客房基礎知識

1）客房是酒店的基本設施和主體部分（2）客房商品質量是酒店商品質量的重要標志（3）客房收入是酒店經濟收入的重要來源（4）客房部的管理直接影響酒店的運行管理二、客房部的重要工作內容：（1）負責客房及公共區(qū)域的情節(jié)與保養(yǎng)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境（2）為住客提供一系列的服務，使其在逗留期間感到以便和滿意（3）不停改善人、財、物的管理，以提高效率、增收節(jié)支（4）為其他部門提供一系列的服務，保證酒店整體工作的爭執(zhí)進行3.單人間singleroom大床間doubleroom雙床間twinroom套間suite一般房間juniorsuite豪華房間deluxesuite總統(tǒng)套間presidentialsuite4.房態(tài)的打掃次序：VIP房——請即打掃房——住客房——走客房——空房5.走客房：checkoutC/O住客房：occupiedOCC來賓房：veryimportantpersonVIP常住房：longstaringguestLSG空房：vacantV維修房：outoforderOOO請即打掃房：makeuproomMUR未打掃房：vacantdirtyVD請勿打擾房：donotdisturbDND外宿房：sleepoutS/O已打掃房：vacantcleanVC準備退房：excepteddepartureE/D無行李房：nobaggageN/B加床房：extrabedE輕便行李房：lightbaggageL/B6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾7.夜床的最佳時間是：6：00~8:008.客房常用清潔劑（1）酸性清潔劑：PH值為1~6重要用于衛(wèi)生間的清潔（2）中性清潔劑：PH值為6~8重要用于地毯（3）堿性清潔劑：PH值為8~14重要用于玻璃9.地面蠟：水基蠟一般用于大理石等石質地面。油基蠟常用于木板地面，使用時注意兩者不要搞混10.公共區(qū)域的清潔任務及規(guī)定（1）大堂的清潔（2）扶梯、電梯的清潔（3）餐廳、舞廳和多功能廳的清潔（4)公共洗手間的清潔(5）吊燈的清潔（6）不銹鋼器皿和銅器的清潔（7）酒店門庭的清潔（8）其他后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生11.其他對客服務工作（1）洗衣、熨衣服務（2）客房小酒吧服務（3）留言服務（4）來訪服務（5）借用物品服務（6）托嬰服務（7）叫醒服務（8）擦鞋服務（9）客房送餐服務（10）維修服務（11）加床服務（12）客房電話服務（13）會議服務12.政府團體一般由部長、總理或國家領導人帶隊特點：身份高；態(tài)度較嚴厲；接待及服務規(guī)格高；重視禮儀；逗留時間短；日程安排緊；店外活動多服務規(guī)定：理解客情；調配人員，提供一班究竟的服務；提高警惕，杜絕漏洞；做好保密工作；按高規(guī)格、高規(guī)定及來賓的活動規(guī)律合理安排服務。13.華僑特點：華僑回國的目的是探親訪友，尋根認祖，來訪的親友多，提出的問題多，代辦事項多。居住條件不高，飲食喜歡中餐。服務特點：尊重客人的生活習慣，積極為客人提供以便，使其感受到祖國的溫暖。14.客人投訴的處理：（1）傾聽、有禮（2）表達同情、理解（3）記錄要點（4）處理問題（5）檢查貫徹（6）記錄存檔15.對于走客房的打掃程序，可歸納為“九字訣”：即“進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢、登”16.客房服務分為：客房服務中心和樓層服務臺17.客房基本功能設計：睡眠空間、書寫及梳妝、起居、儲備、盥洗18.全面質量管理的內容：（1）以全面滿足來賓需求為原則（2）全方位的質量管理（3）全過程的質量管理（4）全員參與的質量管理（5）持續(xù)改善的質量管理9、逐層檢查的環(huán)節(jié)（1）服務員自查（2）領班普查（3）主管抽查（4）經理抽查（5）總經理抽查（6）定期檢查（7）其他檢查20、客房安全管理的特點：1、規(guī)定高，難度大2、服務性強3、管理細致入微4、需要其他部門的親密配合21、化學滅火器包括酸堿滅火（撲滅一般固體物質的火災）；泡沫滅火器（油類和一般固體物質以及可燃液體火災）；二氧化碳滅火器（帶電的低壓電器火災和寶貴的儀器、設備等火災）；干粉滅火災（與二氧化碳滅火器相似）22、打掃客房前的準備1、簽領客房鑰匙，接受工作指令2、理解房態(tài)，決定打掃次序3、準備好清潔用客房計劃衛(wèi)生：確定一種周期性的清潔計劃，并采用定期循環(huán)的方式，以保證客房設施設備得到合理的清潔與保養(yǎng)，延長設施設備的使用壽命。23、定量環(huán)境質量（1）客房溫度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊過道溫度，冬季不低于14度，夏季不高于29度1、在準備補給品和接受分派的客房打掃任務后，為何要理解客房狀態(tài)表？打掃客房的次序是什么？為何？當看過客房狀態(tài)表后，就能懂得打掃客房的次序，并能提供具有針對性的服務。一般的打掃次序是請即打掃房、走客房、來賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，并且打掃次序與住房率高、底關系很大。2、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為何？不能動。由于這是客人認為最合適的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。3、請簡介一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點。（1）要按使用闡明進行操作（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔（3）機器使用后要償還遠處寄存（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件4、為何打掃客飯有一種系統(tǒng)程序？由于能節(jié)省時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應打掃的地方和不會忘掉已打掃過的地方。5、為何高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最終？打掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最終洗塵能使工作更徹底，更完善，能防止反復勞動。6、請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，并且能吸附更多的塵土，假如不及時清除，時間長期則也許永遠無法清除。（2）大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要認為有了大清洗，就忽視了進行小面積的去漬清潔工作。7、在打掃客房時，房內的電話鈴響了該怎樣處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了防止不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話響了也不應當接聽（總機會提供留言服務）。8、怎樣保護吸塵器？（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品（2）從一種房間轉移到另一種房間吸塵時，要手提吸塵器把柄（3）每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾（4）要常常檢查吸塵器上的電線，插頭與否完好9、口香糖掉在地毯上，用何種措施消除為好可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該怎樣清晰為好？（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡（2）用潔凈布擦去溶劑11、假如你在打掃中，客人回來了，你該怎樣辦？應向客人表達與否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是處在安全目的，以防他人闖入客人房間。12、打掃房間時，工作車怎樣擺放為好？為何？應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少反復路線，就近拿去補給品，以提高工作效率，并且還使得他人不能直接闖入房內，增長了安全感，還能使走廊看起來比較美觀并且行走也以便。13、清潔衛(wèi)生間，應攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我立即給您取來”。取來電壓轉化插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下與否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人尚有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規(guī)定做好記錄。15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？一般規(guī)定開靠近衛(wèi)生間的床，但假如客人已經用過了某張床，就開用過的床，假如客人在一張床上放了較多的東西,唐山旅游，則應開沒放東西的床。16、客房服務員打掃客房時，住房在房內怎么辦？（1）應禮貌地問詢客人與否可以打掃客房（2）打掃過程中，房門一直要開著（3）打掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談（4）若遇來訪者，應問客人與否可以繼續(xù)打掃（5）打掃完畢，應向客人道謝，并問詢尚有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸潮，去污漬的難度教混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其導致傷害。18、清洗地毯時的注意事項有哪些？（1)要先吸塵去漬后才開始清洗（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯損壞（3）防止使用過熱或過冷的水清洗地毯（4）防止使用過高的酸性或堿性清潔劑（5）不要將太多的清潔劑置于地毯上（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后反復清洗，直至清潔（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用合適的滾筒吸塵器19、請你談談窗簾的作用窗簾能保溫、遮光。美觀、減少噪音，保持客房的私密性的作用20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？（1）耐心傾聽客人投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然安靜下來（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領班匯報，不要急于辯解與反駁（3）假如是設備問題，應立即告知工程部門進行修理（4）假如投訴內容是本職范圍內的過錯，可根據狀況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視（5）假如是對其他部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理21、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美金，規(guī)定飯店查找，問該怎么處理？（1）立即匯報上級，理解客人物品丟失通過，對客人姓名，國籍來往時間，案發(fā)時間，丟失過程細節(jié)等做好問詢（2）征得客人同意后協(xié)助客人在房間查找，客人必須在場（3）找不到，對飯店員工作調查（4）注意防止客人假報案，最終仍找不到，保公安部門處理22、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友拜別，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理？（1）匯報上級（2）設法讓客人醒酒（3）針對財產損失詳細狀況處理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服務員在服務過程中應當怎樣做好鑰匙管理工作？（1）工作中使用鑰匙必須簽名領取，打掃衛(wèi)生時帶在身上（2）嚴禁讓陌生人啟動房門（3）客人若將鑰匙忘在房內，非熟悉者必須出示證件，查明與否住此房間；若客人門上鑰匙內有鑰匙，要敲門提醒客人；若客人退房后在房內發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交（4）下班后交回鑰匙作好登記24、客房服務員應怎樣對的使用服務用語？要掌握四個要點：（1）語言完整，合乎語法，簡要扼要（2）表情真切，注意客人，面帶微笑（3）口齒清晰，語音合適，必要時配合手勢（4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠25、什么是VIP客人，客房服務中應當怎樣接待好VIP客人？（1）身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務員關系親密的人為－VIP客人（2）接待VIP客人要特殊照顧，進店由客房關系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，簡介設備，房音尤其布置，加提鮮花，水果。房價予以合適優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯店領導拜訪客人。26、客房服務中，服務員敲門后無人回答，也許有幾種狀況？應怎樣處理？有三種：客人在衛(wèi)生間；客人在睡覺；客人正準備外出。應區(qū)別不一樣狀況處理。27、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作？一般采用四定措施：定人員，定寄存地點，定量配置，定期清點。28、飯店客房木質家俱較多,唐山市地圖，應怎樣做好木質家俱的保養(yǎng)工作？抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。29、怎樣用干粉洗法洗滌地毯？將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。30、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作？（1）掌握離店時間（2）問與否叫醒（3）檢查掌握未完事項（4）協(xié)助整頓行李（5）注意結帳（6）征求意見（7）檢查房間設備用品１、睡眠空間是客房最基本的空間。２、三星級飯店客房至少有40間可供出租的客房。３、據美國康耐爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把清潔列為第一需求。４、我國旅游涉外飯店星級原則規(guī)定，原則間客房凈面積不能少于１６平方。５、總統(tǒng)套房一般為三星級以上的飯店才具有。６、客房全面更新改造一般左右進行一次。７、客房服務的好壞取決于服務員的素質和經驗。８、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是嚴禁的：給客人對癥下藥９、客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了下午２：００，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。１０、根據飯店星級評估原則的有關規(guī)定，尺寸為６０×３０厘米，質量為１２０克的面巾合用于三星級。１１、采用客房服務中心模式的飯店，一般由行李員引領客人進客房。１２、四氯化碳洗滌劑不能用于清除油脂類污漬。１３、擦臺燈、鏡燈應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。１４、遺留物品一般每周由專人整頓一次。１５、假如客人的寶貴物品丟失，一般服務員不參與現(xiàn)場尋找。１６、臉盆、浴缸的洗滌消毒規(guī)定每平方厘米細菌總數不得超過500個。１７、清潔大面積的地毯，直立式吸塵器最佳。１８、與客人談話時目光要注視客人１９、樓層服務員根據客房小酒吧飲料的消耗狀況，開好賬單，由領班送至前臺收銀處。２０、重要用于Ａ類火災的是噴水滅火器。２１、對于社交型客人要尤其注意服務的高質量、高效率、高水準。２２、一般的客房打掃程序是VIP房—請即打掃房－住客房－走客房－空房。總臺安排房間較緊張時，打掃次序：VIP房—請即打掃房－走客房－住客房－空房旺季時的打掃程序：空房－走客房—VIP房—請即打掃房－住客房２３、客人是服務質量的權威評判者。２４、暗查能真正發(fā)現(xiàn)問題和理解員工的真實體現(xiàn)。２５、客房打掃的基本措施：從上到下、從里到外、環(huán)形清理。２６、藍色最易引起視覺疲勞２７、對公務客人一般可推薦公務客房。２８、客房室內噪聲容許值不得超過45分貝。２９、客房空間是客房的基礎。３０、合用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒措施是蒸氣消毒法。１、飯店經營者的追求目的是清潔、以便、安全。２、客房產品的特點有：價值不能貯存、所有權不發(fā)生轉移、以“暗”的服務為主、隨機性與復雜性３、客房提供做夜床服務的意義是：以便客人休息整頓環(huán)境，使客人感到舒適溫馨表達對客人的歡迎和禮遇規(guī)格４、處理客人投訴時使用“替代”措施的詳細做法有：讓座贈茶、認真做好記錄、對客人表達同情５、床、床頭柜屬于客房“睡眠空間”的設施。６、客房服務中心設置的條件有：客房內提供較全的服務項目、建立獨立的ＢＰ機呼喊系統(tǒng)７、衡量對客服務質量的基本原則有：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感８、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應以與否對的使用清潔劑、與否對的使