養(yǎng)老護理員-通過語言和非語言交流疏導(dǎo)老年人不良情緒

養(yǎng)老護理員——通過語言和非語言交流疏導(dǎo)老年人不良情緒對于老年人來說，身體患病、離退休、與子女分離、配偶或親友死亡等是他們必須應(yīng)對的壓力問題，因此老年人容易出現(xiàn)焦慮、抑郁等負性情緒，而心理疏導(dǎo)能夠幫助他們正確面對壓力，克服負性情緒帶來的困擾。因此，護理員應(yīng)掌握恰當?shù)恼Z言和非語言心理疏導(dǎo)技巧。一、語言心理疏導(dǎo)技巧語言是心理疏導(dǎo)的基本工具，掌握恰當?shù)恼Z言表達技巧、提問技巧、傾聽技巧、反應(yīng)技巧等，是確保心理疏導(dǎo)成功的關(guān)鍵因素。1、語言表達技巧（1）對老年人表達尊重進行心理疏導(dǎo)的前提條件是與老年人建立信任的關(guān)系。其中，表達對老年人的尊重是建立信任關(guān)系的重中之重。在進行心理疏導(dǎo)前，護理員應(yīng)提前告知老年人時間、地點和目標；根據(jù)老年人既往的身份和習慣，有禮貌地稱呼老年人，如李奶奶、張大爺、吳阿姨、王老等。注意千萬不要使用床號來稱呼老年人，這樣會讓他們很反感。（2）語言表達要適合老年人的節(jié)奏老年人，尤其是有抑郁情緒的老年人，通常有反應(yīng)慢、說話慢、動作慢、注意力不集中等特點。所以，護理員在進行心理疏導(dǎo)時，用詞要清晰、明了、簡短、通俗；語速要適當放慢，留出時間讓老年人做出反應(yīng)，必要時可重復(fù)幾次。同時，要考慮老年人的性格特征和文化背景，使用老年人容易理解的語言表達方式。2、提問技巧在心理疏導(dǎo)過程中，恰當?shù)奶釂柲芤龑?dǎo)和鼓勵老年人提供的信息，充分表達自己的感受。提問的方式有兩種，即封閉式問題和開放式問題。（1）封閉式問題封閉式問題將對方的反應(yīng)限制在特定的范圍內(nèi)，通常使用“是不是對不對要不要有沒有”等詞來提問。例如，“您今天是不是心情不好？最近您兒子有沒有來看您？”要求對方回答“是”或“否”。閉合式問題省時、效率高，常用來澄清事實，但不利于老年人表露自己的情感或提供額外的信息。（2）開放式問題開放式問題可以允許對方做出廣泛的、不受限制的回答。通常使用“什么怎么樣為什么”“如何”等詞來發(fā)問。例如，“您今天的心情怎么樣？您今天為什么心情不好呀？”“您以前遇到這樣的問題時，是如何處理的？”開放式問題有助于鼓勵老年人表達自己的感受和情感，但需要的時間較長。在心理疏導(dǎo)過程中，護理員應(yīng)掌握提問的技巧，如果過多地使用封閉式問題，會限制老年人傾訴自己的真實感受。另外，在提問時，一次只提一個問題，如果一次提的問題太多，老年人不能集中思考；提問時語句要盡量簡單、明確，否則老年人難以回答。3、傾聽技巧傾聽是通過視覺和聽覺，接受、吸收和理解對方信息的過程。傾聽并不是單純地聽別人說話，更應(yīng)注意伴隨說話者的非語言性信息，如聲調(diào)和頻率、面部表情、身體姿勢等，去理解說話者的真實感受和意圖。因此，傾聽是將“整個人”都參與進去，并試著去理解對方在溝通中所傳達的“所有信息”。在進行心理疏導(dǎo)時，成為一個好的傾聽者非常重要。傾聽時，最重要的是要讓老年人體會到你在全身心地聽。需要注意幾點：①注意力要集中，采用恰當?shù)拿娌勘砬椤⑸眢w姿勢和目光接觸給予響應(yīng)，表明自己在認真傾聽。②不要有四處張望、看表、打哈欠等分散注意力或讓對方認為你心不在焉的小動作。③把老年人的話聽完整，不急于做出判斷和下結(jié)論，更不要隨便打斷老年人說話。④進行適時的提問，仔細體會老年人的“弦外之音”，老年人真正要表達的意思。4、反應(yīng)技巧在心理疏導(dǎo)過程中，對老年人的言行做出恰當?shù)姆磻?yīng)非常重要。護理員可以使用以下技巧對老年人的話做出反應(yīng)。（1）重復(fù)重復(fù)包括對語言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將老年人的話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵，但不做評價；意述是將老年人的話用自己的語言復(fù)述，但保持原意。恰當?shù)剡\用重復(fù)的反應(yīng)技巧，有助于引導(dǎo)老年人澄清自己的想法和感受，并讓老年人感到被，鼓勵老年人繼續(xù)說下去。（2）澄清澄清是將老年人說的一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的話進一步弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，保證溝通的準確性。例如，可以用“您剛才說……是嗎？還不能完全理解您的意思，您能否再說清楚一點？”“您的意思是……您看起來好像……”等形式來澄清問題，鼓勵老年人清楚地表達自己的情緒、感受和觀點。（3）沉默在心理疏導(dǎo)過程中，適時的沉默也是一種好的反應(yīng)方式，尤其在老年人悲傷、流眼淚的時候，以和藹的態(tài)度表示沉默，會讓老年人感受到對方在體會他的心情，還可以給老年人充分的思考及適時調(diào)整的時間和機會。但需要注意，沉默的時機和時間長短很重要，不適時的沉默以及長時間的沉默，會讓老年人感到尷尬，或被認為是不耐煩的表現(xiàn)。5、不恰當?shù)恼Z言交流方式在進行心理疏導(dǎo)時，一定要注意避免以下幾種不恰當?shù)姆绞?，這牌方式不但起不到好的心理疏導(dǎo)的效果，還會引發(fā)老年人的心理問題。（1）突然改變話題在心理疏導(dǎo)過程中，老年人有時會跑題，或說的話缺乏實際意義。這時，護理員如果缺乏耐心，突然改變話題或轉(zhuǎn)移談話的重點，可能會阻止老年人談出內(nèi)心的真實想法。（2）虛假的、不恰當?shù)谋ＷC在交談過程中，當老年人表達對某些事情的擔心時，如果為了使老年人高興，說—些膚淺的寬心話，或?qū)夏耆说囊蓡柦o予不適當、針對性不強的解釋，會給老年人一種敷衍了事、不負責任的感覺。（3）主觀判斷或說教在心理疏導(dǎo)過程中，護理員應(yīng)盡量鼓勵或引導(dǎo)老年人說出自己的感受。如果護理員急于想糾正對方的想法，使用一些說教式的語言，或過早地表達自己的觀點或下結(jié)論，例如，“如果是，會……”，或“你這樣做不對，應(yīng)該……”，這樣會使老年人沒有機會表達自己的情感，讓老年人感到不被理解，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育，從而使談話中斷。二、非語言心理疏導(dǎo)技巧非語言交流是借助空間距離、目光與面部表情、身體姿勢等，來傳達思想、感情、觀點、目標及意圖的交流方式。借助對方的非語言信息，可以揣測其內(nèi)心的真實想法和感受。因此，非語言交流在心理疏導(dǎo)中占有重要地位。1、空間距離每個人都有一個心理上的個人領(lǐng)地，這就像一個無形的“氣泡”一樣，把自己包裹起來，提供一種安全感和控制感。這個領(lǐng)地一旦被人侵犯，個體會產(chǎn)生非常不舒服的感覺?？臻g距離可分為4種：第一，親密距離，一般為15厘米左右，這種距離主要適合于極親密的人之間或進行生活護理和技術(shù)操作時，如果應(yīng)用不恰當，會引起反感及沖突；第二，個人距離，一般為50厘米左右，以雙方感到自然舒適為宜，這種距離主要用于朋友之間的交談；第三，社交距離，一般為1.2~4米，主要用于社交性或禮節(jié)性的正式關(guān)系中；第四，公眾距離，一般為4米以上，是一種大眾性、群體性的溝通距離，常用于演講或講課等?？臻g距離的大小不僅是人際關(guān)系密切程度的—個標志，也是傳達信息的—種途徑?？臻g距離的恰當與否取決于雙方的文化背景、親密程度、社會地位、性別差異及特定的情境。在進行心理疏導(dǎo)時，老年人往往存在異常的心理問題，對空間距離更加敏感，因此，護理員更應(yīng)注意控制恰當?shù)目臻g距離。在心理疏導(dǎo)的初期階段，一般選擇個人距離（即雙方距離50厘米左右）；當建立了信任的關(guān)系后，可恰當使用親密距離，通過肢體觸摸等方式對老年人表達關(guān)心和安慰。2、目光與面部表情眼晴是人心靈的窗口，可以反映情緒、情感和態(tài)度的變化。情緒變化首先反應(yīng)在瞳孔的變化上，當人看到有趣或喜愛的東西時，瞳孔會不自覺地變大；而看到不喜歡或厭惡的東西時，瞳孔就會縮小。通過目光的接觸，可以向?qū)Ψ絺鬟_尊重和，表示愿意去聽對方講述；如果缺乏目光接觸，可能表示對方內(nèi)心厭倦、焦慮、缺乏自信等；交談過程中時而東張西望，時而將目光瞟向門外、窗外或手表，則表示對談話不耐煩；目光躲避或游離不定，表示內(nèi)心不坦誠、不自信。面部表情能夠傳達出豐富的情緒狀態(tài)，既可以傳達喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚等基本情緒，還可傳達復(fù)雜的情緒感受，如尷尬、害羞、輕蔑、厭惡、嫉妒等。在進行心理疏導(dǎo)時，欣然、坦誠的微笑，可以表達出溫馨、親切的感情，消除陌生感，縮短雙方的心理距離。在交談過程中，護理員要避免表現(xiàn)出過分驚訝、厭惡、輕蔑的表情。3、身體姿勢身體姿勢包括手勢和其他的肢體動作。手勢可以用來強調(diào)或澄清語言信息，常常作為語言交流的一種輔助方式。不同的手勢可以傳達不同的信息。例如，擺手表示否定或制止；雙手外推表示拒絕；搓手或拽衣領(lǐng)，表示緊張；用手搔頭或脖子，表示困惑；一只手托著下巴，表示疑惑；雙手外攤并聳肩，表示無可奈何或不感興趣；雙手舉過頭頂，表示暴怒；雙手往上伸直，表示激動；雙手枕在頭下，表示舒展；頷首、雙手放在胸前，表示害羞；等等。身體姿勢可以反映一個人的情緒狀態(tài)和對談話的態(tài)度。在心理疏導(dǎo)的過程中，護理員自身要保持恰當?shù)纳眢w姿勢，上半身要微微前傾，并保持目光接觸，向老年人傳達，表明愿意聽對方說下去。身體緊靠椅背，蹺著二郎腿，雙臂交叉在胸前或頭枕在雙臂上，會傳達出不耐煩和不尊重，是一定要避免的身體姿勢（見圖4-1-6）。同時，護理員還可以通過觀察老年人的身體姿勢及其變化，推斷老年人的內(nèi)心感受：例如，小心地坐在椅子邊上，表示老年人內(nèi)心焦慮、緊張和不自信；身體逐漸從椅子或沙發(fā)上下滑，可能表示老年人身體狀況欠佳，要適時終止談話4、身體觸摸觸摸是一種無聲的語言，適當?shù)挠|摸可以表達關(guān)心、體貼、理解、安丈和支持，使情緒不穩(wěn)定的老年人平靜下來。例如，在老年人悲傷、流淚時，護理員用手輕拍老年人的肩膀，或握住老年人的手，會讓老年人感到被關(guān)心和理解。但是，運用觸摸時，必須考慮到雙方關(guān)系的親疏、年齡、性別、種族、文化背景等方面的差異，選擇合適的時機和部位。如果觸摸使用不當，會讓對方感到尊嚴受到侵犯，甚至誘發(fā)對方出現(xiàn)過激行為，反而產(chǎn)生負面影響。對于老年人來說，一定要避免觸摸其頭部，這是一種不尊重的表現(xiàn)。5、環(huán)境因素環(huán)境因素作為一種非語言信息，也會影響心理疏導(dǎo)的效果，包括光線、噪聲、顏色、室溫、家具擺放、整潔程度、隱私性等。這些因素能影響信息的傳遞形式和雙方的舒適程度。因此，在進行心理疏導(dǎo)時，護理員應(yīng)選擇清潔、舒適、安靜、溫馨、溫濕度適宜、有一定隱私性、老年人熟悉的環(huán)境，并幫助老年人采取舒適的體位，創(chuàng)造一個無拘束的會談氛圍。三、綜合實訓(xùn)1、實訓(xùn)任務(wù)老王，男性，72歲，退休前是大學行政人員，已退休7年，老伴5年前去世。去年上半年，老王因為中風，出現(xiàn)了左側(cè)偏癱，多數(shù)時間需要坐在輪椅上，生活上需要護理員來照顧。平日里，老王喜歡書法、看報紙，每天都坐著輪椅去活動室練習一小時書法。老王的姐姐和兒子每周都來探望他一次，跟他聊聊家常。但是，半年前，老王的姐姐因為心臟病發(fā)作去世了，只剩下兒子來看他了。最近老王總是一個人待在屋里，晚上總是睡不著覺，白天也不去活動室練習書法了，他平時最喜歡看的報紙也堆在房間里，一動不動。最近這兩周，到吃飯時，老王總說沒有胃口，飯量還不到平時的一半，體重也輕了好幾斤。每天好不容易勸他到大廳去看電視消遣消遣，他也總是坐在電視前發(fā)呆，有時還會流眼淚。別人問他怎么了，他總說人老了活著沒有意思。案例分析：從老王的表現(xiàn)看，他對平時酷愛的書法失去了興趣，情緒比較低落，常常流眼淚，并且出現(xiàn)了失眠、食欲下降、體重減輕等生理癥狀。因此，老王出現(xiàn)了抑郁情緒，需進行心理疏導(dǎo)。2、操作準備（1）護理員準備1）與其他人員的商討。進行心理疏導(dǎo)前，護理員應(yīng)與社會工作者、護士等專業(yè)人員進行溝通，共同制訂心理疏導(dǎo)的計劃。2）安排出充足的時間。護理員要將自己的工作安排好，留出1小時左右的時間，避免疏導(dǎo)過程被臨時性工作打斷。（2）老年人準備1）知曉心理疏導(dǎo)的目的和時間。護理員提前與老年人就心理疏導(dǎo)的目標、時間、頻次等達成一致意見。每次心理疏導(dǎo)前，告知老年人時間、地點。2）做好疏導(dǎo)前的準備。避開吃飯、午睡、其他治療和護理操作的時間，提醒老年人提前上廁所，以免心理疏導(dǎo)過程被上廁所打斷。（3）環(huán)境準備選擇一間光線明亮、安靜、整潔、氣氛輕松的獨立房間，房間最好不要太大。房間內(nèi)至少有一張桌子、兩把椅子或沙發(fā)，最好是比較舒適的沙發(fā)，高度最好為400?500毫米，沙發(fā)兩側(cè)應(yīng)有扶手。房間內(nèi)可擺放一些綠色植物或色彩鮮艷的花。測評前，關(guān)閉房間內(nèi)的音響設(shè)備，調(diào)節(jié)好房間的溫度，22~24攝氏度為宜。測評過程中不要有人員走動。如果老年人住單間，也可在老年人自己的房間內(nèi)進行測評。（4）物品準備記錄單、筆、一盒紙巾。3、操作步驟步驟1評估結(jié)合老年抑郁測量表、與老年人的交談、平日對老年人情緒和行為的觀察等，全面收集老年人的資料，與老年人一起，共同找出目前最關(guān)心、最困擾、最需要解決的問題，從而確定優(yōu)先解決的問題，并進一步問題產(chǎn)生的來龍去脈，包括問題的起因、過程、已經(jīng)采取的措施等。另外，應(yīng)評估老年人的視力、聽力、語言表達能力和理解能力。在該案例中，這名老年人對平時酷愛的書法失去了興趣，情緒比較低落，常常流眼淚，總說活著沒有意思；出現(xiàn)失眠、食欲下降、體重減輕等生理癥狀；老年抑郁量表的評分為23分，處于中重度抑郁狀態(tài)。由此判斷，這名老年人需要優(yōu)先解決的問題是抑郁情緒。原因可能是以下幾方面：①兒子由于工作忙，最近沒來探望，這使老王感到孤獨，而且擔心自己是兒子的累贅，內(nèi)心也擔心被人遺棄。②老王自己身體患病，多數(shù)時間坐在輪椅上，生活不能自理，需要別人的照顧，有強烈的無用感。③老伴兒和姐姐均已去世，尤其是常來看望他的姐姐上半年去世了，這對老王是一個沉重的打擊。步驟2制訂計劃針對評估結(jié)果，護理員與社會工作者、護士等專業(yè)人員共同制訂心理疏導(dǎo)計劃，包括心理疏導(dǎo)的目標、形式與方法、時間與頻次、提綱、效果評價時間和方法等。1）目標。制定目標時，應(yīng)與老年人共同制定，最好雙方達成一致。目標應(yīng)具體、可行、積極、雙方可以接受、可以評估，并注意近期目標與遠期目標的結(jié)合。對于該老年人，可設(shè)定近期目標為：睡眠和飲食恢復(fù)到以前水平，老年抑郁量表得分降至正常范圍。遠期目標：能運用所學的應(yīng)對方法調(diào)節(jié)情緒狀態(tài)。2）形式與方法。可采用一對一心理疏導(dǎo)、團體心理疏導(dǎo)、心理健康知識宣教、參加休閑娛樂活動等形式。對于該老年人，可選擇一對一心理疏導(dǎo)，輔以放松訓(xùn)練、參加休閑娛樂活動（書法）的形式。3）時間與頻次。心理疏導(dǎo)通常每周次，每次60分鐘。對于該老年人，可每周安排1次心理疏導(dǎo)，時間40?60分鐘；同時，安排其每周去活動室參加1~2次書法活動。進行4次心理疏導(dǎo)后，進行效果評估。4）提綱。列出每次心理疏導(dǎo)的提綱，以使心理疏導(dǎo)能夠緊扣主題，提高效率。盡量設(shè)置開放式問題，以引導(dǎo)老年人充分表達內(nèi)心的感受。對于該老年人，第一次心理疏導(dǎo)的提綱如下：“您覺得自己最近為什么心情不好呀？您以前心情不好的時候，會怎么做？”5）效果評價時間和方法。分別在每次心理疏導(dǎo)結(jié)束后和完成4次心理疏導(dǎo)后進行效果評價。評價得方法包括量表評估、觀察情緒和生理癥狀得變化、老年人得自評估等。步驟3實施計劃按照制訂好的心理疏導(dǎo)計劃實施。1）開始階段。在心理疏導(dǎo)的開始階段，護理員要通過各種方式努力與老年人建立信任的關(guān)系。例如，在制訂心理疏導(dǎo)計劃時，讓老年人共同參與，并達成一致意見；在每次心理疏導(dǎo)之前，提前告知時間和地點；準備舒適、整潔、溫馨、隱私、熟悉的房間，以營造舒適、安全、輕松得氛圍。2）進行階段。在心理疏導(dǎo)過程中，護理員應(yīng)充分利用各種語言和非語言疏導(dǎo)技巧，如恰當?shù)每臻g距離，明確的表達，全神貫注地傾聽、適時地反應(yīng)，開放式提問，恰當?shù)纳眢w姿勢、目光和面部表情等，調(diào)動老年熱的積極性，啟發(fā)和引發(fā)老年人表達內(nèi)心的感受，幫助其自身的問題及解決問題的潛力，鼓勵和支持老年人，增強其解決問題的信心和力量。①啟發(fā)、引導(dǎo)。護理員要啟發(fā)和引導(dǎo)老年人自己去探索解決自身的問題，做到授之以漁，而非授之以魚。包括啟發(fā)和引導(dǎo)老年人認識目前存在的問題、矯正錯誤認知、學會接納現(xiàn)實、構(gòu)建新的行為模式和人際關(guān)系等。在心理疏導(dǎo)過程中，護理員要通過恰當?shù)目臻g距離、目光接觸、適時地反應(yīng)等方式，對老年人表達關(guān)心和尊重；通過開放式提問、重復(fù)和澄清等技巧的運用，調(diào)動老年人的積極性，引導(dǎo)老年人把內(nèi)心的真實感受表達出來，自身的問題，并發(fā)掘自身解決問題的潛力。②支持、鼓勵。老年人往往已經(jīng)體驗到了自身問題帶來的困擾和痛苦，內(nèi)心可能有改變自的愿望，但往往缺乏改變自的信心和改變自的力量。護理員的支持和鼓勵可提升老年人解決自身問題的信心，激發(fā)其改變自的內(nèi)在力量。在心理疏導(dǎo)的過程中，護理員通過全神貫注地傾聽、適時地反應(yīng)、恰當?shù)纳眢w姿勢、適時的身體觸摸、鼓勵的目光和面部表情等，理解老年人的感受，提供情感上的支持和鼓勵。同時，護理員還可以指導(dǎo)老年人學會放松訓(xùn)練的技巧。3）結(jié)束階段。每次心理疏導(dǎo)結(jié)束前，護理員要提前告訴老年人，讓其有心理準備，不要突然中止談話；在會談快要結(jié)束時，盡量不要再提出新問題；結(jié)束時要簡要總結(jié)會談的重點，提出下次會談的時間和重點，對老年人的合作表示感謝，并安排老年人休息。步驟4效果評價1）每次心理疏導(dǎo)后的總結(jié)。在每次心理疏導(dǎo)結(jié)束后，護理員要注意