餐飲娛樂有限責(zé)任公司商務(wù)KTV培訓(xùn)管理實務(wù)資料

餐飲娛樂有限責(zé)任公司商務(wù)KTV培訓(xùn)管理實務(wù)資料第一章：企業(yè)概況第一節(jié)公司名稱公司全稱：座落于1號，于20年12月16日正式營業(yè)第二節(jié)公司店徽公司的標(biāo)志以“唐”為中心，將中國傳統(tǒng)的印章和書法等藝術(shù)形式結(jié)合起來，經(jīng)過藝術(shù)手法夸張變形、巧妙地與現(xiàn)代設(shè)計相結(jié)合，蘊含濃重的現(xiàn)代感與中國韻味。首先以形式美、造型美為原則，寓意深刻。象征著美麗和平，在“以人為本”精神的陪襯下，寓意著公司在激烈的市場經(jīng)濟競爭中，將以星級的服務(wù)模式與時俱進再創(chuàng)輝煌。第三節(jié)公司風(fēng)格及特色唐會餐飲娛樂有限責(zé)任公司以現(xiàn)代文化風(fēng)格，追求時尚的休閑文化，創(chuàng)造自由的消費理念。我們的市場定位主題是：尊貴、享受、超級、脫俗，使每一位客人享有超值的消費感和更大的時尚消費理念。第四節(jié)公司環(huán)境第一條公司環(huán)境唐會餐飲娛樂有限公司于年12月創(chuàng)建，公司結(jié)構(gòu)下的唐會SOS慢搖演藝酒吧是專業(yè)傳播慢搖酒吧文化的新概念休閑時尚場所；唐會高級商務(wù)KTV、量販KTV、豪華裝扮，旨在打造宮廷般奢華，裝飾是西方文化與現(xiàn)代主義的精髓相互交融，細(xì)節(jié)之處更體現(xiàn)豪華與尊貴。公司總面積為5000平方米，共三層，一層為SOS千米演藝慢搖酒吧，超豪華電腦激光燈組，LED三維全景舞臺，夢幻吧臺，精致保真品牌酒水等完美展現(xiàn)。二樓、三樓為商務(wù)KTY和量販KTV，擁有KTV包房50余間，超大容量歌庫，VOD點歌系統(tǒng)簡易操作，曲目達(dá)上萬首；遠(yuǎn)程監(jiān)控、安全消防報警系統(tǒng)、中央空調(diào)等公共設(shè)施一應(yīng)俱全。公司設(shè)總經(jīng)理辦公室、SOS慢搖酒吧、KTV部(商務(wù)、量販)、財務(wù)部、行政人事部、工程部、銷售部、企劃部、保安部、督察部等部門。第二條宣傳口號每日例會號令：大家好—好極了；散會—努力。每日例會口號：服務(wù)做得好我會更自豪；對外宣傳口號：相聚越夜越精彩第二章管理模式及組織架構(gòu)第一節(jié)管理模式公司在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即垂直管理。公司本著“以人為本”樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的管理理念，更系統(tǒng)、更規(guī)范的用于實踐當(dāng)中。公司經(jīng)營管理由兩個體系構(gòu)成，一為管理體系、二為銷售體系，以銷售體系為主體，以管理體系為日常體系，圍繞銷售體系運作并為其服務(wù)。這就是以管理帶動經(jīng)營，用經(jīng)營激勵管理的谷田管理模式。第二節(jié)組織架構(gòu)KTV第三章公司分布第一節(jié)：商務(wù)KTV第二節(jié)：SOS慢搖酒吧一層：一層分為卡座別設(shè)有最低消費：一層散臺共計v，其中正中間臺，兩側(cè)分別為；均設(shè)最低消費。二層：設(shè)有卡臺，設(shè)有最低消費；其他。第三節(jié)：量販KTV量販ktv分布公司二、三樓，二樓設(shè)有大房、中房、豪華房三樓設(shè)有小房量販KTV現(xiàn)有銷售政策：白場可以包時段歡唱，晚場持有會員卡房費享有惠。第四章服務(wù)流程及金牌服務(wù)第一節(jié)整體流程一、營業(yè)前1、要求去努力工作，使每一個人能夠按照統(tǒng)一的指揮、調(diào)動、來完成所制定的各項保證。通過培訓(xùn)保證每一個人都在按照既定的方針、政策去行駛自己的權(quán)力和義務(wù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確無誤地展現(xiàn)給每一位消費者。因此，所有人員必須參加崗位培訓(xùn)，才能達(dá)到統(tǒng)一步驟。第二節(jié)服務(wù)的定義及種類第一條服務(wù)的定義服務(wù)是不以實物形式而是以提供勞務(wù)的形式來滿足他人某種特殊需求工作，也就是說你給別人提供了幫助，別人即得到了你的服務(wù)。服務(wù)是一種藝術(shù)，藝術(shù)的服務(wù)能給人留下美好的回憶。服務(wù)是一門科學(xué)，科學(xué)的服務(wù)能使您降低勞動成本。第二條服務(wù)的種類1、自愿型服務(wù)你的服務(wù)出自于內(nèi)心。發(fā)自內(nèi)心的甘愿為別人提供幫助，不記任何報酬。2、無奈型你不想給別人提供幫助，可很多人都在看著你，使你很無奈地為別人提供幫助。3、不可抗拒型不是想不想的問題，而是條件和環(huán)境逼得你不得不為別人提供幫助法4、收費型這種服務(wù)講究的是：每做一件事就要收取一件報酬的服務(wù)方式。第三節(jié)K服的基本素質(zhì)服務(wù)主要是為客人提供食品享受和精神享受。服務(wù)人員由于工作性質(zhì)不同，但都要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本素質(zhì)是保證服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵。第一條思想素質(zhì)服務(wù)人員的思想素質(zhì)是基本素質(zhì)的根本，對于提高其它基本素質(zhì)具有重要的指導(dǎo)意義。1、口”注2：團隊聚會十知三了解：1知：10知：結(jié)束時間1了解：客人的風(fēng)俗習(xí)慣2了解：客人的生活忌諱3了解：賓客的特殊需要注3：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個一樣：陌生客人和熟客一樣本地客人和外地客人一樣港澳僑胞與外賓一樣老幼病殘客人與一般客人一樣低消費的客人與高消費的客人一樣注4：商務(wù)KTV服務(wù)的五大要素：☆注5：商務(wù)KTV服務(wù)五大技能：☆七、禮貌的忌諱1、5、非洲國家以及拉丁美洲國家九、手勢禮節(jié)應(yīng)變能力就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力。服務(wù)人員如果視角狹窄、按部就班地工作就難以適應(yīng)工作需要，因此必須具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題、辨證分析問題和果斷解決問題的能力。十一、推銷藝術(shù)就是銷售中的技巧它能使客人更充分享受到休閑娛樂文化中的物質(zhì)美和情感美。服務(wù)人員應(yīng)具有促銷知識，掌握一定的推銷藝術(shù)。第三條身體素質(zhì)服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好各項服務(wù)工作的基礎(chǔ)。娛樂業(yè)的服務(wù)是在滿足客人飲食物質(zhì)需求的同時，還要滿足客人的精神需求、身體需求，使他們感到美的愉悅。服務(wù)人員優(yōu)美的體態(tài)、健康的體魄和良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣都應(yīng)當(dāng)是美的體現(xiàn)。服務(wù)人員身體素質(zhì)的主要內(nèi)容有兩方面。一、健康的體魄服務(wù)人員的工作是既費腦力又費體力的艱辛勞動。沒有健康的體魄，就不能很好地完成良好的服務(wù)工作。二、個人衛(wèi)生：個人衛(wèi)生不僅是指服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的衛(wèi)生，更主要的是指如何培養(yǎng)服務(wù)人員的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成的衛(wèi)生習(xí)慣，如何護養(yǎng)個人衛(wèi)生等。第四條心理素質(zhì)隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟文化水平的提高，娛樂活動已不再只是人們消遣的休閑場所，而更多地是表現(xiàn)出人們的精神需求。在娛樂活動中的心理情感因素越來越占有重要位置，所以，服務(wù)人員必須具有心理學(xué)基礎(chǔ)知識，對客人的心理特征應(yīng)有科學(xué)的理解，準(zhǔn)確的判斷。對自身的心理特征應(yīng)有清醒的認(rèn)識，明確的把握。沒有良好的心理素質(zhì)是不能做好娛樂服務(wù)工作的。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的心態(tài)和能力呢？一、自尊自信的服務(wù)意識。二、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力三、應(yīng)有良好的持久的注意力。四、較強的情感控制能力。第七章服務(wù)的基本技能第一節(jié)休閑娛樂的概念休閑娛樂一詞來自歡娛和快樂的綜合。歡娛和快樂是人類賴以生存和發(fā)展的基本條件之一。我國娛樂業(yè)是世界上歷史最悠久的產(chǎn)業(yè)之一，從商代青銅、瓷器的制造出現(xiàn)以及釀酒、食鹽的問世；到唐代的聲屏歌舞均為現(xiàn)代的娛樂奠定了發(fā)展基礎(chǔ)。我國娛樂業(yè)的“禮”“序”以及眾多模式的設(shè)計和編排都浸透著現(xiàn)代思想的影響；在發(fā)展過程中不斷地借鑒、吸收其他民族、國家的精華，使之我國的娛樂業(yè)在國際上已享有較高的聲譽第二節(jié)服務(wù)的基本用語1、8、一時未能肯定是否供應(yīng)客人某種東西時,說：先生/女士,請稍等一會兒,讓我去看看.是的,請等一會兒。很抱歉，讓您久等了,我很高興告訴您，我們有**。916、當(dāng)客人由于動作緩慢，笨拙而感到難堪時,應(yīng)說：請慢慢來，先生/女士,別著急。17、22、祝賀語：祝您在我們這里過的愉快。祝您過的愉快。祝賀您。生日快樂。圣誕快樂。節(jié)日快樂。祝您成功。祝您萬事如意。祝您生意興隆。23、提醒用語：請走好。請當(dāng)心。請別遺忘您的東西。請別擔(dān)心。放心好了。24、指路用語：請這邊走。請跟我。請從這里下樓。25、告別語:再見。一會兒見.明天見.再見，謝謝您光臨。再見，希望再見到您。一路平安.祝您旅途愉快。謝謝光臨請慢走。第三節(jié)托盤托盤是服務(wù)人員為客人提供食品、飲料、酒水等所必備的工具。因此，服務(wù)人員必須熟練掌握從托盤、斟酒、擺臺、各種酒水知識及各種杯具的識別等等，是做好娛樂基本服務(wù)的必要條件。托盤是每一位服務(wù)人員在工作中所必須掌握的一門服務(wù)技術(shù)。在服務(wù)中無論是擺、換、撤餐具和酒具，還是托運酒水等服務(wù)活動，都必須用托盤裝運、遞送。這不僅體現(xiàn)了服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示了服務(wù)人員的文明操作，同時，利于提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一、托盤的種類托盤的種類多種多樣，現(xiàn)根據(jù)本公司的運營特點主要以小圓托為主；圓盤有木制的、金屬制的（包括銀、鋁不銹鋼）、搪瓷或膠木制的。二、托盤的用途圓形托盤多用于遞送帳單、酒具及一般正常的服務(wù)于擺、換、撤酒具、送酒水飲品及其他物品服務(wù)等。三、托盤使用的方法服務(wù)人員要按照操作方法和要求，熟練地選用托盤。在操作中，要求動作嫻熟、姿態(tài)大方、運用自如。托盤的方式分兩種，即輕托和重托。（注：本公司只適用輕托）輕托使用小圓托或小方盤等，因其所托送的物品重量較輕，故稱輕托，又稱胸前托。輕托的操作程序可分為：理盤、裝盤、托盤三部分1、理盤（1）、選擇托盤：根據(jù)不同用途和不同類型選擇大小合適的托盤。（2）、清潔托盤：將托盤內(nèi)外洗凈擦干，光亮為準(zhǔn)。（3）、鋪墊盤布：（本公司所用托盤為防滑托盤，因此此道工序不用）為了避免盤內(nèi)物品滑動，可以在盤內(nèi)鋪墊經(jīng)過消毒的餐巾或?qū)Ｓ帽P布，盤布要鋪平拉正，理盤后的托盤既要整潔美觀，又要穩(wěn)妥實用。2、裝盤（1）、盤內(nèi)物品要排列整齊、擺放有序。（2）、一般重物、高物的物品在里擋，輕物、低檔物品放在外擋。（3）、先派用的在上、在前，后派用的在下、在后。（4）、托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏里邊，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送，便于有條不紊的派用物品。3、托盤操作要領(lǐng)（1）、手姿要求：左手臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指自然分開，以大拇指指端到手掌的底部位（一線）和其余四指（四點）托住盤底，形成四點成一線為盤底接觸，手掌自然形成凹形，平托于胸前。手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量的變化而作相應(yīng)的調(diào)整，保持托盤的平穩(wěn)。（2）、起放要求：要求跪下時右手順身體外側(cè)下滑，兩腿同時跪下，右手撫裙到腿彎處，將長裙夾于腿彎處，開始服務(wù)。特點：形體語言美，防止他人踩住裙角。3、標(biāo)準(zhǔn)點煙法要求將打火機壓氣開關(guān)貼在右手掌，拇指下壓開關(guān)，其余四指輕握住打火機外側(cè)即可，手掌輕微向上。特點：手心向上即為“請”，形體語言“請用”。4、標(biāo)準(zhǔn)持杯法要求不帶腳的杯具（如水杯）將右手無名指貼在臺面上，拇指、中指夾杯即可，無名指可在杯低部托杯。特點：杯口無指紋，水熱不燙手。5、杯具標(biāo)準(zhǔn)落位法要求所有杯具落位時，將外沿形成10o—15o角先接觸臺面后放平杯具、右手向前輕輕推杯具于客人臺面。特點：杯具不可直上、直下拿放，可減少杯具破損率降低勞動成本，落杯時無聲響。6、手勢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)法要求任何服務(wù)均以手心向上為基礎(chǔ)，突出表現(xiàn)內(nèi)在形體語言“請”。特點：“請字當(dāng)頭”，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求必須體現(xiàn)到實際工作之中，掌心向上視為“敬”，每一動作均離不開“請”。7、茶具標(biāo)準(zhǔn)落位法要求所有茶杯以右手為基準(zhǔn)，按照杯具標(biāo)準(zhǔn)落位法，將茶具落位時以右手中指等將杯子把手以手勢標(biāo)準(zhǔn)推于客人右手方，茶水壺的同樣方法將茶壺把手推至客人方向，壺嘴不能朝向客人。特點：突出形體語言、尊重客人、方便客人。8、標(biāo)準(zhǔn)敲門法要求右手中指輕輕敲門，一松二緊“鐺—襠襠”。特點：不驚動客人，形體語言“可以嗎”？9、房內(nèi)服務(wù)開門法要求敲門后推（拉）房門后以右手將門向身后關(guān)，身體面向客人，不可背身關(guān)門。特點：進門后詳細(xì)觀察房間內(nèi)客人情況，隨時為客人提供高服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)。10、房內(nèi)服務(wù)關(guān)門法要求服務(wù)結(jié)束離開房間時，以右手將門推（拉）開后將身體正面迎向客人，用右手輕輕推（拉）將門關(guān)上。特點：退出服務(wù)時更仔細(xì)地檢查房間情況，觀察客人是否有其它要求，以便及時準(zhǔn)確地提高效率服務(wù)。11、全跪式服務(wù)法要求右手做為基點先接觸服務(wù)臺的底端，身體側(cè)傾，兩腿同時跪下（要求開市前按標(biāo)準(zhǔn)3、葡萄酒的服務(wù)操作（1）示瓶（驗酒）：表示對顧客的尊重，核實一下品牌有無錯誤，用右手拇指和食指提住瓶頸，左手托瓶底，跪式將標(biāo)簽面向客人，客人認(rèn)可后方可開瓶（2）開啟：利用杠桿原理把瓶塞慢慢拔出來。（3）客人要求加雪碧、冰塊混合飲用時，將扎壺中加入冰塊及2片檸檬，把紅酒啟開后倒入扎壺，打開雪碧注入，調(diào)勻后為客人斟倒1/3-2/3杯，然后撤下空瓶，空拉罐及酒塞（通常采用捧斟法）放在適當(dāng)?shù)奈恢靡褌淇腿蓑灢椋唬?）、當(dāng)客人凈飲時：紅酒杯中放置一片檸檬，開啟紅酒后斟倒；（通常采用桌斟法）4、洋酒的服務(wù)操作（1）示瓶（驗酒）：表示對顧客的尊重，核實一下品牌有無錯誤，用右手拇指和食指提住瓶頸，左手托瓶底，跪式將標(biāo)簽面向客人，客人認(rèn)可后方可開瓶；（2）開啟：跪式在客人面前將洋酒打開；（3）如客人要求混合飲用時，（以芝華士12年為例）將扎壺中加入冰塊，把洋酒啟開倒入酒杯中，以九分滿為宜倒入扎壺中，同時打開軟飲（如：康師傅綠茶、紅茶，湯力水或蘇打水）注入，調(diào)勻后為客人斟倒1/3-2/3杯，然后撤下空軟飲瓶，空拉罐（通常采用捧斟法）放在適當(dāng)?shù)奈恢靡褌淇腿蓑灢?；注意：客人要求洋酒濃一點酒杯以九分滿為宜；客人要求洋酒適中一點酒杯以2分之一滿為宜；客人要求洋酒淡一點酒杯以5分之一滿為宜；（4）、當(dāng)客人凈飲時：酒杯中放入3塊冰塊，開啟洋酒后斟倒；（通常采用桌斟法）第七節(jié)酒類及杯具的識別第一條酒類的識別根據(jù)公司商務(wù)KTV所銷售的所有產(chǎn)品歸類進行識別（略）第二條酒具的識別根據(jù)公司商務(wù)KTV銷售酒水所需的杯具進行識別如：長飲杯、古典杯啤酒杯、雞尾酒杯、白蘭地杯等（略）第三條.器皿冰桶、冰夾、酒桶、香檳桶、開酒器、扎壺等第八章酒水知識酒的種類繁多、不勝枚舉，僅白酒類就分五大類、上百個品種。但按制作工藝來劃分，不外乎三大類：一是發(fā)酵酒類：包括啤酒、葡萄酒、米酒、黃酒等，二是蒸餾酒類：白酒、威士忌、伏特加、白蘭地、朗姆酒、金酒、特基拉等；三是配制酒類，包括開胃酒、利嬌酒、加強葡萄酒等。雞尾酒最初是一種量少而強烈的冰鎮(zhèn)混合飲料，后來不斷發(fā)展變化，到現(xiàn)在它范圍已變得廣多了。一般是指將兩種以上的飲料，通過一定的方式，混合而成的一種新口味的含酒精飲品，我們稱之為雞尾酒。第一節(jié)咖啡與茶一、咖啡產(chǎn)地及名品咖啡飲料是以含咖啡豆的提取物制成的飲料。1、營養(yǎng)成分：含脂肪10%—14%，蛋白質(zhì)5%—8%，咖啡因1.2%—1.8%，碳水化合物，無機鹽，和多種維生素。2、功效：提神、助消化小、消除疲勞。3、產(chǎn)地：（1）、摩加：采用也門高原地帶出產(chǎn)的咖啡豆制成。（2）、印度尼西亞：產(chǎn)自爪哇群島、蘇門答臘、西伯斯島的咖啡統(tǒng)稱印度尼西亞咖啡。（3）、巴西：占世界產(chǎn)量的3/4，品牌多取自輸出港的地名。（4）、著名品牌：1）、藍(lán)山：產(chǎn)于西印度群島中牙買加的高山上，產(chǎn)量有限，價格昂貴，為咖啡圣品。2）、牙買加：味道清雅，香醇次于藍(lán)山。3）、哥倫比亞：香醇厚實，有一種奇特的地瓜皮風(fēng)味，常用來增加其他咖啡的香味。4）、摩卡：具有獨特的香味及甘酸風(fēng)味，是調(diào)配綜合咖啡的理想品種。5）、危地馬拉：甘香芳醇，風(fēng)味極似哥倫比亞咖啡。6）、巴西圣多斯：焙炒時火候必須控制得宜，才能發(fā)揮其清香略甘的特色。二茶以茶樹新梢上的芽葉嫩梢為原料加工而成。一、分類；綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、果味茶、緊壓茶二、茶的鑒別：1、松緊：條索緊細(xì)而重實的為好，粗而松，細(xì)而碎為差。2、整碎：指茶葉的勻整程度，條多而整齊均勻者為好，條粗不勻者為差，3、凈度：指茶葉中含夾雜物的程度，無茶梗、葉柄、茶籽為優(yōu)，反之為差。4、色澤：是反應(yīng)茶的顏色，色的深淺程度，以及光線在茶面的反射光亮度。紅茶烏褐而油潤者為好，灰褐為差；綠茶翠綠有光的為好，枯黃或發(fā)暗者為差。5、湯評茶法：就是看茶葉內(nèi)質(zhì)。茶葉和開水的一般比例是1克干茶沖入50毫升開水，蓋上蓋，泡5分鐘，倒入茶杯內(nèi)，先看湯色，次聞香氣，再品滋味，最后看葉底。三、茶的存放：1、防潮2、防止吸收異味3、避光四、著名品牌1、洞庭碧螺春5、女士的推銷可介紹各項果味飲料、且有女士專用洋酒、啤酒，還有美容養(yǎng)顏的各式現(xiàn)榨果汁；根據(jù)客人的反映情況，然后進行適度推銷。6、滿足客人虛榮心式推銷XX先生來這里的目的是為找異性朋友而來，所以要給足面子，而他為了顯示自已的實力，就會擺闊。這時一定要先從洋酒，尤其是白蘭地入手，告知客人白蘭地在國外是上層人喝的酒，待他有意思后再推出高檔食品，告訴他喝什么酒、配什么食品是身份的體現(xiàn)和象征。注意：經(jīng)常遇到這樣的客人，他們是公司的?？汀Ｋ麄兺ǔ：蔑@示自已的實力，意思是雖然我很丑，但我有錢、豪爽。喜歡交朋友，尤其是單身女性。所以向這種人推銷時，尤其有女性客人在身邊，往往他們出手都高。要注意我們不是宰客，而是要讓他心甘情愿地掏錢消費，然后還要感謝你。第二節(jié)谷田式消費理念的銷售方法：商戰(zhàn)中形形色色的營銷、促銷手段比比皆是，可謂是八仙過海盡顯神通。（1）引導(dǎo)消費：引導(dǎo)消費則是促銷活動中不可忽略的重要活動之一，引導(dǎo)消費從本意上講并不是顧客直接或主動的消費，而是由商務(wù)的營銷人員（K服和公關(guān)人員）從側(cè)面另一角度或用其他方式促使顧客進行消費以達(dá)到盈利的目的。（2）硬性消費：只有這樣無可它求。（3）隱形消費：隱匿、不暴露。隱形即看不見、不知道、不知不覺地進行多次消費，這種消費手段只要你掌握了現(xiàn)場消費動態(tài)，了解顧客的消費心理很容易即獲成功。（4）固體消費：固體的東西往往被認(rèn)為是死板的死框框。那么，固體消費又是怎樣的呢？商戰(zhàn)中的千姿百態(tài)計謀取之不盡、用之不竭，你有你的千變?nèi)f化，我有我的一定之規(guī)。固體消費就是用一個框架使顧客花較少的錢享受到更多的服務(wù)。（5）液體消費：液體能流動。既有一定體積又沒有一定形狀，液體消費既要保證一定的規(guī)范又要不失它的流動性；歸根結(jié)底要使顧客在此消費，既要讓顧客滿意高興、又要讓顧客情愿地掏出錢來，可以正面接觸顧客也可以側(cè)面接觸顧客。（6）贈送消費：多種多樣的消費方法和模式，其目的都是讓顧客在消費過程中多次消費或不知不覺之中多次消費。再好的銷售也有失寵的時候，所以要求不可千篇一律，一定要根據(jù)現(xiàn)場的情況進行酌情安排。（7）逆向消費：：逆水行舟、不進則退。有這樣一句話：倒行逆事，也就是說在任何消費當(dāng)中，采用相反的消費理念去實施以達(dá)到最終的消費目的。炫耀消費、哀兵消費等等；商場無道德，只有成功和失敗。第三節(jié)案例分析案例一：布，然后猜贏的一方就做打人耳光頭，左一下，右一下，同時口中發(fā)出“啪、啪”兩聲，輸方則要順手勢搖頭，作被打狀，口喊“啊、啊”；如果猜和了，就要做出親嘴狀還要發(fā)出兩聲配音，動作及聲音出錯則飲。（注：適合兩人玩，有點打情罵俏的味道，玩起來特別逗）2、007由開始一人發(fā)音“零”隨聲任指一人，那人隨即亦發(fā)音“零”再任指另外一人，第三個人則發(fā)音“柒”，隨聲音用手指作開槍狀任指一人，“中槍”者不發(fā)音不作任何動作，但“中槍”者旁邊左右兩人則要發(fā)“啊”的聲音，并揚手作投降狀，一出錯者飲！（適合任何人玩），3、明七暗七按自然數(shù)按順序數(shù)下來，1、2、3、4、5、6、7…….遇到7、17、27、37等以7結(jié)尾的數(shù)字稱作“明七”，7的倍數(shù)如14、21、28等稱作“暗七”，到“明七”“暗七”的人都不能發(fā)聲，只能敲一下桌子，然后逆順序再繼續(xù)數(shù)下去，從左到右1、2、3、4、5、6、7（不發(fā)音），喊“6”者要緊接喊“15”，一直下去，到“27”“28”時最容易出錯。（注：適合多人一起玩，比較簡單輕松，不過因為口令簡單，可能會乏味一點）4、虎棒雞蟲令分別有四種動物，老虎、棒子、雞、蟲子，一物克一物，兩人相對，各用一根筷子相擊，同時口喊“棒子棒子……”“…….”或喊老虎,或喊棒子,或喊雞,或喊蟲。規(guī)定：以棒擊虎，虎吃雞，雞吃蟲，蟲吃棒，負(fù)者飲酒，若棒子與雞，虎與蟲同時喊出，則不分勝負(fù)（注：適合兩個人玩，出口很快，老虎，棒子，雞，蟲都是脫口而出的，速度快！5、猜測輸贏玩法有很多種，可是最基本的原理就是一方隨意作出手勢，如果對方順應(yīng)作出相同的手勢則對方輸，要罰酒。A、青蛙跳兩人手指拱在桌面，一人首先喊“青蛙青蛙跳”，在“跳”字發(fā)出的時候五指彈起一個手指作“跳”狀，如本方出中指，對方也出中指則輸，喝酒，出其他四指則過，然后輪到對方喊“青蛙青蛙跳”，一直下去。B、兩人猜：“石頭、剪刀、布”，贏方立即用手指向上下左右各一方，輸方順應(yīng)則喝酒。6、讀數(shù)字玩法也是變化無窮，但最基本的玩法也是由自成數(shù)與喝數(shù)相符者勝，負(fù)者飲酒。A、“十五二十”兩人玩，兩雙手，輪流喊數(shù)，分別有“收齊、五、十、十五、開曬”五種數(shù)字，喊數(shù)者可出手出可不出，看雙方一共手面多少數(shù)目。B、一人吆喝“紅彤彤的太陽，藍(lán)藍(lán)的天，綠油油的草地，一望無邊，農(nóng)民伯伯進城，要看A級片，XX錢一場”XX可以是胡亂說的一個數(shù)字，雙方用手指表示，湊成剛好是那個數(shù)字，吆喝者則贏，輸者喝酒，吆喝此口令時要是附加上相應(yīng)的手勢動作就更加好玩搞笑。第二節(jié)骰子類骰子俗稱色子，在廣州方言中做“骰盅”骰子是一種用途極為廣泛游戲工具，不但絕大部分的游戲離不開它，用它為行令用具的酒令也為數(shù)甚多，玩“骰子”從唐代已有，一直流傳至今在很多夜場中也大行其道。玩骰子的特點就是比較簡單易行，無須費力，不必動腦，很適合一般人的品味。1、猜大小6粒骰子一起玩，搖骰然后猜盒中骰子的大小數(shù)目，15點為半數(shù)過半則大，未過半則小，猜錯則飲。2、五粒骰子，搖骰莊主首先隨意說出3個數(shù)字（1---6其中的三個）（此時有數(shù)字相同的骰子則要移開，再搖骰子數(shù)目）然后大家同時掀開，如果有跟上述3個數(shù)字相同的骰子則要移開，再搖骰，到下一家作莊，如此類推最先清空的則輸。3、七、八、九兩粒骰子，一個骰盒，兩人以上可玩，輪流搖骰，每人搖一次則立即開骰，如果尾數(shù)是8的則喝一半尾數(shù)是9的則要喝全杯，其他數(shù)目則過。輪流一人搖一次，可能你只能加酒卻不會受罰喝酒，但也有可能你每次都是一個勁地喝酒，那就要看你的運氣了。（注：這一類玩法是從撲克玩法中引申過來的。）4、21點每人首先拿一粒骰子一個骰盒，搖骰后自己看底骰是多少點，然后由莊家搖骰發(fā)點，湊夠21點，越接近21點的為勝，相去甚遠(yuǎn)者為輸，罰酒。5、大話骰（古惑骰）兩人以上人玩，五個骰子每人，每人各搖一次，然后自己看自己盒內(nèi)的點數(shù)，由莊家開始，吆喝自己骰盒里有多少的點數(shù)（一般都叫成2個3，2個6，3個2什么的）然后對方猜信不信，對方信的話就下家重來，不對的話就開盒驗證，是