商業(yè)銀行信用卡外包業(yè)務發(fā)展與風險控制研究

商業(yè)銀行信用卡外包業(yè)務發(fā)展與風險控制研究

隨著我國銀行現代轉型的加快和業(yè)務能力的不斷擴大，所有銀行都加強了金融產品創(chuàng)新，進一步提高了核心競爭力，不斷完善生產流程，降低運營成本，提高運營效率。目前,外包非核心環(huán)節(jié)業(yè)務和輔助性的服務業(yè)務已成為銀行經營發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托給催收公司,由其在銀行授權的基礎上向持卡人催收、主張債權,持卡人向銀行償還信用卡債務的行為和過程。在國內信用卡產業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,信用卡催收外包業(yè)務方興未艾,本文將對信用卡催收外包業(yè)務發(fā)展的必然性和現狀進行分析,剖析目前階段的困難,并提出解決方案。一、信用卡外包是信用卡行業(yè)快速發(fā)展的必然產物1.風險管理人員在信用卡業(yè)務中的應用需要進一步完善信用卡風險管理是勞動密集型和技術密集型相結合的一項工作,但更多的體現為勞動密集型。雖然流程優(yōu)化和系統(tǒng)改造能加快鎖定目標客戶群體,簡化部分運作環(huán)節(jié),但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工作需要風險管理人員與客戶進行一對一的溝通,需要與客戶直接對話確認客戶身份,防范欺詐風險,進而保全信用卡資產。然而,目前各行風險管理人員的規(guī)模遠遠不能適應信用卡業(yè)務快速發(fā)展的需要,許多銀行放緩了在信用卡市場“跑馬圈地”的步伐,主要原因之一就是現有的風險管理人員已無法控制透支資產快速劣變。因此,多家銀行信用卡業(yè)務發(fā)展的重點也從過去的擴大規(guī)模轉向現在的控制風險。2.降低人力成本的方法銀行員工平均薪酬高于社會平均水平是一個不爭的事實。銀行招收高學歷人才,提供較高的薪酬待遇,如果僅讓員工從事簡單重復勞動將是對人力資源的極大浪費,而且會影響員工的工作積極性,造成員工隊伍的不穩(wěn)定。為降低人力成本,銀行需要在行外尋找人力成本洼地,將輔助性的產品和業(yè)務外包給社會上的公司,實現業(yè)務的雁陣轉移和經營結構的調整。從各家銀行的實際運作看,支付信用卡催收外包的費用確實低于自營該項業(yè)務付出的運營成本。3.專業(yè)收發(fā)方式的業(yè)務補充催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質的催收團隊,既有多年從事信用調查的經驗,也有豐富的催收管理經驗,可以迅速判斷信用卡透支的可回收性,并利用專業(yè)化的催收技巧和談判經驗與持卡人進行良好的協調、溝通,在不損害銀行與持卡人關系的基礎上達到敦促客戶還款的目的。同時,專業(yè)催收公司擁有豐富的社會資源,能通過各種渠道獲得持卡人的詳細信息,降低持卡人失聯率,成為前端發(fā)卡審核的有效補充。在催收長期不還款的持卡人和無法聯系的持卡人的過程中,催收公司也體現出了自身的專業(yè)優(yōu)勢。二、外包收取條件相對成熟1.收和門診量收及技術風險管理是信用卡的核心業(yè)務,但催收是風險管理的非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催收,需要和持卡人有直接的溝通,屬于勞動密集型業(yè)務,具有技巧標準化、技術壁壘小、人員培訓周期短等特點。由于催收業(yè)務本身較為簡單,制定業(yè)務執(zhí)行標準和判定執(zhí)行好壞的方法較為容易,銀行可根據催收業(yè)務的特點制定相應的管理規(guī)定,有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務運作。2.運營管理機制國內資質較好的催收公司主要集中在大中城市,經過幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經營場所、穩(wěn)定的催收團隊、健全的內部管理機制和良好的財務狀況,商賬催收服務已涉及銀行、保險和通信等多個行業(yè)。部分具有外資、臺資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管理經驗,依托完善的內部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競爭中處于優(yōu)勢地位。3.關于信用卡收管業(yè)務2005年起,北京工商管理部門向具有外資、港資和臺資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經營權限,允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務”。2007年起,上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信用卡催收外包的經營權限,允許催收公司經營“信用卡繳款提醒通知專業(yè)服務”。目前,中外資催收公司已站在同一起跑線上,開始扮演輔助銀行經營發(fā)展的角色,致力于“陽光”下的信用卡催收外包工作。4.業(yè)周期衰退一方面,國內信用卡產業(yè)正處于高速發(fā)展階段,行業(yè)前景向好,催收公司不必擔心行業(yè)周期性衰退會影響催收外包業(yè)務的正常開展,將擁有長期穩(wěn)定的“飯票”。另一方面,銀行不需要過多地考慮催收公司破產、不能履行外包義務而影響信用卡資產質量管理。在信用卡業(yè)務長期向好的大前提下,雙方將共生共贏,共同推進信用卡催收外包業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。三、社會民生和治安問題1989年以來,臺灣地區(qū)發(fā)卡機構惡性競爭,不斷放寬發(fā)卡和授信標準,許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪為“卡奴”。截至2005年末,臺灣地區(qū)透支逾期三個月以上的持卡人達到52萬。為保全信用卡資產,各發(fā)卡機構紛紛委托討債公司進行催收,或將不良資產整體賣給討債公司。由于臺灣當局對討債公司缺乏有效監(jiān)管,全島大小討債公司有4000家之多,討債方式無所不用:有的使用槍械、刀具暴力討債,有的雇傭艾滋病人討債,有的在欠債人住宅噴涂侮辱性標語討債。持卡人因被逼債而自殺的事件層出不窮,社會民生和治安遭到極大的破壞,從而引起了波及全島的“卡債風波”。信用卡債務危機由簡單的債務問題演變?yōu)樨撁嬗绊懢薮蟮纳鐣栴}。警示一:臺灣當局不作為滋長了討債暴力行為臺灣當局對討債公司缺乏管理,沒有有效的行業(yè)準入機制和監(jiān)督機制,全島討債公司多如牛毛。臺灣警方只有在討債惡性事件發(fā)生時才介入調查,破案率低下,這進一步助長了討債公司的囂張氣焰,甚至有些討債公司老板本身就是警方人員。警示二:以債養(yǎng)債放大了卡債危機討債公司向持卡人討債過程中,引誘持卡人向高利貸組織和帶有黑社會性質的地下錢莊借錢償還信用卡欠款,逼迫持卡人陷入債務陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞,往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠債。由于黑社會和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血腥,激烈的討債行為往往導致發(fā)生惡性刑事案件。警示三:銀行對討債公司管理失控銀行僅關心持卡人透支賬戶回款情況,對討債公司催款的方式不聞不問,默許討債公司暴力催收,大大小小的討債公司在激烈的“市場競爭”中嘗到了暴力討債的“好處”。四、目前，很難通過本地郵件發(fā)送外部存儲1.缺少有效的外部指導和監(jiān)管機制國內信用卡外包催收業(yè)務出現時間較短,催收公司數量和規(guī)模均較小,催收行業(yè)內部尚未有普遍認可的行為準則。因此,金融監(jiān)管機構在關注催收公司業(yè)務發(fā)展的同時,并沒有倉促出臺相關的催收公司準入條例、信用評級機制及相關技術標準。目前,各家銀行只能根據自身業(yè)務規(guī)模、經營發(fā)展需要及對外包業(yè)務的理解選擇不同形式的外包方式,依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包業(yè)務。由于缺少有效的外部指導和監(jiān)管,該項業(yè)務基本上處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對于個別持卡人欠多家銀行欠款,被多家催收公司催收,無還款來源的情況,各家銀行只能通過個性化的應急方案解決問題。2.加強對收管業(yè)務干警的溝通目前,各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催收公司。一方面,去催收公司實地調研,看看催收公司辦公環(huán)境,了解催收人員精神面貌,與業(yè)務骨干交流催收心得,增加對催收公司的感性認識。另一方面,向銀行同業(yè)打聽催收公司的口碑,了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威脅持卡人,泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過程中做足了功課,但催收公司在催收過程中仍會暴露管理上存在的問題,如何去蕪存菁,是擺在各家銀行面前的一道難題。3.催化機制及原理持卡人信息屬于客戶個人隱私,銀行和催收公司在催收過程中應為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題上面臨兩難的處境:一方面,銀行必須將持卡人聯系電話、住宅地址和單位地址告知催收公司,方便催收公司聯系持卡人;另一方面,銀行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息,一旦發(fā)生泄密事件,又很難挽回經濟和聲譽損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動機:一是將信息賣給地下錢莊,發(fā)展地下借貸交易;二是整合客戶信息生成分析報告,賣給銀行競爭對手或咨詢機構賺取利潤。雖然國家加大了對信息泄密事件的懲戒力度——《中華人民共和國刑法修正案(七)》規(guī)定,泄密情節(jié)嚴重的可處三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄密的可能環(huán)節(jié)太多,銀行調查取證的難度非常大,很難對泄密者實施有效威懾。4.主動向催化投訴催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情緒,極易與持卡人產生語言沖突,引發(fā)客戶投訴。而且,某些惡意透支持卡人為了逃避催收,會主動利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當今信息爆炸時代,無數事實證明,一件小的投訴問題將會對企業(yè)的公眾形象造成很大的負面影響。因此,客戶投訴對每家銀行都是棘手的問題,處理不當將引發(fā)一系列不良后果。5.銀行的成本管理目標—服務費定價問題各家銀行持卡人品質不同,外包的逾期期限段不同,決定了信用卡催收外包服務費率大相徑庭。服務費是催收公司的生命線,直接影響公司的正常運作;服務費也是銀行成本管理的重點,考驗銀行選擇外包策略的效果。在銀行和催收公司服務費率的博弈中,一方面,催收公司不了解持卡人品質,對自身的成本收益無法做出準確估計,胡亂開價;另一方面,銀行對支付多少服務費心中無數,只能通過一次次集中采購探尋公司價格底線。催收公司為了中標不惜報超低費率,在合作過程中卻降低服務標準,影響了信用卡催收業(yè)務的正常運作。五、關于發(fā)展信用卡業(yè)務的一些建議1.行業(yè)管理方面一是建立嚴格的行業(yè)準入機制,要求催收公司必須在監(jiān)管機構登記備案,接受監(jiān)管機構的檢查和評價。二是催收人員必須參加從業(yè)資格考試,持證上崗。三是定期向社會公眾公布催收公司名單,披露信用卡催收外包相關事件,對于違法經營的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入政策。四是加大對非法討債公司的打擊力度,堅決維護社會經濟生活的安定。2.重構業(yè)務操作流程,建立對收管機制一是加強催收外包系統(tǒng)建設,改善原有的催收系統(tǒng)使之能夠滿足外包數據篩選、提取、查詢、導入及存儲需要。二是重構催收作業(yè)流程,銀行員工盡快完成由催收操作員向催收管理員的角色轉變。三是建立對催收公司的監(jiān)督管理機制,要求催收公司報備催收專用電話和催收人員名單,督導催收公司提高生產效率,減少持卡人投訴。四是暢通與持卡人的溝通渠道,銀行設置專用電話,安排專人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務。3.密切關注內部控制一是在合同中明確催收公司的保密義務,申明由于催收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔。二是要求催收公司繳納一定的保證金,一旦催收公司無力承擔損失,銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切關注催收公司的經營動態(tài),了解催收公司財務狀況,業(yè)務往來對象和人員流動情況,及時制止催收公司泄漏信息的行為。四是準備信息泄漏應急預案,力爭在信息泄漏這樣的低頻高損事件發(fā)生后,將經濟損失和名譽損失控制在最小的范圍內。4.降低服務標準一是合理測算催收公司運營成本和人力成本。各家銀行共同商定可支付服務費的最低費率,不接受低于最低費率的報價,避免催收公司惡性競爭,降低服務標準。二是合理測算銀行自營信用卡催收業(yè)務需要的運營成本和人力成本,預測可支付服務費的最高費率,避免催收公司漫天要價。三是防止催收公司結成聯盟,在采購過程中哄抬服務費報價。六、收支主導型及外部機構安排催收業(yè)務是信用卡風險管理的一個環(huán)節(jié),相當于最后一道閘門,能有效防范信用卡資產損失。但催收外包不能包治百病,信用卡資產質量更多的決定于持卡人群體的品質,發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風險管理的重點,前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對賬單提醒不可或缺。隨著信用卡催收外包業(yè)務的發(fā)展,催收公司的角色定位將不斷變化,或將逐漸由銀行信用卡業(yè)務的輔助成員成長為長期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務可能呈現由區(qū)域性向全國性,由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對公、對私貸款綜合催收,由單一承接銀行業(yè)務向承接保險、電信、營銷業(yè)務方向轉變的特點,成為真正的呼叫中心。在未來,催收公司在銀行風險管理策略的制定和服務費率的定價方面可能會有更大的話語權。為維護銀行在信用卡催收外包方面的優(yōu)勢地位,銀行