第4講 領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)建設(shè)第5講沖突管理及溝通.(復(fù))

《領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)》主講：陳大柔浙江大學(xué)公共管理學(xué)院Telmail:ccc@第四講領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)打造一、團(tuán)隊(duì)的意義與特征二、團(tuán)隊(duì)的類型三、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四、群體的心理效應(yīng)及群體行為的社會(huì)心理分析五、群體動(dòng)力與凝聚力六、高凝聚力團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)的意義與特征1.團(tuán)隊(duì)的意義

團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性和信息的差異性為特征。3.什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是兩人或以上的人組成的單位。這些人為了完成明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而在工作中相互作用和相互協(xié)作。團(tuán)隊(duì)是由一組人組成的。但是兩人地位不同。教授、教練或雇主可以成為一個(gè)群體，但不可能成為團(tuán)隊(duì)。人們只有把自己的個(gè)體需要和愿望高尚化，并綜合實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)所需要的知識(shí)、技能和努力才能成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)理念暗示著共同使用感和集體責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的特征為平等；在最好的團(tuán)隊(duì)里，沒有個(gè)體“明星”，每個(gè)人都是從個(gè)體利益自我升華到整體的利益。4.團(tuán)隊(duì)與普通群體的區(qū)別期蒂芬·羅賓斯(1994)認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組織成的正式群體。這一定義突出了團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)和任務(wù)小組。5.團(tuán)隊(duì)的四個(gè)最基本的特征

有為全體團(tuán)隊(duì)成員所認(rèn)可的共同目標(biāo)，高凝聚力團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都愿意為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而努力奮斗；團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面具有互補(bǔ)性，在工作中能積極協(xié)同，充分溝通；團(tuán)隊(duì)成員在動(dòng)機(jī)、價(jià)值取向和目標(biāo)追求上具有高度的一致性，因而具有能對(duì)團(tuán)隊(duì)成員行為形成很大影響的強(qiáng)文化；團(tuán)隊(duì)成員共團(tuán)努力的結(jié)果大于個(gè)體成員績(jī)效的總和。二、團(tuán)隊(duì)的類型1.三種類型期蒂芬·羅賓斯(1996)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的來源、擁有自主權(quán)的大小以及團(tuán)隊(duì)存在的目的不同，將團(tuán)隊(duì)分為三種類型:一是問題解決型團(tuán)隊(duì)二是自我管理型團(tuán)隊(duì)三是跨功能型團(tuán)隊(duì)2.四種類型建議或參與式團(tuán)隊(duì)；生產(chǎn)或服務(wù)團(tuán)隊(duì)；計(jì)劃或發(fā)展團(tuán)隊(duì)；行動(dòng)或磋商團(tuán)隊(duì)。3.五種類型（1）職能型團(tuán)隊(duì)（2）交叉職能型團(tuán)隊(duì)（3）自我管理型團(tuán)隊(duì)（4）虛擬團(tuán)隊(duì)（5）全球團(tuán)隊(duì)

4.團(tuán)體與工作隊(duì)英國的管理顧問、網(wǎng)絡(luò)研究專家威廉斯，根據(jù)他本人工作經(jīng)驗(yàn)，把團(tuán)隊(duì)區(qū)分為團(tuán)體和工作隊(duì)，并提出“團(tuán)體-工作隊(duì)連續(xù)流”理論。他認(rèn)為:連續(xù)流的一端是一類個(gè)人的松散聯(lián)盟，他們不太需要合作，不用做出太多的集體決定，沒有也行(當(dāng)然有更好)；另一端則是緊密結(jié)合的工作隊(duì)，他們的成績(jī)完全取決于相互之間能否有效合作，是否緊密結(jié)合。任何工作團(tuán)隊(duì)根據(jù)其相互依賴程度和共性程度兩個(gè)因素的不同，均處在連續(xù)流兩極之間的某一位置。威廉斯還歸納出團(tuán)體與工作隊(duì)的差別之處:第一，關(guān)系期望。工作隊(duì)相對(duì)于團(tuán)體而言，對(duì)成員表現(xiàn)在參與、投入、合作或支持等方面的期望較高，要求也較為嚴(yán)格。在工作隊(duì)中，每位隊(duì)員期望自己做到而且別人對(duì)自己也做到是完全合法的，而在團(tuán)體中，彼此間只是共同和睦相處，相互支持合作比較少。第二，溝通結(jié)構(gòu)。工作隊(duì)相對(duì)于團(tuán)體而言，有著更為復(fù)雜的溝通結(jié)構(gòu)，對(duì)于信息交流、集體決策、開放程度要求都比較高。第三，運(yùn)作方法。因?yàn)楣ぷ麝?duì)成員間相互依賴程度高，工作必須相互配合才能完成，所以格外關(guān)心共同工作的運(yùn)行方式。第四，親近程度。在工作隊(duì)中，同事間相互了解得多，依賴性強(qiáng)，從而個(gè)性特征難以顯露。而多數(shù)團(tuán)體成員彼此間卻在很大程度上可以獨(dú)行其事。三、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

1.什么是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主要指兩個(gè)方面：第一是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需要的個(gè)人品質(zhì)。第二是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)怎樣利用團(tuán)隊(duì)的特長(zhǎng)并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有效運(yùn)作。為培養(yǎng)有效領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)者可做的五種改變：（1）學(xué)會(huì)放松并承認(rèn)你的疏忽（2）關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員（3）溝通（4）學(xué)會(huì)真正地分享權(quán)力（5）認(rèn)識(shí)共同的目標(biāo)和價(jià)值的重要性2.有效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)3.指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的有效性有許多因素與工作團(tuán)隊(duì)的有效性有關(guān)。團(tuán)隊(duì)有效性可被稱作為獲取四種業(yè)績(jī)結(jié)果——?jiǎng)?chuàng)新/改進(jìn)、效率、質(zhì)量以及員工的滿意度。4.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)團(tuán)隊(duì)特征及團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)應(yīng)是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)。（1）關(guān)注團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì)的特征包括團(tuán)隊(duì)類型、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、團(tuán)隊(duì)多樣性以及團(tuán)隊(duì)相互依賴的程度等，這些都會(huì)影響業(yè)績(jī)。這些特征會(huì)影響團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)、而團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)過來又會(huì)影響業(yè)績(jī)結(jié)果。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，特別值得關(guān)注的三個(gè)特征是團(tuán)隊(duì)規(guī)模、多樣性和相互依賴.a)規(guī)模b)多樣性c)相互依賴(2)主要團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)這些包括任務(wù)和社會(huì)情感作用、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展進(jìn)程、規(guī)范、凝聚力以及團(tuán)隊(duì)沖突。a)滿足任務(wù)和社會(huì)情感方面的需求b)團(tuán)隊(duì)發(fā)展研究工作提示團(tuán)隊(duì)的發(fā)展要經(jīng)過好幾個(gè)階段。通常四個(gè)階段是逐一出現(xiàn)的，每一階段會(huì)在團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)面前呈現(xiàn)一些獨(dú)特的問題和挑戰(zhàn)。形成階段震蕩階段規(guī)范化階段執(zhí)行階段c)團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)的另一重要方面是團(tuán)隊(duì)規(guī)范的發(fā)展。規(guī)范是團(tuán)隊(duì)成員們共有的可接受的行為標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始是在新團(tuán)隊(duì)的成員中間的第一次互動(dòng)中形成的。d)團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力是隊(duì)員們?yōu)樽非蠊餐繕?biāo)而凝聚在一起的程度和保持團(tuán)結(jié)的程度。e)團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)的最后一個(gè)特征是團(tuán)隊(duì)沖突。在有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力所需要的所有技能中，沒有一種技能要比處理隊(duì)員中必然發(fā)生的沖突更重要。處理團(tuán)隊(duì)沖突在下一講。三、群體的心理效應(yīng)及群體行為的社會(huì)心理分析

1.群體的意義與特點(diǎn)群體是指為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人們所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)構(gòu)。

返回2.群體的分類（1）就實(shí)際存在而言（2）就規(guī)模和人數(shù)而言（3）就關(guān)系程度和發(fā)展水平而言（4）就構(gòu)成而言（5）就形象而言假設(shè)群體實(shí)際群體大型群體小型群體松散群體聯(lián)合式群體集體式群體正式群體非正式群體參照群體一般群體

3.群體的心理效應(yīng)

■群體的歸屬感■群體的認(rèn)同感■群體的支持力量(領(lǐng)導(dǎo)者的皮克馬利翁效應(yīng))4.群體行為的社會(huì)心理分析(1)從眾(Conformity)

在群體中由于受到某種壓力，因而在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人相一致。■表面從眾，內(nèi)心也從眾■表面從眾，內(nèi)心不從眾■表現(xiàn)不從眾，內(nèi)心卻從眾■表面不從眾，內(nèi)心也不從眾

從眾的影響因素

群體的特點(diǎn)：規(guī)模、一致性、凝聚力或吸引力、群體成員構(gòu)成個(gè)體的特點(diǎn)：心理特征、性別差異、文化差異任務(wù)或情景的特點(diǎn)：信息的清晰度、任務(wù)難度、是否公開發(fā)表意見少數(shù)派的信息性影響：(2)服從服從是指?jìng)€(gè)體由于受到合法權(quán)威的壓力而去做那些他不愿做的事。服從建立在這樣的信念基礎(chǔ)上：有合法權(quán)威的人有權(quán)力要求他人服從。內(nèi)容：A.經(jīng)典實(shí)驗(yàn)研究B.人們?yōu)槭裁磿?huì)服從？C.服從的影響因素D.其它關(guān)于服從的研究

(3)暗示以不明顯的方式，有意識(shí)地向個(gè)體發(fā)出某些信息，而使之無意識(shí)地接受，并作出相應(yīng)的反應(yīng)?！鲎晕野凳尽鼋邮芩税凳尽鲋苯影凳尽鲩g接暗示■積極暗示■消極暗示

(4)模仿和流行模仿是在非控制性刺激的影響下，所引起的一種相應(yīng)的行為。（美）麥獨(dú)孤認(rèn)為：模仿行為是一種先天性傾向，最初的學(xué)習(xí)主要以模仿形式進(jìn)行。流行是指社會(huì)上或群體內(nèi)相當(dāng)多的人，在短時(shí)內(nèi)對(duì)某種行為方式的追求與模仿。流行的特征：■時(shí)間性■選擇性■性格■年齡、性別(5)輿論和流言輿論：人們溝通后的一種共鳴。流言：在提不出任何可信或確切根據(jù)的情況下，而相互傳播的一種特定的信息。(6)舍己行為(7)冷漠行為(8)競(jìng)賽四、群體動(dòng)力與凝聚力（德）勒溫于40年提出：群體的動(dòng)力來自于群體心理傾向的一致性。群體動(dòng)力是指群體的規(guī)范、群體的壓力、群體的凝聚力，以及群體的士氣和群體的沖突等相互作用的合力。1.群體的規(guī)范指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。2.群體的壓力群體規(guī)范對(duì)其成員的行為具有一種無形的壓力，使得每個(gè)成員不得不服從群體的行為。3.群體的士氣

■（美）史密斯（C.R.Smith）：“士氣”就是對(duì)某個(gè)群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協(xié)助達(dá)成群體目標(biāo)的一種態(tài)度?！觯溃┛巳鹌妫―.Krech）：一個(gè)高昂的戰(zhàn)斗群體具有七種特征……■影響士氣的七種因素……

4.群體的凝聚力（內(nèi)聚力、凝聚性）（1）凝聚力的意義群體成員（2）凝聚力≠團(tuán)結(jié)（3）凝聚力的鑒別群體的凝聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)目

(4）影響群體凝聚力的因素成員成員五、高凝聚力團(tuán)隊(duì)建設(shè)的具體方法

1.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

2.部門文化

3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)制

4.快樂晨會(huì)制5.心靈溝通會(huì)

6.競(jìng)賽活動(dòng)7.業(yè)余活動(dòng)

8.真誠班后會(huì)

案例:恒基偉業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)曾有人研究商務(wù)通奇跡的關(guān)鍵原因，據(jù)說歸結(jié)起來三點(diǎn)：人性化的產(chǎn)品、靈活的渠道體制——小區(qū)域獨(dú)家代理制、出色的市場(chǎng)推廣。所有這些項(xiàng)目都離不開人，商務(wù)通鑄就的團(tuán)隊(duì)成為成功的基礎(chǔ)。通過以下細(xì)節(jié)，你會(huì)了解到恒基偉業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)產(chǎn)生巨大的凝聚的原因。細(xì)節(jié)一：從“喂，你好……”到“你好！這里是恒基偉業(yè)……”一個(gè)新到的員工在接聽電話時(shí)很有禮貌地對(duì)對(duì)方說：“喂，你好……”，恰巧被路過的部門經(jīng)理聽到，這位部門經(jīng)理立即糾正了他的說法：“標(biāo)準(zhǔn)的說法是‘你好！這里是恒基偉業(yè)……’”以后這種接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)就被固定了下來。恒基偉業(yè)固定的不僅僅是接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)，恒基偉業(yè)潛移默化地把團(tuán)隊(duì)精神也“固定”在每個(gè)中員工的腦海中去了。恒基偉業(yè)在設(shè)置新的崗位時(shí)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)該項(xiàng)崗位的職責(zé)做出清晰明確的描述，避免盲目“越權(quán)”，對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)管也通過一系列的績(jī)效考評(píng)來完成；員工入職前要進(jìn)行關(guān)于管理制度、公司發(fā)展的培訓(xùn)，入職后公司還不定期安排各種形式的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人自身“令行禁止，快速后應(yīng)”的工作作風(fēng)又影響著下面的中層干部，進(jìn)而推進(jìn)了整個(gè)企業(yè)每個(gè)部門團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣的形成。細(xì)節(jié)二：用戶開機(jī)后從電話簿里查電話需要點(diǎn)三下，總裁張征宇博士提出了一個(gè)問題：怎么讓用戶只點(diǎn)一下就找著他想查的電話？恒基偉業(yè)每年年底都要舉行員工大會(huì)，對(duì)本年度的工作進(jìn)行總結(jié)表彰。所有獎(jiǎng)項(xiàng)之中最令人矚目的是“恒基偉業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)。”該獎(jiǎng)由總裁張征宇博士親自頒發(fā)。對(duì)于創(chuàng)新，研發(fā)人員體會(huì)尤其深刻。在張征宇博士的理解里，產(chǎn)品是要拿來用的，“減少用戶每一步動(dòng)作，減少用戶每一個(gè)思考”是產(chǎn)品研發(fā)的核心思想。為一個(gè)簡(jiǎn)單的界面設(shè)置，張總都要求研發(fā)人員模擬用戶使用場(chǎng)景反復(fù)使用，體會(huì)用戶的感受。有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員的積極性得到最大發(fā)揮，各種創(chuàng)新求變的新思想也極為活躍?！伴_機(jī)顯示最近聯(lián)系電話”就是一個(gè)創(chuàng)新的產(chǎn)物。產(chǎn)品設(shè)計(jì)好后，原已準(zhǔn)備投放市場(chǎng)，但張征宇覺得還不夠方便，用戶開機(jī)后從電話簿里查電話需要點(diǎn)三下。他提出了一個(gè)問題：怎么讓用戶點(diǎn)一下就找著他想查的電話？這樣節(jié)約用戶的時(shí)間。在反復(fù)試用各種方案后，團(tuán)隊(duì)的一個(gè)研發(fā)人員解決了這個(gè)問題，在開機(jī)界面里顯示最近聯(lián)系的27個(gè)人的姓名。這樣，用戶一開機(jī)就可以看到想查的人的姓名，只點(diǎn)一下就可以查到了?，F(xiàn)在這一功能已經(jīng)成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，幾乎所有的掌上電腦都提供了這一功能。細(xì)節(jié)三：?jiǎn)T工可以向人力資源部提出自己想學(xué)的內(nèi)容，人力資源部根據(jù)申報(bào)的情況立即做出安排。剛從上海一所著名大學(xué)畢業(yè)到恒基偉業(yè)的員工杜先生，因長(zhǎng)期在外面處理有關(guān)新產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)的事情，在實(shí)際工作中感到自己的法律知識(shí)比較欠缺，于是就向主管培訓(xùn)的部門提出了自己想學(xué)習(xí)一些關(guān)于合同法律文本處理的知識(shí)。人力資源部門接到反映后，立即為他做了安排。在恒基偉業(yè)公司的局域網(wǎng)上，經(jīng)?？梢钥吹礁鞣N培訓(xùn)的公告。員工可以自己報(bào)名參加。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)部門。有關(guān)于新產(chǎn)品新技術(shù)的，也有關(guān)于合同法律文本處理的，甚至還有關(guān)于計(jì)算機(jī)應(yīng)用的。學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、主題討論已經(jīng)像水一樣融入了恒基偉業(yè)人的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，員工可以向人力資源部提出自己想學(xué)習(xí)的內(nèi)容，人力資源部根據(jù)申報(bào)的情況做出安排。除了外請(qǐng)培訓(xùn)教師，公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干也可以自薦成為講師，經(jīng)過援外課能力的強(qiáng)化培訓(xùn)，已形成有10余人組成的內(nèi)部講師隊(duì)伍。迄今為止，恒基偉大勝利業(yè)已經(jīng)組織大大小小上百次培訓(xùn)。細(xì)節(jié)四：整理內(nèi)務(wù)、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準(zhǔn)打電話、不準(zhǔn)請(qǐng)假。一周的時(shí)間里，這些人過的完全是軍人的生活。恒基偉業(yè)新入職的成員還要進(jìn)行為期一周的封閉型軍事化訓(xùn)練。這是對(duì)他們團(tuán)隊(duì)生活的一次磨練。軍訓(xùn)的內(nèi)容是極其枯燥的。整理內(nèi)務(wù)、出晨操、操練步伐、操練軍拳、不準(zhǔn)打電話、不準(zhǔn)請(qǐng)假。因?yàn)橐郧拔词艿饺绱藝?yán)格的軍事化訓(xùn)練，第一天下來，大家興奮之余對(duì)軍營的訓(xùn)練規(guī)定有些不適，指導(dǎo)員所說的“小老板姿態(tài)”仍然存在。但到第二天訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)員非常高興地作了總結(jié)：他們“已經(jīng)不是‘小老板’了，很認(rèn)真，斗志昂揚(yáng)，表現(xiàn)很好！”這些人中有自己曾做過老板的、也有曾在大公司里擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)的。論業(yè)務(wù)實(shí)力，全都是一把好手。恒基偉業(yè)的強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力，更看中整體協(xié)作作戰(zhàn)能力。放在部隊(duì)這個(gè)特殊的集體里，就是要先打掉他們的傲氣，把他們鍛造成為符合公司理想的人才。而且通過軍訓(xùn)還可以增進(jìn)成員們之間的了解，有助于他們面對(duì)問題時(shí)默契配合，通過軍訓(xùn)希望員工提高對(duì)待工作的良好態(tài)度、加強(qiáng)責(zé)任心及自律性，加強(qiáng)團(tuán)體的榮譽(yù)感，強(qiáng)化執(zhí)行力，提高在特殊環(huán)境中心理的承受力。案例討論題：一、你從恒基偉業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例中學(xué)到了什么？二、試運(yùn)用相關(guān)理論，并結(jié)合實(shí)例，對(duì)恒基偉業(yè)通過團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練建成高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析。討論題:1.“團(tuán)隊(duì)”和“群體”之間的差異是什么？敘述你在這兩個(gè)方面的經(jīng)歷。2.對(duì)團(tuán)隊(duì)的效率來說哪個(gè)更重要——是任務(wù)——專家作用還是社會(huì)情感作用？請(qǐng)討論。測(cè)試：評(píng)估你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能再見！謝謝！第五講領(lǐng)導(dǎo)力沖突管理與溝通一、人際關(guān)系二、沖突三、溝通四、談判一、人際關(guān)系1.人際關(guān)系及其重要社會(huì)生活中每個(gè)人與他人發(fā)生各種關(guān)系，并伴隨著一定的心理體驗(yàn)和反應(yīng)，我們把這種群體成員間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)，稱為人際關(guān)系。2.影響人際關(guān)系的因素(1)人際因素（2）社會(huì)因素（3）組織文化因素（4）個(gè)人因素

3.管理系統(tǒng)中的人際關(guān)系

（1）管理系統(tǒng)中職務(wù)關(guān)系的類型●第一把手與第一把手的關(guān)系●第一把手與其副手的關(guān)系●各級(jí)職能人員的關(guān)系●上級(jí)職能部門負(fù)責(zé)人與下級(jí)一把手的關(guān)系●同級(jí)職能部門的關(guān)系

（2）管理系統(tǒng)中個(gè)人之間的關(guān)系（3）管理系統(tǒng)中的交往圈子：公務(wù)交往與日常交往

4.人際關(guān)系社會(huì)測(cè)量社會(huì)測(cè)量（Sociometry）是美國心理學(xué)家莫里諾（J.Moreno）在20世紀(jì)30年代創(chuàng)造的一種測(cè)量群體中人際關(guān)系的方法。

5.人際關(guān)系相互作用分析理論（PAC分析理論）加拿大柏恩博士于1961年第一次提出，是一種分析人們?cè)诮煌兴幍男睦頎顟B(tài)的方法。交往分析的基本模型由七個(gè)互相依賴的要素組成，即心理形成、交往、思想感染、愛憎觀念、基本立場(chǎng)、時(shí)間支配和腳本分析。

二、沖突

1.沖突的概念2.沖突的過程3.沖突的影響4.沖突管理