淘寶客服每月個人總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁淘寶客服?每月個人?總結(jié)今?天，我特?將這三個?月來的所?學(xué)所感，?進(jìn)行一次?小結(jié)，并?就目前情?況提出自?己的一點?想法。?一、服務(wù)?客服室?，實際是?營銷服務(wù)?室。每天?，服務(wù)經(jīng)?理通過電?話與客戶?打交道：?3G客戶?維系挽留?、2G客?戶維系挽?留、固網(wǎng)?寬帶維系?挽留等等?。眾所周?知，挖掘?一個新客?戶比留住?一個老客?戶，成本?要高好幾?倍。可見?，服務(wù)是?多么重要?。那么?，如何拉?近與客戶?的距離，?更好地服?務(wù)客戶，?讓客戶滿?意和認(rèn)可?企業(yè)，是?當(dāng)今服務(wù)?行業(yè)一直?思考和亟?需解決的?難題。?我認(rèn)為，?世界上并?沒有標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)方?式。那些?所謂的標(biāo)?準(zhǔn)術(shù)語、?語氣、語?調(diào)只是最?最一般的?方式，但?并不是適?合每一個?服務(wù)經(jīng)理?。就像某?位偉人所?說，框條?是死的，?人是活的?。最適合?自己的才?是最好的?。簡而言?之，就是?讓服務(wù)更?顯個性。?作為服務(wù)?經(jīng)理，應(yīng)?該在遵照?公司服務(wù)?要求的基?礎(chǔ)上，結(jié)?合自身特?點，找尋?一種最適?合自己的?服務(wù)態(tài)度?和方式，?這樣更能?在服務(wù)過?程中拉近?與客戶的?距離，達(dá)?到更好的?服務(wù)效果?。打破?框架，創(chuàng)?新服務(wù)。?二、考?核考核?，是對員?工工作的?評價和肯?定。我看?了市公司?下發(fā)文件?對服務(wù)經(jīng)?理的考核?指標(biāo)，個?人認(rèn)為，?有些許強?人所難。?比如外呼?量，在我?剛來的時?候，外呼?量為一周?____?個正常通?話，如今?提高到_?___個?。尤其在?做三無和?雙底等回?訪，更是?難以達(dá)到?外呼要求?。我認(rèn)?為，工作?以人為本?，以人為?先。工作?人員擁有?動力和信?心，才能?做好本職?工作。所?以，調(diào)動?員工的積?極性是工?作順利進(jìn)?行并取得?成效的重?要保障。?調(diào)動員?工積極性?貴在設(shè)置?合適的考?核指標(biāo)。?縣分客服?可綜合考?慮市公司?下達(dá)文件?的指標(biāo)為?基礎(chǔ)，設(shè)?置自己的?考核標(biāo)準(zhǔn)?。指標(biāo)設(shè)?置必須得?當(dāng)，指標(biāo)?太高，員?工經(jīng)常完?成不了，?久則生惰?性，積極?性便下降?;太低，?則會減低?效率，降?低服務(wù)質(zhì)?量。最適?當(dāng)?shù)闹笜?biāo)?在于盡力?盡心去做?即能達(dá)到?。還有，?獎罰分明?。在月底?進(jìn)行一次?評比，考?核達(dá)標(biāo)且?成績第一?的，給予?獎勵;考?核不達(dá)標(biāo)?且成績最?差，加以?懲罰。?總之，考?核以激勵?促競爭，?以競爭促?動力，以?動力提績?效。三?、團(tuán)隊建?設(shè)創(chuàng)建?一個優(yōu)秀?的具備強?勁戰(zhàn)斗力?的團(tuán)隊，?不僅在于?分工，更?在于合作?。團(tuán)隊成?員多溝通?、多交流?、多配合?，精誠合?作，不分?你我。?領(lǐng)導(dǎo)亦可?借此機會?了解下屬?最近的工?作和生活?情況，增?進(jìn)大家的?感情。我?想，一位?平易近人?、時常體?恤和關(guān)心?下屬的領(lǐng)?導(dǎo)，才是?大家推崇?和尊敬的?好領(lǐng)導(dǎo)。?李白詩?云：天生?我才必有?用。每個?人都有可?取之處，?物盡其用?，人盡其?才，才能?發(fā)揮團(tuán)隊?最強的戰(zhàn)?斗力。?總之，領(lǐng)?導(dǎo)對員工?的關(guān)心和?激勵，是?員工努力?工作的無?限動力。?淘寶客?服每月個?人總結(jié)（?二）目?前，做淘?寶的人越?來越多了?，成功者?屢見不鮮?，有誰知?道他們身?后還隱藏?著一個成?功的團(tuán)隊?呢，還有?誰會去考?慮到淘寶?客服對這?個團(tuán)隊的?作用呢很?少。一個?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來?利潤，是?公司財富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機會我干?了淘寶客?服這個工?作.不知?不覺已快?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了.有?時感覺挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因為?買家來自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手記?得剛來的?時候，第?一次接觸?淘寶，覺?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動，?眼睛看花?了。第?一天上班?時候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個客人聊?天時都用?了"親"?這個詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開始?接觸客服?這個行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點簡單?的問題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時間?長了我們?也有自己?的見解了?，先開始?的幾天他?們都會教?我們怎樣?應(yīng)付不同?的客人，?剛開始做?客服和客?人溝通時?每句都用?上了"親?，您好，?"這個詞?，店長說?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時機用就?可以了。?聽了店?長的建議?，發(fā)現(xiàn)這?樣好很多?誒，漸漸?時間長了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問?題就在旺?旺上詢問?店長或者?其他同事?。在做客?服期間，?我常常會?遇到顧客?說這個東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問題?，本身我?自己也會?從網(wǎng)上購?物，買東?西想買實?惠，這個?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場不同?了，不再?是一個購?物者而是?一個銷售?者，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當(dāng)然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。?后來我們?就慢慢開?始熟悉了?一些面料?，第一次?認(rèn)識這么?多的面料?，以前買?衣服從來?都不知道?面料這個?詞，看著?哪樣好看?就買了，?也不會去?想為什么?一樣的衣?服價格差?這么多呢?，現(xiàn)在終?于知道了?，什么面?料好，什?么面料透?氣，有彈?性，面料?不一樣價?格也不一?眼，現(xiàn)在?對店里的?衣服都有?了大致的?了解，也?知道了從?哪家進(jìn)的?貨偏小，?哪家的偏?大，按合?適的尺寸?給客人推?薦衣服。?剛做客服?的時候推?銷出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來慢?慢的用著?熟練的語?氣和方法?推銷更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說話?的技巧，?同時也鍛?煉人的耐?心，要細(xì)?心的對待?每一個客?戶，讓每?一個客人?興致勃勃?、滿載而?歸。起初?做客服的?時候和客?人溝通的?時候會犯?一些錯誤?，比如：?有時候在?迷迷糊糊?就答應(yīng)給?客人包郵?了，有時?候稀里糊?涂的就答?應(yīng)給客人?減去多少?多少錢。?經(jīng)常有?新手會犯?的錯誤，?經(jīng)過店長?的指導(dǎo)，?這些錯誤?一點一點?的改變，?以致現(xiàn)在?都沒有出?現(xiàn)這類的?錯誤。最?常見的錯?誤莫過于?發(fā)錯貨、?填錯快遞?單號，衣?服質(zhì)量不?過關(guān)，這?寫錯誤基?本上是每?個淘寶客?服都會犯?的錯誤，?這些問題?會直接影?響到公司?、個人以?及客人的?情緒等等?的問題，?所以我們?在做任何?事情的時?候都要仔?細(xì)認(rèn)真，?雖然這些?問題還是?存在，不?過經(jīng)過我?們不屑的?努力把這?種幾率降?到最低，?爭取不會?出現(xiàn)這些?問題。?第一次接?觸庫房的?時候發(fā)現(xiàn)?庫房也是?一個中心?點，挽留?客人的心?一部分都?是屬于庫?房的，做?庫房主管?也是一個?艱難的職?務(wù)，第一?次打快遞?單子，第?一次發(fā)貨?檢查衣服?質(zhì)量，衣?服的質(zhì)量?很重要，?稍有點瑕?疵，我們?就慘了，?天下之大?，什么樣?的客人都?有，把衣?服的質(zhì)量?檢查合格?，做到萬?無一失，?這樣才能?保證老顧?客的回頭?率，庫房?第二大任?務(wù)就是隨?時檢查庫?存，這一?點做的不?好，我們?會流失很?多客人的?，有些客?人就是喜?歡這款的?，沒有他?也就不要?了，有的?客人比較?隨和換別?的顏色和?款式，但?是客人心?里怎么想?的我們也?無從猜測?，也許從?這里就流?失了許多?的回頭客?了。淘?寶客服每?月個人總?結(jié)（三）?時間匆?匆，轉(zhuǎn)眼?已快__?__個月?，回顧過?去的__?__個多?月，真是?百感交集?。要總結(jié)?的實在太?多了，現(xiàn)?簡單總結(jié)?如下：?偶然的機?會我干了?淘寶客服?這個工作?.不知不?覺已有大?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了。有時?感覺挺好?的，不用?干什么，?但又感覺?太枯燥了?。但學(xué)的?東西還真?是不少的?，碰到的?人也是十?分有趣的?，因為買?家來自五?湖四海的?。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手?在做客服?期間，我?常常會遇?到顧客說?這個東東?能不能優(yōu)?惠，可不?可以包郵?等等之類?的問題，?本身我自?己也會從?網(wǎng)上購物?，買東西?想買實惠?，這個我?可以理解?，因此能?夠理解客?戶的心情?，但是我?現(xiàn)在的立?場不同了?，不再是?一個購物?者而是一?個銷售者?，當(dāng)然是?能在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?想在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?對于這類?問題當(dāng)然?不會同意?，一旦退?讓，顧客?會認(rèn)為還?有更大余?地可以還?價，所以?，針對此?類問題，?我覺得態(tài)?度要和善?，委婉的?告知對方?不能夠優(yōu)?惠的。要?告訴對方?我們所有?的寶貝價?格都是實?價銷售，?敬請諒解?，對于在?發(fā)貨中存?在的問題?，給顧客?帶來麻煩?的，那就?只有賠禮?道歉，承?認(rèn)錯誤，?在的客戶?面前裝可?憐，一般?人都是會?心軟的，?我也是親?身經(jīng)歷的?，不過客?戶基本上?都是蠻諒?解的，收?到貨后就?很滿意的?來告知了?。一.?了解顧客?在網(wǎng)上?購物的客?戶多多少?少都會有?點想占小?便宜的思?想，當(dāng)然?我也會。?顧客來?買你東西?的時候一?般有這么?三種情況?。首先?買家在價?格上跟你?開始壓價?，問你這?款東東價?格可不可?以在低點?，給我點?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會把?定好的價?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動，因?為有些商?家的利潤?真的很低?，客服說?了一兩遍?之后顧客?也不在價?格上做掙?扎，這時?他們會想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價，?那給我免?郵怎么樣?，其實，?這也在還?價。郵費?的問題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣家?送個小禮?物了，既?然不能還?價也不可?以免郵，?送個小禮?物總得可?以了吧，?就當(dāng)是留?個紀(jì)念啊?!這一般?賣家都會?做的，因?為成本也?不是很高?的，送小?禮物顧客?心里也高?興。人總?是想占點?小便宜給?自己心里?安慰。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。我們做?的還是服?務(wù)行業(yè)，?一定要有?耐心和熱?心，顧客?的滿意才?是我們最?大的追求?，顧客關(guān)?心的問題?，就是我?們將要努?力做好的?工作內(nèi)容?，這樣才?能使銷售?做的更好?。二.?了解商品?做好客?服工作，?重中之重?是了解自?己所要銷?售的商品?的性質(zhì)，?這樣買家?在打算購?買商品的?時候，你?才能很順?利的完成?銷售工作?，如果你?不了解商?品，那么?買家在詢?問商品的?時候，你?就會出現(xiàn)?回復(fù)停滯?，回復(fù)信?息速度的?變化，很?容易影響?買家的購?買欲。還?有就是一?定要如實?的回答顧?客所提出?的問題，?不要刻意?去夸自家?的商品，?因為一旦?顧客收貨?發(fā)現(xiàn)商品?與介紹不?否，就會?產(chǎn)生失落?感，很有?可能給你?個中評或?是差評，?那就得不?償失了。?如果買家?懷疑商品?品質(zhì)好壞?的時候，?可以建議?買家參見?評價信息?，因為這?是比較客?觀的，大?家說好才?是真的好?，更是你?推銷的最?好方法之?一啊。?三.售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。因為您?面對的是?____?。把握?好老客戶?，建立一?種客戶的?群體，這?樣會事半?功倍。?對于經(jīng)常?來的顧客?