《國規(guī)鐵路客運組織》722-3（紀書景）教案 第17課 售票工作組織

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課題售票工作組織課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解售票處的種類、設備和資料（2）熟悉售票工作的計劃和紀律（3）掌握售票系統(tǒng)基本操作，以及售票微機故障應急及預防措施（4）了解售票室日常工作的管理（5）能正確運用車站窗口售票作業(yè)標準發(fā)售車票素質(zhì)目標：通過學習車站客動組織的相關內(nèi)容，培養(yǎng)遵章守紀意識和團隊合作精神教學重難點教學重點：售票工作的計劃和紀律；售票系統(tǒng)基本操作，以及售票微機故障應急及預防措施教學難點：正確運用車站窗口售票作業(yè)標準發(fā)售車票教學方法情景模擬法、問答法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內(nèi)容及步驟課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家查找資料，了解售票處的工作流程，思考售票處可能會遇到的各類突發(fā)情況，并討論遇到這種情況工作人員該如何處理。【學生】完成課前任務考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到案例導入【教師】利用多媒體展示“售票員誤售車票”案例，然后提出以下問題：（1）為什么會出現(xiàn)旅客實際應到站站名和車票到站站名不符的情況呢？（2）如何避免由于售票員工作失誤發(fā)生誤售誤購的現(xiàn)象呢？【學生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學生的發(fā)言，引入新的知識點，講解售票工作組織的相關知識點售票工作是車站客運部門的一項重要工作，它的具體任務是正確、迅速地將車票發(fā)售給旅客?？瓦\站通過售票將廣大旅客按方向、車次有條不紊地組織起來納入運送計劃。為保證旅客及時方便地買到車票，客運站必須做好售票組織工作?！窘處煛繏叽a播放“售票工作組織”視頻，并講解新知一、售票處的種類按售票地點和性質(zhì)不同，售票處可分為車站售票處、市內(nèi)售票點、臨時售票處等。（一）車站售票處車站售票處售票范圍較廣且全面，以發(fā)售當日車票為主，同時也預售車票，并辦理電話訂票、送票等業(yè)務。車站售票處應根據(jù)設備條件，旅客的流向、流量，合理劃分各售票窗口的售票范圍。各售票窗口均可發(fā)售全國各站的車票，對中轉客流較大的車站開設中轉簽證口。售票工作必須做到快速、準確，客流量較大的車站，其售票窗口應晝夜不間斷地發(fā)售車票；客流量較小的車站可固定售票時間。（二）市內(nèi)售票點市內(nèi)售票點主要辦理預售車票，一般設在市內(nèi)交通便利、人口集中、商業(yè)繁華的地點，由車站管理。廠礦、企業(yè)、旅行社、事業(yè)單位等代售點，可代理發(fā)售車票，并收取一定的代理服務費。代售點只辦理售票、取票業(yè)務，不辦理退票、改簽業(yè)務。（三）臨時售票處當節(jié)假日客流突增時，可在廠礦、企業(yè)、機關、學校設置臨時售票處，發(fā)售當日車票或預售車票，以減輕車站售票處和市內(nèi)售票點的負擔。二、售票處的設備和資料（一）設備車站售票窗口一般配有桌椅、計算機、制票機、居民身份證閱讀器、雙向對講器、窗口屏、保險柜、驗鈔機等售票設備，以及錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設備。此外，發(fā)售學生票、殘疾軍人票的窗口配有學生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證識讀器；退票、改簽窗口配有二維碼掃描儀；電子支付窗口配有POS機。車站售票處一般還有剩余票額信息顯示屏，顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。（二）資料售票處的資料包括《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路客運運價規(guī)則》《鐵路旅客運輸辦理細則》《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》《鐵路客運運價里程表》《旅客票價表》等。三、售票工作為保證旅客迅速、正確地辦理乘車手續(xù)，售票處必須合理組織售票工作。（一）售票計劃客運量較大的車站，必須制定售票計劃，以免造成列車超員或座位虛糜的現(xiàn)象發(fā)生。制定售票計劃時，車站應根據(jù)列車定員、超員率、團體預留票額、中轉旅客的規(guī)律數(shù)及近期客流的變化情況進行發(fā)售票額分配。1．始發(fā)列車的發(fā)售票額分配客調(diào)批準的票額總數(shù)為發(fā)售票額分配數(shù)，該數(shù)減去預計中轉換乘人數(shù)，其余額為始發(fā)站的計劃售票張數(shù)。始發(fā)站的計劃售零張數(shù)減去預售票數(shù)量得到的數(shù)即為當日的發(fā)售數(shù)。2．過往列車的發(fā)售票額分配有固定票額的列車，按固定票額售票和簽證。無固定票額的列車，大站應按日計劃向客調(diào)提報計劃乘車人數(shù)（小站應向指定站提報），經(jīng)客調(diào)批準后，按計劃售票或簽證。（二）售票紀律售票紀律可概括為“七禁止”，具體如下。（1）不準私自攜帶現(xiàn)金、提包、手機等進入工作崗位。（2）不準利用當班之機，私留車票。（3）不準替他人代買、代賣車票。（4）不準一次售票超過規(guī)定數(shù)量。（5）不準違反規(guī)定程序辦理退票。（6）不準簡單、生硬地回答旅客問詢。（7）不準窗口提前預留旅客購票款。（三）售票系統(tǒng)基本操作1．售票準備1）清點備用金將備用金按幣值分別逐張清點，無誤后分別放入找零抽屜內(nèi)。2）開機按制票機、學生票讀卡器、顯示器、售票主機的順序開機。3）初始化（1）初始化制票機，屏顯會提示售票人員核對機器顯示票號與制票機票號。當制票機票號為C044092時，售票員可進行下一步操作。（2）初始化學生票讀卡器。若窗口未連接學生票讀卡器，或學生票讀卡器開關未開，初始化會失敗。注意：在不發(fā)售學生票期間或本窗口不發(fā)售學生票時，售票員可選擇“是”；否則，應檢查學生票讀卡器的連接和開關，將其連接開啟后，售票員選擇“否”，系統(tǒng)將自動退出并關機。4）票據(jù)交接與清點（1）按照窗口交接簿上個班次填寫的電子票整卷票卷數(shù)，清點儲票柜中的票卷數(shù)。（2）按照窗口交接簿上個班次填寫的電子票符號、起號，核對制票機內(nèi)未售票起號是否正確。（3）按照窗口交接簿上個班次填寫的異地手續(xù)費的符號、起號、止號、姓名及核對窗口留存的異地手續(xù)費是否正確。（4）核對無誤后可進行窗口作業(yè)操作。5）登錄（1）正確輸入工號姓名及密碼，系統(tǒng)對輸入的工號、姓名及密碼進行校驗。（2）正確選擇班次進入售票系統(tǒng)。2．發(fā)售車票1）售票基本作業(yè)要求（1）問：問清旅客需求及發(fā)到站，正確選擇售票方式（如普通票、通票、簽證、進站補票等）。（2）輸：輸入日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)、席別等相關信息。（3）收：收款。（4）做：制票。（5）核：核對票面信息及找零款。（6）交：將找零款、車票交給旅客。2）售票模塊快捷鍵售票模塊快捷鍵如表5-1所示。表5-1售票模塊快捷鍵功能快捷鍵功能快捷鍵售普通票售動車組票普客到底通票普快到底通票特快到底通票普客到底簽證普快到底通票特快到底簽證中途下車簽證始發(fā)簽證通票始發(fā)簽證同席孩票售優(yōu)惠票輸入日期F1輸入車次F2輸入發(fā)站F3輸入到站（換乘站）F4輸入票種票額F5輸入終到站（補票事由）F6輸入席別F7收款F8光標切換F9選擇用途F11余票查詢F12日期輸入合同制票廢票處理交易顯示取票印票席位提示客票取消日歷顯示3）售普通票售普通票的具體操作方法如下。（1）進入普通票發(fā)售界面按鍵或菜單進入普通票發(fā)售界面（普通票發(fā)售界面一般為默認界面，進入售票系統(tǒng)后直接進入默認界面）。（2）輸入用途（F11）按F11顯示用途下拉列表；移動光標至相應用途，按回車鍵確認。（3）輸入乘車日期（F1）按F1顯示乘車日期下拉列表。乘車日期的輸入方法有選擇輸入法、直接輸入法、數(shù)字鍵輸入法三種。選擇輸入法：①按F1鍵打開日期輸入列表框；②上下移動光標鍵定位到乘車日期所在的行；③按回車鍵確認。直接輸入法：①按鍵將光標切入日期輸入框；②輸入乘車日期；③按回車鍵確認。數(shù)字鍵輸入法：按F1加數(shù)字鍵設置乘車日期。例如，按，可將日期設置為售票期限的第一天，即當日；按，可將日期設置為售票期限的第二天，即次日。（4）輸入車次（F2）按F2，將光標移到車次輸入框，輸入車次，按回車鍵確認。（5）輸入發(fā)站（F3）輸入車次后，發(fā)站即為售票站，通常不需要再輸入，只有在發(fā)售異地票時，才需要改變乘車站即發(fā)站。按F3，將光標移到發(fā)站輸入框，輸入發(fā)站電報碼或拼音碼，按回車鍵確認。（6）輸入到站（F4）按F4，將光標移到到站輸入框，輸入到站的相應序號，按回車鍵確認；或輸入到站拼音碼或電報碼，按回車鍵確認。（7）票種票額的選擇（F5）按F5，彈出票種票額框，在票種票額框內(nèi)輸入票種張數(shù)，票種默認為全價票，直接輸入張數(shù)，按回車鍵確認。目前票種分為全、孩、學、軍、免、探、半、單、紅、返、臥、集、團、農(nóng)，具體如下。“全”——旅客普通全價票。“孩”——兒童票，向身高為1.2～1.5m的兒童發(fā)售?！皩W”——學生票，憑符合學生票發(fā)售條件的證明或附有優(yōu)惠卡的學生證發(fā)售?！败姟薄獨埣曹娙恕⒕靸?yōu)惠票，憑“中華人民共和國殘疾軍人證”“中華人民共和國傷殘人民警察證”發(fā)售?！懊狻薄F路免票，憑鐵路職工工作證、乘車證及相關證明發(fā)售?！疤健薄F路探親票，要求使用臥鋪時，憑鐵路職工工作證、乘車證、探親證明發(fā)售。“半”——半價票，憑有效證明發(fā)售?！皢巍薄赓M給小孩（1.1m以下）單獨使用的臥鋪票?！凹t”——發(fā)售給紅色旅游學生團體的優(yōu)待票。“返”——學生返程票?！芭P”——補臥鋪票（硬座補硬臥或軟座補軟臥）?！凹薄獔F體票中的全價票?！皥F”——辦理團體零票價的優(yōu)惠票?！稗r(nóng)”——農(nóng)民工返程票。票種選擇方法：①用“→←”或空格鍵移動光標至相應的票種；②直接輸入票額，例如，5張票就輸入數(shù)字“5”；③按回車鍵確認。（8）輸入席別（F7）按F7，顯示席別下拉列表，輸入席別代碼。（9）按命令按鈕①“取票”（）：單擊該命令按鈕，系統(tǒng)按照輸入的取票條件取票。②“制票”（）：系統(tǒng)將席位取出后，單擊該命令按鈕，系統(tǒng)印票。③“取消票”（）：系統(tǒng)將席位取出后，單擊該命令按鈕，將屏幕上的全部席位返回席位庫；如果只取消個別席位，先按F9切換光標至數(shù)據(jù)窗，然后將光標移至要取消的席位，單擊此命令按鈕，選定的席位返回席位庫。（四）售票微機故障應急及預防1．應急辦法【教師】隨機邀請學生回答以下問題：當售票窗口的計算機出現(xiàn)故障時，應如何處理？【學生】聆聽、思考、主動回答【教師】對學生的回答進行總結（1）立即改備用窗口售票，并通知微機維護人員進行維修。（2）如主機及備用機均不能使用，售票員應為旅客填寫代用票，以免影響旅客購票、乘車。事后通知維護人員進行維修，若微機維護人員不能解決，應通知鐵路局電子所。2．預防措施（1）加強日常微機維護，確保設備正常。（2）增設備用窗口，電子票據(jù)、碳帶等準備齊全。（五）售票室日常工作管理（1）嚴格按規(guī)定票額分配計劃售票，遇特殊情況經(jīng)上級部門同意需增加票額時，售票室還必須向客運室通報，以便加強組織。（2）售票室要根據(jù)客流情況及時加開窗口，減少旅客的排隊時間。（3）發(fā)售一張車票應不超過2min，廢票立即處理，加蓋戳記，入柜保管。廢票率不超過售票張數(shù)3‰。填寫的票據(jù)和報表應規(guī)范、清晰，內(nèi)容準確，字跡工整，不使用錯字、不規(guī)范的簡化字；不錯剪代用票剪斷線，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。（4）團體旅客票額要提前預訂，并將客流變化情況及時向上級部門匯報，以便及時調(diào)整票額?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學生以小組為單位，再次對引導案例中的問題進行分析：【教師】總結學生的回答，并公布正確答案郝女士手持保定—萊陽的車票，在石家莊站中轉簽證過程中，售票員嚴格按作業(yè)程序辦理，詳細詢問旅客的目的地，經(jīng)查實旅客想去京廣線上的耒陽車站，而在保定站購票時錯誤地買成了到藍煙線上的萊陽站車票。由于目前有6000多個辦理客運業(yè)務的車站及乘降所，存在許多同音、混音、易混的站名，再加上有的旅客帶有地方口音，有的不經(jīng)常乘坐火車，售票員稍有疏忽就容易售錯車票。所以，售票員應該非常熟悉常見的易混站名所在的鐵路線名和地理位置，遇到購買這些車站車票的旅客，需要耐心追問旅客所去的城市及方位，嚴格按作業(yè)程序操作，有效避免誤售車票。知識拓展【教師】組織學生閱讀“拓展閱讀”的內(nèi)容從互聯(lián)網(wǎng)售票到手機客戶端售票，從部分實名制到全面實名制，從人工檢票到自助檢票……每一次服務變革，對售票員而言，都意味著要學習更多的業(yè)務知識。李聰是中國鐵路西安局集團有限公司西安站售票車間的售票值班員，來到崗位的第一天起就將“人民鐵路為人民”的宗旨刻在了心里，在平凡的售票崗位上，李聰用辛勤付出創(chuàng)造了9年售票工作零投訴的驕人業(yè)績。2012年的國慶假期，是李聰獨立上崗后面對的第一個客流高峰，由于對電腦操作不夠熟練，她的出票速度怎么也快不起來。排隊的旅客抱怨她“速度太慢了”“業(yè)務不熟練”，她臉上火辣辣的，都不敢看窗外的旅客，當時的感覺至今都忘不了。這次經(jīng)歷激發(fā)了李聰學業(yè)務的斗志，她開始加倍努力學習，熟練掌握《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路客運運價規(guī)則》《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》等規(guī)章制度，默畫全國鐵路接算站示意圖，還自修了蘭州交通大學鐵路運營管理專業(yè)課程。鐵路客票實名制后，為了方便旅客了解購票流程，李聰利用業(yè)余時間制作購票攻略，放置在售票大廳；實名制車票掛失補服務推行后，她又針對部分外國旅客制作中英文對照提示卡；直達車票沒有了，她會第一時間為旅客提供中轉乘車方案。憑借嫻熟的業(yè)務功底，李聰讓每位購票旅客都滿意而歸。在做好售票窗口服務的同時，李聰還將服務延伸到窗口外。2019

年，李聰偶然得知中國足球協(xié)會甲級聯(lián)賽部分賽事在渭南舉辦的消息，多年的售票經(jīng)驗讓她敏銳地察覺到其中蘊藏的“商機”。隨后，李聰緊鑼密鼓地走訪西安球迷協(xié)會，了解他們的乘車需求，及時將信息反饋給車站和中國鐵路西