企業(yè)該如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

題，同時(shí)也是提升企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略舉措。隨著社會(huì)的開展，企業(yè)競爭的法寶不再是資金、技術(shù)和人才，是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)品牌的認(rèn)知程度，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的誠信。對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任是增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的‘金鑰匙’。〞隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速開展以及電商行業(yè)的飛速開展，越來越多的人購物選擇在網(wǎng)上購物，因?yàn)榫W(wǎng)上購物既方便又快捷，可是人們只看到他的優(yōu)點(diǎn)么有看到他的缺點(diǎn)，網(wǎng)上購物存在一定的不確定性，，消費(fèi)者看不到實(shí)物是怎么樣的，于是很多消費(fèi)者在拿到東西以后都會(huì)不滿意而且投訴網(wǎng)購商。國家工商總局15日公布的數(shù)據(jù)顯示上半年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)投訴.2萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失創(chuàng)新高，8達(dá)9億元，同比分別增墳.1%和21.4%其中，受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，同比增長4倍，達(dá)6.1萬件。統(tǒng)計(jì)顯示，全國工商機(jī)關(guān)上半年共受理在線旅游效勞投1訴3件，同比增長1.7倍，投訴容主要為退改簽費(fèi)用過高、拖延或拒絕退款等方面問題；網(wǎng)購在線餐飲效勞投訴同比增長31.2%投訴容主要為團(tuán)購券無法使用、退款困難、容與宣傳不符等。全國工商機(jī)關(guān)受理的消費(fèi)者投訴中，商品消費(fèi)投訴33.9萬件，同比下降1.8%；效勞消費(fèi)投訴25.3萬件，增長21.8%，所占比重比上年同期增加5.2個(gè)百分點(diǎn)。從消費(fèi)者投訴的容看，商品消費(fèi)投訴量居前四位的是日用百貨、通訊器材、交通工具和家用電器；效勞消費(fèi)類投訴量居前四位的是遠(yuǎn)程購物、居民效勞、電信效勞和互聯(lián)網(wǎng)效勞。其中，電信效勞和互聯(lián)網(wǎng)效勞是消費(fèi)者投訴集中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。記者同時(shí)了解到，今年上半年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共查處擾亂市場競爭秩序案件19.9萬件，比上年同期下降29.6%，下降幅度與上年同期的降幅相比有所趨緩；案件總值34.9億元，罰沒金額13.5億元，同比均有所下降。更多相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)請(qǐng)查閱由中國報(bào)告大廳發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)市場調(diào)查分析報(bào)告紅燦：一是互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)有關(guān)的新興業(yè)態(tài)快速開展，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2015年1月20日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國網(wǎng)上零售額27898億元，同比增長49.7%。二是網(wǎng)絡(luò)購物普遍具有虛擬、跨地域特點(diǎn)，消費(fèi)者無法對(duì)所購商品進(jìn)展直觀感受，一旦發(fā)生糾紛，涉及環(huán)節(jié)多且復(fù)雜。三是我國網(wǎng)絡(luò)零售的法律、信用等體系尚不健全，網(wǎng)絡(luò)零售中經(jīng)營不規(guī)、不履行承諾等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。媒體：要減少網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)投訴，應(yīng)該采取哪些對(duì)策“紅燦：要減少這類投訴，一是要完善相關(guān)法律法規(guī)，二是要加強(qiáng)市場監(jiān)管工作，三是要催促經(jīng)營者加強(qiáng)自律。政府普法、抽查力度提升要增強(qiáng)經(jīng)營者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作為切入點(diǎn)去管理則會(huì)有不同的效果。在完善法律法規(guī)方面，新“消法”做出了示，還有不少相關(guān)法律細(xì)則也都緊隨其后紛紛出臺(tái)。在紅燦的介紹中記者了解到，政府在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面還從全面普法、加強(qiáng)抽檢等方面也做出了很大的努力。媒體：新“消法”被制定出來以后還要及時(shí)讓消費(fèi)者及相關(guān)人士得知，為此相應(yīng)部門做了哪些工作“紅燦：新“消法”公布以來，工商部門會(huì)同消協(xié)組織全方位普法宣傳，2014年共開展普法活動(dòng)3.8萬次，培訓(xùn)工商執(zhí)法人員26.9萬人次，培訓(xùn)經(jīng)營者710萬人次，消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，新“消法”已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注度和消費(fèi)者認(rèn)知度較高的一部法律，學(xué)法知法守法用法的良好氣氛正在形成。主要原因我是這樣想的，就是我們傳統(tǒng)的商品也好，商品銷售也好，效勞也好，它都是經(jīng)營者和消費(fèi)者自己在一個(gè)時(shí)間一個(gè)空間里邊去打交道的，則現(xiàn)在網(wǎng)購也好，預(yù)售也好，市場是拉大了經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的距離，在時(shí)間上面產(chǎn)生了距離，就是有的時(shí)候我義務(wù)已經(jīng)履行了，權(quán)利沒享受到，這個(gè)時(shí)候拉大了一個(gè)時(shí)間的距離，有的時(shí)候可能是我們預(yù)定是在這里達(dá)成的，但是履行義務(wù)要到那里去履行一個(gè)空間上的差距，由于這兩者的差距，造成消費(fèi)者和經(jīng)營者之間這個(gè)的矛盾。主持人：可以說就是義務(wù)的時(shí)間拉長了產(chǎn)生了很多的問題？杭農(nóng)：對(duì)，時(shí)間拉長，空間拉大。主持人：那怡在消費(fèi)的過程中有沒有遇到過類似的情況？怡：遇到過的情況應(yīng)該分成三方面吧，一方面就是說在商品的質(zhì)量上，第二局部應(yīng)該是物流也就是快遞，然后第三方面就是商品的售后問題。比方說第一方面，商品的質(zhì)量問題，可能你因?yàn)楝F(xiàn)在潮流一點(diǎn)說，賣家通常都把照片進(jìn)展PS。第二方面就是快遞，就是說你在上班快遞打給你然后就把快遞放在門衛(wèi)，然后你回去的時(shí)候就已經(jīng)找不到了。第三方面就是售后問題，通常來說一些淘寶現(xiàn)在做的售后還是可以的，但是有些小局部的賣家，可能它做到皇冠或者是做到金冠，它也不在乎一兩個(gè)中差評(píng)或者怎么樣的，這時(shí)候你就要利用淘寶的客服一定要進(jìn)展投訴，因?yàn)槊块g店它一年可以扣到12分，扣滿12分之后，它就要歇業(yè)了，所以他們也是比擬怕投訴的，所以通常你進(jìn)展了投訴之后，他一定會(huì)來幫你處理這個(gè)問題的。主持人：就是找到一個(gè)第三方，相對(duì)中立的一個(gè)地方，那比方說剛剛你提到的一個(gè)快遞，你是怎么處理的呢？怡：這點(diǎn)其實(shí)現(xiàn)在很多網(wǎng)店你買東西的時(shí)候都可以加一個(gè)保險(xiǎn)，如果你買了這個(gè)保險(xiǎn)之后，他肯定是把商品的原價(jià)退還給你。主持人：就是把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們實(shí)際前置來預(yù)防是吧，看來你還是很有方法的，下面我們來看看網(wǎng)友都有哪些觀點(diǎn)和看法？網(wǎng)友“熱情的郭大俠〞：超市的貨價(jià)標(biāo)示和結(jié)賬價(jià)不一樣的情況時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)友“蘆葉〞：在網(wǎng)絡(luò)上購物，遇到過買到的商品與圖片完全不符的，而且尺寸都不對(duì)。主持人：剛剛網(wǎng)友們也提到了一些在消費(fèi)過程中遇到的陷阱或者是遭遇，其中一個(gè)網(wǎng)友就提到說在超市購物的時(shí)候可能會(huì)遇到這樣的情況，就是貨架上標(biāo)的一個(gè)價(jià)格實(shí)際上結(jié)賬的時(shí)候又是另一個(gè)價(jià)格，那肯定是后者高于前者了，遇到這種情況我們應(yīng)該怎么處理呢？杭農(nóng)：這種現(xiàn)象叫低標(biāo)高結(jié)，所以我們碰到這種現(xiàn)象，第一就是通過一些視頻資料或者拍照方式來取證，有了確鑿的證據(jù)，在事實(shí)面前調(diào)解起來我們就有依據(jù)了；第二個(gè)當(dāng)你事實(shí)清楚之后，你可以有多種選擇，一個(gè)我們可以跟商家和解，我們是提倡在消費(fèi)者與經(jīng)營者之間有矛盾的時(shí)候雙方能和解，和解是第一位的，就是你可以跟商家指出他存在的問題，讓商家賠償你的損失，并且改正他的錯(cuò)誤行為，這是一種。第二個(gè)你可以到消保委來投訴，在商家不成認(rèn)你的說法的時(shí)候，你可以憑你的購物憑證，憑你的其他的取證，甚至實(shí)物、樣品，都可以拿來，我們介入調(diào)解。主持人：首先我們是呼吁消費(fèi)者遇到這種情況不能不了了之，而是要找有關(guān)部門進(jìn)展投訴或者交涉。杭農(nóng)：對(duì)。這個(gè)我覺得是非常重要的，消費(fèi)者在認(rèn)定自己的權(quán)益受到損害的時(shí)候，我們還是提倡消費(fèi)者通過一種途徑，自己選一種途徑去解決，因?yàn)槟愕娜棠涂赡軙?huì)造成他的更加的有恃無恐。主持人：剛剛我們談了一個(gè)算是具體的案例，那針對(duì)目前消費(fèi)過程中可能比擬集中的問題，你還有一些什么其它建議給消費(fèi)者？杭農(nóng)：我們還是回到前面那個(gè)話題，就像剛剛怡講的，她其中有一個(gè)在講的貨出門不退換，這個(gè)肯定霸王條款，而且是的，因?yàn)樗黠@的違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，違反了我們的產(chǎn)品質(zhì)量法。對(duì)于霸王條款，我們要堅(jiān)決去舉報(bào)，可以申訴投訴都可以，這是一個(gè)。第二個(gè)就是我們現(xiàn)在網(wǎng)購趨勢像雨后春筍般涌現(xiàn)，我們網(wǎng)購的交易量在整個(gè)商品交易總量中可能到達(dá)的比例越來越高了，則在選用網(wǎng)購這種方式的時(shí)候，我們畢竟是一種新生事物，可能經(jīng)營者也好，消費(fèi)者也好，對(duì)于一些法律法規(guī)還不是完全了解，對(duì)新的消費(fèi)方式可能帶來的一些問題也不一定能夠充分估計(jì)，所以這些我們還是希望廣闊的消費(fèi)者們能夠有一個(gè)充分的思想準(zhǔn)備，能夠吃一塹長一智，逐步的在網(wǎng)購中學(xué)會(huì)網(wǎng)購。主持人：怡也是一個(gè)網(wǎng)購達(dá)人，那你有沒有一些經(jīng)歷跟我們分享？怡：我分享三點(diǎn)經(jīng)歷吧，第一點(diǎn)就是選擇貨品的時(shí)候不要選擇跟市面上市場上差價(jià)過于大的，千萬千萬不要去貪那個(gè)小廉價(jià)，通常這種東西肯定是商品質(zhì)量不夠保障。有一個(gè)小技巧就是你選擇貨品的時(shí)候，盡量去選擇一些成交量比擬大的，可能已經(jīng)售出幾百件，幾千件這樣的貨品，雖然說現(xiàn)在很多賣家都會(huì)在他的質(zhì)量商品上有刷好評(píng)這樣的現(xiàn)象，因?yàn)楝F(xiàn)在有些公司可能在操作這些，不是真實(shí)，但是通常賣家會(huì)選擇這樣商品去刷，肯定對(duì)自己的這樣商品是有質(zhì)量保證的，就是有信心的，所以通常選擇這樣的商品應(yīng)該來說是不會(huì)錯(cuò)的；然后第二點(diǎn)就是，如果你買到的東西你要退，退了之后你這個(gè)快遞單一定要保存，還有你跟客服之間的交流這些記錄，聊天記錄一定要保存下來，因?yàn)槲以?jīng)就有退了貨之后，單據(jù)沒有保存，他肯定是收到貨了，但是后來還是就等于是錢和物都沒有到，就是貨也退回去了，錢還是沒給我退；然后第三點(diǎn)就是一定要找到我們的淘寶客服，一些網(wǎng)購的客服這樣子，只有去投訴，只有這樣你才能得到應(yīng)有的保障。主持人：希望這些意見和建議能對(duì)觀眾朋友有所幫助，其實(shí)很多消費(fèi)陷阱是有跡可循的，也許在購物前多分慎重，就可以防止購物中的不愉快事件。政策，各行業(yè)應(yīng)在不低于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定基準(zhǔn)前提下，自覺出臺(tái)并切實(shí)落實(shí)充分尊重消費(fèi)者利益的，覆蓋產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量控制、廣告策略、定價(jià)策略、售后效勞、受理投訴等各個(gè)環(huán)節(jié)的，綜合性的、誠信的消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任政策。其次要鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者組織攜手制定科學(xué)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，建立完善的企業(yè)社會(huì)信用評(píng)級(jí)制度，幫助消費(fèi)者行使知情權(quán)和購物選擇權(quán)。但行業(yè)協(xié)會(huì)必須角色定位準(zhǔn)確，不應(yīng)盲目抄襲政府部門的行政職權(quán)和工作方式。第三是建立效勞型政府，推動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)積極踐行社會(huì)責(zé)任，行政機(jī)關(guān)要遵循效勞型政府與法治政府的根本理念，通過保護(hù)型干預(yù)、宏觀調(diào)控型干預(yù)、促成型干預(yù)和給付型干預(yù)，對(duì)履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)提供資源，對(duì)不履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)予以譴責(zé)制裁。近幾年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是很多企業(yè)越來越注重的問題，消費(fèi)者是企業(yè)的根底，所以消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題歷來都是企業(yè)所關(guān)注的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是消費(fèi)者個(gè)人的人身和財(cái)產(chǎn)平安問題，還涉及到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、安康和可持續(xù)開展。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)值得我們?nèi)ヌ接懞脱芯俊Ｒ?、企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于鼓勵(lì)公平競爭，限制不正當(dāng)競爭。由于經(jīng)營者與消費(fèi)者之間在市場上的依賴關(guān)系，而經(jīng)營者之間往往基于對(duì)有限市場的爭奪而互相排斥，因此，我認(rèn)為，不正當(dāng)競爭行為與侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益之間的關(guān)系是需要我們進(jìn)一步考察的。所有的不正當(dāng)競爭都會(huì)損害競爭者和消費(fèi)者的利益，因此必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益，就會(huì)使廣闊合法、老實(shí)的經(jīng)營者的利益受到損害，污染競爭環(huán)境。.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量。在過去，由于供給短缺、消費(fèi)者很難顧及到商品質(zhì)量，對(duì)效勞狀態(tài)也無法提出較高的要求，這實(shí)際上是生活水平低下的反映。而現(xiàn)在，通過保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，讓消費(fèi)者能夠買到滿意如意的商品和效勞，就是提高了人民生活水平。試想，一個(gè)消費(fèi)者在購置商品和效勞時(shí)如果不能自由選擇而買到了假冒偽劣產(chǎn)品，而商店拒絕退換，那他們就會(huì)感到上當(dāng)受騙，隨之而來的便是對(duì)商家的不信任和強(qiáng)烈受欺騙的感覺。所以，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，讓消費(fèi)者能夠買的放心用的安心，這樣才能提高人民的生活水平。.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高企業(yè)的和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。目前，假冒偽劣產(chǎn)品充滿于市場，效勞質(zhì)量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個(gè)重要因素。如果政府能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，則，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品，靠欺騙消費(fèi)者賺錢的企業(yè)和個(gè)人就無法生存下去。大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全社會(huì)形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營，正當(dāng)競爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德。這樣就有利于促使企業(yè)努力加強(qiáng)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。二、企業(yè)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議.從源頭保證消費(fèi)者利益經(jīng)過屢次考察論證，公司于2013年在海拔1600米以上、光照充足、晝夜溫差大、環(huán)境無污染的**縣余灣鄉(xiāng)投資建立了3000畝富硒有機(jī)蘋果生產(chǎn)基地，培育出了**蘋果的高端品牌一一紅六福富硒有機(jī)蘋果。紅六福富硒有機(jī)蘋果是新型功能保健型蘋果，是在種植過程過根部追施有機(jī)肥、葉面噴灑硒肥而生產(chǎn)出的一種養(yǎng)生蘋果，這種蘋果富含硒及人體所需的各種營養(yǎng)素，不僅色澤艷，果型正，味道香，營養(yǎng)高，而且長期食用還可美容養(yǎng)顏，延緩衰老，防癌防病，養(yǎng)生保健。據(jù)權(quán)威部門檢測，其硒元素含量為0.04mg/kg，是普通蘋果含硒量的3-20倍，接近國家富硒水果硒含量標(biāo)準(zhǔn)要求0.01-0.05mg/kg的上限值，紅六福富硒蘋果以其諸多優(yōu)點(diǎn)被評(píng)為省名優(yōu)蘋果鑒評(píng)金獎(jiǎng)。目前，660余戶當(dāng)?shù)毓r(nóng)參加到公司下設(shè)的“萬里果品專業(yè)合作社〞。合作社將分散的果農(nóng)組織起來進(jìn)展統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一銷售，建立標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)富硒有機(jī)蘋果生產(chǎn)基地，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收。.從品牌做起為了保證消費(fèi)者能夠吃到正宗的**蘋果，保證**蘋果“高品位〃地位，公司從利用電子商務(wù)銷售**蘋果的一開場，就注冊了“紅六福〞和“靜紅〞兩個(gè)商標(biāo)，并聘請(qǐng)業(yè)專家運(yùn)用高科技防偽技術(shù)，制作了質(zhì)量平安追溯系統(tǒng)。質(zhì)量平安追溯系統(tǒng)將蘋果的種植、收購、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的信息通過二維碼技術(shù)記錄下來，制成標(biāo)簽，貼在每一箱蘋果上，每箱一簽，數(shù)據(jù)具有唯一性，不能假冒。消費(fèi)者只需用手機(jī)“掃碼〞，即可隨時(shí)隨地上網(wǎng)查詢產(chǎn)品認(rèn)證狀況等信息，并可及時(shí)舉報(bào)虛假、錯(cuò)誤信息，實(shí)現(xiàn)了蘋果從“田間〞到“餐桌〞的生產(chǎn)、流通以及消費(fèi)的全程監(jiān)控。蘋果有了“〞便能更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。至此，紅六福是成為了省第一家給蘋果設(shè)置防偽標(biāo)識(shí)的公司。記得當(dāng)時(shí)公司給網(wǎng)上銷售的每一箱蘋果設(shè)計(jì)質(zhì)量追溯和防偽體系時(shí)，許多同行都不理解，認(rèn)為是嘩眾取寵，多此一舉。但現(xiàn)在看來，市場競爭的殘酷最終證明這完全是必要和正確的。2011年9月，**蘋果被國家商標(biāo)局注冊為地理標(biāo)志證明商標(biāo)，2013年1月又被國家工商總局認(rèn)定為中國著名商標(biāo)。名氣大了，假冒偽劣產(chǎn)品也就多了。近幾年，市場上外地蘋果打著“**蘋果〞以次充好的不法現(xiàn)象確實(shí)是增多了，不僅欺騙了消費(fèi)者、也嚴(yán)重破壞了“**蘋果〞的品牌形象