導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件

導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、按時(shí)出勤，有事請(qǐng)假。二、認(rèn)真聽(tīng)講，做筆記(好記憶不如爛筆頭，考試將以筆記為主)，適當(dāng)回答問(wèn)題。三、保持好的課堂紀(jì)律。（手機(jī)調(diào)成震動(dòng)）課程要求中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一章導(dǎo)游服務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游B、宗教朝圣C、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)

托馬斯?庫(kù)克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大下頁(yè)上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三次社會(huì)大分工第三次社會(huì)大分工，是出現(xiàn)了不事生產(chǎn)而專(zhuān)門(mén)從事商品交換業(yè)務(wù)的商人，商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來(lái)。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一次、第二次社會(huì)大分工是什么？中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一次社會(huì)大分工，是游牧部落從其他部落中分離出來(lái)。第二次社會(huì)大分工，手工業(yè)從農(nóng)業(yè)中分離出來(lái)。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)絲綢之路絲綢之路一般可分為三段，而每一段又都可分為北中南三條線路。東段：從長(zhǎng)安到玉門(mén)關(guān)、陽(yáng)關(guān)。中段：從玉門(mén)關(guān)、陽(yáng)關(guān)以西至蔥嶺。西段：從蔥嶺往西經(jīng)過(guò)中亞、西亞直到歐洲。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)還有其他的絲綢之路嗎？中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)海上絲綢之路漢武帝以后，西漢的商人還常出海貿(mào)易，開(kāi)辟了海上交通要道，這就是歷史上著名的海上絲綢之路。宋代以后，隨著中國(guó)南方的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和經(jīng)濟(jì)重心的南移，從廣州、泉州、杭州等地出發(fā)的海上航路日益發(fā)達(dá)，越走越遠(yuǎn)，從南洋到阿拉伯海，甚至遠(yuǎn)達(dá)非洲東海岸。人們把這些海上貿(mào)易往來(lái)的各條航線，通稱之為“海上絲綢之路”。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)南方絲綢之路歷史上，南方古絲綢之路就是由蜀道進(jìn)云南，四川成都至滇池沿岸，經(jīng)大理、保山、騰沖、德宏進(jìn)入緬甸，經(jīng)印度再到波斯。這是中國(guó)最早的貿(mào)易通道之一。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。2.1845年，托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社，他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。3.1846年，托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車(chē)進(jìn)行團(tuán)體旅游、第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)、編寫(xiě)出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司下頁(yè)上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)1、旅游的大眾化發(fā)展2、旅游的全球化發(fā)展3、旅游的規(guī)范化發(fā)展4、旅游的持續(xù)化發(fā)展上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r

專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專(zhuān)門(mén)為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始.中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)

全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開(kāi)始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開(kāi)放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。3.我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)——入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng)

中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時(shí)期3、全面建設(shè)時(shí)期截止2001年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員近20萬(wàn)，其中正規(guī)軍15萬(wàn)；按業(yè)務(wù)水平分類(lèi)：特級(jí)導(dǎo)游24人，高級(jí)導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級(jí)導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游三大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀(jì)的導(dǎo)游上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：a、導(dǎo)游人員b、導(dǎo)游服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、導(dǎo)游的概念

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游人員:（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)性2、文化性3、社會(huì)性4、經(jīng)濟(jì)性5、涉外性上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)服務(wù)性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量（二）導(dǎo)游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)文化性

傳播文化的重要渠道上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)社會(huì)性（一）導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是一種有償服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)二、復(fù)雜多變?nèi)?、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、獨(dú)立性強(qiáng)（一）獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策（二）獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨(dú)立處理問(wèn)題和突發(fā)事件（四）獨(dú)立主持座談、演講上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復(fù)雜（四）要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、工作難度高

（一）旅游的差異性（二）文化的差異性上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型導(dǎo)游服務(wù)的范圍中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、賓客至上原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則三、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則五、“AIDA”原則上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游人員的分類(lèi)1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員P302、按職業(yè)性質(zhì)分：專(zhuān)職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語(yǔ)言分：中文導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)取得初級(jí)導(dǎo)游證滿2年，或具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的取得初級(jí)導(dǎo)游證滿兩年；申報(bào)前實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日的導(dǎo)游人員，均可報(bào)名中級(jí)導(dǎo)游資格考試。高級(jí)導(dǎo)游考試由國(guó)家旅游局統(tǒng)一組織考試的，有中級(jí)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)4年以上才能報(bào)名?？荚嚦烁疃鹊墓P試外，還應(yīng)當(dāng)提交論文。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游員的資格考試我國(guó)導(dǎo)游員資格外國(guó)導(dǎo)游員資格P35上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間考前培訓(xùn)考試組織及評(píng)卷證書(shū)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)報(bào)名條件與要求遵守憲法，熱愛(ài)祖國(guó)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民。

中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【云南導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】

【旅游政策法規(guī)】

中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)口試教材：【地方的旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞】

（河北十個(gè)景點(diǎn)）中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：一般在十一月中，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

2．口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)普通話考試6月份考試，4月份報(bào)名計(jì)算機(jī)考試6月份考試，4月份報(bào)名中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游證書(shū)考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。與旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證IC卡，有效期3年。臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證，有效期不超過(guò)3個(gè)月。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)A級(jí)景區(qū)要求4A級(jí)景區(qū)要求普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員、講解員等人員均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專(zhuān)以上不少于40％。5A級(jí)旅游區(qū)的導(dǎo)游員、講解員等人員均應(yīng)具大專(zhuān)以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100％。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游人員基本職責(zé)P27安排、組織參觀、游覽講解、介紹安排交通、食宿，保護(hù)安全解答問(wèn)詢，處理問(wèn)題協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第二節(jié)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)良好的思想品德淵博的知識(shí)獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新精神較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技能身心健康注重儀表、儀容上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)淵博的知識(shí)Ｐ３８史地文化知識(shí)對(duì)中國(guó)的地理、歷史有一個(gè)總體的把握結(jié)合游客的需求和景點(diǎn)靈活運(yùn)用講解中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)美學(xué)知識(shí)旅游增長(zhǎng)知識(shí)，增添生活樂(lè)趣，得到美的享受。藝術(shù)大師羅丹：“美到處存在，對(duì)于我們的研究不是缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)”中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)奧古斯特·羅丹（AugusteRodin1840～1917），法國(guó)著名雕塑家。生于一個(gè)貧窮的基督教家庭。父親是警務(wù)信使，母親是窮苦的平民婦女。羅丹從小喜愛(ài)美術(shù)，其它功課很糟糕。父親把他送進(jìn)巴黎美術(shù)工藝學(xué)校。姐姐靠自己掙得的工錢(qián)供給他食宿，1875年游意大利，受米開(kāi)朗基羅作品的啟發(fā)，確立了現(xiàn)實(shí)主義的創(chuàng)作手法。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)《青銅時(shí)代》、《思想者》、《雨果》、《加萊義民》和《巴爾扎克》、《走路的人》等作品都有新的創(chuàng)造。包含186件雕塑的《地獄之門(mén)》的設(shè)計(jì)，因官方阻撓未能按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用豐富多樣的繪畫(huà)性手法塑造出神態(tài)生動(dòng)富有力量的藝術(shù)形象。生平作了許多速寫(xiě)，別具風(fēng)格。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)四、較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力工作環(huán)境的變化性、工作對(duì)象的復(fù)雜性、工作內(nèi)容的繁瑣性，要求導(dǎo)游人員之間協(xié)調(diào)、配合，立體思維，靈活應(yīng)變。中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)五、精通業(yè)務(wù)、有較高的導(dǎo)游技能（一）智力技能（二）操作技能（三）服務(wù)技能中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）心理健康中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)七、注重儀表、儀容1、儀容2、儀表3、儀態(tài)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范導(dǎo)游員的職業(yè)道德導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)導(dǎo)游員的行為規(guī)范導(dǎo)游員的權(quán)利上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)（八）團(tuán)結(jié)服從、大局不忘（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)（一）善于鉆研，勤學(xué)好問(wèn)的品德（二）熱情友好，文明禮貌的作風(fēng)（三）實(shí)事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行為（五）觀點(diǎn)明確，求同存異的風(fēng)范（六）思想敏捷，反應(yīng)靈活的氣質(zhì)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)（七）文才橫溢，幽默風(fēng)趣的口才（八）遵守紀(jì)律，內(nèi)外有別的意識(shí)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)四、導(dǎo)游員的權(quán)利1、人格不受侵犯權(quán)2、在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)3、有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4、有行政訴訟權(quán)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游管理導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員的管理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化和技能化態(tài)度和行為可靠性和忠誠(chéng)感自我改進(jìn)靈活性上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核考核的內(nèi)容和方法1、導(dǎo)游員的工作態(tài)度2、導(dǎo)游員的服務(wù)技能3、導(dǎo)游員的知識(shí)導(dǎo)游員的等級(jí)考核

上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游員的等級(jí)考核知識(shí)要求技能要求業(yè)績(jī)要求學(xué)歷要求資歷要求

上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度計(jì)分管理制年審管理制上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第五節(jié)導(dǎo)游員與WTO

加入ＷＴＯ，中國(guó)旅游業(yè)的機(jī)遇加入ＷＴＯ后中國(guó)旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國(guó)旅行社面臨的挑戰(zhàn)導(dǎo)游人員正確面對(duì)“入世”上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三章團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體第二節(jié)地方導(dǎo)游員服務(wù)程序第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作三者工作對(duì)象相同三者工作任務(wù)相同三者努力目標(biāo)相同上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第二節(jié)地方導(dǎo)游員服務(wù)程序

地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

服務(wù)規(guī)程上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)服務(wù)規(guī)程

三個(gè)總要求

八個(gè)程序

上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備⑵

迎接服務(wù)⑶入店服務(wù)⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排⑸參觀游覽服務(wù)⑹其他服務(wù)⑺送站服務(wù)⑻后續(xù)工作上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)①熟悉接待計(jì)劃A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車(chē)輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)③物質(zhì)準(zhǔn)備A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備B專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門(mén)話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑤形象準(zhǔn)備A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑵迎接服務(wù)①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車(chē)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)A致歡迎辭B調(diào)整時(shí)間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問(wèn)題⑦安排好叫早服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑹其他服務(wù)①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑺送站服務(wù)①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)③送行服務(wù)A致歡送辭B提前到達(dá)送站地點(diǎn)C辦理離站手續(xù)D與司機(jī)結(jié)帳上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)全程導(dǎo)游工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問(wèn)題（二）填寫(xiě)“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第四節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、全程陪同服務(wù)（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、總結(jié)工作（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷(xiāo)旅費(fèi)（五）歸還所借物品上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)⑧后續(xù)工作①處理遺留問(wèn)題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第四章散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)散客接待服務(wù)程序中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第五章定點(diǎn)導(dǎo)游與特種旅游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游概述第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識(shí)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)

上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)歡迎詞女士們，先生們：下午好!請(qǐng)?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來(lái)到我們的海濱城市。我叫鄧娟，如您愿意也可以叫我小鄧。我是你們?cè)谶@里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住傣園大酒店，我的電話是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞?，F(xiàn)在我來(lái)告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行之后，這一簡(jiǎn)短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂(lè)、萬(wàn)事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問(wèn)題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn)。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)

基本常識(shí)特種旅游的種類(lèi)特種旅游的特點(diǎn)與對(duì)導(dǎo)游的要求上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第六章旅游者個(gè)別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則和方法第二節(jié)在旅游吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)其他個(gè)別要求的處理中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則一、尊重法律的原則二、等距離服務(wù)的原則三、超長(zhǎng)服務(wù)的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理一、餐飲方面的個(gè)別要求的處理二、住房方面的個(gè)別要求的處理三、交通方面的個(gè)別要求的處理四、游覽方面的個(gè)別要求的處理五、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理六、文娛方面的個(gè)別要求的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求方面的個(gè)別要求的處理一用餐方面的個(gè)別要求1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨(dú)用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6、要求推遲晚餐時(shí)間二住宿方面的個(gè)別要求1、要求調(diào)換房間2要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間3、要求住單間4、要求購(gòu)買(mǎi)房中擺設(shè)

上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)游覽、交通方面?zhèn)€別要求的處理

游覽方面?zhèn)€別要求的處理交通方面?zhèn)€別要求的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求

一、文娛方面的個(gè)別要求

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng)3、要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所二、購(gòu)物方面的個(gè)別要求1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物2、要求退換商品3、要求再去商店購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)相中的商品4、要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品5、要求購(gòu)買(mǎi)中藥材6、要求代為托運(yùn)7、委托代買(mǎi)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)其他個(gè)別要求的處理探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理游客要求只有活動(dòng)的處理傳遞物品、信件要求的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)活動(dòng)安排的個(gè)別要求

一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求二、對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時(shí)間外出4、少數(shù)人要求一起活動(dòng)5、旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方6、離開(kāi)某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)游客要求單獨(dú)活動(dòng)XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國(guó)之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求退還余下費(fèi)用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來(lái)，后面行程要去的地方，這位游客以前已來(lái)過(guò)，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見(jiàn)。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請(qǐng)求指示。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)旅游過(guò)程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。

2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對(duì)待，不宜自作主張。

正確的處理方法是：

1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過(guò)失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明過(guò)失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無(wú)特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊瑧?yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。

2．若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說(shuō)。如解釋、勸說(shuō)無(wú)效，可滿足其要求，但必須告知并說(shuō)明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。

3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)要求探望中國(guó)親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)一、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的親友是中國(guó)人二、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的是外國(guó)人上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋

1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長(zhǎng)旅游期1、是否需要延長(zhǎng)簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議上頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第七章旅游活動(dòng)中問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理第二節(jié)接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理第三節(jié)送站常見(jiàn)的事故—誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理第六節(jié)游客患病、死亡的處理下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理第九節(jié)旅游者投訴處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理1、分析形勢(shì)，對(duì)事故的后果做正確的判斷2、全陪與地陪取得一致意見(jiàn)后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉并請(qǐng)求諒解3、將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意4、針對(duì)計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理

一、漏接事故漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)漏接事故（2）漏接原因預(yù)防措施處理辦法上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)漏接原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車(chē)次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車(chē)次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、空接事故

一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待2、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)預(yù)防措施

一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃（二）、主動(dòng)與接待部門(mén)核實(shí)時(shí)間掌握變更情況（三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定可以提前半個(gè)小時(shí)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、錯(cuò)接事故一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)四、旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

變更的原因變更的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第三節(jié)誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)等3、了解機(jī)場(chǎng)的路況4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)飛機(jī)（火車(chē)、輪船）班次變更1、飛機(jī)（火車(chē)、輪船）晚點(diǎn)到達(dá)2、飛機(jī)（火車(chē)、輪船）提前到達(dá)3、飛機(jī)（火車(chē)、輪船）起飛延誤上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理旅游者證件、錢(qián)物、行李遺失的預(yù)防旅游者證件遺失的處理錢(qián)物、貴重物品丟失的處理行李丟失的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)證件丟失1、丟失身份證2、丟失中國(guó)護(hù)照3、丟失外國(guó)護(hù)照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》二、行李丟失1、來(lái)華途中丟失2、在中國(guó)境內(nèi)丟失三、財(cái)務(wù)丟失、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任?。ǘ┳杂苫顒?dòng)時(shí)走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部門(mén)協(xié)助、查清責(zé)任上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第六節(jié)游客患病、死亡的處理游客患病的原因、預(yù)防及處理一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適2、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時(shí)看望4、費(fèi)用自理旅游者死亡的預(yù)防及處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理旅游者越軌行為：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、預(yù)防措施

二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)一、預(yù)防措施

1、對(duì)入境旅游者宣傳我過(guò)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對(duì)處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國(guó)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)二、處理原則

1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無(wú)意的界限3、分清無(wú)故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)三、幾中典型情況的處理辦法

一、對(duì)攻擊和污蔑行為的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)異性越軌行為的處理五、對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的概念事故等級(jí)事故善后處理原則處理的一般程序旅游活動(dòng)中常見(jiàn)安全事故的預(yù)防和處理上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)事故的類(lèi)型和性質(zhì)

1、按事故的性質(zhì)分：技術(shù)性事故和安全性事故2、按事故責(zé)任分：責(zé)任事故和非責(zé)任事故3、按事故嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：將成和已成事故上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)事故的預(yù)防

（一）、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)（二）、制定周密計(jì)劃，安排留有余地（三）、出門(mén)多做預(yù)防，處處多做提醒（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（五）、同行密切合作，不得擅離職守（六）、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)出門(mén)多做預(yù)防，處處多做提醒

1、養(yǎng)成帶客出門(mén)必做預(yù)防的好習(xí)慣A、報(bào)告全天行程B、預(yù)報(bào)天氣地形C、介紹游覽線路2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生E、提醒司機(jī)注意交通安全上頁(yè)下頁(yè)中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng)事故的處理原則和依據(jù)

基本原則