因此在兼容并超越管理體系的基礎(chǔ)上，利用卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)更有效地對管理體系進(jìn)行整合，這將是另一個(gè)長期性的課題。在此通過對以上漸進(jìn)式的幾點(diǎn)進(jìn)行簡要