電話客服年度反思總結(jié)模板（3篇）

第9頁共9頁電話客服?年度反思?總結(jié)模板?___?_初我很?榮幸__?__客戶?服務(wù)中心?一員從進?入客服中?心之日起?我把客服?中心視同?家中心每?一位員工?都是親人?不論是公?司正式員?工還是聘?用員工無?論是年紀?大員工還?是剛進入?社會女孩?她們性格?、興趣我?了如指掌?她們喜怒?哀樂都讓?我牽掛在?心相互信?賴無話不?談在溝通?中她們傾?訴委屈釋?放壓力在?放松中調(diào)?整心態(tài)保?持陽光心?情她們眼?中我不僅?是中心負?責人更是?她們工作?和生活導?師我常與?她們分享?工作和人?生快樂心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作快?樂從而把?握著幸福?生活。?兩年來我?將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活?最小細節(jié)?中把真情?融入工作?每一環(huán)節(jié)?里從愛心?出發(fā)相互?理解真心?相待贏得?了員工尊?敬和認同?這是我人?生財富!?我驕傲是?公司最友?愛團隊我?自豪我是?優(yōu)秀團隊?中一員!?一、注?重客服中?心服務(wù)理?念和團隊?文化建設(shè)?努力創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學?習型團隊?所謂團?隊單純理?解為特定?范圍一群?人而應(yīng)是?大家同一?目標聲音?一起努力?團體這一?團體是否?團結(jié)是否?有凝聚力?是否有相?互學習、?知識共享?決定了團?隊戰(zhàn)斗力?它是影響?單位或部?門發(fā)展關(guān)?鍵因素之?一。“?眾心齊泰?山移”我?深知：無?論多么優(yōu)?秀管理人?員其個人?能力是有?限而眾人?智慧是無?窮怎樣去?設(shè)計客服?中心內(nèi)部?文化激發(fā)?每一位員?工愛崗敬?業(yè)、積極?向上工作?熱情創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學?習型團隊?讓每員工?具有歸屬?感和職業(yè)?自豪感這?是自客服?中心成立?之日起至?今一直是?我孜孜追?求境界和?竭力奮斗?目標。?____?號在公司?團隊建設(shè)?中是難度?系數(shù)單位?中心員工?年齡差別?大用工方?式不統(tǒng)一?薪酬待遇?偏低工作?煩瑣壓力?大個人素?質(zhì)要求高?而且在工?作中經(jīng)常?不被理解?遭遇委屈?是家常便?飯“客服?中心是防?火墻話務(wù)?員是滅火?器”這是?____?號日常工?作真實寫?照常戲稱?“客服中?心對外是?矛盾匯集?中心對內(nèi)?是克服困?難中心”?事實確如?此面對現(xiàn)?狀如何在?這種情況?下舒緩員?工壓力怎?樣防止服?務(wù)過程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負面?影響通過?樣方式和?途徑去激?發(fā)員工工?作和學習?熱情增強?員工對崗?位認同感?對企業(yè)忠?誠度是我?常常思考?和需解決?實際問題?。管理?是觀點是?服務(wù)更是?藝術(shù)激勵?與日常管?理與團隊?建設(shè)密切?相關(guān)不可?分割客服?中心激勵?工作具有?人力資源?管理共性?也有它特?殊性大家?都知道無?論任何單?位發(fā)展都?離不開全?體員工創(chuàng)?造力和積?極性雖然?物質(zhì)激勵?仍然是衡?量員工自?身價值重?要指標但?事實上在?特定環(huán)境?下精神激?勵作用在?一定程度?上超出了?物質(zhì)獎勵?意義我認?為：有激?勵就有動?力有期許?就有沖刺?有認同就?會產(chǎn)生歸?屬感兩者?之間是作?用力與反?作用力關(guān)?系基于這?個觀念在?____?號日常管?理工作中?將激勵措?施面向所?有員工我?關(guān)注每個?員工一點?一滴進步?表現(xiàn)量體?裁衣靈活?運用一張?滿意笑容?贊許眼光?一句肯定?話都會員?工“溫馨?服務(wù)天天?進步”動?力重視員?工欣賞員?工塑造員?工點點滴?滴積累就?形成了團?隊合力保?證了中心?整體服務(wù)?水平不斷?提升和各?項目標順?利完成。?我常常?告戒和勉?勵同仁：?面對市場?面對客戶?所呈現(xiàn)必?須是已與?電信溶為?一體站出?來就代表?著隨州電?信!二?、細化基?礎(chǔ)管理量?化績效指?標營造了?公平、公?正、公開?考核氛圍?標桿要?定位管理?要精細指?標要量化?評價要公?允這是我?對客服中?心日常管?理工作簡?單概括。?以正面?引導為主?大膽執(zhí)行?分公司績?效考核精?神結(jié)合中?心實際針?對不同崗?位進行了?分工分別?制定了崗?位職責給?每一員工?下達了績?效考核指?標設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明?星崗在細?化、量化?員工工作?任務(wù)同時?提出工作?具體要求?和標準使?每個員工?對應(yīng)承擔?職責做到?心中有數(shù)?客觀評價?公平看待?他人限度?發(fā)揮員工?工作積極?性營造了?積極向上?、爭先創(chuàng)?優(yōu)競賽氛?圍。電?話客服年?度反思總?結(jié)模板（?二）對?于一個電?話客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個有凝聚?力的團隊?，應(yīng)該象?在遇險境?時能迅速?抱成一團?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導?的幫忙和?引導，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細?細回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓及在公?司工會的?倡導和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀?律及員工?思想動態(tài)?上將進一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個性和年?齡的弱點?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個性?永不會變?。我的?信念是活?到老，學?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學?習的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我這個?老員工以?后在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?度反思總?結(jié)模板（?三）在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯誤?，在第二?天強調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強?化我們的?標準話術(shù)?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設(shè)計?，每位學?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報的設(shè)?計到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會召開?大組會議?，樓層組?長會對在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學員予以?表揚，對?有進步的?學員進行?鼓勵;在?這里，每?天都會發(fā)?生許多好?人好事，?我們每天?會記錄下?自己當天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點點?滴滴;不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。但?老坐席和?新學員們?的熱情、?歡迎、微?笑感染了?我，使我?輕松起來?。聽著老?員工們親?切熟練的?話語，看?著他們嫻?熟的操作?，體味著?他們在工?作時的認?真和篤定?，青春的?浮躁也與?之褪去，?多了一份?成熟和穩(wěn)?重。從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認真?對待每一?件事，每?當遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放棄?休息時間?，做好工?作計劃，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作;?二、勤奮?學習，與?時俱進?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學習”?。作為電?話銀行中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學習不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責任，?更是一種?境界。這?幾個月以?來我堅持?勤奮學習?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識，強化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實際，用?實踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實際。?在工作中?用理論來?指導解決?實踐，學?習