蘇寧電器內(nèi)部控制五要素分析設(shè)計(jì)研究報(bào)告

./2.1內(nèi)部環(huán)境分析2.1.1組織架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是組織設(shè)計(jì)的結(jié)果,是組織職能要解決的核心問(wèn)題之一。2006年,蘇寧電器對(duì)公司的組織架構(gòu)重新進(jìn)行了變革。圖2-1蘇寧電器組織架構(gòu)圖蘇寧最新組織架構(gòu)中,原來(lái)組織架構(gòu)中最高一級(jí)的14個(gè)管理中心,被整合為營(yíng)銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務(wù)總部和財(cái)務(wù)總部四大管理總部。蘇寧電器表示,整合管理資源之后,總部管理轉(zhuǎn)向"集團(tuán)軍群"式的作戰(zhàn)方式,從而加強(qiáng)總部管理力量。新成立的八個(gè)地區(qū)管理總部則又將蘇寧部分總部功能進(jìn)行"平移"。八個(gè)地區(qū)管理總部位于管理中心與管理大區(qū)之間,它將作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)蘇寧連鎖體系的日常經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)工作,承擔(dān)起相當(dāng)一部分原先蘇寧總部各中心所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。2.1.2發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略可以為企業(yè)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,是企業(yè)執(zhí)行層的行動(dòng)指南,也是內(nèi)部控制的最高目標(biāo)。蘇寧公司的未來(lái)目標(biāo)：橫向擴(kuò)張與縱向滲透相結(jié)合,逐步在中國(guó)建立從直轄市到省會(huì)級(jí)城市,從地級(jí)市到發(fā)XX級(jí)市的網(wǎng)絡(luò)布局,構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機(jī)結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng),繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度,連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市,占全國(guó)市場(chǎng)份額10％以上。致力于發(fā)展數(shù)量增加與質(zhì)量提升平衡發(fā)展、前臺(tái)擴(kuò)張與后臺(tái)建設(shè)協(xié)同進(jìn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)理性互動(dòng)、模式改革與組織優(yōu)化同步開(kāi)展。蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展,持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展,依托營(yíng)銷變革與服務(wù)優(yōu)化,不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意度。到2020年,連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家,銷售規(guī)模將達(dá)3500億元,網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá)3000億元,同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡,探索海外市場(chǎng)發(fā)展,躋身世界一流企業(yè)行列！誓言"成為中國(guó)沃爾瑪",蘇寧電器將始終以"打造民族商業(yè)品牌"為使命,持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！蘇寧的戰(zhàn)略意圖為讓蘇寧成為中國(guó)的沃爾瑪,并且超過(guò)沃爾瑪。躋身世界500強(qiáng)企業(yè)前列。戰(zhàn)略使命為至真至誠(chéng),蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。全員參與社會(huì)公益事業(yè)。蘇寧電器所采取的公司戰(zhàn)略為發(fā)展型戰(zhàn)略,采取的經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。2.1.3人力資源人力資源包括高管人員、專業(yè)技術(shù)人員和一般員工。蘇寧是一個(gè)注重人才的企業(yè),對(duì)人才的要求也非常高,大多為本科或本科以上的人才。一開(kāi)始,蘇寧的管理層主要是張近東及其親屬。1993年,蘇寧電器首次引進(jìn)大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生,2003年起啟動(dòng)了面向大學(xué)畢業(yè)生的專項(xiàng)人才引進(jìn)培養(yǎng)計(jì)劃——1200工程。目前,1200工程連續(xù)實(shí)施8期,引進(jìn)培養(yǎng)了1萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。從引進(jìn)培養(yǎng)、考核任用到溝通激勵(lì)、發(fā)展規(guī)劃,蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、薪資增長(zhǎng)、住房資助等配套計(jì)劃。蘇寧秉持"人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一"的人才觀。提出了自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針。經(jīng)過(guò)幾年的努力,蘇寧建立了一套獨(dú)特而系統(tǒng)的、極富個(gè)性的快速人才培養(yǎng)機(jī)制,其培訓(xùn)主要分為三類：

一是所有新員工必須接受的上崗培訓(xùn),比如新入職部長(zhǎng)級(jí)以上員工和"1200工程"員工標(biāo)準(zhǔn)化的15天封閉培訓(xùn),其特點(diǎn)是大規(guī)模、批量化、同質(zhì)性和標(biāo)準(zhǔn)化。

二是針對(duì)在職人員的績(jī)效提升培訓(xùn),比如終端員工技能比武、四大終端人員聯(lián)合演習(xí)、部門雙周培訓(xùn)等,主要圍繞改善工作業(yè)績(jī)、提高操作熟練度等問(wèn)題,其特點(diǎn)是定期化、常規(guī)化、形式多樣、途徑豐富。

三是晉升培訓(xùn),也就是梯隊(duì)培訓(xùn),比如店長(zhǎng)工程、梯隊(duì)工程等,主要是為了提前儲(chǔ)備管理人員,以便幫助其晉升后適應(yīng)更高的崗位,其特點(diǎn)是分體系、分層級(jí)并與績(jī)效考核緊密掛鉤。

在大力提拔年輕員工的同時(shí),蘇寧制定了應(yīng)對(duì)他們經(jīng)驗(yàn)不足的對(duì)策。首先是雙人搭配。即新老員工的相互配合,取長(zhǎng)補(bǔ)短。其次就是在各部門設(shè)立總監(jiān)辦公室,派"1200工程"員工給高管人員當(dāng)秘書(shū),在高管人員的言傳身教中迅速培養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)管理綜合素養(yǎng)、熟悉各種業(yè)務(wù)流程以及提升工作技巧。蘇寧電器對(duì)員工實(shí)行崗位考核,從工作職責(zé)、計(jì)劃、精神風(fēng)貌三方面對(duì)員工每月工作進(jìn)行全面考評(píng)。業(yè)績(jī)不佳的,工資獎(jiǎng)金都會(huì)及時(shí)下調(diào),個(gè)人的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)也會(huì)受到很大影響。而對(duì)于成績(jī)卓越者,除了在工資福利等物質(zhì)方面進(jìn)行獎(jiǎng)賞外,還授予其各種相應(yīng)的榮譽(yù),增強(qiáng)員工的個(gè)人榮譽(yù)感。

在評(píng)估考核基礎(chǔ)上,蘇寧電器充分運(yùn)用激勵(lì)手段,激發(fā)員工工作積極性。每年夏季空調(diào)大忙結(jié)束和年度結(jié)束時(shí),蘇寧電器都會(huì)花費(fèi)一二百萬(wàn)元進(jìn)行大規(guī)模評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),對(duì)于那些在旺季和年度工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。蘇寧正式、獨(dú)立的人力資源部門是2000年下半年成立起來(lái)的,而在此之前,人力資源管理工作并在辦公室職能中,1萬(wàn)多人的員工規(guī)模,總部從事人事工作的僅有4名員工,人力資源管理基礎(chǔ)之薄弱可想而知。伴隨著企業(yè)的快速發(fā)展,到2006年初,蘇寧電器人力資源體系的員工已有500多名,形成了金字塔型的總部、大區(qū)和子公司三級(jí)人力資源管理體系：總部的人力資源管理中心直屬蘇寧最高管理機(jī)構(gòu)總裁辦公室,并設(shè)立人力資源總監(jiān)辦公室,協(xié)助總監(jiān)開(kāi)展工作,同時(shí)按照專業(yè)化分工的原則設(shè)有招聘管理部、培訓(xùn)管理部、薪酬績(jī)效部、人事管理部、企業(yè)文化部〔2006年初；大區(qū)設(shè)人力資源部,子公司設(shè)人事部,人力資源職能基本上與總部對(duì)應(yīng),每一個(gè)終端〔店面、物流和售后都配有相應(yīng)的人事專員,這便形成了完善的人力資源管理網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí),蘇寧一直在進(jìn)行制度建設(shè)?？偛咳肆Y源管理中心的定位是制定標(biāo)準(zhǔn),即負(fù)責(zé)人力資源管理制度和工作流程的制定與完善,目前已形成了厚達(dá)200余頁(yè)的《人力資源管理手冊(cè)》,內(nèi)容非常完善,并且符合蘇寧管理的"四化"〔制度化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化要求,以便成功地進(jìn)行"又快又好的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制"。在蘇寧,制度建設(shè)是一個(gè)持續(xù)而不間斷的過(guò)程；面對(duì)在實(shí)際操作過(guò)程中反映出的大量問(wèn)題,每一位蘇寧人都會(huì)想到針對(duì)這些問(wèn)題怎樣形成制度化的解決方案,這已經(jīng)成為一種思維習(xí)慣。所以,大區(qū)和子公司可以隨時(shí)提出建議,但是決不允許隨意改動(dòng)公司制度,因?yàn)橹贫ê屯晟浦贫群妥鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最終權(quán)限必須掌握在總部人力資源管理中心,否則執(zhí)行的效率容易出現(xiàn)問(wèn)題。在蘇寧,目前部長(zhǎng)級(jí)以上的員工〔含子公司部門經(jīng)理共有2000余人,他們的任命、薪資、調(diào)動(dòng)、考核等人事管轄權(quán)都在總部人力資源管理中心。隨著制度的不斷完善以及各地區(qū)人力資源管理機(jī)構(gòu)的日趨成熟,蘇寧將會(huì)把一些部長(zhǎng)級(jí)員工的管理權(quán)限下放給大區(qū)人力資源部。因?yàn)樵谔K寧看來(lái),只要制度有保障,就不怕有人濫用職權(quán)。蘇寧電器人力資源的獲取方式主要有：內(nèi)部獲取、外部獲取、校園招聘以及網(wǎng)絡(luò)招聘等方式。蘇寧通過(guò)自己的培訓(xùn)體系育人,并遵循干部?jī)?yōu)先從內(nèi)部提拔的原則。蘇寧在具體落實(shí)這個(gè)原則時(shí),會(huì)形成一個(gè)系統(tǒng)的人才梯隊(duì)計(jì)劃,在計(jì)劃上,將清晰顯示出人才培養(yǎng)任務(wù)和晉升目標(biāo),以確保有的放矢選拔、使用人才。大學(xué)生是蘇寧電器人才引進(jìn)的重點(diǎn)途徑。為了更好的培養(yǎng)人才,蘇寧電器在總部專門成立培訓(xùn)管理部,組建了一支由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊(duì)伍,根據(jù)專業(yè)化、個(gè)性化原則,為新進(jìn)員工和在崗員工提供崗前適應(yīng)性培訓(xùn)和在崗提高性培訓(xùn)。2004年3月30日,蘇寧總部、各大區(qū)、各子公司連鎖店體系管理人員通過(guò)全國(guó)視頻會(huì)議系統(tǒng)召開(kāi)了"百名店長(zhǎng)工程"啟動(dòng)儀式暨動(dòng)員大會(huì)。在全國(guó)十大城市啟動(dòng)的"百名店長(zhǎng)工程",專門針對(duì)蘇寧連鎖快速發(fā)展對(duì)店面管理人員的缺口進(jìn)行了人員的招聘和培訓(xùn),通過(guò)外部招聘和內(nèi)部選拔的方式,從全國(guó)上千名高素質(zhì)的商界精英中挑選出160名優(yōu)秀人才。隨后于2004年8月1日至25日舉辦的店長(zhǎng)工程一期集訓(xùn)約200個(gè)課時(shí),主要從軍事訓(xùn)練、企業(yè)公共知識(shí)、連鎖店專業(yè)知識(shí)和管理人員綜合素質(zhì)提高四個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。至2004年底儲(chǔ)備了100名優(yōu)秀的連鎖店長(zhǎng),從2005年開(kāi)始,每年培養(yǎng)儲(chǔ)備100-200名優(yōu)秀的連鎖店長(zhǎng)。"中層管理梯隊(duì)工程"是蘇寧為未來(lái)培養(yǎng)儲(chǔ)備干部的重要人才戰(zhàn)略,以確保蘇寧持續(xù)發(fā)展的后勁。根據(jù)梯隊(duì)建設(shè)整體計(jì)劃,梯隊(duì)項(xiàng)目緊緊圍繞蘇寧連鎖發(fā)展規(guī)劃,分期分批從公司內(nèi)部和社會(huì)集中選拔具有一定工作經(jīng)驗(yàn)和培養(yǎng)潛力的優(yōu)秀人員,從軍事訓(xùn)練、體能、公共課程、各體系專業(yè)課程、實(shí)踐學(xué)習(xí)等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。短短幾年,蘇寧電器從組織體系的不斷建設(shè)到管理制度的持續(xù)完善,從外部人才的精挑細(xì)選到批量員工的自主培養(yǎng),從優(yōu)秀員工的大膽提拔,到骨干人才的激勵(lì)和保留,都取得了累累碩果,速度之快,令人嘆為觀止。2.1.4社會(huì)責(zé)任企業(yè)是在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中履行社會(huì)責(zé)任,履行社會(huì)責(zé)任可以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。蘇寧電器在做大做強(qiáng)的同時(shí)堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民,在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領(lǐng)域不斷回饋與服務(wù)社會(huì),并努力通過(guò)企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)行業(yè)提升、城市發(fā)展與社會(huì)繁榮。目前,企業(yè)累計(jì)納稅近百億元,直接解決了就業(yè)15萬(wàn)人,間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn),多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào),在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域累計(jì)捐贈(zèng)7億多元。2006年,蘇寧創(chuàng)立"1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)",號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈(zèng),每人每年奉獻(xiàn)1天時(shí)間參加社工服務(wù),成為中國(guó)第一家將社會(huì)公益長(zhǎng)期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。"1+1陽(yáng)光行"自啟動(dòng)以來(lái),全國(guó)共組建500支志愿者分隊(duì),年平均活動(dòng)人數(shù)已達(dá)到12萬(wàn)人次。蘇寧電器分析可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中面臨的主要機(jī)遇和挑戰(zhàn),根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌和聲譽(yù)、行業(yè)影響、人才建設(shè)以及各利益相關(guān)方的期望,確定了公司基于"陽(yáng)光使命"下的價(jià)值使命、共贏使命、服務(wù)使命、員工使命、環(huán)境使命與和諧使命。價(jià)值使命：持續(xù)增強(qiáng)盈利能力,對(duì)股東和投資者負(fù)責(zé)；共贏使命：積極帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,對(duì)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)；服務(wù)使命：不斷完善服務(wù)體系,對(duì)廣大客戶權(quán)益負(fù)責(zé)；員工使命：提供才華施展平臺(tái),對(duì)全體員工發(fā)展負(fù)責(zé)；環(huán)境使命：攜手供應(yīng)鏈上下游,對(duì)生態(tài)環(huán)境建設(shè)負(fù)責(zé)；和諧使命：竭盡全力奉獻(xiàn)愛(ài)心,對(duì)和諧社會(huì)發(fā)展負(fù)責(zé)；蘇寧把"發(fā)展科技和推動(dòng)自主創(chuàng)新"作為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)資金、渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)?；闹С?扶持在設(shè)計(jì)上有突出創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力、有成長(zhǎng)預(yù)期和有盈利能力的中小企業(yè)。在發(fā)展科技和創(chuàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的同時(shí),也為蘇寧培養(yǎng)更多合作伙伴,為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造出更多協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略合作模式。"服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)"。2011年,蘇寧更加專注于客戶的需求,將客戶的需求轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)產(chǎn)品；不斷提升售前、售中、售后的服務(wù)能力和品質(zhì),為客戶提供舒心的購(gòu)物體驗(yàn)、放心的售后服務(wù)；不斷豐富增值服務(wù)的內(nèi)容、升級(jí)客戶關(guān)懷項(xiàng)目,成為客戶的生活伙伴。了解客戶的需求是蘇寧提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2011年5月,蘇寧"以客戶為中心"調(diào)整組織架構(gòu),將終端銷售、客戶服務(wù)、銷售人員培訓(xùn)等職能獨(dú)立出來(lái),組建新的"運(yùn)營(yíng)總部"。運(yùn)營(yíng)總部的設(shè)立,改變了以往的采銷模式,形成從銷售過(guò)程到服務(wù)客戶的閉環(huán)體系,能夠更好地將客戶的需求、期望等反饋到銷售體系中。保障消費(fèi)者人身安全是蘇寧最基本的責(zé)任。2011年,我們?cè)陂T店加強(qiáng)了消防安全建設(shè)和消防知識(shí)培訓(xùn),使店面人員更加熟練掌握消防安全知識(shí)。同時(shí),定期對(duì)店面硬件設(shè)施進(jìn)行修復(fù)加固,并在門店中設(shè)立溫馨提示標(biāo)牌、張貼海報(bào),告知消費(fèi)者基本的家電使用常識(shí)等,保障客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。蘇寧認(rèn)識(shí)到,減少公司自身運(yùn)營(yíng)的環(huán)境負(fù)荷是實(shí)現(xiàn)環(huán)境使命中最基礎(chǔ)、也是最核心的環(huán)節(jié)。2011年,基于多年的綠色實(shí)踐,建立了第一個(gè)適用于零售型企業(yè)的環(huán)境責(zé)任模型,通過(guò)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及著力改造門店、物流、網(wǎng)購(gòu)、辦公等操作節(jié)點(diǎn),建立了一個(gè)可考量的環(huán)境管理體系,引領(lǐng)家電零售行業(yè)的綠色發(fā)展之路。蘇寧相信,作為社會(huì)成員之一,企業(yè)的發(fā)展得益于社會(huì)。為回報(bào)社會(huì),蘇寧有責(zé)任為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展和繁榮做出貢獻(xiàn)。2011年,經(jīng)過(guò)多年社會(huì)公益活動(dòng)的積累,形成了以員工志愿者活動(dòng)"1+1陽(yáng)光行"為核心,公益捐贈(zèng)、地區(qū)扶貧、環(huán)保活動(dòng)等為輔的社會(huì)公益機(jī)制,并使之成為蘇寧戰(zhàn)略發(fā)展體系的一部分。這種長(zhǎng)期化、特色化的制度,使有限的資源得到了更加有效的利用。公益捐贈(zèng)是為弱勢(shì)群體提供幫助的最直接形式。蘇寧希望為貧困地區(qū)和災(zāi)區(qū)解決實(shí)際困難,貢獻(xiàn)企業(yè)的力量。2011年公司慈善捐贈(zèng)總額1964.5萬(wàn)元,與公司相關(guān)聯(lián)的蘇寧電器集團(tuán)捐贈(zèng)4282.04萬(wàn)元,員工慈善捐贈(zèng)總額229萬(wàn)元。2.1.5企業(yè)文化在很多外人看來(lái),蘇寧的魅力在于連鎖的動(dòng)作中總是能后來(lái)居上,或者博弈中身手矯健,取勝于無(wú)聲。但是在蘇寧人心中,蘇寧多年來(lái)沉淀而成的企業(yè)文化則是觸碰他們內(nèi)心的最大魅力。孟祥勝曾經(jīng)在為蘇寧咨詢的過(guò)程中,蘇寧的發(fā)展愿景、事業(yè)舞臺(tái)與企業(yè)文化深深地吸引了他。咨詢結(jié)束后,他加盟進(jìn)入蘇寧的高管團(tuán)隊(duì)。孟祥勝說(shuō)："融入蘇寧這個(gè)博大精深的空間與文化,不管是老人、新人、年輕人都能找到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)與機(jī)會(huì),這也是蘇寧最大的魅力之所在。"一個(gè)企業(yè)的文化其實(shí)是靜相的,漣漪再多,事實(shí)上,其內(nèi)核是難于改變的。而一個(gè)好的企業(yè)家更是將自己思想的烙印打在企業(yè)的身上。孫為民曾說(shuō)："在中國(guó),企業(yè)所有者、創(chuàng)始人是企業(yè)文化的主導(dǎo)者,一定意義上,企業(yè)文化里流淌著的是創(chuàng)始人的理念和意志。在蘇寧,領(lǐng)導(dǎo)人的思想、品格、境界、追求已融化為蘇寧的企業(yè)文化和價(jià)值觀念。蘇寧高層意志非常穩(wěn)定,其內(nèi)在的凝聚力就是蘇寧的企業(yè)文化。"蘇寧的文化能凝聚8萬(wàn)多名員工制造出連鎖的王者效應(yīng)。蘇寧一直在傾力打造眾多具有特色的企業(yè)制度與愿景氛圍來(lái)團(tuán)結(jié)與激勵(lì)員工。"制度重于權(quán)力,同事重于親朋",蘇寧的管理理念在制度與人性化上尋求平衡,并由此還派生出了一套"嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗?dǎo)向、友善的家庭式氛圍"的內(nèi)部人際觀。在蘇寧,領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工、運(yùn)用個(gè)人的社會(huì)資源幫助員工解決個(gè)人家庭生活中的難題已成為公司的慣例。蘇寧的企業(yè)精神"執(zhí)著拼搏,永不言敗"是蘇寧董事長(zhǎng)張近東親自提出的。"可以承認(rèn)挫折,可以承認(rèn)問(wèn)題,但絕不承認(rèn)失敗,絕不輕易放棄!這是我的個(gè)性,也是我最想給予蘇寧全體員工的東西。"張近東說(shuō)。在蘇寧文化的靜相脈絡(luò)中,張近東色彩不停閃現(xiàn)。這也正印證了民營(yíng)企業(yè)人力資源管理的最高施行者其實(shí)還是老板,即使企業(yè)再?gòu)?qiáng)再大,這種色彩都不會(huì)磨滅。張近東常常說(shuō)："小企業(yè)重做事,大企業(yè)重做人。"在他看來(lái),管理一個(gè)大企業(yè)則不僅要靠制度,更要靠文化。所有東西都在動(dòng),唯有一種靜相可以成為企業(yè)長(zhǎng)青的密碼,那就是文化。蘇寧就是掌握這個(gè)密碼的企業(yè)巨人。蘇寧的基本法以市場(chǎng)為導(dǎo)向,持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力,多元化,連鎖化,信息化,追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向,持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力,重目標(biāo),重執(zhí)行,重結(jié)果,追求更高的顧客滿意；矢志不移,持之以恒,打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。蘇寧的管理理念：制度重于權(quán)力,同事重于親朋。經(jīng)營(yíng)理念：整合社會(huì)資源,合作共贏,滿足顧客需要,至真至誠(chéng)。人才觀：人品優(yōu)先,能力適度,敬業(yè)為本,團(tuán)隊(duì)第一。服務(wù)觀：至真至誠(chéng),蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn),超越競(jìng)爭(zhēng)。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏,永不言敗。員工職業(yè)道德：維護(hù)企業(yè)利益,嚴(yán)禁包庇縱容,交往來(lái)禮物,嚴(yán)禁索賄索酬,做人誠(chéng)實(shí)守信,嚴(yán)禁欺瞞推諉,做事勤儉節(jié)約,嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌,切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié),切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠,切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則：管理就是服務(wù),切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行,切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果,切忌主觀印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心,切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致,切忌敷衍了事；技能精益求精,切忌得過(guò)且過(guò)。蘇寧有一句話："蘇寧是所有蘇寧人的蘇寧,是社會(huì)和國(guó)家的蘇寧。"因此,蘇寧一直堅(jiān)持也一再?gòu)?qiáng)調(diào),對(duì)于員工來(lái)講,工作決不是"打工",千萬(wàn)不能有給多少錢干多少活的打工心態(tài)；尤其對(duì)于中高層管理人員,工作更是一種事業(yè),而事業(yè)需要的是一批志同道合的人,共同為之奮斗。這體現(xiàn)了蘇寧"以人為本"的理念。"以人為本"是企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)信守的重要原則。而蘇寧做到了。2.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表<見(jiàn)附錄1>來(lái)看,蘇寧公司的資產(chǎn)總額從上年度的43,907,382,000元增加到2011年的59,786,473,000元,即增加了15,879,091.000,變動(dòng)比率是36.16%。這說(shuō)明該公司本年資產(chǎn)規(guī)模有較大幅度的增長(zhǎng)。進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)：

流動(dòng)資產(chǎn)較上年增加8,949,749,000,增長(zhǎng)幅度為25.96%。其中貨幣資金和存貨的變動(dòng)額占流動(dòng)資產(chǎn)總變動(dòng)額的比例分別為37.86%和44.16%。在蘇寧電器2011年報(bào)中提到,存貨變化的主要原因：公司針對(duì)傳統(tǒng)元旦、春節(jié)銷售旺季,積極開(kāi)展備貨工作,且公司連鎖店規(guī)模增長(zhǎng)較快以及電子商務(wù)不斷發(fā)展,由此帶來(lái)期末存貨較期初提升41.72%?？傮w來(lái)說(shuō),本年流動(dòng)資產(chǎn)的增加未發(fā)現(xiàn)異常。非流動(dòng)資產(chǎn)方面較上年增加6,929,342,000元,增長(zhǎng)幅度為73.47%。其中,占較大比例的固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)分別較上年增加3,058,927,000和3,058,927,000,增長(zhǎng)幅度分別為87.71%和233.62%,分別占非流動(dòng)資產(chǎn)總變動(dòng)額的比例達(dá)49.55%和44.14%。從企業(yè)的負(fù)債及股東權(quán)益結(jié)構(gòu)表〔見(jiàn)附錄2來(lái)看,負(fù)債和股東權(quán)益均有增加。負(fù)債的增長(zhǎng)額為11,693,944,000元,增幅達(dá)到了46.66%,流動(dòng)負(fù)債和非流動(dòng)負(fù)債增長(zhǎng)額分別為11,103,914,000和590,030,000元。從這可以看出,負(fù)債的增長(zhǎng)額主要來(lái)自于流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng),其所占負(fù)債增長(zhǎng)總額的比例高達(dá)94.95%。值得注意的是占流動(dòng)負(fù)債較大比例的應(yīng)付票據(jù)的在本年度的增加額值得關(guān)注,較上年增加6,340,273,000,并且流動(dòng)負(fù)債中短期借款的增長(zhǎng)幅度達(dá)到424.15%。相比之下,非流動(dòng)負(fù)債變動(dòng)較小,比較穩(wěn)定。從股東權(quán)益來(lái)看,歸屬于母公司股東權(quán)益合計(jì)為22,328,334,000,增長(zhǎng)額為3,990,145,000,增幅達(dá)到了21.76%。其中,盈余公積、未分配利潤(rùn)分別變動(dòng)34.91%和38.86%,這說(shuō)明本年度實(shí)現(xiàn)盈利并且在提取完盈余公積和分配利潤(rùn)后還有盈余?？傊?企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模及權(quán)益規(guī)模都有較大的增加,負(fù)債雖然增長(zhǎng)較快,但仍然在合理地范圍之內(nèi)。從利潤(rùn)表〔見(jiàn)附錄3來(lái)看,蘇寧公司2011年利潤(rùn)總額增長(zhǎng)了1,071,182,000元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4,886,006,000元,比上年增長(zhǎng)了780,498,000元,增長(zhǎng)19.01%。從水平分析表看,公司凈利潤(rùn)增長(zhǎng)主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入增加18,383,841,000元,同比增長(zhǎng)24.35%。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)了1,012,133,000元,同比增長(zhǎng)18.63%,公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增加主要是來(lái)自營(yíng)業(yè)收入增加。投資活動(dòng)凈現(xiàn)金流量比上期增加了329575000,變動(dòng)幅度5.82%。主要原因是由于收到其他與投資活動(dòng)有關(guān)的現(xiàn)金和購(gòu)建固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和其他長(zhǎng)期資產(chǎn)支付的現(xiàn)金都有較大幅度的增加?；I資活動(dòng)凈現(xiàn)金流量比上期增加555951000元,主要原因是取得借款收到的現(xiàn)金有較大幅度增加。

總體來(lái)說(shuō),公司除了投資活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)纛~是負(fù)值外,其余的籌資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量額都是正值。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流的產(chǎn)生的主要是由銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金所引起的,這說(shuō)明經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量的穩(wěn)定性和再生性較好。由于公司的擴(kuò)張戰(zhàn)略以及對(duì)物流和電商的支持,投資的現(xiàn)金流還是相當(dāng)可觀的。盡管是負(fù)的,但是未來(lái)的發(fā)展前期還是較為樂(lè)觀的。從籌資活動(dòng)現(xiàn)金流來(lái)看,公司正在加大吸收資本或舉債的力度,這也符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略。盈利能力分析：2011年2010年2009年銷售凈利率5.20%5.44%4.25%銷售毛利率19.23%18.14%17.73%總資產(chǎn)報(bào)酬率8.17%9.35%2.18%凈資產(chǎn)收益率21.59%21.88%19.88%由上可以看出,近三年蘇寧電器的各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)中有進(jìn),未出現(xiàn)較大的波動(dòng)。與同行業(yè)的公司相比尤其是與規(guī)模相近的國(guó)美電器相比,蘇寧電器的各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)都不錯(cuò)。在綜合性很強(qiáng)財(cái)務(wù)比率──凈資產(chǎn)收益率上,蘇寧電器以21.59%排名第二,體現(xiàn)出公司較強(qiáng)的盈利能力。營(yíng)運(yùn)能力分析：2011年2010年2009年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率63.73104.03255.06存貨周轉(zhuǎn)率6.626.628.56流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2.372.372.41總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1.781.781.99由上表可看出,公司近三年來(lái)的流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對(duì)穩(wěn)定。但是2011年的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率相比2010年和2009年的下降幅度為39.50%和75.01%。年報(bào)中給出的解釋是報(bào)告期內(nèi),由于"家電下鄉(xiāng)"和"以舊換新"政策的實(shí)施,在促進(jìn)公司銷售增長(zhǎng)的同時(shí),也帶來(lái)公司代墊財(cái)政補(bǔ)貼款的增加；另由于工程、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)增加,應(yīng)收客戶款項(xiàng)增加,應(yīng)收賬款期末余額相應(yīng)增加,從而導(dǎo)致應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率下降。償債能力分析：2011年2010年2009年流動(dòng)比率1.21851.40511.4574速動(dòng)比率0.84171.01901.1520資產(chǎn)負(fù)債率61.4757.0758.35股東權(quán)益比率37.3441.7640.57從上表可看出蘇寧電器近三年的流動(dòng)比率和速動(dòng)比率沒(méi)有特別大的起伏變化,基本比較穩(wěn)定,流動(dòng)比率保持在1到1.5之間,而速動(dòng)比率基本在1上下浮動(dòng)。從資產(chǎn)負(fù)債率來(lái)看,本年度較上年度有較大增幅,達(dá)到61.47%,說(shuō)明公司債務(wù)增長(zhǎng)較快,這跟公司的擴(kuò)張戰(zhàn)略有關(guān)。比較保守的經(jīng)驗(yàn)判斷一般為不高于50%,國(guó)際上一般公認(rèn)60%比較好,因而我們可以看到公司的資產(chǎn)負(fù)債率保持在一個(gè)良好的水平。從股東權(quán)益比例來(lái)看,公司本年度上年度有所下降,降到37.34%,同時(shí)蘇寧的負(fù)債權(quán)益比太高,在本年度達(dá)到164.62%,2010和2009年度分別為136.67%和143.84%,在股東權(quán)益沒(méi)有大變化的情況下,蘇寧的企業(yè)擴(kuò)張應(yīng)該很大程度上是通過(guò)擴(kuò)大負(fù)債的模式來(lái)支撐企業(yè)運(yùn)作的。發(fā)展能力分析：2011年2010年2009年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率24.3429.5116.84總資產(chǎn)增長(zhǎng)率36.1622.5165.78凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率20.1538.8133.16結(jié)合前面的分析可以看出,公司具備一定的經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)能力和優(yōu)勢(shì),發(fā)展前景還是相當(dāng)不錯(cuò)的。此外,資本管理的成長(zhǎng)性總的來(lái)說(shuō)欠缺穩(wěn)定,總資產(chǎn)的增長(zhǎng)率波動(dòng)比較大。2011年業(yè)績(jī)基本符合預(yù)期,經(jīng)營(yíng)性盈利略低:公司2011年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入939億元,同比增長(zhǎng)24.3%,凈利潤(rùn)48.2億元,同比增長(zhǎng)19.83%,毛利率提升1.1個(gè)百分點(diǎn)?？傊?蘇寧公司的財(cái)務(wù)狀況總體良好,有較好的發(fā)展前景?？傊?通過(guò)分析蘇寧的財(cái)務(wù)報(bào)告可以得知蘇寧的盈利能力較強(qiáng),企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率呈快速成長(zhǎng)趨勢(shì),隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張,收入快速增加。經(jīng)分析蘇寧擁有較好的短期償債能力,資金回籠較快。蘇寧堅(jiān)持以空調(diào)為主、名牌為主、服務(wù)為主、產(chǎn)品差異化的營(yíng)銷策略,在價(jià)格方面,蘇寧的價(jià)格較靈活,雖然蘇寧的產(chǎn)品定位在高端但是它的價(jià)格并不是很高,并且蘇寧巧用心理價(jià)格,采用尾數(shù)定價(jià)法等戰(zhàn)略讓消費(fèi)者感覺(jué)自己的消費(fèi)比較合算,從而喜歡到蘇寧購(gòu)買電器,在小家電方面蘇寧盡量壓低價(jià)格,采取薄利多銷的措施來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。為了吸引更多的消費(fèi)者蘇寧展開(kāi)一系列促銷活動(dòng),比如家電知識(shí)的普及、促銷讓利活動(dòng)、開(kāi)通網(wǎng)上購(gòu)物等,為此蘇寧擁有較強(qiáng)的營(yíng)銷能力。由上述分析,設(shè)定公司的目標(biāo)：橫向擴(kuò)張與縱向滲透相結(jié)合,逐步在中國(guó)建立從直轄市到省會(huì)級(jí)城市,從地級(jí)市到發(fā)XX級(jí)市的網(wǎng)絡(luò)布局,構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機(jī)結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng),繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度,連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市,占全國(guó)市場(chǎng)份額10％以上。致力于發(fā)展數(shù)量增加與質(zhì)量提升平衡發(fā)展、前臺(tái)擴(kuò)張與后臺(tái)建設(shè)協(xié)同進(jìn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)理性互動(dòng)、模式改革與組織優(yōu)化同步開(kāi)展。蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展,持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展,依托營(yíng)銷變革與服務(wù)優(yōu)化,不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意度。到2020年,連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家,銷售規(guī)模將達(dá)3500億元,網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá)3000億元。從上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別看出公司的償債能力存在風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)年率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率都有所下降,存貨周轉(zhuǎn)率的下降也是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。從企業(yè)的負(fù)債和股東權(quán)益狀況來(lái)看,負(fù)債和股東權(quán)益均有增加。負(fù)債的增長(zhǎng)額為11,693,944,000元,增幅達(dá)到了46.66%,流動(dòng)負(fù)債和非流動(dòng)負(fù)債增長(zhǎng)額分別為11,103,914,000和590,030,000元。負(fù)債的增長(zhǎng)額主要來(lái)自于流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng),其所占負(fù)債增長(zhǎng)總額的比例高達(dá)94.95%。值得注意的是占流動(dòng)負(fù)債較大比例的應(yīng)付票據(jù)的在本年度的增加額值得關(guān)注,較上年增加6,340,273,000,并且流動(dòng)負(fù)債中短期借款的增長(zhǎng)幅度達(dá)到424.15%,這一定程度上表明企業(yè)的償債風(fēng)險(xiǎn)有所加大。相比之下,非流動(dòng)負(fù)債變動(dòng)較小,比較穩(wěn)定。公司近三年來(lái)的流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對(duì)穩(wěn)定。但是2011年的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率相比2010年和2009年的下降幅度為39.50%和75.01%。這是由于"家電下鄉(xiāng)"和"以舊換新"政策的實(shí)施,在促進(jìn)公司銷售增長(zhǎng)的同時(shí),也帶來(lái)公司代墊財(cái)政補(bǔ)貼款的增加；另由于工程、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)增加,應(yīng)收客戶款項(xiàng)增加,應(yīng)收賬款期末余額相應(yīng)增加,從而導(dǎo)致應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率下降。同時(shí)在促進(jìn)公司銷售收入增長(zhǎng)的同時(shí),也帶來(lái)了公司應(yīng)收代墊財(cái)政補(bǔ)貼款的增加。截至報(bào)告期末,公司代墊財(cái)政補(bǔ)貼款合計(jì)6.06億元,后期將加快該部分款項(xiàng)的結(jié)算。另外報(bào)告期內(nèi),公司大力推進(jìn)合約計(jì)劃銷售,應(yīng)收運(yùn)營(yíng)商款項(xiàng)增加。但是同時(shí)應(yīng)注意應(yīng)收賬款增長(zhǎng)過(guò)多也存在著問(wèn)題,企業(yè)資金周轉(zhuǎn)率慢,收賬力度不夠,不利于企業(yè)資金的有效利用。從應(yīng)收賬款的數(shù)據(jù)可以看出企業(yè)資金的回收率過(guò)慢,以應(yīng)收賬款充當(dāng)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,也是導(dǎo)致企業(yè)貨幣資金減少的原因之一。另外,蘇寧除了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之外,還存在其他的風(fēng)險(xiǎn),對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)行業(yè)內(nèi)較大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有國(guó)美和三聯(lián),目前我國(guó)銷售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)較激烈主要表現(xiàn)在價(jià)格方面,比如國(guó)美掀起的"彩電降價(jià)"風(fēng)波,和蘇寧的"XX家電價(jià)格戰(zhàn)"在蘇寧宣布五個(gè)樓層六千多種產(chǎn)品全面降價(jià),為了使自己的價(jià)格始終保持在最低水平,各廠家紛紛刺探價(jià)格情報(bào),隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整,由此可見(jiàn)蘇寧電器的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度之大。對(duì)于蘇寧要退出,不僅要付出推廣產(chǎn)品所花費(fèi)的眾多成本,以及花在推廣產(chǎn)品無(wú)力進(jìn)行其他商業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)成本,還有相關(guān)的固定成本,使得企業(yè)不得背水一戰(zhàn),因此蘇寧的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度特別大。蘇寧電器面臨著與國(guó)美等家電巨頭的激烈競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈的情況下蘇寧獲取的利潤(rùn)越來(lái)越少,相比于國(guó)美蘇寧的規(guī)模經(jīng)營(yíng)僅是國(guó)美的一半,在網(wǎng)絡(luò)布局上,國(guó)美的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也是最多的,而網(wǎng)點(diǎn)不僅帶來(lái)的是規(guī)模上的優(yōu)勢(shì),更多的是稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有。企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾,雖然蘇寧采取的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略,并在不斷創(chuàng)新上投入也比較多,但是與國(guó)際巨頭的創(chuàng)新理念相比相差甚遠(yuǎn)。隨著中經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展發(fā)展,中國(guó)市場(chǎng)不可能是中國(guó)零售巨頭的獨(dú)享天地,外資企業(yè)隨時(shí)會(huì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),他們先進(jìn)的理念及充足的資本將會(huì)分享蘇寧的利潤(rùn),而利潤(rùn)的減少將會(huì)是企業(yè)最大的威脅。隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和,將導(dǎo)致蘇寧在某些地區(qū)的利潤(rùn)下降甚至虧損,蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和的狀態(tài)帶來(lái)的危機(jī)。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)通貨膨脹將會(huì)導(dǎo)致家電的成本不斷上升,這將會(huì)導(dǎo)致家電需求的減少,從而對(duì)蘇寧構(gòu)成一定的威脅。加之每個(gè)企業(yè)都從在內(nèi)部管理問(wèn)題,古人云"攘外必先安內(nèi)",因此蘇寧公司也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理以減少內(nèi)部矛盾帶給企業(yè)的威脅。蘇寧電器今年以來(lái)在門店轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)上的種種動(dòng)作,充分證明市場(chǎng)環(huán)境已發(fā)生了某種不可逆的大變化,而最明顯的反應(yīng)則是,幾年前還風(fēng)光無(wú)限的傳統(tǒng)家電專業(yè)連鎖的大賣場(chǎng)之路已基本走到盡頭。樂(lè)購(gòu)仕生活廣場(chǎng)尚成敗難料,但蘇寧電器似乎已經(jīng)迫不及待地要把"電器"二字快速?gòu)淖约荷砩夏ㄈァ?月3日,蘇寧電器宣布實(shí)體門店將進(jìn)行第三次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——開(kāi)設(shè)蘇寧Expo超級(jí)店,將經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)展到電器、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品等多品類全業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)。按照計(jì)劃,首批4家Expo超級(jí)店將于9月下旬在北京、上海、XX和XX亮相,年內(nèi)將開(kāi)出20家超級(jí)店,未來(lái)3年內(nèi)改造升級(jí)400家。而在數(shù)月前,除了前一階段因與京東展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)的蘇寧易購(gòu)這一電商渠道外,樂(lè)購(gòu)仕還被視為蘇寧電器線下"去家電化"的主力業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)眼之間,樂(lè)購(gòu)仕似乎已遭冷落。不管怎么說(shuō),當(dāng)國(guó)美日前發(fā)布的半年報(bào)業(yè)績(jī)中披露虧損達(dá)5億元時(shí),還是讓人大跌眼鏡,因?yàn)槿ツ晖?國(guó)美的凈利潤(rùn)還有12.52億元,2012年上半年也是國(guó)美自2008年金融危機(jī)后三年半來(lái)的首次虧損。與此同時(shí),蘇寧電器的凈利潤(rùn)也同比下降了近30%。正是基于上述因素,再加上蘇寧電器今年以來(lái)在門店轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)上的種種動(dòng)作,充分證明市場(chǎng)環(huán)境已發(fā)生了某種不可逆的大變化,而最明顯的反應(yīng)則是,幾年前還風(fēng)光無(wú)限的傳統(tǒng)家電專業(yè)連鎖的大賣場(chǎng)之路已基本走到盡頭。這是有些讓傳統(tǒng)家電零售企業(yè)措不及防。但蘇寧電器這樣頻繁的變化的確也讓業(yè)界有些應(yīng)接不暇――一切都來(lái)的太快。轉(zhuǎn)型,當(dāng)然還是因?yàn)檗D(zhuǎn)型。只是,蘇寧電器是為創(chuàng)新而轉(zhuǎn)型,還是因?yàn)橐铀偃サ?電器"二字,為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型?先不論樂(lè)購(gòu)仕或是Expo超級(jí)店在國(guó)際市場(chǎng)上的表現(xiàn)如何,僅從中國(guó)市場(chǎng)來(lái)看,當(dāng)專業(yè)店表現(xiàn)不堪,回歸到更多品類、更雜更全的百貨業(yè)態(tài)就能挽救正逐漸步入瀕死狀態(tài)的家電賣場(chǎng)嗎?況且,蘇寧目前要轉(zhuǎn)型的Expo超級(jí)店,經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的商品,從目前來(lái)看大多是電商的主力商品。除了其線上線下自己的左右手互搏,其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透,以及消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣正趨于網(wǎng)購(gòu),這種雖尚未面世,卻注定了無(wú)論是渠道還是商品均并非不可替代的超級(jí)店究竟能否讓已門可羅譽(yù)的傳統(tǒng)門店重新煥發(fā)強(qiáng)大的生命力?這一切都是未知數(shù)。這中間也必定有風(fēng)險(xiǎn)的存在。蘇寧電器不僅有完善的銷售體系,而且定期不定期的有很多促銷活動(dòng),從而很大的促進(jìn)了蘇寧的銷售額的不斷增長(zhǎng)。服務(wù)是蘇寧電器核心戰(zhàn)略職能之一,是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是集團(tuán)連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重要的大后勤。規(guī)模優(yōu)勢(shì)造就強(qiáng)大的議價(jià)能力。作為規(guī)模最大的家電連鎖企業(yè),全國(guó)1000多家的連鎖規(guī)模決定了蘇寧電器在家電生產(chǎn)廠家面前具有更強(qiáng)的議價(jià)能力。規(guī)模優(yōu)勢(shì)決定了自身采購(gòu)可以獲得比其他商家更加低廉的價(jià)格,而低價(jià)格也對(duì)新加入者形成了一道門檻。物流優(yōu)勢(shì)。蘇寧在全國(guó)物流中心達(dá)80多個(gè),極大的降低了產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)產(chǎn)生的成本,這是其他任何家電商家都不具備的,包括京東等電子商務(wù)企業(yè)。屬蘇寧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。信息化優(yōu)勢(shì)。第四代信息化系統(tǒng)SAP/ERP系統(tǒng),有效降低運(yùn)營(yíng)成本,僅在物流方面就可節(jié)省3000萬(wàn)以上。這也是在蘇寧開(kāi)發(fā)的第三代信息化系統(tǒng)被開(kāi)發(fā)商賣給國(guó)美、大中、永樂(lè)之后,與開(kāi)發(fā)商簽署排他性協(xié)議開(kāi)發(fā)的。屬蘇寧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。人才儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)。蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來(lái)更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；自2002年蘇寧在不斷擴(kuò)張之初就開(kāi)始了引進(jìn)培養(yǎng)大學(xué)生的1200工程,到目前大量人力儲(chǔ)備已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮作用。與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美相比,蘇寧自身的穩(wěn)定性是一種絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。另外,蘇寧的直營(yíng)店無(wú)論在規(guī)模上還是在質(zhì)量上,都比國(guó)美直營(yíng)店更具優(yōu)勢(shì)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)。蘇寧建立了自己的售后服務(wù)中心和服務(wù)隊(duì)伍,統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這是國(guó)美等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的。這也是近幾年蘇寧依然能夠保持相對(duì)高毛利的原因。公司制定了一系列較為科學(xué)、完善的人員聘用、培訓(xùn)、輪崗、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等人事管理制度,并借助信息系統(tǒng)進(jìn)一步固化和完善相關(guān)制度、流程,公司人力資源管理控制得到了貫徹落實(shí)。公司依據(jù)"統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、信息化"的原則將統(tǒng)一管理控制與地區(qū)分散經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合,按照這些原則,公司連鎖網(wǎng)絡(luò)才能夠得到快速?gòu)?fù)制和拓展。同時(shí),不論公司的資產(chǎn)、業(yè)務(wù)和人員在多廣的區(qū)域內(nèi)分散,經(jīng)營(yíng)管理模式、作業(yè)方式都能形成有效統(tǒng)一,保證連鎖網(wǎng)絡(luò)能夠穩(wěn)步推進(jìn)。利用強(qiáng)大的信息平臺(tái)固化制度、流程、標(biāo)準(zhǔn),保障經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一性。公司在采購(gòu)、資金、人員等三個(gè)關(guān)鍵要素上也進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一性。通過(guò)采取一系列如"統(tǒng)購(gòu)分銷"、"統(tǒng)一促銷策略"、"統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"、"資金收支兩條線"等措施加強(qiáng)對(duì)分、子公司采購(gòu)、銷售、服務(wù)以及資金方面的控制,加強(qiáng)對(duì)資源的集約調(diào)控,有效控制公司經(jīng)營(yíng)以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)公司制定了嚴(yán)格的目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,不斷深化全面預(yù)算控制,對(duì)分、子公司經(jīng)營(yíng)進(jìn)行更好的指導(dǎo)、控制與考核。在人事管理方面,公司統(tǒng)一對(duì)各地子公司的任命權(quán),對(duì)于子公司總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、人事經(jīng)理等關(guān)鍵崗位采取委派制,其他崗位采取總部審批制,對(duì)于經(jīng)理級(jí)以上干部由總裁辦直接建檔,統(tǒng)一組織培訓(xùn)、評(píng)估、考核、升遷等工作。公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)報(bào)告期內(nèi)開(kāi)展了對(duì)子公司財(cái)務(wù)、內(nèi)部控制、重大項(xiàng)目等方面的專項(xiàng)審計(jì)或例行檢查,有效地開(kāi)展內(nèi)部稽核,確保內(nèi)控制度的貫徹落實(shí)。蘇寧按照公司持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),針對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)、遵循內(nèi)外部法律法規(guī)的合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的舞弊風(fēng)險(xiǎn)等,建立了以內(nèi)部控制為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。根據(jù)內(nèi)部控制有關(guān)要求,分析了對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)有重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié),結(jié)合內(nèi)部審計(jì)、專業(yè)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足,并參考外部審計(jì)結(jié)果,進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,并作出合理的措施。這些措施對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告、防止內(nèi)部舞弊、保證資產(chǎn)安全以及規(guī)范管理等提供了合理的保障。2.3控制活動(dòng)分析2.3.1不相容職務(wù)分離控制蘇寧電器股份有限公司自上市以來(lái),嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定要求,積極推行現(xiàn)代企業(yè)制度,不斷完善法人治理結(jié)構(gòu),注重規(guī)范運(yùn)作。公司依法設(shè)立股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì),通過(guò)對(duì)《股東大會(huì)議事規(guī)則》、《董事會(huì)議事規(guī)則》、《監(jiān)事會(huì)議事規(guī)則》、《總裁工作細(xì)則》、《董事會(huì)秘書(shū)工作細(xì)則》以及《重大投資和財(cái)務(wù)決策制度》等規(guī)范性文件和內(nèi)部制度的制定及完善,進(jìn)一步明確了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理人員之間的權(quán)責(zé)范圍和工作程序。同時(shí)為進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu),公司還依照《公司法》、《上市公司治理準(zhǔn)則》、《中小企業(yè)板投資者權(quán)益保護(hù)指引》等相關(guān)規(guī)定的要求,設(shè)立了董事會(huì)提名委員會(huì)、董事會(huì)薪酬與考核委員會(huì)、董事會(huì)審計(jì)委員會(huì),進(jìn)一步建立健全了公司董事及高級(jí)管理人員的考核和薪酬管理制度,確保了董事會(huì)對(duì)高管層的有效監(jiān)督。公司治理結(jié)構(gòu)如下：蘇寧電器持續(xù)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、管理體制和運(yùn)行機(jī)制,合理設(shè)置內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限,全面落實(shí)"三重一大"決策制度,避免職能交叉、缺失或權(quán)責(zé)過(guò)于集中,形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互制約、相互協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。2.3.2授權(quán)審批控制從蘇寧的組織架構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)看,蘇寧設(shè)股東大會(huì),董事會(huì),監(jiān)事會(huì)。股東大會(huì)為公司最高權(quán)力機(jī)構(gòu),依法行使如決定公司的經(jīng)營(yíng)方針和投資計(jì)劃,審議批準(zhǔn)董事會(huì)的報(bào)告等公司《章程》中明確的職權(quán)。股東大會(huì)能夠確保所有股東,特別是中小股東享有平等地位,確保所有股東能夠充分行使自己的權(quán)利。董事會(huì)為公司經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu),對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé),執(zhí)行股東大會(huì)的各項(xiàng)決議,建立與完善內(nèi)部控制系統(tǒng),監(jiān)督公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況。董事會(huì)下設(shè)提名委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、薪酬與考核委員會(huì)三個(gè)專門委員會(huì),其中審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)審查企業(yè)內(nèi)部控制、監(jiān)督內(nèi)部控制的有效實(shí)施和內(nèi)部控制的自我評(píng)價(jià)情況,指導(dǎo)及協(xié)調(diào)內(nèi)部審計(jì)及其他相關(guān)事宜。各委員會(huì)在董事會(huì)內(nèi)部按照職責(zé)劃分,行使各專項(xiàng)職能,同時(shí),各委員會(huì)成員構(gòu)成情況符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,所有委員全部到位并開(kāi)展工作。監(jiān)事會(huì)行使監(jiān)督職能,對(duì)董事、全體高級(jí)管理人員的行為以及公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督及檢查。管理層以公司總裁為代表的高級(jí)管理人員團(tuán)隊(duì)行使執(zhí)行權(quán),向董事會(huì)負(fù)責(zé),執(zhí)行董事會(huì)決議,負(fù)責(zé)公司內(nèi)部控制制度的具體制定和有效執(zhí)行。蘇寧各部門有各部門的職責(zé),授權(quán)明確,不冗雜,有明確的監(jiān)督機(jī)構(gòu),避免過(guò)度授權(quán),越權(quán),越權(quán)審批,隨意審批等情況的出現(xiàn)。2.3.3會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制蘇寧根據(jù)企業(yè)具體情況及未來(lái)目標(biāo)采用《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》等。并根據(jù)企業(yè)的采購(gòu)、銷售等情況對(duì)企業(yè)做出合理的會(huì)計(jì)估計(jì)。蘇寧對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)文件進(jìn)行記錄并且相關(guān)的憑證需要連續(xù)編號(hào),避免業(yè)務(wù)記錄的重復(fù)和遺漏,同時(shí)便于業(yè)務(wù)查詢,在一定程度上也防范了舞弊行為的發(fā)生。蘇寧也詳細(xì)記錄和妥善保管合同、協(xié)議、備忘錄、出資證明等重要的法律文書(shū),作為公司重要的檔案資料以備查用。蘇寧依法設(shè)置了會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu),配備會(huì)計(jì)從業(yè)人員。根據(jù)公司的年度報(bào)表可以得知,公司選擇的會(huì)計(jì)政策與行業(yè)慣例是一致的,一直以來(lái)都沒(méi)有變更會(huì)計(jì)政策和估計(jì),從公司的盈利可知,公司所采用的會(huì)計(jì)政策和估計(jì)也是合理的。所以總體來(lái)說(shuō),其會(huì)計(jì)準(zhǔn)則運(yùn)用質(zhì)量是比較穩(wěn)定的。信息披露質(zhì)量是體現(xiàn)公司會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的一個(gè)重要方面。從年度報(bào)表分析,公司每一年都披露了充分的資料以便讓使用者評(píng)估公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)成果。公司指定董事會(huì)秘書(shū)負(fù)責(zé)信息披露工作、接待股東來(lái)訪和咨詢,并配有證券事務(wù)代表協(xié)助董事會(huì)秘書(shū)工作；公司能夠嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和公司章程的規(guī)定,真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地披露有關(guān)信息,并確保所有股東有平等的機(jī)會(huì)獲得,及時(shí)披露大股東的詳細(xì)資料和股份的變化情況。財(cái)務(wù)方面,公司具有獨(dú)立的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門,建立了獨(dú)立的會(huì)計(jì)核算體系和財(cái)務(wù)管理制度,公司擁有獨(dú)立的銀行帳戶,依法獨(dú)立納稅,公司資金的使用由董事會(huì)或管理層作出決策,不存在控股股東干預(yù)公司資金。公司對(duì)外披露的財(cái)務(wù)信息,經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)通過(guò)。披露的信息能讓信息使用者評(píng)估公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),且無(wú)論好壞信息均以披露,做到信息的充分性、完整性和真實(shí)性。所以總體來(lái)說(shuō),蘇寧的信息披露質(zhì)量是比較好的。2010年至2011年,蘇寧集團(tuán)聘請(qǐng)普華永道中天會(huì)計(jì)師事務(wù)所為其提供審計(jì)服務(wù),該會(huì)計(jì)該會(huì)計(jì)師事務(wù)所為本公司出具的都是標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)保留意見(jiàn)。從會(huì)計(jì)報(bào)表中可以看出公司在選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所很方面很穩(wěn)定,沒(méi)有經(jīng)常性更換會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)掩飾財(cái)務(wù)方面的缺陷,另一方面事務(wù)所對(duì)公司的業(yè)務(wù)也比較的熟悉,有利于審計(jì)工作的進(jìn)行。普華永道中天會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一家大型的會(huì)計(jì)事務(wù)所,資質(zhì)和能力都很強(qiáng),故提供的審計(jì)報(bào)告具有說(shuō)服力,也說(shuō)明公司并沒(méi)有粉飾財(cái)務(wù)報(bào)表的現(xiàn)象,披露的財(cái)務(wù)信息很真實(shí)準(zhǔn)確。蘇寧電器定制、審批流程圖：蘇寧電器業(yè)務(wù)流程圖：2.3.4財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制蘇寧電器建立了完善的財(cái)產(chǎn)檔案,全面、及時(shí)地反映企業(yè)財(cái)產(chǎn)的增減變動(dòng),,以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)記錄和管理。也建立了檔案保管機(jī)制,避免記錄受損,被盜,被毀等現(xiàn)象的出現(xiàn)。由計(jì)算機(jī)處理、記錄的文件材料也有所備份,以防數(shù)據(jù)丟失。蘇寧建立了財(cái)產(chǎn)日常管理制度和定期清查制度,采取財(cái)產(chǎn)記錄、實(shí)物保管、定期盤點(diǎn)、賬實(shí)核對(duì)等措施,確保財(cái)產(chǎn)安全。2.3.5預(yù)算控制蘇寧設(shè)立了預(yù)算管理委員會(huì),對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)等的全面預(yù)算做出安排。蘇寧從銷售預(yù)算、采購(gòu)預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算等各方面進(jìn)行預(yù)算,實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制,從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn),對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行預(yù)算分析,實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化資源配置,提高經(jīng)濟(jì)效益。在預(yù)算編制方面,蘇寧制定了《蘇寧電器股份有限公司年度預(yù)算原則》、《蘇寧電器股份有限公司預(yù)算調(diào)整管理規(guī)定》,明確了公司的年度預(yù)算制定方法,預(yù)算指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理,導(dǎo)向性強(qiáng),通過(guò)與相關(guān)單位簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,明確績(jī)效指標(biāo)、考核范圍、考核辦法及管理要求等要素,有效保障預(yù)算管理在推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中發(fā)揮積極作用。在預(yù)算執(zhí)行方面,公司制定了《蘇寧電器績(jī)效分析異常指標(biāo)分析整改評(píng)分機(jī)制》,明確了對(duì)異常指標(biāo)的分析和評(píng)分的流程,實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)算的有效監(jiān)控,及時(shí)制止公司不符合預(yù)算目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)行為,促進(jìn)公司全面預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在預(yù)算考核方面,公司嚴(yán)格預(yù)算管理工作的業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲,預(yù)算考核依據(jù)客觀、程序規(guī)范、結(jié)果公正。2.3.6運(yùn)營(yíng)分析控制2011年業(yè)績(jī)基本符合預(yù)期,經(jīng)營(yíng)性盈利略低:公司2011年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入939億元,同比增長(zhǎng)24.3%,凈利潤(rùn)48.2億元,同比增長(zhǎng)19.83%,毛利率提升1.1個(gè)百分點(diǎn)。總之,蘇寧公司的財(cái)務(wù)狀況總體良好,有較好的發(fā)展前景。2.3.7績(jī)效考評(píng)控制我國(guó)已經(jīng)加入WTO,我國(guó)企業(yè)與國(guó)際接軌成為一種迫切需要?？?jī)效考核作為提高企業(yè)和員工績(jī)效的重要工具顯得越來(lái)越重要?？?jī)效考核是晉升和培訓(xùn)工作的依據(jù)。通過(guò)定期考核,可以使員工自己了解在哪些方面已有提高,在哪些方面還有不足,也可以提供給員工一個(gè)晉升的機(jī)會(huì),讓員工了解法到績(jī)效考核的重要性。績(jī)效考核不僅為企業(yè)的各層員工提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì),有機(jī)會(huì)揭示出工作中的那些低效率行為,同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為。績(jī)效考核還是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。企業(yè)通過(guò)績(jī)效考核總結(jié)出員工的優(yōu)秀程度,并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行一定的精神和物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)員工的工作熱情和積極性。還可通過(guò)績(jī)效考核進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì),優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。績(jī)效考核是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),績(jī)效考核的成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的有效性?？?jī)效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面,目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性發(fā)展,最終使組織和員工共同受益。另外,績(jī)效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的,它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。整個(gè)績(jī)效考核體系的有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實(shí)際的績(jī)效考核不會(huì)起到積極的激勵(lì)效果,反而會(huì)給組織人力資源管理帶來(lái)重重障礙,使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因此,不論是管理者還是員工,都應(yīng)看到績(jī)效考核的意義所在。在績(jī)效考察期結(jié)束時(shí),依據(jù)預(yù)先制定好的計(jì)劃,管理者對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核。績(jī)效考核的依據(jù)就是在績(jī)效考察期開(kāi)始時(shí),雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。同時(shí),在績(jī)效實(shí)施與管理過(guò)程中,所收集到的能夠說(shuō)明被考評(píng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)和事實(shí),可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)。蘇寧公司的受理組每天都會(huì)測(cè)評(píng)電話接通率、員工的語(yǔ)言規(guī)范、對(duì)受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日?？己?并通過(guò)此制定員工的考核方案,對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核,每月進(jìn)行一次匯總,總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對(duì)此做出改進(jìn),增加客服中心的顧客滿意度。每天都要登記個(gè)人電話接聽(tīng)量以及制單量,據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量,并制定出個(gè)人第二天的電話接聽(tīng)量的最少限額,制約員工的行為,提高電話接通率,除此之外,還每周進(jìn)行一次匯總,若電話接聽(tīng)量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。受理組人員在第一次接聽(tīng)某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問(wèn)題,使顧客不再撥打電話,如此的電話量越大首次解決率就越高,不僅可以增加電話接通率和電話接聽(tīng)量,更可以減少后臺(tái)人員的工作,使其能專注于少量的顧客解決問(wèn)題,提高顧客滿意度。不同時(shí)期,對(duì)首次解決率有不同的界限,且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲。蘇寧的退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似,也主要需要考核員工的電話接聽(tīng)量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容,只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同,它主要側(cè)重于制單量與電話接聽(tīng)量,每天接聽(tīng)的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容,要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄,每天會(huì)安排固定的人員接聽(tīng)電話與制單,制單過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎,以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來(lái)的無(wú)法首次解決的信息,對(duì)此進(jìn)行再處理。需要對(duì)每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行一個(gè)進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測(cè),將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí),處理人員的處理方案、處理過(guò)程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。按照規(guī)定,投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客,若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。在處理投訴時(shí),處理人員的態(tài)度也是主要的考核對(duì)象之一,無(wú)論顧客的情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作答,否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。總體來(lái)說(shuō),蘇寧的績(jī)效考核方案比較完善,但并沒(méi)有完全實(shí)施起來(lái)。制度在實(shí)施上有明顯的不足,嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展,應(yīng)加大力度,逐漸將完善好的制度加以實(shí)施,以增加客服中心的凝聚力。2.4.8合同控制在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境中,合同已成為企業(yè)最常見(jiàn)的契約形式。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是合同經(jīng)濟(jì)。蘇寧根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層安排,建立了合同分級(jí)管理制度。屬于上級(jí)管理權(quán)限的合同,下級(jí)單位不得簽署。下級(jí)單位認(rèn)為確有需要簽署涉及上級(jí)管理權(quán)限的合同,要提交申請(qǐng),并經(jīng)上級(jí)合同管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后辦理。上級(jí)單位也要對(duì)下級(jí)單位合同訂立、履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。蘇寧建立合同歸口管理部門,對(duì)合同實(shí)施規(guī)范管理,制定合同管理制度,審核合同條款的權(quán)利義務(wù)對(duì)等性,管理合同標(biāo)準(zhǔn)文本,管理合同專用章,定期檢查和評(píng)價(jià)合同管理中的薄弱環(huán)節(jié),采取相應(yīng)控制措施,促進(jìn)合同的有效履行。公司業(yè)務(wù)部門作為合同的承辦部門負(fù)責(zé)在職責(zé)范圍內(nèi)承辦相關(guān)合同,并履行合同調(diào)查、談判、訂立、履行和終結(jié)責(zé)任。公司財(cái)務(wù)部門側(cè)重于履行對(duì)合同的財(cái)務(wù)監(jiān)督職責(zé)。蘇寧建立完善的合同管理考核和責(zé)任追究制度,開(kāi)展合同后評(píng)估,對(duì)合同訂立、履行過(guò)程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為,追究有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的責(zé)任。蘇寧制定了內(nèi)部控制具體規(guī)范——《合同管理制度》、《印章使用管理制度》等對(duì)合同管理相關(guān)的內(nèi)部控制進(jìn)行具體規(guī)范。首先,依據(jù)現(xiàn)有主要的業(yè)務(wù)模塊制定了對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本,并根據(jù)業(yè)務(wù)需求、情勢(shì)變化及制度要求定期或者及時(shí)對(duì)其進(jìn)行修訂和制定新的標(biāo)準(zhǔn)文本;其次,公司持續(xù)加大對(duì)合同所涉業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個(gè)業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性;同時(shí)建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風(fēng)險(xiǎn)管控水平。2.4信息與溝通分析信息在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有目的的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的、安全的傳遞,對(duì)貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、正確識(shí)別生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)糾正操作錯(cuò)誤、提高決策質(zhì)量具有重要作用。蘇寧公司制定了《公司操作規(guī)范》規(guī)定了內(nèi)部信息發(fā)布的格式、內(nèi)容、渠道、權(quán)限、簽批流程等基本要素,并通過(guò)《重大事件上報(bào)處理制度》對(duì)重大事項(xiàng)的定義、范圍及各種重大事項(xiàng)的上報(bào)時(shí)限、責(zé)任人及處理要求進(jìn)行了明確,保證內(nèi)部信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、有效,確保公司內(nèi)部信息溝通的有效暢通。同時(shí),公司建立了《舉報(bào)獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定了舞弊的范圍、舉報(bào)的途徑、獎(jiǎng)懲的對(duì)象和獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)公司管理公開(kāi)化、透明化,并在內(nèi)部公共網(wǎng)站上公開(kāi)檢舉電話、電子郵箱、傳