供熱有限公司供熱服務(wù)規(guī)范

XXXX供熱有限公司供熱服務(wù)規(guī)范一、基本道德和技能制度1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾；2、真心實(shí)意為用戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求；3、熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的運(yùn)行和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。二、誠(chéng)信服務(wù)制度1、公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶(hù)的監(jiān)督；2、根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、客服人員行為舉止制度1、供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，舉止文明；2、為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；3、當(dāng)用戶(hù)的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶(hù)理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。四、用熱管理服務(wù)制度1、用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率；2、受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶(hù)的溝通；3、熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。4、使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著落，件件有回音；5、應(yīng)限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調(diào)度室；上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。用戶(hù)投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%；五、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度1、受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；2、在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因；3、同意居民用戶(hù)用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱；其他用戶(hù)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱；4、對(duì)用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)；5、用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單；6、屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。六、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度1、受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算；2、因故對(duì)用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理；3、引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因；4、用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定