售后服務管理制度及工作流程綱要

封面作者：ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業(yè)用途售后服務工作流程及管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和相信度，提高產品的市場占有率，擬定售后服務管理制度和工作流程文檔來自于網絡找尋二、售后服務內容依照合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝置及資料等質量問題造成各種故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件文檔來自于網絡找尋對保修期外的產品，經過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）花銷迅速，果斷消除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓如期組織人員對重點銷售地域和重點客戶進行走訪，認識產品的使用情況，征采用戶對產品在設計，裝置，工藝等方面的建議文檔來自于網絡找尋宣傳我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必定成立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要傾盡全力為用戶服務，覺不贊成頂撞用戶和與用戶發(fā)生吵嘴文檔來自于網絡找尋在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，教授維涵保養(yǎng)知識，用戶問題無法解答時，應耐心講解，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決文檔來自于網絡找尋服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理優(yōu)異的關系接到服務信息，應在24小時內回復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，的確實現對客戶的承諾文檔來自于網絡找尋決不贊成服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷正確，及時修復，不贊成同一問題重復維修的情況服務人員完成工作任務后，要仔細仔細填寫“售后服務報告單”，必定讓用戶填寫售后服務滿意度檢查表對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采買部由外協(xié)廠家解決重要質量問題，反響公司相關部門予以解決成立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遺記錄，以及花銷等各項報表四、管理考察方法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采用有效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生吵嘴，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復維修的3腳扎實地按公司財務制度和銷售中心的相關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應切合，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節(jié)恩賜記過、記大過、辭退直至追究法律責任文檔來自于網絡找尋4每次服務結束，未來電總部擅自走開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)準時間到達用戶現場的，罰款50元/次用戶服務報告書未詳盡記錄（如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶建議等），罰款20元/次售后輩員清早8點到夜晚10點必定開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次文檔來自于網絡找尋8售后輩員不遵從服務總部一致指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程售后服務人員填寫“差旅費報銷單”

要求將日期、起訖地點、種類、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫序次貼于“原始憑證粘貼單”上

要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“依照“差旅報銷制度”鑒定花銷補貼標準、出差天數、原始憑證可否齊全、真實，核查無誤后在“審察”欄簽字

要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經請示贊成的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、資料費等文檔來自于網絡找尋審察簽字呈送總經理贊成交財務報賬2、售后服務請款流程出差需求（國內/外國）文檔來自于網絡找尋填寫“借條”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明

依照出差時間長短、地點遠近按實質需要借款審察簽字、呈送總經理贊成，交財務領財務按主管借款領導簽字批閱發(fā)放借款款或通知財務匯款函電解答直接解答3、用戶服務信息辦理流程轉相關部門解答派人現場總經理開出用戶服務報告書營辦理解析、研究維修方案銷營銷總監(jiān)中開出維修工作聯(lián)系單心產品返廠解析故障原因用辦理用編制維修計劃通知戶總工程師組織推行查收、保存、發(fā)運戶服補供備件及資料務室品管中心成立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議擬定特地辦理方案技術中心4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程售后配件生產需求文檔來自于網絡找尋下達工作聯(lián)系單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝置進度，采買進度、入庫進度跟催文檔來自于網絡找尋確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯(lián)系單，注明發(fā)貨地點、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)系發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件解析、辦理來函或郵件辦理建議回復或郵件每個月初將上月辦理來函、郵件、回復建議，按月份、用戶或產品種類分類整理、歸檔年終將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每個月統(tǒng)計售后服務數據（每個月4號前報公司企管室），包括：安裝調試（人、次/天）及花銷售后派人（人、次/天）及花銷售后資料花銷售后運輸花銷售后總花銷（合同規(guī)定的指導安裝調試花銷除外）每個月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。售后服務管理及考察方法1、目的對服務過程進行有效控制，保證為用戶供應及時，周密，滿意的服務；2、適用范圍適用于營銷部內部銷售服務管理工作；3、內容3.1服務工作目標：信息正確、反響敏捷、辦理有效、用戶滿意；3.2服務目標：服務及時率≥98%；用戶投訴率（確屬服務責任的）＜3%4、售后服務流程（見流程圖）5、本公司產品服務時限：質保期一年以內的和高出質保期的兩類服務；6、售后服務人員崗位職責部長：負責公司產品售后服務工作的組織協(xié)調，睜開售后服務各項工作；內勤：負責售后服務信息收集與辦理；負責售后服務信息統(tǒng)計；負責售后服務各項花銷登記，分類統(tǒng)計服務人員：在部門領導的安排下，睜開產品售后服務與產品安裝工作，做到產品安裝的完滿性。7、詳盡步驟①內勤接到用戶信息，馬上填寫售后服務派遺單，將產品信息以附件形式反響，主要包括規(guī)格型號，出廠日期，產品其他有效信息等傳達給部進步行解析辦理或組織人員解析解決；②服務人員接到派遺單后，做好準備工作，針對產品調閱相關技術協(xié)議，技術資料等，及時與用戶獲取聯(lián)系進行有效溝通，進一步認識產品現階段情況，就地地點，詳盡聯(lián)系人等，再進行電話解決，不能夠辦理馬上出發(fā)前往現場；③到達現場后，進行現場查察，“聽”、“聞”、“看”，向用戶特別是實質操作人員或值班人員認識情況，查閱運行記錄等，照片；④檢測與判斷：經過老例檢測試驗對產品情況進行初步判斷，必要時進行吊心辦理或進一步產看，便于判斷改正確；以事實為準，科學解析判斷；⑤用戶在服務單上簽字；服務結點完成后向部長報起訴況，可否有新的任務；⑥回廠后將服務單交內勤登記管理；文檔來自于網絡找尋版權申明本文部分內容，包括文字、圖片、以及設計等在網上收集整理。版權為張儉個人所有Thisarticle

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