發(fā)展服務(wù)與體驗行銷課件

第10章發(fā)展服務(wù)與體驗行銷任課教師：請自填第10章發(fā)展服務(wù)與體驗行銷任課教師：請自填一、服務(wù)的意義與重要性1/6服務(wù)的重要性服務(wù)是各行各業(yè)的競爭力來源電腦業(yè)的IBM及汽車業(yè)的GM聲稱「我們是服務(wù)業(yè)！」WHY？為了凸顯技術(shù)維修、顧客諮詢、關(guān)係經(jīng)營等對企業(yè)經(jīng)營的重要性

服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷2一、服務(wù)的意義與重要性1/6服務(wù)的重要性電腦業(yè)的IBM及汽車一、服務(wù)的意義與重要性2/6服務(wù)的重要性生產(chǎn)服務(wù)業(yè)替廠商的企業(yè)功能提供服務(wù)金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產(chǎn)品設(shè)計、人力培訓(xùn)、管理諮詢等帶來向前連鎖效應(yīng)，提升企業(yè)競爭力。服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷3一、服務(wù)的意義與重要性2/6服務(wù)的重要性金融、保險、法律、會服飾製造業(yè)因資金充分、風(fēng)險降低，並掌握流行趨勢、推廣及鋪貨等而提升競爭力。銀行：提供企業(yè)貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風(fēng)險物流公司：協(xié)助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力服裝設(shè)計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感廣告公司：鑽研服飾心理學(xué)，協(xié)助服飾定位與推廣生產(chǎn)服務(wù)業(yè)向前連鎖效應(yīng)也就是，生產(chǎn)服務(wù)業(yè)像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」臺「前」表現(xiàn)。一、服務(wù)的意義與重要性3/6服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷4服飾製造業(yè)銀行：提供企業(yè)貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公一、服務(wù)的意義與重要性4/6服務(wù)的重要性生活服務(wù)業(yè)提升民眾生活與產(chǎn)業(yè)發(fā)展醫(yī)療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務(wù)、汽車維修、補習(xí)教育、零售、餐飲等帶來向後連鎖效應(yīng)服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷5一、服務(wù)的意義與重要性4/6服務(wù)的重要性醫(yī)療保健、觀光休閒、一、服務(wù)的意義與重要性5/6生活服務(wù)業(yè)美髮業(yè)、美容業(yè)美髮美容才藝教學(xué)美髮美容業(yè)相關(guān)設(shè)備美髮美容相關(guān)用品護髮、保養(yǎng)品、化妝品其它支援美髮美容業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)向後連鎖效應(yīng)也就是，生活服務(wù)業(yè)興起，帶動相關(guān)原物料產(chǎn)業(yè)或支援體系的成長。服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷6一、服務(wù)的意義與重要性5/6生活服務(wù)業(yè)美髮美容才藝教學(xué)向後一、服務(wù)的意義與重要性6/6生活服務(wù)業(yè)也和產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展相關(guān)。健全與良好的生活服務(wù)業(yè)留住人才吸引外來人才提昇產(chǎn)業(yè)水準促進經(jīng)濟發(fā)展塑造文化特色豐富民眾內(nèi)涵提昇各產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的創(chuàng)新與風(fēng)格數(shù)位時代總編詹偉雄：臺灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當(dāng)工作者的生活能夠活潑、創(chuàng)新、多元，城市市街的歡愉能被設(shè)身處地的帶入企業(yè)研發(fā)中心，臺灣才能生產(chǎn)出高附加價值的出口產(chǎn)品。。。也才能擺脫中國製造業(yè)的成本式殺戮競爭。服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷7一、服務(wù)的意義與重要性6/6生活服務(wù)業(yè)也和產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展相關(guān)二、服務(wù)特性與行銷意義1/11相對於實體產(chǎn)品，服務(wù)具有下列特性：無形性不可分割性易變性不可儲存性提醒：這些特性是就一般服務(wù)業(yè)而言，而且是相對於實體產(chǎn)品的觀念。每一種特性都有例外。服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷8二、服務(wù)特性與行銷意義1/11相對於實體產(chǎn)品，服務(wù)具有下列特二、服務(wù)特性與行銷意義2/11無形性(intangibility)克服問題精心設(shè)計服務(wù)場所或?qū)嶓w產(chǎn)品辦理班級旅遊，上網(wǎng)找中低價位旅館。價錢所差無幾，對以上旅館你怎麼選擇？為什麼？精心設(shè)計令人放心，減少不確定性與風(fēng)險服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷9二、服務(wù)特性與行銷意義2/11無形性(intangibili二、服務(wù)特性與行銷意義3/11無形性(intangibility)克服問題使用具體的服務(wù)象徵（圖像、圖案）以上都是旅館的LOGO，從中你得到什麼印象？為什麼？服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷10二、服務(wù)特性與行銷意義3/11無形性(intangibili二、服務(wù)特性與行銷意義4/11無形性(intangibility)克服問題展示書面證據(jù)提出使用見證例：醫(yī)院或診所的候診廳通常會公開展示＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿以取信民眾。醫(yī)生學(xué)經(jīng)歷或醫(yī)療證書服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷11二、服務(wù)特性與行銷意義4/11無形性(intangibili二、服務(wù)特性與行銷意義5/11不可分割性(inseparability)生產(chǎn)與消費難以分割，業(yè)者在生產(chǎn)服務(wù)時，消費者也在使用或消費這些服務(wù)老師「生產(chǎn)知識」的同時，學(xué)生也在吸收（消費）知識。例如服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷12二、服務(wù)特性與行銷意義5/11不可分割性(inseparab二、服務(wù)特性與行銷意義6/11不可分割性(inseparability)造成的問題消費者必須有足夠的資訊、知識、經(jīng)驗、時間、精力等來參與服務(wù)消費者曝露在整個服務(wù)過程中，過程中有許多因素（如服務(wù)環(huán)境與人員）會影響消費者的心理與行為服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷13二、服務(wù)特性與行銷意義6/11不可分割性(inseparab二、服務(wù)特性與行銷意義7/11不可分割性(inseparability)克服問題協(xié)助消費者參與，讓消費者了解正確的服務(wù)流程與恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ焦芾硭蟹?wù)過程中會影響消費者反應(yīng)的因素（如實體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)程序）服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷14二、服務(wù)特性與行銷意義7/11不可分割性(inseparab二、服務(wù)特性與行銷意義8/11易變性(variability)

服務(wù)結(jié)果多樣化、品質(zhì)不穩(wěn)定（因服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員及顧客等所引起）造成的問題消費者難以維持對服務(wù)業(yè)者的信心業(yè)者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應(yīng)服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷15二、服務(wù)特性與行銷意義8/11易變性(variability二、服務(wù)特性與行銷意義9/11易變性(variability)

克服問題選用、訓(xùn)練、管理與獎勵服務(wù)人員將部份服務(wù)流程標準化或自動化

服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷16二、服務(wù)特性與行銷意義9/11易變性(variability二、服務(wù)特性與行銷意義10/11不可儲存性(perishability)許多服務(wù)無法保存下來，挪到其它時段使用造成的問題供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷17二、服務(wù)特性與行銷意義10/11不可儲存性(perishab二、服務(wù)特性與行銷意義11/11不可儲存性(perishability)克服問題需求大於供給：漲價、預(yù)約、增加產(chǎn)能、結(jié)盟供給大於需求：降價、開發(fā)新需求、調(diào)整服務(wù)新航直飛臺北─新加坡。其他時段價格約$18,000。為什麼？暑假，需求旺盛服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷18二、服務(wù)特性與行銷意義11/11不可儲存性(perishab三、服務(wù)的分類以服務(wù)活動性質(zhì)及服務(wù)接受對象分類服務(wù)服務(wù)活動性質(zhì)服務(wù)接受對象人物有形行動人的處理理髮美容、旅客運載醫(yī)療、住宿物品的處理貨物運輸、洗衣店汽車維修、環(huán)境清潔無形行動心理刺激的處理管理顧問、心理治療教育、藝術(shù)資訊的處理會計、法律、保險研究服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷19三、服務(wù)的分類以服務(wù)活動性質(zhì)及服務(wù)接受對象分類服務(wù)服務(wù)活動服四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法1/4服務(wù)系統(tǒng)後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點實體環(huán)境服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B直接互動間接互動廣告公關(guān)電話信件帳單口碑。。技術(shù)核心服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷20四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法1/4服務(wù)系統(tǒng)後場（隱藏的）前場四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法2/4服務(wù)系統(tǒng)的組成企業(yè)可透過先前接觸點傳達服務(wù)特色與品質(zhì)

後場提供技術(shù)核心，以便前場能有理想服務(wù)

前場讓服務(wù)人員與消費者在實體環(huán)境中互動服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷21四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法2/4服務(wù)系統(tǒng)的組成服務(wù)的意義與四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法3/4服務(wù)三角形(servicetriangle)員工組織顧客互動行銷內(nèi)部行銷外部行銷外部行銷externalmarketing組織針對外部顧客的行銷活動?；有袖Ninteractivemarketing服務(wù)人員以專業(yè)知識及互動技巧，為消費者提供服務(wù)。內(nèi)部行銷internalmarketing組織灌輸員工行銷導(dǎo)向與顧客服務(wù)的觀念，並訓(xùn)練與激勵員工。服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷22四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法3/4服務(wù)三角形(servic四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法4/4服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理實體環(huán)境(physicalenvironment)服務(wù)人員(personnel)服務(wù)過程(process)服務(wù)的意義與重要性服務(wù)特性與行銷意義服務(wù)的分類服務(wù)行銷管理體驗行銷23四、服務(wù)行銷管理的觀念與方法4/4服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理服務(wù)的五、體驗行銷1/2體驗行銷興起的背景強調(diào)＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延消費者的期望與喜好已跳脫純粹