DB46-T 513-2020 互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)規(guī)范及評價

03.080.30CCS

DB46

46/

T

—2020互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)規(guī)范及評價 海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB46/T

513—2020 本文件按GB/T

1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由海南省旅游和文化廣電體育廳提出并歸口。水黎族自治縣旅游和文化廣電體育局、海南大學(xué)、海南謨士商務(wù)咨詢有限公司。本文件主要起草人：唐少霞、王連濤、尹正江、劉靜文、李雨瞳、黃偉、鄭石華、徐洋、鄧佳佳、張昊。DB46/T

513—20201 范圍臺的要求、評價及改進(jìn)。本文件適用于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售的短租房服務(wù)與管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

旅游飯店星級的劃分與評定GB/T

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T

18883

室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

31524

電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T

35273 信息安全技術(shù)

個人信息安全規(guī)范GB

50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范GB

50222

建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范GA

1277 信息安全技術(shù)

互聯(lián)網(wǎng)交互式服務(wù)安全保護(hù)要求LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3 術(shù)語和定義GB/T

所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營者（以下簡稱”經(jīng)營者”）short-rental

owner接待服務(wù)及個性化服務(wù)的具有完全民事行為能力的個人或組織。3.2共享住宿平臺

platform以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，根據(jù)服務(wù)協(xié)議，整合房源供需信息，為經(jīng)營者及入住客人提供在線住宿交易的服務(wù)商。DB46/T

513—20204 總則4.1 應(yīng)遵守社會公序良俗，尊重入住客人的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。4.2應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，自覺接受政府和社會的監(jiān)督。4.3 應(yīng)自覺維護(hù)社區(qū)正常居住環(huán)境，履行社區(qū)相關(guān)責(zé)任義務(wù)，維護(hù)社區(qū)安全與和諧。4.4 應(yīng)建立健全入住登記管理、安全管理、衛(wèi)生管理、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理等規(guī)章制度，并有執(zhí)行記錄。4.5 互聯(lián)網(wǎng)短租房的裝修、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運營管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、綠色環(huán)保、節(jié)能減排等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。5 互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營要求5.1 經(jīng)營條件5.1.1

應(yīng)有合法的產(chǎn)權(quán)證或合法有效的租賃合同。5.1.2

應(yīng)辦理相應(yīng)的合法經(jīng)營手續(xù)，并在政府部門登記備案。5.1.3

應(yīng)設(shè)有將入住客人信息即時轉(zhuǎn)入當(dāng)?shù)刂伟补芾淼南到y(tǒng)。5.1.4

客房的建筑、裝修及防火應(yīng)符合

GB

50016、

的要求。5.1.5

客房內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合

18883

的相關(guān)要求。5.1.6

客房內(nèi)的飲用水應(yīng)符合

5749

的要求。5.1.7

應(yīng)依法定期向有關(guān)行政主管部門報送統(tǒng)計資料。5.2 設(shè)備設(shè)施5.2.1 客房門前應(yīng)設(shè)有視頻監(jiān)控，畫面清晰，監(jiān)控資料的保存應(yīng)符合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的規(guī)定。5.2.2 宜提供智能門鎖系統(tǒng)及其他智能安全硬件設(shè)施，房內(nèi)宜配保險箱。5.2.3 門窗應(yīng)無破損、窗簾齊備、安全防盜。5.2.4 門窗應(yīng)有隔音措施，有防蚊蠅及防鼠措施。5.2.5 ,宜配有多功能插座和不間斷電源。5.2.6 應(yīng)配備手持式滅火器，防毒面具及手電筒，并定期檢查，確保完好有效。5.2.7 ,包括治安報警電話、火警電話、急救電話等號碼。5.2.8客房私人空間不應(yīng)安裝任何監(jiān)控設(shè)備。5.2.9 應(yīng)配有必要的家具、電器和床上用品等，用品的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)宜不低于

GB/T14308-2010

表

中的要求。5.2.10 應(yīng)設(shè)有獨立的布草存放空間或布草存放柜。5.2.11 客房內(nèi)宜有免費互聯(lián)網(wǎng)信號覆蓋。5.2.12 應(yīng)配有衛(wèi)生間，衛(wèi)生間應(yīng)內(nèi)配抽水馬桶、洗漱臺、必要的盥洗用品和淋浴裝置等設(shè)施。5.2.13衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)采取有效的防滑、防濺措施，排水管道應(yīng)暢通無阻，具有防臭功能。5.2.14 宜配有廚房，廚房內(nèi)宜配有爐灶、飲具、餐具、清洗池及洗滌用品。5.2.15 宜配備布草清洗設(shè)備及烘干設(shè)備或有專門的晾曬空間。DB46/T

513—20205.3 接待服務(wù)5.3.1 信息發(fā)布5.3.1.1

應(yīng)按平臺發(fā)布規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)填寫房源相關(guān)信息，并提交平臺審核。5.3.1.2

描述及圖片、可出租房的房態(tài)、房間衛(wèi)生狀況、房價、對租住的要求。5.3.1.3

提供個性化服務(wù)且額外收費的項目應(yīng)標(biāo)明，并在入住客人預(yù)訂前明確提示。5.3.1.4

應(yīng)及時更新房源信息。5.3.2 入住接待5.3.2.1

應(yīng)禮貌、周到、細(xì)致地解答入住客人關(guān)于入住的各種咨詢。5.3.2.2

對已收訂金的預(yù)訂，應(yīng)為入住客人保留預(yù)訂房源。5.3.2.3

應(yīng)提前與入住客人取得聯(lián)系，提供客房的準(zhǔn)確詳細(xì)地址及交通路線。5.3.2.4

入住信息一致。5.3.2.5

接待港澳臺及境外入住客人時，應(yīng)及時到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)備案。5.3.2.6

宜提供針對兒童、老人、殘疾人等的個性化服務(wù)。5.3.2.7

應(yīng)及時處理入住客人的投訴，投訴處理應(yīng)符合ＬB/T

063

的要求。5.3.2.8

即向當(dāng)?shù)丶膊》揽貦C(jī)構(gòu)報告。5.3.2.9

入住客人物品被盜時，應(yīng)協(xié)助入住客人向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案。5.3.2.10

對突發(fā)事件處理之后，應(yīng)及時向平臺反映。5.3.2.11

發(fā)現(xiàn)違法事件時，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)反映。5.3.3 客房服務(wù)5.3.3.1

布草應(yīng)做到一客一換，宜根據(jù)入住客人要求及時更換布草。5.3.3.2

客用的杯具、餐具應(yīng)無破損，且一客一清洗并消毒。5.3.3.3

應(yīng)定期對客房開窗通風(fēng)，保證客房內(nèi)干燥無異味。5.3.3.4

應(yīng)定期對客房進(jìn)行消毒殺菌及滅四害。5.3.3.5

應(yīng)定期對各種家具、沙發(fā)、窗簾等進(jìn)行除塵和清洗，不留污漬。5.3.3.6

應(yīng)定期對洗衣機(jī)、空調(diào)等電器進(jìn)行清潔和消毒處理。5.3.3.7

衛(wèi)生間應(yīng)無積水、無污漬、無異味。5.3.3.8

應(yīng)及時補充各類消耗用品，明示有償消耗用品的品種和價格。5.3.3.9

客房垃圾應(yīng)及時清理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.3.3.10

客房所在的樓道及房內(nèi)區(qū)域宜每日打掃一次。5.3.4 退房服務(wù)5.3.4.1

應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營方式制定合理的退房服務(wù)流程，退房流程應(yīng)快捷方便。5.3.4.2

退房前需查房的，應(yīng)提前告知入住客人，并約定查房時間，按時查房。5.3.4.3

由客人自助辦理退房的，應(yīng)與客人保持暢通的聯(lián)系，隨時解決客人自助退房時遇到的問題。5.3.4.4

介入解決，應(yīng)避免與入住客人發(fā)生不文明、過激或違規(guī)行為。5.3.4.5

客人退房后，應(yīng)按平臺制定的標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行保潔及消毒。DB46/T

513—20205.3.5 人員管理5.4.5.1

服務(wù)人員應(yīng)持有效健康證。5.4.5.2

服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔大方，服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好。5.4.5.3

應(yīng)保護(hù)入住客人的隱私及合法權(quán)益。5.4.5.4

應(yīng)定期接受行業(yè)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。5.4.5.5

應(yīng)掌握基本的急救知識、消防知識及操作技能。5.4.5.6

應(yīng)愛護(hù)所在社區(qū)公共設(shè)施、能配合社區(qū)維持良好的安全及衛(wèi)生管理秩序。5.4.5.7

應(yīng)主動與社區(qū)居民維持良好的鄰里關(guān)系，積極參與社區(qū)公益活動。5.4.5.8

宜熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源及特產(chǎn)，能提供滿足入住客人合理要求的服務(wù)。6 經(jīng)營者選擇共享住宿平臺的要求6.1 平臺的資質(zhì)及經(jīng)營條件應(yīng)符合

GB/T

31524

的相關(guān)要求。6.2 平臺官網(wǎng)主頁面或從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁顯著位置應(yīng)公示以下信息及其鏈接標(biāo)識：a) 營業(yè)執(zhí)照和統(tǒng)一社會信用代碼；b) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗證標(biāo)識。6.3 應(yīng)有保障經(jīng)營者和入住客人網(wǎng)上資金支付安全的機(jī)制。6.4 應(yīng)依法采用技術(shù)等手段引導(dǎo)用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險、責(zé)任限制和責(zé)任免除條款。6.5 服務(wù)協(xié)議的制訂、變更、修改應(yīng)進(jìn)行公示，協(xié)議中應(yīng)告知用戶享有的相關(guān)權(quán)利義務(wù)及可能承擔(dān)的法律責(zé)任，如存在免責(zé)聲明，應(yīng)以醒目方式提示用戶。6.6 應(yīng)有針對經(jīng)營者和入住客人不良信息及違規(guī)行為的管理制度。6.7 應(yīng)有客房保潔標(biāo)準(zhǔn)，能督促經(jīng)營者或保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.8 應(yīng)為經(jīng)營者提供財產(chǎn)保險服務(wù)，保障客房交易和出租安全。6.9 應(yīng)制訂入住客人交易規(guī)則，規(guī)則包括押金的收取及退還時限、訂單金額、免責(zé)取消訂單時限、免責(zé)提前離店時限、違約金的設(shè)定、租金結(jié)算方式、票據(jù)提供方式等。6.10 應(yīng)提示入住客人自愿購買人身意外保險，并設(shè)有方便購買人身意外保險的通道。6.11 對入住客人發(fā)布的點評內(nèi)容應(yīng)負(fù)監(jiān)管責(zé)任。6.12 應(yīng)有在線投訴解決機(jī)制，應(yīng)建立

24

小時客戶服務(wù)熱線。7 評價及改進(jìn)7.1 評價工作程序DB46/T

513—20207.1.1 由主管部門委托有資質(zhì)的評定機(jī)構(gòu)或邀請熟悉業(yè)務(wù)的專家負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)規(guī)范的評價。7.1.2 由受托的評定機(jī)構(gòu)或邀請的專家負(fù)責(zé)制定互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)規(guī)范評價的實施辦法和檢查細(xì)則。7.1.3 從事互聯(lián)網(wǎng)短租房服務(wù)規(guī)范評價的人員應(yīng)經(jīng)過專門技能培訓(xùn)，熟悉互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)要求。7.1.4 由

3

名及以上評價人員在審閱互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營者送審材料和進(jìn)行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上，獨立完成互聯(lián)網(wǎng)短租房服務(wù)規(guī)范中各個檢查項目的評價。7.1.5 互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營服務(wù)規(guī)范評價要求按附錄中表

和Ａ.2

為必備條件檢查表；表

A.2

為服務(wù)項目評價表，總分為

分，評價在

分以上的經(jīng)營者為合格。7.2 持續(xù)改進(jìn)7.2.1 互聯(lián)網(wǎng)短租房的經(jīng)營應(yīng)自覺接受社會、行業(yè)協(xié)會及相關(guān)部門的監(jiān)督。7.2.2 應(yīng)針對評價中存在的問題制定改進(jìn)措施，并對改進(jìn)措施的實施過程和結(jié)果進(jìn)行驗證。7.2.3 持續(xù)改進(jìn)的記錄應(yīng)予以保存。必備條件合規(guī)合法合格不合格DB46/T

513—2020AA附

錄 A（規(guī)范性附錄）互聯(lián)網(wǎng)短租房服務(wù)質(zhì)量評價表A.1 為互聯(lián)網(wǎng)短租房經(jīng)營的必備條件，任何一項條件不具備，則不再進(jìn)行服務(wù)項目的評價。A.2 為互聯(lián)網(wǎng)短租房服務(wù)項目的評價依據(jù)，包括客房特色及安全要求、客房設(shè)施設(shè)備、管理及服務(wù)、選擇共享平臺的要求、加分項目等

5

個方面，總分為

600

分，評價在

分以上的經(jīng)營者為合格。表A.1 互聯(lián)網(wǎng)短租房必備條件檢查表DB46/T

513—2020表A.2

互聯(lián)網(wǎng)短租房服務(wù)項目評價表評價項目

90

90

1.1 客房環(huán)境191.1.2 1.1.3101.2客房建筑161.2.11.2.21.2.31.2.4 1.2.5 1.3客房所在小區(qū)的公共配套設(shè)施 301.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.51.3.61.4 客房安全系統(tǒng) 601.4.1客房的門鎖系統(tǒng) 35設(shè)置與公安機(jī)關(guān)對接的刷臉及身份證入住的智能門鎖系統(tǒng)35 25 151.4.2客房周邊監(jiān)控管理系統(tǒng) 101.4.2.11.4.2.2

24

1.4.3 消防安全151.4.3.1 評價項目1.4.3.21.4.3.3客房設(shè)施設(shè)備2602.1臥室2062.1.1家具的基本配備402.1.1.1

122.1.1.22.1.1.3

2.1.1.4

2.1.1.52.1.1.62.1.1.72.1.1.82.1.1.12

2.1.1.132.1.2燈具和照明2.1.2.1有主光源（頂燈或槽燈）、床頭燈、廊燈（每項得

2.1.2.2

2.1.2.32.1.3家用電器設(shè)備2.1.3.12.1.3.22.1.3.32.1.4

2.1.5衛(wèi)生間522.1.5.1

DB46/T

513—2020表

表

A.2（續(xù)）評價項目

2.1.5.2

6m2

22.1.5.32.1.5.4122.1.5.4.124

2.1.5.4.22.1.5.4.32.1.5.4.42.1.5.52.1.5.62.1.5.72.1.5.8

/2202.1.5.9

2.1.5.102.1.6露臺和陽臺2.1.6.12.1.6.22.1.7臥室的舒適度902.1.7.1202.1.7.1.1

100%DB46/T

513—2020表

表

A.2（續(xù)）評價項目2.1.7.1.2

8080

8060

6040

2.1.7.1.332

16

2.1.7.2102.1.7.3

2.1.7.42.1.7.52.1.7.62.1.7.72.1.7.82.1.7.92.1.7.102.1.7.112.2廚房202.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.8有防蚊、防蠅、防鼠措施2.2.92.2.102.3餐廳202.3.12.3.2DB46/T

513—2020表

表

A.2（續(xù)）評價項目2.3.32.4客廳沙發(fā)有共用的客廳，配有高檔沙發(fā)2.5服務(wù)間2.5.1經(jīng)營者設(shè)有獨立的布草間或布草柜，布草分類存放2.5.22.5.32.5.4管理及服務(wù)1303.1規(guī)章制度123.1.1

3.1.23.2衛(wèi)生管理433.2.11515103.2.21515103.2.33.2.43.3設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔243.3.1

3.3.2

3.3.3

DB46