CIS導(dǎo)入案例分析

棗莊購物中心有限企業(yè)CIS設(shè)計摘要：

本文通過對棗莊購物中心有限企業(yè)的CIS現(xiàn)實狀況進(jìn)行分析，綜合多種原因?qū)ζ髽I(yè)CIS的三個構(gòu)成部分MI,BI,VI進(jìn)行設(shè)計，為企業(yè)進(jìn)行了CIS設(shè)計。通過CIS設(shè)計將企業(yè)經(jīng)營觀念與精神文化，運用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)周圍的公眾或者團(tuán)體，反應(yīng)企業(yè)的自我認(rèn)識和公眾對企業(yè)的外部認(rèn)識，以產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價值觀，從而提高和突出同一化企業(yè)形象，使企業(yè)形成自己內(nèi)在獨特的個性，以到達(dá)最終增強企業(yè)整體競爭力效果。

一

CIS簡介

CIS（Corporate

Identity

System）意為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，它是將企業(yè)經(jīng)營觀念與精神文化，運用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)周圍的公眾或者團(tuán)體，反應(yīng)企業(yè)的自我認(rèn)識和公眾對企業(yè)的外部認(rèn)識，以產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價值觀，從而提高和突出同一化企業(yè)形象，使企業(yè)形成自己內(nèi)在獨特的個性，最終增強企業(yè)整體競爭力。它由企業(yè)理念識別（MI）、行為識別（BI）以及視覺識別（VI）三個有機整合運作的子系統(tǒng)構(gòu)成。

伴隨我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸建立和市場競爭的日趨劇烈，企業(yè)形象越來越成為廣大企業(yè)角逐市場的重要法寶。大力開發(fā)企業(yè)形象資源，認(rèn)真抓好企業(yè)形象管理，精心塑造良好的企業(yè)形象，對于企業(yè)振奮員工精神，增進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營和管理工作，增強企業(yè)的內(nèi)聚力，優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，展示企業(yè)良好的精神風(fēng)貌，協(xié)助企業(yè)在競爭中立于不敗之地，都具有十分重要的意義。作為社會形象的有機構(gòu)成部分，企業(yè)形象已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，隨時隨地影響著人們的思維、情感和消費能力。一種耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)及其品牌名稱或者標(biāo)識，總能觸感人們的情感，引起人們意猶末盡的想象，影響著人們的購物決策。

二

棗莊購物中心有限企業(yè)概況

棗莊購物中心有限企業(yè)，坐落在棗莊市區(qū)最繁華的三角花園商業(yè)區(qū)，交通以便。購物中心總營業(yè)面積為40000平方米，造型新奇，設(shè)施先進(jìn)，裝飾精致。

乳白色的主樓體鑲嵌著巨幅天藍(lán)色玻璃幕墻，恰似白蘭花開放，與十層樓頂?shù)目罩谢▓@聯(lián)成一體，蔚為壯觀。樓內(nèi)設(shè)有自動扶梯，豪華載客及客貨兩用梯、中央空調(diào)，氣溫宜人，四季如春。營業(yè)廳內(nèi)的天井飾有假山、雕塑、噴泉、燈光，五光十色、異彩紛呈。企業(yè)既有員工1600余人，資產(chǎn)總額1.5億元，下設(shè)10個專營企業(yè)、3個控股企業(yè)、2個現(xiàn)代化超市、60余家特許加盟店、1個大酒店、1個薛城店、1個物流配送總部，已發(fā)展成為集批發(fā)、百貨零售、超市、連鎖經(jīng)營、餐飲、娛樂、外貿(mào)等于一體的現(xiàn)代化綜合集團(tuán)企業(yè)。企業(yè)主營大小家電類、數(shù)碼產(chǎn)品類、服飾類、針織類、副食類、洗化類、黃金飾品類、鐘表類、辦公用品類、運動休閑類等十幾大類，上萬種全國著名商品。購物中心大酒店是棗莊市著名賓館酒店之一，內(nèi)有高級豪華客房80間，120個床位，現(xiàn)代商務(wù)辦公系統(tǒng)一應(yīng)俱全。不一樣風(fēng)格，設(shè)施一流的小餐廳及裝修豪華、清新高雅的大宴會廳，為您提供美味佳肴。已形成魯南地區(qū)購物食宿娛樂中心。

如今，企業(yè)面臨的競爭更為劇烈，消費者消費行為的變化，信息社會商品的新價值，企業(yè)文化的興起，為了適應(yīng)新形式下企業(yè)的發(fā)展，增強企業(yè)的競爭力，增進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，對企業(yè)進(jìn)行CIS設(shè)計勢在必行。

三

企業(yè)CIS現(xiàn)實狀況分析

在對企業(yè)進(jìn)行CIS設(shè)計之前，應(yīng)先對企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，以通過調(diào)研得出企業(yè)CIS的現(xiàn)實狀況。本次調(diào)研采用直接訪問調(diào)查的方式，對于企業(yè)的內(nèi)部調(diào)查，重要是與高層主管人員的溝通，以互相信賴與共同發(fā)掘問題為基礎(chǔ)，將企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)實狀況，內(nèi)部組織，營運方向的正負(fù)面問題進(jìn)行深入分析檢討，作為開發(fā)設(shè)計的對的向?qū)?。對于企業(yè)的內(nèi)部員工的調(diào)查也是重點之一，員工的忠誠度，歸屬感，向心力等可以決定企業(yè)經(jīng)營的成敗興衰。對于企業(yè)外部的顧客群體，重要從顧客對企業(yè)的認(rèn)知度，好感程度，信譽程度，社會形象，經(jīng)營者形象，員工形象，服務(wù)形象，企業(yè)宣傳形象，企業(yè)視覺傳達(dá)形象，企業(yè)發(fā)展形象，企業(yè)規(guī)模形象等方面進(jìn)行調(diào)研。

通過調(diào)查分析得出：企業(yè)目前經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人力狀況和管理狀況等均比較良好。企業(yè)員工對企業(yè)有認(rèn)同感，不過認(rèn)為企業(yè)沒有良好的獎勵機制，去鼓勵員工激起員工工作熱情；同步認(rèn)為工作的環(huán)境尚有待于更好的改善。企業(yè)的顧客群體認(rèn)為企業(yè)可靠而有信賴感，規(guī)模大，發(fā)展穩(wěn)定，有良好的信譽，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很著名，服務(wù)良好，商品質(zhì)量過關(guān)，不過廣告宣傳效果不甚良好，廣告的宣傳有待于改善和加強。

棗莊購物中心的優(yōu)勢在于：企業(yè)的規(guī)模大，歷史悠久，地理位置好，經(jīng)營服務(wù)范圍比較廣，在消費者群里中具有比較良好的形象，消費者也熱衷于前來購物。劣勢在于：伴隨近年來，棗莊地區(qū)其他新的競爭對手的出現(xiàn)，購物中心的購物環(huán)境略顯有些陳舊，落后于競爭對手的營業(yè)場所。雖然購物中心在消費者群體中的著名度和信賴度很高，可是競爭對手的品質(zhì)也逐漸升高，因而競爭愈來愈劇烈。員工平均年齡相比競爭對手略高，員工缺乏向上的朝氣。棗莊地區(qū)，購物中心及其競爭對手在企業(yè)都還沒有開展電子商務(wù)方面的服務(wù)，假如購物中心在電子商務(wù)方面進(jìn)行有效開發(fā)可以更好更有利的占領(lǐng)更多的市場份額，同步也面臨著競爭對手開展電子商務(wù)的威脅。

為了在日趨劇烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，增進(jìn)企業(yè)發(fā)展，擬導(dǎo)入CIS，以全新的面貌姿態(tài)去參與市場競爭，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)立優(yōu)秀服務(wù)，尋求更多更大的發(fā)展機會。詳細(xì)體現(xiàn)為：

1.再接再厲，增強企業(yè)的競爭力。

2.增強企業(yè)上下員工的凝聚力和向心力。

3.加強企業(yè)在棗莊商業(yè)圈的良好形象。

4.提高企業(yè)的管理和營銷綜合能力。

四

企業(yè)CIS設(shè)計理念識別系統(tǒng)（MI）設(shè)計

CIS設(shè)計開始于MI設(shè)計。MI設(shè)計是BI設(shè)計和VI設(shè)計的基礎(chǔ)，即是說，BI和VI都是在MI的基礎(chǔ)上設(shè)計與實行的。

所謂理念識別系統(tǒng)，是指一種企業(yè)的企業(yè)理念的定位，以形成自己獨特的企業(yè)理念，從而樹立起企業(yè)在市場中的形象。MI設(shè)計重要包括企業(yè)理念的開發(fā)、企業(yè)理念的定位和企業(yè)理念的實行等內(nèi)容。

通過與企業(yè)經(jīng)營者的互相溝通，確立了購物中心企業(yè)在棗莊商業(yè)競爭環(huán)境中貫徹“互相尊重，互相平等，互利互惠，共同發(fā)展，誠信至上，文明經(jīng)營，以義生利，以德興企”的和商理念。

企業(yè)精神：求實、努力、奉獻(xiàn)、真誠。

企業(yè)目的：以服務(wù)顧客為經(jīng)營目的。以實惠的價格為大眾顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高民眾的生活品質(zhì)，共創(chuàng)社會美好明天。將企業(yè)發(fā)展成為集批發(fā)、百貨零售、超市、連鎖經(jīng)營、餐飲、娛樂等于一體的現(xiàn)代化綜合集團(tuán)企業(yè)。

在新舊文化調(diào)適的基礎(chǔ)上，最終把企業(yè)的經(jīng)營理念詳細(xì)制定為“購物中心完美宣言”（一次購物，十分完美），宣言指出：無論您是擁有一次在購物中心購物的經(jīng)歷，還是擁有一份在購物中心任職的工作，您都會獲得“十分完美“的感覺。

購物中心完美宣言的詳細(xì)內(nèi)容為：

尊重個性發(fā)展——給員工發(fā)明自由發(fā)揮的空間。提供平等機會——采用公平、公正、公開的原則，在平等的機遇面前脫穎而出，滿足顧客需求——報考滿足顧客對商品的物質(zhì)需求與滿足顧客對商品的精神需求

崇尚公平競爭——秉持公平競爭的原則，堅持“君子愛財，取之有道”。

建立高效組織——追求工作的高效運轉(zhuǎn)，把效率作為考量企業(yè)運作的重要目的。發(fā)明友好環(huán)境——首先以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品發(fā)明良好的購物環(huán)境，首先發(fā)明友好寬松的精神環(huán)境、人際環(huán)境。真誠回報社會——在賺取合理利潤、處理員工就業(yè)問題的同步，以真誠回報社會，推進(jìn)社會公益事業(yè)的進(jìn)步

（一）企業(yè)理念的傳遞與接受

企業(yè)理念的傳遞是理念實行的第一步。要使企業(yè)理念內(nèi)化為員工的信念和自覺行為，必須首先讓員工知曉企業(yè)的理念是什么。根據(jù)企業(yè)的狀況，理念的傳遞可以采用如下幾種措施：

1．宣傳資料法

企業(yè)通過印制多種材料將企業(yè)理念蘊涵其中，使員工有機會獲悉企業(yè)理念。這些材料大體可以分為四類：

（l）CIS手冊。其中包括MI、BI、VI三部分的內(nèi)容及其闡明。

（2）CIS刊物。在企業(yè)內(nèi)部流通的定期或不定期的CIS專門刊物。

員工手冊。將企業(yè)理念、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度等內(nèi)容制組員工手冊，各執(zhí)一份。

2．唱合法

運用有線廣播、閉路電視、板報、會議、聯(lián)歡、座談、比賽等形式和機會采用唱企業(yè)歌、升企業(yè)旗、講企業(yè)史、誦企業(yè)理念的措施，深入廣泛地在員工之間進(jìn)行企業(yè)理念傳遞活動。

3．環(huán)境法

此法是將企業(yè)理念視覺化，使之與企業(yè)環(huán)境融為一體。采用圖案、書法等形式將企業(yè)理念的內(nèi)涵體現(xiàn)出來，并深入做成條幅、壁畫等，形象化地體現(xiàn)出來并在企業(yè)的大門口、辦公室等工作場所懸掛張貼，進(jìn)行直觀傳遞。

通過以上的措施，讓企業(yè)員工理解企業(yè)的理念，并從心理上接受，在實際的工作中將企業(yè)的理念傳達(dá)出來，讓消費者，讓社會感受到購物中心的理念。并通過員工對企業(yè)理念理解的反饋，來完善企業(yè)的理念，以便更好的樹立企業(yè)的形象。

行為識別系統(tǒng)（BI）設(shè)計

行為識別系統(tǒng)指企業(yè)圍繞自己的理念識別系統(tǒng)而予以社會的種種形象及行為準(zhǔn)則。它是企業(yè)理念中行為規(guī)范的物化體現(xiàn)。體現(xiàn)為：

1、全面開展公共關(guān)系活動，致力于建立各方關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。（1）加強與社會各界的聯(lián)絡(luò)，爭取社會公眾的理解與支持；

（2）保持與廠商的良好關(guān)系，加強合作與聯(lián)絡(luò)，營造良好的環(huán)境，贏得支持。

（3）建立及保持與顧客之間的良好關(guān)系，為客戶提供超值服務(wù)，以良好的信譽提高企業(yè)的美譽度。

（4）重視內(nèi)部公共關(guān)系，理解內(nèi)部各部門及員工需求所在，從大處著眼，從小事著手，發(fā)揮內(nèi)部鼓勵機制，做到人盡其才,才盡其用。

（5）

真誠參與社會公益活動，提高企業(yè)在社會上的著名度和美譽度。

2.、嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部管理行為，重塑企業(yè)精神面貌。

（1）全面貫徹企業(yè)理念，營造優(yōu)秀企業(yè)文化氣氛。

（2）形成以人為本的企業(yè)文化，倡導(dǎo)尊重知識，尊重人才。

（3）開展“從我做起，從目前做起”活動，全面貫徹該企業(yè)理念，將企業(yè)理念貫徹到每個員工的平常工作之中。

全面修訂和健全各類規(guī)章制度。

3、

員工行為規(guī)范

員工禮儀：堅持禮貌待人，倡導(dǎo)行為舉止文明。員工著裝：堅持規(guī)范著裝，體現(xiàn)企業(yè)的文化氣氛。

員工訓(xùn)條：行動迅速、反應(yīng)敏捷、態(tài)度熱情、言行得體、舉止文明。素質(zhì)培訓(xùn)：根據(jù)差異有針對地進(jìn)行。

員工管理：強調(diào)遵守規(guī)章制度。規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為。

員工選聘：有關(guān)員工的選聘，應(yīng)當(dāng)考慮多種方面的綜合原因，員工的學(xué)歷水平的高下，工作經(jīng)驗的有無等等是可供參照的原因，但不是最重要的決定性原因。選聘的員工要有事業(yè)上的進(jìn)取心、工作上的責(zé)任感和良好的道德修養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)本著“有德有才，破格中用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄??；無德無才，堅決不用”的原則對員工進(jìn)行選聘。同步考慮到企業(yè)既有員工的平均年齡偏大，應(yīng)多選聘某些年輕充斥朝氣的優(yōu)秀員工，為企業(yè)注入新鮮血液，提高企業(yè)的經(jīng)營活力。

員工培訓(xùn)：

企業(yè)不僅要對新選聘的新員工進(jìn)行培訓(xùn)，同步也要對在職工工進(jìn)行不停培訓(xùn)。對員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，是企業(yè)導(dǎo)入BI的直接體現(xiàn)，也是BI設(shè)計的重要內(nèi)容。

培訓(xùn)內(nèi)容1．一般知識培訓(xùn)

包括：企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)歷史上的重要人物、企業(yè)的經(jīng)營理念及其含義、經(jīng)營理念詳細(xì)運用和實行的方式、企業(yè)的行為準(zhǔn)則及其遵守、企業(yè)的獎懲制度等。

2．詳細(xì)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

包括：經(jīng)營理念在詳細(xì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用、行為準(zhǔn)則在詳細(xì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與更新、處理業(yè)務(wù)問題的詳細(xì)措施等。

培訓(xùn)措施

1．指導(dǎo)。

即由有經(jīng)驗的員工對新員工進(jìn)行個別指導(dǎo)，即一般采用的“師傅帶徒弟”的方式。工作輪換就是讓員工互換工作，一般是在一種崗位呆上幾種月，其目的是使受訓(xùn)的員工能獲得不一樣的工作經(jīng)驗。

3．討論與演示

就某一培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行討論、演示，與會者互相交流、切磋，提高認(rèn)識，出籌劃策，激發(fā)熱情，增強員工的協(xié)作精神與向心力。

4．實地觀摩與示范演習(xí)

組織放映錄像片、幻燈片，參觀獲得優(yōu)秀成績的企業(yè)，并邀請有關(guān)方面的專家做現(xiàn)場示范演出。

5．在實際工作中邊檢查邊糾正，員工邊工作邊改善。

6．反復(fù)性演習(xí)與比賽。

組織員工就某一業(yè)務(wù)工作集中反復(fù)演習(xí)，以期純熟掌握，并在此基礎(chǔ)上舉行觀摩比賽，評比優(yōu)勝，予以獎勵。

員工考核與鼓勵

對員工進(jìn)行及時、確切的考核，對于改善員工的工作行為、保證行為準(zhǔn)則的貫徹貫徹、改善企業(yè)的績效具有非常重要的意義。

對員工的考核由定性轉(zhuǎn)變到定量的考核過程，保證考核時真正做到公平、公正、公開，采用“員工業(yè)績考核體系”對員工進(jìn)行考核。詳細(xì)操作如下：

1、每月初由各部門制定本部門月度工作計劃，計劃貫徹到每個員工，再由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字承認(rèn)后生效。該計劃包括：工作事項、月進(jìn)度目的、完畢時間、負(fù)責(zé)人、實際完畢狀況及時間，如未完畢應(yīng)在備注欄中注明原因。

2、每月月末，部門負(fù)責(zé)人填寫月計劃表中“實際完畢狀況”欄，部門員工按照當(dāng)月實際完畢工作量填寫“員工月考績評分表”，并按得分原則給出自評分。部門負(fù)責(zé)人再根據(jù)實際狀況給出考核分。

3、由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成的考核小組召開會議，各部門負(fù)責(zé)人在會上陳說當(dāng)月工作完畢狀況，由主管領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)行評估并給出提議分，再由考核小組集體議定最終評分。這就是該部門該月的部門分。員工的月度考核分是基于部門考核分，由其主管及部門經(jīng)理評出。主管及部門經(jīng)理的當(dāng)月分?jǐn)?shù)由部門分比照產(chǎn)生。主管領(lǐng)導(dǎo)的月考核分由其所在主管部門的綜合分?jǐn)?shù)平均產(chǎn)生。每個員工年度收入的75%與考核分掛鉤。

以上三項工作每月進(jìn)行。

4、年終，由員工填寫“員工考核表”，并總結(jié)一年工作，部門經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行綜合評價，并將成果通告本人，員工對考核成果如有異議可以向部門經(jīng)理直至考核小組提出申訴。

5、對于部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)干部，則在年終時由主管領(lǐng)導(dǎo)召集其下屬員工開會，共同聽取其述職匯報，再由員工及上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其一年來的體現(xiàn)填寫“年度領(lǐng)導(dǎo)干部考核評議表”。該表匯總后將分?jǐn)?shù)按“領(lǐng)導(dǎo)、同級、下屬”分別權(quán)重為2：3：5的比例加權(quán)平均得出總分。

部門月考核分=主管領(lǐng)導(dǎo)評分*30%+考核小組組長評分*20%+考核小組其他組員平均分*50%

干部年度考核綜合分=月度考績平均分*50%+同級、下級及協(xié)調(diào)部門評議分*30%+上級評議分*20%

6、全體員工共分四組分別計分排序是“一般員工、主管級干部、部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)。每組按考核成果分五個等級，每一種等級有比例控制：

A：10%

B：20%

C：其他

D：5%

E：1%~3%

A等級范圍內(nèi)的人有機會獲得晉升，而E等級的人將被淘汰或降級。

此外，年終還評比出“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀干部”、“先進(jìn)部門”等個人和集體，予以一定獎勵，并在明年組織旅游。這一榮譽將記入員工檔案作為未來晉升的根據(jù)。

完善企業(yè)既有的員工獎勵機制，更好的鼓勵員工的工作熱情。

1．物質(zhì)獎勵

波及員工的物質(zhì)利益重要有：工資、獎金、福利、工作條件等。員工在工作中，能否得到合理的酬勞，在完畢任務(wù)之后，能否得到公正的業(yè)績評價，這是激發(fā)職工積極性的基本前提。

2．關(guān)懷鼓勵

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對員工常常在生活上和思想上予以協(xié)助和鼓勵，會加深員工對企業(yè)的感情，從而產(chǎn)生努力工作的熱情和高度責(zé)任感。

3．榮譽鼓勵

榮譽是奉獻(xiàn)的象征，每個人均有強烈的榮譽感。對作出突出奉獻(xiàn)的員工予以表揚和嘉獎，則會增強他們對工作的熱情。

4．楷模鼓勵

在企業(yè)內(nèi)樹立先進(jìn)經(jīng)典，使員工學(xué)有目的、有方向，就會產(chǎn)生強勁的進(jìn)取動力，激發(fā)出高漲的工作熱情和對的的行為動機。在企業(yè)內(nèi)部開辟光榮榜，對于獲得“先進(jìn)員工”、“優(yōu)秀干部”的個人，將其個人照片、姓名、所獲得的榮譽在光榮榜上展示出來，既可以鼓勵獲獎員工，也可以鼓勵其他的員工努力工作。

5．目的鼓勵

目的鼓勵就是為員工設(shè)置合適的目的，激發(fā)他們產(chǎn)生為實現(xiàn)目的而努力的行為動機。其特點是：通過協(xié)助員工確立既定的目的，使之誘發(fā)行動的力量，并按照目的的

規(guī)定自覺來控制自身的行為方向，挖掘自身的心理和生理潛力，全力以赴實現(xiàn)目的。

6．參政鼓勵

讓員工參與企業(yè)目的的制定和決策，會使企業(yè)員工對企業(yè)的目的和經(jīng)營決策有“認(rèn)同感”，視企業(yè)成敗為自己的成敗，因此會努力工作，完畢目的。

員工行為

企業(yè)形象的塑造離不開員工的共同努力，員工的行為直接體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質(zhì)。沒有良好的員工行為也就不也許有良好的企業(yè)形象。

企業(yè)員工在工作時統(tǒng)一穿著企業(yè)工作制服。要講究儀容儀表，男士不留胡須，發(fā)長不掩耳，工作時間嚴(yán)禁佩戴首飾，女士倡導(dǎo)化淡妝、不得濃妝艷抹，工作時間不佩戴耳環(huán)，不燙奇特的發(fā)型。工作時注意個人舉止，保持良好的工作姿態(tài)。講究文明禮貌。

當(dāng)顧客購物時，不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏羅嗦。要讓顧客輕松自在地盡興購物，否則顧客會敬而遠(yuǎn)之。不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。

要為顧客考慮哪些東西對他有協(xié)助，但也要尊重他的嗜好。碰到顧客前來退換商品時，態(tài)度要比原先發(fā)售時更和氣。無論發(fā)生什么狀況，都不要對顧客擺出不快樂的臉孔，這是看待顧客的基本態(tài)度。持守這種原則，必能建立美好的商譽。當(dāng)然，首先要防止發(fā)生退貨。當(dāng)顧客與企業(yè)員工產(chǎn)生爭執(zhí)時，管理者不可當(dāng)著顧客的面對員工進(jìn)行訓(xùn)斥，對顧客進(jìn)行道歉，對員工進(jìn)行私下的教育和糾正。領(lǐng)導(dǎo)行為

領(lǐng)導(dǎo)行為是企業(yè)行為識別系統(tǒng)的有機構(gòu)成部分，領(lǐng)導(dǎo)行為的科學(xué)與否在很大程度上決定著BI與否能得到徹底貫徹執(zhí)行。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的行為規(guī)范：

1.思想境界。

政治立場堅定，堅決擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國，發(fā)揚老式精神，與企業(yè)榮辱與共、命運有關(guān)，關(guān)懷員工，愛惜部屬。

2.道德素養(yǎng)。

具有崇高的情操，誠信經(jīng)營，廉潔奉公，總攬全局，牢記責(zé)任，辦事公道正派，親密聯(lián)絡(luò)群眾；具有優(yōu)良的思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，實事求是，奉獻(xiàn)報國。

3.知識視野

1)熟悉國家有關(guān)政策法規(guī)、企業(yè)所經(jīng)營產(chǎn)品的有關(guān)業(yè)務(wù)知識與行業(yè)的發(fā)展趨勢。

2)掌握企業(yè)所屬行業(yè)的市場運作規(guī)律和企業(yè)經(jīng)營管理的特點。

3)理解和掌握新形勢、新動態(tài)、新經(jīng)濟(jì)、新政策、新知識等，洞察先機，把握機遇，發(fā)明價值。

4)通曉企業(yè)管理、技術(shù)管理、財務(wù)管理、人力管理、法律、金融證券等方面的知識。

內(nèi)部溝通

在企業(yè)中，有效信息可以上傳下達(dá)、下情上察、渠道暢通、溝通以便，便形成一種良好的氣氛。

1．正式溝通

正式溝通是在企業(yè)內(nèi)根據(jù)明文規(guī)定進(jìn)行信息傳遞與交流。分下向、上向、橫向和外向溝通幾種方式。

（1）下向溝通。一般以命令方式向下級傳達(dá)上級所決定的政策、計劃、規(guī)定之類的信息。

（2）上向溝通。下級根據(jù)規(guī)定向上級提出正式書面或口頭匯報

（3）橫向溝通。即同一層次不一樣業(yè)務(wù)部門之間的信息溝通。

正式溝通往往采用公布指示、會議制度、個別交談的方式。

2．非正式溝通

非正式溝通通過正式組織途徑以外的信息流通。這些途徑繁多且無定向，對于非正式溝通，領(lǐng)導(dǎo)者要盡量做到：正本清源，使信息正式公開化；防止員工過于閑散，使員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生信任和好感。

完善企業(yè)的外部行為

服務(wù)行為

企業(yè)提供服務(wù)的對象直接是顧客，因此，完善的服務(wù)行為能直接在顧客中樹立其良好的企業(yè)形象。

增強對顧客的服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)根植于企業(yè)管理者和每個員工的觀念中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為顧客提供多種售前、售中、售后服務(wù)。銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造永久顧客的有效措施。這就規(guī)定企業(yè)有完美的售后服務(wù)。要樹立服務(wù)意識，首先必須具有顧客意識、競爭意識。服務(wù)是以顧客需求為基礎(chǔ)，服務(wù)是競爭的有力手段，服務(wù)是樹立企業(yè)形象的有力途徑。當(dāng)顧客在企業(yè)購置家用電器時，記錄下顧客的電話號碼、家庭住址等信息，售后的一定期期向顧客征詢家用電器的使用狀況，與否有不良狀況的發(fā)生；若有不良狀況的發(fā)生，應(yīng)及時派維修人員上門服務(wù)，并記錄在案。

廣告行為

在CIS設(shè)計前期的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的廣告宣傳上有需要改善的地方。在紙質(zhì)廣告上，重要是對企業(yè)的近期讓利的商品和新近商品進(jìn)行宣傳，以吸引消費者前來購物。由于企業(yè)在棗莊商業(yè)圈內(nèi)有悠久歷史，在消費者群體里具有較高的著名度，因此在電視廣告上，重要以提醒式的廣告為主，選擇“為您發(fā)明最佳的購物環(huán)境，棗莊購物中心”為宣傳主題，并在道路兩旁的廣告牌上制作“為您發(fā)明最佳的購物環(huán)境，棗莊購物中心”為主題的宣傳廣告，加深購物中心在消費者群體里的印象，加深消費群對購物中心的選擇意識。

電子商務(wù)行為

由于在棗莊商業(yè)圈內(nèi)各個企業(yè)在電子商務(wù)方面的開展還沒有起步，因此，購物中心率先開展電子商務(wù)會增長企業(yè)的市場份額，開展電子商務(wù)有益于對團(tuán)體購物顧客的購物需求，可以提供更為便利的服務(wù)，同步讓企業(yè)在信息時代在商業(yè)競爭上增長自身的競爭力，與時俱進(jìn)。

公眾危機處理行為

公眾關(guān)系危機指突發(fā)的、對企業(yè)聲譽、形象、利益產(chǎn)生重大威脅的事件。企業(yè)應(yīng)建立合理的公眾危機處理原則，以防備公眾危機的發(fā)生。

1、建立以維護(hù)棗莊購物中心聲譽形象為目的的總體方略。

2、指定一名有決定權(quán)、熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和狀況，并能在公共場所談吐自如的外交能力和新聞記者素質(zhì)的人擔(dān)任購物中心的發(fā)言人，以保證有關(guān)人士，無論是購物中心的員工，記者，政府官員，消費者等得到的都是同樣的信息。假如有多名人士作為購物中心的發(fā)言人，矛盾和不精確的信息將會導(dǎo)致恐慌和混亂。

3、購物中心領(lǐng)導(dǎo)層一旦對危機形勢做出合理估計，便應(yīng)盡快將危機的種種細(xì)節(jié)加以公布，應(yīng)保證有關(guān)權(quán)利機構(gòu)及時得到通報。

4、對新聞界的態(tài)度應(yīng)當(dāng)開誠布公，直言不諱，這樣有助于減少人們對所發(fā)生事件失控的、錯誤的議論。應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)靜的向新聞界所有人披露相似信息，要公布得出結(jié)論所根據(jù)的細(xì)節(jié)，以使公眾感到消息可靠、可信。

5、應(yīng)及時尋求第三方的支持，例如熟悉購物中心狀況的政界、新聞界等。

6、應(yīng)就事態(tài)發(fā)展公布公告，告之公眾購物中心就緩和難題所做的努力。

7、應(yīng)準(zhǔn)備一份終止匯報，闡明危機已得到控制，對所得到的協(xié)助表達(dá)謝意，同步表明為防止未來出現(xiàn)類似的突發(fā)事件時所采用的環(huán)節(jié)。

視覺（VI）識別系統(tǒng)設(shè)計

視覺識別系統(tǒng)是一項基于MI和BI形成的，以企業(yè)的標(biāo)識、企業(yè)名稱為中心的系統(tǒng)工程，它通過統(tǒng)一設(shè)計企業(yè)的原則標(biāo)識來裝飾企業(yè)的多種建筑物和活動場所，以及一切用品，使社會公眾從視覺角度、從整體上認(rèn)識企業(yè)的獨立系統(tǒng)形象。體現(xiàn)為：

1、

企業(yè)原則色調(diào)

（1）主色：藍(lán)色

（2）輔助色：黃色

藍(lán)色體現(xiàn)共在一種藍(lán)天下的韻味，具有環(huán)境保護(hù)、健康、欣欣向榮的特性，以黃色為輔助，同步蘊涵企業(yè)堅持以穩(wěn)步的發(fā)展，邁向輝煌的未來。

2、員工制服

采用企業(yè)統(tǒng)一的徽標(biāo)、原則色，為員工制定統(tǒng)一的工作制服。

3、企業(yè)室內(nèi)布置

堅持簡潔、明亮、得體、大方的原則。購物中心賣場處，貨架擺放整潔，有足夠的通行空間，保證顧客的通行順暢。保持室內(nèi)空氣流動暢通?？梢酝ㄟ^音效系統(tǒng)播放輕快的音樂讓顧客在購物時擁有放松的心情。

4、宣傳口號：

將企業(yè)的宣傳口號

“團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮、務(wù)實”

“顧客滿意就是企業(yè)的追求”

“質(zhì)量至上，服務(wù)為先”

“企業(yè)經(jīng)營的不僅是商品，并且更重要的是文化”等等制作成大小適度的塑料制品粘貼在企業(yè)的出入口處以及賣場的明顯位置，輕易讓消費者看到，讓消費者理解企業(yè)的經(jīng)營理念，增長對企業(yè)的認(rèn)同感。

五

企業(yè)CIS導(dǎo)入

（一）企業(yè)進(jìn)行CIS導(dǎo)入的重要作用

1.加強內(nèi)部管理

多角化經(jīng)營的購物中心有限企業(yè)為對各下屬組員分企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，以協(xié)調(diào)它們之間的行動，樹立統(tǒng)一形象，需要引進(jìn)CIS。并且CIS可以簡化管理系統(tǒng)的作業(yè)流程，縮短新員工培訓(xùn)和適應(yīng)作業(yè)的時間，使管理愈加便捷、規(guī)范、富有成效。

2.

通過塑造企業(yè)文化增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力

CIS的導(dǎo)入，有助于企業(yè)文化的塑造和更新，從而使企業(yè)持續(xù)保持生存和發(fā)展的活力。企業(yè)文化是企業(yè)組員所追求的固有價值觀、思維方式、行為方式和信念的綜合，是企業(yè)組員在企業(yè)長期生存竟?fàn)幹兄饾u汲取經(jīng)驗教訓(xùn)而發(fā)展起來的。它作為企業(yè)生命力的一種要素，對企業(yè)生存能力有著重大的影響。企業(yè)假如沒有屬于自己的良好的企業(yè)文化，在發(fā)展中就會缺乏后勁。企業(yè)文化的作用是強調(diào)企業(yè)目的和企業(yè)組員工作目的的一致性，強調(diào)群體組員的信念。價值觀的趨同，強調(diào)企業(yè)組員之間的吸引力和組員對企業(yè)的向心力，因此它對企業(yè)組員有著巨大的內(nèi)聚作用，使企業(yè)組員團(tuán)結(jié)在企業(yè)組織周圍，形成一致對外的強大的生存發(fā)展力量。因此適時導(dǎo)入

CIS是企業(yè)重塑企業(yè)文化的重要途徑。

3.

深入提高企業(yè)形象與著名度

導(dǎo)入CIS，通過組織化、系統(tǒng)化和統(tǒng)一化的企業(yè)形象籌劃，可以提高企業(yè)形象與著名度，消費者對于有計劃的識別系統(tǒng)易產(chǎn)生組織健全、制度完善的信賴感和認(rèn)同感，同步對于有優(yōu)秀的行為識別和獨特的理念識別的企業(yè)也較輕易產(chǎn)生良好的印象。企業(yè)為了提高在公眾中的形象和著名度，需要積極引進(jìn)CIS，進(jìn)行企業(yè)形象籌劃。

4.

吸引優(yōu)秀人才

優(yōu)秀的職工隊伍是企業(yè)生存發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，在招聘員工時，能否吸取優(yōu)秀人才，儲備高質(zhì)量的人力資源，以及能否保證企業(yè)經(jīng)營的持續(xù)性，防止人事頻繁變動，均有賴于企業(yè)形象的好壞。導(dǎo)入CIS，通過塑造有個性的企業(yè)形象，使企業(yè)形象有一定的傾向性和針對性，從而與受其吸引而來的應(yīng)聘者具有了比較一致的目的和規(guī)定。同步由于防止了不確定性，吸取新職工的程序會變得簡樸，更易吸取到優(yōu)秀人才。

5.

提高廣告效果

就廣告?zhèn)鞑バЧ蕉?，廣告效果=量（廣告費）*質(zhì)（廣告體現(xiàn)品質(zhì)），企業(yè)傳達(dá)信息假如出現(xiàn)的頻率與強度充足，廣告效果必然提高。企業(yè)形象籌劃的統(tǒng)一性與系統(tǒng)性的視覺要素設(shè)計，可加強傳達(dá)信息的頻率與強度，產(chǎn)生倍增的擴散效果。

6.

消費者的挑戰(zhàn)

通過CIS的導(dǎo)入，有助于企業(yè)獲得消費者的認(rèn)同。在當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的時代，消費者對商品的購置，不僅是對產(chǎn)品功能和價格的選擇，同步也是對企業(yè)形象、服務(wù)水平的選擇。消費者選擇購物中心是對企業(yè)的信任和認(rèn)同的體現(xiàn)，同步購物中心提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)也給消費者帶來了心理滿足感。

7.

社會責(zé)任的挑戰(zhàn)

企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同步，還應(yīng)兼顧社會效益。由于企業(yè)作為社會大系統(tǒng)中的一種子系統(tǒng)，處在社會多維空間網(wǎng)絡(luò)中的一種紐結(jié)，同社會的各個方面發(fā)生聯(lián)絡(luò)。企業(yè)要順利地生存和發(fā)展，就必須對社會作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)，履行必要的社會責(zé)任，對社會負(fù)責(zé)，合理運用資源，關(guān)懷社會公益事業(yè)，并通過優(yōu)秀的企業(yè)文化增進(jìn)良好社會風(fēng)氣的形成。企業(yè)面對社會責(zé)任的挑戰(zhàn)，必須站在大眾的立場上，積極致力于社會公益事業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象。

(二)CIS導(dǎo)入的詳細(xì)時機

通過跟企業(yè)經(jīng)營者的溝通，選擇在購物中心創(chuàng)業(yè)周年齡念的時候進(jìn)行CIS的導(dǎo)入。

創(chuàng)業(yè)周年齡念是對企業(yè)成長的一種肯定，也是企業(yè)具有自信心的體現(xiàn)。企業(yè)在創(chuàng)業(yè)周年齡念時會推出多種慶典活動，此時引入CIS戰(zhàn)略更易引起媒介和公眾的關(guān)注，從而深入擴大企業(yè)的社會影響和著名度。

（三）CIS導(dǎo)入機構(gòu)

1.CIS導(dǎo)入機構(gòu)及其人員構(gòu)成

CIS的導(dǎo)入是項復(fù)雜長期的工作，需要企業(yè)高級管理人員的支持，各部門負(fù)責(zé)人與員工的積極配合，同步要有充足的經(jīng)費來保證順利進(jìn)行，CIS的導(dǎo)入工作需貫徹到詳細(xì)的機構(gòu)和個人。企業(yè)根據(jù)狀況組建一種委員會性質(zhì)的CIS導(dǎo)入機構(gòu)，CIS委員會由特定的個人或組織來擔(dān)任，由三種人構(gòu)成：（1）企業(yè)內(nèi)部人員，最佳