商品學經(jīng)典-六章

第六章商品質(zhì)量管理與質(zhì)量監(jiān)督教學目的要求：一、了解商品質(zhì)量法制管理對保證商品質(zhì)量意義。了解商品質(zhì)量主要立法情況。質(zhì)量管理中樹立法制意識和觀念。二、了解商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段及特點。掌握商品質(zhì)量管理中常用基本概念和方法，尤其流通領域的商品質(zhì)量管理。三、掌握我國商品質(zhì)量監(jiān)督工作原則和作用、種類、形式及其管理體制。四、質(zhì)量認證是質(zhì)量管理重要形式，對指導商品的生產(chǎn)、流通、消費有積極作用。掌握商品質(zhì)量及質(zhì)量體系認證概念、明確其意義，了解認證類型、實施程序，掌握我國質(zhì)量認證標志。對認證發(fā)展，環(huán)境及安全體系認證要一般了解。五、掌握消費者和經(jīng)營者權利和義務，了解保護消費者合法權益的措施。

1本章內(nèi)容：一、商品質(zhì)量法規(guī)：質(zhì)量法規(guī)的意義、質(zhì)量法規(guī)的種類及主要內(nèi)容二、商品質(zhì)量管理：質(zhì)量管理的發(fā)展、質(zhì)量管理中的基本概念、質(zhì)量管理的基本方法、商品的宏觀管理和微觀管理三、商品質(zhì)量監(jiān)督：概念、原則和作用、監(jiān)督的形式和種類、質(zhì)量監(jiān)督的管理體制四、商品質(zhì)量認證：質(zhì)量認證、環(huán)境管理體系認證和安全體系認證、認證的發(fā)展、意義、類型、認證的實施程序、我國商品質(zhì)量認證五、消費者權益保護：消費者運動的產(chǎn)生和發(fā)展、作用、消費者的合法權益及其保護、消費者組織及其作用

2§1商品質(zhì)量法規(guī)一、商品質(zhì)量法規(guī)及其意義⒈商品質(zhì)量法規(guī)組成商品質(zhì)量法規(guī)組成：⑴法律：即——由全國人民代表大會及其常委會所制定的基本法律和其他法律。主要——《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標準化法》、《食品衛(wèi)生法》、《計量法》、《計量法》、《進出口商品檢驗法》、《環(huán)境保護法》、《藥品管理法》⑵法規(guī)即——依法由國務院制定的行政法規(guī)，各省、自治區(qū)、直轄市人民代表大會及其常委會、人民政府制定的地方性法規(guī)。名稱——條例，規(guī)定，辦法。如——*各類有關法律的實施條例——如標準化法實施條例；食品衛(wèi)生法實施條例；3

*質(zhì)量管理方面的行政法規(guī)——如工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證條例等；*質(zhì)量監(jiān)督行政法規(guī)——如產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法；建筑工程質(zhì)量監(jiān)督條例等；*質(zhì)量認證行政法規(guī)——如中國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例；*地方質(zhì)量行政法規(guī)——如北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理條例；上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督條例。⑶規(guī)章即——國務院各部委依法指定的規(guī)章，各省市政府制定的規(guī)章。即部門和地方質(zhì)量管理規(guī)章。特點——名稱：規(guī)章多帶有具體的執(zhí)行性和實施性，故一般稱“辦法”、“規(guī)定”、“實施細則”等。層次：規(guī)章不能與法規(guī)項抵觸，法規(guī)是規(guī)章的制定的依據(jù)。4

例如——部分家用電器“三包”規(guī)定；關于實施食品標簽通用標準的幾項規(guī)定。商品質(zhì)量法——是國家制定或認可，由國家強制保證實施的、調(diào)整生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者（用戶）三者因商品質(zhì)量而發(fā)生的社會關系的法律法規(guī)的總稱。⒉商品質(zhì)量立法意義

*是保護廣大消費者和用戶合法利益的工具；*是促進生產(chǎn)經(jīng)營者改善管理的有效途徑；*是維護商品經(jīng)濟秩序正?；木唧w方法；*是發(fā)展我國對外經(jīng)濟貿(mào)易的必備手段。5二、商品質(zhì)量法規(guī)的種類㈠產(chǎn)品責任法含義——由于商品質(zhì)量而使消費者人身、財產(chǎn)受到損害時，該產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者或運輸者、倉儲者應承擔的法律責任，即對被害人負有的賠償責任。背景——科技、工業(yè)在帶來經(jīng)濟、生活發(fā)展外，也給消費者和社會安全帶來威脅。要求生產(chǎn)、經(jīng)營者在獲取利潤同時，要承擔等大的責任。產(chǎn)品責任法以美國最發(fā)達，許多國家借鑒了其做法。世界大多數(shù)國家確立了以產(chǎn)品責任為核心，以合同責任補充的責任制度體系。產(chǎn)品責任可使每個受害者有賠償請求權，合同責任使合同當事人可提出違約訴求。歐洲制訂的幾個國際公約，即1977.1.27歐洲理事會的《涉及人身傷害與死亡的產(chǎn)品責任公約》即“斯特拉斯堡”公約。前歐共體1985.7.25正式生效的“產(chǎn)品責任指令?！?977.10.1正式生效的“關于產(chǎn)品責任適用法律公約”，即“海牙公約”。6發(fā)展——

①“無合同，無責任”原則特點：產(chǎn)品責任僅限于缺陷產(chǎn)品的實際購買者與缺陷產(chǎn)品的銷售者之間，即受害人必須與產(chǎn)品的銷售者之間存在買賣合同關系；內(nèi)容：當銷售者違反了買賣合同中的明示和默示品質(zhì)保證而使購買人受到損害，則受害人有權要求銷售者賠償損失；局限：當受害人與產(chǎn)品銷售者無合同關系，則無權要求賠償，不論是基于違約還是基于侵權；例如：“卡式爐”事件。若按此原則，只有購買者有權提起訴訟，獲得賠償，而其他人則不能；發(fā)展——該原則在19世紀20年代初便逐步被摒棄。7②過失產(chǎn)品責任原則特點：該原則突破了“契約”關系的束縛，同時把侵權行為理論引入產(chǎn)品責任中。內(nèi)容：受到損害的原告只要證明產(chǎn)品的生產(chǎn)者或銷售者沒有履行謹慎從事的義務，致使產(chǎn)品有缺陷，且由于這種缺陷使原告受到傷害，則可獲得賠償。但原告要求賠償必須證明：*被告有疏忽之處；*被告的疏忽直接造成了原告的損失。典型案例：1916年“麥克佛森訴別克汽車公司案”，并成為判例。局限：原告負有沉重的舉證責任，且困難。若不能，則不能獲得賠償。改進：為彌補其不足，美國法院審判中適用了英國法院創(chuàng)設的“事實自證”原則。案例：1944年加洲法院審理“埃斯科拉訴可口可樂瓶裝公司案”。8③擔保責任原則含義：將擔保責任原則適用于產(chǎn)品損害賠償責任訴訟之中。即生產(chǎn)、銷售、如違反了其對產(chǎn)品質(zhì)量所做的明示或默示擔保，提供了缺陷產(chǎn)品，則受害的原告可獲得賠償。好處：受害人不論與被告是否有合同關系，不必舉證被告過失。只要證明有擔保存在，且被告違反了擔保，并因此給他造成損害即可。擔保：*明示擔保：生產(chǎn)、銷售者對產(chǎn)品性能、品質(zhì)等所作的聲明或陳述。*默示擔保：依法產(chǎn)生的擔保責任。不足：由于各種免責條款的使用，常使被告逃脫責任。9④嚴格產(chǎn)品責任原則含義——只要產(chǎn)品存在缺陷，對消費者具有不合理的危險，并給他人造成人身傷害、財產(chǎn)損失，則該產(chǎn)品的產(chǎn)銷者就應對損害負賠償責任，而不管產(chǎn)品的制造者或銷售者與消費者或用戶之間有無合同關系，也不論他們在制造或銷售產(chǎn)品過程中是否有過失。確立該原則案例——1963年加洲最高法院就格林曼訴尤巴電器產(chǎn)品股份有限公司案所作的判決。原告格林曼之妻購買了一件尤巴電器公司生產(chǎn)的多功能電動工具。當格林曼按使用說明用其削木時，一塊木頭從中飛出，擊傷格林曼頭部，造成重傷。加洲法院在判決中指出“當一個生產(chǎn)者將一件產(chǎn)品投放市場時，明知它將不經(jīng)檢查就使用，只要該產(chǎn)品的缺陷已被證明對人造成傷害，則生產(chǎn)者對損害負有嚴格責任”。這一原則被美國多數(shù)洲所接受和采用。10原告的舉證責任——原告以嚴格產(chǎn)品責任起訴被告時，要舉證*證明產(chǎn)品確實存在缺陷或不合理的危險；*正是由于產(chǎn)品的缺陷給使用者或消費者造成了損害；*產(chǎn)品所存在的缺陷是在生產(chǎn)者或銷售者把該產(chǎn)品投入市場時就有的。能證明上述3點，被告就要承擔賠償損失的責任。注意——*若使用者拿到產(chǎn)品后，擅自改變產(chǎn)品性能，而造成損失，則不能要求賠償；*產(chǎn)品缺陷：不僅包括設計和生產(chǎn)上的缺陷，也包括為使產(chǎn)品安全使用所必須的各種因素，如包裝、標簽、安全使用說明、注意事項等。評價——嚴格產(chǎn)品責任原則較之過失產(chǎn)品責任原則和擔保產(chǎn)品責任原則對消費者的保護是最為充分的。11㈡產(chǎn)品質(zhì)量法含義：生產(chǎn)者和經(jīng)銷者對其產(chǎn)品質(zhì)量應承擔責任的法律規(guī)范；訂立目的：*加強國家對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，促使生產(chǎn)、銷售者保證產(chǎn)品質(zhì)量；*明確產(chǎn)品質(zhì)量責任，嚴懲生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為；*保護用戶、消費者合法權益；*打擊偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，規(guī)范和維護社會經(jīng)濟秩序。內(nèi)容：⒈總則部分

*闡明立法目的*明確承擔產(chǎn)品責任的主體是生產(chǎn)者和銷售者*規(guī)定國家鼓勵提高質(zhì)量的三大政策*該法適用地域和對象12⒉產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理

*產(chǎn)品質(zhì)量應檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；*對可能危及人體健康等產(chǎn)品必須符合保障人體健康等國家、行業(yè)標準；*國家據(jù)國際通用質(zhì)量管理標準，推行企業(yè)質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量認證制度；*國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度；*用戶、消費者有權就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者查詢，向有關部門申訴；⒊產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務

*生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務*銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務⒋損害賠償

*規(guī)定了因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者造成損害的賠償問題；*主要包括企業(yè)承擔損害賠償責任的條件及免責條件；損害賠償?shù)姆秶?；消費者如何求得賠償；因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛的解決途徑；13⒌罰則

*核心內(nèi)容：對違反該法的行政責任和刑事責任的規(guī)定；*包括：生產(chǎn)、銷售者違反該法的行政和刑事責任；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構違反該法的行政和刑事責任；行使行政處罰權的機關；行政處罰爭議的處理；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督行政執(zhí)法問題；國家工作人員利用職務包庇生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品犯罪的刑事責任。14㈢消費者保護法

法律保護的形式

*直接法律保護：以國內(nèi)法律和國際公約直接規(guī)定：如消費者權益保護法、買賣法、合同法及食品、藥品、衛(wèi)生、電器商品等消費品的質(zhì)量、包裝、計量、安全等法規(guī)；*間接法律保護：包括來自廣告法、商標法、物價法、反不正當競爭法、環(huán)境保護法等；

保護的措施

*提高生產(chǎn)技術，加強執(zhí)法和監(jiān)督管理；*完善立法，強化生產(chǎn)、銷售者的法律責任和義務；

國內(nèi)外的有關法律*如聯(lián)合國的《保護消費者準則》（1985年）；*我國的《消費者權益保護法》（1993年）；15㈣有關人身安全、健康的商品質(zhì)量法規(guī)特點：對涉及人類安全、健康的產(chǎn)品，大多國家都采用了強制性質(zhì)量法規(guī)，主要包括食品、藥品、化妝品、某些消費品；如歐洲：《歐共體化妝品條例》、《歐洲玩具安全指令》、《歐共體水果蔬菜進口檢驗法》、《歐共體關于壓力容器法律規(guī)定的指令》、《安全標志》等；如我國：《中國食品衛(wèi)生法》（1982年）、《中國藥品管理法》（1984年）、《化妝品衛(wèi)生管理條例》（1989年）；16㈤商品質(zhì)量監(jiān)督管理、檢驗、認證等方面的質(zhì)量法規(guī)我國相繼推出一系列法律法規(guī)：如

《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》、《國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量的若干規(guī)定》、《全國產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗暫行辦法》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行辦法》、《進口商品安全質(zhì)量許可證制度》、《中國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例》、《中國反不正當競爭法》、《進出口商品檢驗法》、《標準化法》等；17§2商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的發(fā)展㈠檢驗質(zhì)量管理階段時間：20世紀初-40年代背景：產(chǎn)品生產(chǎn)→自檢→工廠出現(xiàn)→監(jiān)工檢測→泰羅制→檢驗工作獨立作法：設計人員，生產(chǎn)人員，檢驗人員各自工作局限性：*產(chǎn)品質(zhì)量依靠檢驗發(fā)現(xiàn)和剔除廢品，是防范性管理，事后把關的管理；*不能合理確定標準及在生產(chǎn)中預防、控制廢品的產(chǎn)生；*不能解決在破壞性檢驗條件下，如何保證產(chǎn)品質(zhì)量；18㈡統(tǒng)計質(zhì)量管理階段時間：20世紀40-50年代；背景：二戰(zhàn)時期，為確保武器裝備質(zhì)量…特點：注重質(zhì)量的嚴格把關，同時，強調(diào)運用數(shù)理統(tǒng)計方法預防廢品產(chǎn)生；管理對象既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括工序質(zhì)量；管理領域既包括生產(chǎn)過程也包括設計過程；優(yōu)點：使設計、制造、檢驗有了初步協(xié)調(diào)缺點：過分強調(diào)和依賴質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了有關組織管理和人的因素，限制了它的普及和推廣；19㈢全面質(zhì)量管理階段時間：20世紀60年代-今；背景：工業(yè)產(chǎn)品更新速度加快；在生產(chǎn)技術和質(zhì)量控制活動中系統(tǒng)觀點開始應用；管理中開始重視人的因素；保護消費者權益的運動興起；國際市場競爭加?。话l(fā)展：概念最早由美國通用電器公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆提出→1961年其著作《全面質(zhì)量管理》出版→該概念逐漸被世界所接受→1987年，ISO在總結各國TQM經(jīng)驗基礎上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準；全面質(zhì)量管理概念(TQMTotalQualityManagement）：解釋：特點：全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與的管理；以用戶為主的觀點；預防為主，防檢結合的觀點；用數(shù)據(jù)說話的觀點等；20二、商品質(zhì)量管理中的基本概念⒈質(zhì)量方針含義：組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨的方向；要點：

*它是組織最高管理者的質(zhì)量意識和決心的反映，正式頒布后，應采取措施使之為全體員工理解；*它是組織在一定時期內(nèi)質(zhì)量方面的行動綱領，是組織經(jīng)營方針的重要組成部分；應具有相對穩(wěn)定性，但也要適應組織內(nèi)外變化；

*

其內(nèi)容應體現(xiàn)組織滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾，并在貫徹中不斷評審其適應性；*質(zhì)量管理8項原則是制訂的理論基礎（見下）；21⒉質(zhì)量管理含義：指確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標實施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等的全部活動；理解：

*內(nèi)容：如上*質(zhì)量管理職能是通過建立實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系實現(xiàn)的；質(zhì)量管理8項原則：

*以顧客為中心*領導作用*全員參與*過程方法*系統(tǒng)管理*持續(xù)改進*以事實為決策依據(jù)*互利的供方關系22⒊質(zhì)量策劃（質(zhì)量設計）定義—確定質(zhì)量目標和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運作的活動；其結果是形成質(zhì)量計劃。解釋—

*它是質(zhì)量管理的前期活動，是對整個質(zhì)量管理活動的策劃和準備。其好壞對質(zhì)量管理活動的影響是關鍵的；*它首先是對產(chǎn)品質(zhì)量的策劃，這項工作涉及大量的有關產(chǎn)品的專業(yè)知識和有關市場調(diào)研和有關信息收集方面的知識。必須有設計、市場部門人員的參與和支持；*應根據(jù)產(chǎn)品策劃結果確定適用的質(zhì)量體系要素和采用的程度。質(zhì)量體系設計和實施應與產(chǎn)品質(zhì)量特性、目標、質(zhì)量要求和約束條件相適應；*對有特殊要求的產(chǎn)品、合同和措施應制定質(zhì)量計劃，并為質(zhì)量改進作出規(guī)定。23內(nèi)容—

*產(chǎn)品質(zhì)量策劃：對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，并建立質(zhì)量目標，確定具體的質(zhì)量要求和約束條件；*質(zhì)量管理和作業(yè)策劃：為實施質(zhì)量體系進行組織結構調(diào)整人員和資源調(diào)配，質(zhì)量作業(yè)工作的進度安排等；*質(zhì)量計劃和質(zhì)量改進策劃：∴質(zhì)量策劃的核心是制定質(zhì)量目標并設法使其實現(xiàn)；24工具—質(zhì)量機能展開（QFD:QualityFunctionDeployment）（略）概況：20世紀60年代，起源日本。后在歐美、南美、澳大利亞和亞洲一些國家得到廣泛應用，效果顯著；含義：即把用戶或市場的要求轉(zhuǎn)化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹方法。它體現(xiàn)了以市場為導向，以用戶要求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導思想。效果：運用此法，產(chǎn)品開發(fā)周期可縮短1/3，成本減少1/2，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加；組成：質(zhì)量展開技術展開可靠性展開成本展開

質(zhì)量功能展開質(zhì)量職能展開綜合質(zhì)量展開狹義質(zhì)量展開QFD25主要工作步驟市場調(diào)查→抽出質(zhì)量要求→變換→繪制要求質(zhì)量展開表→抽出質(zhì)量要素→繪制質(zhì)量特性展開表→繪制矩陣→制作質(zhì)量策劃表，開展質(zhì)量策劃→將重要度變化至質(zhì)量特性→確定設計質(zhì)量重要度26⒋質(zhì)量控制（QC，QualityControl）含義：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動；（在企業(yè)，它主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理）目的：監(jiān)視質(zhì)量形成的過程，并排除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益；說明：

*作業(yè)技術活動是為達到質(zhì)量要求所采取的，非組織所有作業(yè)技術活動；*質(zhì)量要求要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，要定量或定性表示，以便質(zhì)量控制執(zhí)行和檢查；*作業(yè)技術活動貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，即整個質(zhì)量環(huán)；*作業(yè)技術活動目的是監(jiān)視產(chǎn)品形成的全過程并排除可能出現(xiàn)質(zhì)量問題；范圍：產(chǎn)品生命全過程。包括設計質(zhì)量控制、制造、銷售、服務、監(jiān)督的質(zhì)量控制；方法：直方圖、排列圖、散布圖、因果圖、控制圖…27⒌質(zhì)量保證（QA，QualityAssurance）含義:為使人們確信某實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。目的：在于使用戶確信產(chǎn)品或服務能滿足對頂?shù)馁|(zhì)量要求；理解：其含義類似保險，都是試圖取得某種保護；它與保證質(zhì)量不同，質(zhì)量保證的目的在于取得信任，保證質(zhì)量在于滿足質(zhì)量要求，它屬于質(zhì)量控制的范圍；分類：內(nèi)部和外部質(zhì)量保證

*內(nèi)部質(zhì)量保證：是向組織的管理者提供信任，使其確信組織的質(zhì)量管理體系能有效運行；*外部質(zhì)量保證：主要是向顧客提供信任，展示組織具備持續(xù)滿足其要求的能力；28⒍質(zhì)量體系(QS，QualitySystem)含義:即為實現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源；說明:

*組織結構、程序、過程、資源；*質(zhì)量管理即通過建立、健全質(zhì)量體系來實施各項管理活動；*質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構，具有保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的人力和物力，明確了各有關部門和人員的職責和權利，并規(guī)定完成任務所必需的各項程序和活動。即它是一個組織落實，有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體；29⒎質(zhì)量保證模式含義:為滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組組織體系的綜合要求；種類：我國國家標準中給出3種；

GB/T19001質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量保證模式該模式分別對20個質(zhì)量體系要素提出了具體要求，它涉及了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程

GB/T19002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量保證模式該模式標準分別對19個質(zhì)量體系要素提出了具體要求，著重對生產(chǎn)、安裝和服務等過程的質(zhì)量體系要素進行檢查，此模式不涉及設計過程的質(zhì)量體系要求；

GB/T19003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式該模式標準分別對16個質(zhì)量體系要素提出了具體要求，它圍繞產(chǎn)品最終檢驗和試驗過程的質(zhì)量保證，對其它各有關過程提出了相應的要求；30說明

三者比較*涉及要素不同：涉及要素少的質(zhì)量保證模式標準內(nèi)容包含在涉及要素較多的質(zhì)量保證模式標準中，即GB/T19002包含GB/T19003，GB/T19001又包含GB/T19002和GB/T19003；*要素的要求不同：31注：●全部要求；○：部分要求；×：不涉及該要素號標題GB/T19001GB/T19002GB/T190031管理職責●●○2質(zhì)量體系●●○3合同評審●●●4設計控制●××5文件和資料控制●●●6采購●●×7顧客提供產(chǎn)品的控制●●●8產(chǎn)品標識和可追溯性●●○9過程控制●●×10檢驗和試驗●●○11檢驗、測量和試驗設備的控制●●●12檢驗和試驗狀態(tài)●●●13不合格品控制●●○14糾正和預防措施●●○15搬運、貯存、包裝、防護和交付●●●16質(zhì)量記錄控制●●○17內(nèi)部質(zhì)量審核●●○18培訓●●○19服務●●×20統(tǒng)計技術●●○32⒏質(zhì)量環(huán)含義—是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的理論模式；質(zhì)量環(huán)反映的是一種連續(xù)的、周而復始的過程。不同產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)形態(tài)有所不同，但都揭示出產(chǎn)品“從搖籃走向墳墓”所經(jīng)歷客觀過程，是生產(chǎn)規(guī)律的客觀反映；來源——來自朱蘭的質(zhì)量螺旋。質(zhì)量環(huán)是質(zhì)量管理活動的載體。它說明△質(zhì)量形成的過程包括：市場調(diào)研、設計、開發(fā)、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務等環(huán)節(jié)；△上升過程是一個不斷循環(huán)螺旋式提高的過程，每循環(huán)一次顧客得到適用的產(chǎn)品質(zhì)量在循環(huán)中提高；該環(huán)進一步分為：硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務的質(zhì)量環(huán)。如圖—見P12333⒐質(zhì)量改進（QI，QualityImprovement）含義：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力的質(zhì)量管理活動；說明：

*該活動的開展，既能為顧客帶來好處，同時也使組織自身受益；*該工作對象是組織內(nèi)部的活動和過程，使其更加有效和提高效率；*其方向是減少質(zhì)量損失；原則：

*組織產(chǎn)品、服務的質(zhì)量由使用他們顧客的滿意度和形成它們過程的效果和效率決定的；*它要通過改進過程實現(xiàn)。組織中每項活動或工作均包含一個或多個過程；

*它以最求更高過程效果和效率為目標；

*該工作要不斷尋求改進機會，而不能等待出現(xiàn)問題再去抓機會；工具和技術：排列圖、因果圖、直方圖、樹圖、親和圖…34三、商品質(zhì)量管理的基本方法㈠基本方法——PDCA循環(huán)含義：按計劃、實施、檢查、處理四個階段的順序進行質(zhì)量管理工作循環(huán)；適用：內(nèi)容：特點：35P（計劃）D（執(zhí)行）A（總結）C（檢查）大環(huán)套小環(huán)改進上升循環(huán)示意圖36㈡統(tǒng)計質(zhì)量檢驗及其常用方法⒈統(tǒng)計質(zhì)量控制含義：依據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理，對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制；控制過程：統(tǒng)計判斷程序：

*統(tǒng)計調(diào)查與整理階段*統(tǒng)計分析階段*統(tǒng)計判斷階段37⒉質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法⑴分類法定義——即把收集到的數(shù)據(jù)按不同的目的和要求加以分類，把性質(zhì)相同、同一條件下、產(chǎn)生的數(shù)據(jù)歸納到一起，以便進行分析比較。作用——是分析影響質(zhì)量因素的一種基本方法；也是加工整理數(shù)據(jù)的一種重要方法。常用的分類方法——

按時間分類：按操作人員分類：按操作方法分類：按原材料分類：按設備分類：按檢測手段分類：38⑵直方圖含義——是將收集到的商品質(zhì)量數(shù)據(jù)整理后，根據(jù)分布情況分成若干組，畫出以組距為底邊，以頻數(shù)為高度的若干個長方形排列的圖。用途——顯示商品質(zhì)量現(xiàn)狀和變動趨勢的信息。找出在何處集中力量進行改進。適用——對計量數(shù)據(jù)進行整理。結構——作圖步驟——*收集質(zhì)量數(shù)據(jù)；頻數(shù)組距39

*找出數(shù)據(jù)的最大值L、最小值S，并求出極差R=L-S；*將數(shù)據(jù)分成k組；*計算組距h：h=R/k=（L-S）/k*計算各組上、下界限值；*統(tǒng)計頻數(shù)分布；*作出直方圖。直方圖應用——

作圖完畢，首先觀察分布狀態(tài)，是正常型還是異常型，如屬異常，還要進一步判斷屬那類異常，以便分析原因，采取處理措施。

40⑶排列圖定義——帕雷托圖，是找出影響商品質(zhì)量主要原因的一種簡單有效方法。原理——依據(jù)“關鍵少數(shù)和次要多數(shù)”。用途——分析主要的缺陷形式；分析造成不合格品的主要工序原因；分析產(chǎn)生不合格的關鍵工序；分析各種不合格品的主次地位；分析經(jīng)濟損失的主次原因等。圖的結構——頻率頻數(shù)80%95%100%A類因素B類因素C類因素001233485672.3%41圖的作法——

例——某電瓷長對電火花塞廢品原因進行統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)如下：序號因素廢品數(shù)量頻率（%）累計頻率%類別1殼體開裂3485672.372.32小頭破裂655713.685.93包邊不良520710.896.74自檢廢品12532.699.35其它3370.7100總計4821010042作圖步驟①選擇要分析的項目；②選組用于分析的度量單位；③按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫標上列出項目；④在橫標兩端畫兩個縱坐標，左邊的按度量單位標定，其高度等于所有項目量值總和。右邊的縱坐標與此等高，并從1~100%標定；⑤在每一項目上畫出長方形，其高度表示該項目的度量；⑥自左至右加每一項的量，畫出累計頻數(shù)線；⑦利用排列圖確定質(zhì)量改進的最關鍵項目。43⑷因果分析圖名稱——也叫“樹枝圖”或“魚刺圖”、石川圖，是日本東經(jīng)大學石川教授首創(chuàng)。是為展示已知結果與其潛在原因之間關系的一種工具。

圖形結構——*魚頭——表問題，與椎骨相連；*魚肋——排在椎骨兩側，表問題的主要原因；*魚刺——分布在魚肋兩側，表子原因。作用——能系統(tǒng)地分析和尋找影響質(zhì)量的原因，為問題的解決提供思路。結果第一層原因原因類別第二層原因第三層原因（魚頭）（椎骨）（魚肋）（魚刺）44作法

*明確質(zhì)量問題；*規(guī)定可能原因的主要類別；*畫出問題與椎骨，然后把各類主要原因畫出；*尋找下一層次的原因，并畫出。以下如此進行，即將上一層次原因作為結果，尋找其原因，在以該原因做結果，尋找其原因…直至找到最終原因。使用中注意

*發(fā)揚民主，集思廣益；*大原因未必是主要原因；*該圖不僅能尋找質(zhì)量問題的原因，還能用于總結經(jīng)驗；

45⑸控制圖

含義：即通過管理界限對生產(chǎn)過程進行分析和控制；特點：該圖是研究數(shù)據(jù)所時間變化變化的統(tǒng)計規(guī)律的動態(tài)方法；作用：圖的格式

X-3σX+3σx中心線控制下限控制上限公差下限公差上限質(zhì)量特性時間46⑹散布圖含義：是研究成對出現(xiàn)的兩組相關數(shù)據(jù)之間關系的圖示技術；質(zhì)量管理中，用以觀察質(zhì)量特性間的關系，從而為改進質(zhì)量提供依據(jù)；使用步驟：收集數(shù)據(jù)；在坐標中畫點；觀察關系；情況：包括強正相關；正相關；不相關；負相關；強負相關；圖：（略）47⑺統(tǒng)計調(diào)查分析表即——根據(jù)分類和分層的思想，依據(jù)產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題類型而設計的一種記錄表，檢查時，紙煙在相應的欄目中進行統(tǒng)計即可。作用——是數(shù)據(jù)整理和原因分析的一種工具，簡便、實用、方便。種類——①缺陷位置調(diào)查表：在產(chǎn)品示意圖或展開圖上，將缺陷及位置標注②不合格項目調(diào)查表：

不合格種類檢查結果（缺陷頻數(shù)）小計表面缺陷正正…32砂眼正23加工不合格正43形狀不合格一4其它8總計115不合格個數(shù)8648四、商品質(zhì)量的宏觀管理和微觀管理㈠商品質(zhì)量的宏觀管理⒈商品質(zhì)量的宏觀管理的目標有任務

目標：實現(xiàn)社會商品在質(zhì)量上的有效供給，使我國工業(yè)品商品質(zhì)量總體水平達到國際一般水平，名優(yōu)商品和出口商品達到國際先進水平；

任務：*制定與我國經(jīng)濟模式和經(jīng)濟結構相適應質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃；*為企業(yè)創(chuàng)造適于發(fā)展、有利提高商品質(zhì)量的適宜外部環(huán)境，利用政策、法律等手段引導企業(yè)的經(jīng)營行為；49⒉商品質(zhì)量宏觀發(fā)展戰(zhàn)略

質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略方向：即國家或地區(qū)或整個行業(yè)對商品質(zhì)量發(fā)展前景的考慮和發(fā)展道路的選擇；

質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略目標：即根據(jù)行業(yè)政策、國家或地區(qū)或整個行業(yè)提高質(zhì)量、發(fā)展新商品、新品種的中長期目標；

質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃：即國家、地區(qū)或整個行業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標的具體步驟。包括提高重點商品質(zhì)量、開發(fā)新商品、新品種，推廣國際先進標準及各項投資措施和安排；

質(zhì)量發(fā)展的政策：包括商品政策、技術政策、市場政策、財政政策、稅收政策、金融政策等；50⒊商品質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃（略）⑴質(zhì)量規(guī)劃的性質(zhì)和特點⑵質(zhì)量規(guī)劃的制定原則：⑶質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容

增加品種、提高質(zhì)量、保障有效供給；

商品質(zhì)量趕超國際先進水平、擴大出口；51⒋商品質(zhì)量宏觀管理的主要手段⑴法制管理特點：商品質(zhì)量立法、執(zhí)法有嚴格程序，具有高度規(guī)范性，從根本上代表和保護著人們的利益，它通過國家的強制力保證其效力，具有高度的權威性、嚴肅性、威懾性。是市場經(jīng)濟條件下，質(zhì)量管理的有效手段之一；現(xiàn)狀：起步較晚，商品質(zhì)量法規(guī)體系雖已基本形成，但還不健全，全民質(zhì)量意識有待加強，執(zhí)法力度有待加大；我國質(zhì)量法規(guī)體系特點

*受分口把關的質(zhì)量管理體系影響較大；*質(zhì)量法規(guī)體系既指質(zhì)量管理方面的專門法律、法規(guī)及規(guī)章，也包含具有質(zhì)量方面內(nèi)容的其它經(jīng)濟法規(guī)條文；*質(zhì)量法規(guī)與標準化法規(guī)有密切聯(lián)系；52⑵價格管理⑶稅收管理⑷投資管理53⑸建立和運用科學的宏觀商品質(zhì)量評價體系△背景——1991、7國家有關部門發(fā)布“關于印發(fā)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指標體系總體方案的通知”，在全國實行新的質(zhì)量指標統(tǒng)計體系。意義——*該指標體系能定量分析和評估產(chǎn)品質(zhì)量狀況；*對國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量水平進行橫向和縱向比較分析；*對摸清質(zhì)量損失狀況其者重要作用。建立該指標體系的原則——*要能反映我國工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平狀況及變化情況，具有科學性、可行性、可比性。*有利促進技術進步話題高管理水平，反映質(zhì)量管理的有效性；*能體現(xiàn)市場及用戶的滿意程度，反映質(zhì)量的適用性。54我國產(chǎn)品質(zhì)量指標體系包括的內(nèi)容①產(chǎn)品質(zhì)量等級品率△產(chǎn)品質(zhì)量分等規(guī)定：△產(chǎn)品產(chǎn)值率的計算：優(yōu)等品產(chǎn)值率：G1=P1/P×100%；一等品產(chǎn)值率：G2=P2/P×100%；合格品產(chǎn)值率：G3=P3/P×100%式中P1、P2、P3分別為優(yōu)等品、一等品、合格品的產(chǎn)值，單位：萬元。P為總產(chǎn)值?！鳟a(chǎn)品質(zhì)量等級率的計算

G=（α1G1+α2G2+α3G3）×100%式中，α1、α2、α3分別為優(yōu)等品、一等品、合格品的加工系數(shù)。加工系數(shù)是根據(jù)國家提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理工作的需要確定的一般把一等品產(chǎn)值率的加權系數(shù)定為1.0，為鼓勵企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)等品，把優(yōu)等品產(chǎn)值率加權系數(shù)定為1.5，合格品定為0.5。（不同行業(yè)，有區(qū)別，如機械行業(yè)α1、α2、α3分別為1.2,1和0.8）55這樣，公式變?yōu)椋篏=（1.5G1+G2+0.5G3）×100%意義——該指標表達了產(chǎn)生的上質(zhì)量水平，采用先進標準的程度和企業(yè)質(zhì)量保證的能力。主要反映制造領域產(chǎn)品質(zhì)量的技術規(guī)格的符合性，它是表征產(chǎn)品質(zhì)量水平和技術規(guī)格的綜合性指標。56②質(zhì)量損失率含義——報告期企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量損失成本與企業(yè)的外部質(zhì)量損失成本之和占報告期工業(yè)總產(chǎn)值的比重，它是表征質(zhì)量經(jīng)濟性的指標。計算公式——F=F內(nèi)+F外；F=（C內(nèi)+C外）/P凈

式中，F(xiàn)、F內(nèi)、

F外分別表示質(zhì)量損失率、內(nèi)部和外部質(zhì)量損失率，

C內(nèi)、C外表示內(nèi)部、外部損失成本，單位：萬元。P凈表凈產(chǎn)值，單位：萬元。

其中，F(xiàn)內(nèi)=C內(nèi)/P凈×100%，F(xiàn)外=C外/P凈×100%；意義——該指標表達了產(chǎn)品消耗和經(jīng)濟效益，它可以表達企業(yè)的生產(chǎn)、管理工作的水平和質(zhì)量體系的有效性。反映了質(zhì)量的經(jīng)濟性實現(xiàn)了質(zhì)量與經(jīng)濟的統(tǒng)一。57③工業(yè)品產(chǎn)銷率含義——報告期現(xiàn)價工業(yè)銷售產(chǎn)值與同期現(xiàn)價工業(yè)總產(chǎn)值之比。它是反映產(chǎn)品質(zhì)量適應市場需求程度的指標。公式——S=I/P·100%式中：S-產(chǎn)品銷售率；I-銷售收入；P-產(chǎn)品總產(chǎn)值：萬元；意義——該指標一定程度上表達了產(chǎn)品適銷狀況，從一個側面反映了產(chǎn)品產(chǎn)銷狀況和產(chǎn)品質(zhì)量的適用性。58④新產(chǎn)品產(chǎn)值率新產(chǎn)品——指采用新技術、新設計研制生產(chǎn)的或在產(chǎn)品結構、材料與工藝等方面有明顯改進的產(chǎn)品。含義——報告期新產(chǎn)品產(chǎn)值與報告期工業(yè)總產(chǎn)值之比；計算公式——

N=P新/P·100%

式中：N-新產(chǎn)品產(chǎn)值率；P新-新產(chǎn)品產(chǎn)值：萬元；P-總產(chǎn)值：萬元意義——反映了新產(chǎn)品在整個產(chǎn)品中的構成情況，可表達產(chǎn)品更新?lián)Q代和開發(fā)新產(chǎn)品的情況。59⑤質(zhì)量經(jīng)濟效益△單項質(zhì)量經(jīng)濟效益指標含義——從某方面局部地反映質(zhì)量經(jīng)濟效益的指標。如某項質(zhì)量改進需要一定的費用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟效益相比較，即為該項目的質(zhì)量經(jīng)濟效益。表達式——單項質(zhì)量經(jīng)濟效益指標=質(zhì)量經(jīng)濟效益/單項質(zhì)量改進投入費用分析——該指標就是質(zhì)量投資收益率，該比值＞1時，才會產(chǎn)生經(jīng)濟效益，＜1時，則無經(jīng)濟效益。椐國外分析，在質(zhì)量管理上，投資收益率，一般項目為5~10?1，有的項目可達20?1?！骶C合質(zhì)量經(jīng)濟效益指標特點——能全面反映企業(yè)或某項經(jīng)濟活動經(jīng)濟效益的大小。常用的綜合指標——資金利用率；質(zhì)量成本；成本利用率等。60⑥顧客滿意度指數(shù)含義：顧客對其要求已被滿足的程度和感受。適用：用于對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量評估；用于對組織業(yè)績評價；用來描述國家宏觀經(jīng)濟運行狀況。產(chǎn)生：

注重數(shù)量增長的時代，生產(chǎn)率是主要的經(jīng)濟指標，粗放型是許多國家經(jīng)濟的共同特征。然而，新經(jīng)濟時代，企業(yè)迫切需要準確了解自己發(fā)展的狀況，以便確定合適的發(fā)展戰(zhàn)略。國家也需要合理地評價本國經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量，以引導國民經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展。在這種背景下，對經(jīng)濟質(zhì)量的度量顯得日益突出。一些發(fā)達國家和地區(qū)先后構建了國家的顧客滿意度指數(shù)。它比傳統(tǒng)的經(jīng)濟指標如生產(chǎn)率、GDP、消費價格指數(shù)、就業(yè)/失業(yè)率等更能反映國家、經(jīng)濟部門的經(jīng)濟運行狀況。61顧客滿意度的測評方法——k△P-E（認知-預期）模型：SQi=ΣWj（Pij—Eij）

j=1

式中：SQi—對激勵i的可視服務的總體服務質(zhì)量滿意度；k—服務（產(chǎn)品）特性的數(shù)目；

Wj—特性j對SQi的權重；Pij—與特性j相關的激勵i的可視行為；Eij—與特性j相關的激勵i的預期大小。說明：

模型認為，在消費過程中或消費之后，顧客會根據(jù)自己的期望及認知價值，評估產(chǎn)品和服務的實際效果。若實際效果低于期望，顧客就會不滿；若實際效果符合或超過期望，顧客就會滿意。即顧客的滿意度主要由認知價值和期望之差決定。62△四分圖模型方法——它列出組織產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度打分，將影響組織滿意度的各因素歸進4個象限內(nèi)。組織可按歸類結果對這些因素分別處理。如需要，還可以匯總，得到組織整體的顧客滿度度值。圖示：

分區(qū)——A-優(yōu)勢區(qū)：對顧客來說，這些因素是重要的關鍵因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，是需要保持和發(fā)揚的因素。ABDC重要性滿意度高高低63B-修補區(qū)：這些因素對顧客重要，但當前組織在這些方面表現(xiàn)較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進；C-機會區(qū)：該部分因素對顧客不是最重要的，顧客滿意度評價也較低?，F(xiàn)可不必急于解決；D-維持區(qū)：滿意度評價較高，但對顧客不是最重要的因素，屬次要優(yōu)勢，對組織實際意義不大。如考慮資源有效分配，應先從該部分做起。

工作改進——所有績效指標歸類整理后，可從3個方面對組織產(chǎn)品或服務改進：*消費者期望（消費者最為關注的一些因素，即對評價組織滿意度影響最重要的因素）；*組織的優(yōu)勢指標（作好這些，消費者滿意度提高）；*組織弱點（組織在這些因素上工作不足，或未意識到這些因素對滿意度的影響。）64㈡商品質(zhì)量的微觀管理⒈商品生產(chǎn)質(zhì)量管理（略）

包括——市場調(diào)研的質(zhì)量管理；設計的質(zhì)量管理；采購質(zhì)量管理；工藝質(zhì)量管理；生產(chǎn)過程質(zhì)量管理；⑴市場調(diào)研的質(zhì)量管理地位：它是商品設計開發(fā)的基礎，也是整個質(zhì)量管理工作的開始點和終結點。只有確切掌握用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，才可能使生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足用戶的要求和期望；內(nèi)容：職能：確定對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，提出產(chǎn)品設想和反饋用戶信息：①確定市場對產(chǎn)品質(zhì)量的需求

*科學預測市場對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、價格等方面的需求；*確定銷售時間和投放市場的時間；

*確定用戶對新產(chǎn)品的期望和傾向；65②提出商品設想報告*性能要求（如環(huán)境條件、可靠性、使用條件等）；*感官特性（如式樣、顏色、氣味等）；*安裝布局或結構；*適用的法規(guī)和標準；*包裝要求；*質(zhì)量檢驗方法等；③消費者、用戶信息反饋為掌握產(chǎn)品在實際使用中的狀況和問題，為改進設計和管理提供線索，企業(yè)應建立一個連續(xù)的用戶信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)；并按規(guī)定程序?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量信息進行收集、分析、歸類和傳遞；66⒉商品流通的質(zhì)量管理△包括：市場調(diào)研質(zhì)量管理；采購~、運輸~、儲存~、銷售~、售后服務~。⑴市場調(diào)研質(zhì)量管理作用：減少商業(yè)經(jīng)營活動中的盲目性，有助于企業(yè)科學制定購銷計劃，組織適銷對路商品；為生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品更新、結構調(diào)整，改進和提高商品質(zhì)量提供依據(jù)；調(diào)研質(zhì)量管理的內(nèi)容：

消費者調(diào)查；確定經(jīng)銷商品的質(zhì)量要求；確定經(jīng)營特色；確定經(jīng)營范圍；67⑵采購質(zhì)量管理要點

①采購人員

*應具有經(jīng)濟員以上專業(yè)技術職稱，并經(jīng)經(jīng)濟合同法專業(yè)學習、考核合格者；*熟悉分管的商品的基本知識、質(zhì)量標準、特點市場需求，有較扎實基本功；*善于捕捉經(jīng)濟信息，有一定談判技巧，能妥善協(xié)調(diào)公共關系，應變能力強；*思想端正，作風正派，不謀私利，自覺抵制不正之風。68②作好采購調(diào)查*要求：把必需的、適合的商品，以恰當?shù)臄?shù)量、準確的時間、適當?shù)膬r格、動合適的供貨處購入。以確保銷售的需要，力求適銷對路，并節(jié)約采購費用。*內(nèi)容要點——

作好商品銷售記錄；商品庫存量；商品資金；商品供求預測資料；商品價格水平；商品更新情況；運輸路線、工具、費用；商品需求情況；69③編制采購計劃含義——即商業(yè)企業(yè)在一定時期內(nèi)，為完成商品流通所需要購進的商品的目標。要求——計劃要從實際出發(fā)，按客觀經(jīng)濟規(guī)律辦事；要以需定進，以進促銷；計劃指標要有科學性依據(jù)，并留有余地。包括內(nèi)容——

*采購品種：不僅有確定的品種，還包括花色、規(guī)格。*采購商品質(zhì)量：不僅指采購最優(yōu)質(zhì)量的商品，而是要采購適合不同層次需求的、適當質(zhì)量的商品。*采購數(shù)量：要適當。既指在一定時期的銷售量，也是組斤年個斤毫的采購數(shù)量；*其它：采購價格、進貨時間、采購單位等。70④選好采購點要求——建立合格供貨單位及產(chǎn)品名單，優(yōu)先采購名單上的產(chǎn)品。采購前應進行市場調(diào)查和質(zhì)量分析，貨比三家，優(yōu)先選擇功能先進、設計合理、質(zhì)量優(yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品。對采購名單外的產(chǎn)品-應進行審查認可，應建立廠家產(chǎn)品技術檔案。優(yōu)先采購的貨源——

*名、特、優(yōu)產(chǎn)品和性能先進、質(zhì)量可靠的新產(chǎn)品；*通過國際和國家認證的產(chǎn)品；*實施生產(chǎn)許可證管理的并已經(jīng)取得生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品；*國家定點廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品；*按國際標準組織生產(chǎn)的產(chǎn)品；*權威部門推薦的產(chǎn)品；*充分證明質(zhì)量優(yōu)良和用戶反映好的產(chǎn)品。71謹慎采購的貨源

*不能及時提供有關合法性證明的；*不能提供充分的質(zhì)量證明，表明其質(zhì)量狀況的；*提供一個或少數(shù)產(chǎn)品樣品和樣本未證明其產(chǎn)品質(zhì)量的。對供貨單位不了解時，重點考察的內(nèi)容

*供貨單位生產(chǎn)的合法性、查看有關執(zhí)照、許可證等；*生產(chǎn)條件、設備、生產(chǎn)過程進行考察，查看生產(chǎn)流程；*所要產(chǎn)品標準，查取合法性，了解其水平的高低；*對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗設備進行考察，包括對檢驗記錄、規(guī)范性驗證；*對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系及運轉(zhuǎn)情況進行了解；72⑤簽定商品質(zhì)量合同意義——

這是必要的手續(xù)，能明確需方的質(zhì)量要求和供方的質(zhì)量責任。內(nèi)容、要求——

*必須依法簽定采購合同，合同應由有權人簽訂，蓋章有效；*要注意產(chǎn)品執(zhí)行的標準及產(chǎn)品等級；*必須簽訂產(chǎn)品驗收方法及質(zhì)量違約責任和索賠等事宜；*對限期使用的商品應注明所供產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和到貨時間等；*供貨時應提供的有關產(chǎn)品質(zhì)量證明等技術資料，必要時應在合同中注明。73⑥進貨質(zhì)量驗收意義——有助于判斷商品的實際質(zhì)量水平，能確保企業(yè)的信譽和利益不受損害；防止偽劣產(chǎn)品進入流通領域；明確生產(chǎn)者、儲運者、經(jīng)營者三方商品質(zhì)量責任。內(nèi)容要求——

*所進貨物達到后，必須進行清點檢查。重點檢查數(shù)量、包裝質(zhì)量和及完好性；*質(zhì)量管理人員應對所進貨物進行抽樣檢查；*合格證檢查：有無、證是否有檢驗機構有檢驗人員簽章；*索證：向供貨單位索取有關質(zhì)量證明；*標志、包裝檢查。74⑶物流質(zhì)量管理意義——它是商品通過運力在空間的轉(zhuǎn)移，是生產(chǎn)過程在流通領域的繼續(xù)。保證運輸質(zhì)量就是要求商品在物流過程中，不發(fā)生事故，保證商品、人參及設備的安全，防止各種差錯，減少商品損耗，保證商品合理運輸。要求——“及時、準確、安全、經(jīng)濟”。商品物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

*制訂科學的運輸計劃；*選擇合理運輸路線；*確定適宜的運輸條件和運輸工具；*建立商品交接驗收制度；*采用先進合理運輸方法；*科學堆碼、文明裝卸。75⑷商品貯存的質(zhì)量管理原則——“預防為主，防治結合”。最大限度地減少商品在儲存期間的質(zhì)量變化和損失。內(nèi)容——*建立商品儲存計劃；*建立商品出入庫驗收制度和倉庫管理制度；*選擇適宜的儲藏條件和科學的儲存養(yǎng)護方法；貯存場所；貯存方式；貯存期限；貯存標簽：包括品名、規(guī)格型號、質(zhì)量等級、生產(chǎn)廠家、進貨日期和進貨數(shù)量、提貨日期和提貨數(shù)量、臨近期限等；對商品貯存有特殊要求的應按特殊要求存放；*認真作好倉庫溫濕度管理；*認真作好商品在庫檢查；*加快商品的進出庫速度。76⑸銷售商品質(zhì)量管理：主要內(nèi)容：*編制商品銷售計劃；*制定合格營業(yè)員條件；*規(guī)定銷售過程及質(zhì)量要求：對規(guī)定售前報驗的商品，到辦理報驗手續(xù)，獲準后方可銷售；對進貨商品質(zhì)量不明確、本單位又無法確定的，應經(jīng)法定質(zhì)檢部門檢驗合格后方可銷售；商品上柜時，應檢查，防止上柜商品不合格；應查看商品廠名、廠址等標識是否齊全；銷售商品時，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應主動提出；聽取顧客意見，及時反饋質(zhì)量信息；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時報告；使用的計量器具，必須經(jīng)法定檢驗并合格。77⑹售后服務質(zhì)量管理*商品修理、更換和退貨按國家規(guī)定執(zhí)行；*銷售登記；*送貨；*維修：*質(zhì)量信息反饋：作好質(zhì)量信息記錄；及時向廠家反饋；*質(zhì)量投宿：及時處理；認真說明；作好記錄；*對有嚴重質(zhì)量問題者，按國家規(guī)定實施產(chǎn)品招回制度。78§3商品質(zhì)量監(jiān)督概述——地位——商品質(zhì)量監(jiān)督是技術監(jiān)督的重要內(nèi)容，技術監(jiān)督又是我國行政監(jiān)督體系的重要組成部分。技術監(jiān)督工作主要內(nèi)容——標準化工作；計量工作；質(zhì)量工作。技術監(jiān)督工作的特點——技術性；科學性；公正性；法制性；技術監(jiān)督的行政執(zhí)法——含義：政府技術監(jiān)督行政部門按有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對行政相對人采取的影響其權利、義務或?qū)ζ錂嗬?、義務履行情況進行監(jiān)督檢查的行政行為。表現(xiàn)：*依法實施監(jiān)督檢查；*依法進行查處活動；特征：*是政府技術監(jiān)督部門代表國家所進行的行政管理活動；*是一種具體的行政行為；*在行政法律關系中，主體的地位不對等；*行政管理活動和技術檢驗活動有機結合。79一、商品質(zhì)量監(jiān)督的概念、原則與作用㈠商品質(zhì)量監(jiān)督的概念概念——P139。

即各級政府技術監(jiān)督部門根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)等，對生產(chǎn)、加工、銷售的產(chǎn)品、商品的質(zhì)量進行的有計劃、有重點的監(jiān)督檢查。*商品質(zhì)量監(jiān)督的主體——用戶或第三方；*商品質(zhì)量監(jiān)督的手段——監(jiān)督檢驗：即由政府規(guī)定的商品檢驗機構按國家頒布的質(zhì)量法規(guī)和商品標準，對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和市場銷售的商品進行抽樣檢驗和質(zhì)量評價，對企業(yè)的質(zhì)量保證體系進行檢查。性質(zhì)：屬于第3方檢驗。80㈡商品質(zhì)量監(jiān)督的原則⒈堅持公正性和科學性⒉統(tǒng)籌安排與分級管理、分工負責相結合⒊處罰與教育相結合㈢商品質(zhì)量監(jiān)督的作用*對國民經(jīng)濟運行進行調(diào)節(jié)、監(jiān)控，保證國民經(jīng)濟健康發(fā)展和實現(xiàn)國民經(jīng)濟目標；*通過對質(zhì)量違法行為的制裁，實現(xiàn)對市場行為的規(guī)范；*使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和管理機制處于經(jīng)常性的監(jiān)控之下，促使企業(yè)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；*促使產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營者重視產(chǎn)品質(zhì)量，維護國家利益、保護用戶和消費者權益；*促使企業(yè)強化內(nèi)部管理，健全質(zhì)量體系，提高企業(yè)素質(zhì)，保證質(zhì)量法規(guī)和技術標準的貫徹實施?！?1二、商品質(zhì)量監(jiān)督的種類和形式㈠商品質(zhì)量監(jiān)督的種類⒈國家質(zhì)量監(jiān)督含義：國家授權，指定第三方專門機構以公正的立場對商品質(zhì)量進行的監(jiān)督檢查。性質(zhì)：是國家法定的質(zhì)量監(jiān)督形式；對象：主要是可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的商品；影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；用戶和消費者反映有質(zhì)量問題的商品；方式：實行定期或經(jīng)常性的監(jiān)督抽查和檢驗，公開公布抽檢結果，并根據(jù)國家有關法規(guī)進行處理；（見下）執(zhí)行者：有國家質(zhì)監(jiān)局進行規(guī)劃和實施。82⒉社會質(zhì)量監(jiān)督含義：社會團體、組織和新聞機構根據(jù)消費者和用戶對商品質(zhì)量的反映，對流通領域的某些商品和市場商品質(zhì)量進行的監(jiān)督檢查。作法：市場抽樣→委托檢驗評價→公布不合格產(chǎn)品和企業(yè)名單→以社會輿論迫使企業(yè)停止守法生產(chǎn)、經(jīng)營；執(zhí)行者：非官方組織，如消協(xié)、質(zhì)量萬里行、質(zhì)協(xié)的用戶委員會等；⒊用戶的質(zhì)量監(jiān)督

含義：貿(mào)易部門和使用單位為確保所購商品質(zhì)量而進行的監(jiān)督檢驗；作法：如*大型成套設備、裝置：派員監(jiān)制、監(jiān)裝；

*貿(mào)易部門收購產(chǎn)品：可派駐廠人員監(jiān)檢或進貨驗收檢驗；83㈡商品質(zhì)量監(jiān)督的形式⒈抽查型質(zhì)量監(jiān)督⑴產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查含義：P143

地位：國家對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的主要形式；通過有計劃地抽查部分企業(yè)生產(chǎn)銷售的部分產(chǎn)品的質(zhì)量，監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的狀況；特點：權威性；突擊性；隨機性；公開性；公正性。企業(yè)的義務：予以支持和配合；在規(guī)定時間協(xié)助將抽取樣品送達承檢單位；無償提供抽檢樣品；接到產(chǎn)品質(zhì)量不合格通知后，立即進行整改；工作程序：制定計劃→向承檢單位下達“抽查任務書”→制定抽查方案→抽取樣品→檢驗和判定→檢驗結果反饋→綜合匯總分析和報告→抽查結果的發(fā)布→抽查問題處理84抽查結果的發(fā)布：目的：為用戶和消費者提供質(zhì)量信息并予以監(jiān)督；促進廣大生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)提高質(zhì)量意識；督促抽查不合格企業(yè)采取措施解決產(chǎn)品質(zhì)量問題；鼓勵抽查合格企業(yè)的積極性。發(fā)布的主要形式：*每季度召開一次新聞發(fā)布會。公布抽查結果，對抽查中發(fā)現(xiàn)的重視質(zhì)量工作、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的企業(yè)予以表揚，對管理差、產(chǎn)品質(zhì)量低劣的企業(yè)予以曝光。新聞發(fā)布會邀請在京的新華社、人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等新鮮問機構參加，并在電臺、電視臺、報紙上公布。*對其中的某一類產(chǎn)品的抽查結果，既可在各報紙上公布，也可在有關雜志上刊載。85⑵產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督檢查含義—由國家、有關省市質(zhì)監(jiān)局或國務院有關行業(yè)主管部門組織，對全國、有關省市或有關行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的所有企業(yè)進行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，簡稱“統(tǒng)檢”。形式—全國統(tǒng)檢；地方統(tǒng)檢；行業(yè)統(tǒng)檢。特點—*按“五個統(tǒng)一（即統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢驗標準和檢驗方法、統(tǒng)一判定原則、統(tǒng)一匯總口徑）”的要求開展；*統(tǒng)檢的范圍涉及廣。目的—通過統(tǒng)檢，真實、客觀、全面地掌握某種產(chǎn)品的整體質(zhì)量狀況和問題，以便針對問題采取相應措施，促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。適用—通常只用于檢查某類問題較為突出的產(chǎn)品。省級以下不開展。

統(tǒng)檢內(nèi)容—*既進行產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢驗又對企業(yè)的生產(chǎn)條件進行檢驗；*只對產(chǎn)品進行抽樣檢驗。86⑶產(chǎn)品定期監(jiān)督抽查含義—由縣級以上質(zhì)量監(jiān)督管理部門制定《受檢產(chǎn)品目錄》，對本轄區(qū)的重要產(chǎn)品實施經(jīng)常性的、周期性的監(jiān)督。這是地方產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的基本形式之一。特點—計劃性強、可比性強、能系統(tǒng)掌握受檢產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，便于督導企業(yè)始終堅持“質(zhì)量第一”的方針，對加強宏觀質(zhì)量管理有重要作用?！妒軝z產(chǎn)品目錄》—內(nèi)容

*受檢產(chǎn)品確定：涉及人身安全健康、獲得質(zhì)量標志和許可證產(chǎn)品等；*檢驗依據(jù)的確定：按強制性標準或執(zhí)行的標準；*受檢企業(yè)的確定：根據(jù)質(zhì)量狀況而定；*承檢單位的審定：應具有與檢驗任務相應的檢驗手段