酒店客房管理工作優(yōu)化提升方案

酒店客房管理工作優(yōu)化提升方案01客房部的地位作為一位合格稱職的客房部經(jīng)理，了解客房部的作用和地位，是做好本職工作的基本要求。了解的程度越是透徹，其眼務(wù)水準(zhǔn)也就越能提升，其職業(yè)化的程度也就越專業(yè)。1、客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源客房收入一般占了酒店營業(yè)收入的50%以上，有的酒店甚至超過了70%。對于一般的酒店而言，客房收入都是酒店營業(yè)收入的主要部分，而餐飲和其他收入僅是配角的酒店，其GOP率(總毛利潤率)都會比較高?？头康氖杖胍彩蔷频昝杖氲闹饕块T，相比于餐飲營業(yè)，其經(jīng)營成本要低得多。因此現(xiàn)時大部分酒店投資人都會十分注重客房資金的投入比例，注重客房配置的數(shù)量和客房裝飾的質(zhì)量。2、客房服務(wù)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前廳給他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和滿意度主要還是看客房情況。客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響客人對酒店的滿意度?？头糠?wù)水平可以說反映了整個酒店的服務(wù)水平，也是衡量一家酒店管理和服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。3、客房是“價”與“值”的標(biāo)桿客人選擇入住的酒店，首先關(guān)注的是房價，這個房價是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相關(guān)問題。客人對客房價格的評判是不是“物有所值”，客房就是“價”和“值”的一個衡量標(biāo)桿。酒店的“回頭客”之所以回頭，酒店的“忠誠客”之所以忠誠，最主要決定因素仍是客房的狀況、價格和服務(wù)。4、客房是聯(lián)結(jié)市場銷售和顧客消費的橋梁客人只有入住客房，酒店的設(shè)備設(shè)施才能發(fā)揮作用。酒店營銷部門的業(yè)務(wù)活動，包括廣告宣傳、預(yù)訂營銷、拜訪客戶和簽訂合同，都是以客房為中心產(chǎn)品開展的。比如很多酒店如果要把會議產(chǎn)品做好，無一例外都是將原有的客房協(xié)議客戶作為主要的業(yè)務(wù)資源去開拓。所以客房與顧客的聯(lián)動作用十分明顯，顧客和協(xié)議單位為酒店起了一個“活廣告”的鮮活形象的推銷作用。5、客房部的服務(wù)和管理規(guī)程是酒店的“標(biāo)高”在酒店的各種工作規(guī)程中，客房部的工作規(guī)程必須是最有序、最細致、最嚴密，也最有實在可量化指標(biāo)的?？头坎抗芾砗头?wù)規(guī)程，包括工作流程、衛(wèi)生檢查制度、安全保障措施、員工培訓(xùn)流程等，其操作的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服務(wù)和管理規(guī)程的科學(xué)性和規(guī)范性的“標(biāo)高”。02客房部經(jīng)理的職責(zé)在了解了客房部的重要性后，客房部經(jīng)理的職責(zé)也清晰的不少，攜程酒店大學(xué)特約作者張忠棟將其梳理為以下12點：1、制定規(guī)范制定客房部的各項經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評辦法。2、督促規(guī)章負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)。培訓(xùn)客房部的樓層主管。3、檢查工作場所督促、指導(dǎo)、檢查洗衣房、倉庫、公共區(qū)域日常工作。4、關(guān)注特殊客人負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5、了解客人訴求收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。定期約見與酒店有長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。6、做好對外溝通負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。7、敦促客房安全負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。8、了解耗品使用監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況。9、制定保養(yǎng)方案協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作計劃，積極參與客房的改建、擴建工作。檢査消防器具，做好安全和防火防盜工作，以及協(xié)查通輯犯的工作。10、做好員工管理計劃和實施客房部員工相關(guān)編制情況，并根據(jù)考核成績和業(yè)務(wù)能力對員工晉升有建議權(quán)，并負責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。同時關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)。11、匯報部門情況主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，匯報本部門相關(guān)工作目標(biāo)、進展及問題，幫助提升部門影響力。12、控制部門支出制定客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。對客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制(預(yù)算)、安全等均負有管理之責(zé)。03客房部經(jīng)理需要的能力1、實際操作能力①熟悉各項工作流程作為一名客房部經(jīng)理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。②過硬的崗位專業(yè)技能客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結(jié)晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注，在制定部門各分部培訓(xùn)計劃的時候，必須著重培訓(xùn)要領(lǐng)，著重細節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實踐的方式，多一些現(xiàn)場培訓(xùn)，并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。③員工管理與培訓(xùn)能力客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉，并了解各種衣物的面料特質(zhì)，熟知干洗，水洗技術(shù)。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注，督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中，加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng)，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù)，成為在水洗，干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。2、溝通交流能力①跨部門溝通的能力作為一名客房部經(jīng)理，要善于團結(jié)一切不可團結(jié)的力量，要善于學(xué)會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效地提高自己部門的工作效率。②培訓(xùn)一線員工的服務(wù)意識在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務(wù)于客人的主體。因此作為一位部門經(jīng)理，應(yīng)該告知部門的員工：酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象。在服務(wù)過程中如何細節(jié)化？并不是簡單的客人要求什么，你就給客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，并給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。3、宏觀管理能力①把握全局，認清局部與整體關(guān)系的能力一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù)，因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務(wù)的過程，是一個流暢的過程。因此認清本部門，以及本