上海如海超市與江蘇教育超客服調(diào)查與評價(jià)報(bào)告說明書

PAGE9-上海如海超市（文良店）與江蘇教育超市客服調(diào)查與評價(jià)報(bào)告系科：經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院班級:工商０91組別：第四組負(fù)責(zé)人:王艷、王娟、張招組員：周晶晶(組長)、陳玲玲、李文娟、王艷、王娟、戴瑋、張招、陸靜華、劉洋時(shí)間:二〇一一年三月十五日目錄TＯＣ\o"1-3"\ｈ＼z\ｕＨYPＥＲLIＮＫ\ｌ"_Toc２882０2071＂一、前言?ＰAGEREＦ＿Toc288２0２０７1\ｈ－1－HYＰEＲLINＫ＼l＂＿Tｏｃ2８8202072＂二、調(diào)查對象的背景?PAGERＥＦ_Toc２882020７2\ｈ—2—HYPERLＩNＫ（1）、顧客構(gòu)成分析?PAGＥREF_Toc2８8２０２０7４\ｈ－３-HYPＥRLINＫ＼l”＿Toｃ28８2０２075＂(2）、顧客購買行為分析?PAGＥＲEF_Ｔｏｃ288202075\ｈ—3—ＨＹPＥRLINK（2）、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足?ＰＡＧEＲEＦ_Tｏc２8８202079\h-5—HYPERLINK\l＂＿Tｏｃ２８8202０80＂（3）、制定服務(wù)修整的方案?PＡＧEREF_Toｃ28８2020８0\h—5-ＨYＰERLＩNＫ＼ｌ”＿Tｏｃ２88２０2081”（４）、考慮客戶的實(shí)際情況?ＰAGEREF_Ｔoｃ２88202０81＼h－6—HYPＥRLIＮK＼l＂_Ｔoc２8８２０208２”(５)、經(jīng)?？疾旆?wù)制度 PAGERＥF＿Toｃ２８８202０８2＼h－６—HＹPEＲLINK\ｌ”＿Toｃ288２０２0８3”(６)、建立良好的服務(wù)制度 PAＧEREF＿Ｔoc28８20２0８3＼ｈ-6－HYPERＬIＮＫ＼ｌ”_Ｔoc2８820２08４＂五、總結(jié)?PAＧＥRＥF_Ｔoc28８20208４\ｈ-6—HYPEＲLINK\l＂＿Toc２8８２02０85”六、附件?PAGEＲEＦ_Toc２８8２020８5\ｈ—８—一、前言客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其得到滿足，最終使客戶感覺到其受到重視,把這種好感銘刻在其心里,成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。服務(wù)產(chǎn)品是無形的,而普遍意義上的產(chǎn)品是有形的，要把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品，就要通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式.所以從某種意義上來說，客戶服務(wù)是有形與無形的統(tǒng)一體,是一個(gè)奉獻(xiàn)與獲取的統(tǒng)一體?？蛻舴?wù)是獲得客戶的滿意與信任、鎖定競爭優(yōu)勢的有力武器?？蛻舴?wù)不是簡單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它需要硬件的支撐和軟件的推動(dòng)，它更需要價(jià)值的提升。確切的說，它應(yīng)該包含三個(gè)層次：“硬”服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要為客戶提供更好的“硬服務(wù)"就需要擁有一些優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施,購置一些技術(shù)先進(jìn)的硬件;“軟”服務(wù),是指客戶服務(wù)人員服務(wù)的態(tài)度、技巧,提供服務(wù)的多樣化、便利等;價(jià)值服務(wù)，即能給客戶帶來經(jīng)濟(jì)、文化、生活、社會(huì)價(jià)值的服務(wù).價(jià)值服務(wù)是服務(wù)的真正核心所在.不同的企業(yè)根據(jù)自己不同的實(shí)際情況，因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問題。只有這樣才能準(zhǔn)確的把握市場發(fā)展的方向，常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何異議和問題,聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護(hù)并營造企業(yè)良好的社會(huì)形象,并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠(yuǎn)目標(biāo)。我們小組進(jìn)行了五天的調(diào)查，每天截取不同的兩小時(shí),對上海如海超市和江蘇省教育超市顧客構(gòu)成、顧客購買行為、顧客購買動(dòng)向、顧客人流量進(jìn)行了調(diào)查.我們采用了觀察法、詢問法等方法,對上海如海超市和江蘇省教育超市的客戶服務(wù)情況有了一個(gè)大概的了解，上海如海超市（文良店）與江蘇教育超市在客服工作方面也存在著差異.二、調(diào)查對象的背景上海如海超市連鎖有限公司成立于１999年5月，注冊資金15０0萬元?？偛吭O(shè)在江蘇無錫，下設(shè)營運(yùn)部、采購部、開發(fā)部、人事部、財(cái)務(wù)部等職能部門，是以邵志余總經(jīng)理為首創(chuàng)辦的一家連鎖經(jīng)營零售業(yè)為主的公司。上海如海超市（文良店)坐落于文良路183-１８５號，主要經(jīng)營食品、煙酒、日用百貨、辦公用品等產(chǎn)品。江蘇省教育超市是2000年根據(jù)江蘇省政府提出的“規(guī)范校園市場、凈化校園市場”的指示要求，經(jīng)省教育廳授權(quán)在全省高校內(nèi)開設(shè)的專業(yè)化連鎖超市，主管部門是江蘇省高校后勤管理研究會(huì)教育超市管理委員會(huì)。教育超市工作以服務(wù)為核心，以育人為目標(biāo),盡心做好教育超市工作。江蘇教育超市（無錫商院店）位于無錫商院校園內(nèi),主要面向在校大學(xué)生,為他們提供更便捷、更便宜的日常用品。三、上海如海超市（文良店)與江蘇教育超市（無錫商院店）的比較(１）、顧客構(gòu)成分析據(jù)觀察,上海如海超市（文良店）的顧客大多數(shù)由18-2５歲青年男女構(gòu)成,進(jìn)入超市購買商品的男女比例3：1.男生大多成群結(jié)隊(duì)，女生三三兩兩進(jìn)入超市，其中多數(shù)為藕塘職教園在校大學(xué)生,占８0％,同時(shí)也包括一些社會(huì)工作人士、家庭主婦。江蘇省教育超市主要由無錫商院在校大學(xué)生構(gòu)成，同時(shí)也有少許的食堂人員和校內(nèi)開店者，在在校大學(xué)生這個(gè)群體中女生占絕大多數(shù),男女比例約為3：７。（2)、顧客購買行為分析越來越多的組織對消費(fèi)者行為的研究日益加強(qiáng)，消費(fèi)者行為表現(xiàn)了消費(fèi)者產(chǎn)品的傾向性和行為導(dǎo)向性,了解消費(fèi)者購買行為，對于超市來說是非常重要的,它可以提高超市的營業(yè)額。以下就是我們組對上海如海超市和江蘇省教育超市做出的調(diào)查表:上海如海超市顧客購買行為調(diào)查表：１－1從上面兩張表中我們可以看出對于同種商品飲料，如海超市購買飲料者所占比例是教育超市的兩倍多，而零食、紙品和方便面這三種產(chǎn)品卻與之相反。出現(xiàn)這樣現(xiàn)象的主要原因是：1、進(jìn)入如海超市購買商品的顧客大多數(shù)是男生２、教育超市是校內(nèi)店，顧客群體大多數(shù)是女生，她們對零食、紙品、方便面三種食品比較青睞。同時(shí)，兩個(gè)超市在其他購買行為上沒有較大的差異。（3）、人流量分析如海超市與教育超市顧客流量圖：2-１從上圖中我們可以得出:周一、周二、周四，同時(shí)間段教育超市的人流量是多于如海超市的，由于周一、周二、周四學(xué)生一般有課，而且周六、周日都出去過了，所以大家都不愿外出，大多數(shù)選擇在校內(nèi)購物;而在周三下午學(xué)校都會(huì)有活動(dòng)周，并且因?yàn)閻炘趯W(xué)校兩天沒出去，學(xué)生們都會(huì)選擇這個(gè)時(shí)候出去溜一圈,順便買點(diǎn)東西；周五、周六兩個(gè)超市多差不多；周日晚上有的學(xué)生有晚自習(xí),而且白天幾乎已經(jīng)買完了自己所需要的物品,所以一般學(xué)生在這個(gè)時(shí)候不選擇出校購物.四、建議在現(xiàn)在零售行業(yè)的激烈競爭當(dāng)中，一個(gè)好的零售店不僅要靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和合理的價(jià)格來吸引顧客，良好的客服工作也是必不可少的。正如一位學(xué)者所說：企業(yè)營業(yè)額的大?。福埃トQ于它的服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的零售業(yè)應(yīng)更加注重客服工作,這樣才能更好的發(fā)展。而提升客戶服務(wù)的方式主要有以下六種：(１）、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。在這方面如海超市和教育超市都需要改進(jìn)。（２）、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ),而不是找借口推脫責(zé)任.通過“服務(wù)修整”,不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別.（3)、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對這點(diǎn)能夠理解.客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉,但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果可以，你應(yīng)該當(dāng)場向顧客檢驗(yàn)商品的完好性.（４）、考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。（5)、經(jīng)常考察服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。（６）、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦.通過良好的服務(wù)制度,可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要.很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。五、總結(jié)時(shí)間總是過得很快，五天就過去了。在過去的五天中，我組成員分別對上海如海超市和江蘇省教育超市進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出了以上結(jié)論,從以上的分析結(jié)果中我們可以看出，上海如海超市和江蘇省教育超市的客服對比是有很大的差別的。(兩超市存在的問題和其優(yōu)點(diǎn)）上海如海超市存在的問題:收銀員態(tài)度過分惡劣有的商品沒有標(biāo)簽室內(nèi)有多的地方雜亂無章服務(wù)員沒有穿統(tǒng)一的服裝兩個(gè)貨架之間的走道窄小室內(nèi)陰暗、不通風(fēng)、有煙味引導(dǎo)顧客的指示標(biāo)不明顯，有些陳舊只有兩個(gè)收銀臺(tái),而且之間通道窄小有的服務(wù)員不會(huì)講普通話,與顧客溝通有障礙雖然上海如海超市存在著許多缺點(diǎn),但它也有供其他超市參考的優(yōu)點(diǎn),如:超市門口有一臺(tái)電腦人體秤，它會(huì)不時(shí)的發(fā)出“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，吸引顧客;超市內(nèi)的灌裝飲料都是頭朝下擺放，這樣可以避免飲入口有灰塵，這是一種非常人性化的設(shè)計(jì)。江蘇教育超市的存在的問題:貨架有空隙,不能充分利用沒有設(shè)置商品探測器，購物高峰時(shí)容易造成商品丟失當(dāng)然江蘇省教育超市也有很多優(yōu)點(diǎn)，在這就舉一個(gè)有代表性的：在教育超市牛奶專柜旁的牛奶營養(yǎng)的說明卡就起到了很好的促銷作用.所以我們得出上海如海超市客服類型屬于漠不關(guān)心型，其主要特征為:１、在硬服務(wù)和軟服務(wù)兩方面都比較弱；2、在服務(wù)規(guī)范方面不規(guī)范、不一致、不方便;3、服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度不夠熱情、缺乏服務(wù)意識(shí)。這給客戶所傳達(dá)的信息-—我不受重視.而教育超市客服類型為循規(guī)蹈矩型,其主要特征為：1、在硬服務(wù)方面比較強(qiáng)，基本上能滿足在校大學(xué)生的基本生活，但軟服務(wù)比較弱；2、服務(wù)規(guī)范正規(guī)、統(tǒng)一,有一定效率；3、服務(wù)代表工作嚴(yán)格按照規(guī)章制度，反應(yīng)機(jī)械、僵化，態(tài)度缺乏熱情。這給顧客所傳達(dá)的信息-—我要守規(guī)矩.在以后的客戶服務(wù)中,希望兩家超市能夠繼續(xù)保持已有的優(yōu)勢，對存在的不足加以改進(jìn),爭取都將客戶服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型，即硬服務(wù)和軟服務(wù)都很強(qiáng)；服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一；服務(wù)代表熱情、友好,有著良好的溝通技巧，真正做到讓顧客滿意，重視客戶，滿足客戶。這就不僅要求企業(yè)有相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施，更要求客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶，體貼客戶,能夠很好的運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧,從心理上讓客戶真正感覺滿意.六、附件（調(diào)查問卷）超市客服調(diào)查問卷尊敬的顧客朋友您好！為了更好的了解上海如海超市和江蘇省教育超市的客服情況，讓其更好的發(fā)展，感謝您在百忙之中為我們做一下問卷，謝謝配合！(請?jiān)谶x項(xiàng)上打鉤）1．您的性別是Ａ男B女2。您是商院的學(xué)生嗎？A是B不是如不是,您是哪個(gè)學(xué)校的？如不是學(xué)生,請問您的職業(yè)是3、您一周來超市購物幾次?次數(shù)1—２次3-５次5次以上沒計(jì)算過教育超市如海超市4、您一般什么時(shí)候來超市？時(shí)間上午中午下午晚上教育超市如海超市5、您到超市需要花費(fèi)的時(shí)間?時(shí)段5分鐘以內(nèi)５-10分鐘10—１５分鐘1５分鐘以上教育超市如海超市６、您一般在超市購買什么商品？商品零食飲料生活用品其他教育超市如海超市7.您認(rèn)為下面那些選項(xiàng)對超市運(yùn)營比較重要？(可多選）A商店內(nèi)干凈B商品豐富C店員態(tài)度好D有特價(jià)商品E商品質(zhì)量可靠F商品新穎8．您認(rèn)為超市的商品陳列應(yīng)該注重哪些?（可多選)A排列的好B清潔整齊C讓人賞心悅目D比較呆板E品種太少F取時(shí)非常方便G容易挑選9。您認(rèn)為您經(jīng)常去的那家超市(教育超市或如海超市)的服務(wù)員態(tài)度如何？A好B一般C不好１０．您認(rèn)為超市的商品總體價(jià)格水平如何?A價(jià)格昂貴B比較昂貴C適中Ｄ比較便宜