物業(yè)公司運(yùn)營管理辦法

物業(yè)公司運(yùn)營管理辦法一、目的：為一步加強(qiáng)物業(yè)公司計(jì)劃運(yùn)營管理能力，切實(shí)貫徹以結(jié)果為導(dǎo)向的工作理念，保證4R管理辦法持續(xù)有效運(yùn)行，提高公司整體工作效率和工作質(zhì)量，特制訂本辦法。二、整體思路：將4R管理辦法與公司目標(biāo)管理、績效考核融為一體，推行員工規(guī)范化作業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)公司整體管理規(guī)范化。三、適用范圍：除物業(yè)公司保潔員、秩序員、綠化工基層人員以外的全體員工。四、組織管理：1.本辦法歸口管理部門為物業(yè)公司品質(zhì)與客服部；2．品質(zhì)部與客戶關(guān)系部主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)對整個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)的管控；負(fù)責(zé)組織召開周質(zhì)詢會(huì)、月質(zhì)詢會(huì)，協(xié)助總經(jīng)理做好質(zhì)詢；根據(jù)公司實(shí)際情況，在執(zhí)行中不斷細(xì)化、完善公司的4R推行等相關(guān)制度；負(fù)責(zé)跟蹤總經(jīng)理下達(dá)指令和公司層面結(jié)果追蹤（YCYA表的形成與發(fā)送）負(fù)責(zé)收支管理工作；負(fù)責(zé)計(jì)劃運(yùn)營月度及半年度考核工作。3.計(jì)劃運(yùn)營專員職責(zé)：負(fù)責(zé)匯總?cè)战Y(jié)果/日計(jì)劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報(bào)（每日一次）；負(fù)責(zé)匯總周結(jié)果/周計(jì)劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報(bào)（每周一次）；負(fù)責(zé)匯總各部門月度計(jì)劃，對提交情況進(jìn)行檢查通報(bào)（每月一次）；負(fù)責(zé)對各案場信息專員工作的檢查、督促和指導(dǎo)；做好公司質(zhì)詢會(huì)議記錄，會(huì)后次日內(nèi)形成質(zhì)詢會(huì)報(bào)告，提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司小喇叭的運(yùn)作，建立執(zhí)行文化傳遞平臺(tái)；負(fù)責(zé)定期對各部門的4R執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，形成報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，并發(fā)送全體；4．各項(xiàng)目經(jīng)理（助理）職責(zé)：負(fù)責(zé)各管理處日結(jié)果/日計(jì)劃、周結(jié)果/周計(jì)劃的檢查、點(diǎn)評、考核工作；負(fù)責(zé)所在管理處的4R制度的宣講培訓(xùn)工作；協(xié)助品質(zhì)與客服部信息專員做好計(jì)劃管理工作；負(fù)責(zé)所在管理處的水果基金收支管理工作。五、計(jì)劃運(yùn)營（4R）管理辦法細(xì)則：1.日、周、月計(jì)劃、結(jié)果報(bào)表和YCYA指令表的制定要求類別日計(jì)劃/日結(jié)果周計(jì)劃/周結(jié)果月結(jié)果/月計(jì)劃YCYA指令表制定級別除保潔員、秩序員基層人員以外的所有員工除保潔員、秩序員基層人員以外的所有員工；各項(xiàng)目經(jīng)理、助理、主管以及公司職能部門經(jīng)理（主管）各職能部門經(jīng)理、各項(xiàng)目經(jīng)理總經(jīng)理、總經(jīng)理助理2.權(quán)重比例解釋說明：權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)5分值公司（中心）周、月度計(jì)劃分解工作；YCYA指令工作；重大且緊急工作3分值部門周計(jì)劃、月計(jì)劃分解工作；計(jì)劃外的重要工作1分值基于崗位的日常性工作3.日結(jié)果/日計(jì)劃提交時(shí)間為計(jì)劃當(dāng)天8：30之前；周計(jì)劃周結(jié)果提交時(shí)間為每周六上午9：00之前；月結(jié)果/計(jì)劃當(dāng)月25日之前提交；未提交或晚交者，按下列標(biāo)準(zhǔn)處罰：月結(jié)果/月計(jì)劃周結(jié)果/周計(jì)劃日結(jié)果/日計(jì)劃晚交罰款10元罰款5元罰款5元未交罰款20元罰款10元罰款10元注：日計(jì)劃沒有按時(shí)提交，當(dāng)天上午11：00時(shí)前提交的按晚交，以后交的按未提交；周、月計(jì)劃沒有按時(shí)提交，在周會(huì)、月會(huì)前提交，未影響質(zhì)詢會(huì)議的按晚交，影響質(zhì)詢會(huì)議的按未提交。4.提交形式要求：公司主管級（含）以上人員各類報(bào)表須以電子文檔形式提報(bào)，各管理處員工（有電腦配置的）須以電子文檔形式提交或各管理處員工（無電腦配置的）書面形式提交至本部信息專員，由案場信息專員進(jìn)行錄入提交。5.計(jì)劃/結(jié)果填寫要求：日、周、月計(jì)劃報(bào)表必須全面描述當(dāng)期重點(diǎn)工作，不得避重就輕或有缺項(xiàng)現(xiàn)象，日計(jì)劃必須對周計(jì)劃進(jìn)行100%分解，周計(jì)劃必須對月計(jì)劃進(jìn)行100%分解；報(bào)表中的目標(biāo)（結(jié)果）描述必須是有價(jià)值、可交換、可量化（可檢查）的；YCYA指令一般為物業(yè)公司或職能部門特別強(qiáng)調(diào)重要緊急或重要不緊急事項(xiàng)，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時(shí)保質(zhì)保量完成。6.部門負(fù)責(zé)人代表部門制定的計(jì)劃時(shí)，必須是與其它相關(guān)部門或相關(guān)人員充分溝通協(xié)商、統(tǒng)籌考慮的結(jié)果，物業(yè)公司質(zhì)詢會(huì)是目標(biāo)分解、計(jì)劃核定會(huì)，不得出現(xiàn)本應(yīng)在事前與相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通到位的事項(xiàng)拿到會(huì)上再研討，影響會(huì)議效率。7.日計(jì)劃日結(jié)果、周計(jì)劃周結(jié)果的自我獎(jiǎng)懲承諾應(yīng)根據(jù)工作事件的重要程度而定。原則上底線標(biāo)準(zhǔn)如下表計(jì)劃日計(jì)劃日結(jié)果周計(jì)劃周結(jié)果月結(jié)果/月計(jì)劃YCYA指令表獎(jiǎng)懲承諾金額主管級以上5元/項(xiàng)；基層員工2元/項(xiàng)主管級以上10元/項(xiàng)；基層員工5元/項(xiàng)計(jì)入部門月度績效考核每項(xiàng)至少10元8.物業(yè)公司的各級目標(biāo)計(jì)劃須逐級分解，最后必須將計(jì)劃事項(xiàng)明確到責(zé)任人，建立一對一責(zé)任，下一級對上一級負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理的日、周、月計(jì)劃及結(jié)果由品質(zhì)與客服部負(fù)責(zé)管理與考核，各部門、管理處助理以下員工的日、周計(jì)劃及結(jié)果由各部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理管理與考核，品質(zhì)與客服部負(fù)責(zé)抽查；9.目標(biāo)計(jì)劃應(yīng)明確影響因素和各節(jié)點(diǎn)控制措施，責(zé)任到人，確保目標(biāo)計(jì)劃順利達(dá)成。10.目標(biāo)計(jì)劃完成時(shí)間、期限必須是考慮到各種客觀條件的，完成時(shí)間、期限一經(jīng)確定，原則上不得更改，以免導(dǎo)致整個(gè)公司的工作計(jì)劃鏈出現(xiàn)紊亂。11.如完成工作計(jì)劃需要資源支持的，必須闡述明確。需支持其他部門的工作在本部門工作計(jì)劃中沒有列出的（除日常事務(wù)工作外），應(yīng)立即更改本部門工作計(jì)劃，添加漏項(xiàng)。12.凡有下屬的管理人員必須每周檢查直接下屬工作計(jì)劃完成情況，并及時(shí)點(diǎn)評、指導(dǎo)、獎(jiǎng)懲考核：直接上級對直接下級的周計(jì)劃必須點(diǎn)評，對本部門員工的日計(jì)劃每天至少點(diǎn)評一例。不點(diǎn)評者罰款5元/人·次；管理人員在4R推行中出現(xiàn)嚴(yán)重失職的，公司將給予至少10元/次以上的罰款。13.公司每周（周六）必須召開一次周質(zhì)詢會(huì)，每月（當(dāng)月最后一周周六）召開一次月計(jì)劃、總結(jié)會(huì)，檢查、總結(jié)上期工作完成情況并確定考核結(jié)果，同時(shí)，核定下月工作計(jì)劃。上期沒有完成的工作，列入下期計(jì)劃或YCYA指令表中。14.主管級（含）以上人員的月度考核的罰款和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理確定后，由行政人事部造冊，經(jīng)總經(jīng)理簽批后發(fā)放。15.公司所有人員完不成計(jì)劃的罰款必須及時(shí)交納，凡延期交納的人員，品質(zhì)與客服部將按周累計(jì)翻倍處罰并從月度獎(jiǎng)金中扣除。16.物業(yè)公司每月設(shè)一名“執(zhí)行之星”部門獎(jiǎng)，對月度計(jì)劃管理執(zhí)行最好的部門/管理處給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。17.模板：17.1日結(jié)果/日計(jì)劃：**部門***日計(jì)劃/結(jié)果日期工作內(nèi)容檢查人預(yù)期結(jié)果實(shí)際完成情況承諾獎(jiǎng)懲2011-2-21日結(jié)果客戶走訪直接上級領(lǐng)導(dǎo)走訪4戶完成5戶走訪（注明信息）5元2011-2-22日計(jì)劃日總結(jié)17.2周結(jié)果/周計(jì)劃模板：***周結(jié)果（2月5日-2月11日）工作內(nèi)容底線結(jié)果

數(shù)量、質(zhì)量計(jì)劃

完成

時(shí)間最終

完成

時(shí)間檢查人階段性結(jié)果及完成時(shí)間獎(jiǎng)懲

水果基金自我分配考核分值主管調(diào)整考核分值

A主管確認(rèn)最后分值B周六

2月5日周一

2月7日周二

2月8日周三

2月9日周四

2月10日周五

2月11日考核分值合計(jì)0考核單元的得分（計(jì)算公式主管確認(rèn)最后分值B÷主管調(diào)整考核分值A(chǔ)×100）***周計(jì)劃（2月12日-2月18日）工作內(nèi)容底線結(jié)果

數(shù)量、質(zhì)量計(jì)劃

完成

時(shí)間最終

完成

時(shí)間檢查人階段性結(jié)果及完成時(shí)間獎(jiǎng)懲

水果基金自我分配考核分值主管調(diào)整考核分值

A主管確認(rèn)最后分值B周六

2月12日周一

2月14日周二

2月15日周三

2月16日周四

2月17日周五

2月18日考核分值合計(jì)0考核單元的得分（計(jì)算公式主管確認(rèn)最后分值B÷主管調(diào)整考核分值A(chǔ)×100）品質(zhì)與客服部2011年*月份月計(jì)劃工作內(nèi)容基本目標(biāo)值奮斗目標(biāo)值權(quán)重完成情況實(shí)際完成情況說明責(zé)任人完成時(shí)間一、一類