溝通與管理團(tuán)隊(duì)

Quality&Satisfy東莞德信誠培訓(xùn)中心東莞培訓(xùn)網(wǎng) Http：//E-MAIL：bz01@1課堂要求

歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。2溝通與管理團(tuán)隊(duì)

31溝通

與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?4認(rèn)識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義用智障的臉對別人5人際關(guān)系簡單十個(gè)字：

臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個(gè)識一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌6■良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上■針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%■某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%■根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%7良好溝通的原則(1)■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)8良好溝通的原則(2)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯(cuò)了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?問題：企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧10語言及文字表達(dá)技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問題簡單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置一頁紙規(guī)則11基本技巧表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認(rèn)被理解發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴12一個(gè)人最關(guān)心的是誰？A自己B與自己最親的人C自己最愛的人13自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”14人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）15真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵(lì)，重視16

積極聆聽的要領(lǐng)如何改善團(tuán)隊(duì)中的溝通行為，一個(gè)至關(guān)重要方面在于積極聆聽。積極聆聽的原則:﹙1﹚聽的過程中要目光接觸，要看對方的眼睛。﹙2﹚不要打斷對方。﹙3﹚不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。﹙4﹚積極給予反饋17

積極聆聽的四個(gè)技巧:﹙1﹚問開放式的問題﹙2﹚重復(fù)對方的話﹙3﹚說出我的理解﹙4﹚保持沉默。182、管理溝通

1.面對主管—怎樣與上司溝通問題1：能跟上司說“不”嗎？怎樣跟上司說“不”？19問題1的啟示■一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人■對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確■對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步■對上司每說一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步■

上司即使暫不采納你正確的意見也會(huì)對你欣賞有加20■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法■即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上■要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_■有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待21問題2：上司喜歡第Ⅱ象限還是第Ⅲ象限的人？

其它能力溝通能力ⅠⅡⅣⅢ22問題2的啟示■第Ⅱ象限的人無法理解上司的意圖，憑自己能力強(qiáng)獨(dú)斷專行，甚至?xí)`抗命令，打亂上司的全局計(jì)劃■第Ⅲ象限的人至少可以理解和貫徹上司的意圖，能服從命令，只是執(zhí)行力度不夠而已■能與你溝通相處并不太漂亮能干的太太比不能與你溝通相處但漂亮能干的太太對你更合適23■個(gè)人與主管的有效溝通是企業(yè)目標(biāo)承上啟下的關(guān)鍵，也是相互支持的管道■作為高階主管，能與老板良好有效的溝通，融洽相處是企業(yè)、老板和高階主管三者的福氣24企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全感多溝通——主動(dòng)讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵(lì)252.面對同仁—怎樣與同級主管相處問題3：作為部門主管對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？26問題3的啟示■所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶27■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通28部門間橫向溝通要點(diǎn)■多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況■多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識■凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題■對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些■從自己作起，從現(xiàn)在作起293.面對部屬—怎樣與下屬溝通問題4：你是怎樣與下屬溝通的，溝通中應(yīng)注意哪些？30問題4的啟示■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過自己■應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場去想問題31■

傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬■關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬■一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確32表揚(yáng)與批評場合：人越多越好人越少越好情緒：平和時(shí)平和時(shí)時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好原因：越清楚越具體越好333.如何構(gòu)筑高績效團(tuán)隊(duì)341．組織中團(tuán)隊(duì)具有的獨(dú)特優(yōu)勢

1)在團(tuán)隊(duì)中，由于員工在決策制定過程中進(jìn)行了更多的溝通，每個(gè)人都付出了更多的努力。因此團(tuán)隊(duì)能夠使一個(gè)公司更快地運(yùn)行，更便利地進(jìn)行變革，公司的靈活性也得到了相應(yīng)的增強(qiáng)；2)與以往組織中單一的垂直方向的信息流相比，團(tuán)隊(duì)中由于團(tuán)隊(duì)成員間的溝通水平較高，增加了水平方向的信息流。組織氛圍、政策和設(shè)計(jì)的連貫性都得到了提高；353)，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都會(huì)給組織增加更多的信息、經(jīng)驗(yàn)和能力以及觀點(diǎn)。組織作為一個(gè)整體能夠更有效地學(xué)習(xí)、保存知識；4)，在工作團(tuán)隊(duì)中，執(zhí)行方案過程中團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通困難和管理需要都會(huì)下降。組織中具備了工作團(tuán)隊(duì)不但可以維持高質(zhì)量，組織的生產(chǎn)力、安全、員工態(tài)度等方面都會(huì)得到提高。

362．構(gòu)筑高績效團(tuán)隊(duì)的必要性

高績效團(tuán)隊(duì)在最大程度上發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的優(yōu)勢，同時(shí)最大限度地消除了團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來的弊端。它是組織提高運(yùn)行效率的可行形式，它有利于組織更好地利用雇員的才能。在多變的環(huán)境中，它比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活、反應(yīng)更迅速。373.團(tuán)隊(duì)的氛圍是開放的和支持性的

不是由管理者主導(dǎo)一切，所有團(tuán)隊(duì)成員都能感覺到自己與其他團(tuán)隊(duì)成員是平等的。他們不僅具備對個(gè)人績效的承諾，而且具有對團(tuán)隊(duì)績效的承諾。開放的、支持性的團(tuán)隊(duì)氛圍可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際效能，團(tuán)隊(duì)成員間可以更有效地共享知識、經(jīng)驗(yàn)，并且會(huì)采取多種多樣的教育方式使團(tuán)隊(duì)更加有效地增長知識，提高團(tuán)隊(duì)潛能。38提高團(tuán)隊(duì)情商水平團(tuán)隊(duì)情商是指一個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合情緒控制能力，它的組成：1)該團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人情商平均水平；2)該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理成員情商水平；3)該團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)水平。

團(tuán)隊(duì)情商的高低決定著該團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成情況。394.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是所有團(tuán)隊(duì)成員都承諾完成的目標(biāo):

高績效工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有在5個(gè)普遍水平上成功執(zhí)行的明確的目標(biāo)。分別是人際關(guān)系水平、社會(huì)水平、管理水平、組織水平、個(gè)人水平。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠在這5個(gè)水平上成功地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，那么它肯定是一個(gè)有效的工作團(tuán)隊(duì)。