空中乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文

空中乘務(wù)畢業(yè)論文之袁州冬雪創(chuàng)作姓名:xxxxxxxx學(xué)號(hào):xxxxxxxxxx院系：年級(jí):xxxxxxx專業(yè):空中乘務(wù)指導(dǎo)教員:5平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析【摘要】陪伴我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為主的第三財(cái)產(chǎn)迅速突起并發(fā)展壯大.而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量且個(gè)性化服務(wù)的平易近用航空業(yè)，亦伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的疾速發(fā)展與人平易近群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展.通過(guò)不竭的探索和實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)國(guó)家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才，全面提高平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，提高航空服務(wù)質(zhì)量，已成為增進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的繁華發(fā)展的重要途徑.【關(guān)鍵詞】平易近航；服務(wù)；職業(yè)素養(yǎng)ProfessionalismoftheAirServicesPersonnelABSTRACT:AccompaniedChina'srapideconomicdevelopment,service-orientedindustryalsogrowup.Asahightechnologycontentofthetertiaryindustry,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdevelopmentandpeople'slivingstandardsareimproving,hasbeendevelopingrapidly.Throughcontinuousexplorationandpractice,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,hasbecomeanimportantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina'saviationindustry.

KEYWORDS:CivilAviation,Services,Professionalism目錄引言…………………1平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容…………………1（一）熱愛本職工作……………………1（二）較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)………2（三）吃苦刻苦精力……………………2（四）完善的專業(yè)知識(shí)…………………2（五）杰出的溝通才能…………………2二、我國(guó)平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)實(shí)狀況…………………3（一）我國(guó)平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問(wèn)題…………31、缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)……………32、溝通不敷人性化…………………33、綜合素質(zhì)較差……………………3（二）平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)實(shí)狀況成因…………………41、專業(yè)教導(dǎo)中存在缺乏……………42、航空企業(yè)選拔人才尺度失衡……43、缺乏明白的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系……4三、怎樣全面提高平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)…………4（一）改善平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教導(dǎo)機(jī)制……………5（二）建立健全的人才選拔機(jī)制…………7（三）完善企業(yè)外部員工的工作績(jī)效查核形式……………8四、總結(jié)………………9參照文獻(xiàn)……………9道謝………………9平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析陪伴我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為主的第三財(cái)產(chǎn)迅速突起并發(fā)展壯大.而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量且個(gè)性化服務(wù)的平易近用航空業(yè)，亦伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的疾速發(fā)展與人平易近群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展.與此同步，對(duì)平易近航專業(yè)服務(wù)和管理人才的需求也將大大提高.航空企業(yè)提供的服務(wù)不再僅僅是發(fā)售機(jī)票、把乘客送到目的地等簡(jiǎn)樸服務(wù)，而將成為在運(yùn)行環(huán)節(jié)上融入旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內(nèi)的全方位、延伸、增值服務(wù).平易近航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著平易近航服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到航空企業(yè)品牌形象以及發(fā)展前景.因此，本文將就平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)問(wèn)題停止分析，從而提高航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)航空企業(yè)與搭客之間的雙贏.一、平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容平易近航服務(wù)屬于非經(jīng)典服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品一般特點(diǎn)，同步也具有區(qū)別于其他服務(wù)產(chǎn)品的特性.首先飛機(jī)客艙服務(wù)是平易近航運(yùn)送服務(wù)的重要構(gòu)成部分,它直接反應(yīng)了航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量.在劇烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為搭客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用.另一方面,平易近航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用才能、應(yīng)變才能、自我節(jié)制才能、群體合作才能、社會(huì)交際才能等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用.從各航空企業(yè)考察應(yīng)試者的口試過(guò)程可以直接反應(yīng)出航空企業(yè)對(duì)于航空服務(wù)員這一職業(yè)的規(guī)定.高雅、端莊、斑斕、大方是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但只有光鮮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘這個(gè)職業(yè)的，作為一名航空服務(wù)人員最重要的是要有完備的職業(yè)素養(yǎng).一名合格的航空服務(wù)人員，需要的職業(yè)素養(yǎng)包括如下幾種內(nèi)容：（一）熱愛本職工作熱愛本職工作可以幫忙乘務(wù)員在熱情消退后一如既往地積極、熱情、周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨為搭客提供服務(wù)，做好本職工作.（二）較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵實(shí)際上就是是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng).平易近航企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得搭客，就必須提高航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念.服務(wù)意識(shí)由訓(xùn)練逐漸形成，而意識(shí)是一種思想，是自覺(jué)的行動(dòng)，它不克不及用規(guī)則來(lái)堅(jiān)持的，融化在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想.（三）吃苦刻苦精力空乘人員在外人眼中是飛來(lái)飛去、使人羨慕的職業(yè)，但實(shí)際工作中卻有著不為人知的辛勞，工作中隨時(shí)會(huì)碰到的堅(jiān)苦和特殊狀況，沒(méi)有吃苦刻苦的精力，就承受不了工作的壓力，也就做欠好服務(wù)工作.（四）完善的專業(yè)知識(shí)作空乘人員在飛機(jī)上的工作不僅僅是端茶送水，還需要掌握許多額外知識(shí)，比方航班航線中途徑國(guó)家的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等.還需掌握飛機(jī)的設(shè)備、告急狀況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等.可以說(shuō)，上懂天文地理、下知服務(wù)技巧理念，表里兼修.（五）杰出的溝通才能每個(gè)人每天都在以多種方式與他人停止溝通.溝通是人類社會(huì)交往中的基本行為過(guò)程.人類通過(guò)溝通交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、傳遞信息.它是人與人之間、人與群體之間思想、感情的傳遞及反饋過(guò)程.通過(guò)溝通，可以交流彼此的觀點(diǎn)和觀點(diǎn)、增進(jìn)雙方的懂得、尋求共識(shí)、消除隔閡；通過(guò)溝通，人類可以體現(xiàn)自己的意向和態(tài)度；通過(guò)溝通，人與人可以化解誤會(huì)，消除疑慮.在平易近航服務(wù)中，工作人員每天都要與搭客停止溝通，溝通才能是每個(gè)員工需要的基本素質(zhì).航空服務(wù)人員的語(yǔ)言體現(xiàn)、親和力、禮節(jié)、對(duì)搭客的關(guān)注程度會(huì)直接影響搭客的反應(yīng)，進(jìn)而決策著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià).員工在發(fā)明完美服務(wù)的過(guò)程中飾演著至關(guān)重要的腳色，培養(yǎng)一線員工的服務(wù)才能、改善員工的溝通才能，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客稱心度的最為有效途徑.作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)以及溝通的技巧.分歧的語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致分歧的服務(wù)成果，一句動(dòng)聽的語(yǔ)言可以會(huì)給航空企業(yè)引來(lái)諸多回頭客，也可以由于空乘人員一句刺耳的話而永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空企業(yè)的飛機(jī).除此之外搭客還可以會(huì)將他的遭遇告訴其他搭客，間接導(dǎo)致潛在客戶的流失.二、我國(guó)平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)實(shí)狀況在平易近航業(yè)飛速發(fā)展的場(chǎng)面地步下，我國(guó)平易近航業(yè)中卻存在著粗放運(yùn)行的現(xiàn)象，嚴(yán)重地影響了平易近航企業(yè)自身效益的提高、關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)以及企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.加速提高平易近航企業(yè)自身的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，將運(yùn)行方式由粗放轉(zhuǎn)向集約，進(jìn)而全面提高平易近航企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)成為平易近航業(yè)在新形勢(shì)下的需要功課.（一）我國(guó)平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問(wèn)題1、缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)今朝，國(guó)內(nèi)的平易近航從業(yè)人員在工作中普遍缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，在面臨搭客時(shí)采納積極服務(wù)，以完畢本職工作為尺度，而不是通過(guò)細(xì)致入微的觀測(cè)而提供超前、人性化、個(gè)性化服務(wù).采納機(jī)械的態(tài)度面臨搭客，千篇一律，讓搭客在被服務(wù)過(guò)程中感受不到體貼與溫暖.2、溝通不敷人性化平易近航服務(wù)的過(guò)程是互相溝通的過(guò)程，溝通技巧是每個(gè)員工需要的基本素質(zhì).今朝國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通才能普遍不高，這種技巧不單體目前語(yǔ)言上并且還體目前身體上，細(xì)節(jié)的關(guān)注不敷導(dǎo)致溝通缺乏人性化.例如在顧客對(duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不克不及夠采納杰出的溝通去平復(fù)顧客的憤怒，搭客對(duì)平易近航的投訴一直居高不下.調(diào)查顯示，投訴后的現(xiàn)場(chǎng)挽救服務(wù)是今朝國(guó)內(nèi)平易近航服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，而這種挽救除了要依托一定的條文措施以外還依托航空服務(wù)人員及時(shí)、赤誠(chéng)的在搭客與航空企業(yè)之間停止有效溝通.航空服務(wù)人員除了要運(yùn)用合適語(yǔ)言停止溝通之外，還應(yīng)專心觀測(cè)，揣摩并分析搭客的訴求與意見，這些技巧的掌握將有助于服務(wù)質(zhì)量的提高.3、綜合素質(zhì)較差諸多平易近航服務(wù)人員在工作生活中只重視外在修煉而忽視了內(nèi)涵修養(yǎng).文化水平普遍不高，缺乏內(nèi)涵，不克不及與顧客停止有效交流.文化素質(zhì)的低下也導(dǎo)致了服務(wù)人員個(gè)人生活中的諸多問(wèn)題，導(dǎo)致了管理難的問(wèn)題.個(gè)人文化修養(yǎng)不高也是乘務(wù)員不克不及為搭客提供高效、耐煩、細(xì)致服務(wù)的重要原因.國(guó)際平易近航組織曾公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)平易近航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上位于第50位，是比較靠后的位置.服務(wù)是由人提供的，服務(wù)水平低下也就離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的原因，因此提高平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，增長(zhǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn).（二）平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)實(shí)狀況成因1、專業(yè)教導(dǎo)中存在缺乏空乘專業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)主體.航空服務(wù)業(yè)工作效率高，工作環(huán)境與其他行業(yè)有著分明區(qū)別.航空服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所示出的杰出的禮節(jié)素養(yǎng)、專業(yè)的服務(wù)技能、優(yōu)秀的心理素質(zhì)以及矯捷的溝通技巧，每項(xiàng)都成為衡量航空服務(wù)人員綜合才能的重要指標(biāo).伴隨航空業(yè)的迅猛發(fā)展也帶動(dòng)了一大批平易近航服務(wù)人員教導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展.可是，在目前我國(guó)高校人才教導(dǎo)中，平易近航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)教導(dǎo)工作仍然存在著許多的缺乏，例如講授質(zhì)量不高、講授形式單一、職業(yè)素養(yǎng)教導(dǎo)不敷全面等問(wèn)題.這些教導(dǎo)機(jī)構(gòu)在教導(dǎo)體系構(gòu)建中存在缺乏，導(dǎo)致了不克不及向航空企業(yè)提供知足其需求的全面型專業(yè)人才.2、航空企業(yè)選拔人才尺度失衡空乘人員的選拔嚴(yán)格是公認(rèn)的，不過(guò)這種嚴(yán)格重要針對(duì)身體方面，從口試流程便可以看到，航空企業(yè)在選拔人才時(shí)查核尺度偏重于外貌、身體外在素質(zhì)，而忽視了內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、品行、文化內(nèi)涵方面的考量.通過(guò)這種失衡的人才選拔方式所招收的從業(yè)人員在工作中詳細(xì)表達(dá)出的就是服務(wù)理念、服務(wù)理念的缺乏，溝通才能的欠缺.3、缺乏明白的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系在管理中，航空企業(yè)對(duì)員的工業(yè)績(jī)查核缺乏明白的職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量方面的查核.今朝，服務(wù)質(zhì)量管理還沒(méi)有被國(guó)內(nèi)平易近航企業(yè)完全歸入方針管理范圍.航空服務(wù)人員查核指標(biāo)不克不及夠充足體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念.各航空企業(yè)對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量管理不敷重視的做法，影響了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，減弱了航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.三、怎樣全面提高平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)為給整個(gè)平易近航業(yè)疾速、平穩(wěn)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打下基礎(chǔ)，要從如下三個(gè)方面竭力：首先，改善既有航空服務(wù)人員培育機(jī)制，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人力資源向人才資本轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)；另一方面，建立健全的人才選拔機(jī)制，最終，完善企業(yè)外部員工的工作績(jī)效查核形式.其中改善既有的航空服務(wù)人員培育機(jī)制是所有工作的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)，才能建起高樓.（一）改善平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教導(dǎo)機(jī)制平易近航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教導(dǎo)機(jī)制的構(gòu)建可以從如下幾種方面入手：1、業(yè)務(wù)知識(shí)乘務(wù)員只有竭力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能知足服務(wù)工作的需求，不僅要懂得自己所飛的機(jī)型特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，還需要學(xué)習(xí)更多的有關(guān)知識(shí).作為一名航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，除了專業(yè)課外，還需要懂得運(yùn)送知識(shí)、客艙平安知識(shí)、航線知識(shí)、機(jī)上急救知識(shí)等，只有這樣在碰到特殊狀況時(shí)才能應(yīng)付自如.2、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念每家航空企業(yè)在乘務(wù)員上機(jī)前，都會(huì)對(duì)其停止服務(wù)理念與企業(yè)文化的培訓(xùn).可是，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念不是用強(qiáng)制手段就可以深入到航空服務(wù)人員腦海中的，它詳細(xì)體目前每個(gè)員工的人生觀中，不是一朝一夕就可以培養(yǎng)完善的，需要通過(guò)長(zhǎng)期的考驗(yàn)與培養(yǎng).我們可從如下幾種方面展開對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)：（1）協(xié)作性：可以在服務(wù)中很好的與他人合作，并且熱情助人航空服務(wù)學(xué)員在平常學(xué)習(xí)生活中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精力差，會(huì)嚴(yán)重影響到后來(lái)的工作生活.在客艙服務(wù)中，雖然每個(gè)人均有自己份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)客艙分歧區(qū)域，但航班的團(tuán)體協(xié)作也是十分重要的.淡漠、自私的做法會(huì)牽連到整個(gè)乘務(wù)組.（2）處理問(wèn)題才能：可以對(duì)的處理服務(wù)工作中的多種問(wèn)題及特殊狀況處理問(wèn)題的才能直接波及到服務(wù)人員服務(wù)效率的高下及服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響到企業(yè)整體的服務(wù)水平.航空服務(wù)學(xué)生的才能培養(yǎng)可從如下幾種方面入手：①敏捷的觀測(cè)力敏捷的觀測(cè)力可以幫忙乘務(wù)員通過(guò)乘客的外在表達(dá)懂得其心坎活動(dòng).觀測(cè)才能的強(qiáng)弱，重要取決于知識(shí)水平和工作經(jīng)歷.對(duì)學(xué)生來(lái)講，工作經(jīng)歷臨時(shí)無(wú)法獲得，但可以通過(guò)豐富的知識(shí)先提高自己的知識(shí)水平.過(guò)硬的記憶才能人的記憶過(guò)程一般分為知識(shí)保管、再認(rèn)、重現(xiàn)等過(guò)程.記憶是智慧的寶庫(kù)，它存儲(chǔ)著多種知識(shí)、技能和技巧.過(guò)硬的記憶才能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，杰出的記憶才能有助于搞好服務(wù)工作，為搭客提供更為個(gè)性化的服務(wù).穩(wěn)定而矯捷的注意力穩(wěn)定的注意力可以幫忙乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中做到專心致志..吃苦刻苦精力有些70年月乘務(wù)員總結(jié)空乘人員是“小姐的身份，丫環(huán)的命”，一語(yǔ)道破航空服務(wù)人員工作的辛勞.學(xué)生應(yīng)當(dāng)從入學(xué)起就培養(yǎng)吃苦刻苦的精力，多參與休息，學(xué)校也可在講授中增長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的休息實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的休息意識(shí).3、杰出心理素質(zhì)杰出的心理素質(zhì)可使航空服務(wù)人員在從事航空服務(wù)的過(guò)程中與服務(wù)對(duì)象建立杰出的溝通關(guān)系，便于為搭客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且有助于學(xué)生在航空服務(wù)過(guò)程中處理多種突發(fā)和應(yīng)急性事件，切實(shí)包管搭客的生命財(cái)富平安.高校在規(guī)劃和設(shè)置航空服務(wù)專業(yè)實(shí)際講講課程的過(guò)程中，講授內(nèi)容已經(jīng)基本涵蓋了服務(wù)行業(yè)的需求.不過(guò)航空服務(wù)業(yè)作為一門實(shí)用性很強(qiáng)的行業(yè)，從業(yè)者還要具有杰出的心理素質(zhì).以杰出的溝通才能和心理學(xué)實(shí)際知識(shí)作為包管，引導(dǎo)學(xué)生務(wù)建立杰出的心理素質(zhì)基礎(chǔ)，可使得學(xué)生在完畢航空服務(wù)工作時(shí)變的愈加游刃有余.在學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)機(jī)制的建立中，可通過(guò)如下幾種途徑：（1）深入完善平易近航服務(wù)專業(yè)課程設(shè)置體系.高校要深入完善平易近航服務(wù)專業(yè)講講課程體系設(shè)置，加大服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)及有關(guān)課程所占比重，在講授工作中針對(duì)平易近航行業(yè)和服務(wù)特色，在教材選擇方面盡可以選用實(shí)用性較強(qiáng)、實(shí)際較為新奇的書籍.（2）提高航空服務(wù)心理素質(zhì)教導(dǎo)的實(shí)踐作用.在航空服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要連系實(shí)際案例，有效地鍛煉學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì).教員可以采納摹擬講堂和現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)的方式，再現(xiàn)服務(wù)環(huán)境，隨機(jī)選擇測(cè)試內(nèi)容，查核學(xué)生心理素質(zhì)水平.例如在航空服務(wù)實(shí)際工作中怎樣處理好與搭客的關(guān)系、飛行過(guò)程中飛機(jī)忽然出現(xiàn)故障時(shí)怎樣盡快安慰搭客情緒、怎樣在長(zhǎng)途飛行和高強(qiáng)度工作中疏導(dǎo)不良情緒等，通過(guò)度歧案例的摹擬來(lái)提高學(xué)生心理素質(zhì)，引導(dǎo)其采納積極的態(tài)度找到處理問(wèn)題的措施和法子.4、溝通技巧平易近航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅體目前語(yǔ)言的表述上，還體目前以身體輔助來(lái)加強(qiáng)體現(xiàn)的種種行為（如微笑、傾聽等）上.溝通技巧的體現(xiàn)不僅能體現(xiàn)出平易近航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決策搭客對(duì)平易近航服務(wù)的印象.高校在提高航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生溝通技巧時(shí)應(yīng)從如下幾種方面入手：（1）教導(dǎo)學(xué)生真誠(chéng)面臨搭客平易近航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)懂得思搭客之所思，想搭客之所想，真正的站在搭客的角度感知、體會(huì)、思索服務(wù)中的問(wèn)題和缺乏，采納平等、商議的語(yǔ)氣和搭客溝通、交流.要學(xué)會(huì)體諒搭客、感謝搭客，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈目前搭客眼前.（2）引導(dǎo)學(xué)生掌握需要的語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本手段.因此，要教導(dǎo)學(xué)生在工作中使用真實(shí)、精確、委婉的語(yǔ)言.切忌使用傷害性語(yǔ)言，不講有損搭客自尊心的話，更不克不及講挖苦挖苦搭客的話，話語(yǔ)要到處體現(xiàn)出對(duì)搭客的尊重.在與搭客交談時(shí)，要從語(yǔ)言上表達(dá)出熱情、親切、和藹，竭力降服急躁、生硬等不良情緒.（3）引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)臉部神色、舉止、神態(tài)等來(lái)體現(xiàn)意義的一種溝通手段.在航空服務(wù)人員工作過(guò)程中要注意微笑、眼光交流、手勢(shì)等細(xì)節(jié).體態(tài)語(yǔ)言對(duì)于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響.（4）培養(yǎng)善于傾聽的美德傾聽，就是細(xì)心地聽取.傾聽是贏得信任和尊重最為有效的措施.專注地傾聽他人發(fā)言可暗示出傾聽者對(duì)發(fā)言人的觀點(diǎn)很重視，使對(duì)方發(fā)生信賴和好感，使談話者形成愉悅、寬容的心理，使服務(wù)工作更為輕易、高效的展開.航空服務(wù)人員只有懂得溝通才能更好地為搭客停止服務(wù).溝通是這門學(xué)問(wèn)，只有在反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程中，才能不竭掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通形式，從而很好地運(yùn)用溝通技巧打開友好的關(guān)系之門.高校應(yīng)在通過(guò)實(shí)際講授傳授學(xué)生溝通的技巧的同步，在實(shí)踐中不竭地磨礪學(xué)生的溝通才能，為此后的失業(yè)打好基礎(chǔ).（二）建立健全的人才選拔機(jī)制目前我國(guó)航空企業(yè)在平易近航服務(wù)人員的招聘中雖然采納素質(zhì)測(cè)試與文化測(cè)試相連系的方式選拔人才，但在實(shí)行中較為偏重于外在職業(yè)素質(zhì)測(cè)試.目前較為通用的口試流程分為兩部分，一部分是外貌測(cè)試，如：五官端正、儀表清秀、身材勻稱，女性身高在164cm到173cm之間，男性身高為173cm至183cm之間，口齒清晰，一般話尺度，身體暴露部位無(wú)分明疤痕，無(wú)精力病史及慢性病史等，此外一部分是在外貌測(cè)試后增長(zhǎng)的某些簡(jiǎn)樸專業(yè)測(cè)試.航空企業(yè)要想提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，首先在招聘人才的過(guò)程中就要把好關(guān)，建立健全的人才選拔任用機(jī)制.在口試后應(yīng)增長(zhǎng)英語(yǔ)、心理素質(zhì)、溝通技巧等類型的測(cè)試，可采納二對(duì)一談話、英語(yǔ)白話聽力測(cè)試、情景測(cè)試等方式全面考量應(yīng)聘人員的總體素質(zhì)，綜合各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)選用人才.人才選拔工作是一項(xiàng)事關(guān)航空企業(yè)主線好處的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)形成帶領(lǐng)干部高度重視、人事負(fù)責(zé)人積極參與、求職者廣泛監(jiān)督的杰出環(huán)境，為人才選拔工作提供切實(shí)、靠得住的包管.（三）完善企業(yè)外部員工的工作績(jī)效查核形式平易近航企業(yè)對(duì)員工停止績(jī)效查核的目的是為了改善空乘員工的績(jī)效，進(jìn)而改善平易近航企業(yè)的績(jī)效，提高平易近航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)才能和適應(yīng)才能.那末設(shè)計(jì)一種好的績(jī)效查核體系尤為重要.自己認(rèn)為航空企業(yè)在完善員工工作績(jī)效查核形式時(shí)應(yīng)當(dāng)做到如下幾點(diǎn)：1、根據(jù)平易近航企業(yè)的運(yùn)行戰(zhàn)略方針，將方針?lè)纸庵撩课黄揭捉椒?wù)人員，確定航服人員詳細(xì)的工作方針.2、根據(jù)航服人員職務(wù)闡明書和崗位工作尺度，確定對(duì)應(yīng)的查核指標(biāo).3、根據(jù)平易近航企業(yè)規(guī)章制