梁秋萍-旅游心理學(xué)-PPT幻燈片

課程的性質(zhì)與任務(wù)《旅游心理學(xué)》是酒店及旅游專業(yè)的必修專業(yè)基礎(chǔ)課。它是適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要而產(chǎn)生的新興學(xué)科，是普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)和管理心理學(xué)等在旅游活動(dòng)中的具體運(yùn)用，是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科。開設(shè)這門課的目的，是使學(xué)生了解必要的心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)，懂得服務(wù)心理；培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游者心理的分析能力；處理好人際關(guān)系，懂得旅游管理心理；提高學(xué)生自身心理素質(zhì)，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。教學(xué)基本要求1、了解和掌握必要的心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，提高自身心理素質(zhì)。2、懂得旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)，掌握旅游工作中的各種服務(wù)心理。3、對(duì)旅游者心理掌握一定的觀察和分析的能力，并善于預(yù)測(cè)和引導(dǎo)旅游者行為。4、了解影響人際關(guān)系中的心理因素，善于協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系。5、了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的心理素質(zhì)和企業(yè)員工的心理保健知識(shí)。6、學(xué)會(huì)在實(shí)踐中觀察和收集旅游者心理方面的信息，并能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析。參考文獻(xiàn)：1、《旅游心理學(xué)》劉純主編高等教育出版社2、《旅游心理學(xué)》呂勤、郝春東編著廣東旅游出版社2000年5月版3、《旅游心理學(xué)》吳正平、閻綱編著，旅游教育出版社，2003年4、《現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)》孫喜林著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999年5、《餐旅服務(wù)心理學(xué)》高曉紅著，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社1996年章節(jié)課時(shí)第一編總論4第二編旅游消費(fèi)心理24第三編旅游消費(fèi)服務(wù)心理24第四編旅游企業(yè)管理心理12合計(jì)64本課程課時(shí)分配第一篇總論

本篇共三節(jié)內(nèi)容。要求學(xué)生了解現(xiàn)代西方心理學(xué)發(fā)展歷程，旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)研究對(duì)象、范圍、目的、方法及意義。第一節(jié)旅游心理學(xué)的基本理論★心理學(xué)簡(jiǎn)介★旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)背景資料：

心理學(xué)既是一門古老的科學(xué)，又是一門年輕的科學(xué)。人類從古代開始，歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興以至到１９世紀(jì)中葉，對(duì)心理的探索和研究，都是處于一種無明確的研究目的、目標(biāo)，無明確的研究思想、方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)的或不自覺地進(jìn)行的，夾雜在對(duì)哲學(xué)和神學(xué)的研究中。心理學(xué)的內(nèi)容融匯或包括在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中，心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任，心理學(xué)的方法也主要是思辯的方法。亞里士多德的《靈魂論》，可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。

一、心理學(xué)簡(jiǎn)介（一）、什么是心理學(xué)▲心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，亦稱“心理科學(xué)”▲《普通心理學(xué)》定義：心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)▲基本類別：

心理學(xué)分支

BranchPsychology心理學(xué)分支

BranchPsychology

1、心理學(xué)研究的細(xì)化。目的是為了更好地描述心理現(xiàn)象和探索心理規(guī)律。這傾向于學(xué)術(shù)?；蛘呤菍W(xué)派分歧。比如：

普通心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、比較心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)、心靈學(xué)、生理心理學(xué)、心理語(yǔ)言學(xué)、心理統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理生理醫(yī)學(xué)、理論心理學(xué)、群體心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人本主義心理學(xué)幼兒心理學(xué)、兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、成年心理學(xué)、老年心理學(xué)2、心理學(xué)的邊緣性研究。目的是將心理知識(shí)用于學(xué)習(xí)、工作、生活的方方面面。這傾向于應(yīng)用。比如：

殘疾心理學(xué)、變態(tài)心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、臨床心理學(xué)

環(huán)境心理學(xué)、音樂心理學(xué)、民族心理學(xué)、宗教心理學(xué)、審美心理學(xué)、文藝心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、應(yīng)用社會(huì)心理學(xué)

管理心理學(xué)、教育心理學(xué)、勞動(dòng)心理學(xué)、人事心理學(xué)、工程心理學(xué)、工業(yè)心理學(xué)、法律心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、健康心理學(xué)、數(shù)學(xué)心理學(xué)、運(yùn)動(dòng)心理學(xué)

（二）、西方現(xiàn)代心理學(xué)簡(jiǎn)介1、現(xiàn)代心理學(xué)史的開端：1879年馮特在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室。馮特（WilhelmWundt,1832-1920）

2、西方現(xiàn)代心理學(xué)的主要流派（1）、弗洛伊德的精神分析心理學(xué)派

弗洛伊德·西格蒙德(FrendSigmund1856—1939)

精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石，它的影響遠(yuǎn)不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域，對(duì)于整個(gè)心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域均有深遠(yuǎn)的影響，它的影響可與達(dá)爾文的進(jìn)化論相提并論。

弗洛伊德：奧地利精神科、神經(jīng)科醫(yī)生、精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人，1856年5月6日出生于摩拉維亞。早年從事神經(jīng)學(xué)的研究。1893年與布羅伊爾合作發(fā)表《癔病的研究》，提出一個(gè)假設(shè)，認(rèn)為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗(yàn)排除到意識(shí)之外，由此阻礙了許多心理能力；通過催眠回憶后，情緒發(fā)泄了，病就痊愈了。由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù)。1897年創(chuàng)立了自我分析法。他一生中對(duì)心理學(xué)的最重大貢獻(xiàn)是對(duì)人類無意識(shí)過程的揭示，提出了人格結(jié)構(gòu)理論，人類的性本能理論以及心理防御機(jī)制理論。他的主要著作有：《夢(mèng)的解釋》TheInterpretationofDreams(1900)、《性欲三論》(1905)、《論無意識(shí)》(1915)、《自我與本我》(1923)、《焦慮問題》(1926)、《自我和防御機(jī)制》(1936)。

背景資料：（2）、行為主義心理學(xué)派

理論上的先行者：俄國(guó)生理學(xué)家巴甫洛夫，美國(guó)心理學(xué)家華生和斯金納。學(xué)術(shù)背景：行為主義心理學(xué)是作為傳統(tǒng)心理學(xué)的叛逆，在機(jī)械唯物主義和實(shí)證主義的哲學(xué)基礎(chǔ)上，在動(dòng)物心理學(xué)和機(jī)能主義心理學(xué)的影響下，產(chǎn)生的現(xiàn)代心理學(xué)派別。行為主義心理學(xué)的實(shí)質(zhì)是將意識(shí)和行為絕對(duì)地對(duì)立起來。

背景資料：俄國(guó)生理學(xué)家、心理學(xué)家、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說的創(chuàng)始人。1849年9月14日出生于一個(gè)牧師家庭，1860年進(jìn)入神學(xué)院，1870年改變成為當(dāng)牧師的初衷，進(jìn)入圣彼德堡大學(xué)學(xué)動(dòng)物生理學(xué)。1883年獲醫(yī)學(xué)博士學(xué)位，1904年因消化腺生理學(xué)研究的卓越貢獻(xiàn)而獲諾貝爾獎(jiǎng)金。他一生最突出的貢獻(xiàn)是關(guān)于高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的研究。他是用條件反射方法對(duì)動(dòng)物和人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)進(jìn)行客觀實(shí)驗(yàn)研究的創(chuàng)始人，也是現(xiàn)代唯物主義高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說的創(chuàng)立者。他的條件反射理論是后來行為主義發(fā)展的奠基石，華生借此構(gòu)成行為主義綱領(lǐng)。

背景資料：華生是美國(guó)心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人。1878年1月9日出生于美國(guó)北卡羅來納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為《動(dòng)物的教育》的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年《行為主義者心目中的心理學(xué)》文章發(fā)表，行為主義正式誕生。他對(duì)心理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn)：①確定了以行為作為心理學(xué)的研究對(duì)象，消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性，格守一般科學(xué)共有的客觀性原則。②發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上益趨精進(jìn)。

華生（Watson,JohnBroadus1978-1958）背景資料：斯金納是美國(guó)行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)結(jié)理論。他創(chuàng)制了研究動(dòng)物學(xué)習(xí)活動(dòng)的儀器——斯金納箱，還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一，對(duì)西方教育界產(chǎn)生深刻的影響。其一生中主要著作有《有機(jī)體的行為》(1938)、《科學(xué)和人類行為》(1953)、《強(qiáng)化程序》(1957)、《教學(xué)技術(shù)》(1968)、《關(guān)于行為主義》(1974)。

BurrhusFrederickSkinner,1904-1990）（3）、人本主義心理學(xué)派

人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)50-60年代興起于美國(guó)，是美國(guó)當(dāng)代心理學(xué)主要流派之一。以馬斯洛、羅杰斯等人為代表的人本主義心理學(xué)派，與精神分析學(xué)派和行為主義學(xué)派分道揚(yáng)鑣，形成心理學(xué)的第三思潮。背景資料：馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個(gè)層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認(rèn)識(shí)需要，審美需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可到起匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。馬斯洛（AbrahamMaslow,1908--1970）馬斯洛認(rèn)為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達(dá)到人的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的“自知”或自我意識(shí)，使人認(rèn)識(shí)到自我的內(nèi)在潛能或價(jià)值，人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn)。

馬斯洛的需要層次理論

自我實(shí)現(xiàn)的需要

尊重的需要

社交的需要

安全的需要

生理的需要背景資料：羅杰斯，美國(guó)心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的代表之一。1902年1月8日生于美國(guó)伊利諾斯。1928年獲文科碩士學(xué)位，1931年獲哲學(xué)博士學(xué)位，1940年他成為俄亥俄洲立大學(xué)心理學(xué)教授。1946—1947年擔(dān)任美國(guó)心理學(xué)會(huì)主席。1951年，他出版了《患者中心治療：它目前的實(shí)施、含義和理論》一書，十年后《成為一個(gè)人：一個(gè)治療者的心理治療觀點(diǎn)》問世。羅杰斯的突出貢獻(xiàn)在于創(chuàng)立了一種人本主義心理治療體系，其流行程度僅次于弗洛伊德的精神分析法。

羅杰斯（CarlRansonRogers,1902—）二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)（一）、基本框架問題：什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)。情感過程個(gè)性傾向性個(gè)性心理心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識(shí)過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格基本框架心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個(gè)性心理特征（二）、基本原理1、心理過程：（1）認(rèn)識(shí)過程：感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意（2）情感過程：情緒、情感（3）意志過程：2、個(gè)性心理：（1）個(gè)性傾向性：（2）個(gè)性心理特征：3、心理狀態(tài)：

初夏的早晨，大自然的萬(wàn)物從沉睡中醒來。初升的太陽(yáng)像一團(tuán)火球，從東方冉冉升起。在涼爽的空氣中，時(shí)時(shí)飄來一陣陣沁人心脾的花香，悅耳的鳥嗚聲此起彼伏，多姿的百花爭(zhēng)相吐艷。當(dāng)你漫步于林間小道，或晨讀于石凳上，此時(shí)此刻，你必定會(huì)有一種心曠神怡之感。這是朋友們生活中的一幅寫生畫，就在這生活的畫卷中，也畫著人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。你的五官在積極地活動(dòng)著，向你提供豐富的外界信息，使你能如實(shí)地感知外界，從而欣賞這良辰美景。就在這生活的畫圖中，體現(xiàn)著人腦對(duì)周圍事物的反映。讀書產(chǎn)生言語(yǔ)動(dòng)覺，散步產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺，聞到花香是嗅覺，看到大自然的美景是視覺，聽到鳥嗚是聽覺等，視覺、聽覺、嗅覺，運(yùn)動(dòng)覺等在心理學(xué)上統(tǒng)稱為感覺。背景資料：

人們的主要感覺器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我們的感覺也主要有五類：視覺、聽覺、嗅覺、味覺和軀體覺。

依據(jù)產(chǎn)生感覺的分析器和它所處的部位，可以把感覺分為三大類：

第一、外部分析器：外部分析器的各種感受器位于身體的表面，接受各種外部的刺激。屬于外部分析器活動(dòng)而發(fā)生的感覺有：視覺、聽覺、皮膚覺(觸壓覺、溫度覺、痛覺)、味覺和嗅覺。

第二、內(nèi)部分析器：內(nèi)部分析器在人體內(nèi)部器官和組織中分布著各種末梢感受器，接受有機(jī)體內(nèi)部發(fā)生變化的信號(hào)。同內(nèi)部分析器相聯(lián)系的有機(jī)體覺。

第三、運(yùn)動(dòng)分析器：運(yùn)動(dòng)分析器處于中間地位。同運(yùn)動(dòng)分析器相聯(lián)系的有運(yùn)動(dòng)感覺、身體及其各部分在空間移動(dòng)和姿勢(shì)的感覺。痛覺能發(fā)出對(duì)有機(jī)體傷害強(qiáng)度的信號(hào)，它分布在有機(jī)體的所有分析器中。

補(bǔ)充材料

：

感覺的種類請(qǐng)判斷以上三圖中的線段長(zhǎng)度錯(cuò)覺補(bǔ)充材料

：知覺的種類

一般，知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺三大類?？臻g知覺是人腦對(duì)客觀事物空間屬性的反映。如形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺。時(shí)間知覺是人對(duì)客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映。運(yùn)動(dòng)知覺，是人對(duì)物體在空間位移和移動(dòng)速度的知覺。補(bǔ)充材料:美國(guó)研究人員發(fā)現(xiàn)影響記憶的基因

2001年8月29日，美國(guó)新澤西醫(yī)科和牙科大學(xué)的一個(gè)研究小組說，他們發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的記憶基因RAB3A，這個(gè)基因使大腦中記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流更加暢通。研究人員認(rèn)為，這一基因的發(fā)現(xiàn)有助于在單個(gè)細(xì)胞的水平上了解記憶形成的基因原理。研究人員在9月號(hào)《神經(jīng)科學(xué)》雜志上發(fā)表報(bào)告說，記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流可以用電脈沖測(cè)量，而大腦海馬區(qū)神經(jīng)細(xì)胞之間的電活動(dòng)對(duì)于短期記憶和長(zhǎng)期記憶是至關(guān)重要的。在有RAB3A基因存在的情況下，神經(jīng)細(xì)胞之間交流產(chǎn)生的激素神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)因子增加了2到3倍，而沒有記憶基因的時(shí)候激素水平則不發(fā)生變化。研究人員說，影響記憶的基因可能有多個(gè)，未來治療健忘癥的藥物可能針對(duì)其中最關(guān)鍵的十幾個(gè)基因。

補(bǔ)充材料:增強(qiáng)記憶有訣竅

控制飲水：科學(xué)家們最近指出，人體下丘腦合成的抗利尿激素具有增強(qiáng)記憶的作用，而飲水量的多少可調(diào)節(jié)抗利尿激素的分泌量，間接地影響記憶力。當(dāng)人們大最飲水時(shí)，血中的水分增多，滲透性下降，血容量增大，人體下丘腦的滲透壓感受器興奮性下降，容量感受器的興奮性增強(qiáng)，兩者都會(huì)使下丘腦合成的抗利尿激素減少，從而不利于大腦的記憶活動(dòng)。反之當(dāng)飲水減少、血漿滲透壓提高時(shí)，抗利尿激素大量分泌，作用于大腦邊緣系統(tǒng)，可以增強(qiáng)其記憶功能。所以，適當(dāng)控制飲水量，對(duì)增強(qiáng)記憶力是有益的。

先學(xué)后食：英國(guó)科學(xué)家研究表明，飯后人體的消化器官中能分泌出幾種激素，其中一種叫縮膽囊肽激素可以增強(qiáng)記憶。試驗(yàn)表明，如在學(xué)習(xí)之后注射縮膽囊肽激素，與吃飯的效果是一樣的。因?yàn)榭s膽囊膚激素能增強(qiáng)迷走神經(jīng)的活性，提高大腦的記憶能力。

先學(xué)后睡：學(xué)習(xí)前的小睡可能會(huì)加速你的遺忘，這是最新的研究成果，稱之為“前睡效應(yīng)”。研究發(fā)現(xiàn)30分鐘和1.2小時(shí)的前睡都較顯著地?fù)p害了記憶，但如果在醒來后待2小時(shí)或4小時(shí)再學(xué)習(xí)，記憶就不再受前睡的影響。而且，6小時(shí)的前睡比4小時(shí)和少于4小時(shí)的前睡導(dǎo)致的遺忘要少。這種“前睡效應(yīng)”是由于較高的促生長(zhǎng)激素水平對(duì)人的記憶不利，可使記憶嚴(yán)重受損的結(jié)果。而人在入睡后30分鐘之內(nèi)促生長(zhǎng)激素迅速釋放，并持續(xù)一段時(shí)間，直至醒后才逐漸地恢復(fù)正常。這就是短睡后記憶不好，而清醒一段時(shí)間后記憶靈敏的奧秘所在。補(bǔ)充材料:

思維是人的心理過程中最復(fù)雜的心理現(xiàn)象之一，是人腦對(duì)客觀事物的本質(zhì)屬性及其內(nèi)在規(guī)律的反映。思維的過程極其復(fù)雜。思維心理學(xué)研究認(rèn)為，思維進(jìn)行的具體過程，一般經(jīng)歷了分析、綜合、比較、抽象、概括等階段。思維的過程就是由這些階段構(gòu)成的一個(gè)完整的綜合過程。由于思維的非直觀和復(fù)雜性，目前為止，科學(xué)尚未徹底揭示思維的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律。思維的過程是通過概念、判斷、推理的具體形式表現(xiàn)出來的。邏輯上把概念、判斷和推理看作基本的思惟形式。補(bǔ)充材料:

心理學(xué)家難住心算家

阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你給他出一個(gè)多么復(fù)雜的難題，他都能立即得出正確的答案。在他的心算歷史上，還從來沒有被人難倒過。這天，一位年輕的心理學(xué)家從遠(yuǎn)方慕名而來，他要親自考一考這位著名的心算家。許多人知道了都前來觀看。年輕的心理學(xué)家微笑著和心算家打過招呼后，心算家很客氣地請(qǐng)他隨便出題。

“一輛載著285名旅客的火車駛進(jìn)車站，這時(shí)下車去35人，又上來85人”，心理學(xué)家不緊不慢地開始出題了。心算家聽后微微一笑?！霸谙乱徽旧蟻?01人，下去69人；再下一站下去17人，上來15人；再下一站下去40人，只上來8人；再下一站又下去99人，上來54人?！边@時(shí)主考人已說得喘不過氣來?！斑€有嗎？”心算家非常同情地問主考人?！斑€有”主考人透了口氣說：“請(qǐng)您接著算?！彼旨涌焖俣日f：“火車?yán)^續(xù)往前開，到了下一站……再下一站……再下一站……”，這時(shí)他突然叫道：“完了，卡米洛先生！”心算家輕蔑地笑著說：“您馬上要知道結(jié)果嗎？”“那當(dāng)然”，心理學(xué)家點(diǎn)點(diǎn)頭，同樣微笑著說：“不過，我現(xiàn)在并不想知道車上還有多少乘客，我想知道的是這趟車究竟停靠了多少站？”這時(shí)著名的心算家一下子呆住了。

心算家為什么答不出主考人的問題呢？這位心理學(xué)家又是怎樣把心算家難住的呢？原來心理學(xué)家巧妙地利用了注意的規(guī)律和特點(diǎn)，鉆了心算家的空子。注意是有指向性和集中性的。人們注意某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，心理活動(dòng)就指向、集中于這一活動(dòng)，并抑制與這一活動(dòng)無關(guān)的事物。心理學(xué)家早已料到，根據(jù)心算家已形成的心算動(dòng)力定型，通常只會(huì)去注意計(jì)算車廂內(nèi)的乘客數(shù)的多少，也就是說他只會(huì)對(duì)車廂乘客人數(shù)的增減感興趣，產(chǎn)生有意注意（有預(yù)期目的，需要作一定的意志努力的注意），而對(duì)列車所?？康能囌緮?shù)卻忽視了。于是，他故意以越來越快的速度出題，以更好地引起心算家對(duì)車廂乘客數(shù)的注意（有意注意），使他無暇注意到還會(huì)有另外一個(gè)答案。心算家果然上當(dāng)，被心理學(xué)家難住了。

補(bǔ)充材料:情緒和情感

情感(feeling)和情緒(emotion)都是對(duì)事物的直接的態(tài)度、體驗(yàn)。人們對(duì)自己所知道的東西，或做過的事，不能漠不關(guān)心，所以在感知或想象事物的時(shí)候，總抱有特別的態(tài)度：滿意或不滿意，愉快或不愉快，積極或消極。情感比較穩(wěn)定、持久；情緒則是比較短暫的激動(dòng)的狀態(tài)。象自尊心、自豪感、熱情之類屬于情感，它們?cè)谌藗兊纳顚?shí)踐過程中，繼續(xù)保持，經(jīng)久不衰，形成一個(gè)人的性格特征。象憤怒、懼怕、狂熱之類屬于情緒，它們持續(xù)不久，便可消散。第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對(duì)象、意義和方法一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象旅游消費(fèi)心理和行為旅游服務(wù)心理和行為旅游企業(yè)管理心理和行為（員工心理與領(lǐng)導(dǎo)心理）

旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理活動(dòng)和行為規(guī)律的科學(xué)。

二、研究旅游心理學(xué)的研究的基本任務(wù)

旅游心理學(xué)：研究與旅游現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科。研究旅游心理學(xué)的基本任務(wù)：了解激勵(lì)并影響旅游者做出各種旅游決策的心理因素，從而為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)開發(fā)、旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理學(xué)的科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展。三、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展

一方面，心理科學(xué)的發(fā)展為旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展，提供了理論和方法；另一方面，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅游業(yè)自身的發(fā)展，對(duì)旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求。四、研究旅游心理學(xué)的實(shí)用價(jià)值及意義1、研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開展有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量2、研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平3、研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源4、研究旅游心理學(xué)有利于旅游企業(yè)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高五、旅游心理學(xué)的研究意義和方法

研究方法：（1）觀察法（例1魯班發(fā)明鋸的故事、例2古多爾觀察黑猩猩——仔細(xì)觀察、用心觀察）；（2）調(diào)查法；（3）測(cè)量法；（4）個(gè)案研究；（5）測(cè)驗(yàn)法；指運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化量表對(duì)個(gè)體的心理特征進(jìn)行量化的研究方法（6）評(píng)價(jià)法。旅游心理測(cè)試：你會(huì)帶什么出門？★題目：從明天開始，你就要到國(guó)外去度過十天愉快的假期了。出發(fā)前一晚，你在整理行李，但是無論如何就是無法把全部的東西塞進(jìn)行李箱之中。如果讓你只帶一件東西旅行，在下面的東西之中，你會(huì)選擇哪一件？1．吹風(fēng)機(jī)2．旅游指南3．換穿的衣服4．底片十卷5．成都的食物糕點(diǎn)、罐頭等6．各種藥品7．外語(yǔ)字典8．隨身聽選1的人：你是那一種外表看起來很冷靜，但實(shí)際上粗心大意、冒冒失失的人。你常常會(huì)不自覺地將自己的情感隱藏起來，一個(gè)人去默默承受。其實(shí)，你應(yīng)該試著將自己真正的意見傳達(dá)給周遭的人才對(duì)。選2的人：你非常地獨(dú)立自主，凡事都靠自己，即使只是臨時(shí)起意要做的事情，都會(huì)認(rèn)真去完成。雖然因堅(jiān)持己見而成功所帶來的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因?yàn)槟憧偸枪萝妸^戰(zhàn)，久而久之會(huì)變得有點(diǎn)孤僻。選3的人：你是可以將本身能力充分表現(xiàn)出來的人。在一個(gè)團(tuán)體之中，你很能發(fā)揮自己這種實(shí)力。因?yàn)槟愫苤匾暼穗H關(guān)系，做得也很好，所以在你有困難的時(shí)候會(huì)有很多人來幫助你。選4的人：不管發(fā)生了什么事情，你都能冷靜地找出原因，按部就班地去處理。像你這樣一板一眼的人，最適合去考取某種技術(shù)的資格或是執(zhí)照了，一旦有了文憑，你事業(yè)的機(jī)會(huì)也跟著多起來喔！選5的人：你總是一直勇往直前，只要對(duì)手有一點(diǎn)小動(dòng)作，你馬上就可以發(fā)覺，是個(gè)敏銳度相當(dāng)強(qiáng)的人。你對(duì)于新的事物也很有挑戰(zhàn)精神，不過因?yàn)橛行┳孕胚^剩，所以只能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的候補(bǔ)，而無法成為真正的領(lǐng)導(dǎo)者。選6的人：你是那種自信滿滿、自我意識(shí)很強(qiáng)、不會(huì)去在乎別人看法的人。雖然第一眼往往給人一種目中無人、毫不客氣的印象，但是一旦久了，大家都了解你的個(gè)性之后，就會(huì)成為一位相當(dāng)受歡迎的人哦！選7的人：你是一個(gè)喜歡人群的人。你有獨(dú)特的見解和與眾不同的眼光，常?？梢栽谝凰查g爆發(fā)你的才華，讓周遭的人對(duì)你的評(píng)價(jià)大大地提升。選8的人：雖然對(duì)于事物的感覺，你總會(huì)誠(chéng)實(shí)地表達(dá)出來，絲毫不會(huì)隱瞞，問題是你卻很少將自己的想法主動(dòng)傳達(dá)給別人知道。雖然話少一點(diǎn)，保持沉默可以防止誤會(huì)的發(fā)生，但是你也應(yīng)該開始慢慢多和周圍的人溝通，走出自己的象牙塔。第二講旅游者的知覺一感覺與知覺二知覺的心理定勢(shì)三旅游者對(duì)旅游條件的知覺四旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺本講學(xué)習(xí)要點(diǎn)知覺的概念知覺的特性影響知覺的客觀和主觀因素首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和刻板印象旅游者對(duì)旅游條件的知覺一感覺與知覺(一)感覺1、定義：感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。1、感覺的種類（1）外部感覺(2)、內(nèi)部感覺3、感受性與感覺的適應(yīng)：P16(二)知覺

知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在大腦中產(chǎn)生的對(duì)這些事物的屬性的整體反映。人面—花瓶雙關(guān)圖旅游知覺：是指直接作用于旅游者感覺器官的旅游情景或旅游刺激物在人腦中的整體反映。顏色視覺的心理聯(lián)想

顏色象征距離感溫度興奮度主要聯(lián)想白色少女、清純、神圣、死亡遠(yuǎn)冷低清潔、誠(chéng)實(shí)、神圣灰色樸質(zhì)、溫和近溫中平易近人、穩(wěn)重、和氣黑色夜晚、罪惡、壓抑、死亡近溫低死亡、莊重、神秘、罪惡紅色血、喜慶、恐怖、活力近高高喜慶、精力旺盛、好斗、憤怒、吉利、危險(xiǎn)、張揚(yáng)綠色植物、生命近溫中平靜、環(huán)保、生機(jī)、順利藍(lán)色天空、大海遠(yuǎn)冷低遙遠(yuǎn)、飄逸、冷淡、樸素、寂寞黃色黃金、高貴、富裕近溫高富裕、高貴、愉快、舒適紫色威嚴(yán)、優(yōu)雅近溫中優(yōu)美、滿意、希望、生機(jī)青色鬼火、恐怖、怪異遠(yuǎn)冷低恐怖、冰冷、神秘旅游知覺的過程點(diǎn)擊返回上一層知覺的特性

知覺的特性主要包括：選擇性、理解性、整體性和恒常性。知覺的特性旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(一)知覺的選擇性人對(duì)外界事物的刺激，有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇功能。知覺的特性旅游心理學(xué)>>第二章>>第一節(jié)知覺概述(二)知覺的理解性知覺是一個(gè)非常主動(dòng)的過程，它是借助過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在知覺時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上，對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理，理解客觀事物的含義，形成整體的知覺印象。

斑點(diǎn)圖旅游知覺的理解性

點(diǎn)擊返回上一層理解對(duì)知覺的作用旅游者在理解知覺對(duì)象時(shí)，會(huì)受到旅游情景中各種主客觀條件的影響（1）語(yǔ)言的指導(dǎo)作用（2）實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)（3）對(duì)知覺對(duì)象的態(tài)度旅游知覺的整體性旅游知覺的整體性指旅游者在過去知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，能夠把由多個(gè)部分和多種屬性構(gòu)成的旅游刺激物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體方面的特征。知覺整體性的四種基本規(guī)律點(diǎn)擊返回上一層知覺整體性的四種基本規(guī)律點(diǎn)擊返回上一層旅游知覺的恒常性當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。點(diǎn)擊返回上一層影響知覺的因素影響旅游者知覺的因素來自兩個(gè)方面：

影響旅游知覺的客觀因素影響旅游知覺的主觀因素影響知覺的因素(一)影響知覺的客觀因素

知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度1知覺對(duì)象和背景的關(guān)系2

知覺對(duì)象的變化和運(yùn)動(dòng)3

反復(fù)出現(xiàn)的對(duì)象、新奇獨(dú)特的對(duì)象4(一)影響知覺的客觀因素

人們感知外界刺激時(shí)并不是雜亂無章、無系統(tǒng)的，而是在感知一個(gè)有組織的整體。

知覺對(duì)象的組合遵循如下原則：鄰近原則相似原則連續(xù)原則閉合原則影響知覺的因素

對(duì)象的組合5影響知覺的因素(二)影響知覺的主觀因素需要和動(dòng)機(jī)1興趣2情緒3過去的經(jīng)驗(yàn)4影響知覺的主觀因素除上述外，人的個(gè)性、經(jīng)濟(jì)收入、年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)階層、態(tài)度、信仰等也都會(huì)對(duì)人的知覺產(chǎn)生影響。知覺和錯(cuò)覺

知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的刺激物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是對(duì)感覺信息整合后的反映。錯(cuò)覺是一種特殊的知覺，是人在特定的條件下對(duì)客觀事物必然產(chǎn)生的某種固定傾向的、受到歪曲的知覺。錯(cuò)覺的產(chǎn)生是由于外界的客觀刺激，因而不是通過主觀努力就可以糾正的。二、知覺的心理定勢(shì)1、首因效應(yīng)2、暈輪效應(yīng)3、刻板印象4、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)5、惡魔效應(yīng)心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢(shì)。1、首因效應(yīng)

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。即常見的：以貌取人。2、暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。3、刻板印象

刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。4、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指人們憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。5、惡魔效應(yīng)

惡魔效應(yīng)是指由于對(duì)人的某一質(zhì)量，或?qū)ξ锲返哪骋惶匦杂袎牡挠∠螅瑫?huì)使人對(duì)這個(gè)人的其它質(zhì)量，或這一物品的其它特性的評(píng)價(jià)偏低?！皭耗?yīng)”一詞，源于菲利普?金巴杜的《惡魔效應(yīng)：由善及惡之全解》一書。這里可借用它說明與暈輪效應(yīng)相對(duì)應(yīng)的另一種認(rèn)知偏向，即在印象形成過程中對(duì)不好的一面加以夸大化的感覺和看法，是由于某一點(diǎn)或某一些不好印象而擴(kuò)大到全部印象的知覺現(xiàn)象；對(duì)一個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，往往會(huì)因?qū)λ?她的某一質(zhì)量特征的強(qiáng)烈、清晰的不良感知和印象，而對(duì)這個(gè)人的其它質(zhì)量、特性也會(huì)給予否定性、妖魔化的評(píng)價(jià)。

三旅游者對(duì)旅游條件的知覺一）旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺二）旅游者對(duì)旅游距離的知覺三）旅游者對(duì)旅游交通的知覺四）旅游者對(duì)旅游地的知覺

旅游者首要考慮的條件包括時(shí)間、距離、交通、旅游地等。旅游者對(duì)這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對(duì)旅游收獲的評(píng)價(jià)。一）旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺

旅游活動(dòng)是特定情境下的一種活動(dòng)。旅游者在從事這一活動(dòng)時(shí)，對(duì)時(shí)間的知覺是很敏感的。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準(zhǔn)時(shí)”來描述旅游者對(duì)時(shí)間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)。旅途要快1游覽過程要慢2旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)3二）旅游者對(duì)旅游距離的知覺

人們對(duì)距離的知覺對(duì)旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。阻止作用激勵(lì)作用三）旅游者對(duì)旅游交通的知覺(一)旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺印象主要與三個(gè)因素有關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。時(shí)間安全性舒適性三）旅游者對(duì)旅游交通的知覺(二)旅游者對(duì)火車的知覺旅游者對(duì)火車的知覺印象主要受三個(gè)因素的影響：速度、時(shí)間、舒適度。時(shí)間速度舒適度三）旅游者對(duì)旅游交通的知覺(三)旅游者對(duì)旅游巴士的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。四）旅游者對(duì)旅游地的知覺旅游者對(duì)旅游目的地的知覺通?？梢苑譃槎€(gè)階段：1、旅游決策階段：知覺印象影響旅游者對(duì)旅游目的地的選擇。2、旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段：知覺印象影響旅游者對(duì)旅游行為的滿足感和享受感。3、旅游者在這二個(gè)不同階段對(duì)旅游目的地知覺的特點(diǎn)提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員：一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個(gè)良好的景區(qū)景點(diǎn)形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動(dòng)獲得美好的享受。四）旅游者對(duì)旅游地的知覺

通常，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。旅游景觀旅游設(shè)施旅游服務(wù)旅游者對(duì)旅游地或旅游景觀的知覺的影響因素旅游者對(duì)旅游地或旅游景觀的知覺印象主要受四個(gè)因素的影響： 1.吸引力 2.可進(jìn)入性 3.接待設(shè)施 4.服務(wù)水平點(diǎn)擊返回上一層四、旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺（一）旅游活動(dòng)中對(duì)他人的知覺1、對(duì)他人面部表情的知覺2、對(duì)他人體態(tài)語(yǔ)言的知覺3、對(duì)他人服飾語(yǔ)言的知覺4、對(duì)他人聲音的知覺5、對(duì)他人社會(huì)角色的知覺（二）旅游活動(dòng)中的自我知覺1、自我知覺：生理—社會(huì)—心理2、自我知覺在旅游活動(dòng)中的意義：調(diào)整心態(tài)，規(guī)范行為，建立良好人際關(guān)系。（三）旅游活動(dòng)中的人際知覺旅游作為一種直接的交流溝通活動(dòng)，旅游服務(wù)人員與旅游者，旅游者之間的交往受到人際知覺的影響，人們會(huì)根據(jù)他人對(duì)自己的看法與態(tài)度來修正自己的行為與反應(yīng)，作為服務(wù)人員，要明確自身與旅游者的人際關(guān)系狀況，搞好服務(wù)工作。第三講旅游者的學(xué)習(xí)第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)第一節(jié)學(xué)習(xí)的概念

廣義的學(xué)習(xí)指人們不斷獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程，這種學(xué)習(xí)是較為持久的過程。狹義的學(xué)習(xí)指人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)過程，通常指人們有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、技能和行為規(guī)范的活動(dòng)。學(xué)習(xí)在人們的消費(fèi)過程中也是非常重要的。人們的消費(fèi)行為也主要是通過學(xué)習(xí)獲得的。人們的態(tài)度、價(jià)值觀、鑒賞力、舉止行為、偏愛、事物的象征含義和情感都是通過學(xué)習(xí)獲得的。學(xué)習(xí)是獲得消費(fèi)者行為的關(guān)鍵（圖）學(xué)習(xí)是獲得消費(fèi)者行為的關(guān)鍵點(diǎn)擊返回上一層第二節(jié)學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表現(xiàn)二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

三、減少旅游者購(gòu)買后疑慮的學(xué)習(xí)一、成熟旅游者的表現(xiàn)

旅游界的專家通過研究，認(rèn)為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1從茫然膽怯到老練自信2從購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購(gòu)個(gè)性化產(chǎn)品3從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)新的旅游目的地4從走馬觀花式的巡游到滯留型的細(xì)游5從旁觀者到參與者

一、成熟旅游者的表現(xiàn)

旅游界的專家通過研究，認(rèn)為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：6成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自主性

二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

覺察風(fēng)險(xiǎn)通?？梢苑譃槎箢悾汗δ茱L(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。

(一)覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

(一)覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類功能風(fēng)險(xiǎn)1

功能風(fēng)險(xiǎn)涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。心理風(fēng)險(xiǎn)2心理風(fēng)險(xiǎn)指旅游者購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感和自尊感，是否會(huì)改善個(gè)人的自我形象。旅游消費(fèi)者做購(gòu)買決策時(shí)面臨的

不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的類型點(diǎn)擊返回上一層風(fēng)險(xiǎn)類型不確定性的類型功能風(fēng)險(xiǎn)1.產(chǎn)品意味著什么？2.產(chǎn)品是否合適？3.產(chǎn)品性能比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更好嗎？身體風(fēng)險(xiǎn)1.產(chǎn)品在使用中安全嗎？2.產(chǎn)品對(duì)他人有無人身威脅？3.產(chǎn)品對(duì)環(huán)境有無危害？經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)1.在我有限的資金中，購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品是合理的開支嗎？2.值得花這么多錢購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)1.我的家庭和朋友會(huì)贊成嗎？2.我購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品是否會(huì)使我信賴的人感到愉快？3.我所認(rèn)同的群體也使用相似的產(chǎn)品嗎？心理風(fēng)險(xiǎn)1.購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，我會(huì)感覺很好嗎？2.這個(gè)產(chǎn)品會(huì)引人注目嗎？3.值得購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？4.我做出了一個(gè)正確的決策嗎？二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

(二)覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因

旅游者通常在下列情況下覺察到風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買目標(biāo)不明確1購(gòu)買酬報(bào)不確定2缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)3積極的和消極的結(jié)果的影響4相關(guān)群體和伙伴的影響5二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)

(三)減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法

減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法主要有以下三種：降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望值1重復(fù)購(gòu)買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品2獲取更多的信息3三、減少旅游者購(gòu)買后疑慮的學(xué)習(xí)(一)產(chǎn)生購(gòu)買后疑慮的原因做旅游決策時(shí)，可供選擇的對(duì)象多1旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的新情況2三、減少旅游者購(gòu)買后疑慮的學(xué)習(xí)(二)減少或消除購(gòu)買后疑慮的方法

選擇有利信息，放棄不利信息。有選擇地接受信息1堅(jiān)信自己的選擇是正確的2第三節(jié)旅游者如何學(xué)習(xí)一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程(一)商業(yè)環(huán)境

旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。二、獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程(二)社交環(huán)境

旅游消費(fèi)者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。第四講旅游者的需要與動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅游者的需要第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅游者的需要一、需要的概念二、需要層次理論三、需要的單一性和復(fù)雜性四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要五、旅游需要一、需要的概念

需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。一、需要的概念

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。社會(huì)需要2社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。一、需要的概念

按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要2精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。一、需要的概念

物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。二、需要層次理論

馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五種需要按照其發(fā)生的先后順序，由低級(jí)至高級(jí)呈金字塔形依次排列。二、需要層次理論圖4-1馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要二、需要層次理論

生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要二、需要層次理論

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。(二)安全的需要二、需要層次理論

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。(三)社交的需要二、需要層次理論

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要二、需要層次理論

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。三、需要的單一性和復(fù)雜性

需要的單一性又稱需要的一致性。人們總是期望在生活中保持平衡、和諧和一致，希望日常生活穩(wěn)定，不動(dòng)蕩，力求避免沖突，還希望生活中的一切都有規(guī)律性和預(yù)見性。(一)需要的單一性三、需要的單一性和復(fù)雜性

需要的復(fù)雜性指人們對(duì)新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和向往。過這些手段去感知復(fù)雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。旅游者的需求及相對(duì)應(yīng)的旅游類型(二)需要的復(fù)雜性基本需求旅游類型沐浴陽(yáng)光，放松身心陽(yáng)光、沙灘旅游探索異域文化的奧秘文化旅游從事運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)旅游挑戰(zhàn)大自然探險(xiǎn)旅游三、需要的單一性和復(fù)雜性

需要的單一性和復(fù)雜性是相互對(duì)立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補(bǔ)性。(三)需要的單一性和復(fù)雜性的平衡旅游活動(dòng)實(shí)際上是起著“平衡劑”的作用。四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要

心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。1親切感

親切感的最重要來源就是人與人之間真誠(chéng)的愛，這里的“愛”，是廣義上的愛，指人與人之間的關(guān)心愛護(hù)，真誠(chéng)相待，相互理解，寬容和尊重，等等。四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要

心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。2自豪感

自豪感是人們對(duì)有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，突出自己，并由于自己的表現(xiàn)而受到別人的肯定評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)的一種滿足感。四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要

心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素。3新鮮感

新鮮感是人們對(duì)生命力的感受，尋求到新的天地會(huì)使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機(jī)，從而會(huì)對(duì)生活更加充滿信心。五、旅游需要（一）旅游者的一般需要1、旅游者的天然性需要：生理需要、安全需要2、旅游者的社會(huì)性需要：社會(huì)交往需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五、旅游需要（二）不同類型旅游者的需要1、外國(guó)旅游者（1）散客旅游（2）團(tuán)體旅游2、港澳臺(tái)同胞和華僑、外籍華人旅游者3、國(guó)內(nèi)旅游者4、公務(wù)和商務(wù)旅游者五、旅游需要（三）旅游者在旅游不同階段的需要1、旅游準(zhǔn)備階段：選擇旅游目的地、確定旅游方式、出發(fā)前的準(zhǔn)備2、旅途階段：注重交通和住宿3、游覽活動(dòng)階段4、游覽結(jié)束階段第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)圖4-2旅游動(dòng)機(jī)的過程旅游需要心理緊張或不安旅游動(dòng)機(jī)(驅(qū)動(dòng)力)旅游決策旅游行為需要滿足心理緊張消除一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)

旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是在旅游需要的刺激下，直接推動(dòng)人去進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須同時(shí)具備兩個(gè)方面的條件：主觀條件和客觀條件。主觀條件是個(gè)體的內(nèi)在條件，即人對(duì)旅游的需要。但是人們具備了旅游動(dòng)機(jī)的主觀條件后，如果客觀條件不允許，并不一定能夠形成旅游動(dòng)機(jī)，因而旅游行為最終也不一定能夠發(fā)生?？陀^條件就是外在的誘因或刺激條件。

一、動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī)

旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件主要可以歸為三類：時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)條件。

時(shí)間條件1

經(jīng)濟(jì)條件2

社會(huì)條件3二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性

旅游動(dòng)機(jī)是建立在旅游需要的基礎(chǔ)上的，旅游需要的多樣性決定了旅游動(dòng)機(jī)也必然豐富多樣。依據(jù)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中所起的作用，旅游動(dòng)機(jī)也可以分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)(或稱基本動(dòng)機(jī))和輔助性動(dòng)機(jī)(或稱次要?jiǎng)訖C(jī))。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中處于主導(dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅游和用什么方式進(jìn)行旅游，而輔助性動(dòng)機(jī)對(duì)主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)起補(bǔ)充作用。

通過對(duì)現(xiàn)代旅游者種種旅游行為的研究，旅游動(dòng)機(jī)大致可以分為如下幾類。健康的動(dòng)機(jī)1二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性健康動(dòng)機(jī)是人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅游的動(dòng)機(jī)。好奇和探索需要是人的共同特征，人們對(duì)未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的欲望。探索的動(dòng)機(jī)2二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性追求自尊的動(dòng)機(jī)3在日常生活中，由于多種原因人們的自尊需要并不能得到滿足或得到充分滿足，通過旅游則可以對(duì)此起到一定的補(bǔ)償作用。追求樂趣和快樂的動(dòng)機(jī)4愉悅快樂的感受是人人都向往的體驗(yàn)，也是驅(qū)動(dòng)人們從事旅游的一個(gè)重要?jiǎng)恿Α６?、旅游?dòng)機(jī)的多源性學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)5獲取新知識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí)、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)6社會(huì)交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會(huì)行為，人們可以結(jié)交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團(tuán)體的接納，從而滿足個(gè)體對(duì)歸屬和愛的需要。二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性熱愛和親近大自然的動(dòng)機(jī)7上述是現(xiàn)代旅游者的主要旅游動(dòng)機(jī)，但這并不排除還有其他旅游動(dòng)機(jī)，例如，商務(wù)動(dòng)機(jī)、宗教動(dòng)機(jī)、審美動(dòng)機(jī)、購(gòu)物動(dòng)機(jī)、冒險(xiǎn)動(dòng)機(jī)等等。三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵(lì)旅游消費(fèi)1加大旅游宣傳的力度2努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品3提高旅游服務(wù)質(zhì)量4具有吸引力的旅游資源或旅游產(chǎn)品應(yīng)具備如下特征：(1)自然性，盡可能保持旅游資源或旅游產(chǎn)品的原始自然風(fēng)貌，滿足旅游者親近大自然的心理需要；(2)獨(dú)特性，個(gè)性是旅游產(chǎn)品的魅力所在，因此旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要突出個(gè)性、特色和獨(dú)特的感染力；(3)民族性，越是民族的就越是世界的，因此那些具有典型民族風(fēng)格、地方特色的旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者充滿了吸引力。第五講旅游者的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述第二節(jié)態(tài)度與旅游行為第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的概念二、態(tài)度的特性三、態(tài)度的作用

四、影響態(tài)度形成的因素一、態(tài)度的概念

態(tài)度作為心理學(xué)的一個(gè)概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類型并對(duì)每個(gè)類型采取特定的反應(yīng)方式。心理學(xué)的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個(gè)體反應(yīng)之間的中介因素，個(gè)體對(duì)外界刺激做出什么樣的反應(yīng)受到態(tài)度的控制。在結(jié)構(gòu)上，態(tài)度由知情意三個(gè)方面的因素組成，即認(rèn)知因素、情感因素和意向因素。一、態(tài)度的概念1認(rèn)知因素

認(rèn)知因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的評(píng)價(jià)，包括個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)與理解。認(rèn)知因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。2情感因素

情感因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，即對(duì)態(tài)度對(duì)象持有的好惡情感。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心。一、態(tài)度的概念3意向因素

意向因素具有外顯性，指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對(duì)態(tài)度對(duì)象做出什么反應(yīng)的思想傾向。

態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)體。在一般情況下，構(gòu)成態(tài)度的認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致的。二、態(tài)度的特性對(duì)象性、1習(xí)得性2態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性3態(tài)度的價(jià)值性4三、態(tài)度的作用1、決定著對(duì)外界影響的判斷和選擇2、對(duì)人的行為具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響3、調(diào)控個(gè)體對(duì)外界刺激作出的反應(yīng)四、影響態(tài)度形成的因素需要的滿足1個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)2極端深刻的事例或某些單一的事件3群體的態(tài)度4內(nèi)化同化模仿與服從態(tài)度的形成態(tài)度的形成過程心理學(xué)家H.C.凱爾曼提出了態(tài)度的形成有三個(gè)階段。同化階段內(nèi)化階段服從階段服從階段特點(diǎn)是行為不是個(gè)體真心愿意的行為，而是一時(shí)的順應(yīng)環(huán)境要求的行為。同化階段特點(diǎn)是個(gè)體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點(diǎn)、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。內(nèi)化階段特點(diǎn)是個(gè)體把那些新思想、新觀點(diǎn)納入了自己的價(jià)值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。第二節(jié)態(tài)度與旅游行為二、態(tài)度和旅游決策三、旅游偏愛一、態(tài)度與旅游行為一、態(tài)度與旅游行為1、影響旅游態(tài)度的因素：態(tài)度的強(qiáng)度、信息的種類和數(shù)量2、旅游偏愛（好）的形成：旅游對(duì)象吸引力的大小決定偏愛（好）的程度三、旅游偏愛

旅游偏愛指人們趨向于某一態(tài)度對(duì)象(旅游目標(biāo))的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯定的態(tài)度的基礎(chǔ)上。

態(tài)度的強(qiáng)度指態(tài)度的力度，即贊同或反對(duì)的程度。旅游態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對(duì)象的突出屬性越明顯，就越能滿足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強(qiáng)度就越高，人們對(duì)這一對(duì)象的傾向性也就越大，也就越易于形成對(duì)這一對(duì)象的偏愛。

旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成。二、旅游偏愛圖5-1態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認(rèn)知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會(huì)因素第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度旅游心理學(xué)>>第五章>>第三節(jié)改變旅游者的態(tài)度一、影響旅游者態(tài)度改變的因素二、改變旅游者態(tài)度的策略一、影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素:需要、性格特點(diǎn)、智力水平、自尊心態(tài)度的特點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度直接影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。

一、影響旅游者態(tài)度改變的因素（續(xù)）構(gòu)成態(tài)度的三種成分（認(rèn)知成分、情感成分、意向成分）一致性越強(qiáng)，越不容易改變。態(tài)度的價(jià)值性也對(duì)旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。一、影響旅游者態(tài)度改變的因素（續(xù)）外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響

信息的作用旅游者之間態(tài)度的影響團(tuán)隊(duì)的影響1、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象態(tài)度具有對(duì)象性，態(tài)度來源于個(gè)體對(duì)客觀對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，因此可以通過改變態(tài)度對(duì)象的形象來改變個(gè)體的態(tài)度。二、改變旅游者態(tài)度的策略2、加強(qiáng)旅游促銷宣傳實(shí)事求是地提供信息1宣傳要有針對(duì)性23、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動(dòng)

從心理學(xué)的角度，個(gè)體所從事的社會(huì)活動(dòng)的性質(zhì)能決定個(gè)體的態(tài)度，也能改變個(gè)體的態(tài)度。因此，通過有意識(shí)地引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)，可以有力地促使其對(duì)旅游產(chǎn)生積極的態(tài)度。作業(yè)小組作業(yè)：設(shè)計(jì)一份旅游消費(fèi)習(xí)慣問卷（具體方向可以自行確定），并在學(xué)院內(nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查后，寫出調(diào)查分析報(bào)告。要求：1、問卷設(shè)計(jì)完成后，每個(gè)小組成員至少進(jìn)行20份調(diào)查問卷的發(fā)放及回收，并做好記錄。2、調(diào)查報(bào)告以小組的形式撰寫并上交。第六章旅游者的個(gè)性第一節(jié)個(gè)性概述第二節(jié)個(gè)性特征與旅游傾向第三節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為第一節(jié)個(gè)性概述一、個(gè)性的概念二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素一、個(gè)性的概念

個(gè)性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。心理學(xué)界對(duì)個(gè)性的概念目前還沒有一個(gè)公認(rèn)的比較完滿的定義。我國(guó)旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。

人格(也稱個(gè)性)是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。二、個(gè)性的特點(diǎn)1、差異性2、穩(wěn)定性3、整體性4、可塑性三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ)1社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件2(1)家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響；(2)學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響；(3)社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響。社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑3第二節(jié)個(gè)性特征與旅游傾向一、個(gè)性傾向與旅游行為二、生活方式與旅游行為借鑒國(guó)內(nèi)外心理學(xué)者的研究成果，從個(gè)性傾向、生活方式、氣質(zhì)等幾個(gè)方面討論各種個(gè)性特征與旅游行為之間的關(guān)系。一、氣質(zhì)對(duì)旅游傾向的影響氣質(zhì)的分類最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出“四種氣質(zhì)”。這種理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。(一).膽汁質(zhì):黃膽汁多人易激動(dòng),好發(fā)怒,不可抑制。(二).多血質(zhì):血液多的人熱情,活潑好動(dòng)。(三).黏液質(zhì):粘液多的人冷靜,沉穩(wěn)。(四).抑郁質(zhì):黑膽汁多的人冷靜,沉穩(wěn)。膽汁質(zhì)代表人物:多血質(zhì)代表人物:黏液質(zhì)代表人物:抑郁質(zhì)代表人物:氣質(zhì)類型主要心理特征積極性消極性膽汁質(zhì)熱情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．難以自制等多血質(zhì)活波．機(jī)敏．感情豐富等情感多變．輕率．浮躁等黏液質(zhì)沉著．冷靜．堅(jiān)毅實(shí)干等執(zhí)拗．冷淡．動(dòng)作遲緩等抑郁質(zhì)情感．深刻．細(xì)心謹(jǐn)慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等二．旅游者的氣質(zhì)對(duì)策表現(xiàn)及服務(wù)對(duì)策

（一）.急躁型（膽汁質(zhì)）急躁型旅游者喜歡新奇的、場(chǎng)面熱鬧且富于刺激性和旅游活動(dòng)項(xiàng)目。對(duì)人熱情,說話快,好爭(zhēng)辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購(gòu)物時(shí)比較沖動(dòng)，不愿意細(xì)心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。接待技巧（1）不要主動(dòng)刺激他們，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)好勝。（2）不要計(jì)較他們一時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語(yǔ)。（3）萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。（4）在為他們辦事時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速。（5）在適當(dāng)時(shí)候應(yīng)當(dāng)提醒他們不要遺留物品。（二）.活潑型

活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫娦偷穆糜握呋顫姾脛?dòng),喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?nèi)心的各種體驗(yàn)都會(huì)在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動(dòng)，但情緒并不強(qiáng)烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購(gòu)物時(shí)很快拿定主意，但改變主意也快。接待技巧提供服務(wù)時(shí)，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡(jiǎn)捷、而且應(yīng)盡可能主動(dòng)交往，主動(dòng)介紹活動(dòng)多樣的娛樂場(chǎng)所和花樣翻新的食普。當(dāng)他們購(gòu)了物又要改變主意或要求退貨時(shí)，盡量做好解釋工作。（三）.穩(wěn)重型

穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動(dòng)中的語(yǔ)言和行動(dòng)都較遲緩，即使遇到精彩場(chǎng)面也不易激動(dòng)，情感很少外露，面部表情單一。他們反應(yīng)慢，在聽導(dǎo)游講解時(shí)，總希望別人把話說的慢點(diǎn)，多重復(fù)幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉(zhuǎn)移。喜歡吃熟悉的食物，購(gòu)物時(shí)動(dòng)作緩慢，喜歡自己獨(dú)自挑選不到萬(wàn)不得已不問服務(wù)員，并且往往對(duì)新產(chǎn)品不大放心。接待技巧為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服務(wù)時(shí)，說話語(yǔ)速要適當(dāng)慢點(diǎn)，重點(diǎn)之處要重復(fù)一下，但不宜過多交談，也不宜太主動(dòng)。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊”的需求。購(gòu)物時(shí)切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。

(四).憂郁型

以抑郁質(zhì)為主的憂郁型旅游者,不喜歡熱鬧競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的旅游活動(dòng),喜歡能表現(xiàn)深刻情感‘手法細(xì)膩的項(xiàng)目?jī)?nèi)容。喜歡個(gè)人行動(dòng)，在任何活動(dòng)中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動(dòng)作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購(gòu)物時(shí)千思萬(wàn)慮，不愿問服務(wù)人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。接待技巧為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時(shí)，特別要注意尊重他們。要耐心，多關(guān)照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細(xì)膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關(guān)的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購(gòu)物應(yīng)讓其自由挑選，不可催促。三、個(gè)性傾向與旅游行為瑞士心理學(xué)家卡爾·榮格主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。內(nèi)傾型者感到自身具有絕對(duì)價(jià)值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點(diǎn)為準(zhǔn)則，不善于適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和表達(dá)情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢(mèng)和自我思考，喜歡獨(dú)處、沉靜、畏縮、多疑，對(duì)他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安，在壓力下常常會(huì)退縮。外傾型者與內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對(duì)價(jià)值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物，易于對(duì)外界刺激起反應(yīng)。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強(qiáng)，喜歡活動(dòng)，樂觀開朗，易于沖動(dòng)。三、個(gè)性傾向與旅游行為

與卡爾·榮格的內(nèi)、外傾理論相似，美國(guó)心理學(xué)家普洛格將個(gè)性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型(見圖6-1)。圖6-1普洛格的個(gè)性心理模型

三、個(gè)性傾向與旅游行為

根據(jù)內(nèi)、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內(nèi)傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。三、個(gè)性傾向與旅游行為表6-1

心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點(diǎn)心理中心型他人中心型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)選擇日光浴和游樂場(chǎng)所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息活動(dòng)量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點(diǎn)喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動(dòng)，不喜歡外國(guó)的氣氛要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)

選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場(chǎng)所

活動(dòng)量大喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會(huì)見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國(guó)文化的居民旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目，留有較大的余地和靈活性

四、生活方式與旅游行為

生活方式的主要方面包括一個(gè)人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價(jià)值取向、行為規(guī)范、社會(huì)態(tài)度等因素。美國(guó)運(yùn)通公司對(duì)其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅游者分為五種基本類型：享樂型旅行者夢(mèng)想型旅行者經(jīng)濟(jì)型旅行者探險(xiǎn)型旅行者擔(dān)心型旅行者旅游者基本類型第三節(jié)個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為一、自我狀態(tài)的三副不同面孔二、自我狀態(tài)與旅游決策加拿大心理學(xué)家埃里克·伯恩提出，人的個(gè)性由三個(gè)部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長(zhǎng)自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個(gè)“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。一、自我狀態(tài)的三副不同面孔感情用事的“兒童自我”1自以為是的“家長(zhǎng)自我”2面對(duì)現(xiàn)實(shí)的“成人自我”3

“成人自我”是一個(gè)能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。二、自我狀態(tài)與旅游決策

人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。這三個(gè)“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的“行為決策者”。

旅游工作者了解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對(duì)旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜危鸵孤糜握呋驖撛诼糜握邇?nèi)心中的“兒童自我”動(dòng)心，“家長(zhǎng)自我”放心，“成人自我”覺得省心。三、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)1、“成人對(duì)成人”的方式：

通過溝通和商討解決問題2、“家長(zhǎng)對(duì)兒童”的方式：

寬容、忍讓、緩沖與必要的遷就3、“兒童對(duì)家長(zhǎng)”的方式：

尊重客人，避免沖突第七講社會(huì)因素與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章社會(huì)因素與旅游行為

第一節(jié)社會(huì)角色第二節(jié)家庭與旅游行為第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為第一節(jié)社會(huì)角色旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會(huì)角色社會(huì)角色是指人們?cè)谏鐣?huì)的各種組織和群體中的“身份”。一、角色規(guī)范二、角色期待三、角色沖突四、旅游角色一、角色規(guī)范

所謂角色規(guī)范，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為又有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會(huì)要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會(huì)角色二、角色期待

社會(huì)或團(tuán)體對(duì)其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會(huì)角色三、角色沖突

角色沖突指?jìng)€(gè)體在角色扮演時(shí)所遭遇的心理困境。角色沖突通?？梢苑譃橐韵氯N類型：旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會(huì)角色角色內(nèi)沖突個(gè)體內(nèi)不同角色間的沖突個(gè)體外不同角色間的沖突四、旅游角色

旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動(dòng)性、隨意性和知覺范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。旅游心理學(xué)>>第七章>>第一節(jié)社會(huì)角色第二節(jié)家庭與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為一、家庭結(jié)構(gòu)二、家庭生命周期三、家庭旅游決策一、家庭結(jié)構(gòu)

在研究消費(fèi)心理和行為時(shí)，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)：旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為配偶家庭核心家庭復(fù)合家庭二、家庭生命周期

家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的過程。家庭生命周期的變化實(shí)際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個(gè)階段：青年階段、中年階段、老年階段。旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為二、家庭生命周期旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為青年階段1在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在35歲以下，這一階段還可以進(jìn)一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。二、家庭生命周期旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為中年階段2在一家之主的年齡達(dá)到35歲以后，家庭生命周期就進(jìn)入了中年期。一家之主在這個(gè)階段的年齡大致在35歲到60歲之間。除非是已婚無子女或離婚，家庭生命周期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。老年階段3三、家庭旅游決策旅游心理學(xué)>>第七章>>第二節(jié)家庭與旅游行為

我國(guó)旅游心理學(xué)界借鑒國(guó)外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。表7-1

家庭旅游決策類型與決策內(nèi)容的關(guān)系家庭旅游決策類型決策內(nèi)容丈夫主導(dǎo)旅游地點(diǎn)丈夫主導(dǎo)旅游住宿條件妻子主導(dǎo)食品及廚房用品妻子主導(dǎo)妻子和子女的服裝共同影響，一方?jīng)Q策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假時(shí)間的長(zhǎng)短共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅游交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假活動(dòng)的內(nèi)容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費(fèi)第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為一、社會(huì)階層的劃分二、社會(huì)階層與旅游行為一、社會(huì)階層的劃分

社會(huì)階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù)。中外社會(huì)階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)和方法并不完全相同。旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為一、社會(huì)階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為(一)中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式

根據(jù)中國(guó)社科院于2001年12月發(fā)表的《當(dāng)代中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷研究報(bào)告》，依據(jù)各個(gè)社會(huì)階層對(duì)組織資源(政治資源)、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的占有情況，即對(duì)這三種資源的擁有量和所擁有的資源的重要程度，當(dāng)代中國(guó)社會(huì)可以劃分為十個(gè)社會(huì)階層，它們分屬五種社會(huì)地位等級(jí)：上層、中上、中中、中下、底層。這十個(gè)社會(huì)階層分別為：

一、社會(huì)階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為(一)中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式(1)國(guó)家與社會(huì)管理者階層；(2)經(jīng)理人員階層；(3)私營(yíng)企業(yè)主階層；(4)專業(yè)技術(shù)人員階層；(5)辦事人員階層；(6)個(gè)體工商戶階層；(7)商業(yè)服務(wù)員工階層；(8)產(chǎn)業(yè)工人階層；(9)農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層；(10)城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。

一、社會(huì)階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為(二)國(guó)外社會(huì)階層的劃分方式

美國(guó)學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費(fèi)行為，把美國(guó)社會(huì)劃分為六個(gè)不同的階層(見表7-2)：一、社會(huì)階層的劃分旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為表7-2

美國(guó)社會(huì)階層劃分社會(huì)階層成

員占人口比例上上層連續(xù)三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級(jí)專業(yè)人員、財(cái)富繼承者1.5%

上下層新顯身于上等階層者、爆發(fā)戶、高級(jí)官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師1.5%

中上層中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級(jí)行政人員10%

中下層普通人社會(huì)中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍(lán)領(lǐng)家庭33%

下上層普通勞動(dòng)階層、半熟練工人、收入水平與中上層和中下層相同的人38%

下下層非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國(guó)移民16%

二、社會(huì)階層與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第三節(jié)社會(huì)階層與旅游行為同一社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有相似性1不同社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有明顯的差異性2(1)不同社會(huì)階層的消費(fèi)觀念不同；(2)不同社會(huì)階層的消費(fèi)內(nèi)容不同；(3)不同社會(huì)階層獲取和傳播消費(fèi)信息的渠道不同。第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為一、文化概述二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響一、文化概述旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為(一)文化的定義

文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。一、文化概述旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為(二)文化的特征無形性和廣泛性1習(xí)得性2穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性3二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為(一)中國(guó)消費(fèi)文化的主要特征循例從眾1重義輕利2克己節(jié)欲3二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響旅游心理學(xué)>>第七章>>第四節(jié)社會(huì)文化與旅游行為(二)亞文化與消費(fèi)行為民族文化的影響1

地域文化的影響2宗教信仰的影響3第八講旅游服務(wù)心理概述旅游心理學(xué)>>第八章旅游服務(wù)心理概述

第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則旅游心理學(xué)>>第八章>>第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠(chéng)做人，以信做