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《導游實務》教案項目三地陪導游服務【教師姓名】: 課題任務三地陪接待散客服務課時2課型新授教學目標知識目標1.了解錯接事故的預防與處理;2.掌握地陪接待散客的服務工作流程。能力目標1.能夠靈活運用相關知識合理安排一日游團隊服務工作流程;2.能夠根據(jù)各類型游客特征做好個性化服務;3.能夠及時處理游客意見和建議,做好旅游事故的預防和處理。德育目標1.培養(yǎng)洞察力與判斷力,提高應急處理能力;2.培養(yǎng)以人為本的精神。重點服務準備、送站準備、其他服務難點游覽服務教法案例教學法、任務驅(qū)動法學法小組討論法、頭腦風暴法板書設計項目三地陪導游服務任務3:地陪接待散客服務地陪接待散客服務流程:服務準備游覽服務送站服務其他服務后續(xù)服務教學內(nèi)容及設計合作探究,導入新課長沙—張家界黃龍洞—天門山—天門洞玻璃棧道二日游依據(jù)散客的特點,在散客的接待過程中要注意什么?任務一服務準備步驟一:具體服務準備步驟二:接站服務所謂錯接,是指導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現(xiàn)象。錯接是責任事故,是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。錯接的預防:(1)認真閱讀接待計劃,掌握旅游團的相關信息。(2)接到旅游團后,導游人員要認真核實其團名、代號,核對人數(shù),問清領隊姓名等;如果是散客,要問清旅游者的姓名全稱和國籍。(3)杜絕遲到現(xiàn)象,警惕非法導游接走旅游團(者)。錯接的處理:(1)立即報告旅行社。發(fā)現(xiàn)錯接,應立即報告接待社,請其尋找接待該旅游團的旅行社和導游人員,找到了應立即辦理移交手續(xù),并說明情況,還要因自己的不認真給人家添麻煩賠禮道歉。(2)尋找自己的旅游團。地陪應設法尋找自己的旅游團,找到后,要向旅游者實事求是地說明情況,真誠地賠禮道歉。步驟三:沿途導游服務步驟四:入住飯店服務步驟五:后續(xù)工作任務二:游覽服務步驟一:出發(fā)前的準備步驟二:沿途導游服務步驟三:現(xiàn)場導游講解:(1)如果是游客數(shù)量較少,導游人員可采用對話或問答形式進行講解。(2)如果是散客小包價旅游團,導游人員應陪同旅游團,邊游覽邊講解時回答旅游者的提問。任務三:送站服務步驟一:詳細閱讀送站計劃,做好送站準備。步驟二:飯店接
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