抄表催費規(guī)范

抄表計費崗位服務規(guī)范

1

范圍

適用于重慶市電力公司電力營銷系統(tǒng)抄表計費人員現(xiàn)場服務工作。

2職責

2.1

市電力公司市場營銷部

2.1.1

負責審核、制定抄表計費崗位服務規(guī)范。

2.1.2

負責督促、檢查基層單位服務規(guī)范執(zhí)行情況，提出不足和改進意見。

2.1.3

負責作好抄表計費服務規(guī)范培訓指導工作。

2.1.4

負責對未按規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見。

2.2

供電局市場營銷部

2.2.1

負責監(jiān)督、檢查抄表計費服務規(guī)范落實情況，明確具體執(zhí)行要求。

2.2.2

負責組織制定抄表計費服務管理辦法，建立健全激勵考評機制。

2.2.3

負責開展抄表計費服務規(guī)范培訓和指導工作。

2.2.4

負責對未按本規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見。

2.3

供電局客戶服務中心/供電分局

2.3.1

負責制定抄表計費服務實施細則，建立健全本部門激勵考評機制。

2.3.2

負責不定期進行監(jiān)督和抽查。

2.3.3

負責開展新進人員上崗培訓和日常服務培訓工作。

2.3.4抄表計費班班長（組長）負責監(jiān)督和管理服務規(guī)范落實情況，定期開展自查自評，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進措施。

2.3.5

抄表計費人員負責落實抄表計費崗位服務規(guī)范要求，確保規(guī)范執(zhí)行到位。

3

質(zhì)量要求

3.1

客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

3.2

不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的不良服務事件。

3.3

城市低壓客戶繳費通知單必須送達到戶。

4工作內(nèi)容和方法

4.1

現(xiàn)場抄表

4.1.1

統(tǒng)一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿，狀態(tài)良好，儀容儀表符合工作規(guī)范。

4.1.2

抄表員接收工作后，應盡快掌握并熟悉客戶相關(guān)信息，分析抄表過程中潛在的服務風險，并作好預防應對措施。

4.1.3

按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶用電習慣和用電特點，選擇適當?shù)臅r機和合適的方式上門抄表。

a）客戶有預約需求的，可電話預約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準備在××日××時到您那里抄表，請您配合?！碑斂蛻敉夂髴蚩蛻糁轮x，當客戶要求另約時間，在規(guī)定抄表時間內(nèi)應盡量滿足客戶需求。

b）按約定時間到達現(xiàn)場，如果遲到應主動向客戶致歉。例如：“對不起，讓您久等了?！?/p>

如遇特殊情況，無法按時間到達現(xiàn)場，應提前告知客戶，簡要說明原因。

c）現(xiàn)場抄表時，應遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進入客戶室內(nèi)時，應先按門鈴或敲門，輕敲三下，可連續(xù)敲兩次，征得客戶同意后戴上鞋套方可入內(nèi)。

4.1.4

客戶在現(xiàn)場應提醒客戶按時繳費并告知繳費時間。

4.1.5

向客戶咨詢時，應面帶微笑，語言溫和，態(tài)度誠懇，主動表明身份，友好出示證件。問題應簡單、明了，不論客戶是否給予滿意答復，都應禮貌向客戶致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請問×××？”“謝謝！”

4.1.6回答客戶提問時，應禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問題回答的準確性?？梢袁F(xiàn)場答復的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問，據(jù)××規(guī)定這種情況應當是×××?！辈荒芰⒓创饛偷膽骱矛F(xiàn)場記錄，向客戶提供咨詢電話，留下雙方聯(lián)系電話，并告知客戶答復時間。例如：“對不起，您所反映的問題目前我不是很清楚，我馬上和相關(guān)部門聯(lián)系，核實清楚后，于×月×日前回復您。方便留下您的聯(lián)系電話嗎？謝謝！”

4.1.7

繳費通知單表面應干凈、整潔，通知單打印或填寫應規(guī)范、清晰，應包含客戶戶名、戶號、用電地址、起止度、用電量、電費金額、繳費時間等內(nèi)容。

4.1.8

采用客戶愿意接受的送達方式送達繳費通知單。如采用放在客戶報箱處、張貼在門上、請鄰居轉(zhuǎn)交等方式。繳費通知單應放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風吹走的地方。

4.1.9

對需要發(fā)送繳費磁卡的客戶，上門時應出示證件、表明身份、說明來意。如果客戶不在家，應設(shè)法妥善送達客戶。

4.1.10

因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，應通過繳費通知單或電話等方式有效告知客戶。4.1.11

確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知客戶。

4.1.12

如客戶電表出現(xiàn)損壞，應提醒客戶到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，并上報班（組）長。例如：“對不起，您的電表目前出現(xiàn)了一點故障，為保證您的正常用電，請您帶上××證件盡快到營業(yè)廳辦理××手續(xù)，有疑問可撥打咨詢電話95598。謝謝您的合作！”

4.1.13

工作中如需借用客戶相關(guān)物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”

4.1.14

發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，應立即通知用電檢查人員到場，在用電檢查人員未到現(xiàn)場前應設(shè)法避免客戶破壞現(xiàn)場，注意保持冷靜、理智，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。

4.1.15

抄表結(jié)束，若客戶在現(xiàn)場，應向客戶禮貌道別。

4.1.16

注意保持現(xiàn)場清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。

4.2

電費催收

4.2.1

對欠費客戶應核對無誤后方可啟動催收程序，前期提醒可采用電話方式通知，電話催費時應表明身份，說明來意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應繳納的電費是××元，請您盡快繳費，以免影響您的正常用電?！?/p>

4.2.2

《繳費提醒（通知）》應按照客戶的要求進行發(fā)放，不宜發(fā)放在公眾場合，注意保護客戶的名譽權(quán)，盡量減少給客戶造成的負面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。

4.2.3

做好停限電工作的申報審批、《繳費提醒（通知）》的發(fā)送和簽收工作?！独U費提醒（通知）》應寫明具體的停限電時間，對《繳費提醒（通知）》發(fā)出7天后還未繳費的客戶進行再次催費，做到不卑不亢，有理有節(jié)。例如：“××先生，我們已在××日發(fā)出《繳費提醒（通知）》，請您盡快繳費，否則我們將按照有關(guān)規(guī)定實施停電?！?/p>

4.2.4

當客戶結(jié)清電費后，工作人員應及時為客戶復電。

4.3

客戶對我們工作有意見時，應耐心向客戶解釋，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，做到有則改之，無則加勉。

5

相關(guān)文件

5.1《中華人民共和國電