物業(yè)企業(yè)應急處理預案

—物業(yè)企業(yè)應急處理預案突發(fā)大事（一）電力故障1.安全管理員應清晰物業(yè)內(nèi)電力裝備、電源總閘及樓層分閘的位置，常常幫助工程部檢查其工作狀態(tài)；2.工程部門應常常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理；3.物業(yè)社區(qū)微信：發(fā)生電力故障時，應立刻通知工程部按時修理，客戶服務部應發(fā)出告示通知各客戶；4.任何情況下，除專業(yè)修理人員外，其他人員均不得自己進行修理，以防止發(fā)生危險事故；5.停電期間禁止任何人運用電梯；6.安全管理部門要強化出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡察人員、次數(shù)；7.安全管理部平常應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明運用；8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則在停電前應早作準備，告知客戶或加以防范；9.記錄一切有關資料并填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設備受損；2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設備受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設備受損。但無論如何情形，安全管理人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外大事發(fā)生，排解惡性的連鎖反應，其步驟如下：1.無人受傷的交通意外：①維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻；②財物、車輛受損時，先進行拍照存查；③如意外大事中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；④如有需要，通知修理人員到場實行措拖；⑤在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不行自行作主，應當按時報告服務中心或有關職能部門處理；⑥記錄一切有關資料，并寫《大事報告》呈交服務中心。2。有人受傷的交通意外：①指揮交通，賜予跟隨車輛警示并繞行；②在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域；③傷勢嚴峻者先進行拍照存查；④通知服務中心派員幫助維持現(xiàn)場秩序；⑤按時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場查找是否有目擊證人，待警員到場立刻報告；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關資料，書寫《大事報告》呈交服務中心。（三）水管爆裂1.查找水管爆裂，造成水浸的原因；2.關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法快速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應立刻通知工程部進行搶修；4.利用沙包遏止水勢擴散到其它區(qū)域；5.將接近水浸地區(qū)的電梯上升及暫停運用；6.通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7.清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；8.事后將有關資料包括水浸原因、觸及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大大事報告”呈報。（四）氣體泄漏1.安全管理監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡；2.安全管理員應熟知物業(yè)內(nèi)運用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；3.接到氣體泄漏報告或異味時，應快速前往現(xiàn)場；4.到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；5.關閉氣體總閥，如覺察氣體泄漏未能受控或廣泛擴大，須立刻報警及通知專業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由客戶服務部通知其他住客離開；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新奇，同時拔打搶救電話等候救援；8.在現(xiàn)場切勿運用對講機、手機和BP機等任何電器；9.進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的全部明火，防止引起火災；10.事后將有關資料記錄并填《重大大事報告》呈報。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴峻大事，接到該類投訴，必需實行以下行動；①立刻組織人員進行調(diào)查，設法查找作惡者；②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴峻警告，并向警方報案；③如未能查明作惡者，客戶服務部應發(fā)文通知全部客戶，指出該行為的危害性與違法性；④拍照存案，必要時錄像取證；⑤布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員損害，安全管理人員應當：①拔打120搶救電話，派員在路口引導；②立刻通知警方，并幫助開展偵查，設法查明肇事人；③客戶服務部應幫助安全管理員查找證人，提供入住情況等資料；④封鎖現(xiàn)場，拍照取證，愛護現(xiàn)場，維護秩序；⑤記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；3.事后書寫《大事報告》呈交服務中心。（六）電梯故障1.消防監(jiān)控中心備有電梯修理公司最新電話號碼；2.電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話勸慰被困人”被困事項已知，正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關注并攝像；3.工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由服務中心發(fā)公告說明；5.安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的修理人員處理，一般情況下，先關閉主機電源再布置救人；6.如有可能在場就近勸慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡，讓他們明白救援行動已經(jīng)開頭；7.假如電梯修理人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；8.被困者救出后，必需主動了解是否無恙，如有人不適，應立刻致電搶救車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；10.記錄一切有關資料，并寫出《重大大事報告》呈交服務中心。留意事項：①處理冷靜，首先留意被困者的安危；②日常留意觀看電梯運作狀況，有異樣按時報服務中心跟進。（七）火警防火布置1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成；2.儲藏滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動測試，確保處于適用狀態(tài)；3.組織人員培訓和演習（急救\滅火\跑位等）；4.制作消防管理預案，并定期演練滅火5.接到火警預報，立刻現(xiàn)場查看；6.確定屬于誤報才可消音：7.通知當值最高管理人員；8.現(xiàn)場處理員工留意客戶安全措施；9.用精確滅火器滅火，適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃命；10.安全環(huán)境答應時，開啟門及通道，以免堵塞逃命之路；11.監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12.修理人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應；13.門崗人員作好人流掌握，只出不進，引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口；14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；15.必要時撥打119報警；16.幫助警員滅火；17.通報服務中理；后繼處理18.記錄一切有關資料，并寫出《大事報告》呈交服務中心；19.拍照留存，必要時報險理賠。留意事項：①安全管理人員應熟識消防裝備、滅火器、水喉位置；②走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必需保持關閉；③即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。（八）災難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1.立刻致電110報警，清晰說明何種災難，的確地點及目前情況；2.立刻通知管理人員到場；3.現(xiàn)場留意實行必要措施，防止災難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；4.搶救傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?.幫助有關人員掌握或封鎖災區(qū)；6.幫助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7.拍照留存；8.填寫《重大大事報告》呈報。留意事項：①處理必需冷靜；②盡力愛護任何人生命財產(chǎn)。治安大事刑事、治安案件處理宗旨：1.立刻趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主管報告；必要時按時投報110；2.愛護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3.依據(jù)詳細情況，施行區(qū)域隔離，禁止無關人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應設法搶救，但不行挪動現(xiàn)場物品；4.嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能協(xié)作警方開展調(diào)查，取證；5.必要時，進行拍照、錄像，幫助破案。（一）炸彈恐嚇1.不管真假，必需以假當真、嚴格對待、慎密處置；2.立刻通知警方及服務中心；3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；4.確保全部電梯暫停運用；5.根據(jù)火警路線，幫助疏散現(xiàn)場人員；6.在警方人員未到達前，應觀察周圍是否留有可疑物品；7.當發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應立刻利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8.檢查搜尋時，應由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，留意：①開啟任何門時，要留心可疑點；②切勿自行接觸或處理可疑物件；③切勿在現(xiàn)場運用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；④切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應冷靜處理：①不能用語言刺激對方；②拖延與對方通話時間；③留意背景、聲響、動靜、估量對方人數(shù)、年齡等情況；④記錄全部對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；⑤用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；⑥千萬不要中斷對話，采納內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報警2.通知附近安全管理員到場，關閉對講機。3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4.通知物業(yè)經(jīng)理到場5.用警告帶將可疑物品隔離6.幫助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7.事后填寫《大事報告》呈交服務中心。（三）自殺或企圖自殺1.應盡快通知警方及服務中心；2.愛護現(xiàn)場，防止任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3.任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；4.如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體大事予以處理；5.如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120搶救電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6.當警方調(diào)查完畢后，應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；7.如遇企圖自殺者，首先應穩(wěn)定其心情，依據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設法救助，同時報警救援；8.記錄一切有關資料，填寫《大事報告》呈交服務中心。留意事項：①處事要冷靜；②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及搶救人員說明。（四）偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應對并立刻發(fā)出信號，通知各崗位安全管理人員；切毋容易接近罪犯，確保自身安全；2.若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀看，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.可能情況下，按時報警，懇求警方到場處理；4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時，應快速用對講機呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、穿著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提示防范；6.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不行自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀看，后盤問，留意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，按時通知領班，主管并實行相應措施；2.對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀看，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相像者，可實行措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4.對一時無法確認的可疑人員，要留意派專人跟進及把握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5.處理過程中要隨時關注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進行奉勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；2.如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作愛護性存放；3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必需經(jīng)客戶服務部辦理答應手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)；4.隨時關注該類物品的管理情況，確保安全；5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)答應攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴格處理。（七）打架1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要按時制止。2.制止原則①勸阻雙方住手、住口；②將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③持有器械斗毆，則應先制止持械一方；④如有傷情，輕傷可征求當事人看法是否報案，重傷或流血嚴峻時應報警，等候處理，送傷員到醫(yī)院去，應征求當事人看法或警方確定，費用由當事人自理，服務中心只從社會公德角度動身幫助。3.快速報告主管，由主管報告服務中心出面調(diào)解，如個人力量薄弱，應懇求增援，必要時按時致電110報警。4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5.如對物業(yè)設備的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6.填寫《重大大事報告》上報。（八）強奸非禮1.問清地點、當事人安危，110報警2.通知當值安保負責人前往，盡量布置一名女同事伴隨3.了解大事情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4.幫助警方處理5.事后填寫《大事報告》呈交服務中心。留意事項：①不得將受害人資料及大事過程向與大事無關的人透露；②不行向任何人發(fā)表此大事的消息或個人看法。（九）恐嚇勒索1.記錄客戶受何種勒索2.如當事人要求代為報警，則致電1103.幫助警方處理4.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（十）偷車1.嚴格根據(jù)停車場管理規(guī)定掌握車輛進入，憑證停放；2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、穿著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5.留意逃走方向，報警1106.幫助警方查證7.通知車主8.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。留意事項：①留意安全，切勿自行攔截；②勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③核對車主物證精確方答應車輛通行。（十二）跳樓1.了解過程后立刻致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；2.安全管理員及主管快速到場處理；3.封鎖現(xiàn)場直至警方到達，幫助維持秩序，疏導交通；4.幫助找出傷者或死者親屬或居住地址；5.幫助警方查找證人；6.通知經(jīng)理，必要時調(diào)度服務中心人員跟進處理；7.填寫《重大大事報告》呈交服務中心；管理服務（一）噪音騷擾1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件答應的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃；2.安全管理員應留意物業(yè)周圍所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3.任何客戶或裝修、修理施工引起噪音的來源，加以說明制止，并按時向客戶服務部通報；4.物業(yè)社區(qū)微信：當接到客戶投訴或巡檢時自行覺察，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并按時向客戶服務部通報；物業(yè)社區(qū)微信：5.任何客戶或施工單位經(jīng)屢次奉勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請服務中心并按規(guī)定予以懲罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6.對外來人員有意聚集又騷擾引起噪音，嚴峻影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報警通知警方處理；7.記錄一切有關資料，填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（二）不聽從勸阻1.訂正違章時，首先要看法和氣、說話和氣、以理服人；2.對不聽勸說者，要查清姓名、單位、按時向有關部門匯報，依據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應處理；3.發(fā)生糾紛時，留意把握政策，區(qū)分情況，敏捷處理，如屬對方不講道理，打罵安全管理人員，應視情節(jié)輕重，實行恰當?shù)膶Σ哔n予處理。（三）酒醉者鬧事1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必需全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷實行強制性約束措施，但留意約束不行過當，同時可報警求助處理；3.對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，安全管理員應通知客戶服務部查明身份、住宅宅號，設法讓其親友勸說帶著回房，必要時安全管理可幫助做好監(jiān)護、掌握工作；4.對各類酒后肇事造成人員損害、財物損壞的情形，安全管理員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。（四）精神病人1.留意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，安全管理人員須合力實行強制性約束措施，同時可報警求助處理；3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作；4.安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)損害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）生疏人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)生疏人應先觀看，后盤問，留意文明用語，如：“先生，您找誰我可以為您提供幫忙?！?.如生疏人說不清晰尋訪租戶的姓名（單位）室號，應留意留心其動作、反應，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；3.如生疏人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并催促門崗補辦手續(xù)；4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應按時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員顯現(xiàn)在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以懲罰；6.如大事未能協(xié)作處理，為防止事態(tài)惡化可報警要求幫助；7.處理過程中留意對自身安全的保證。（六）走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，安全管理人員應立刻用對講機或?qū)χv電話通知領班，工程部確定停電范圍。2.堅守崗位，聽從領班指令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不答應亂跑喧嘩。3.幫助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，強化巡察。4.領班幫助現(xiàn)場指揮，協(xié)作工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指定部位。5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及勸慰客戶。同時留意外圍巡察，檢查進出人員和物品，防止有人有意搗亂和破壞。物業(yè)社區(qū)微信：一旦電力恢復正常后，每位安全管理人員巡察單元設備是否正?；蛴锌梢汕闆r。6.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕協(xié)作，可要求提供具體資料并記錄3.如無法禁絕，可略強化處理力度或向警方求助到場處理4.事后填寫工作記錄（八）失物處理1.解釋物業(yè)公司不行處理失物，應交警方處理；2.如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，按時送交警署；3.妥當保管失物；4.工作日志上記錄具體經(jīng)由。（九）迷途人士1.觀看迷途人士身體狀況是否須搶救車人員幫助，必要時報警求助；2.查詢并幫助布置返回家中；3.如無法與其家人聯(lián)絡，報警交警方處理；4.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。（十）屋內(nèi)浸水1.快速趕往現(xiàn)場；2.將開關關閉、切斷水源；