導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）1、4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一種20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。人數(shù)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車(chē)。當(dāng)車(chē)抵達(dá)飯店門(mén)口時(shí)領(lǐng)隊(duì)忽然提出疑問(wèn)說(shuō)他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對(duì)照后，小汪才懂得自己接錯(cuò)團(tuán)了。（1）分析小汪接錯(cuò)團(tuán)的原因，指出對(duì)的做法。（4分）（2）接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)怎樣處理此事。（4分）【答案】：（1）小汪在接團(tuán)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)核算旅游團(tuán)的基本狀況，雖然人數(shù)和國(guó)籍沒(méi)有問(wèn)題，但沒(méi)有核算旅行社的名稱和領(lǐng)隊(duì)的姓名和團(tuán)號(hào)后就將旅游團(tuán)帶走。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，逐一查對(duì)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。（4分）（2）錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員立即上報(bào)旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可以不用互換旅游團(tuán)，如是地陪兼全陪，則應(yīng)互換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是此外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快互換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是的道歉。（4分）【知識(shí)點(diǎn)】：A1錯(cuò)接【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)2、某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，規(guī)定他將一種密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些寶貴東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家。目前只好請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰涂鞓?lè)，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵鶄€(gè)月后，老年游客寫(xiě)信給旅行社，問(wèn)詢?yōu)楹卫钕壬鷽](méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地簡(jiǎn)介了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲地批評(píng)了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為何？（3分）（2）怎樣對(duì)的處理游客的轉(zhuǎn)交寶貴物品的委托規(guī)定？（5分）【答案】：（1）領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)（1分）。小李處理此事違反了處理游客轉(zhuǎn)交物品規(guī)定的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交寶貴物品的委托；既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。（2分）（2）看待游客轉(zhuǎn)交寶貴物品的規(guī)定，導(dǎo)游員的對(duì)的做法是：①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)同意后方可接受游客的委托；③要問(wèn)清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫(xiě)委托書(shū)并簽字（必須寫(xiě)明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；⑤導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條交旅行社保管。（5分）【知識(shí)點(diǎn)】：A2轉(zhuǎn)遞物品【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)3、一種40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車(chē)離京前去西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者規(guī)定去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不一樣意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持規(guī)定，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一種小時(shí)后一定要返回原地集合。一種小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車(chē)上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車(chē)離站時(shí)間只有20來(lái)分鐘了，旅游車(chē)趕到北京火車(chē)站，火車(chē)已經(jīng)離站。（1）寫(xiě)出本次事故的性質(zhì)，會(huì)導(dǎo)致什么損失。（3分）（2）分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。（5分）【答案】：（1）本次事故是由導(dǎo)游人員導(dǎo)致的重大責(zé)任事故。本次事故導(dǎo)致全體游客不能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)下一站，車(chē)費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。（3分）（2）本次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪伴意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)日不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；另一方面，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪帶領(lǐng)這38人先到火車(chē)站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等待，待其他游客返回后，再迅速帶游客到車(chē)站。（5分）【知識(shí)點(diǎn)】：A3誤機(jī)【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但認(rèn)為已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車(chē)時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)到此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)問(wèn)詢，領(lǐng)隊(duì)也不懂得，于是打電話，沒(méi)人接，他倆就上樓找。敲門(mén)，無(wú)人答應(yīng)；推門(mén)，門(mén)鎖著；問(wèn)樓出服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當(dāng)?shù)氐挠斡[活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社匯報(bào)消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題，然后在前廳里走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。（1）在次案例中，導(dǎo)游員在那些方面做得不對(duì)？（3分）（2）游客死亡后導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（5分）【答案】：（1）導(dǎo)游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應(yīng)當(dāng)都跑下來(lái)；不應(yīng)當(dāng)驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)當(dāng)立即宣布取消當(dāng)日的游覽活動(dòng)；地陪不應(yīng)當(dāng)只打電話向旅行社匯報(bào)游客死亡的消息，地陪不應(yīng)當(dāng)在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。（3分）（2）旅游者死亡的處理措施：①立即匯報(bào)，應(yīng)立即匯報(bào)地方接待旅行社和組團(tuán)社以及其他有關(guān)部門(mén)；②做好善后工作。③告知親屬：立即告知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門(mén)及早告知死者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。④通報(bào)死因，聯(lián)絡(luò)參與急救的醫(yī)生，要及時(shí)向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)或死者所屬國(guó)家駐華使、領(lǐng)館詳細(xì)匯報(bào)急救患者的通過(guò)，寫(xiě)出急救通過(guò)匯報(bào)、死者診斷證明書(shū)，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復(fù)印，分別交給領(lǐng)隊(duì)、旅行社和死者的親屬或駐華使、領(lǐng)館。⑤清點(diǎn)遺物由。參與清點(diǎn)遺物：死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保留。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回或交使、領(lǐng)館。⑥有關(guān)遺體處理。一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。⑦穩(wěn)定游客情緒：導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游團(tuán)其他客人的情緒，安排些適合當(dāng)時(shí)氣氛的活動(dòng)；全陪要帶領(lǐng)旅游團(tuán)繼續(xù)旅游，完畢行程。（5分）【知識(shí)點(diǎn)】：A4游客死亡的處理【難易度】：難【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)5、全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前去上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來(lái)，晚上去娛樂(lè)娛樂(lè)，小張為了客人的安全，提議大家不要走得太遠(yuǎn)，最終在飯店內(nèi)或飯店周?chē)?，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請(qǐng)他一同前去。在卡拉ok廳，大家正玩得快樂(lè)時(shí)，忽然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。假如你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采用哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？（8）【答案】：（1）立即報(bào)警，迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。（2）假如狀況緊急，前去不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)靜地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過(guò)濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門(mén)無(wú)法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（3）游客得救后，立即組織急救傷者，采用多種措施安定游客的情緒，處理好因火災(zāi)導(dǎo)致的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。（8分）【知識(shí)點(diǎn)】：A5火災(zāi)事故的防止與處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)6、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎跌入山谷，一人傷勢(shì)嚴(yán)重，躺在溝底，站不起來(lái)。試分析：（1）在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)采用哪些措施？（2分）（2）在醫(yī)院救治期間，導(dǎo)游員要做哪些工作？（4分）（3）受重傷者不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游員要做些什么協(xié)助他？（2分）【答案】：（1）游客很也許是由于骨折，可采用止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理措施，然后迅速將游客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。（2分）（2）在急救過(guò)程中，全陪應(yīng)規(guī)定其親友、領(lǐng)隊(duì)及旅行社的代表在場(chǎng)并協(xié)助理解患者患病前后的癥狀、病史等狀況，供醫(yī)院急救參照；詳細(xì)記錄急救過(guò)程，并提醒醫(yī)院在急救的每個(gè)階段都必須留下主治大夫簽字的書(shū)面材料；隨時(shí)向旅行社反應(yīng)患者的病情變化。（4分）（3）定期看望，并向傷者提供某些生活上的協(xié)助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)絡(luò)交通、食宿事宜。（2分）【知識(shí)點(diǎn)】：A6游客患病的處理【難易度】：中【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)7、某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機(jī)離開(kāi)A市，由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買(mǎi)到機(jī)票，只好安排該團(tuán)乘加班機(jī)離開(kāi)，提前到10月8日13:05分飛離A市。（1）此案例屬于什么哪類問(wèn)題？（2分）（2）假如你是導(dǎo)游人員，你應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（6分）【答案】：（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時(shí)間。（2分）（2）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到：①與全賠協(xié)商獲得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅游團(tuán)有影響的人物實(shí)事求是地闡明困難，誠(chéng)懇致歉，以求得諒解。請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可作對(duì)應(yīng)的物質(zhì)和精神賠償。②同步盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完畢，確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出當(dāng)?shù)刈钣写硇?、最具特色的旅游景點(diǎn)。③要及時(shí)告知下一站，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)等事宜。（6分）【知識(shí)點(diǎn)】：A7縮短一地游覽時(shí)間的處理【難易度】：易【分值】：8【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)8、地陪小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不懂得王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾種出口，小吳當(dāng)即和全陪商議，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩余的游客焦急地等待著，可一直不見(jiàn)他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門(mén)時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不一樣方向趕回來(lái)。小吳抱歉地對(duì)大家說(shuō)，我們找遍了景區(qū)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小吳也覺(jué)得非常委屈。（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）（2）面對(duì)此類問(wèn)題，導(dǎo)游人員的對(duì)的處理措施什么？（5分）【答案】：（1）小吳應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)當(dāng)讓游客協(xié)助尋找，同步小吳應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒?dòng)。沒(méi)找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求援有關(guān)部門(mén)，協(xié)助尋找。（3分）（2）面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)