銷售培訓資料

旅行社銷售部培訓資料一、計劃操作和管理（一）計劃操作的重要性1．基本概念萬事“預”則立，而“預”就是計劃，有計劃才有明確的奮斗目的。面對日趨成熟的旅游市場，制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略和實行計劃管理，是旅行社立于不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業(yè)務部門，外聯(lián)部根據(jù)旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略，確立自己的工作計劃，并采用對應的行為執(zhí)行計劃，是保障旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)的前提條件。計劃，是旅行社外聯(lián)管理的重要構成部分，從靜態(tài)的角度看，是指對未來一定期期內市場經(jīng)營活動的預見和設想；從動態(tài)角度看，是指在進行市場調查的基礎上，結合科學的預測手段，對一定期期內的經(jīng)營行動作出全而決策的一系列活動。計劃管理，是按照旅游市場客觀規(guī)律的發(fā)展規(guī)定，通過編制計劃、組織計劃的執(zhí)行和控制、保證完畢企業(yè)預先制定的發(fā)展任務，不停提高企業(yè)的經(jīng)營效益，是實現(xiàn)管理目的的,一種科學措施。計劃操作，是根據(jù)計劃的內容和計劃管理的規(guī)定去有環(huán)節(jié)、有準備地執(zhí)行計劃，以到達順利完畢工作任務的一系列活動過程。2．計劃操作的重要性計劃的重要性不言而喻，為母一種經(jīng)營者所承視，不過有好的計劃，沒有好的執(zhí)行，計劃也只能是，一紙空文。作為旅行社，必須時刻關注市場動態(tài)和游客消費構造的變化，及時作出反應，才可以在市場競爭中生存發(fā)展，計劃的制定，尤其是工作計劃的制定難度大、動態(tài)性強、規(guī)定執(zhí)行迅速，這些都使得計劃操作的重要性愈加突出：(1）計劃操作是旅行社企業(yè)經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保證。旅行社的各部門只有按照企業(yè)整體計劃的各項規(guī)定，按質、按量、準時完畢，才能保證整體計劃的圓滿完畢。計劃操作正是保證按質、按量、準時完畢計劃的前提和基礎。(2）計劃操作是發(fā)揮企業(yè)員工積極性、積極性的重要手段。計劃的制定不僅僅是旅行社少數(shù)上層決策人員的事，而計劃操作則更需要全員參與，通過明確的分工與協(xié)作，計劃操作可以保證每一種員工都可以積極積極地按計劃規(guī)定完畢本職工作。（二）工作計劃的制定與執(zhí)行1．工作計劃的制定工作計劃是外聯(lián)部口常．毛作的基本大綱，是在未來一定期期內部門內部管理和外部營銷的基本預測和設想。工作計劃的制定是一種嚴厲科學的過程。作為平常工作的指導和經(jīng)營管理的參照，工作計劃制定的水平怎樣，不僅關系到部門能否順利實現(xiàn)經(jīng)營指標，并且直接影響到旅行社的企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。(1）制定工作計劃必須考慮的有關原因①計劃的有關性首先，外聯(lián)部作為旅行社的業(yè)務部門，其工作計劃與其他部門計劃、與旅行社整體經(jīng)營計劃有著密不可分的聯(lián)絡，必須與之統(tǒng)一協(xié)調；另一方面，有關性也反應旅行社必須在國家有關旅游行業(yè)的政策、法規(guī)的指導下進行經(jīng)營服務活動；第三，外聯(lián)部的工作計劃的制定，還波及同行業(yè)或有關行業(yè)的協(xié)作與交往，從業(yè)務的角度看，必須顧及這些有關行業(yè)的有關部門的工作容量。②計劃的持續(xù)性事物的發(fā)展運動，均有其自身運動的規(guī)律，同一事物的過去、目前和未來，一般說其共同規(guī)律和本質是在不一樣條件、不一樣形式下具有互相連接、延續(xù)的性質，工作計劃的持續(xù)性，首先為制定旅行社的發(fā)展計劃提供了科學預測的根據(jù)；另首先，也使外聯(lián)部的平常工作保持持續(xù)健康的發(fā)展狀態(tài)。③計劃的市場適應性市場經(jīng)濟條件下，一切都要按照市場規(guī)律來辦事，旅行社在制定計劃的時候，關鍵是要進行市場調查，掌握大量的市場信息，制定開拓旅游新產品的發(fā)展方略，并采用增進產品銷售的廣告、公關、價格、競爭等有效手段，而理解、掌握旅游者的新需求，及時推出新產品，則是制定作計劃、參與市場競爭的一種重要方面。④計劃的可行性外聯(lián)部的工作計劃，應當反應企業(yè)科學決策的預見性和企業(yè)員工的拼搏精神，還應建立在企業(yè)人、財、物現(xiàn)實狀況，上一次工作計劃完畢狀況和市場變化的客觀實際的基礎上，既考慮到計劃目的與否可以到達，又要防止不能科學預測員工的潛在能力而把指標定得過低。⑤計劃的時效性國家旅游局規(guī)定各地旅行社不能經(jīng)營異地旅游業(yè)務，外聯(lián)部作為旅行社的出游服務中心，工作計劃的重要內容之一是制定組團接待服務計劃，即根據(jù)自己編制的銷售計劃組織客源，然后根據(jù)日程安排，向各地接待社通報客源狀況，由其他地方接待社組織接待，組團社向地方接待社報接待計劃一般為年度、季度、月度預報，預報時間越長，其精確性就越低，因此，外聯(lián)部也應當充足考慮到與地方接待社接待計劃的協(xié)調統(tǒng)一，按年度、季度制定對應工作計劃，按月度調整和修改工作計劃，盡量精確、及時、高效、全面地預測和反應組團接待服務狀況。(2）外聯(lián)部的工作計劃的構成外聯(lián)部的工作計劃由服務采購計劃、市場銷售計劃、接待服務計劃、作業(yè)控制計劃、質量監(jiān)督計劃等內容構成。①服務采購計劃服務采購，一般是指旅行社為組合旅游產品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)有關的其他服務行業(yè)和部門購置有關服務項目的市場經(jīng)營行為。旅行社產品是一種特殊性的服務產品，是為滿足旅游者在旅游過程中的所有需要而提供的多種有償性服務。在旅行社產品中，除了諸如導游服務等少數(shù)服務項目是由旅行社食接提供外，其他的與旅游“吃、住、行、游、購、娛”六大要素有關的多數(shù)服務項目，均來自其他旅游部門或服務行業(yè)。從某種意義上講，旅行社產品質量的高下直接取決于上游供應商單項服務產品的質量。因此，旅行社往往通過選擇一定數(shù)量的供應商并與之建立戰(zhàn)略合作關系，以期保證其服務質量的穩(wěn)定。一般狀況下，服務采購工作是旅行社計調部門的一項重要業(yè)務，不過，計一調部門的服務采購計劃往往全面波及旅游六大要素，外聯(lián)部為了突出產品特色，加強產品銷售能力，完畢市場銷售計劃，也應當有所側重地制定對應的服務采購計劃。一般狀況下，根據(jù)工作計劃的需要，外聯(lián)部服務采購計劃重要反應包機計劃（專列計劃）、廣告宣傳計劃等對銷售影響較大的內容。②市場銷售計劃外聯(lián)部市場銷售計劃是為了用于市場開發(fā)、組織客源和產品銷售，是旅行社接待服務活勸的基礎。銷售計劃的重要內容包括多種旅游產品和服務項目。在確定銷售價格的基礎上，通過多種渠道確定銷售對象，預測銷售及所需費用、銷售收人和銷售利潤。其作用是規(guī)定計劃期問內的經(jīng)營目的，把握所需花費的資金，確定詳細銷售方略，為旅行社的接待安排提供可靠的根據(jù)。③接待服務計劃旅行社的接待服務計劃包括地方接待服務計劃和組團接待服務計劃。外聯(lián)部作為出游服務中心，重要制定的是組團服務計劃。外聯(lián)部的接待服務計劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點游覽、行程交通、安全對策等方面進行設計，通過出團告知書的形式體現(xiàn)出來。④作業(yè)控制計劃作業(yè)控制計劃是對旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執(zhí)行業(yè)務計劃的過程中，進行執(zhí)行性、操作性控制的計劃，在發(fā)達國家的旅游企業(yè)早已普遍應用，被認為是企業(yè)管理不可缺乏的一項計劃內容。由于我國計劃管理起步較晚，水平較低，許多旅行社對作業(yè)計劃制定還不夠重視。外聯(lián)部的作業(yè)控制計劃重要是針對門市銷售人員、外聯(lián)業(yè)務員、客戶檔案管理員的操作控制計劃。⑤質量監(jiān)督計劃服務質址工作是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的關鍵，尤其是我國加人wTO后，旅游業(yè)競爭日趨劇烈，服務質量已成為企業(yè)競爭的重要陣地。國內外的實踐經(jīng)驗證明，運用質量管理的基本理論和措施結合旅行社工作的特點進行綜合治理，是旅行社切實提高服務質量的有效途徑。旅行社的質量就是旅行社提供的產品質量，重要體現(xiàn)為旅游服務在使用價值方面適合并滿足旅游者的物質和精神方面需要的程度。旅行社的質量包括三個方面：一是旅行社產品設計質量，即最重要的是規(guī)定旅行社設計出能滿足不一樣層次旅游者需求的線路和節(jié)目，吃、住、行、游、購、娛等項口供應原則要質價相符；二是旅行社人員的實際接待服務質量，即旅行社的門市和導游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適以便和迅速及時的服務，使旅游者得到物質和精神方面的滿足；三是旅行社的環(huán)境質量，即重要是旅行社的業(yè)務、采購、接待和財務部門，以及景點、飯店、餐廳和車隊等協(xié)作單位的工作質量。外聯(lián)部的質量監(jiān)督計劃必須波及旅行社質量的所有內容，體現(xiàn)旅行社全面質量管理思想，對游前、游中、游后三個階段以及部門全體員工工作態(tài)度、工作語言、工作技術、工作項目等內容進行質量監(jiān)督，結合國家有關法律、法規(guī)和ISo質量體系在旅行社質量管理中的應用，圍繞突出質量教育、加強信息反饋、完善協(xié)議制度、積極規(guī)避風險幾種方面建立科學、系統(tǒng)、可持續(xù)的質量監(jiān)督計劃。(3）編制外聯(lián)部工作計劃的措施編制外聯(lián)部工作計劃必須運用科學的措施，考慮到PDCA循環(huán)的同步，還可以采用綜合平衡法、定額法、比例法和動態(tài)法等措施。PDCA循環(huán)是由美國管理學家戴明最早應用于企業(yè)士計劃管理，因此又被稱為戴明環(huán)，其中P是PIan（士十劃）、D是Do（執(zhí)行）、C是Cheek（檢查）、A是Action（總結處理），基本原理是做任何一項工作，首先要有個設想，根據(jù)設想提出一種計劃，然后根據(jù)計劃去執(zhí)行、檢查和總結，最終通過“四個水平、八個階段”的工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。同步，在編制外聯(lián)部工作時，還可以采用綜合平衡法等措施。①綜合平衡法，就是外聯(lián)部在制定工作計劃的過程中，要充足考慮與旅行社各部門、其他有關部門各項計劃指標之間，在數(shù)量上確定一種合理的比例關系，使外聯(lián)部的工作計劃波及的指標可以建立在穩(wěn)定可靠的基礎卜。需要指出的是，在運用綜合平衡法制定計劃時，必須考慮到整個市場是處在一種動態(tài)變化的復雜環(huán)境中，并且需要平衡的多種比例關系也諸多。在這種時候，首先要分清主次，把握先后。同步，還要看到，在旅行社平常經(jīng)營活動中，不平衡的現(xiàn)象是常常出現(xiàn)的，是絕對的，而平衡是臨時的，是相對的。因此，對工作計劃的平衡只能是力爭各項指標最大程度地靠近臨界點，但絕不能滿打滿算，不留余地，否則一旦出現(xiàn)特殊狀況，引起市場的波動，則很輕易導致部門工作的被動。②定額法，就是在確定市場經(jīng)營指標的時候，以某一數(shù)額為基數(shù)指標，然后以此為基礎，并按照一定的遞增比例進行推算，最終確定一項新的計劃指標的措施。例如：外聯(lián)部在確定組團數(shù)量的時候，可以根據(jù)部門原有的定額水平，通過市場分析和科學預測推算出來，并成為實現(xiàn)新的經(jīng)營目的的衡量原則。③比例法，就是以旅行社業(yè)務經(jīng)營史上某一種比較穩(wěn)定期期的各項指標間的關系為基礎，結合計劃編制過程中所產生的各項變動原因，來推算工作計劃執(zhí)行期內各有關計劃指標的一種措施。例如：按照歷年在第一季度組織散客團出游的人次占整年總人次的比例，并根據(jù)計劃初期已經(jīng)完畢的散客組團人次，可以比較精確地推算出到該年計劃期末時，也許到達的散客組團總人數(shù)的規(guī)模。④動態(tài)法，就是以某項計劃指標在歷年發(fā)展變化的基本趨勢或平均增長的速度為基礎，確定工作計劃期內該項計劃指標增長速度或預測其變化趨勢的一種措施。例如：根據(jù)旅行社歷年組團出游目的地的接待人次變化狀況，結合實際經(jīng)營的獲利水平和游客意見反饋，確定重要的組團旅游目的地，并設定通過組團到該目的地出游在經(jīng)營計劃期末應當?shù)竭_的利潤指標值。(4）外聯(lián)部工作計劃樣式參照①外聯(lián)部工作計劃（內部管理文獻樣式參照）xx國際旅行社有限企業(yè)出游中心（外聯(lián)部）一年度工作計劃一、計劃期：年1月一12月二、計劃內容（一）產品開發(fā)一年度在繼續(xù)進行xxx、xxxx、xxxx等老式產品的市場挖掘的同步，根據(jù)市場調研和客戶座談信息反饋，計劃開發(fā)xxx、xxx、xxx等新產品，詳細開發(fā)事項由xxx負責，需要網(wǎng)絡中心、導游部、包機部的協(xié)助。同步根據(jù)市場狀況和一年度經(jīng)營狀況，對經(jīng)營有下降趨勢的xxx產品進行創(chuàng)新，計劃從幾種方面調整，力爭使該產品重新成為企業(yè)的重要產品，假如在創(chuàng)新后達不到預期目的，則計劃取消該產品的悄售。該項工作由xx減負責。（后略）（二）市場悄售一年終計劃完畢銷售xxxx萬元，其中，xxx、xxxx、x減xx等產品各計劃悄售xxx元。（后略）（三）接待服務一年終計劃完畢組團xxx個，其中：黃金周組團xx個，大型團體xx個，力爭組織xx人以上散客團xx個。（后略）（四）質量監(jiān)贊：（略）（五）員工管理：（略）三、執(zhí)行與檢查計劃經(jīng)同意后于同意日執(zhí)行，同步按照規(guī)定制仃階段性的季度工作計劃，由總經(jīng)理辦公室xxx檢查執(zhí)行狀況并及時通報修改。（后略）xx國際旅行杜有限企業(yè)出游中心（外聯(lián)部）年1月②外聯(lián)部接待計劃（與地接社聯(lián)絡文獻樣式參照）附：日程、名單抄：我司部、財務部、計調部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局、安全局接待計劃重要由旅游團（者）的基本狀況和規(guī)定、旅游日程表和團員名單三部分構成。擬寫接待計劃首先要核算如下項口：①團號、團名、海外組團社名稱；②旅游團人數(shù)及規(guī)定的旅游服務等級和方式；③人出境口岸、日期、航班、車次或船次時間；④旅游線路及游覽都市；⑤住房及早餐安排規(guī)定；⑥都市間交通工具安排規(guī)定；⑦旅游團名單，最終確認人數(shù)，及組員的性別、年齡、職業(yè)、國籍、護照號碼等；⑧特殊參觀規(guī)定。在以上事項得到確認后，可以按如下內容擬寫接待計劃：①按旅游線路所！經(jīng)都市的先后，排列出各地接待單位，并注明印發(fā)份數(shù)（每份送單位一式三痛份）；②注明旅游線路；③注明旅游團的類別（游覽團、參觀團、學習團、考察團、專業(yè)團、重點團等）；④注明服務等級（團體原則A等或B等、10人如下原則A等或B等）；⑤注明住房的預訂方式（游客自訂、本社代訂、委托接待社代訂或其他），用早餐狀況（飯店及早餐結算方式）；⑥注明風味原則、次數(shù)；⑦注明旅游團（者）出境機票狀況（OPEN)；⑧注明全程導游人數(shù)、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等，如無全陪人員注明“該團無全陪，請卜下站接待社加強聯(lián)絡”字樣；⑨注明旅游團（者）的航班、車次、船次的抵離時間；⑩注明加收費用的服務項目，如超公里，特種門票，游江游湖，風味原則、次數(shù)，專業(yè)活動及次數(shù)等；⑧注明旅游團（者）詳細名單，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、國籍及護照號碼等；⑩注明組團社名稱、地址、電話、傳真及聯(lián)絡人姓名。2．工作計劃的執(zhí)行工作計劃制定后，怎樣加強計劃的執(zhí)行力度，不僅關系到外聯(lián)部能否全面貫徹計劃內容、順利實現(xiàn)計劃目的，并且直接影響旅行社的企業(yè)布署和經(jīng)營戰(zhàn)略。采用科學有效的措施來執(zhí)行計劃，也是部門計劃管理的一項重要內容。(l）責任到人，歸口管理加強計劃執(zhí)行過程中的歸口管理，是實現(xiàn)計劃目的的主線途徑。計劃管理重要有全程控制法等措施。①全程控制法企業(yè)計劃的制定，僅僅是計劃工作整個過程的開始。計劃制定后的關鍵是執(zhí)行控制。執(zhí)行控制的重點應當放在：一是通過思想政治教育，把部門全體員工的心凝聚起來，圍繞企業(yè)計劃這個共同的奮斗目的，對的處理好國家、集體、個人－三者的利害關系，這是發(fā)明效益的無窮力債。二是通過各項規(guī)章制度，把員工的工作規(guī)范、行為規(guī)范都納人工作計劃的軌道，嚴格做到企業(yè)規(guī)范的規(guī)定。三是通過計劃管理與經(jīng)濟責任制的緊密結合，把計劃指標分解到個人，層層以經(jīng)濟責任制度保證企業(yè)總體計劃的實現(xiàn)。四是通過會議匯報研究、現(xiàn)場視察指導和反饋信息等控制手段，及時掌握工作計劃實行的進程，并對計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的問題予以及時處理。②定額管理法計劃管理中所實行的定額，亦即計劃定額，是指在一定條件下所投人的人力、物力、財力和消耗上所規(guī)定的數(shù)額和原則。這是工作計劃管理中十分重要的基礎工作。外聯(lián)部定額的名目，有投入服務的勞動定額，有服務質量的達標額，有多種物資的消耗定額，有營業(yè)收人款項定期到位定額等等。企業(yè)的總體計劃目的確定后，必須層層實行分解后的總體計劃，量化定額到部門。部門工作計劃實行的整個過程，就是對蚤化定額隨時進行檢查，加以督促的過程。定額管理是保證總體計劃實現(xiàn)的一種重要措施。③比例確定法外聯(lián)部工作計劃設定的組團接待人數(shù)、營業(yè)收人和利潤收益等指標之間一般是有一定規(guī)律可循、成一定比例的。根據(jù)這個比例，可以隨時從記錄數(shù)字中理解到部門業(yè)務發(fā)展的狀況與否正常，哪些地方失常了，可以及時注意糾偏。比例法是保證外聯(lián)部工作計劃完整順利實行的一種重要措施。④原始記錄和定期記錄報表工作法旅行社各項業(yè)務活動都應當按規(guī)定做好原始資料記錄工作，外聯(lián)部業(yè)務繁雜瑣碎、波及旅行社內外的方方面面，更需要有健全完善的原始資料記錄隨時備查，這是記錄工作的基礎和根據(jù)。記錄報表工作是一定期間內對各項經(jīng)營服務在數(shù)量上的綜合計算工作，它所形成的報表是經(jīng)營服務的重要信息反饋，是管理者調整、指導和控制計劃實行的重要根據(jù)。原始記錄和記錄報表應當做到完全真實性和高度精確性，違反這個規(guī)定，必然給管理者決策帶來嚴重的后果。(2）健全規(guī)章制度，保障計劃實行沒有規(guī)矩，不成方圓，外聯(lián)部工作計劃的完畢，必須依托各項規(guī)章制度來保證。一般狀況下，旅行社都會有一系列的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度的制定和完善是用于保證經(jīng)營工作順利進行的。其中，旅行社用于保障工作計劃實行的規(guī)章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動管理制度、責任考核制度、成績評估制度、獎懲制度、記錄分析制度等。計劃的執(zhí)行是計劃管理的主體，這關系到旅行社制定的經(jīng)營目的和計劃的實現(xiàn)。工作計劃一經(jīng)確定通過后，就要按崗位職能和部門的內部分工，將各項計劃指標逐層貫徹到個人。并規(guī)定部門每個人都要根據(jù)部門工作計劃制定出自己完畢工作計劃的詳細有效措施，把工作計劃變成每個職工的行動大綱和奮斗目的。在工作計劃執(zhí)行中，外聯(lián)部的管理者要用細致的思想工作和強有力的組織措施來保證各項制度的貫徹，真正使制度起到保證工作計劃執(zhí)行的作用，同步還要把執(zhí)行計劃和個人的責、權、利結合起來，運用經(jīng)濟杠桿充足調動廣大職工的積極性、積極性和發(fā)明性，推進各項計劃指標的完畢。外聯(lián)部應當建立健全的規(guī)章制度包括：①建立健全員工的考勤、考核、獎懲制度和各項業(yè)務操作規(guī)程。②開展七崗前的業(yè)務培訓、新進人員由老同志帶教實習、合格上崗、淡季培訓安排。③確定業(yè)務人員的職責；廣告宣傳、征詢接待、業(yè)務洽談等；明確業(yè)務人員必須掌握的業(yè)務技能；理解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情；加強橫向關系的交流，及時掌握最新信息；完善專線產品，擴大新的旅游線路。④協(xié)助財務做好往來賬款登記清理入賬仁作，必須～團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。⑤制定工作程序及服務規(guī)范；樹立服務意識，來賓至上，信譽第一的宗旨；團體結束后，團體資料集中歸檔。⑥召開服務質量座談會，做好跟蹤服務和信息反饋，必要時請重要客戶代表定期參與；建立客戶檔案。（三）督促與反饋外聯(lián)部對工作計劃的實行進行檢查、監(jiān)督與信息反饋，是計劃管理的職能之一，也是全面計劃管理的重要構成部分。是檢查各項工作與否符合計劃規(guī)定的規(guī)定和目的，并可以及時采用有效措施，保證計劃工作順利進行的重要手段和措施。通過對計劃執(zhí)行狀況的督促和信息反饋，管理人員可以對計劃執(zhí)行狀況進行分析、總結和評比，同步還可以判斷計劃與否符合實際狀況，作為后來調整和修改的一項根據(jù)。監(jiān)督計劃實行最佳的措施就是檢查計劃執(zhí)行與否按照規(guī)定的時間完畢、完畢的質敏怎樣，檢查各項計劃指標和歷史同期相比較增減狀況和原因，計劃執(zhí)行中與否采用過有效的措施以及所獲得的效果。督促與反饋的