酒店管理培訓(xùn)-人員管理-集團(tuán)連鎖酒店管理公司2031(葉予舜)課件

酒店管理培訓(xùn)人員管理——集團(tuán)連鎖酒店管理公司

2023/9/26葉予舜1酒店管理培訓(xùn)人員管理——集團(tuán)連鎖酒店管理公司20人員管理22023/9/26葉予舜人員管理人員管理22023/8/8葉予舜人員管理3培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分2023/9/26葉予舜3培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作2023/8/8葉予舜4在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn)在職培訓(xùn)——在工作現(xiàn)場進(jìn)行員工訓(xùn)練培訓(xùn)時間：非繁忙或工余時間/短課時培訓(xùn)地點(diǎn)：工作現(xiàn)場培訓(xùn)方式：個別指導(dǎo)/工作訓(xùn)示/使用實(shí)物培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：少培訓(xùn)對象：新員工/老員工/績效差的員工培訓(xùn)人數(shù)：少訓(xùn)練者：督導(dǎo)2023/9/26葉予舜4在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn)在職培訓(xùn)——在工作現(xiàn)場進(jìn)行員工訓(xùn)練5在職培訓(xùn)流程2023/9/26葉予舜5在職培訓(xùn)流程2023/8/8葉予舜6發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求組織對員工的期望和目標(biāo)是什么？培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？員工是否需要培訓(xùn)？需要什么培訓(xùn)？培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？解決什么問題？2023/9/26葉予舜6發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求組織對員工的期望和目標(biāo)是什么？2023/8/87可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時工作工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用新員工加盟2023/9/26葉予舜7可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下208分析培訓(xùn)需求的方法工作分析、任務(wù)分解錯誤分析績效評估工作知識、技能測試員工/客戶問卷調(diào)查*員工面談實(shí)地觀察管理層的要求管理者工作日志/報告生產(chǎn)/營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)品管/事故/投訴/人事記錄公司人才梯隊(duì)計劃2023/9/26葉予舜8分析培訓(xùn)需求的方法工作分析、任務(wù)分解實(shí)地觀察2023/8/9工作分析與任務(wù)分解工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)）JobTaskorDutyTaskSteporProcedure任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個步驟或程序2023/9/26葉予舜9工作分析與任務(wù)分解工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程10工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座為客人倒茶為客人點(diǎn)菜/無酒精飲料/酒水領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準(zhǔn)備餐桌和餐具清潔餐廳設(shè)備停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作計劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作檢查設(shè)備采取放火和安全措施訂位服務(wù)

…2023/9/26葉予舜10工作分析案例——工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就11練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來按正確的順序排列2023/9/26葉予舜11練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來2023/12崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級直接下級/（人數(shù)）服務(wù)對象橫向協(xié)作工作職責(zé)1、核心職責(zé)2、具體職責(zé)3、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)權(quán)限任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）

2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）

5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境工作重點(diǎn)/難點(diǎn)工作禁忌職業(yè)發(fā)展方向2023/9/26葉予舜12崗位說明書的要素崗位名稱任職條件

1、教育背景（學(xué)歷/專13如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動詞開頭/簡短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)2023/9/26葉予舜13如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動14任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和污點(diǎn)B/用手觸摸時無油膩感覺2、將碗擦干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目2023/9/26葉予舜14任務(wù)分解案例1——清潔銅碗步驟如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)115任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑和眼神接觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人喜好1）先生/小姐…，是否想要一張單人桌2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言2023/9/26葉予舜15任務(wù)分解案例2——迎接、引導(dǎo)客人就座步驟如何做為什么16錯誤分析錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯錯點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談話時間太長5、在服務(wù)臺或廚房放太久1、客人投訴2、利潤受損3、影響聲譽(yù)4、失去顧客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價令客戶滿意1、改進(jìn)食品保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作程序3、鼓勵服務(wù)員與廚師良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)2023/9/26葉予舜16錯誤分析錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的17擬訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目標(biāo)課程設(shè)置課程設(shè)計培訓(xùn)方法（特色）輔助教具培訓(xùn)對象/人數(shù)培訓(xùn)時間/課時培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)預(yù)算2023/9/26葉予舜17擬訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括2023/8/8葉予舜18培訓(xùn)準(zhǔn)備運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計（大綱、計劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問問題…了解學(xué)員的知識、技能和態(tài)度等背景落實(shí)培訓(xùn)計劃所包含的其它內(nèi)容2023/9/26葉予舜18培訓(xùn)準(zhǔn)備運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解2023/8/8葉予舜19實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素動機(jī)理解參與練習(xí)反饋2023/9/26葉予舜19實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素2023/8/8葉予舜20學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習(xí)IhearandIforget

IseeandIremember

IdoandIunderstand激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺2023/9/26葉予舜20學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是20221在職培訓(xùn)技巧善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法2023/9/26葉予舜21在職培訓(xùn)技巧善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具2023/8/8葉予舜22考核/評估與建立培訓(xùn)檔案培訓(xùn)效果和評估內(nèi)容近期效果：學(xué)員對課程的反應(yīng)，知識技能的增長中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻(xiàn)評估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識、行為、效果評估的方法測驗(yàn)考試、提問測評問卷調(diào)查（對培訓(xùn)課程的評估、對培訓(xùn)效果的意見征詢*）觀察、對比、訪談?wù){(diào)查2023/9/26葉予舜22考核/評估與建立培訓(xùn)檔案培訓(xùn)效果和評估內(nèi)容2023/8/23跟進(jìn)與比較逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實(shí)際績效將表現(xiàn)與績效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較及時給予真實(shí)的反饋和建設(shè)性的意見或建議糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn)跟蹤考評2023/9/26葉予舜23跟進(jìn)與比較逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間202324在職培訓(xùn)四步驟法準(zhǔn)備演示實(shí)踐跟進(jìn)在職培訓(xùn)評估表2023/9/26葉予舜24在職培訓(xùn)四步驟法準(zhǔn)備演示實(shí)踐跟進(jìn)在職培訓(xùn)評估表20225授權(quán)的準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛分析授權(quán)的工作

選擇任務(wù)，界定范圍選定授權(quán)的對象

評估員工（鼓勵主動），培訓(xùn)下屬2023/9/26葉予舜25授權(quán)的準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛2023/8/8葉予26誤區(qū)績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關(guān)注員工的工作過程花費(fèi)時間做記錄是一種浪費(fèi)2023/9/26葉予舜26誤區(qū)績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作27有效授權(quán)三步曲任務(wù)指示

進(jìn)度監(jiān)控

成果評估2023/9/26葉予舜27有效授權(quán)三步曲任務(wù)指示2023/8/8葉予舜28有效授權(quán)的步驟解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達(dá)成協(xié)議提出跟進(jìn)的方法及檢討的日期授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策……）*監(jiān)察進(jìn)度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反饋如有需要，可調(diào)整原計劃，但要和下屬充分溝通*完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝*采用核對表2023/9/26葉予舜28有效授權(quán)的步驟解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍采用核對表2029其它績效溝通和信息收集方法非正式溝通方式走動式管理開放式辦公工作間歇的溝通非正式會議工作記錄法他人反饋法20