客房實習(xí)報告

桂林旅游高等?？茖W(xué)校酒店管理系實習(xí)匯報題目:激情燃燒的歲月班別：12級酒管1班姓名：張金帝學(xué)號：實習(xí)單位：廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店實習(xí)崗位：客房部樓層服務(wù)員實習(xí)期限：從年1月8日至年10月8日指導(dǎo)老師：張九銀桂林旅游高等專科學(xué)校酒店管理系實習(xí)匯報獨創(chuàng)性申明和使用授權(quán)申明實習(xí)匯報獨創(chuàng)性申明本人所呈交的實習(xí)匯報，是在老師的指導(dǎo)下，結(jié)合自己的實習(xí)體會、獨立進(jìn)行研究所獲得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本實習(xí)匯報不含任何其他個人或集體已經(jīng)刊登或撰寫的作品。對本實習(xí)匯報的形成做出重要奉獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中標(biāo)明。本申明的法律后果由本人承擔(dān)。實習(xí)匯報作者（手寫簽名）：張金帝年4月12日實習(xí)匯報使用授權(quán)申明本人完全理解桂林旅游高等?？茖W(xué)校酒店管理系有關(guān)搜集、保留、使用實習(xí)匯報的規(guī)定。本人樂意按照學(xué)校規(guī)定提交實習(xí)匯報的印刷本和電子版，同意學(xué)校保留實習(xí)匯報的印刷本和電子版，或采用影印、縮印、數(shù)字化或其他復(fù)制手段保留實習(xí)匯報；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布實習(xí)匯報的部分或所有內(nèi)容，容許他人依法合理使用。實習(xí)匯報作者（手寫簽名）：張金帝年4月12日

目錄1.實習(xí)概況………………1.1實習(xí)時間…………1.2實習(xí)單位…………1.3實習(xí)部門…………2.實習(xí)目的………………3.實習(xí)單位簡介…………4.實習(xí)內(nèi)容………………5.實習(xí)心得………………6.實習(xí)收獲………………7.結(jié)束語……………………8.道謝……………………9.參照文獻(xiàn)……………………

實習(xí)時間：1月8號－10月8號實習(xí)單位：廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店實習(xí)部門：客房部實習(xí)目的：通過實習(xí)將理論和實踐相結(jié)合，學(xué)習(xí)酒店的經(jīng)營管理模式，掌握愈加全面的酒店知識，提高自己的社會競爭力。實習(xí)單位簡介：廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店為全球品牌連鎖酒店，均位于全球最繁華關(guān)鍵地帶，廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店自新開業(yè)以來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了海外顧客的一致好評，并被評為廣州五星級酒店。廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店坐落于白云新城，地處風(fēng)景怡人的白云山腳下，酒店為萬達(dá)廣場的一部分。毗鄰白云國際會議中心，步行3分鐘可達(dá)地鐵白云公園站，距廣州市中心僅8分鐘車程，距離天河CBD僅15分鐘，20分鐘可達(dá)琶洲國際會展中心及廣州白云國際機(jī)場。扶梯舉步可達(dá)萬達(dá)廣場步行街、購物中心、名品店、Imax電影院及各大娛樂設(shè)施。酒店距公園、博物館、觀光游覽點僅數(shù)分鐘車程。酒店擁有308間寬闊舒適的客房及套房，房間內(nèi)裝修典雅、風(fēng)格現(xiàn)代，充斥亞洲風(fēng)情?？头砍蛉f達(dá)廣場繁華市景，鳥瞰白云景萃，房間配以高端服務(wù)設(shè)施。設(shè)有3,220平方米會議及宴會場地，壯觀典雅的無柱大宴會廳占據(jù)1,500平方米，先進(jìn)完備的宴會及會議設(shè)施將為您打造世界級的宴會服務(wù)享有。6間風(fēng)格迥異的餐廳及酒吧讓您饕餮羊城美食。希爾頓特色水療中心，裝潢華麗的私人護(hù)理套房，讓客人立即進(jìn)入寧靜的冥想世界。裝備完善的健身房，室內(nèi)游泳池；以及蒸汽房、桑拿、按摩池和旋水池等讓您淋漓釋放激情。實習(xí)內(nèi)容：實習(xí)的開始便是從到酒店開始的，從酒店的員工通道進(jìn)入酒店工作者的內(nèi)部，多少有點新奇與期望。緊接著我們便是填了入職資料，還舉行了簡樸的歡迎典禮，感覺還是挺溫馨的。讓我們意外的是我們還要進(jìn)行第二輪面試，情理之中也在意料之內(nèi)。幸運的是，如我所愿，我成為了一名客房服務(wù)員。接下了的日子便是為期三天的入職培訓(xùn)，讓我愈加詳細(xì)的理解自己的酒店，愈加理解了希爾頓。培訓(xùn)結(jié)束，給我們休息了兩天。休息之后我們就要去各自部門開始自己那漫長充斥挑戰(zhàn)的實習(xí)生涯了。我還好，我們部門有我們學(xué)校的同學(xué)，互相之間還可以互相協(xié)助。酒店客房部實習(xí)生的學(xué)習(xí)重要內(nèi)容便是做房，不過我們上崗之前是要通過培訓(xùn)的。培訓(xùn)的時候，我們經(jīng)理給我們每一種人找了一位師傅讓我們跟著師傅學(xué)習(xí)。教我們做房的是我們部門那些善良，勤快，熱心的大姐，而培訓(xùn)的重要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。她們都是在酒店干了好幾年的員工，有很豐富的工作經(jīng)驗。那些大姐教的很認(rèn)真，很負(fù)責(zé)。連鋪床時每一步均有規(guī)定，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完畢。首先的甩單就很困難，一般規(guī)定是一次完畢，并且保證床單的中線要和整張床的中線重疊。然后是給床單包角，即把床單整潔地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整頓，應(yīng)當(dāng)重要的是被子的中線要和床、被單的中線重疊，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，然后把枕頭立起來，注意開口不能朝向客人，這樣一張漂亮的床就鋪好了。然而身為客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡樸。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。在跟著師傅學(xué)習(xí)的時候，師傅告訴我，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，敲門要敲三次，敲門聲要依次增高。若人再房間要向客人問好，問詢客人與否有要洗衣要拿去送洗，若有要向客人確認(rèn)簽名，提議客人閱讀一下洗衣單，一定要客人親自簽名后來再給客人收走。并問詢客人什么時候以便為他打掃房間。若客人不在房間也要仔細(xì)檢查客人與否有洗衣，師傅告訴我，有時候客人會把洗衣放在門背面，若沒有給客人及時的拿去送洗，導(dǎo)致客人投訴就不好了。然后就是打掃客房了。進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整頓床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家俱，干布則擦金屬和玻璃制的家俱，每一種小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把多種家俱、器皿歸回原位，尚有檢查房間里消耗了多少平常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭怎樣朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子與否潔凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真看待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人闡明狀況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時還理解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要懂得一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較理解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。作為一名剛剛走出校園的實習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西有諸多諸多，早班的工作做了3個月，我們經(jīng)理很關(guān)懷我們實習(xí)生的個人發(fā)展。從下月，經(jīng)理安排我上中班，讓我又得到了很大的提高。雖然我只是一名一般的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡樸，其中也是一系列的復(fù)雜程序。下面我就給大家分享一下我開夜床的工作程序（1）開夜床準(zhǔn)備正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整潔。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床。（2）開夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)整室溫。疊好床。罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀成45度角。同步打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為來賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作迅速、精確、動作規(guī)范。（3）房間整頓服務(wù)更換客人用過的玻璃杯、煙缸，，倒掉紙簍垃圾，簡樸擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡樸清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同步檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個房間整頓遵守操作程序，服務(wù)迅速、周祥。（4）填寫工作單每間客房整頓完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時間、重要工作等內(nèi)容填寫清晰；關(guān)好房門。整個開夜床服務(wù)做到整頓過的房間整潔、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，以便客人就寢。實習(xí)心得：在這九個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完畢我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。由于快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。但仍是防止不了埋怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都沒洗！剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，均有一股使不完的勁兒。不過想象中和現(xiàn)實畢竟是有差異的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)諸多事情并不是我們想象的那樣簡樸，漸漸的我們的激情熄滅了從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而此外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走通過在酒店客房部實習(xí)，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我理解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，例如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。并且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，重視細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我理解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，不過在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放均有規(guī)則。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以純熟。此外，我理解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，一種成功的治理者必然是這樣認(rèn)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完畢的是整個企業(yè)的管理。因此，后來酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐厚的，而不是一種具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必然是很有操作技能，極為重視細(xì)節(jié)的人。這次實習(xí)讓我對社會有了新的概念、新的認(rèn)識，當(dāng)我走在這座都市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習(xí)過后，當(dāng)我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實，然而我的襟懷卻不夠廣闊，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。不過我已經(jīng)處在畢業(yè)的邊緣，再沒有校園作為我的呵護(hù)，我只能在殘酷的社會中探索，付出加倍的努力去贏取我的人生。實習(xí)收獲：（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，由于作為一名服務(wù)員，每天面對不一樣的客人、不一樣的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉裕鎸@樣的狀況，要怎樣安撫客人的情緒，同步也要保護(hù)酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是此外一種考驗。（二）服務(wù)技能的提高在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，愈加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了愈加深入的理解，服務(wù)技能有了深入的提高，服務(wù)愈加純熟，可以純熟地完畢服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理的培訓(xùn)工作，并且伴隨服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，可以向客人提供更周到便捷的服務(wù)。（三）從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)后來就業(yè)增長了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀測能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。結(jié)束語念起實習(xí)的點點滴滴，到目前為止還心有余悸。那時的我總覺得實習(xí)的歲月如同那漫長的冬夜的同樣，不僅寒冷尚有點難以熬煎。不過當(dāng)我真正的渡過了實習(xí)期，拿到了實習(xí)證書的時候，愉悅的心情溢于言表，更重要的是我又一次戰(zhàn)勝了自己。其實仔細(xì)想想，實習(xí)并沒有那么艱難。只有渡過了它，我才懂得其背后的深刻含義。通過實習(xí)不僅增長了自己的閱歷，愈加重要的的是通過實習(xí)，從而挑戰(zhàn)了自己，戰(zhàn)勝了自己，讓自己的人生又到達(dá)了另一種高度。一路走來，感受那些人生中挫折和磨難，他們就像那些你人生道路上的絆腳石，他們一次又一次把你絆倒，把你摔得頭破血流，然你還不懂得把他們給踢開，還肆無忌憚的前進(jìn)著，不知變化。其