旅游管理課件-旅游者個別要求及問題的處理

旅游者個別要求及問題

的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的原則

旅游者的個別要求:

是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

旅游者的個別要求分為三種情況：一種是合理而可能的要求；一種是合理而不可能的要求；一種是不合理的要求。對旅游者提出的要求，不管其難易大小，合理與否，導(dǎo)游員都得給予足夠的重視并正確、及時、合情、合理地分別按照不同的原則予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。一、盡可能滿足需要的原則二、認真傾聽、耐心解釋的原則三、尊重旅游者、不卑不亢的原則一、盡可能滿足需要的原則努力滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。二、認真傾聽、耐心解釋的原則

旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。對上述要求，導(dǎo)游人員：一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢β糜握叩倪@類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)慎重對待，不得意氣用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原則

旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些不合理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對旅游者禮讓三分。旅游者可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒?，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。第二節(jié)旅游者個別要求的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、住房方面?zhèn)€別要求的處理三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理四、購物方面?zhèn)€別要求的處理五、旅游者要求自由活動的處理六、探視親友、親友隨團活動要求的處理七、轉(zhuǎn)遞物品的處理八、要求中途退團或延長旅游期限的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）特殊的飲食要求

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些旅游者會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

若旅游團抵達后旅游者才提出，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐

有時旅游者要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理。旅游者用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐

由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如旅游者堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（四）要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)

若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進旅游者的房間以示關(guān)懷。若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足旅游者的要求，但須告知服務(wù)費自理。（五）要求自費品嘗風(fēng)味

旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。（六）要求推遲晚餐時間

旅游者因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時間時，導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換房間團隊旅游者到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者也會提出異議。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者會更有意見，旅行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店?？头績?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店有可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間

住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由旅游者自理（一般是誰提出住單人間誰付房費）。

（四）要求購買客房中的擺設(shè)

旅游者看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。

三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理

對于文娛活動，旅游者各有愛好，不應(yīng)強求統(tǒng)一。旅游者提出文娛活動方面的種種要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

（一）計劃內(nèi)的文娛活動

計劃內(nèi)的文娛活動一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員最好事先與旅游者商量，然后再安排。

旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出；若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請旅游者諒解；旅游者若堅持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，擔(dān)費用自理。

部分旅游者要求觀看別的演出。處理方法同上。若旅游者分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。

（二）計劃外的娛樂活動旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租