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文檔簡介
2023年電話客服工作總結(jié)篇電話客服工作總結(jié)1
今年以來,公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)建客戶價值,主動擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參與,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了仔細梳理及匯合,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)安排,根據(jù)學(xué)習(xí)安排,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求全部參與人員仔細做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身,樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司根據(jù)上級公司文件精神,面對全部客戶推出國壽“1+n”服務(wù)安排。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣揚力度,根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身動身,“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、主動協(xié)作分公司做好vip客戶工作
為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作,分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家實惠服務(wù)的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在肯定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,主動為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,接著加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成果也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下支配:
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將接著實行多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行特地培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教化,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進行傳達及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng),將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
2、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本,促進銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
(一)協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,保證此項目的順當(dāng)實施。
(二)保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對公司的滿足度。
(三)進一步加強柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,以人員管理方法為后盾,以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ),主動推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制,提高客戶滿足度,提升柜面運營實力,防范經(jīng)營風(fēng)險,樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍。
電話客服工作總結(jié)2
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行,這肯定是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是特別有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)當(dāng)有一個合適的看法,做電話客服我就特別清晰這一點,我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個特別輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強思想建設(shè),長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我始終希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議,這些都是須要豐富的工作閱歷積累,我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡單的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷,終歸這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還須要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,手機版學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑,四周有許多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是特別關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實這就已經(jīng)讓我有一個特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時主動的取經(jīng),當(dāng)然我會花時間去消化,這些都是肯定的,我情愿話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡潔的內(nèi)容,雖然也有不足的地方,可始終在訂正,在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài),這可以是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐性,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人心情,我會把這些缺點訂正的。
電話客服工作總結(jié)3
來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作狀況,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細總結(jié)一下上半年客服工作的完成狀況:
一、個人客戶管理與服務(wù)
本著服務(wù)“以人為本”的宗旨,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收電話費等。
另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們客服部在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“斗爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信任。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象。
我們培訓(xùn)外呼人員時要求他們嫻熟駕馭公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷,團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是干脆連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù),客服部在上半年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在上半年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;?。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動客服部完成營銷指標(biāo)。
下半年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。接著大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
電話客服工作總結(jié)4
剛踏上話電話客服這個崗位,我就堅信我能做好這份工作,或許是我把這個工作想得太簡潔,以為我能簡便勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔,但要做好卻真的很難。隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,當(dāng)時那份活力已經(jīng)平淡,簇新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一年時間,看到常常得到表揚的同事,看到身邊的優(yōu)秀客服們,心中有所觸動,想要有所變更,于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報。
經(jīng)過這一年來的工作,我認為要做好電話客服工作,必需要做好以下幾點:
首先,要調(diào)整好自我的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用親善,周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來,獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述本領(lǐng)不強,無形中給溝通帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,專心服務(wù),帶著微笑通話,信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的,這樣就能促進問題的解決。
再次,要有12分的細心。因為假如馬虎,將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意,或許,剛起先很難把那些服務(wù)用語講得很自然,可是,時間長了,自然就能講出那種語境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增加自我的溝通本領(lǐng)和技巧,嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動與同事搞好協(xié)作,虛心禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。
最終,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提示自我明天必需不能犯同樣的錯誤。
電話客服工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能常常做到如上幾點,就能讓自己的工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的電話客服。
電話客服工作總結(jié)5
上半年的時間過得很快,客服工作看上去每天就是在無限的通話,但是事實不是那么簡潔,去年下半年我來到的xx工作,我知道這是我所擅長的,我就是始終在客服崗位,因為做自己擅長的東西,感愛好的東西,做起來就確定事半功倍,作為一名客服工作者,我時刻的在學(xué)習(xí),加強與客戶溝通的一些技巧,盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間,但是我不曾有半分的削減對自己的要求,這是電話客戶的素養(yǎng),嚴(yán)格的要求自己,學(xué)習(xí)是沒有終點的,上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,值得興奮,讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下,現(xiàn)在總結(jié)半年工作。
一、耐性、細心
沒有什么訣竅,就是在一個個電話中打磨自己,耐性是首先的許多時候客戶會有各種各樣的問題,有些問題甚至是很簡潔,但是部分的客戶就是不知道,須要我們?yōu)橹獯?,因為每天的工作許多,要接的電話許多,這樣的事情會讓自己有時候不耐煩,所以保持讓一顆平常心,讓自己冷靜下來,不要那么浮躁,對待每一個客戶都因該是這樣,因為部分的客戶會一下子問許多問題,這個時候就須要保持耐性,細心,整理一下自己想要說的東西,有條不紊的表達出來,細這半年的時間我保持著細心,耐性,當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的,在剛剛到這個崗位當(dāng)然不是這樣,沒有這么耐性,但是每一個優(yōu)秀的客服工作者,都是在一個個電話中打磨自己,讓自己克服一切的問題,我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。
二、在工作中
工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,工作中保持仔細就須要要一個好的心態(tài),心態(tài)是我們培育良好工作習(xí)慣的前提,所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),在工作中我仔細負責(zé)每一個電話,對于每一個客戶負責(zé)究竟,始終貫徹公司的核心思想,不管在什么時候以客戶為中心,解決問題是關(guān)鍵,為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲,作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決,每次當(dāng)我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感,雖然是簡潔的一個成就感,但是這讓我更加的充溢動力。
在工作中須要不斷的去學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)一些技巧,抓重要點,全部的客服工作者都是這么認為的,假如不抓中要點,就沒有一個思路,僅僅是走一步看一步,這樣的狀況在工作中是不允許出現(xiàn)的,在跟客戶溝通的時候我始終在抓中要點,這半年的工作,這個技巧練得爐火純青,當(dāng)然我會接著努力的,在這里就不多說了,接著為成為一名優(yōu)秀客服努力。
電話客服工作總結(jié)6
我在電話客服的試用期工作也結(jié)束了,現(xiàn)在轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個月來的工作也從當(dāng)中學(xué)到許多,對于電話客服工作的了解從當(dāng)時的一片白到現(xiàn)在的有一些深化了解了。在這里工作的時日里,我感覺到這份工作也不是明面上看的那么簡潔?,F(xiàn)就我的試用期工作做總結(jié)。
剛進來的時候,我還做了簡潔的培訓(xùn),培訓(xùn)新員工簡潔的接聽客戶電話要用到的語言。培訓(xùn)完之后,我也還不能夠自己動手接聽來電的工作,還是讓前輩帶著,幫忙打打下手,幫忙記錄一些重要的信息,并不是干脆就能跟客戶對接的。直到半月后對這份工作有肯定的了解之后,才嘗試著去自己做電話的客服工作。
在經(jīng)驗前面的一個月之后,我才算是過了公司的考核,我的工作也才正式起先。真的自己上手才知道那份艱辛,看著前輩們那么嫻熟的跟客戶溝通,還能順帶解決問題,我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶溝通的時候好笨拙,總是回答不到重點,期間還鬧出好多的笑話,要不是遇到的客戶不計較,早就沒有現(xiàn)在的我了。電話客服的工作有接聽客戶來電幫助解決其疑問以及對客戶要投訴的事情進行處理等。在于客戶做溝通的時候,肯定要適當(dāng)?shù)陌言掝}引過來,便利自己做記錄。對來電的投訴肯定要問清晰事情的源頭以及詳細的問題,才能更好的解決問題。在這樣的過程中難免也會遇到一些不好說話的客戶,盡量也是不能起沖突的,否則事情會小事化大,那問題就變大了。這些個月的工作,也是明白了做這一行業(yè)須要不斷的去學(xué)習(xí),變更與往日溝通的方法,學(xué)習(xí)與客戶更好、更便捷的溝通方法,對這工作也才會有作用。
這幾個月的試用期工作,讓我真正的感受到客服工作的辛苦,每天要接多數(shù)個電話,幫助客戶盡最大的力去解決他們提出的問題。我也知道我以后的工作更會比這艱難,壓力也會很大。但是這幾個月的工作也足夠讓我想明白在將來我要做出多少的努力,面對的問題也會更多?,F(xiàn)在我在這方面存在的不足,也正是說明我的發(fā)展空間還有很大,我要更加努力的去付出。前面的路在艱難,我也肯定能夠走過去,愿今后我的工作會更加順當(dāng)。
電話客服工作總結(jié)7
過去的一年及將結(jié)束的時候,依據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:
由于我們支公司成立時間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如:內(nèi)限制度、管理規(guī)定、實施細則及各種方法20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。
2、規(guī)范流程。實行科學(xué)、合理、好用的流程,規(guī)范和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬,強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,廣泛聘請和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應(yīng)屆高校畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),實行現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參與公開聘請3次,組織達的培訓(xùn)2次,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師……
5、親密協(xié)作各部門工作,剛好、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作
電話客服工作總結(jié)8
作為電話客服人員,在以往的工作中,我就始終在不斷地探究,試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就,以下是我上半年的客服工作總結(jié)。
一、完善自身的心理素養(yǎng)
一個優(yōu)秀的客服代表,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自我的心理素養(yǎng)。對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是摯友,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助,這是開心工作的前提之一。然后,在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅用戶心情上的怒火,防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中,我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動,影響服務(wù)看法,一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。
俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消退與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。
三、注意團隊合作
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通,將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團隊二字體會特殊深刻。
很幸運的是,我們客服中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理方法,渡過難關(guān),將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,或許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服工作總結(jié)9
一年的刻客服工作在勞碌中收尾,其實我非常期望這種充溢的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對自我的負責(zé),許多時候都應(yīng)當(dāng)要有一個穩(wěn)定的心態(tài),這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有安排肯定更加有保障,此刻我非常期望自我能夠把這些基本的事情完善好,在許多時候我對自我的要求是非常高的,過去一段時間我無限的對自我充溢著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行,這肯定是沒問題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)當(dāng)有一個相宜的看法,做電話客服我就非常清晰這一點,我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個非常簡便地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強思想建設(shè),長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話客服,我更加期望自我為公司能夠帶來實質(zhì)性的提議,這些都是須要豐富的工作閱歷積累,我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是非常不簡單的,雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作閱歷,終歸這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還須要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑,四周有許多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是非常關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時進取的取經(jīng),當(dāng)然我會花時間去消化,這些都是必需的,我情愿話足夠的時間去消化這些資料。
三、不足之處
我虛心的理解這些簡潔的資料,雖然也有不足的地方,可一向在訂正,在工作當(dāng)中我期望能夠有一個好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習(xí),過去這一年來,我覺得自我在打電話的時候不夠耐性,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人心情,我會把這些缺點訂正的。
電話客服工作總結(jié)10
從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)驗的是從一個剛走出學(xué)校的高校生到一個上班族的變更;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯誤,在其次天強調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在那里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例,從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處,強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都進取參加到探討中來,大家各抒己見,相互溝通看法,同心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有提高的學(xué)員進行激勵;在那里,每一天都會發(fā)生很多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和;在那里,我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在那里,我們在xx銀行電話銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng),不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我,使我簡便起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語,看著他們嫻熟的操作,體會著他們在工作時的仔細和篤定,青春的浮躁也與之褪去,
多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持'把簡潔的事做好就是不簡潔'。工作中仔細對待每一件
事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是進取、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作安排,堅決聽從公司的支配,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),并且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問,強化思維本領(lǐng),注意用理論聯(lián)系實際,用實踐來熬煉自我。
1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的本領(lǐng),增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)建性;
2、注意克服思想上的'惰'性。堅持按制度,按安排進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)安排,堅持個人自學(xué),發(fā)揚'釘子'精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的`工作中,我會努力的接著工作,在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下安排:
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在午時的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解本領(lǐng)和反映本領(lǐng)偏慢,我們在進行外呼時須要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟駕馭'一口清',在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強學(xué)問庫搜尋的練習(xí),熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問,做到精確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增加主動服務(wù)意識,堅持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服工作總結(jié)11
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是簇新的,然而簇新過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活迥然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我漸漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的電話客服人員,嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是摯友,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助,這是開心工作的前提之一。其次,在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題,具體地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。
始終以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿足為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我須要加以克服和改進,努力做到以下幾點:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實須要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注意用理論聯(lián)系實際,用實踐熬煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為電話客服人員,我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決聽從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、駕馭,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。
2、在工作中,每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的詢問,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決,對自己不能解決的問題,主動向上級照實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺問題剛好解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細主動的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話客服基本素養(yǎng)之一
當(dāng)今社會,全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達心情的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名電話客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完備服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以溶化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶須要我們供應(yīng)幫助時,我們剛好地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)建無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐性、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的心情,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在20xx年的工作中我肯定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
電話客服工作總結(jié)12
歲月如梭,不知不覺我來這里已經(jīng)有一年了,始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學(xué)到了許多,也成熟了許多。
許多人可能會認為客服部工作很簡潔,枯燥,定義為售后服務(wù),其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也須要了解多方面的學(xué)問,如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作,我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐性和真誠的工作看法,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感愛好呢?
首先我們要明白,在與顧客溝通的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在溝通的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)切的話題,可依據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),賜予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄,剛起先的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,不由自主的激烈,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓猛烈的“連珠炮“。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?,購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當(dāng)時銷售人員告知贈品短暫發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到摯友也參與了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激烈,心情有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣,當(dāng)時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事務(wù)處理的不妥之處,讓我相識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
慢慢地,我更學(xué)會了從顧客的角度動身,多站在對方的立場想想,換位思索,更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài),先學(xué)會耐性傾聽和溫婉安撫顧客,了解事務(wù)來龍去脈,并和顧客做詳細的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷,相互激勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個打算,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在漸漸成長,漸漸成熟,學(xué)會調(diào)整自己的心情,用主動向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是勝利最重要的動力。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與深邃了。此時此刻,我們迫切須要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充溢自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)看法等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個高校校里,我們熬煉了自己,,提高了自己,相互學(xué)習(xí),相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必需不斷的提升,跟上公司前進的步伐,信任我們客服部會越來越精彩。
電話客服工作總結(jié)13
不知不覺間,一年的時間飛速就過去了,作為我參與工作的第一年,這一年對我來說有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一起先的生疏漸漸變得嫻熟起來,并且業(yè)務(wù)實力一每天的變強。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一樣好評,現(xiàn)將今年工作狀況詳細如下:
一、提高自己的業(yè)務(wù)水平
在一起先進入公司的時候業(yè)務(wù)實力并不強,但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助,在一起先讓我有什么不懂的就去問他們,在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,一起先我還常常出錯,但漸漸的我積累了肯定的閱歷之后,就變得和老員工一樣的嫻熟了。在漸漸的我發(fā)覺在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了,他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便起先在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué),以此來提高自己的業(yè)務(wù)實力。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界,開闊自己的思維。
二、取得的工作成果
在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r候被領(lǐng)導(dǎo)評為最佳潛力新員工,還有一次本月最佳員工。
雖然這些獎并沒有什么獎品,但對于我來說都是極大的榮譽,這說明我的努力沒有白費,是被領(lǐng)導(dǎo)望見了的,這給了我極大的激勵。在日常工作生活中我也是時刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度,時刻運用禮貌用語,用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務(wù)和暖和。
三、樹立自己的服務(wù)意識
身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿足。所以這就須要肯定的技巧性,而這些技巧也是我們常常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時間是確定要用心工作的,不能吃零食,這是對顧客極大的不敬重。其次就是時刻提示自己,謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé),讓自己打消腦海里想要休息,偷懶的想法。最終就是留意自己的話語是否有冒犯到顧客,當(dāng)然還有話語是否吐字清楚,是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的一般話,這對于我們來說也是很重要的。終歸我們是用嘴巴來和顧客溝通的,話說出來可就收不回去了,所以肯定要留意以上的這些東西。
在將來的一年里,我將會比今年更加努力的工作,回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有許多不足的地方,但我會在將來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,把自己的業(yè)務(wù)
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