珠寶公司銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銷售效勞禮儀——金百福珠寶首飾PE管://課程大綱客戶效勞的重要性何謂效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)的好處效勞標(biāo)準(zhǔn)目的標(biāo)準(zhǔn)要求品牌一線銷售員工的效勞改進(jìn)個(gè)人、貨品、店鋪及效勞提高專業(yè)形象及銷售命中率充分表達(dá)品牌魅力顧客服務(wù)顧客效勞是指持續(xù)不懈地滿足顧客的要求，并且盡可能的超過(guò)顧客對(duì)我們的期望。我們售賣(mài)什么？？？+商品

服務(wù)顧客購(gòu)置？？？

舒服、尊重、保障商品好處

好感受

何謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)的定義效勞標(biāo)準(zhǔn)是一套為效勞前線員工而設(shè)計(jì)的指引，旨在如何向顧客提供一致性的效勞。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的流程效勞流程步驟銷售服務(wù)六步曲輔助步驟

第一步打招呼開(kāi)場(chǎng)白（禮貌語(yǔ)：歡迎光臨正大福珠寶）第二步了解顧客需要第三步產(chǎn)品介紹/品牌宣傳奉茶水、邀請(qǐng)?jiān)嚧鳌⑴煽ㄆ?、?yōu)化服務(wù)、留意購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)、處理異議（不買(mǎi)找出理由）、議價(jià)第四步附加推銷VIP俱樂(lè)部、廣告貨、配套或配襯的首飾第五步付款/完成售貨過(guò)程稱贊顧客的選擇、向顧客說(shuō)明售后服務(wù)條款和維修保養(yǎng)方法、在客人視線內(nèi)包裝飾品。第六步完成服務(wù)/送客自然友好地送顧客至店門(mén)口，并邀請(qǐng)顧客再次光臨（禮貌語(yǔ)：歡迎下次光臨）要點(diǎn)：朋友式與眾不同主客雙方均感舒服個(gè)人化打招呼打招呼——具體方法客人在店鋪外觀看，有眼神接觸及打招呼，客人進(jìn)入店內(nèi)，效勞大使上前主動(dòng)打招呼；客人經(jīng)過(guò)柜臺(tái)時(shí)，柜臺(tái)同事向客人打招呼；帶客人到適當(dāng)?shù)墓裎?，拉椅、?qǐng)客入坐；并向同事交代客人想要的貨品。打招呼開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)的要決：時(shí)間短——

1-2分鐘

簡(jiǎn)單——

不用腦筋有益——

非負(fù)面打招呼A實(shí)際需求B潛意識(shí)需求試探性購(gòu)置戰(zhàn)術(shù)例如：戒指或吊墜，男士或女士主動(dòng)收集使用飾品者的資料，切忌被動(dòng)。了解客人的需求試探性購(gòu)置戰(zhàn)術(shù)

例如：戒指或吊墜男款或女款送禮或自用親人或朋友生日/周年紀(jì)念獨(dú)鉆/配石年齡多少預(yù)算幾何身材手型職業(yè)特點(diǎn)工作環(huán)境等等了解客人的需求〔一〕留意顧客購(gòu)置訊號(hào)★走動(dòng)時(shí)突然停住★視線(眼睛緊盯某一款)★走動(dòng)時(shí)突然停住詢問(wèn)新款或某一款★與朋友對(duì)話★重復(fù)觀看產(chǎn)品主動(dòng)發(fā)問(wèn)以尋找客人需要專心聆聽(tīng)及復(fù)述重點(diǎn)確認(rèn)客人需要了解客人的需求〔二〕主動(dòng)詢問(wèn)——了解顧客需要的商品類型——了解顧客需要的具體款式——了解顧客的心理價(jià)位——了解顧客購(gòu)置貨品的用途——活用詢問(wèn)技巧以了解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原那么，不僅如此，還要具有職業(yè)技巧的一邊詢問(wèn)一邊說(shuō)明商品，并適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美顧客?！私饪腿说男枨笠庾R(shí)，并引導(dǎo)及明確他們的需求意識(shí)了解客人的需求詢問(wèn)技巧不連續(xù)發(fā)問(wèn)促進(jìn)購(gòu)置心里的詢問(wèn)方法商品的說(shuō)明與顧客的答復(fù)相關(guān)使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客答復(fù)的目的先詢問(wèn)容易答復(fù)的問(wèn)題，難以答復(fù)的問(wèn)題后問(wèn)了解客人的需求奉茶/糖果〔逢年過(guò)節(jié)〕

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)強(qiáng)化茶品的與眾不同適當(dāng)?shù)氖址ㄕ_的位置運(yùn)用專業(yè)工具——無(wú)規(guī)矩何以成方圓專業(yè)工具：托盤(pán)、放大鏡、首飾布〔麂皮〕、面鏡、手套、紙、筆、計(jì)算機(jī)

產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹/品牌宣傳商品的三要素Feature——特性Advantage——優(yōu)點(diǎn)Benefit——好處產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹/品牌宣傳FAB的運(yùn)用FAB的定義1.特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客?！怖纾恒@石戒指的材料、生產(chǎn)地、鑲嵌方法等。〕2.優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)?！怖纾恒K金戒指的材料是PT，便具有堅(jiān)硬耐磨損的優(yōu)點(diǎn)?！?.好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。〔例如：鉑金戒指的材料是PT，便具有堅(jiān)硬耐磨損的優(yōu)點(diǎn)，好處是不易磨損?！迟Y料提供PE給水管://介紹貨品的特性及好處FAB應(yīng)用FAB的訓(xùn)練(電視廣告:食品/飲料/日用品等)介紹公司獨(dú)特銷售貨品的特點(diǎn)分組進(jìn)行〔非珠寶產(chǎn)品〕現(xiàn)場(chǎng)演練。產(chǎn)品介紹/品牌宣傳營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，針對(duì)貨品的FAB向顧客作全面的介紹推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿,這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過(guò)程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹/品牌宣傳邀請(qǐng)?jiān)嚧鳌貏e強(qiáng)調(diào)主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果留意客人試戴后的反響同事協(xié)助試戴給客人看適當(dāng)增加道具協(xié)助佩戴首飾讓顧客觸摸貨品，加深顧客對(duì)貨品的印象，體驗(yàn)貨品帶給她〔他〕的感受。產(chǎn)品介紹/品牌宣傳派名片

隨時(shí)隨地眼神接觸姿勢(shì)正確肢體語(yǔ)言拉近距離產(chǎn)品介紹/品牌宣傳優(yōu)化效勞〔非公司產(chǎn)品〕清洗翻新

當(dāng)面操作產(chǎn)品介紹/品牌宣傳仔細(xì)檢查立字為證

購(gòu)置訊號(hào)

察言

語(yǔ)速變化挑三揀四

觀色

動(dòng)作夸張面色改變產(chǎn)品介紹/品牌宣傳處理異議

細(xì)心聆聽(tīng)及復(fù)述異議認(rèn)同他，令他感到被重視詢問(wèn)客人需要向客人介紹貨品好處給予其他選擇產(chǎn)品介紹/品牌宣傳不買(mǎi)找出理由/議價(jià)主動(dòng)讓利與價(jià)格的重要性更多了解以“禮〞服人漢堡包回爐〔轉(zhuǎn)下頁(yè)〕產(chǎn)品介紹/品牌宣傳顧客不購(gòu)置如客人不合意，有禮地致歉，勿強(qiáng)行推銷。送上名片，預(yù)約有新貨時(shí)前來(lái)挑選。推薦其他更好正大福分店并與其聯(lián)系。產(chǎn)品介紹/品牌宣傳在向顧客推薦了適宜的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售時(shí)機(jī)呢？你還應(yīng)該滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住時(shí)機(jī)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？以同一系列、配襯或推廣作附加推銷附加推銷

積極爭(zhēng)取

趁熱打鐵附加推銷

附加推銷的好處分享附加推銷的成功案例附加推銷VIP會(huì)員卡——推介

介紹『正大福VIP卡的特點(diǎn)講解VIP卡的折讓范圍介紹VIP卡會(huì)員的權(quán)益等附加推銷

確定客人所選貨品填寫(xiě)單據(jù)/并告之客人總數(shù)詢問(wèn)客人付款方式現(xiàn)鈔/銀行卡直接帶客人去收款臺(tái)適當(dāng)案例分析收款受騙的;中途跑單的,等等付款/完成售貨完結(jié)程序——售后效勞

珠寶保養(yǎng)知識(shí)非公司的產(chǎn)品亦可接受特別提示：附加推銷的又一個(gè)時(shí)機(jī)。付款/完成售貨稱贊顧客選擇強(qiáng)心行動(dòng)延緩顧客懊悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心付款/完成售貨

向客人說(shuō)明交款單，保證書(shū)的細(xì)節(jié)把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內(nèi)并用膠帶封好把貨品用雙手給客人送客/完成效勞未成交處理方式

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言回復(fù)處理技巧的運(yùn)用送客/完成效勞送客：慢走/謝謝/再見(jiàn)/我送您目送/請(qǐng)同事幫助/推銷自我的時(shí)機(jī)客人經(jīng)過(guò)柜位時(shí)，同事向客人打招呼送客清潔及整理柜臺(tái)送客/完成效勞顧客不滿的反響注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友91％不再光臨4％投訴5％即時(shí)離開(kāi)顧客價(jià)值￥貨品平均價(jià)值*購(gòu)置