管理溝通.4- 非語(yǔ)言溝通課件

管理溝通

MANAGEMENTCOMMUNICATION2021/12/21管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通不可與之言而與之言，失言也；可與之言而不與之言，失人也；知者不失言，也不失人?！撜Z(yǔ)衛(wèi)靈公2021/12/22管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通Chp4溝通的載體：語(yǔ)言與非語(yǔ)言4.1語(yǔ)言的含義4.2非語(yǔ)言的含義4.3物理空間的含義2021/12/23管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義語(yǔ)言含義的構(gòu)成詞典定義情感含義聲調(diào)含義社會(huì)環(huán)境含義媒介環(huán)境含義2021/12/24管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義詞典定義詞語(yǔ)的客觀意思，一般表現(xiàn)為詞典中的詞語(yǔ)定義。多數(shù)語(yǔ)言使用者會(huì)以相似方式領(lǐng)會(huì)的含義。2021/12/25管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義情感含義相對(duì)于詞典定義的客觀性，情感含義傳達(dá)了主觀性。關(guān)聯(lián)性：“家”動(dòng)態(tài)性：“官僚主義”個(gè)體性：“碟子”的誤解2021/12/26管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義聲調(diào)含義聲調(diào)的改變能夠顛覆詞語(yǔ)的詞典定義，表示否定、幽默或諷刺等一系列傾向。1965年美國(guó)心理學(xué)家佐治·米拉的研究指出，溝通效果的來(lái)源是：文字7%，聲調(diào)38%，身體語(yǔ)言55%?！段淞滞鈧鳌方?jīng)典臺(tái)詞：“我看好你喲！”變音的危險(xiǎn)引起誤解反向評(píng)價(jià)2021/12/27管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義社會(huì)環(huán)境含義社會(huì)環(huán)境對(duì)評(píng)價(jià)特定的溝通含義提供了更廣泛的框架。詞語(yǔ)在不同的環(huán)境框架（參考群）中具有不同的解讀含義。Hot特定組織環(huán)境中，溝通的參與者根據(jù)組織的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的氛圍和自身的職位對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。2021/12/28管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.1

語(yǔ)言的含義媒介環(huán)境含義詞語(yǔ)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所處的媒介方式的整體來(lái)確切地理解含義。圣經(jīng)宣揚(yáng)無(wú)神論嗎愚者在心里說(shuō)：“世上無(wú)神”。中國(guó)將對(duì)美國(guó)發(fā)起核打擊嗎如果美國(guó)將其導(dǎo)彈和定位發(fā)射系統(tǒng)對(duì)準(zhǔn)中國(guó)領(lǐng)土內(nèi)的目標(biāo)，我們將一定用核武器對(duì)美國(guó)本土予以還擊。2021/12/29管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.2非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際方式，它包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用及溝通環(huán)境等。2021/12/210管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通根據(jù)Kramer的估計(jì)，在溝通中非語(yǔ)言信息占了94％（Seinfeld,January29,1998）。人類學(xué)家RayBirdwhistell的估計(jì)也有65％（Knapp,1972）。McNeil等人的研究也證實(shí)只是對(duì)話語(yǔ)傾聽(tīng)會(huì)丟失75％的意義（Mahnay1997:E-3）。2021/12/211管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)1、無(wú)意識(shí)性

例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺(jué)地就給人憂心忡忡的感覺(jué)。正如弗洛伊德所說(shuō)，沒(méi)有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說(shuō)話，則他會(huì)用指尖說(shuō)話。一個(gè)人的非言語(yǔ)行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無(wú)意識(shí)的反應(yīng)。2、情境性

與語(yǔ)言溝通一樣，非語(yǔ)言溝通也展開(kāi)于特定的語(yǔ)境中，情境左右著非語(yǔ)言符號(hào)的含義。相同的非語(yǔ)言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。2021/12/212管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通3、可信性

當(dāng)某人說(shuō)他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語(yǔ)言所代表的意義。由于語(yǔ)言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，人體語(yǔ)言則不同，人體語(yǔ)言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。4、個(gè)性化

一個(gè)人的肢體語(yǔ)言，同說(shuō)話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語(yǔ)言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來(lái)解讀他的個(gè)性。2021/12/213管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的功能

非言語(yǔ)溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。1、使用非言語(yǔ)溝通符號(hào)來(lái)重復(fù)言語(yǔ)所表達(dá)的意思或來(lái)加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語(yǔ)溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語(yǔ)符號(hào)。2、替代語(yǔ)言，有時(shí)候某一方即使沒(méi)有說(shuō)話，也可以從其非言語(yǔ)符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語(yǔ)符號(hào)起到代替言語(yǔ)符號(hào)表達(dá)意思的作用。3、非言語(yǔ)符號(hào)作為言語(yǔ)溝通的輔助工具，又作為“伴隨語(yǔ)言”，使語(yǔ)言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。4、調(diào)整和控制語(yǔ)言，借助非言語(yǔ)符號(hào)來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。2021/12/214管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通兄弟，你也不容易2021/12/215管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通母親與兒子

2021/12/216管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通中的非語(yǔ)言符號(hào)（一）身體語(yǔ)言（二）類語(yǔ)言（三）形象語(yǔ)言（四）時(shí)空性非語(yǔ)言符號(hào)2021/12/217管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通（一）身體語(yǔ)言：又稱行為語(yǔ)言，是指通過(guò)人體各部分動(dòng)作來(lái)傳遞信息、溝通交流的非語(yǔ)言符號(hào)。它既可以是動(dòng)態(tài)的，也可以是靜態(tài)的?？赡苁怯幸庾R(shí)的，也可能是無(wú)意識(shí)的。換句話說(shuō)，你的身體任何時(shí)候都會(huì)“說(shuō)話”。頭部語(yǔ)言面部表情語(yǔ)：眉眼語(yǔ)、微笑語(yǔ)手語(yǔ)言臂語(yǔ)言腳語(yǔ)言2021/12/218管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通１、頭部語(yǔ)言：是指運(yùn)用頭部動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)交流信息的非語(yǔ)言符號(hào)。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭是表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對(duì)、否定或批評(píng)。2021/12/219管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通２、面部表情語(yǔ)：是指運(yùn)用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來(lái)交流信息、表達(dá)情感的非語(yǔ)言符號(hào)。體語(yǔ)學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬(wàn)表情，可以說(shuō)是非語(yǔ)言信息最豐富、最集中的地方。在面部表情語(yǔ)中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語(yǔ)和微笑語(yǔ)。2021/12/220管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/221管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/222管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通眉眼語(yǔ)，顧名思義指運(yùn)用眉毛、眼睛的動(dòng)作、姿態(tài)所表達(dá)的非語(yǔ)言符號(hào)。（１）眼珠的動(dòng)作。注視/回避長(zhǎng)時(shí)間/短時(shí)間上頂角/下頂角（２）眼瞼的動(dòng)作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對(duì)方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。2021/12/223管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通（３）瞳孔的變化。根據(jù)1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大與收縮，能分別傳達(dá)出正面和負(fù)面的信息。瞳孔的放大可以判斷其愛(ài)慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對(duì)象。2021/12/224管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通微笑語(yǔ)，是指通過(guò)略帶笑容，不出聲地笑，來(lái)傳遞信息的非語(yǔ)言符號(hào)，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。2021/12/225管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說(shuō)出對(duì)哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果90％的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見(jiàn)，微笑對(duì)塑造自身的良好形象有著重要的作用。2021/12/226管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通３、手語(yǔ)言：是指通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)表達(dá)信息、傳遞感情的非語(yǔ)言符號(hào)。掌心向上，會(huì)給人以誠(chéng)實(shí)、謙遜或屈從的感覺(jué)，掌心向下，則會(huì)傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號(hào)。握手方式若是手掌側(cè)立與對(duì)方握手，并且是手掌相握，顯示平等友好，若是只抓指尖，則過(guò)于冷淡。2021/12/227管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/228管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通４、臂語(yǔ)言雙臂緊緊交叉于胸前，一般會(huì)產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺(jué)，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建立平等友好的氛圍。若是“握臂”或“局部臂交叉姿勢(shì)”則會(huì)顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自制信號(hào)。握臂指雙臂交叉的同時(shí)，一只手或兩只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿勢(shì)指用一只胳臂橫過(guò)胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在體前相握?！皞窝b性的臂交叉姿勢(shì)”，即用一只手觸摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，實(shí)際上也是緊張的外在表現(xiàn)。2021/12/229管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/230管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通５、腳語(yǔ)言英國(guó)心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、踏實(shí)；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂，則可判斷其性格開(kāi)朗、急躁、缺少城府。腳語(yǔ)還能透露出人的心理指向。如翹起二郎腿，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶?duì)抗意識(shí)，或是有足夠的自信，或是有強(qiáng)烈的顯示自己的欲望。2021/12/231管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通（二）類語(yǔ)言類語(yǔ)言是指人體發(fā)音器發(fā)出的類似語(yǔ)言的非語(yǔ)言符號(hào)，如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲，還包括說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音調(diào)、音速、音響等。語(yǔ)調(diào)和重音可以用來(lái)理解其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)及態(tài)度傾向。語(yǔ)速也可以表示情感，語(yǔ)速快表明激動(dòng)、興奮；而語(yǔ)速緩慢則表示悲傷、漠不關(guān)心。類語(yǔ)言可以影響內(nèi)容表達(dá)和對(duì)所表達(dá)內(nèi)容的理解，還有助于調(diào)節(jié)溝通。注意傾聽(tīng)類語(yǔ)言表達(dá)出的信息，也有助于理解對(duì)方的態(tài)度和心理。2021/12/232管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通（三）形象語(yǔ)言形象語(yǔ)言是指通過(guò)相貌、穿著、打扮等來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的非語(yǔ)言符號(hào)。形象語(yǔ)言具有交際功能，能夠表明主題的身份、地位和職業(yè)，而且也可以表現(xiàn)情感和價(jià)值觀念。比如面試時(shí)，面試者選用深色制服、套裝、套裙，能給人成熟、穩(wěn)重、權(quán)威的感覺(jué)，套裝也能傳達(dá)成熟、干練等素質(zhì)，傳遞出精明干練、辦事可靠。地工作負(fù)責(zé)等信息，有助于應(yīng)聘者在面試中脫穎而出。2021/12/233管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通特征1——衣著得體低高特征2——握手有力低高特征3——儀態(tài)端莊低高特征4——聲音悅耳低高特征N——素質(zhì)好，有教養(yǎng)低高

個(gè)體在一些特征上被給與的評(píng)價(jià)越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評(píng)價(jià)2021/12/234管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通（四）時(shí)空性非語(yǔ)言符號(hào)時(shí)間性非語(yǔ)言符號(hào)空間性非語(yǔ)言符號(hào)2021/12/235管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通時(shí)間性非語(yǔ)言符號(hào)是指通過(guò)守時(shí)、遲到、早到傳達(dá)信息的非語(yǔ)言符號(hào)。地位高的人往往通過(guò)使他人等待來(lái)表現(xiàn)自己的時(shí)間比他人更有價(jià)值讓別人等待的時(shí)間越長(zhǎng)，地位越高花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間去見(jiàn)一個(gè)較低地位的人是不光彩的。2021/12/236管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通空間性非語(yǔ)言符號(hào)則指通過(guò)人際距離、空間布置傳達(dá)信息的非語(yǔ)言符號(hào)。美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)教授愛(ài)德華.T.霍爾(EdwardHall)博士又一個(gè)著名的論點(diǎn)是“空間能說(shuō)話”，一語(yǔ)道破了非語(yǔ)言符號(hào)中的個(gè)人空間機(jī)制。他把美國(guó)人的人際距離分為：親密距離（intimatedistance）個(gè)人距離（personaldistance）社交距離（socialdistance）公共距離（publicdistance）并對(duì)四種距離的具體適用范圍進(jìn)行了解析。2021/12/237管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通密切距離、接近型（0.15米）密切距離、較近型（0.15—0.45米）個(gè)體距離、接近型（0.45—0.75米）個(gè)體距離、稍近型（0.75—1.20米）社會(huì)距離、接近型（1.20—2.10米）社會(huì)距離、遠(yuǎn)離型（2.10—3.60米）公眾距離、接近型（3.60—7.50米）公眾距離、遠(yuǎn)離型（7.50米以上）2021/12/238管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通例如：職位越高，辦公室越大資歷越深，與授眾距離越大地位越高，讓人等待的時(shí)間越長(zhǎng)遠(yuǎn)親不如近鄰，住得越近，越容易成為朋友2021/12/239管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通主席臺(tái)2021/12/240管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/241管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/242管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通2021/12/243管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.3

物理空間的含義物理空間含義的構(gòu)成交流區(qū)域書(shū)面空間辦公室布局2021/12/244管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.3

物理空間的含義交流區(qū)域即人們?cè)跍贤ɑ蛘勗挄r(shí)彼此間保持的距離。不同國(guó)家和文化中具體不同的交流區(qū)域，其中包含特定的非語(yǔ)言暗示。2021/12/245管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.3

物理空間的含義書(shū)面空間文字的表現(xiàn)形式：顏色視覺(jué)排版效果：疏密2021/12/246管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通4.3

物理空間的含義文字的表現(xiàn)形式：顏色愚者在心里說(shuō)：“世上無(wú)神”。愚者在心里說(shuō)：“世上無(wú)神”。愚者在心里說(shuō)：“世上無(wú)神”。2021/12/247管理溝通.4—非語(yǔ)言溝通1.2.3

物理空間的含義視覺(jué)排版效果：疏密選美競(jìng)猜博弈簡(jiǎn)述根據(jù)凱恩斯（Keynes）1936年在其著作《就業(yè)、利息與貨幣通論》中有一段關(guān)于選美比賽的著名敘述，研究者設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)單的博弈實(shí)驗(yàn)：N個(gè)參與者同時(shí)在[0，100]選擇一個(gè)數(shù)字Xi，計(jì)算所有數(shù)字的平均數(shù)再乘以一個(gè)小于1的系數(shù)P（如P=0.7），將得到的數(shù)值（即平均數(shù)的70%）與每個(gè)參與者的選擇相比，最接近的參與者就獲