碧桂園客戶拓展和活動(dòng)管理培訓(xùn)-73p-課程-教程

客戶拓展與活動(dòng)管理客戶拓展與活動(dòng)管理構(gòu)建客戶拓展團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷活動(dòng)(客戶拓展)營(yíng)銷活動(dòng)(客戶維護(hù)及挖潛)相關(guān)流程及管理制度

1.構(gòu)建客戶拓展團(tuán)隊(duì)1.1招聘拓展經(jīng)理1.2銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團(tuán)隊(duì)1.3建立有吸引力的薪酬制度1.4拓展團(tuán)隊(duì)分工1.5樹立標(biāo)桿，形成競(jìng)爭(zhēng)1.6一天一會(huì)制度1.7完善客戶拓展的后勤制度

1.1招聘拓展經(jīng)理a、3-5年以上的房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；b、由于招聘要求較高，工資設(shè)置需要較有吸引力；c、如拓展區(qū)域較為集中且同時(shí)服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目(例如沈陽(yáng)、南京區(qū)域)可考慮設(shè)置區(qū)域拓展部。1.2銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團(tuán)隊(duì)

由拓展經(jīng)理任拓展組長(zhǎng)，將各板塊按比例分成約干組，每組成員由拓展、推廣、銷售和行政同事組成。各板塊都參與的原因是各板塊成員各有所長(zhǎng)，可以互補(bǔ)，且便于培養(yǎng)人材，各類資源共享，共同進(jìn)步。1.3建立有吸引力的薪酬制度要為各板塊的員工提前申請(qǐng)補(bǔ)貼，但補(bǔ)貼不宜采用固定金額式的補(bǔ)貼，建議申請(qǐng)一個(gè)補(bǔ)貼區(qū)間，由經(jīng)理因應(yīng)員工表現(xiàn)每月作出補(bǔ)貼評(píng)估，再由營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷副總審批。這種補(bǔ)貼的計(jì)算方式需要充分告知銷售中心全體員工，以便起到激勵(lì)作用。案例:天津項(xiàng)目拓展經(jīng)理底薪3000元，每月稅前補(bǔ)貼1000-4000元；銷售顧問(wèn)底薪1000元，每月稅前補(bǔ)貼1000-3000元；銷售助理底薪1800元，每月稅前補(bǔ)貼500-1000元。1.4拓展團(tuán)隊(duì)分工

由于每次拜訪的人數(shù)需要控制在3-5人以內(nèi)，故此在開展拜訪工作后，每次拜訪由對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)組別的核心人員、營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷經(jīng)理一起上門拜訪，經(jīng)拜訪后該資源則由拜訪拓展組和營(yíng)銷策劃共同跟進(jìn)。1.5樹立標(biāo)桿，形成競(jìng)爭(zhēng)高調(diào)樹立拓展工作的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，每月針對(duì)拓展團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估、排名，并且張貼公告欄。建議申請(qǐng)獎(jiǎng)金，每月對(duì)排名第一的團(tuán)隊(duì)在全體例會(huì)上進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。以此來(lái)樹立標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，形成團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)。(附拓展團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效評(píng)估表)案例:天津項(xiàng)目申請(qǐng)了每月500元作為排名第一的團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)，不采用現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)，采用獎(jiǎng)品和小組圍餐后費(fèi)用報(bào)銷的方式，起到較好的促進(jìn)作用。(附圖)

1.6一天一會(huì)制度

在拓展工作推進(jìn)初期，營(yíng)銷經(jīng)理明確拓展活動(dòng)的方式、費(fèi)用范圍、策略、針對(duì)的區(qū)域、針對(duì)的行業(yè)等，在設(shè)定完成拓展任務(wù)期限的前題下，全面鋪開拓展工作。在這期間，營(yíng)銷經(jīng)理必須堅(jiān)持一天一匯報(bào)的會(huì)議制度，全體拓展員工均需參與，共享經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)表?yè)P(yáng)做的較為出色的小組和個(gè)別組員，形成競(jìng)爭(zhēng)氛圍。1.7完善客戶拓展的后勤制度在開始線下活動(dòng)前，要提前做好以下6項(xiàng)工作:1）車輛安排；2）車輛借用流程；3）備用金；4）現(xiàn)場(chǎng)借支流程；5）報(bào)銷流程和監(jiān)督；6）考勤登記

在展開第二章內(nèi)容之前，先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題:根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，客戶拓展有那些方式?2.營(yíng)銷活動(dòng)(客戶拓展)

營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)成為重要的營(yíng)銷手段，以較高檔次的活動(dòng)吸引潛在客戶參與，在活動(dòng)期間讓客戶了解到我司品牌、項(xiàng)目和產(chǎn)品的信息，并且取得潛在客戶的個(gè)人資料。

2.1拓展客戶資源的渠道

2.2拓展活動(dòng)的內(nèi)容

2.3注意事項(xiàng)2.1拓展客戶資源的渠道

1)主動(dòng)拜訪，開拓渠道

2)通過(guò)渠道取得目標(biāo)客戶資料 3)通過(guò)商家拓展客戶

4)利用媒體拓展客戶 5)通過(guò)銀行拓展客戶 6)通過(guò)項(xiàng)目部開拓政府客戶 主動(dòng)拜訪，開拓渠道

在一個(gè)完全陌生的環(huán)境里，必須帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)上們拜訪當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)社會(huì)資源。這種拜訪可以起到社會(huì)資源測(cè)評(píng)(例如媒體測(cè)評(píng))、告知碧桂園來(lái)了的信息和發(fā)放我司意向做活動(dòng)的信息，能一下子在圈內(nèi)傳開。

拜訪對(duì)象：

媒體、廣告公司、代理公司、活動(dòng)公司、銀行、證券公司、企事業(yè)單位、政府部門、寫字樓、商圈、工業(yè)區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)、臨街商鋪、高檔小區(qū)、劇院、高檔百貨、工會(huì)等。拜訪手段：A)直接上門拜訪：先直接拜訪與我司有合作可能而且手頭上擁有較多資源的單位，包括媒體、廣告公司、代理公司、活動(dòng)公司、銀行等，與這些資源建立合作關(guān)系后可便于開拓更多的客戶資源。B)電話預(yù)約：通過(guò)收集目標(biāo)的電話，提前電話預(yù)約再上門拜訪。

通過(guò)渠道取得目標(biāo)客戶資料

通過(guò)短信公司、購(gòu)物卡公司、大型百貨公司、證券公司等拓展渠道取得有效客戶資源(購(gòu)買、拓展經(jīng)理關(guān)系、員工之前的從業(yè)關(guān)系等)，通過(guò)電話營(yíng)銷方式對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳，并且找到意向客戶。南京展廳案例通過(guò)商家拓展客戶通過(guò)與商家共同合辦活動(dòng)，共同邀請(qǐng)客戶出席，以拓展客戶；商家舉辦活動(dòng)，我司采用贊助的形式參與活動(dòng)，以取得客戶資料；我司舉辦活動(dòng)，由商家贊助禮品、物料參與活動(dòng)，以降低活動(dòng)成本。沈陽(yáng)商家合作案例

利用媒體拓展資源本地區(qū)媒體合作:與本地媒體洽談投放的打包方案，把組織看房團(tuán)、活動(dòng)作為配送資源，或者共同策劃系列活動(dòng)(論壇、酒會(huì)等)，以投放作為該活動(dòng)的宣傳，通過(guò)活動(dòng)宣傳導(dǎo)入品牌、項(xiàng)目等信息。特別注意非主流媒體、雜志、小報(bào)等，這類媒體有一定的資源，但是由于宣傳面的局限性，使他們的投放量偏少，故此與其治談時(shí)重點(diǎn)突出活動(dòng)或者看房團(tuán)的合作。如山湖城案例跨地區(qū)媒體合作:

由于現(xiàn)在媒體間的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，為了爭(zhēng)取投放或者拓展渠道創(chuàng)收，樂于進(jìn)行客戶渠道的跨地區(qū)拓展合作。例如，由異地媒體宣傳和組織看房團(tuán)，我司承擔(dān)少量費(fèi)用，但如果看房團(tuán)中有客戶有意向購(gòu)買我司產(chǎn)品，我司需針對(duì)該批客戶給予一定的折扣優(yōu)惠。客戶若要享受優(yōu)惠則需要購(gòu)買該媒體提供的折扣卡，媒體以此從中獲利。這種合作方式對(duì)于媒體而言必須要有成交才有收益，而有成交正是我司希望獲得的結(jié)果。

通過(guò)項(xiàng)目部開拓政府資源

由于項(xiàng)目部與項(xiàng)目所在地的政府資源關(guān)系較好，例如國(guó)土局、規(guī)劃局、管委會(huì)、地稅局、國(guó)稅局、市區(qū)鎮(zhèn)政府等，我部可通過(guò)項(xiàng)目部的關(guān)系上門拜訪相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(最好有項(xiàng)目部的相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同拜訪)，一方面介紹項(xiàng)目的基本情況，另一方面可通過(guò)這種渠道邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席我部的重大活動(dòng)或者是促成在政府內(nèi)部的相關(guān)活動(dòng)。例如政府部門內(nèi)部推介會(huì)、派發(fā)單張、免費(fèi)設(shè)置短期展點(diǎn)宣傳等。碧桂園在沈陽(yáng)與政府的合作案例通過(guò)銀行拓展客戶資源每次跟銀行除了洽談銀企的合作以外，還重點(diǎn)洽談活動(dòng)合作，因?yàn)殂y行需要定期舉辦活動(dòng)以回饋VIP客戶，我司可以嫁接的方式或者以主辦等方式接入，可讓銀行方面減少支出，同時(shí)也可省去了他們煩瑣的活動(dòng)組織工作，在這種背景下會(huì)讓我部與銀行有較大的合作可能。注意事項(xiàng):在洽談的過(guò)程中，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些要求，例如對(duì)方能否提供禮品作為抽獎(jiǎng)，能否承擔(dān)一部份的費(fèi)用等，這樣可適當(dāng)?shù)亟档突顒?dòng)的成本。2.2拓展活動(dòng)的內(nèi)容

開展活動(dòng)前，把活動(dòng)作為系列來(lái)包裝。因?yàn)榛顒?dòng)與活動(dòng)之間是沒有連貫性的，而且活動(dòng)的形式會(huì)經(jīng)常重復(fù)，這種特點(diǎn)會(huì)減少活動(dòng)的新聞點(diǎn)。所以，打造系列活動(dòng)的品牌有其必要性。一方面可以增加活動(dòng)的新聞點(diǎn)，另一方面，如能堅(jiān)持長(zhǎng)期打造系列活動(dòng)品牌，可使該品牌形成一種社會(huì)的影響力，不斷的積累客戶、社會(huì)關(guān)注度和品牌合作商，當(dāng)積累到一定的高度后，該品牌本身就可以吸引合作方的關(guān)注，對(duì)于持續(xù)舉辦活動(dòng)有很大的幫助。同時(shí)，這也有利于在推廣前期，缺乏項(xiàng)目新聞點(diǎn)，但又要持續(xù)曝光項(xiàng)目信息的項(xiàng)目有更大的幫助。打造系列活動(dòng)的要素有統(tǒng)一的VI、LOGO與VI相一致的活動(dòng)物料(橫幅、易拉寶)統(tǒng)一的活動(dòng)主題，并與論壇配合在展廳和銷售中心要有系列活動(dòng)的宣傳A)商業(yè)合作類內(nèi)容：與商家合作，由商家提供客戶資源或者我部通過(guò)渠道尋找客戶資源由商家提供低折扣的商品或者贊助活動(dòng)所需要的禮品以舉辦活動(dòng)。注意事項(xiàng)：該類商業(yè)合作活動(dòng)，應(yīng)注重與商家之間的合作合同條款，安全免責(zé)等，尤其是與車商、奢侈品商合作，需注重現(xiàn)場(chǎng)保安措施及相關(guān)人員培訓(xùn)。B)體驗(yàn)類內(nèi)容：主要是利用項(xiàng)目的設(shè)施(酒店、高爾夫、溫泉等)和項(xiàng)目周邊的區(qū)域設(shè)施(溫泉、旅游名勝、生態(tài)園等)，通過(guò)銀行、媒體、企事業(yè)單位等渠道資源，邀約到該設(shè)施進(jìn)行體驗(yàn)，此類活動(dòng)費(fèi)用相對(duì)較高。案例:碧桂園溫泉城南沙天后宮C)品鑒類內(nèi)容：針對(duì)高端洋房客、別墅客戶，可以策劃一些較為小資、高品味的品鑒活動(dòng)，例如咖啡、紅酒、茶藝、紫砂壺制作、電影等。案例:天津碧桂園興業(yè)銀行茶藝品鑒活動(dòng)。注意事項(xiàng)：該類活動(dòng)如與奢侈品商家合作，需要注意相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)免責(zé)條約及現(xiàn)場(chǎng)的安保工作。D)主題演講類內(nèi)容：有一個(gè)較為吸引的主題舉行講座，例如健康、美容、期貨等，與銀行或其他渠道邀請(qǐng)客戶參加，其中加插品牌和項(xiàng)目介紹。注意事項(xiàng)：演講形式不要呆版，盡量配合視覺和聽覺作推介，并充分考慮客戶的參與度多采用互動(dòng)形式的活動(dòng)，準(zhǔn)備禮品作為有獎(jiǎng)問(wèn)答及注意輸出信息的準(zhǔn)確性。案例:天津碧桂園推介會(huì)剪片。2.3注意事項(xiàng)A)拜訪前，收集社會(huì)資源、制定拜訪計(jì)劃B)拓展區(qū)域采取先近后遠(yuǎn)、先大后小的方式C)每次拜訪均輸出有意向合作線下活動(dòng)的信息D)建立客戶數(shù)據(jù)資源庫(kù)拜訪前，收集社會(huì)資源、制定拜訪計(jì)劃收集媒體、代理公司、活動(dòng)公司、廣告公司、合作銀行、證券公司和政府機(jī)關(guān)的聯(lián)系電話、地址，以便了解各項(xiàng)社會(huì)資源的數(shù)量和分布。針對(duì)已收集的社會(huì)資源根據(jù)拓展組別的數(shù)量、資源的特點(diǎn)進(jìn)成分類，并且匯總表格下發(fā)拓展組。同時(shí)，設(shè)定上門拜訪計(jì)劃，將拜訪過(guò)程中涉及的相關(guān)事宜詳細(xì)列明，例如物料、禮品、宣傳資料、車輛等安排，提前做好準(zhǔn)備。拓展區(qū)域采取先近后遠(yuǎn)、先大后小的方式由于拓展的區(qū)域較大，社會(huì)資源較多，故此，在社會(huì)資源分類的時(shí)候除了必須拜訪的單位外(例如媒體、代理公司、銀行)，其他拜訪的單位則以項(xiàng)目為中心采用先近后遠(yuǎn)的原則，同時(shí)結(jié)合該單位的規(guī)模采用先大后小的原則進(jìn)行拜訪。主動(dòng)輸出有意向合作線下活動(dòng)的信息在每次會(huì)面中，都發(fā)布我司很有意向合作線下活動(dòng)的信息，活動(dòng)可以是打包投放的配送或者單獨(dú)就該活動(dòng)進(jìn)行合作。特別要關(guān)注小報(bào)或者非主流媒體的合作，這類媒體有一定的資源，但是由于宣傳面的局限性，使他們的投放量也存在局限，故此與其治談時(shí)重點(diǎn)突出活動(dòng)的合作機(jī)會(huì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有其他的合作方式可考慮在其他場(chǎng)合再約洽談，因?yàn)樾?bào)的工作人員也是喜歡兼外快的，他們做中間人協(xié)助我們尋找資源可以起到很大的作用。建立客戶數(shù)據(jù)資源庫(kù)

對(duì)于整個(gè)客戶拓展過(guò)程中，必須在客戶拓展工作開展前就要根據(jù)我司的指引建立客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)。本數(shù)據(jù)庫(kù)便于客戶數(shù)據(jù)管理，同時(shí)，對(duì)于后期銷售傭金的分配、跟辦銷售顧問(wèn)的確認(rèn)都具有很重要的意義。（詳見：客戶資料分析及服務(wù)管理課程）小組討論題目

在組內(nèi)選擇一個(gè)項(xiàng)目作為背景，討論如何開展有效的客戶拓展工作。要求系統(tǒng)、創(chuàng)新，方式方法不限于教材內(nèi)容。3.1客戶維護(hù)和挖掘活動(dòng)的企業(yè)定義碧桂園客戶維護(hù)和挖掘是客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，它以“口碑營(yíng)銷”為理論基礎(chǔ)，通過(guò)企業(yè)專業(yè)的銷售服務(wù)、高性價(jià)比的建筑產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的有效整合，將涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美地集成于一體，使企業(yè)可以低成本、高效率地快速銷售，從而使企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新客戶。客戶管理專家ArthurHughes對(duì)企業(yè)營(yíng)銷研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)改善客戶關(guān)系增加客戶滿意度的營(yíng)銷方法比通過(guò)增大折扣和利潤(rùn)回吐的營(yíng)銷手段，增加了15%的客戶購(gòu)買率和30%的客戶增長(zhǎng)率，整體利潤(rùn)增長(zhǎng)率更是驚人地達(dá)到82%。在碧桂園集團(tuán)的客戶渠道中，二三線城市客群中有30%是通過(guò)老客戶介紹大致購(gòu)買的。3.2客戶維護(hù)及挖掘的形式

A)通過(guò)組織活動(dòng)進(jìn)行客戶維護(hù)和挖掘B)企信通平臺(tái)利用C)為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力未來(lái)開發(fā)的增值服務(wù)通過(guò)組織活動(dòng)進(jìn)行客戶維護(hù)和挖掘

廣義的客戶維護(hù)和挖掘活動(dòng)涵蓋了拓展的內(nèi)容，比如前面客戶拓展中所講述的節(jié)日類活動(dòng)、節(jié)點(diǎn)類活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、品牌嫁接類活動(dòng)、公益類等，既是新客拓展的手段，更是老客戶維護(hù)和挖掘的形式。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行分類組織節(jié)日類活動(dòng):根據(jù)項(xiàng)目所在區(qū)域的重要節(jié)日，進(jìn)行活動(dòng)鋪排；重要事件節(jié)點(diǎn)活動(dòng)：對(duì)于銷售中心開放、展廳開放等重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃；品牌嫁接活動(dòng)：挖掘項(xiàng)目所在城市的知名商家，建立VIP商家聯(lián)盟；體驗(yàn)類活動(dòng)：對(duì)項(xiàng)目海灘、森林、高爾夫、溫泉、酒店、物業(yè)服務(wù)等資源進(jìn)行整合包裝，營(yíng)造高品質(zhì)生活氛圍，書面邀約意向客戶、業(yè)主參與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。論壇等事件類活動(dòng)：與媒體、高校、政府等進(jìn)行合作，就社會(huì)中熱點(diǎn)話題進(jìn)行包裝和推介，炒作項(xiàng)目知名度；社會(huì)公益活動(dòng)：通過(guò)與政府、福利機(jī)構(gòu)等企事業(yè)單位合作，在銷售中心舉行捐助、獻(xiàn)血等社會(huì)公益活動(dòng)。根據(jù)不同產(chǎn)品進(jìn)行分類組織洋房客：針對(duì)洋房客戶，可策劃及組織提高客戶間互動(dòng)性的社區(qū)活動(dòng)，為客戶間建立良好的溝通平臺(tái)，營(yíng)造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。（例：體育類活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)）別墅客：針對(duì)別墅客戶，可策劃及組織相關(guān)的品鑒類活動(dòng)（以奢侈品品鑒為主），拔高活動(dòng)主體檔次，提高別墅客的生活檔次，營(yíng)造高端生活氛圍，為別墅客戶帶來(lái)自豪感?？珥?xiàng)目的客戶活動(dòng)組織為提供各個(gè)項(xiàng)目苑區(qū)的客戶有個(gè)交流溝通平臺(tái)，可針對(duì)重要的節(jié)點(diǎn)，例如開盤、新板房開放等，舉辦一些參觀類(投資考察)、競(jìng)技類或文化交流類的活動(dòng)，跨區(qū)際舉辦，同時(shí)會(huì)增加參與性，更顯效果。舉辦此類跨區(qū)際的活動(dòng)，場(chǎng)地可挑選較具代表性的項(xiàng)目，讓參與的客戶感受到不同社區(qū)的文化，社區(qū)口碑的傳播會(huì)更廣泛，提升客戶對(duì)公司品牌形象的認(rèn)可度。另外，投資考察的參觀活動(dòng)對(duì)于促進(jìn)銷售起到重要的效果。企信通平臺(tái)利用

節(jié)日祝福短信生日祝福短信特殊天氣溫馨提示短信發(fā)送集團(tuán)品牌短信發(fā)送項(xiàng)目宣傳短信（含促銷、活動(dòng)等）節(jié)日祝福短信中國(guó)農(nóng)歷節(jié)日春節(jié)、元宵、清明、端午、端陽(yáng)、中秋等；西方節(jié)日圣誕、感恩節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等；生日祝福短信提取：從明源系統(tǒng)中提取次月生日的所有業(yè)主資料（手機(jī)號(hào)碼）。注意：生日有農(nóng)歷生日和陽(yáng)歷生日之分，我司統(tǒng)一操作于客戶陽(yáng)歷生日當(dāng)天發(fā)送生日祝福短信。為確保短信的時(shí)效性，在獲取客戶生日日期信息時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)咨詢客戶該生日日期為農(nóng)歷還是陽(yáng)歷，若為農(nóng)歷，則