團隊合作及溝通技巧課件

團隊合作及溝通技巧

主講：龔江福團隊合作及溝通技巧主講：龔江福1課堂禮儀上課不準吸煙課堂上不準接電話將手機調(diào)到震動，或者無聲狀態(tài)認真參與，積極發(fā)言※及時記錄下你的想法與感受課堂禮儀上課不準吸煙2講師介紹CQC培訓(xùn)講師國家注冊培訓(xùn)師國家注冊咨詢師中國最大培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師湖里區(qū)勞動力培訓(xùn)中心特聘講師多家超億企業(yè)長年顧問。。。。。。。企業(yè)合伙人講師介紹CQC培訓(xùn)講師3目錄一階段：團隊認知與建設(shè)二階段：溝通技巧課程內(nèi)容安排目錄一階段：團隊認知與建設(shè)課程內(nèi)容安排4課程目標四個收獲1、認知團隊、建設(shè)與管理團隊1、理解團隊角色差異所產(chǎn)生的沖突2、理解團隊內(nèi)部溝通的意義3、掌握溝通技巧課程目標四個收獲1、認知團隊、建設(shè)與管理團隊5高效果的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)的四個階段※知道※悟道※做到※學(xué)到學(xué)習(xí)不交費，永遠學(xué)不會學(xué)習(xí)不練習(xí)，永遠沒出息高效果的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)的四個階段※知道學(xué)習(xí)不交費，永遠學(xué)不會學(xué)6一階段：團隊認知古老的寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！沒有完美的個人，有完美的團隊一階段：團隊認知古老的寓言故事在非洲的草原7一階段：團隊認知什么是團隊信任背摔一階段：團隊認知什么是團隊信任背摔81、分組目的：有利于課程研討組織，保障課程效果更佳。2、組織原則：以小組為團隊，以組長為“核心”。3、組長職責(zé)：

維持組內(nèi)秩序，激勵組員參與，維護團隊榮譽。4、組長條件：無需任何條件。5、選舉方法：看誰順眼就選誰；或者，看誰不順眼就選誰。6、投票方法：“一、二、三”指向被選者，誰得的“票”多，誰就是組長。分組活動---團隊建立1、分組目的：有利于課程研討組織，保障課程效果更佳。分91、目的：鼓勵參與，表彰貢獻。2、原則：參與態(tài)度第一，參與質(zhì)量第二。3、得分標準：針對學(xué)員每次參與，講師可根據(jù)情況給該小組加相應(yīng)的分數(shù)。4、積分榜：“團隊精神積分榜”。5、表彰對象：得分較多的學(xué)員，及得分較多的小組。計分方法1、目的：鼓勵參與，表彰貢獻。計分方法10團隊精神積分榜團隊精神積分榜11團隊公約1、積極參與2、學(xué)習(xí)心態(tài)3、相互信賴4、保持秩序團隊公約1、積極參與12共同語言一、掌聲——

非常好！好極了！二、問好——三、感覺——

棒極了！爽極了！共同語言一、掌聲——非常好！好極了！二、問好——三、感131、團隊的定義“一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責(zé)?！币浑A段：團隊認知團隊=工作組

1、團隊的定義“一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能14工作組組織決策做什么怎么做是通過個人工作成果個人對個人的工作負責(zé)人事職能在個體的組織內(nèi)有指導(dǎo)的工作團隊自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團隊自我管理的工作團隊主管決定做什么并且給出怎么做的結(jié)構(gòu)主管對團隊的成功負責(zé)人事職能由主管處理主管決策做什么團隊決定怎么做主管和團隊負有責(zé)任人事職能由主管和團隊共同處理團隊決策做什么和怎么做團隊成員彼此負責(zé)所有人事職能由團隊處理一階段：團隊認知工作組組織決策做什么有指導(dǎo)的工作團隊自我表現(xiàn)指導(dǎo)的工作團隊自15如何理解團隊少量成員根據(jù)情況而分，5-25人之間比較理想互補技能技術(shù)和功能方面的特長解決問題和決策技能人際技能對一個共同的和績效目標做出承諾績效的分離單元管理層通過在公司績效需求之內(nèi)定義權(quán)限的界限和范圍來指明方向。一個共同的目的使團隊揉成一個整體，總體力量大于單個個體力量之和團隊將各種指標轉(zhuǎn)換為具體而可衡量的績效目標具體的績效目標有助于團隊跟蹤進步共同的方法（APPROACH）成員間的契約與他們的目的相關(guān)聯(lián)并指導(dǎo)他們?nèi)绾我黄鸸ぷ鲄⒄漳康呐c目標不斷調(diào)整彼此負責(zé)在實現(xiàn)團隊目的、績效目標和方法的過程中，團隊成員逐步形成默契的配合彼此承諾和信任一階段：團隊認知如何理解團隊少量成員根據(jù)情況而分，5-25人之間比較理想互補16如何理解團隊心有千千結(jié)穿呼拉圈如何理解團隊心有千千結(jié)17特征工作小組或需要指導(dǎo)的團隊自我指導(dǎo)和自我表現(xiàn)管理的團隊領(lǐng)導(dǎo)強，以領(lǐng)導(dǎo)為中心分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)的角色責(zé)任只有個人責(zé)任既有個人的也有共同的責(zé)任目標小組的目標與部門職責(zé)一致團隊決定自己特殊的目標工作成果個人的工作成果集體的工作成果溝通運用有效的會議形式鼓勵用完全開放的方式并提出有效的解決方案考評用他對其他人影響的程度間接的評估直接用集體的工作成果來評估工作風(fēng)格討論，決定和委派討論，決定而且真正地一起工作一階段：團隊認知不同類型的團隊特征工作小組或需要指導(dǎo)的團隊自我指導(dǎo)和自我表現(xiàn)管理的團隊領(lǐng)導(dǎo)18目前大部分公司員工是一個在指導(dǎo)下工作的團隊。工作組指導(dǎo)下的工作團隊自我指揮的工作團隊自我管理的各種團隊今天明天將來基本環(huán)境一階段：團隊認知目前大部分公司員工是一個在指導(dǎo)下工作的團隊。工作組指導(dǎo)下的工19為使管理和員工向自主指導(dǎo)的工作團隊方向轉(zhuǎn)變，需要新的行為方式管理行為打破舊的層次和管理模式放棄控制使團

隊被授權(quán)和具

有能動性與員工共享責(zé)任義務(wù)關(guān)注于培養(yǎng)成功

員工，而不是僅

做日常的決策在決策時愿意

承擔(dān)明確的風(fēng)

險責(zé)任共享管理的

責(zé)任義務(wù)員工行為一階段：團隊認知承諾達到一種新的

針對團隊績效考評

而定義的成功，而

不是針對個人成就

的成功假定可為個人的

職業(yè)生涯發(fā)展負

責(zé)為使管理和員工向自主指導(dǎo)的工作團隊方向轉(zhuǎn)變，需要新的行為方式20新的管理范例

今天的監(jiān)督者/管理者的職責(zé)轉(zhuǎn)變到教練/領(lǐng)導(dǎo)者的角色監(jiān)督者/管理者教練/領(lǐng)導(dǎo)者檢查促進指揮、管理教練、協(xié)調(diào)告訴建議、指導(dǎo)提供資源參與團隊一起確認和保護所需的資源解決問題顧問、建議關(guān)注于群體工作結(jié)果在團隊以外工作以獲得團隊目標支持發(fā)布正式和非正式的贊譽/承認加入并與團隊成員共獲成功一階段：團隊認知新的管理范例

今天的監(jiān)督者/管理者的職責(zé)轉(zhuǎn)變到教練/領(lǐng)導(dǎo)者的21前階段階段2

震蕩階段3

規(guī)范化階段4

高產(chǎn)5階段

解體階段1

形成團隊形成的過程一階段：團隊認知前階段階段2

震蕩階段3

規(guī)范化階段4

高產(chǎn)5階段

解體階段22一階段：團隊認知團隊的發(fā)展階段形成磨合規(guī)范高產(chǎn)轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I成功/

復(fù)雜性時間/努力一階段：團隊認知團隊的發(fā)展階段形成磨合規(guī)范高產(chǎn)轉(zhuǎn)變順從階段I23形成期

這個步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點：團隊缺乏共同的愿景和目的感談話存有戒心團隊成員間的信任水平較低團隊領(lǐng)導(dǎo)被視為計劃和決策制定者團隊缺乏共同工作所需的正式模式團隊成員對其他成員特有的智慧和智能一無所知團隊缺乏靈活性和適應(yīng)性為什么我們在此？……每個階段的步驟形成期

這個步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下24初始的團隊

工作團隊必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)協(xié)助團隊實現(xiàn)自己的共識、目標與途徑；建立承諾與信心加強團隊技能的融合與水準處理外在關(guān)系，并且除去阻撓團隊發(fā)展的障礙為團隊的成員創(chuàng)造卓越的機會作真正的工作初始的團隊

工作團隊必須接受團隊領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)督此時團隊領(lǐng)導(dǎo)者的25風(fēng)暴期

這個步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉(zhuǎn)變之時

并有如下特點：關(guān)于團隊目標、領(lǐng)導(dǎo)、類型和工作關(guān)系的觀念沖突溝通，較公開地，經(jīng)常導(dǎo)致意見相左聚焦在個人和小組的需求……每個階段的步驟風(fēng)暴期

這個步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉(zhuǎn)26團隊成員擔(dān)負更多的與團隊每日運作管理有關(guān)的職責(zé)，團隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。過渡期領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸由監(jiān)督者變成協(xié)調(diào)者。以協(xié)調(diào)個人技能與活動的方式來管理這個團體，會將自己更多的時間花在取得團隊資源，與處理團隊和外在團體之間關(guān)系的事務(wù)上，而不再監(jiān)控團隊每一天的活動。團隊的成員開始接管一些特別的任務(wù)，在無監(jiān)督者指示的情況下做決定，發(fā)展團隊意識、解決團體內(nèi)部的沖突、并且從事一些改革政策、流程、與執(zhí)行例行工作方法相關(guān)的活動。團隊成員擔(dān)負更多的與團隊每日運作管理有關(guān)的職責(zé)，團隊領(lǐng)導(dǎo)者的27正常期

這個階段發(fā)生在向成長曲線的第二階段的開始并有如下特點：共同的愿景、目的和目標開始產(chǎn)生溝通較開放，團隊成員敢于面對問題信任在建立團隊成員在確保領(lǐng)導(dǎo)作用上顯示出主動性共同工作的各種方式被測試和使用特殊的智慧、技能和方式為團隊成員所認同靈活性和適應(yīng)性仍處在較低水平總結(jié)經(jīng)驗的能力較低……每個階段的步驟正常期

這個階段發(fā)生在向成長曲線的第二階段的28有經(jīng)驗的團隊此時的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政主管，看管著他的團隊隊員，他會收集一些重要的影響因素的信息資料，然后交由團隊的成員來處理，反應(yīng)在他們的工作績效上?；ǜ嗟木εc時間，處理團隊資源取得以及團隊和其他團體與外在客戶之間的周旋調(diào)停工作。在團隊遇到困難與問題時，領(lǐng)導(dǎo)者也不再授意該如何解決，團隊的成員自己做決定，并且為決定擔(dān)負責(zé)任。團隊領(lǐng)導(dǎo)者已成為過去式，如果還存在的話，也只不過是短暫地與其他團隊互動而已。團隊領(lǐng)導(dǎo)者（或稱協(xié)調(diào)者）脫離了團隊，只是以旁觀的立場在俯視團隊的活動。有經(jīng)驗的團隊此時的領(lǐng)導(dǎo)者更像一位主要的行政主管，看管著他的團29高產(chǎn)（實行）期

這一步驟正好進入發(fā)展曲線的第二階段，具有如下特點：明確了一個共同的愿景和目的觀念溝通相對開放信任度相對較高團隊成員分擔(dān)并接受領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任確定了共同工作的程序并動態(tài)調(diào)整高度認可每個人的才干、技能和工作風(fēng)格在共同認可的工作模式內(nèi)又有靈活性和適應(yīng)性在公認和可接受的運作模式內(nèi)持續(xù)進行團隊學(xué)習(xí)……每個階段的步驟高產(chǎn)（實行）期

這一步驟正好進入發(fā)展曲線的第30轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個新的發(fā)展曲線的開端，具有如下特點：共同的愿景和目的觀念是被分享的溝通是開放的信任度達到高的層次團隊成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任工作程序是靈活有效的杰出的才干被綜合來提高整個團隊的績效團隊具有靈活性和適應(yīng)性并且對改進是開放的思想超越現(xiàn)有的參照標準范圍而增加新的精力與激情……每個階段的步驟轉(zhuǎn)換期

這一步驟是一個新的發(fā)展曲線的開端，具31服從期

這是一個衰落的步驟，在這里團隊沒有認識到需

要激活和創(chuàng)新，具有如下特點：缺乏激動人心的共同愿景和目的觀念信任和相互尊重和開放的溝通都開始褪減工作的程序開始變得低效團隊的思想和變化被限制在現(xiàn)有的參照標

準范圍內(nèi)……每個階段的步驟服從期

這是一個衰落的步驟，在這里團隊沒有認32成熟的團隊團隊的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)消失，該團隊必須完全為自己的工作負責(zé)。成熟的團隊團隊的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)消失，該團隊必須完全為自己的工作負33建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求核心組招集關(guān)鍵的人團隊發(fā)現(xiàn)定義目標和范圍識別技能團隊發(fā)布團隊形成團隊終止慶賀成功重新指派團隊

成員回顧和學(xué)習(xí)對照目標衡量成就角色分類改進流程及時培訓(xùn)評估團隊行動計劃業(yè)績評價演練沖突管理確定團隊

運作指南確定方向決定責(zé)任制還

是自制的團隊定義角色和職責(zé)團隊訓(xùn)練監(jiān)控進度與目標

的對比情況建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求34我們?nèi)绾纬晒ψ哌^團隊發(fā)展的各個階段1、團隊成員清楚各個階段，并共同努力克服潛在的影響成功的障礙2、培養(yǎng)和維持共同遠景和對目標的認同感3、尋找革新的做事方法4、公開討論遇到的問題，并達成解決的共識，然后繼續(xù)前進5、團隊中每個成員要明白和分享自己的專長和技能6、無論是在順利還是困難時期，均要信任團隊成員并互相尊重7、靈活、舒適、公正、愉快、開放，并有大量的溝通、溝通、溝通我們?nèi)绾纬晒ψ哌^團隊發(fā)展的各個階段1、團隊成員清楚各個階段，35影響團隊績效的因素？影響團隊績效的因素？36團隊如何選員是達成目標的一個重要環(huán)節(jié)個人

素質(zhì)組織

氣氛職位

要求管理

風(fēng)格組織績效組織績效模型職位要求

個人素質(zhì)管理風(fēng)格組織氣氛最終績效1、團隊成員團隊如何選員是達成目標的一個重要環(huán)節(jié)個人

素質(zhì)組織

氣氛職位37團隊人員素質(zhì)團隊人員素質(zhì)38團隊被授權(quán)完成一個共同的目標，必須開始建立自己的愿景，而且愿景和公司的總策略相一致的。團隊共同目標+行為準則執(zhí)行目標成功尺度團隊愿景團隊成員2、團隊目標團隊被授權(quán)完成一個共同的目標，必須開始建立自己的愿景，而且愿39團隊過程：目標

團隊目標如何設(shè)立，對團隊面向其它及終極目標有很大的影響共同目標共同向前聯(lián)合成一體信任和依賴目標肯定環(huán)互不相容低調(diào)&微弱

成功戰(zhàn)勝&避開猜疑&懷疑目標否定環(huán)建設(shè)性爭議是決定成功的有利因素：

1、公開的標準

2、分散的反對意見

3、交換相關(guān)來源的意見

4、表明個人觀點

5、合并想法相互協(xié)作相互競爭團隊過程：目標

團隊目標如何設(shè)立，對團隊面向其它及終極目標有40紅黑游戲A紅方出牌黑黑紅紅B黑方出牌黑紅黑紅得分雙方+3黑+5,紅-5紅+5,黑-5雙方-3共六局第1局第2局第3局第4局第5局第6局

A*2*2*3

B*2*2*3得分正數(shù)高者獲勝紅黑游戲A紅方出牌B黑方出牌得分共六局第1局第2局41紅黑游戲分享紅黑游戲分享42員工積極性發(fā)揮程度關(guān)鍵取決于組織氣氛組織氣氛有六個衡量標準

靈活性：官僚最小化及鼓勵員工創(chuàng)新的程度

責(zé)任性：員工工作自主及敢冒風(fēng)險的程度

進取性：管理層鼓勵員工不斷改進追求卓越的程度

獎勵性：管理層評價員工時對績效導(dǎo)向及認可和表揚的程度

明確性：員工清晰了解組織使命和方向及組織架構(gòu)的程度

凝聚性：員工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度3、團隊的組織氣氛員工積極性發(fā)揮程度關(guān)鍵取決于組織氣氛3、團隊的組織氣氛434、管理風(fēng)格組織氣氛70%取決于管理者的風(fēng)格美國管理大師麥克利蘭認為管理風(fēng)格有以下兩種典型領(lǐng)導(dǎo)行為：

指揮性行為支持性行為4、管理風(fēng)格組織氣氛70%取決于管理者的風(fēng)格44指揮性行為

指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時間、地點和方法明確告訴下必，并且嚴格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)所決定的，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。指揮性行為指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時間45支持性的行為

這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對于下屬的努力進行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為。支持性的行為這種行為意味著領(lǐng)導(dǎo)對于下屬的努力進46四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型低指揮高支持教練型高指揮高支持授權(quán)型抵指揮低支持指揮型高指揮低支持指揮性行為支持性行為四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型教練型授權(quán)型指揮型指揮性行為支持性行為47Ⅰ指揮型——高指揮、低支持

指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目標和具體指示，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行，他們的特征是對于下屬的工作進行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工人制訂詳細的計劃，并告訴下屬在什么時間、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴格地進行監(jiān)控，但是對下屬的工作不提供支持性的幫助，不傾聽下屬的建議、意見和困難，只是一味讓下屬按照自己的意志工作而已。Ⅰ指揮型——高指揮、低支持指揮型領(lǐng)導(dǎo)明確提出目48指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為命令規(guī)定指揮型領(lǐng)導(dǎo)兩種典型行為命令49指揮型——運用命令激發(fā)意愿口吻平等、用詞禮貌確認下屬理解上司的支持相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問指揮型——運用命令激發(fā)意愿50指揮型——運用規(guī)定過錯

懲戒使應(yīng)當(dāng)注意的事項無故遲到立即與當(dāng)事人面談不能按照客戶的要求履行職責(zé)不要與之進行爭論編造一些不真實的數(shù)據(jù)不要提及以前的事，要就事論事不按照公司規(guī)定作產(chǎn)品演式或隨意夸大詢問當(dāng)事人原因不執(zhí)行上級命令和指示闡述公司規(guī)定，說明懲戒原因私下?lián)迫€人好處讓下屬了解對別人也是同樣做法不要抱歉不要讓步不要許諾希望下屬不要再犯指揮型——運用規(guī)定過錯51Ⅱ教練型——高指揮、高支持

教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對于下屬的工作進行高度的控制，領(lǐng)導(dǎo)自己為下屬的工作制訂出詳細的計劃，告訴下屬在什么時間、什么地點、使用什么方法干什么，操縱下屬的行動，嚴格地進行監(jiān)控，同時認真傾聽下屬意見，并引導(dǎo)下擴展思路，使下屬參與到作決策的過程中來。Ⅱ教練型——高指揮、高支持教練型領(lǐng)導(dǎo)的特征是：對于下52Ⅱ教練型——高指揮、高支持行為包括

——為下屬制訂明確的工作目標——建議——輔導(dǎo)——咨詢——傾聽——示范但不替代Ⅱ教練型——高指揮、高支持行為包括53Ⅲ：支持型——低指揮、高支持

對下屬的努力予鼓勵、支持，引導(dǎo)下屬拓展思路，找到解決的方法，讓下屬參與到作決策的過程中。Ⅲ：支持型——低指揮、高支持對下屬的努力予鼓54支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（一）在下屬工作完成時給予贊賞和表揚對于下屬的要求不超過下屬的能力所及幫助下屬解決個人問題不在他人面前批評下屬雖然發(fā)現(xiàn)下屬的做法有點冒險或者與從不同，仍然級與支持不堅持一定要下屬按照自己的方式去做事情下屬的工人作中只要有好的方面就予以表揚支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行為（一）在下屬工作完成時給予贊賞和表揚55支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行（二）及時獎勵不拒絕下屬有關(guān)變更知識或計劃的建議愿判向下屬解釋自己的行為和計劃公平對待所有的下屬不因為下屬的笨拙站在離下屬最近的地方愿意尋求變革支持型領(lǐng)導(dǎo)的典型行（二）及時獎勵56Ⅳ：授權(quán)型——低指揮、低支持授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)將做決策和解決問題的權(quán)責(zé)都授予下屬，采用完全不干預(yù)下屬工作的方式，讓下屬自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，制定目標，并且獨立實現(xiàn)目標。Ⅳ：授權(quán)型——低指揮、低支持授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)將做決策和解決57針對不同有人采用不同風(fēng)格員工發(fā)展層次對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)類型階段一：低能力、高意愿指揮型：組織、監(jiān)督和控制階段二：些許能力、低意愿教練型：指揮、支持階段三：高能務(wù)、變動的意愿支持型：贊揚、傾聽、輔助階段四：高能力、高意愿授權(quán)型：授權(quán)、保留針對不同有人采用不同風(fēng)格員工發(fā)展層次58領(lǐng)袖風(fēng)采超級電腦密碼數(shù)數(shù)字游戲領(lǐng)袖風(fēng)采超級電腦密碼59另外，一些其它因素也影響團隊績效組織和職位特征

>報酬結(jié)構(gòu)>環(huán)境的不確定

>管理控制>可獲得的資源任務(wù)特征

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>復(fù)雜性

>組織

>類型單項任務(wù)能力

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>任務(wù)/知識/技能/能力

>動機

>態(tài)度團隊能力

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>團隊工作技能

>團隊關(guān)系知識

>團隊?wèi)B(tài)度工作特征

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>工作結(jié)構(gòu)

>團隊規(guī)范

>溝通技巧團隊績效另外，一些其它因素也影響團隊績效組織和職位特征

>報酬結(jié)構(gòu)60團隊小結(jié)清楚的團隊目標什么是我們的使命？目標？一個改進計劃在需要時我們怎么獲得幫助？清楚定義的角色我們怎樣定義和共享角色？清楚的溝通我們怎樣和其他人溝通？有益的團隊行動我們彼此希望怎樣行動？定義的很好的決策程序我們怎樣做決策？什么標準？均衡參與我們怎樣確認每個人都有貢獻？建立基本的規(guī)則什么是我們的基本原則？規(guī)范？知道團隊演變的過程我們關(guān)注什么段隊變動？使用科學(xué)的方法我們怎樣做正式的決定？團隊成功的因素團隊小結(jié)清楚的團隊目標什么是我們的使命？目標？一個改進計劃在61團隊故障分析與解決團隊故障分析與解決62磨合規(guī)范確認變更執(zhí)行階段一階段二階段三我們在哪里我們需要做什么何時我們需要達到目的地什么正在阻礙或?qū)⒁璧K我們達到目的地什么將對于達到目的地有幫助?團隊評估磨合規(guī)范確認變更執(zhí)行階段一階段二階段三我們在哪里什么正在阻礙63團隊評估團隊自我評估測試題團隊評估團隊自我評估測試題64團隊評估每一行從左至右開始工作。完成后，將每一列的內(nèi)容相加以確定你的團隊的強勢及提高機會共同的愿景和目標開放式溝通相互信任和尊重共享的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)有效的工作程序團隊成長變革的適應(yīng)性持續(xù)學(xué)習(xí)與改進12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940同意不同意不知道團隊評估每一行從左至右開始工作。完成后，將每一列的內(nèi)容相加以65開放的溝通對目標的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)學(xué)習(xí)與改進共享的領(lǐng)導(dǎo)靈活和應(yīng)變適應(yīng)性高效團隊的特征評估結(jié)果開放的溝通對目標的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化66有明確的目標同外界保持聯(lián)系鼓勵差異看重投入而不是身份地位有信心管好和克服內(nèi)部分歧鼓勵競爭，但不許詆毀他人支持團隊成員取得自己都不曾想到的成就即時慶賀團隊成就，也慶賀成員個人成績評估結(jié)果---高效團隊有明確的目標評估結(jié)果---高效團隊67評估結(jié)果---慮假高效團隊人們聚到一起的原因是他們互相喜歡專注于團隊本身而不是團隊的產(chǎn)出鼓勵相近思維方式和阿諛奉承只接收相同或較高身份地位者的意見和建議壓制分歧競爭管理不當(dāng)缺乏挑戰(zhàn)，造成個人對自己的能力喪失信心忽視成員對自我價值的需求評估結(jié)果---慮假高效團隊人們聚到一起的原因是他們互相喜歡68同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼我喜歡一家人心朝著同一個方向眺望OH我喜歡快樂時馬上就要和你一起分享我喜歡受傷時就想起你們溫暖的懷抱我喜歡生氣時就想到你們永遠包容多么偉大我喜歡旅行時為你把美好記憶帶回家同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待69因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當(dāng)用相知相守還地久天長因為我們是一家人相親相愛的一家人70我喜歡一回家就把亂糟糟的心情都忘掉我喜歡一起床就帶給大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了個人和世界的美好打拼我喜歡一家人夢朝著同一個方向創(chuàng)造團隊合作及溝通技巧課件71當(dāng)別人快樂時好象是自己獲得幸福一樣當(dāng)別人受傷時我愿意敞開最真的懷抱當(dāng)別人生氣時告訴他就算觀念不同不必激動當(dāng)別人需要時我一定卷起袖子幫助他

當(dāng)別人快樂時72因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當(dāng)用相知相守還地久天長處處為你用心一直最有默契請你相信這份感情值得感激

因為我們是一家人相親相愛的一家人73第二部分溝通技巧1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)2、倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系3、創(chuàng)造積極的團隊氛圍4、于無形中提升工作效率第二部分溝通技巧1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)74溝通重要性管理者與溝通能力由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者，要多于因技術(shù)能力的缺乏而被解雇的管理者。一項對財富５００強中１９１名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致失敗的最主要的原因是缺乏人際溝通的技能。另一項調(diào)查表明有一半管理者及３０％的高層管理者在人際交往是存在一定困難。案例：阿維安卡５２航班的悲劇76人生命代價溝通重要性管理者與溝通能力75人際生態(tài)環(huán)境親子不溝通，孩子變成街頭游童夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松師生不溝通，校園悲劇層出不窮勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌?fù)虏粶贤?，工作學(xué)習(xí)做無用工今天不溝通，大好前程自己放棄人際生態(tài)環(huán)境親子不溝通，孩子變成街頭游童76溝通重要性1.美國史丹福研究中心：人賺的錢12%來自知識，82%來自人際關(guān)系處理良好。2.國際羅勃海扶公司：員工離職31%因為未被認同，29%因薪資太低，13%職權(quán)混淆，11%是因為不懂人際關(guān)系沖突的處理。3.被解雇的員工65%是人際關(guān)系處理不佳，30％是溝通技巧，15%因?qū)I(yè)能力不足。

4.行為研究：成功20%來自智商，70%是來自努力人際關(guān)系處理及溝通時的心情(EQ）溝通重要性1.美國史丹福研究中心：人賺的錢12%來自77管理人員必備能力創(chuàng)新能力組織能力計 決劃 策能 能力 力管理能力分 判應(yīng)析 斷 變能 能 能力 力 力統(tǒng) 協(xié) 溝率 調(diào) 通能 能 能力 力 力

管理人員必備能力創(chuàng)新能力組織能力計 決管理能力分 78溝通定義溝通是雙方或多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個人或群體之間傳遞思想、意見和情感，并達到既定目的的過程。溝通定義溝通是雙方或多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工79溝通的目的？控制下屬的行為激勵員工情感的表達流通信息，不讓信息中斷決策。。。。。。。?？偨Y(jié)：

主要目的--是增加信息的了解并增強雙方的理解。溝通的目的？控制下屬的行為80傳遞信息充分、準確地理解信息雙向、互動的反饋過程溝通的內(nèi)涵傳遞信息溝通的內(nèi)涵81企業(yè)溝通管道流程圖信息的傳達執(zhí)行時效處理權(quán)責(zé)傳達途徑資訊產(chǎn)生信息的回饋溝通過程企業(yè)溝通管道流程圖信息的傳達執(zhí)行時效處理權(quán)責(zé)傳達途徑資訊產(chǎn)82影響溝通的因素？如何提升溝通技巧？影響溝通的因素？83一定是媽媽打破？晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗?？”“她沒有罵人?！薄鑫覀兞?xí)慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴，待己以寬。

一定是媽媽打破？晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在84父子二人看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：“坐這種車的人，肚子裏一定沒有學(xué)問！”父親則輕描淡寫地回答：“說這種話的人，口袋裏一定沒有錢！”■你對事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？父子對話父子二人看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：85溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸你贏我贏你好我86影響溝通的要素婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)影響溝通的要素婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)87影響溝通的要素請大家用手指比一個“人”給我看！說明——

我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。影響溝通的要素請大家用手指比一個“人”給我看！說明——

我們88甲：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴?！币遥骸暗拇_可惡！你有沒有馬上報警？”甲：“沒有。我當(dāng)他們是瘋子，繼續(xù)吹我的小喇叭?！笔鲁霰赜幸颍绻芟瓤吹阶约旱牟皇?，答案就會不一樣。甲：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴89影響溝通的要素？感覺（看、聽、嗅、味、觸）「我看見……」我解釋「我想……」表達「我的決定」感受「我覺得……」感官訊息背景經(jīng)驗條件反射情緒心理作用動機、選擇行為反應(yīng)意欲「我要……」影響溝通的要素？感覺我解釋表達感受感官訊息背景經(jīng)驗條件90影響溝通的要素？自我察覺和溝通人因應(yīng)內(nèi)外環(huán)境壓力、推力，而培養(yǎng)無數(shù)正面或負面的次人格存在身體與心理上，也就是背景和經(jīng)驗的種種意識；學(xué)習(xí)察覺我的感受和情緒是溝通的第一步察覺身體的我,頭腦的我和心靈的我-三個我溝通是雙方識、色、受、想、行的循環(huán)影響溝通的要素？自我察覺和溝通91團隊溝通障礙與團隊沖突的原因體會請看以下圖形第二部分：團隊溝通團隊溝通障礙與團隊沖突的原因體會請看以下圖形第二部分：團隊92二部分溝通技巧奇怪的圖----女人的變化二部分溝通技巧奇怪的圖----女人的變化93二部分溝通技巧二部分溝通技巧94一階段：團隊認知圖形二一階段：團隊認知圖形二95你看到什么？你看到什么？96有位老師進了教室，在白板上點了一個黑點。他問班上的學(xué)生說「這是什么？」大家都異口同聲說「一個黑點?！估蠋煿首黧@訝的說「只有一個黑點嗎？這么大的白板大家都沒有看見？」●試想→你看到的是什么？每個人身上都有一些缺點，→但是你看到的是那些呢？→是否只有看到別人身上的"黑點"→卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點)？→其實每個人必定都有許多的優(yōu)點，→換一個角度去看吧!!你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。[黑][點]...........[黑][點]...........97一階段：團隊認知產(chǎn)生團隊溝通故障與團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教一階段：團隊認知產(chǎn)生團隊溝通故障與團隊沖突的根源以各自原則98活動一：了解你因價值觀而形成的性格

PAC性格測試活動一：了解你因價值觀而形成的性格99PAC測試結(jié)果分析CP----高：正義感、負責(zé)、守紀律、有倫理、自我控制、正直低：批判的、支配的、操縱的、強勢的、侵略的、壓榨的、強權(quán)的

NP----高：滋養(yǎng)的、支持的、允許的、寬容的、理解的、包容的低：干涉的、羅嗦的、粘人的、嘮叨的

A----高：理性的、清晰、邏輯的、有條理、主次分明的低：冷漠的、無情的、盲信科學(xué)的、不近人情的FC----高：自由、歡樂、創(chuàng)造力、自發(fā)性、靈活的、柔軟的低：任性、自我中心、不負責(zé)任、旁若無人、沖動、情緒化AC----高：服從的,理解的、合作的、協(xié)調(diào)的、配合的低：敵意的,反叛的,易怒的PAC測試結(jié)果分析CP----高：正義感、負責(zé)、守紀律、100PAC測試結(jié)果分析你把每一部分問題的得分相加一下,大致可以了解自己不同方面的性格特點.這就是著名的“PAC”理論.P的部分代表的是父母特征存在于我們身上的部分，或者說是父母對我們的影響或遺傳因素,A是學(xué)校和社會要求存在于我們身上的部分,C是我們自己孩童時期的特征存在于我們身上的部分或我們的本質(zhì)天性.PAC測試結(jié)果分析你把每一部分問題的得分相加一下,大致可以了101活動結(jié)果分析：借酒裝瘋型沒情趣干癟型頑固老爹型滿山逐鹿型希特勒型茅坑石頭型老王買瓜型陰險老板型落井下石型活動結(jié)果分析：借酒裝瘋型沒情趣干癟型頑固老爹型滿山逐鹿型希特102活動結(jié)果分析：龜毛型傻呼呼型強迫中獎型犧牲奉賢雞婆型專門擦屁股型夏夜騷動型我沒有明天型灰暗厭世型瞎起哄型活動結(jié)果分析：龜毛型傻呼呼型強迫中獎型犧牲奉賢雞婆型專門擦屁103PAC測試分析每一個人都有PAC三個部分,每個人這三個部分的比例都不一樣,A部分小的人,沖動,易感情用事;A部分過大的人,會是一個觀察者,不易表達自己的感情.FC不足的一個人，愛的傳遞會有障礙.會有以下一些特征的人:1.CP低A低AC高的人,你很難去否決別人,對別人的提議很少說“不”,屬于為了他人鞠躬盡瘁的人,讓自己感受歡樂喜悅的部分總是難以得到,會有煩惱,說不出來.2.CP高,NP低,AC低的人,和前面一種人相反.以自我為中心,性格頑固,對他人指責(zé)多,要求高,易與別人爭斗沖突,難相處,易將責(zé)任推給別人.PAC測試分析每一個人都有PAC三個部分,每個人這三個部分的104PAC測試分析3.CP高,NP低,FC低,AC高的人,有的時候,基本處在憂郁的狀態(tài)里,有時為了讓自己突破,易做些破壞性行為折磨自己.干事認真,有關(guān)愛心,珍重自然快樂的狀態(tài).4.CP高A底AC高的人,批判性強,但又表達不出自己真正的想法.難以管教.5.CP低A高AC低的人,批判性低,對事情總有自己的看法,愿意表達自己的感想.話太多,理論太多.6.NP高,FC高的人,對人友好關(guān)愛,性格外向開朗,行動力強.7.NP高,A低,FC高.易和人溝通,人際關(guān)系上易與人打成一片,在陌生環(huán)境也容易打開局面.如果逆反過度則難以管教.8.CP最高,AC最低的人,責(zé)任感強,讓人放心,囑托型,支配型,有過度掌控欲,聽不進別人意見.9.AC最高,CP最低的人,是個乖順聽話的人,沒有自我主張,一問三不知,希望別人照顧自己,希望自己衣食無憂,極端順從.你是什么樣的人呢?當(dāng)然,人的許多東西是可以改變的,特別是以上PAC部分,如果你知道了是什么在影響著你的生活,你需要有針對性的增加相應(yīng)什么部分的能力就可以.每一個人都是有能量的人,只要了解自己,走對方向就好!

PAC測試分析3.CP高,NP低,FC低,AC高的人,有的時105除價值觀以外引發(fā)團隊沖突的原因※準備不足※時機不對※難懂的術(shù)語※職責(zé)不清※情緒化※混亂（渠道、信息、資源）※組織結(jié)構(gòu)除價值觀以外引發(fā)團隊沖突的原因※準備不足106名言警句世上本無“對”與“錯”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來強調(diào)“自我真理”。名言警句世上本無“對”與“錯”之分，107團隊沖突處理的五方式武斷不武斷武斷性不合作合作合作性競爭回避合作妥協(xié)遷就團隊沖突處理的五方式武斷不武不合作合作合作性競爭回避合作108企業(yè)溝通存在問題？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容溝通能力與技巧沒有修練好企業(yè)溝通存在問題？正式溝通渠道（會議、文書）不暢109企業(yè)有效的溝通渠道與文化建設(shè)晨會（朝會、班前會）夕會（班后會）車間文化專欄、看板公司例會、部門例會員工建議箱改善提案箱總經(jīng)理接待日員工福利活動（生日、文體活動與比賽、、、）娛樂性活動員工懇談會。。。企業(yè)有效的溝通渠道與文化建設(shè)晨會（朝會、班前會）110智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關(guān)系不好是：溝通正確觀念和心態(tài)智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人人際關(guān)111人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務(wù)人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起112三：跨部門溝通要點——尊重和欣賞——換位思考?！褐?。------同理心。三：跨部門溝通要點——尊重和欣賞113多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況部門間橫向溝通要點114怎樣才能去真正了解

其他部門業(yè)務(wù)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個副總經(jīng)理或總經(jīng)理的奮斗目標怎樣才能去真正了解

其他部115企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換﹙最有效的方式﹚企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通116二階段：人際溝通三技巧人際溝通圖解表達傾聽反饋二階段：人際溝通三技巧人際溝通圖解表達傾聽反饋117二階段：人際溝通三技巧溝通就是做人的藝術(shù)！多看、多想、多聽、少說二階段：人際溝通三技巧溝通就是做人的藝術(shù)！多看、多想、多聽、118二階段：人際溝通三技巧圖一只用說，一個說一個畫單項溝通單雙向溝通的差異體驗二階段：人際溝通三技巧圖一只用說，一個說一個畫單項溝通單雙119二階段：人際溝通三技巧圖二撕紙游戲二階段：人際溝通三技巧圖二撕紙游戲120二階段：人際溝通三技巧建立良好團隊的核心：人際溝通常見人際溝通障礙的處理三法則：※轉(zhuǎn)變事件※轉(zhuǎn)變對方※轉(zhuǎn)變自己二階段：人際溝通三技巧建立良好團隊的核心：人際溝通常見人際121二階段：人際溝通三技巧人際溝通技巧一：傾聽溝通的行為比例書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）二階段：人際溝通三技巧人際溝通技巧一：傾聽溝通的行為比例122二階段：人際溝通三技巧傾聽的障礙（建議）給予建議、勸告及解決問題的對策（探詢）以自己的觀點、動機去問問題（詮釋）以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法（評估）判斷，及同意或不同意二階段：人際溝通三技巧傾聽的障礙（建議）給予建議、勸告及解123聽的障礙

之環(huán)境障礙選擇合適的場所選擇恰當(dāng)?shù)臅r間保持一定的距離空間位置噪音聽的障礙之環(huán)境障礙選擇合適的場所保持一定的距離空間位置噪124聽的障礙之聽者障礙你同時做這么多事，肯定應(yīng)接不暇面對這么多的事情，你感到無望和壓抑?？鋸埡雎缘隳芘阄掖蚯騿?？你今天是有點忙。聽的障礙之聽者障礙你同時做這么多事，肯定應(yīng)接不暇面對這么125二階段：人際溝通三技巧有效傾聽的技法1、重述字句—只有話，不是感受；2、重整內(nèi)容—用自己的話囊獲其意；3、反映感受—深入了解，通過自己的話、肢體語言表達感受；二階段：人際溝通三技巧有效傾聽的技法1、重述字句—只有126二階段：人際溝通三技巧溝通的結(jié)構(gòu)復(fù)述內(nèi)容記錄重要內(nèi)容“傾聽”非語言暗示體味言外之意身體語言(無聲)語言(詞)語音語調(diào)(有聲)55%7%38%二階段：人際溝通三技巧溝通的結(jié)構(gòu)復(fù)述內(nèi)容體味言外之意身體127二階段：人際溝通三技巧傾聽的體驗姐姐的抉擇二階段：人際溝通三技巧傾聽的體驗姐姐的抉擇128二階段：人際溝通三技巧人際溝通技巧二：說環(huán)境分析：1、聽眾錯位2、渠道錯位3、場合錯位4、內(nèi)外混淆二階段：人際溝通三技巧人際溝通技巧二：說環(huán)境分析：129二階段：人際溝通三技巧聽眾的態(tài)度對說的影響1、支持的態(tài)度2、中立的態(tài)度3、敵意的態(tài)度2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好??！二階段：人際溝通三技巧聽眾的態(tài)度對說的影響1、支持的態(tài)130二階段：人際溝通三技巧掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴地位友誼信仰選擇話題注意場合與對象幽默是金美化聲音運用非語言暗示說的技巧二階段：人際溝通三技巧掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴131讓對方有話可談我能為你做些什么？你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？為什么說……？你打算如何……？讓對方有話可談我能為你做些什么？132二階段：人際溝通三技巧無效果的表達（說）1、準備不充分2、表達不當(dāng)3、不注意聽眾的反應(yīng)4、時間地點不恰當(dāng)5、錯誤的身體語言6、本身對內(nèi)容不感興趣二階段：人際溝通三技巧無效果的表達（說）1、準備不充分133二階段：人際溝通三技巧有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒2、準確、簡明扼要和完整的說明3、強調(diào)重點4、與肢體語言表達一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛二階段：人際溝通三技巧有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒134二階段：人際溝通三技巧以【我】為主語的語言表達構(gòu)成第一步驟：闡述對方的行為（中性）第二步驟：闡述對我的影響第三步驟：闡述我的感受二階段：人際溝通三技巧以【我】為主語的語言表達構(gòu)成第一步驟：135二階段：人際溝通三技巧說的體驗命運由我掌握情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……二階段：人際溝通三技巧說的體驗命運由我掌握情境模擬：A、「拜136同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心對話模擬：討論：你會怎樣做？137聽的體驗------能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。聽的體驗[案例討論]138情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。”，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A情境一：A）抱怨當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意139情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。B情境二：A）抱怨當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有140情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。E情境三：A）抱怨這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了141情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D情境四：A）抱怨可能小張想從你這里得到建議，希望和你142珍：你晚上還要加班嗎？明：是??！沒辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，