淘寶客服每月個(gè)人總結(jié)（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)淘寶客服?每月個(gè)人?總結(jié)今?天，我特?將這三個(gè)?月來(lái)的所?學(xué)所感，?進(jìn)行一次?小結(jié)，并?就目前情?況提出自?己的一點(diǎn)?想法。?一、服務(wù)?客服室?，實(shí)際是?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)?室。每天?，服務(wù)經(jīng)?理通過(guò)電?話(huà)與客戶(hù)?打交道：?3G客戶(hù)?維系挽留?、2G客?戶(hù)維系挽?留、固網(wǎng)?寬帶維系?挽留等等?。眾所周?知，挖掘?一個(gè)新客?戶(hù)比留住?一個(gè)老客?戶(hù)，成本?要高好幾?倍?？梢?jiàn)?，服務(wù)是?多么重要?。那么?，如何拉?近與客戶(hù)?的距離，?更好地服?務(wù)客戶(hù)，?讓客戶(hù)滿(mǎn)?意和認(rèn)可?企業(yè)，是?當(dāng)今服務(wù)?行業(yè)一直?思考和亟?需解決的?難題。?我認(rèn)為，?世界上并?沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)方?式。那些?所謂的標(biāo)?準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、?語(yǔ)氣、語(yǔ)?調(diào)只是最?最一般的?方式，但?并不是適?合每一個(gè)?服務(wù)經(jīng)理?。就像某?位偉人所?說(shuō)，框條?是死的，?人是活的?。最適合?自己的才?是最好的?。簡(jiǎn)而言?之，就是?讓服務(wù)更?顯個(gè)性。?作為服務(wù)?經(jīng)理，應(yīng)?該在遵照?公司服務(wù)?要求的基?礎(chǔ)上，結(jié)?合自身特?點(diǎn)，找尋?一種最適?合自己的?服務(wù)態(tài)度?和方式，?這樣更能?在服務(wù)過(guò)?程中拉近?與客戶(hù)的?距離，達(dá)?到更好的?服務(wù)效果?。打破?框架，創(chuàng)?新服務(wù)。?二、考?核考核?，是對(duì)員?工工作的?評(píng)價(jià)和肯?定。我看?了市公司?下發(fā)文件?對(duì)服務(wù)經(jīng)?理的考核?指標(biāo)，個(gè)?人認(rèn)為，?有些許強(qiáng)?人所難。?比如外呼?量，在我?剛來(lái)的時(shí)?候，外呼?量為一周?____?個(gè)正常通?話(huà)，如今?提高到_?___個(gè)?。尤其在?做三無(wú)和?雙底等回?訪，更是?難以達(dá)到?外呼要求?。我認(rèn)?為，工作?以人為本?，以人為?先。工作?人員擁有?動(dòng)力和信?心，才能?做好本職?工作。所?以，調(diào)動(dòng)?員工的積?極性是工?作順利進(jìn)?行并取得?成效的重?要保障。?調(diào)動(dòng)員?工積極性?貴在設(shè)置?合適的考?核指標(biāo)。?縣分客服?可綜合考?慮市公司?下達(dá)文件?的指標(biāo)為?基礎(chǔ)，設(shè)?置自己的?考核標(biāo)準(zhǔn)?。指標(biāo)設(shè)?置必須得?當(dāng)，指標(biāo)?太高，員?工經(jīng)常完?成不了，?久則生惰?性，積極?性便下降?;太低，?則會(huì)減低?效率，降?低服務(wù)質(zhì)?量。最適?當(dāng)?shù)闹笜?biāo)?在于盡力?盡心去做?即能達(dá)到?。還有，?獎(jiǎng)罰分明?。在月底?進(jìn)行一次?評(píng)比，考?核達(dá)標(biāo)且?成績(jī)第一?的，給予?獎(jiǎng)勵(lì);考?核不達(dá)標(biāo)?且成績(jī)最?差，加以?懲罰。?總之，考?核以激勵(lì)?促競(jìng)爭(zhēng)，?以競(jìng)爭(zhēng)促?動(dòng)力，以?動(dòng)力提績(jī)?效。三?、團(tuán)隊(duì)建?設(shè)創(chuàng)建?一個(gè)優(yōu)秀?的具備強(qiáng)?勁戰(zhàn)斗力?的團(tuán)隊(duì)，?不僅在于?分工，更?在于合作?。團(tuán)隊(duì)成?員多溝通?、多交流?、多配合?，精誠(chéng)合?作，不分?你我。?領(lǐng)導(dǎo)亦可?借此機(jī)會(huì)?了解下屬?最近的工?作和生活?情況，增?進(jìn)大家的?感情。我?想，一位?平易近人?、時(shí)常體?恤和關(guān)心?下屬的領(lǐng)?導(dǎo)，才是?大家推崇?和尊敬的?好領(lǐng)導(dǎo)。?李白詩(shī)?云：天生?我才必有?用。每個(gè)?人都有可?取之處，?物盡其用?，人盡其?才，才能?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?最強(qiáng)的戰(zhàn)?斗力。?總之，領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)員工?的關(guān)心和?激勵(lì)，是?員工努力?工作的無(wú)?限動(dòng)力。?淘寶客?服每月個(gè)?人總結(jié)（?二）目?前，做淘?寶的人越?來(lái)越多了?，成功者?屢見(jiàn)不鮮?，有誰(shuí)知?道他們身?后還隱藏?著一個(gè)成?功的團(tuán)隊(duì)?呢，還有?誰(shuí)會(huì)去考?慮到淘寶?客服對(duì)這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?作用呢很?少。一個(gè)?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶(hù)，?促成很多?交易，給?公司帶來(lái)?利潤(rùn)，是?公司財(cái)富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機(jī)會(huì)我干?了淘寶客?服這個(gè)工?作.不知?不覺(jué)已快?半年了，?感覺(jué)時(shí)間?挺快的，?一坐一天?，一個(gè)星?期，一個(gè)?月就坐沒(méi)?了.有?時(shí)感覺(jué)挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺(jué)太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因?yàn)?買(mǎi)家來(lái)自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒(méi)有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒(méi)有辦?法記憶深?刻，碰到?問(wèn)題的時(shí)?候還是無(wú)?從下手記?得剛來(lái)的?時(shí)候，第?一次接觸?淘寶，覺(jué)?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對(duì)于?賣(mài)衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁(yè)上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿(mǎn)目琳瑯?的在電腦?上滾動(dòng)，?眼睛看花?了。第?一天上班?時(shí)候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡(jiǎn)單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語(yǔ)氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個(gè)客人聊?天時(shí)都用?了"親"?這個(gè)詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個(gè)詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開(kāi)始?接觸客服?這個(gè)行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單?的問(wèn)題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時(shí)間?長(zhǎng)了我們?也有自己?的見(jiàn)解了?，先開(kāi)始?的幾天他?們都會(huì)教?我們?cè)鯓?應(yīng)付不同?的客人，?剛開(kāi)始做?客服和客?人溝通時(shí)?每句都用?上了"親?，您好，?"這個(gè)詞?，店長(zhǎng)說(shuō)?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用就?可以了。?聽(tīng)了店?長(zhǎng)的建議?，發(fā)現(xiàn)這?樣好很多?誒，漸漸?時(shí)間長(zhǎng)了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問(wèn)?題就在旺?旺上詢(xún)問(wèn)?店長(zhǎng)或者?其他同事?。在做客?服期間，?我常常會(huì)?遇到顧客?說(shuō)這個(gè)東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類(lèi)的問(wèn)題?，本身我?自己也會(huì)?從網(wǎng)上購(gòu)?物，買(mǎi)東?西想買(mǎi)實(shí)?惠，這個(gè)?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶(hù)的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場(chǎng)不同?了，不再?是一個(gè)購(gòu)?物者而是?一個(gè)銷(xiāo)售?者，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對(duì)于?這類(lèi)問(wèn)題?當(dāng)然不會(huì)?同意，一?旦退讓?zhuān)?顧客會(huì)認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價(jià)，?所以，針?對(duì)此類(lèi)問(wèn)?題，我覺(jué)?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對(duì)方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對(duì)方我們?所有的寶?貝價(jià)格都?是實(shí)價(jià)銷(xiāo)?售，敬請(qǐng)?諒解，對(duì)?于在發(fā)貨?中存在的?問(wèn)題，給?顧客帶來(lái)?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯(cuò)?誤，在的?客戶(hù)面前?裝可憐，?一般人都?是會(huì)心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過(guò)客戶(hù)基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿(mǎn)?意的來(lái)告?知了。?后來(lái)我們?就慢慢開(kāi)?始熟悉了?一些面料?，第一次?認(rèn)識(shí)這么?多的面料?，以前買(mǎi)?衣服從來(lái)?都不知道?面料這個(gè)?詞，看著?哪樣好看?就買(mǎi)了，?也不會(huì)去?想為什么?一樣的衣?服價(jià)格差?這么多呢?，現(xiàn)在終?于知道了?，什么面?料好，什?么面料透?氣，有彈?性，面料?不一樣價(jià)?格也不一?眼，現(xiàn)在?對(duì)店里的?衣服都有?了大致的?了解，也?知道了從?哪家進(jìn)的?貨偏小，?哪家的偏?大，按合?適的尺寸?給客人推?薦衣服。?剛做客服?的時(shí)候推?銷(xiāo)出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來(lái)慢?慢的用著?熟練的語(yǔ)?氣和方法?推銷(xiāo)更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個(gè)鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說(shuō)話(huà)?的技巧，?同時(shí)也鍛?煉人的耐?心，要細(xì)?心的對(duì)待?每一個(gè)客?戶(hù)，讓每?一個(gè)客人?興致勃勃?、滿(mǎn)載而?歸。起初?做客服的?時(shí)候和客?人溝通的?時(shí)候會(huì)犯?一些錯(cuò)誤?，比如：?有時(shí)候在?迷迷糊糊?就答應(yīng)給?客人包郵?了，有時(shí)?候稀里糊?涂的就答?應(yīng)給客人?減去多少?多少錢(qián)。?經(jīng)常有?新手會(huì)犯?的錯(cuò)誤，?經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)?的指導(dǎo)，?這些錯(cuò)誤?一點(diǎn)一點(diǎn)?的改變，?以致現(xiàn)在?都沒(méi)有出?現(xiàn)這類(lèi)的?錯(cuò)誤。最?常見(jiàn)的錯(cuò)?誤莫過(guò)于?發(fā)錯(cuò)貨、?填錯(cuò)快遞?單號(hào)，衣?服質(zhì)量不?過(guò)關(guān)，這?寫(xiě)錯(cuò)誤基?本上是每?個(gè)淘寶客?服都會(huì)犯?的錯(cuò)誤，?這些問(wèn)題?會(huì)直接影?響到公司?、個(gè)人以?及客人的?情緒等等?的問(wèn)題，?所以我們?在做任何?事情的時(shí)?候都要仔?細(xì)認(rèn)真，?雖然這些?問(wèn)題還是?存在，不?過(guò)經(jīng)過(guò)我?們不屑的?努力把這?種幾率降?到最低，?爭(zhēng)取不會(huì)?出現(xiàn)這些?問(wèn)題。?第一次接?觸庫(kù)房的?時(shí)候發(fā)現(xiàn)?庫(kù)房也是?一個(gè)中心?點(diǎn)，挽留?客人的心?一部分都?是屬于庫(kù)?房的，做?庫(kù)房主管?也是一個(gè)?艱難的職?務(wù)，第一?次打快遞?單子，第?一次發(fā)貨?檢查衣服?質(zhì)量，衣?服的質(zhì)量?很重要，?稍有點(diǎn)瑕?疵，我們?就慘了，?天下之大?，什么樣?的客人都?有，把衣?服的質(zhì)量?檢查合格?，做到萬(wàn)?無(wú)一失，?這樣才能?保證老顧?客的回頭?率，庫(kù)房?第二大任?務(wù)就是隨?時(shí)檢查庫(kù)?存，這一?點(diǎn)做的不?好，我們?會(huì)流失很?多客人的?，有些客?人就是喜?歡這款的?，沒(méi)有他?也就不要?了，有的?客人比較?隨和換別?的顏色和?款式，但?是客人心?里怎么想?的我們也?無(wú)從猜測(cè)?，也許從?這里就流?失了許多?的回頭客?了。淘?寶客服每?月個(gè)人總?結(jié)（三）?時(shí)間匆?匆，轉(zhuǎn)眼?已快__?__個(gè)月?，回顧過(guò)?去的__?__個(gè)多?月，真是?百感交集?。要總結(jié)?的實(shí)在太?多了，現(xiàn)?簡(jiǎn)單總結(jié)?如下：?偶然的機(jī)?會(huì)我干了?淘寶客服?這個(gè)工作?.不知不?覺(jué)已有大?半年了，?感覺(jué)時(shí)間?挺快的，?一坐一天?，一個(gè)星?期，一個(gè)?月就坐沒(méi)?了。有時(shí)?感覺(jué)挺好?的，不用?干什么，?但又感覺(jué)?太枯燥了?。但學(xué)的?東西還真?是不少的?，碰到的?人也是十?分有趣的?，因?yàn)橘I(mǎi)?家來(lái)自五?湖四海的?。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒(méi)有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒(méi)有辦?法記憶深?刻，碰到?問(wèn)題的時(shí)?候還是無(wú)?從下手?在做客服?期間，我?常常會(huì)遇?到顧客說(shuō)?這個(gè)東東?能不能優(yōu)?惠，可不?可以包郵?等等之類(lèi)?的問(wèn)題，?本身我自?己也會(huì)從?網(wǎng)上購(gòu)物?，買(mǎi)東西?想買(mǎi)實(shí)惠?，這個(gè)我?可以理解?，因此能?夠理解客?戶(hù)的心情?，但是我?現(xiàn)在的立?場(chǎng)不同了?，不再是?一個(gè)購(gòu)物?者而是一?個(gè)銷(xiāo)售者?，當(dāng)然是?能在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?想在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?對(duì)于這類(lèi)?問(wèn)題當(dāng)然?不會(huì)同意?，一旦退?讓?zhuān)櫩?會(huì)認(rèn)為還?有更大余?地可以還?價(jià)，所以?，針對(duì)此?類(lèi)問(wèn)題，?我覺(jué)得態(tài)?度要和善?，委婉的?告知對(duì)方?不能夠優(yōu)?惠的。要?告訴對(duì)方?我們所有?的寶貝價(jià)?格都是實(shí)?價(jià)銷(xiāo)售，?敬請(qǐng)諒解?，對(duì)于在?發(fā)貨中存?在的問(wèn)題?，給顧客?帶來(lái)麻煩?的，那就?只有賠禮?道歉，承?認(rèn)錯(cuò)誤，?在的客戶(hù)?面前裝可?憐，一般?人都是會(huì)?心軟的，?我也是親?身經(jīng)歷的?，不過(guò)客?戶(hù)基本上?都是蠻諒?解的，收?到貨后就?很滿(mǎn)意的?來(lái)告知了?。一.?了解顧客?在網(wǎng)上?購(gòu)物的客?戶(hù)多多少?少都會(huì)有?點(diǎn)想占小?便宜的思?想，當(dāng)然?我也會(huì)。?顧客來(lái)?買(mǎi)你東西?的時(shí)候一?般有這么?三種情況?。首先?買(mǎi)家在價(jià)?格上跟你?開(kāi)始?jí)簝r(jià)?，問(wèn)你這?款東東價(jià)?格可不可?以在低點(diǎn)?，給我點(diǎn)?折扣，顧?客都想買(mǎi)?到質(zhì)量好?價(jià)格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會(huì)把?定好的價(jià)?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動(dòng)，因?為有些商?家的利潤(rùn)?真的很低?，客服說(shuō)?了一兩遍?之后顧客?也不在價(jià)?格上做掙?扎，這時(shí)?他們會(huì)想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價(jià)，?那給我免?郵怎么樣?，其實(shí)，?這也在還?價(jià)。郵費(fèi)?的問(wèn)題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價(jià)格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價(jià)還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣(mài)家?送個(gè)小禮?物了，既?然不能還?價(jià)也不可?以免郵，?送個(gè)小禮?物總得可?以了吧，?就當(dāng)是留?個(gè)紀(jì)念啊?!這一般?賣(mài)家都會(huì)?做的，因?為成本也?不是很高?的，送小?禮物顧客?心里也高?興。人總?是想占點(diǎn)?小便宜給?自己心里?安慰。?網(wǎng)上買(mǎi)東?西不像現(xiàn)?實(shí)那樣，?看得見(jiàn)摸?得著，總?得讓人留?個(gè)心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個(gè)?買(mǎi)家換位?思考一下?就會(huì)知道?顧客提出?的要求你?也會(huì)提出?。我們做?的還是服?務(wù)行業(yè)，?一定要有?耐心和熱?心，顧客?的滿(mǎn)意才?是我們最?大的追求?，顧客關(guān)?心的問(wèn)題?，就是我?們將要努?力做好的?工作內(nèi)容?，這樣才?能使銷(xiāo)售?做的更好?。二.?了解商品?做好客?服工作，?重中之重?是了解自?己所要銷(xiāo)?售的商品?的性質(zhì)，?這樣買(mǎi)家?在打算購(gòu)?買(mǎi)商品的?時(shí)候，你?才能很順?利的完成?銷(xiāo)售工作?，如果你?不了解商?品，那么?買(mǎi)家在詢(xún)?問(wèn)商品的?時(shí)候，你?就會(huì)出現(xiàn)?回復(fù)停滯?，回復(fù)信?息速度的?變化，很?容易影響?買(mǎi)家的購(gòu)?買(mǎi)欲。還?有就是一?定要如實(shí)?的回答顧?客所提出?的問(wèn)題，?不要刻意?去夸自家?的商品，?因?yàn)橐坏?顧客收貨?發(fā)現(xiàn)商品?與介紹不?否，就會(huì)?產(chǎn)生失落?感，很有?可能給你?個(gè)中評(píng)或?是差評(píng)，?那就得不?償失了。?如果買(mǎi)家?懷疑商品?品質(zhì)好壞?的時(shí)候，?可以建議?買(mǎi)家參見(jiàn)?評(píng)價(jià)信息?，因?yàn)檫@?是比較客?觀的，大?家說(shuō)好才?是真的好?，更是你?推銷(xiāo)的最?好方法之?一啊。?三.售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。因?yàn)槟?面對(duì)的是?____?。把握?好老客戶(hù)?，建立一?種客戶(hù)的?群體，這?樣會(huì)事半?功倍。?對(duì)于經(jīng)常?來(lái)的顧客?