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文檔簡介

禮儀禮貌培訓

—*************工程部2021/12/21物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范前言禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程,其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。2021/12/22物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范課程大綱

一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范 五、服務禮儀規(guī)范 六、操作舉止規(guī)范 七、文明禮貌常識2021/12/23物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范2021/12/24物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.儀容標準臉部潔凈,無油光;每日要刮凈胡須;鼻孔干凈,鼻毛不外露;牙齒整齊潔白,無殘留飯渣;口中無異味,嘴角無泡沫。2021/12/25物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.發(fā)型標準衛(wèi)生:潔凈、整齊、無頭屑、無異味;造型:不染怪異色發(fā),不做奇異發(fā)型,發(fā)不及領、遮額,不留大鬢角。

2021/12/26物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.工裝要求整潔、挺闊、合身、無皺褶;背部無頭發(fā)和頭屑;所有紐扣全部扣好;內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露;上衣口袋不可插筆或裝其他物品(電工筆除外)。2021/12/27物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.鞋襪鞋應為黑色,而且要保持干凈、無破損;男士宜著深色線織中筒襪,切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪;女士穿近似膚色或深色的絲襪。

2021/12/28物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范5.工號牌戴在套裝上衣左胸前,位于公司標志與口袋上方中間部位;佩戴要端正、表面無污損。2021/12/29物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范2021/12/210物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.基本站姿規(guī)范兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度;兩腿并攏立直;挺胸收腹,后背挺直,精神飽滿,身體不依靠他物,不左右搖晃;脖頸挺直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;兩手自然下垂,或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式,不可叉腰、抱胸或將手插入衣袋。向客人行禮時,需換成前握指式,不準倒背雙手。2021/12/211物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.談話站姿規(guī)范按標準姿勢站立,距客人約1米左右距離;面帶微笑、禮貌問候;雙目目視客人,耐心傾聽,不左顧右盼。2021/12/212物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.走姿基本規(guī)范挺胸、收腹、直腰,身體保持垂直平穩(wěn),走一條直線;兩眼平視前方;行進速度適中,步幅不宜過大;步履輕柔自然,動作文雅,避免做作;在服務區(qū)域切忌跑動;多人(兩人以上)行走時要排成縱列,不可橫排并行、勾肩搭背;在通道行走時,應靠右側行走。2021/12/213物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.與客人同方向行走規(guī)范在大廳與客人同方向行走時,不可超越或與客人搶道并行;如遇緊急情況需超越客人時,要首先道歉、示意客人,待客人讓路后,要表示感謝,側身(面對客人)經(jīng)過;手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時,無論什么情況下都不可超越客人。2021/12/214物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范5.右轉彎行走在通道拐角處行走時,右轉彎要走在拐角的內(nèi)側,以免與相反方向的客人相撞。

2021/12/215物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范6.左轉彎行走在通道拐角處行走時,左轉彎要走在拐角的外側,以免與反方向的客人相撞。

2021/12/216物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范7.引領賓客采用“橫擺式”手勢示意客人(規(guī)范標準說明參照“手勢規(guī)范”),同時使用“您”、“請”等禮貌用語;距客人1米左右距離;引導客人時,要盡量走在賓客的側前方,側身向著來賓;與客人保持2—3步距離;行進中若與客人交談,應上體側向客人,距客人半步距離或基本與客人保持平行。2021/12/217物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范8.提示上臺階時,要走在客人的后面并示意客人小心行走;

下臺階時,要走在客人前面并示意客人小心行走。

2021/12/218物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范9.禮讓賓客行進中,如遇客人迎面走來,應靠一側行走,待客人走近時,要停止前行,靠一側站立,側身向著來賓,微笑問候客人或用手勢示意客人先行,待客人經(jīng)過后方可前行;在通道維修時,如遇客人迎面走來,應停止工作,起身站立一側,微笑問候,并用手勢示意客人通過。

2021/12/219物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范10.蹲姿規(guī)范下蹲時左(右)腳在前,右(左)腳稍后,兩腿稍叉開后向下蹲,左(右)腳著地,小腿基本垂直于地面,右(左)腳腳跟提起,腳掌著地;右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝內(nèi)側稍靠于左小腿內(nèi)側,形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右(左)腿支撐身體;保持文雅姿態(tài),切忌彎腰撅臀。2021/12/220物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范11.手勢規(guī)范---橫擺式表示“請”或引領客人、介紹他人時,經(jīng)常采用的手勢。如:“請進”、“請隨我來”、“這位是xxx”等;五指并攏,手與地面呈45度,手心向斜上方。肘關節(jié)微屈、腕關節(jié)要低于肘關節(jié);擺動時,手從腹前抬起至橫隔膜處,然后,以肘關節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右(左)側稍前的地方停住。同時,另一只手背于身后,身體稍前傾;與客人保持1—1.5米左右距離;面帶微笑,兩眼目視來賓。2021/12/221物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范手勢規(guī)范---斜式請客人入座或引領客人時,常采用的手勢。如“請坐”、“小心臺階”;右手屈臂由前抬起,再以肘關節(jié)為軸,前臂由下向前上方擺動,使手臂向下成一斜線;左手背于身后(空手時),身體稍前傾;面帶微笑,兩眼目視來賓。2021/12/222物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范手勢規(guī)范---直臂式給客人指引方向時采用的手勢,如:“請往前走”;五指伸直并攏,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂,與“橫擺式”的不同點是,小手臂的高度與肩同高,肘關節(jié)伸直。2021/12/223物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范手勢規(guī)范---曲臂式當一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如:“請”、“請進”、“里邊請”;五指伸直并攏,從身體的側前方,由下向上抬起,抬至大小臂成45度的高度,然后以肘關節(jié)為軸,手臂由體側向體前至另一側擺動,擺到手與身體相距20厘米處停住;面帶微笑,目視來賓。2021/12/224物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范2021/12/225物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.接聽電話準備筆和記錄本,停止一切 不必要的動作;鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如 電話鈴響超過三聲才拿起話 筒,應向對方致歉;(如:您好!讓您久等了?。崆閱柡?,語氣溫和、親 切、甜美;聲音清晰、悅耳;報出公司及部門名稱(長虹物業(yè)工程部);詢問對方來電意圖,如果對 方打錯電話,切忌責備;接到投訴電話時,首先誠摯道歉,忌與對方爭執(zhí)和推卸責任,并表示盡快處理;如來電者要找人,要禮貌的告知對方:“請稍等”,如所要找的人不在時,應主動詢問對方是否留言,如留言,應詳細記錄并予以確定,并表示會盡快轉達。2021/12/226物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.電話記錄扼要匯總和確認來電事項,并表示會盡快處理;對方如需幫助,要盡力而為;重要的電話應做記錄,如:入室維修服務的時間、具體要求等;詳細記錄對方留言內(nèi)容: -致:給誰的留言

-發(fā)自:誰的留言

-日期:具體的時間

-記錄者

-內(nèi)容重復對方留言內(nèi)容。2021/12/227物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.掛斷電話與對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語;待對方放下話筒后再放下,以示對對方的尊重;放電話時動作要輕。2021/12/228物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.撥出電話準備好電話號碼;確保周圍安靜;保持喜悅的心情;準確撥號;如撥錯號碼,要 向對方表示歉意(抱歉,對不起);待對方接聽時,熱情問候并 自報家門,扼要說明打電話 的目的;如所要找的人不在時,可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式(必要時可留下自己的聯(lián)系方式);結束通話時要禮貌致謝及話別,并迅速掛斷電話;掛電話時要小心輕放。2021/12/229物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范5.電話接通標準設立服務中心的項目 服務中心:“您好,長虹物業(yè)(項目名稱)服務中心” 其它部門:“您好,工程部(或其它部門名稱)”未設立服務中心的項目 “您好,長虹物業(yè)(項目名稱)工程部(或其它部門名稱)”2021/12/230物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范6.禮貌用語通話過程中,要使用“請、您、謝謝、請稍候、對不起、再見等禮貌用語”;在處理業(yè)主投訴時,應使用:“對不起,由于我們工作的疏忽給您生活(工作)造成不便,很抱歉!”等用語;當業(yè)主提出意見或建議時,我們應該表示:“感謝您給我們提供寶貴意見(建議)”或“感謝您的批評指正”等用語;在電話回訪或答復客戶時:“您好,XX先生(或女士或職位稱呼),我是長虹物業(yè)工程部的XXX,您在X月X日反映的XX問題,我們已經(jīng)給您查實……?!痹谡髑髽I(yè)主處理意見時,應問:“您對我們的處理結果滿意嗎?”當?shù)玫綐I(yè)主表揚時,應表示:“不用客氣,這是我們應該做的”或“很樂意為您提供幫助”等用語;當業(yè)主的問題不能立即答復時,要表示:“我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,我們將盡快給您答復?!?021/12/231物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范2021/12/232物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.鞠躬禮節(jié)面帶微笑,目視客人;上體前傾10度左右;雙手交叉于腹前;距客人2—3米的距離時開始行禮;行禮的同時熱情問候客人;如客人先行行禮,服務人員必須還禮,還禮時,上體需前傾30—45度,以示禮貌;如手提工具向客人行禮時,上體前傾5度即可。2021/12/233物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.自我介紹面帶微笑,熱情問候;簡練復述所在單位、部門、職務和姓名。(如:您好,我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX)2021/12/234物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關系;介紹時不可用單個手指指點,應采用整只手(參照橫擺式手勢規(guī)范);按順序介紹,一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長的;將男士介紹給女士;將本公司人員介紹給客人;被第三者介紹給對方時,要表示出友善的態(tài)度,并向對方問候、施禮。

2021/12/235物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.告退禮節(jié)離開客人時,要禮貌道別;面帶微笑,目視客人;轉體離開時,應先后退兩至三步后再轉體。注意后退的步幅要小,兩腿之間的距離不宜過大;轉體時要身先轉,頭稍后一些轉。2021/12/236物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范五、服務禮儀規(guī)范2021/12/237物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.入室服務---電話預約在入室維修之前,需與客人(業(yè)主)電話預約,確定好上門服務時間;采用“掛出電話”程序和標準;預約后做好入室前的準備工作。2021/12/238物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---敲門、按門鈴敲門:無論房門是否開啟,均應先敲門(或按門鈴);按標準姿式站立,距門0.5米距離;用右手的食指和中指的中關節(jié)部位敲門,力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲,可再稍加力度,再敲三下。按門鈴:

選擇裝有門鈴的一側站立。用右手食指輕按門鈴,間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲,可再按三下。

2021/12/239物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---靜候敲門(按門鈴)后,如有應聲,要側身立于門框一側,等候客人開門;保持標準站立姿式;攜帶的工具(干凈、完好)放置身體外側,與墻壁保持適當距離,不可觸墻或放置通道中央。2021/12/240物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---征詢客人(業(yè)主)開門后,要迎上前去,與客人保持適當距離;保持標準站立姿式;問候、報明身份、說明來意并表示歉意(如:您好,我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX);征得客人(業(yè)主)同意后方可進入。2021/12/241物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---鞋套未進門前,先打開工具箱取出鞋套;未進門前,先將第一只鞋套套好;將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi);當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后,再套第二只鞋套;套好后方可踏入門內(nèi)。2021/12/242物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布,墊布需干凈、無異味;保持正確蹲姿;將使用的工具放置墊布上。2021/12/243物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范入室服務---離開離開客人房間時,要禮貌道別;(如:謝謝您,再見)道別后,后退2-—3步轉身開啟房門;退出房門時,要面向客人再次道別;(如:謝謝您,再見)輕輕將房門關上;脫下鞋套,扔入垃圾桶。2021/12/244物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.拉門服務在經(jīng)過通道門時,如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過,應請客人先行并為客人拉門;正在維修時,發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過,應立即停下手中工作并為客人拉門;采用標準站立姿式,一手拉門,另一只手采用“橫擺式”或“曲臂式”手勢,手提工具箱時,應將工具箱至于身體外側;微笑問候。(如:您好!)2021/12/245物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.傾聽客戶需求回答客人問詢時,應停止一切手中工作,并將工具靠在墻角處;保持標準站立姿式;面帶微笑,目光專注;耐心傾聽,不可左顧右盼或心不在焉。2021/12/246物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.解答問題面帶微笑,目光專注;耐心解答,不可應付;語氣溫和、回答精煉;舉止規(guī)范;對于解答不了的問題,應請求部門其他人員協(xié)助,不可推托。2021/12/247物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范5.搭乘電梯---按鍵陪同客人乘梯時應先行一步按電梯鍵;按鍵時,應使用食指,身體側向客人;不可用手中的物品,尤其是金屬物件直接觸鍵;一次輕觸即可,不要連續(xù)按鍵。2021/12/248物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范搭乘電梯---候梯采用標準站立姿式;側身站在電梯門一側,與梯門保持0.5—1米左右距離;將工具箱放置身體一側;候梯人較多時,不可搶上,需等候下一部。再次按鍵時,一定要等電梯運行后方可再次按鍵,避免電梯門再次開啟。2021/12/249物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范搭乘電梯---禮讓電梯門開啟時,站在梯門一側,手擋電梯門,禮貌的請客人先行入梯;采用“曲臂式”手勢示意客人。2021/12/250物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范搭乘電梯---站姿進入電梯后選擇有操作鍵的一側站立,以便操作電梯;側身面向電梯門而立;保持標準站姿,不可左顧右盼;回答客人問詢時,身體應側向客人;手提工具箱或持其它工具時,應靠里側站立。持大件工具應乘工作梯。2021/12/251物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范搭乘電梯---到達到達所要去的樓層后,按住開啟按鍵,請客人出梯;采用“曲臂式”手勢示意客人。

2021/12/252物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范6.請客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人,雙手遞上;打開筆帽,筆尖朝向自己,筆上端朝向客人,雙手遞上;禮貌地告知客人填寫方法;客人填寫完畢后,要禮貌的表示感謝。2021/12/253物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范六、操作舉止規(guī)范2021/12/254物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時,采用標準走姿,兩人以上巡檢要步伐一致;工具箱、巡檢記錄本置于身體左側;行走時不可隨意說笑、勾肩搭背。2021/12/255物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來時,要迅速變換成縱隊行走;走到距業(yè)主3米左右距離時,要停止行走,側身向著業(yè)主,微笑問好,待業(yè)主經(jīng)過后方可繼續(xù)前行。2021/12/256物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范3.巡查認真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題,并及時更換和維修。檢查設施時,盡可能在無人的情況下檢查;如有客人在,但必須檢查時,應禮貌的向客人道歉并說明原因;發(fā)現(xiàn)問題要認真記錄,并做好警示標志;及時維修。2021/12/257物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范4.手提工具箱提拿手提工具箱時,需正面朝外;工具箱需干凈、無破損。2021/12/258物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范5.手提照明燈提拿手提燈具時,需燈口超前;燈具表面需干凈、無破損;夜間巡檢時,不可直接照射客人面部。2021/12/259物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范6.手提維修梯子提攜專用梯時,需用右肩扛、右手托扶,不可拖拉;梯子表面需干凈,梯腳需完好無損。2021/12/260物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范七、文明禮貌常識2021/12/261物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范1.稱呼語和問候語稱呼語:“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語:“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”2021/12/262物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范2.致謝語和致歉語致謝語:“謝謝”“非常感謝”“謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎”“謝謝您對我們工作的支持”致歉語:“對不起”“打擾了”“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們

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