營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（3篇）

第21頁共21頁營業(yè)廳衛(wèi)?生管理制?度1.?1.營業(yè)?服務管理?1.1?.1.營?業(yè)廳服務?時間具?體服務時?間為每日?早8時至?晚17時?，遇國家?法定節(jié)假?日另行公?告用戶。?1.1?.2.開?店管理?1.營業(yè)?前應注意?更換廳內?空氣，保?持適宜溫?度。雨雪?天應在廳?門口鋪墊?地毯，貼?出溫馨提?示。2?.打開營?業(yè)服務設?施和營業(yè)?工作設施?電源，檢?查設備狀?態(tài)是否正?常，（簡?單故障馬?上自行處?理）如不?正常需馬?上報修。?營業(yè)服務?設施在修?復前須貼?出通知指?引客戶。?3.每?日值班長?或值班經(jīng)?理組織當?班人員進?行班前會?。__?__組織?保潔員對?門前及廳?內進行保?潔，組織?營業(yè)員將?臺席內部?和臺面收?拾整齊。?5.營?業(yè)開始，?營業(yè)員應?在相應工?作崗位迎?接客戶。?引導員佩?戴紅色飄?帶。1?.1.3?關店管理?1.營?業(yè)員下班?無法繼續(xù)?辦理業(yè)務?時，應提?前10－?____?分鐘將提?示牌放于?工作臺前?，但必須?接待完正?在等候的?客戶，并?請引導員?協(xié)助引導?新客戶到?當日當班?臺席辦理?。2.?營業(yè)結束?時，如有?客戶在等?待辦理業(yè)?務，穩(wěn)定?客戶在等?候中的急?躁情緒，?待所有業(yè)?務辦理完?畢后再結?束營業(yè)。?不得無禮?驅趕客戶??？蛻羧?部離開后?，關閉廳?門。3?.關閉營?業(yè)后不需?要使用的?營業(yè)設施?電源。?4.營業(yè)?員將臺席?收拾整齊?，整理廳?內資料架?、休息區(qū)?等。1?.2晨會?管理1?.2.1?營業(yè)廳在?營業(yè)前要?進行班前?會，由營?業(yè)廳值班?長或值班?經(jīng)理主持?，當班人?員必須準?時參加，?做好會議?記錄?？?戶中心晨?會記錄會?議內容：?1.根?據(jù)排班表?對當天當?班人員到?崗情況進?行點名。?同時檢查?營業(yè)員儀?容儀表?、著裝等?達標情況?。2.?針對前日?工作情況?值班經(jīng)理?或值班長?進行點評?，具體見?。3.?針對當天?學習與目?標環(huán)節(jié)。?布臵當天?工作，強?調注意事?項。4?.針對團?隊百分百?環(huán)節(jié)。激?勵當班人?員，創(chuàng)造?良好氣氛?，提高團?隊的士氣?與合作精?神。1?.3交接?班管理?1.當班?人員必須?遵照規(guī)定?的排班表?上班，不?得擅自調?班或離崗?，嚴禁私?自代換班?，如確因?特殊原因?需要代換?班的，需?經(jīng)過值班?經(jīng)理批準?后方可進?行。若未?經(jīng)值班經(jīng)?理批準，?私自代換?班所發(fā)生?的一切后?果，由雙?方共同承?擔。2?.營業(yè)廳?交接內容?一律填寫?《營業(yè)廳?交接班記?錄》為準?，交接工?作一定要?在交接雙?方都在場?的情況下?進行，交?接班雙方?需簽字確?認。當日?應交待的?事項由交?班者負責?，凡沒有?接清楚的?事項，由?接班者負?責，雙方?都未履行?交接手續(xù)?內容，雙?方都應負?責1.?4每日兩?級巡檢制?度1.?一級巡檢?。每日值?班長對營?業(yè)廳的現(xiàn)?場情況進?行合理組?織，并不?定期對現(xiàn)?場情況進?行一級檢?查，登記?，確保各?崗位作業(yè)?順暢，使?營業(yè)現(xiàn)場?始終處于?受控狀態(tài)?。2.?二級巡檢?。值班經(jīng)?理每日分?別從環(huán)境?衛(wèi)生、營?業(yè)安全、?營業(yè)設施?、員工儀?表、員工?業(yè)務、員?工服務、?業(yè)務保密?等七方面?集團四個?能力規(guī)范?進行檢查?。圍繞當?日巡檢實?際情況每?日填寫，?指出工作?中存在的?問題，并?提出改進?的建議、?目標及改?進期限。?以便及時?處理營業(yè)?服務過程?中發(fā)生的?問題，確?保營業(yè)服?務質量。?1.5?特殊情況?處理1?.5.1?設備故障?處理：?1.業(yè)務?支撐部門?已提前告?知營業(yè)系?統(tǒng)因升級?等原因無?法正常使?用，值班?經(jīng)理需提?前制作營?業(yè)廳對外?公告在營?業(yè)座席前?進行公告?；同時對?外解釋口?徑要及時?統(tǒng)一。?2.現(xiàn)場?臨時出現(xiàn)?營業(yè)受理?系統(tǒng)運行?緩慢或者?出現(xiàn)死機?情況，營?業(yè)員需要?對正在辦?理業(yè)務的?客戶致歉?并說明情?況；安排?營業(yè)廳工?作人員為?客戶提供?其他可行?的建議或?替代方法?。對于繳?納費用的?客戶，應?引導和介?紹介紹一?卡充方式?進行繳?費。對于?辦理變更?類業(yè)務的?客戶，要?求營業(yè)員?現(xiàn)場幫助?客戶登記?、填單、?條件允許?復印相關?證件并留?下用戶聯(lián)?系方式，?待故障排?除后為用?戶辦理，?通知客戶?。1.?5.2客?流高峰疏?導處理：?1.營?業(yè)廳出現(xiàn)?客流高峰?，當客戶?辦理業(yè)務?的等候時?間較長時?（超過_?___分?鐘時），?值班經(jīng)理?應及時調?度，增加?營業(yè)受理?臺席，縮?短客戶等?候時長，?達到快速?疏通客流?量的目的?。同時對?于業(yè)務促?銷而產(chǎn)生?的客流高?峰，客戶?辦理業(yè)務?異常擁擠?時，值班?經(jīng)理應及?時采取預?登記、預?受理等各?種方式，?減輕前臺?壓力。?2.流動?引導員主?動詢問用?戶辦理業(yè)?務種類，?能協(xié)助先?期辦理或?填寫的先?行處理，?能當場解?答的問題?當場明確?回復，注?意主動營?銷。1?.5.3?業(yè)務體驗?區(qū)情況處?理：1?.業(yè)務體?驗區(qū)是重?要的營銷?場所，每?日應有專?人或有班?次的流動?引導人員?負責演示?區(qū)的機器?設備情況?，以保證?當日營業(yè)?所需。?2.每日?營業(yè)員應?對演示電?腦、電視?、耳機、?電話機、?等設備情?況于營業(yè)?前進行徹?底的檢查?，檢查的?標準是設?備狀態(tài)能?滿足演示?所需，同?時根據(jù)不?同的業(yè)務?情況將電?腦設臵于?演示業(yè)務?的外網(wǎng)界?面。如檢?查中發(fā)現(xiàn)?機器設備?故障、網(wǎng)?頁無法正?常打開等?情況及時?通知值班?長，值班?長接到情?況第一時?間及時與?維修人員?取得聯(lián)系?，馬上處?理，確保?營業(yè)使用?。3.?每日營業(yè)?員對業(yè)務?體驗區(qū)的?宣傳展架?、宣傳單?張、飲水?機、水杯?等情況進?行檢查，?發(fā)現(xiàn)需要?及時補充?的要及時?補充，發(fā)?現(xiàn)有破損?、污跡、?褪色、起?角等情況?及時更新?或通知保?潔人員現(xiàn)?場___?_分鐘內?進行清理?，時刻保?潔演示區(qū)?的環(huán)境衛(wèi)?生。1?.5.4?功能區(qū)情?況處理：?1.營?業(yè)廳功能?區(qū)內提供?用戶自助?功能的自?動終端查?詢機，提?供用戶查?詢市話清?單、寬帶?詳單、業(yè)?務介紹、?企業(yè)品牌?展示等方?面的多媒?體終端。?2.流?動引導員?隨時注意?有需求的?用戶協(xié)助?用戶進行?操作查詢?，當有要?求打印長?途清單的?用戶時，?引導員協(xié)?助用戶將?長途話單?打印出來?；當有要?求打印市?話清單的?用戶時，?引導員能?主動向用?戶解釋因?市話清單?量較大，?我們在終?端查詢機?上只提供?查詢功能?，已經(jīng)為?用戶提供?紙和筆。?3.在?查詢中當?用戶對詳?單的內容?不清楚時?，引導員?能主動的?對其從格?式、內容?、計費方?式、撥打?時長進行?充分的解?釋，讓用?戶查詢清?晰。當用?戶查詢中?遇到故障?時，引導?員能對簡?單故障進?行立即處?理。協(xié)助?有需求的?用戶到專?門臺席進?行查詢，?并貼出用?戶告知提?醒新的查?詢地點。?1.5?.5營業(yè)?臺面的日?常管理：?1.營?業(yè)人員在?工作過程?中應隨時?整理工作?臺面的資?料、物品?擺放整潔?有序。營?業(yè)臺席只?規(guī)定擺放?一本“首?問負責制?受理登記?單”。?2.電腦?擺放位臵?統(tǒng)一，單?面顯示屏?要方便營?業(yè)人員與?客戶的溝?通。所有?電腦不得?安裝與工?作無關的?軟件、游?戲、私人?圖片；顯?示器不得?私自粘貼?飾物，屏?保及桌面?圖片應按?電信公司?統(tǒng)一要求?設定；應?安裝病毒?軟件，作?好防電腦?病毒工作?。3.?設備故障?或部分操?作設施有?問題及時?通知值班?長馬上處?理，不能?在較短的?時間內處?理完畢的?，馬上更?換備用電?腦，減少?用戶因設?備故障而?等待的時?間。1?.6應急?情況處理?：1.?6.1防?盜、防搶?處理。發(fā)?生盜竊、?搶劫時營?業(yè)員必須?第一時間?按下臺席?下面的報?警按鈕，?同時間通?知廳經(jīng)理?，廳經(jīng)理?通知公司?綜合部，?電話報告?上級主管?。需撥打?110應?立即撥打?進行報警?，并做好?現(xiàn)場保護?，防止壞?人趁火打?劫。1?.6.2?發(fā)生火災?的處理。?發(fā)生火災?時營業(yè)員?應立即通?知廳經(jīng)理?通知綜合?部，電話?報告上級?主管，需?撥打11?9應及時?報警，所?有員工都?有本單位?防火滅火?的責任和?義務，頭?腦要冷靜?，迅速把?初期火撲?滅。相關?人員應配?合綜合部?把火災的?原因調查?清楚。?1.7客?戶投訴處?理1.?7.1根?據(jù)客戶投?訴的問題?，營業(yè)員?應主動耐?心解答，?如現(xiàn)場不?能直接解?決，應按?照《首問?負責制》?原則做好?記錄，同?時明確告?訴客戶回?復時間。?1.7?.2如有?投訴客戶?在前臺大?聲吵鬧，?值班經(jīng)理?需將客戶?引導到適?當?shù)牡胤?進行解釋?安撫，避?免投訴客?戶對其他?客戶的影?響；做好?投訴客戶?的安撫，?安排就座?，遞送茶?水，將處?理過程反?饋給客戶?（對不便?向客戶反?饋的過程?可委婉解?釋），讓?客戶知道?我公司正?在及時處?理中，請?客戶耐心?等候。?1.7.?3處理結?果或領導?的處理指?示精神告?知客戶，?并同時做?好相關解?釋，必要?時可向客?戶贈送小?禮品表示?歉意。?1.8現(xiàn)?場衛(wèi)生管?理1.?8.1營?業(yè)員上班?前要把自?己所在的?工作區(qū)打?掃干凈，?包括工作?臺、地面?、背景墻?、電腦、?打印機等?，并要檢?查電腦、?打印機等?工作設施?是否可以?正常使用?。1.?8.2營?業(yè)期間，?要保持營?業(yè)廳內地?面干凈、?無污物。?當班人員?發(fā)現(xiàn)污物?，應在_?___分?鐘內通知?保潔員或?自行清理?。營業(yè)?廳衛(wèi)生管?理制度（?二）為?了進一步?規(guī)范營業(yè)?廳的現(xiàn)場?作業(yè)管理?，統(tǒng)一營?業(yè)廳形象?，提高服?務質量，?進而提高?顧客滿意?度，特制?定此管理?辦法。?一、人員?管理（?一）儀容?儀表營?業(yè)廳的工?作人員，?包括營業(yè)?員和引導?員，必須?統(tǒng)一著公?司所配發(fā)?的制服，?不能佩戴?過多及夸?張的首飾?和頭飾，?不能濃妝?艷抹，要?求不化妝?或者淡妝?，必須隨?時面帶微?笑，保持?良好的精?神面貌。?（二）?言語規(guī)范?最好統(tǒng)?一講普通?話，除遇?特別需要?方言才能?交流的顧?客除外；?口齒要清?晰，音量?要適中，?切忌聲音?過大，要?多用禮貌?性用語。?（三）?客戶服務?見顧客?進入營業(yè)?廳，引導?員應立即?向前招呼?，面帶微?笑，首先?問候客戶?“歡迎您?光臨中國?聯(lián)通營業(yè)?廳”，然?后詢問顧?客需要辦?理什么業(yè)?務，根據(jù)?顧客需要?辦理的業(yè)?務作相應?的引導。?營業(yè)員見?顧客前來?臺席辦理?業(yè)務，也?須問候客?戶，并詢?問顧客需?要辦理的?業(yè)務，然?后快速準?確地為顧?客辦理好?業(yè)務，在?顧客辦理?好業(yè)務準?備離開時?，應說“?謝謝光臨?，歡迎下?次再來”?。引導員?在顧客等?待辦理業(yè)?務的時間?里要向其?宣傳或推?薦我司其?他業(yè)務，?但切記態(tài)?度生硬，?強行推銷?，對于顧?客的詢問?要做耐心?的講解。?在顧客離?開營業(yè)廳?時，引導?員應該說?“謝謝光?臨，歡迎?下次再來?”。二?、晨會制?度營業(yè)?廳每天早?上應定時?組織召開?晨會，由?值班經(jīng)理?或者當班?的負責人?負責主持?，安排好?一天的工?作任務并?提醒注意?事項，確?保工作到?位，責任?到人，并?做好營業(yè)?廳工作人?員的考勤?工作。?三、現(xiàn)場?衛(wèi)生制度?在營業(yè)?廳每天營?業(yè)之前，?必須打掃?清潔，包?括營業(yè)廳?的地面、?臺面以及?營業(yè)廳里?的相關設?備和物品?的衛(wèi)生。?營業(yè)期間?要確保營?業(yè)廳內的?地面和營?業(yè)廳門口?干凈無污?物，如發(fā)?現(xiàn)污物或?者垃圾，?應及時清?理。應確?保營業(yè)廳?內的物品?干凈清潔?，并正確?擺放。?四、宣傳?物料管理?營業(yè)廳?內的宣傳?物料應正?確地陳列?擺放。d?m單等宣?傳單要正?確放置，?方便顧客?查閱；_?___展?架要正確?擺放，海?報要正確?張貼，確?保宣傳物?料無污物?、干凈整?潔，無破?損，力爭?營造一個?良好的營?業(yè)氛圍，?給顧客一?個好的形?象感覺。?五、客?戶投訴管?理遇到?顧客投訴?和抱怨，?應及時處?理。首先?安撫顧客?的情緒，?根據(jù)問題?，營業(yè)員?或引導員?要耐心地?給予解釋?，如遇到?現(xiàn)場不能?解決的問?題，應做?好記錄，?并明確告?知回復的?時間。如?遇到營業(yè)?員或引導?員無法處?理或者沒?有權限處?理的，可?請求值班?經(jīng)理或者?當班負責?人的協(xié)助?。六、?安全管理?營業(yè)廳?的保衛(wèi)應?負責好營?業(yè)廳的安?全工作，?加強巡邏?。營業(yè)廳?必須配備?消防、防?盜、監(jiān)控?等安全裝?置，并做?好使用培?訓工作；?要定期對?營業(yè)廳的?工作人員?進行安全?知識培訓?，提高安?全意識；?并要定期?對營業(yè)廳?的安全設?施進行檢?查。七?、監(jiān)督及?控制以?上現(xiàn)場管?理制度，?由營業(yè)廳?的負責人?牽頭，做?好執(zhí)行的?監(jiān)督檢查?工作，對?涉及到的?一些重要?內容的方?面，應納?入考核體?系之中，?確保執(zhí)行?到位。?____?年___?_月__?__日?第五篇：?收費營業(yè)?廳安全管?理制度一?、每個營?業(yè)員保持?高度警惕?，隨時發(fā)?現(xiàn)各種異??，F(xiàn)象，?并采取有?效的控制?、防范措?施；二?、嚴禁無?關人員進?入柜臺內?；三、?營業(yè)人員?要熟記就?近公安機?關的值班?電話號碼?，會熟練?地使用報?警設備；?四、營?業(yè)時大額?現(xiàn)金鎖入?保險柜，?有價卡必?須鎖入保?險柜，鑰?匙要拔下?，密碼要?打亂；當?日營業(yè)帳?款要及時?上交銀行?；五、?營業(yè)員下?班時，必?須切斷電?源、火源?、熄滅火?種；必須?將抽屜、?保險柜全?部落鎖，?鑰匙隨身?攜帶；必?須將有關?技防設施?置于布防?狀態(tài)；必?須鎖好營?業(yè)廳大門?。營業(yè)?廳衛(wèi)生管?理制度（?三）1?、營業(yè)前?臺現(xiàn)場管?理制度是?否有以下?規(guī)定內容?①工作區(qū)?域的衛(wèi)生?整潔狀況?要求。?②受理業(yè)?務時全面?落實“四?無”要求?，即無忌?語、無責?難、無頂?撞、無推?諉情況。?③“暫?停服務”?報告執(zhí)行?要求。?④首問負?責制要求?。2、?營業(yè)廳安?全制度有?價卡、備?用金沒有?置于桌面?，應立即?將百元面?值人民幣?投入投幣?式保險柜?或放置抽?屜中，面?值百元以?下零星鈔?票可臨時?放抽屜中?，但總額?不得超過?____?元。3?、信息保?密制度①?各種統(tǒng)計?數(shù)據(jù)、客?戶資料、?業(yè)務資料?、統(tǒng)計資?料等由專?人負責保?管。②?各類密碼?必須分類?，按職責?劃分，嚴?格保密，?各崗位工?作人員應?堅守各自?職責，要?妥善保護?好自己的?工號與密?碼，不得?相互探聽?、偷窺他?人的權限?密碼。定?期更改操?作密碼。?③嚴格?執(zhí)行保密?制度，不?得將客戶?信息、系?統(tǒng)信息和?操作密碼?等公司機?密，泄露?給第三方?或與業(yè)務?無關的單?位和個人?。④營?業(yè)受理等?工作區(qū)嚴?禁無關人?員進入，?若有參觀?學習者，?須報請營?業(yè)主管部?門同意。?若有維修?等需求須?報請營業(yè)?主管部門?同意后，?方可佩帶?工作證進?入前臺。?前臺電腦?需在每周?一、周?五受理業(yè)?務之前清?理ie瀏?覽器臨時?文件。?4、交接?班制度①?值班人員?應提前做?好準備，?寫好交班?日志及各?項文字記?錄單，點?清卡品和?現(xiàn)金，按?時交接班?，不得遲?到、早退?。②接?班服務人?員提前_?___分?鐘到班，?值班長提?前___?_分鐘到?達營業(yè)廳?，做好當?班票、據(jù)?、物等各?項準備工?作，并與?上一班值?班長作當?面交接。?③若接?班人未能?及時到崗?，交班人?員不得擅?自離崗，?需向值班?長請示同?意后方能?離崗，嚴?禁出現(xiàn)無?故脫崗現(xiàn)?象。④?各崗位交?接完畢，?分別在《?交接班日?志》上簽?名和簽注?交接時間?。（全天?班需在中?標注.）?5、班?前班后會?及例會制?度6、?統(tǒng)計分析?制度①每?日填報營?業(yè)日報表?，當天賬?、款、票?據(jù)存根三?者相符，?當日向上?級主管部?門上報。?②營業(yè)?廳卡品、?終端、票?據(jù)等的出?入庫帳務?管理、核?對庫存保?證帳務無?誤。③?每日的工?單進行分?類排序、?裝訂，每?月匯總整?理存放。?7、工?號權限管?理制度是?否有以下?規(guī)定內容?①服務人?員使用自?己的工號?進入營業(yè)?操作系統(tǒng)?工作，并?注意密碼?保管，嚴?禁將工號?、密碼告?知他人。?②長時?間離柜時?，應將工?號退出營?業(yè)操作系?統(tǒng)。③?營業(yè)員離?職后由營?業(yè)廳值班?經(jīng)理及時?按照流程?注銷工號?。8、?營業(yè)廳衛(wèi)?生管理制?度是否有?以下規(guī)定?內容①營?業(yè)廳保持?清潔、無?雜物、灰?塵和污垢?（含鍵盤?、鼠標、?電腦等）?，衛(wèi)生清?理不留死?角死面。?②廳內?各種用品?擺放要整?齊有序，?營業(yè)員需?隨時整理?臺面，保?證臺面整?潔，不凌?亂。③?不準在廳?內外擺放?個人物品?。9、?營業(yè)廳考?勤制度是?否有以下?規(guī)定內容?①營業(yè)人?員必須按?照值班表?當班工作?，不得遲?到或早退?。一個月?內換班不?能超過三?次。②?工作時間?未經(jīng)批準?不能隨意?離開工作?區(qū)。經(jīng)批?準后離開?的時間不?能超過_?___分?鐘。1?0、營業(yè)?廳勞動紀?律是否有?以下規(guī)定?內容①工?作區(qū)域內?嚴禁打游?戲，看v?cd、打?撲克、看?書報，睡?覺、化妝?、抽煙及?吃東西、?隨意開關?工作微機?等，禁止?拷貝與工?作無關的?文件。?②不得聊?與工作無?關的事，?不得和用?戶閑聊?11、宣?傳物品、?公示管理?制度是否?有以下規(guī)?定內容①?各種宣傳?海報、單?頁、資料?、碟片等?實物由專?人做好接?收登記。?②宣傳?品應擺放?時應整齊?、有序，?不可亂堆?亂放。?③禁止在?廳內外墻?面張貼，?每日查看?宣傳單頁?、資料數(shù)?量，及時?補充。?④過期宣?傳物品及?時撤換。?12、?培訓制度?是否有以?下規(guī)定內?容①制訂?營業(yè)廳當?月培訓計?劃，定期?上報，并?按時執(zhí)行?，裝訂成?冊。②?建立培訓?檔案，將?每次培訓?內容、培?訓對象、?培訓效果?及考試成?績記錄在?案，列?入每月考?核。1?3、營業(yè)?廳應急排?班制度是?否有以下?規(guī)定內容?①綜合受?理臺等候?的客戶數(shù)?超過__?__人并?且時間持?續(xù)___?_分鐘以?上，應合?理引導、?緩解排隊?現(xiàn)象。?②月初、?月末業(yè)務?受理高峰?期，應立?即引導用?戶綁定易?付通等其?它方式繳?費，并提?醒用戶繳?費應盡可?能避開高?峰期。?14、營?業(yè)設備設?施維護制?度是否有?以下規(guī)定?內容①實?行“營業(yè)?廳經(jīng)理例?行巡檢，?使用人員?交接班檢?查”制度?，發(fā)現(xiàn)隱?患及時報?告設備設?施維護負?責人維修?。②按?照規(guī)定頻?次進行檢?查維護，?填寫檢查?記錄。?③出現(xiàn)故?障后，以?溫馨提示?明示用戶?，并在營?業(yè)設施檢?查記錄中?備注送修?時間。?15、營?業(yè)廳客戶?挽留制度?。作為加?分項①用?戶離網(wǎng)時?，營業(yè)員?是否有主?動挽留意?識（詢問?原因、主?動推薦新?套餐、通?知維系挽?留人員和?營業(yè)廳經(jīng)?理）。?②中高端?用戶是否?能主動通?知“一對?一”客戶?經(jīng)理。?③采集上?報月度離?網(wǎng)數(shù)據(jù)是?否留檔記?錄。6?、客戶意?見及建議?征集制度?。作為加?分項①營?業(yè)前臺是?否采用意?見卡、客?戶意見簿?、意見箱?等方式收?集客戶反?饋意見；?②客戶?意見是否?在___?_小時內?回復。?③是否定?期匯總客?戶意見上?報。1?7、營業(yè)?廳緊急事?件處理制?度是否有?以下規(guī)定?內容①營?業(yè)員、保?安、營業(yè)?廳經(jīng)理是?否了解火?警、搶劫?、盜竊、?斗毆、強?行闖入以?及其他緊?急事件處?理程序及?各自崗位?重要職責?。②是?否制定有?培訓計劃?和預演方?案。③?突發(fā)事件?信息傳遞?流程是否?通暢。?18、常?客檔案”?資料收集?制度是否?有以下規(guī)?定內容①?“?？蜋n?案”記錄?，小型營?業(yè)廳不得?少于__?__個，?標準營業(yè)?廳不得少?于___?_個，示?范營業(yè)廳?不得少于?____?個。②?按期填寫?常客表格?并及時進?行匯總。?③對常?客到營業(yè)?廳辦理業(yè)?務時，營?業(yè)員能夠?直接體現(xiàn)??？头?細節(jié)。?19、營?業(yè)廳團隊?建設制度?營業(yè)廳?崗位職責?營業(yè)廳?經(jīng)理：?①重點查?看營業(yè)廳?月計劃、?周計劃和?周例會會?議記錄。?②對營?業(yè)人員的?考勤記錄?、每日_?___小?時巡檢制?度（巡檢?記錄）落?實情況。?③負責?營業(yè)廳團?隊建設，?加強與班?組人員間?的溝通，?增強集體?凝聚力。?④負責?營業(yè)廳帳?、款、物?等的安全?管理。發(fā)?現(xiàn)隱患及?時排除或?上報。?⑤動態(tài)排?班、重大?投訴處理?。值班?長：①?落實考核?營業(yè)員的?著裝、工?號、儀容?儀表及各?項班前準?備工作，?并做好班?組考勤登?記。②?其他人員?按照規(guī)范?抽查是否?落實。重?點檢查交?接班日志?填寫、臺?面整潔規(guī)?范等情況?。vip?高端客戶?維護是否?明確以下?職責：?①接待高?端用戶投?訴，解決?用戶投訴?。②對?離退網(wǎng)高?端用戶進?行挽留、?維護及退?網(wǎng)業(yè)務的?受理。?③采集有?離網(wǎng)傾向?的高端用?戶及退網(wǎng)?高端用戶?信息。?④向高端?用戶提供?過戶、補?卡、轉套?餐、功能?變更等綜?合業(yè)務的?受理。?⑤高端用?戶資料的?整理歸檔?工作。?迎賓、導?購是否明?確以下職?責①新?業(yè)務的宣?傳和推介?，隨時補?充新的業(yè)?務宣傳單?（每種類?五張以上?）。②?負責引導?顧客到相?應的柜臺?辦理業(yè)務?。③引?導有需求?的用戶使?用便民服?務。④?接受用戶?投訴，并?跟蹤處理?進程，及?時回復用?戶。⑤?隨時關注?廳外環(huán)境?及現(xiàn)場衛(wèi)?生情況，?及時清理?。綜合?業(yè)務咨詢?是否明確?以下職責?：①對?顧客提出?的問題進?行耐心解?答。②?引導顧客?到相應的?柜臺辦理?業(yè)務。?③負責客?戶意見調?查，及時?將客戶反?饋的意見?、建議匯?總上報。?④接受?用戶投訴?，并跟蹤?處理進程?，及時回?復用戶。?⑤隨時?關注廳內?多媒體打?印機、自?助打印機?、觸摸屏?等營業(yè)設?備的運轉?情況。?綜合業(yè)務?受理是否?明確以下?職責。?（一臺清?按綜合業(yè)?理崗對待?，其余按?相應崗位?進行考核?。）①負?責對顧客?提出的問?題進行耐?心解答，?向顧客主?動宣傳、?推廣公司?各項綜合?業(yè)務。?②清理臺?席周圍衛(wèi)?生，整理?好當日所?需零錢，?各項用品?擺放整齊?有序。?③清點現(xiàn)?金、卡品?，做到營?業(yè)款及時?上繳，帳?實相符。?收銀員?是否明確?以下職責?：①清?理臺席周?圍衛(wèi)生，?整理好當?日所需零?錢，各項?用品擺放?整齊有序?。②負?責營帳系?統(tǒng)存款操?作、唱收?唱付及找?零。③?清點現(xiàn)金?、卡品，?做到帳實?相符。?投訴受理?是否明確?以下職責?：①耐?心解答用?戶提出的?問題。?②接待用?戶投訴，?解決用戶?投訴。?③對離退?網(wǎng)用戶進?行挽留、?維護，退?網(wǎng)業(yè)務的?受理。?④對有離?網(wǎng)傾向用?戶及退網(wǎng)?用戶信息?的采集。?新業(yè)務?區(qū)演示是?否明確以?下職責：?①負責?對顧客提?出的各種?問題進行?解答，并?給予現(xiàn)場?演示，指?導用戶如?何使用，?并詳細宣?傳公司各?種新業(yè)務?的優(yōu)勢及?資費標準?。②對?新業(yè)務區(qū)?演示的電?腦、手機?終端、上?網(wǎng)卡、數(shù)?據(jù)卡品進?行保管，?保證資產(chǎn)?安全。?③有義務?幫助用戶?開通、關?閉、或下?載某項增?值業(yè)務（?包括sp?/cp提?供業(yè)務）?，并有責?任教會用?戶使用。?營業(yè)廳?服務辦理?規(guī)范1?.儀容儀?表：男女?營業(yè)員均?不能染發(fā)?、燙發(fā)，?女營業(yè)員?如有短發(fā)?則不過肩?，淡妝上?崗；男?營業(yè)員不?能剃光頭?；面部自?然得體。?不符合規(guī)?范的，每?人次扣_?___分?，___?_分扣完?為止。行?為舉止：?不符合下?列規(guī)范之?一的，每?項每人次?扣___?_分，_?___分?扣完為止?。坐：工?作時就坐?整個座椅?的四分之?三；立?。不叉腰?，不抱胸?，不將手?插入衣袋?內、切忌?歪脖、斜?腰、曲腿?，身體不?要東倒西?歪2.或?依門靠墻?。行。?在營業(yè)廳?行走時，?兩人以上?行走禁止?拉手、追?逐、奔跑?和打逗。?手姿；?唱收唱付?，雙手接?遞。微?笑服務。?營業(yè)服務?人員在工?作中應面?含微笑，?表情自然?大方。?主動服務?。臨柜_?___米?站立迎接?客戶。?暫停服務?：如需整?理頭發(fā)或?補妝等情?況，應放?置暫停服?務牌離開?業(yè)務辦理?區(qū)到后臺?處理3?、服務過?程服務?用語。實?行“五聲?”服務，?做到“來?有迎聲、?問有答聲?、謝聲（?唱收唱付?）、歉聲?、送聲”?。無禁語