售后服務(wù)方案-4

售后服務(wù)方案XX（以下簡稱“XX”）自成立之日起，就把為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，XX的信譽不但建立在為客戶所提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，更依托于XX的技術(shù)實力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，XX打造并擁有了一支技術(shù)過硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、研發(fā)生產(chǎn)、技術(shù)服務(wù)隊伍。XX在項目的各階段都能為用戶提供完善、可靠并及時的售后服務(wù)與技術(shù)支持。XX售后服務(wù)的宗旨是：提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確?？蛻粝到y(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此，XX建立了一支高素質(zhì)、高水平的售后服務(wù)隊伍，并擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù)實力，用以向客戶提供滿意的售后服務(wù)。XX的售后服務(wù)體系將盡力保護(hù)客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。結(jié)合本次招標(biāo)的實際需求我們特制定以下詳細(xì)的售后服務(wù)承諾：XX的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和售后技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應(yīng)，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。1技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)計劃1.1技術(shù)服務(wù)用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來獲得所需的服務(wù)，同時XX售后服務(wù)中心將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，售后服務(wù)中心還會定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級和改造提供服務(wù)與支持。XX有專職的項目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項目提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不同方式的售后服務(wù)支持。1.1.1服務(wù)方案一、服務(wù)檔案的建立我公司將建立詳細(xì)的檔案庫，在此基礎(chǔ)上，有針對性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫主要內(nèi)容包括：單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；單位環(huán)境情況：環(huán)境情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或其它不利于設(shè)備運行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；單位所使用的設(shè)備信息：型號、采購日期、軟件版本等；系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱、IP地址等；設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；其它相關(guān)參數(shù)。二、服務(wù)記錄服務(wù)請求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：唯一的服務(wù)號以便于追蹤和記錄；每項服務(wù)記錄包括服務(wù)請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；每項服務(wù)記錄包括請求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、名稱、登記號；包括所請求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、故障信息等）；記錄所分配響應(yīng)該項服務(wù)請求的工程師、分配時間等追蹤信息；記錄所提供的服務(wù)活動（電話、郵件、現(xiàn)場等）；記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動等）；質(zhì)量管理結(jié)果（客戶滿意度調(diào)查）；月度、季度、年度總結(jié)及匯報。1.1.2完善的故障解決流程根據(jù)多年來經(jīng)驗，我公司總結(jié)了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障設(shè)備的可用性：故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；故障修復(fù)：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；系統(tǒng)防護(hù)：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；1.1.3“一站式”服務(wù)方式1.2服務(wù)流程XX積累多年的售后服務(wù)經(jīng)驗，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們售后服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。1.2.1服務(wù)流程描述一、服務(wù)受理我公司提供7*24小時的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請求，售后服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理，同時在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。確定故障類型及處理在售后服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要則2小時內(nèi)派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項目售后服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。維護(hù)記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項服務(wù)。1.3服務(wù)優(yōu)惠條件我們在滿足招標(biāo)書中所提出的技術(shù)需要的基礎(chǔ)之上，主動提高我們提供的服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)惠條件如下：提高響應(yīng)時間為了保證整個設(shè)備的穩(wěn)定運行，我們承諾：技術(shù)響應(yīng)時間為半個小時內(nèi)，到達(dá)現(xiàn)場技術(shù)支持時間為2小時內(nèi)。二、遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為7*24小時在出現(xiàn)技術(shù)問題時，遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問題的方法，因此我們提供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。我們在接到用戶服務(wù)需求時，即時提供每周7*24小時的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，保證在接到用戶服務(wù)請求時，提供響應(yīng)時間為1小時的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。1.4專職服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員配置專職服務(wù)機(jī)構(gòu)在XX組建一個專職的項目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項目提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不同方式的售后服務(wù)支持。項目售后服務(wù)中心是分析故障問題的核心，工程師根據(jù)項目售后服務(wù)中心提供的解決方案完成問題的處理，工程師還要根據(jù)問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目售后服務(wù)中心。我公司承諾為所有單位提供每年至少3次的現(xiàn)場運行狀態(tài)巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：檢查設(shè)備的運行情況；檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運行情況；對維護(hù)人員提出的疑問進(jìn)行講解；根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。1.6保修服務(wù)說明1.6.1保修期限對本項目設(shè)備產(chǎn)品提供三年的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保售后服務(wù)，保修期滿后有問題的設(shè)備維修只收取配件成本費。1.6.2保修范圍設(shè)備保修的范圍為本次招標(biāo)書約定的設(shè)備（含軟件）及其附件。1.6.3備件服務(wù)我公司在保修期內(nèi)，在泰安建立備品備件庫，為所有保修設(shè)備提供備件服務(wù)。所有備件統(tǒng)一放置在XX。自收到用戶的服務(wù)請求后，對于確定為硬件故障的問題，我們將根據(jù)故障的嚴(yán)重程度提供相應(yīng)應(yīng)急策略，并即刻派遣技術(shù)支持中心的工程師攜帶相應(yīng)備件到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù)。針對本項目，XX鄭重承諾如下：組建一個專職的售后服務(wù)中心。XX擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持能力，依托完善的服務(wù)體系和規(guī)范的服務(wù)流程，為用戶提供“一站式”服務(wù)。提供包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等六種服務(wù)方式。我公司承諾對本設(shè)備提供三年的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保售后服務(wù)，保修期滿后有問題的設(shè)備維修只收取配件成本費。向用戶提供全天候（24*7）的售后服務(wù)，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在半