旅游管理課件-導(dǎo)游服務(wù)心理

導(dǎo)游服務(wù)心理一、教學(xué)目的：1．通過(guò)學(xué)習(xí)明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)，平時(shí)注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成2．熟悉在導(dǎo)游過(guò)程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)3．學(xué)會(huì)分析游客游覽過(guò)程中的心理活動(dòng)，以便做好針對(duì)性服務(wù)4．理解游客投訴心理，學(xué)會(huì)預(yù)防和處理投訴的技巧二、教學(xué)重點(diǎn)：

導(dǎo)游過(guò)程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)三、教學(xué)難點(diǎn)：

游客投訴心理，學(xué)會(huì)預(yù)防和處理投訴的技巧四、教學(xué)時(shí)數(shù)：6

學(xué)時(shí)。6。1旅游服務(wù)的雙重性一、旅游者的“三求”心理二、人際交往的雙重性三、旅游服務(wù)的雙重性四、旅游心理服務(wù)的要決人們?yōu)槭裁匆ㄥX(qián)買(mǎi)“旅游經(jīng)歷”呢？從心理學(xué)角度來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，其答案是：旅游經(jīng)歷既能使人獲得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。一、旅游者的“三求”心理“求補(bǔ)償”是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感?！扒蠼饷摗眲t是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張?！扒笃胶狻北憩F(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面是旅游者要“通過(guò)旅游”來(lái)糾正日常生活中的失衡

另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡

一、旅游者的“三求”心理“三求”對(duì)“旅游者想在旅游中得到什么”的問(wèn)題作了一個(gè)“一般性的回答”。

“三求”只說(shuō)了旅游者的“共性”，并沒(méi)有說(shuō)出旅游者的“個(gè)性”。只記住了“三求”并不等于已經(jīng)“了解了旅游者心理”，還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補(bǔ)償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。二、人際交往的雙重性

人際交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人們之所以要與他人交往，即使為了功能上的滿(mǎn)足，也是為了獲得心理上的滿(mǎn)足。所謂獲得功能上的滿(mǎn)足，一般是指把事情辦成功，或者是使問(wèn)題得到解決；而獲得心理上的滿(mǎn)足，雖然有時(shí)只是為了避免孤寂，但更多的是指得到他人對(duì)自己的關(guān)心、理解和尊重。

旅游服務(wù)的涵義旅游服務(wù)是服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)方式，在為旅游提供能夠滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè)于交流，樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng)。三、旅游服務(wù)的雙重性旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。

旅游服務(wù)包含的雙重服務(wù)：

旅游服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助游客解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。

旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿(mǎn)足的服務(wù)。

三、旅游服務(wù)的雙重性

對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得心理上的滿(mǎn)足——讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。旅游服務(wù)的要素旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的基石。從心理這角度看，服務(wù)質(zhì)量可以從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)言語(yǔ)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間和時(shí)機(jī)等要素體現(xiàn)出來(lái)。四、旅游心理服務(wù)中的兩條要訣

一是讓客人覺(jué)得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對(duì)他自己更加滿(mǎn)意，使客人獲得更多的自豪感。

（一）讓客人覺(jué)得你和藹可親1．謙恭的態(tài)度

喜歡、肯定、積極——謙恭、表達(dá)2．講究措辭通過(guò)訓(xùn)練改進(jìn)說(shuō)話(huà)的方式、速度、語(yǔ)調(diào)及詞句的選擇提要求的技巧……不能滿(mǎn)足客人要求時(shí)的技巧……

拒絕的技巧……3．善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”

3．善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”（1）眼神

（2）微笑

“非笑莫開(kāi)店”，“推銷(xiāo)之神”，希爾頓：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”（3）姿勢(shì)4．培養(yǎng)敏銳的洞察力（訓(xùn)練）（二）讓客人對(duì)他自己更加滿(mǎn)意，使客人獲得更多的自豪感

1．人際交往中的“鏡子”理論

人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待。服務(wù)人員是客人的一面“鏡子”，為了增加客人的自豪感，服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”，發(fā)揮這面“鏡子”的特殊功能。

2．“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處。但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長(zhǎng)而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越”；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人“巧度難關(guān)”。自尊心、虛榮心做客人的一面“好鏡子”

增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿(mǎn)足。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿(mǎn)意，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿(mǎn)意。本講小結(jié)四、旅游心理服務(wù)中的兩條要訣一是讓客人覺(jué)得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對(duì)他自己更加滿(mǎn)意，使客人獲得更多的自豪感。

思考題在旅游心理服務(wù)的要訣中，你認(rèn)為自己哪些方面是能做得較好的，哪些方面是較為欠缺的？6。2導(dǎo)游的基本心理要求一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理二、性格、情感與服務(wù)熱情三、意志、能力與服務(wù)水平一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門(mén)面。我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺(jué)；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺(jué)。此外和藹的笑容，體貼的音語(yǔ)和飽滿(mǎn)的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理（一）儀表與服務(wù)心理儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。塑造美好的第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝笇?dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。

（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理1．感受性、靈敏性不宜過(guò)高2．耐受性和情緒興奮性不能低3．可塑性要強(qiáng)

二、性格、情感與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂(lè)群、幽默、樂(lè)觀、富于理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠(chéng)和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿(mǎn)，一定要記住在無(wú)人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對(duì)的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。

（二）情感與服務(wù)熱情1．當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒(méi)有為游客做，甚至什么話(huà)都還沒(méi)有說(shuō)，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說(shuō)他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。2．當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周?chē)鷶U(kuò)散，會(huì)使周?chē)娜耸艿礁腥尽?．人要及時(shí)地對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。七色“情緒譜”

“紅色”情緒——非常興奮“橙色”情緒——快樂(lè)“黃色”情緒——明快、愉快“綠色”情緒——安靜、沉著“藍(lán)色”情緒——憂(yōu)郁、悲傷“紫色”情緒——焦慮、不滿(mǎn)“黑色”情緒——沮喪、頹廢三、意志、能力與服務(wù)水平

（一）意志與服務(wù)水平（二）能力與服務(wù)水平1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力

2．良好的記憶能力3．較強(qiáng)的自控能力

4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力5．較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力6．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力

7．良好的組織協(xié)調(diào)能力

6。3游客在旅游中的心理活動(dòng)分析及服務(wù)

一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)

二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)

一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)旅游者出門(mén)遠(yuǎn)行，離開(kāi)了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會(huì)發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會(huì)對(duì)自己的旅行充滿(mǎn)想象，對(duì)服務(wù)充滿(mǎn)期待。（一）對(duì)安全、方便的期待（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待（三）對(duì)效果的期待二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)旅游服務(wù)中間階段是導(dǎo)游人員服務(wù)工作的重點(diǎn)。（一）對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求（二）對(duì)熱情服務(wù)的要求（三）對(duì)周到服務(wù)的要求

（四）對(duì)友好交往的要求三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)

我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間里對(duì)自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作用呢？（一）游客的心情既興奮又緊張

（二）游客會(huì)將旅游活動(dòng)中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評(píng)價(jià)

6。4客人投訴心理一、引起投訴的原因二、投訴的心理分析三、投訴的處理方法四、預(yù)防投訴

一、引起投訴的原因（一）主觀原因1．有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴2．服務(wù)工作的投訴（二）客觀原因1．有關(guān)設(shè)備的投訴2．有關(guān)異常事件的投訴二、投訴的心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求平衡的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、投訴的處理方法

（一）把握正確的處理原則

1。真心誠(chéng)意解決問(wèn)題2。不可與客人爭(zhēng)辯

3。維護(hù)飯店利益不受損害

（P141，50條建議）（二）處理客人投訴的程序1．要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的敘述2．要立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉3．要對(duì)客人表示安慰和同情4．客觀地確定事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦法5．主動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果6．記錄全部過(guò)程并存檔7．統(tǒng)計(jì)分析

四、預(yù)防投訴

使問(wèn)題不出“三門(mén)”（車(chē)門(mén)、店門(mén)、房門(mén)）得到妥善解決，避免客人帶著遺憾和懊惱離去。（一）要讓客人得到代償性滿(mǎn)足1．該盡最大努力去滿(mǎn)足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去滿(mǎn)足客人的要求時(shí)，要征求客人的同意，用其他的方式去滿(mǎn)足客人的需要。遇到需要過(guò)一段時(shí)間才能讓客人得到滿(mǎn)足的情況時(shí)，最好是馬上給客人一點(diǎn)及時(shí)的替代的滿(mǎn)足。2．對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。3．在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常?？梢酝ㄟ^(guò)心理服務(wù)來(lái)使客人得到補(bǔ)償。（二）引導(dǎo)客人往好處想

1．當(dāng)客人遇到不順心的事情時(shí)，要盡可能引導(dǎo)客人看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過(guò)努力把壞事變?yōu)楹檬?．當(dāng)實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求時(shí)，要設(shè)法取得客人的諒解，讓客人知道這確實(shí)是由于客觀條件的限制，而不是服務(wù)人員不愿意為他效勞

（三）讓客人出了氣再走1．如果沒(méi)能做到讓客人“消氣”，那就應(yīng)該讓客人“出氣”。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。2．客人表示他“有氣”，并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿?xì)經(jīng)過(guò)時(shí)，才能把一肚子氣撒出來(lái)。3．不要讓有氣的客人當(dāng)著其他客人的面“出氣”，更不要讓許多客人湊在一起“出氣”，要盡可能讓有氣的客人“分別出氣”，“單獨(dú)出氣”。4．當(dāng)客人把一腔怨氣全部發(fā)泄出來(lái)以后，情緒就會(huì)平息下去，這時(shí)