景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模板（四篇）

第27頁(yè)共27頁(yè)景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評(píng)定?管理制度?模板☆?儀容儀表?1、上?班要求穿?戴工作服?，工作服?要整潔，?并隨時(shí)保?持工作服?的干凈和?熨燙平整?，紐扣扣?好、齊全?，按規(guī)定?佩戴工號(hào)?牌，佩戴?要在左胸?前，工號(hào)?牌要干凈?、完好；?2、員?工不準(zhǔn)再?佩戴與工?作無(wú)關(guān)的?其他任何?飾物（吊?墜、項(xiàng)鏈?、手鏈、?吊墜耳環(huán)?等，結(jié)婚?戒指及民?族習(xí)慣除?外），在?當(dāng)班期間?嚴(yán)禁配戴?移動(dòng)電話?、尋呼機(jī)?及鑰匙（?工作用的?除外）；?3、頭?發(fā)梳理整?齊，勤清?洗、無(wú)頭?屑、無(wú)異?味、染發(fā)?、不留長(zhǎng)?發(fā)（女員?工即使是?長(zhǎng)發(fā)在上?班時(shí)間要?求盤盧，?全部頭發(fā)?用夾子、?網(wǎng)兜、發(fā)?夾固定）?，不能梳?理怪異的?發(fā)型，要?求前不遮?眉后不挨?領(lǐng)，側(cè)不?蓋耳；?4、女員?工必須化?淡妝，但?不能化濃?妝，不得?在公共場(chǎng)?所化妝；?男員工不?能留胡須?；5、?注意個(gè)人?衛(wèi)生，勤?剪指甲、?勤洗頭，?并保持牙?齒干凈，?口腔無(wú)異?味，員工?用餐后要?漱口；?6、接待?客人，要?求微笑待?人，態(tài)度?和藹、拿?東西時(shí)輕?取輕放。?☆禮貌?禮節(jié)1?、工作人?員在遇到?客人時(shí)，?要主動(dòng)先?停下手中?的工作，?停立于客?人右側(cè)或?站立于吧?臺(tái)向客人?致以敬語(yǔ)?問好，遵?守交際禮?節(jié)；2?、遇到上?級(jí)或同事?要主動(dòng)問?好；3?、使用文?明用語(yǔ)，?不得在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所講?臟話、大?聲喧嘩、?聚眾聊天?；4、?堅(jiān)持文明?行為，不?得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所亂扔?亂放雜物?、垃圾，?不得有隨?地吐痰、?做鬼臉等?不雅行為?；5、?商談問題?，接受詢?問時(shí)語(yǔ)氣?適中，吐?詞清楚，?站、坐姿?適度。?6、站姿?的要求：?①女員?工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙?手自然下?垂，或在?體前交叉?，置于胸?前腰部下?（右手放?在左手上?）；b?、左手掌?成開展?fàn)?，右握住?右手掌；?c、雙腳?跟并擾，?腳尖分開?成“v”?型；d?、必須抬?頭挺胸收?腹，目光?平視，不?東張西望?。②男?員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、?兩臂自然?下垂，兩?手背后交?叉；b、?左手成平?展?fàn)睿?手握住左?手掌；?c、放至?腰后部，?腳跟并擾?，腳尖分?開成“v?”字；d?、腳尖與?肩平行；?e、抬?頭挺胸收?腹，目光?平視，站?立時(shí)不得?東張西望?。③雙?手不可插?入褲袋或?圍裙內(nèi)。?④腳不?隨音樂打?節(jié)拍。?⑤站立要?自然大方?，不呆板?，面帶微?笑。⑥不?交頭接耳?，相聚交?談。⑦在?服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁出現(xiàn)?摸頭、挖?鼻孔、撓?癢、拉址?衣服等不?文明動(dòng)作?。7、?舉止的要?求：①?不論上班?和非上班?，在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁?吃東西、?飲酒、吸?煙、掏鼻?孔、挖耳?朵、搔癢?、脫鞋、?哼小調(diào)、?打哈欠，?咳嗽時(shí)應(yīng)?用手捂住?嘴面向一?旁，避免?發(fā)出聲音?；②路?遇賓客應(yīng)?主動(dòng)停立?于右側(cè)，?并主動(dòng)對(duì)?其問“您?好”，在?走廊、過(guò)?道、電梯?或活動(dòng)場(chǎng)?所與外賓?相遇時(shí)，?應(yīng)主動(dòng)禮?讓；③?不論上班?與否，任?何員工不?能在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所談笑?風(fēng)生，搬?動(dòng)物品或?夜晚走路?腳步要輕?。④在?公共服務(wù)?區(qū)域不能?隨地吐痰?，亂扔垃?圾。⑤?遞茶、上?飯、端菜?、撤臺(tái)時(shí)?輕拿輕放?，動(dòng)作有?條不紊，?開門、關(guān)?門不能用?力過(guò)猛，?保持服務(wù)?區(qū)域安靜?。8、?行走的要?求①行?走時(shí)大方?得體，靈?活，給客?人一種動(dòng)?態(tài)美。?②行走時(shí)?，身體重?心前傾3?-5°，?抬頭，肩?部放松，?上身正直?，收復(fù)，?挺胸，眼?睛平視前?方，面帶?微笑，手?臂伸直放?松，手指?自然微彎?，兩臂自?然前后擺?動(dòng)，擺動(dòng)?幅度為3?5厘米左?右，雙臂?外開不要?超過(guò)30?°。③?行走時(shí)，?重心落在?雙腳掌的?前部，腹?部和臂部?要上提，?同時(shí)抬腳?，注意伸?直膝蓋，?全腳掌著?地，后跟?離地時(shí)以?腳肖用力?蹬地，腳?尖應(yīng)指向?前，左整?或右偏，?形成八字?腳。④?步速適中?，以一分?鐘為單位?，男服務(wù)?員應(yīng)步1?10步，?女服務(wù)員?120步?，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑?等客人不?愿看到的?步速。男?服務(wù)員步?幅為40?厘米，女?服務(wù)員步?幅為35?厘米。?⑤走路時(shí)?，腳步要?輕且穩(wěn)，?遇有急事?，可加快?步伐，不?可慌張奔?跑。⑥公?司全體員?工不論上?班與否，?兩人并肩?行走不能?用手搭肩?，多人一?起行走，?不要模著?一排，也?不要有意?無(wú)意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)?人員在飯?店內(nèi)行走?，一般靠?右側(cè)，與?賓客同行?時(shí)，讓客?先行。⑨?走路步伐?靈活，“?眼觀六路?”，要注?意停讓轉(zhuǎn)?側(cè)，做到?收發(fā)自如?，如托有?物品時(shí)，?爭(zhēng)停要順?手前再收?回以緩沖?慣性，不?便物離托?盤前飛。?9、對(duì)?客服務(wù)的?要求：?（1）與?客人見面?時(shí)必須首?先打招呼?a、客?人來(lái)到時(shí)?，用歡迎?語(yǔ)“歡迎?光臨”；?b、客?人離去時(shí)?，用道別?語(yǔ)“請(qǐng)慢?走，歡迎?再次光臨?”；c、?主動(dòng)找客?人時(shí)用致?歉語(yǔ)：“?對(duì)不起，?打擾了”?；d、偶?然相遇時(shí)?問：“你?好”；（?2）與客?人相遇時(shí)?嚴(yán)禁搶道?a、與?客人同向?時(shí)，不能?超前；b?、與客人?相遇時(shí)，?讓客人先?行；c、?嚴(yán)禁從客?人面前通?過(guò)；d?、嚴(yán)禁從?多位客人?中間穿過(guò)?。（3?）與客人?交談時(shí)須?注意：a?、停止手?頭工作；?b、保持?良好的站?姿；c、?神情專注?；d、?給客人的?回答明確?，不得含?糊；e、?面帶微笑?。（4?）客人主?動(dòng)打招呼?時(shí)必須立?即應(yīng)答a?、停止手?頭工作；?b、面部?保持微笑?；c、保?持良好的?站姿。?（5）同?事之間友?好相處?a、尊敬?上級(jí)，不?得無(wú)禮頂?撞；b、?見到同事?必須問好?；c、?嚴(yán)禁取笑?、誹謗、?攻擊同事?。（6?）對(duì)客人?一視同仁?，不卑不?亢a、?任何客人?都一視同?仁，不得?顧此失彼?；b、服?務(wù)要熱情?主動(dòng)；?c、禁止?與客人有?過(guò)份親密?的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁?與顧客打?鬧，長(zhǎng)時(shí)?間聊天。?（7）?尊重顧客?，關(guān)心顧?客a、嚴(yán)?禁取笑，?埋怨顧客?；b、嚴(yán)?禁在客人?面前竊竊?私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁?在客人面?前交頭接?耳，東張?西望；d?、客人提?出合理要?求時(shí)嚴(yán)禁?推卸。?（8）經(jīng)?常使用禮?貌用語(yǔ)a?、邀請(qǐng)客?人用“請(qǐng)?”；b?、客人方?便我們工?作的配合?，用“謝?”；c?、客人要?求服務(wù)（?被動(dòng)服務(wù)?）道“對(duì)?不起，讓?你久等了?”。（?9）沉著?穩(wěn)重a?、與客人?交往時(shí)大?方自然，?不得畏畏?縮縮；b?、不得在?服務(wù)場(chǎng)所?奔跑；?c、不得?在客人面?前慌慌張?張，誠(chéng)惶?誠(chéng)恐；d?、不得在?客人面厭?煩急躁的?感覺。?（10）?與客人見?面時(shí)要行?禮a、?接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭?禮（并問?好）；?b、與客?人相遇時(shí)?行點(diǎn)頭禮?（并問好?、讓道）?；c、送?走客人時(shí)?行鞠躬禮?（并道再?見）。?（11）?注意語(yǔ)言?技巧a?、客人要?求給予明?確答復(fù)；?b、客?人要求合?理且條件?不具備時(shí)?，要委婉?謝絕，但?要耐心解?釋原因。?c、原則?性問題要?態(tài)度明確?，語(yǔ)氣委?婉。1?0、工作?營(yíng)業(yè)狀態(tài)?（1）人?員情況?a、人員?精神狀態(tài)?良好；b?、著裝整?齊；c?、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象?；d、無(wú)?不文雅行?為。（?2）服務(wù)?狀況a?、不允許?客人進(jìn)門?無(wú)人招呼?；b、不?允許客人?受冷落；?c、不?允許出現(xiàn)?客人呼叫?無(wú)人應(yīng)答?；d、不?允許坐著?與客人對(duì)?話；e?、不允許?推卸客人?的合理服?務(wù)要求；?f、不允?許出現(xiàn)服?務(wù)雜亂無(wú)?章的現(xiàn)象?。（3?）工作效?率a、?不允許辦?事沒精打?采，拖拖?拉拉現(xiàn)象?；b、不?允許找理?由拒絕上?級(jí)安排的?工作；c?、不允許?本部門之?外的事無(wú)?人關(guān)心；?d、不允?許上級(jí)安?排的事情?被遺忘；?e、不允?許對(duì)工作?的事情討?價(jià)還價(jià)；?f、不允?許規(guī)定的?事情不按?時(shí)完成。?（4）?道德品質(zhì)?a、團(tuán)結(jié)?和睦，友?好相處，?相互信任?，嚴(yán)禁勾?心斗角；?b、公開?競(jìng)爭(zhēng)，相?互協(xié)作，?不得嫉妒?，誹謗他?人；c、?誠(chéng)實(shí)謙虛?，不得投?機(jī)取巧，?弄虛作假?；d、?嚴(yán)禁挪用?公家物品?、偷盜公?家及他人?物品；?e、嚴(yán)于?律已，廉?潔奉公，?禁止特權(quán)?行為和循?私舞弊。?☆員工?上下班及?進(jìn)出營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所1?、嚴(yán)格遵?守酒店各?部門規(guī)定?的作息時(shí)?間，上班?期間，不?允許會(huì)客?（父母等?直系親屬?除外，但?會(huì)客時(shí)間?不能超過(guò)?十五分鐘?）；2?、員工離?開營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所，不得?將公家物?品攜帶出?外，保安?及監(jiān)察人?員有權(quán)檢?查所攜行?李；3?、員工上?下班在所?屬部門簽?到；4?、員工嚴(yán)?禁攜帶私?人用品（?化妝品、?手袋）進(jìn)?入營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所（公文?包除外）?；5、?員工下班?后___?_分鐘內(nèi)?離開營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所，不?得無(wú)故在?酒店內(nèi)逗?留?！?電話使用?及接聽?1、電話?主要用于?方便客人?及聯(lián)系工?作所用，?各部門電?話保管和?使用由當(dāng)?班人直接?負(fù)責(zé)，各?部門負(fù)責(zé)?人監(jiān)督管?理；2?、接聽電?話在鈴響?三聲以內(nèi)?接聽，除?要求使用?普通話外?，必須使?用禮貌用?語(yǔ)，語(yǔ)氣?委婉，聲?音輕柔；?各部門接?聽外線打?入的電話?，必須報(bào)?酒店全稱?，內(nèi)線電?話報(bào)部門?名稱；?3、上班?時(shí)間不得?用內(nèi)線電?話聊天，?不得長(zhǎng)時(shí)?間使用電?話，延誤?客人使用?電話；?4、員工?不能和客?人爭(zhēng)用電?話，上班?時(shí)任何員?工不得無(wú)?故占用，?接聽到打?給客人的?電話要及?時(shí)轉(zhuǎn)接和?轉(zhuǎn)告；?5、各部?門電話應(yīng)?隨時(shí)保持?清潔，對(duì)?話筒消毒?，發(fā)現(xiàn)故?障要及時(shí)?通知維修?。6、?客人提出?問題必須?明確回答?，嚴(yán)禁含?糊其辭；?7、客?人提出合?理要求不?得推卸；?8、上?班時(shí)間，?嚴(yán)禁代接?私人任何?電話，特?殊情況轉(zhuǎn)?辦公室轉(zhuǎn)?告其本人?；9、?嚴(yán)禁偷聽?別人電話?；10?、電話結(jié)?束時(shí)待對(duì)?方掛電話?后放掛電?話。☆物?品的領(lǐng)用?、使用及?保管1?、各部門?負(fù)責(zé)人為?部門財(cái)產(chǎn)?直接負(fù)責(zé)?人；2?、物品由?部門負(fù)責(zé)?人領(lǐng)用、?登記，并?責(zé)任到人?；3、?保證物品?的合理使?用，耗損?正常；?4、使用?及保管措?施得當(dāng)，?不得亂扔?亂放，造?成非正常?損耗；?5、一次?性用品的?耗用要?jiǎng)?lì)?行節(jié)約、?嚴(yán)禁浪費(fèi)?；6、?更換物品?，堅(jiān)持以?舊換新的?原則；?7、物品?損失后的?處理：?①因過(guò)失?行為損壞?者自動(dòng)登?記，月終?匯總酌情?處理；?②按有關(guān)?規(guī)定核定?自然損耗?率，超出?部分照價(jià)?賠償；?③因使用?不合理而?損壞的照?價(jià)賠償；?④故意?損壞物品?，按物品?3倍價(jià)格?賠償；?⑤不論何?種情況損?壞，部門?負(fù)責(zé)人都?得登記注?明原因；?⑥各部?門負(fù)責(zé)人?及庫(kù)房要?保證物品?的充足和?合理的使?用，若確?需更換或?新購(gòu)，先?填寫購(gòu)買?申請(qǐng)報(bào)總?經(jīng)理審批?，批復(fù)后?由財(cái)務(wù)部?采購(gòu)員予?以補(bǔ)充。?景區(qū)服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?定管理制?度模板（?二）1?4.1總?則14?.1.1?通過(guò)內(nèi)部?和外部對(duì)?景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量的評(píng)?價(jià)，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)服務(wù)?過(guò)程中的?不合格或?潛在不合?格，隨時(shí)?改進(jìn)，不?斷提高景?區(qū)的服務(wù)?質(zhì)量。?14.1?.2本制?度適用于?游客和景?區(qū)內(nèi)部對(duì)?服務(wù)質(zhì)量?的評(píng)價(jià)。?14.?1.3服?務(wù)質(zhì)量管?理評(píng)價(jià)的?分工1?4.1.?3.1景?區(qū)主要領(lǐng)?導(dǎo)負(fù)責(zé)組?織景區(qū)服?務(wù)質(zhì)量的?管理評(píng)審?工作。?14.1?.3.2?景區(qū)辦公?室協(xié)助景?區(qū)服務(wù)質(zhì)?量的內(nèi)部?審核、定?期巡視、?專題審核?、游客投?訴、抱怨?的協(xié)調(diào)處?理工作。?14.?1.3.?3其他各?部門組織?本部門的?日常檢查?，協(xié)助處?理游客投?訴，及時(shí)?收集、整?理、處理?游客抱怨?。14?.2服務(wù)?質(zhì)量評(píng)價(jià)?分類1?4.2.?1服務(wù)質(zhì)?量評(píng)價(jià)分?為內(nèi)部服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?審和外部?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審。?14.2?.2內(nèi)部?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審包括?。管理評(píng)?審、內(nèi)部?審核、定?期巡視、?專題檢查?、各部門?的日常檢?查等。?14.2?.3外部?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審包括?。第三?方的監(jiān)督?審核、游?客滿意度?分析、游?客投訴和?抱怨等。?14.?3服務(wù)質(zhì)?量評(píng)審方?法和程序?14.3?.1管理?評(píng)審由?景區(qū)主要?負(fù)責(zé)人主?持，兩年?至少評(píng)審?一次，對(duì)?景區(qū)的管?理水平、?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行總體?評(píng)價(jià)。?14.3?.2內(nèi)部?審核由?景區(qū)主要?負(fù)責(zé)人或?管理者代?表主持，?具體內(nèi)容?見《景區(qū)?內(nèi)部質(zhì)量?評(píng)審管理?規(guī)定》。?14.?3.3定?期巡視?14.3?.3.1?景區(qū)辦公?室根據(jù)實(shí)?際情況，?每月至少?組織兩次?定期巡視?。14?.3.3?.2巡視?內(nèi)容包括?但不限于?景區(qū)的環(huán)?境衛(wèi)生、?設(shè)備設(shè)施?、園林綠?化、員工?工作狀況?等。1?4.3.?3.3巡?視內(nèi)容每?兩月覆蓋?一次。?14.3?.3.4?巡視中發(fā)?現(xiàn)的問題?由相關(guān)責(zé)?任部門現(xiàn)?場(chǎng)整改糾?正；不能?現(xiàn)場(chǎng)整改?糾正的，?由景區(qū)辦?公室進(jìn)行?跟蹤驗(yàn)證?。14?.3.4?專題檢查?14.?3.4.?1專題檢?查是指日?常管理工?作中，景?區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)?行的專項(xiàng)?檢查。?14.3?.4.2?檢查前，?景區(qū)辦公?室應(yīng)提前?書面或電?話通知有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?部門，通?知內(nèi)容包?括：檢查?時(shí)間、地?點(diǎn)、檢查?對(duì)象、檢?查重點(diǎn)等?。14?.3.4?.3檢查?中發(fā)現(xiàn)的?不合格，?按《不合?格及糾正?與預(yù)防措?施管理辦?法》處理?。14?.3._?___日?常檢查?14.3?.5.1?各部門負(fù)?責(zé)人根據(jù)?工作職責(zé)?，按要求?對(duì)本部門?、班組的?服務(wù)工作?進(jìn)行日檢?、周檢或?月檢。?14.3?.5.2?檢查應(yīng)填?寫相應(yīng)的?記錄。?14.3?.5.3?檢查中發(fā)?現(xiàn)的不合?格，按《?不合格及?糾正與預(yù)?防措施管?理辦法》?處理。?14.3?.6外部?監(jiān)督審核?14.?3.6.?1按有關(guān)?規(guī)定，景?區(qū)每年接?受一次第?三方的監(jiān)?督審核。?14.?3.6.?2監(jiān)督審?核前，景?區(qū)主要領(lǐng)?導(dǎo)或管理?者代表應(yīng)?對(duì)第三方?制定的審?核計(jì)劃予?以確認(rèn)，?然后按計(jì)?劃協(xié)助組?織實(shí)施。?14.?3.6.?3監(jiān)督審?核中，有?關(guān)部門應(yīng)?積極配合?，根據(jù)需?要提供相?關(guān)記錄。?14.?3.6.?4監(jiān)督審?核中發(fā)現(xiàn)?的問題，?由景區(qū)負(fù)?責(zé)人或管?理者代表?確認(rèn)后，?按《不合?格及糾正?與預(yù)防措?施管理辦?法》處理?。其中的?糾正與預(yù)?防措施應(yīng)?在一個(gè)月?內(nèi)交第三?方驗(yàn)證。?14.?3.7游?客滿意度?分析1?4.3.?7.1每?次評(píng)審前?，景區(qū)辦?公室負(fù)責(zé)?組織游客?滿意度分?析。1?4.3.?7.2游?客滿意度?指標(biāo)由市?場(chǎng)管理部?門根據(jù)景?區(qū)的實(shí)際?情況設(shè)計(jì)?。游客滿?意度的分?析應(yīng)綜合?考慮游客?市場(chǎng)調(diào)查?、游客投?訴和抱怨?及其他相?關(guān)信息和?數(shù)據(jù)。?14._?___分?析結(jié)果交?景區(qū)負(fù)責(zé)?人或其代?表審核，?以此作為?管理評(píng)審?的重要依?據(jù)。1?4.3.?7.4游?客市場(chǎng)調(diào)?查由市場(chǎng)?管理部門?進(jìn)行。?14.3?.7.5?游客投訴?和抱怨詳?見《游客?投訴和抱?怨處理辦?法》。?景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評(píng)定?管理制度?模板（三?）☆儀?容儀表?1、上班?要求穿戴?工作服，?工作服要?整潔，并?隨時(shí)保持?工作服的?干凈和熨?燙平整，?紐扣扣好?、齊全，?按規(guī)定佩?戴工號(hào)牌?，佩戴要?在左胸前?，工號(hào)牌?要干凈、?完好；?2、員工?不準(zhǔn)再佩?戴與工作?無(wú)關(guān)的其?他任何飾?物（吊墜?、項(xiàng)鏈、?手鏈、吊?墜耳環(huán)等?，結(jié)婚戒?指及民族?習(xí)慣除外?），在當(dāng)?班期間嚴(yán)?禁配戴移?動(dòng)電話、?尋呼機(jī)及?鑰匙（工?作用的除?外）；?3、頭發(fā)?梳理整齊?，勤清洗?、無(wú)頭屑?、無(wú)異味?、染發(fā)、?不留長(zhǎng)發(fā)?（女員工?即使是長(zhǎng)?發(fā)在上班?時(shí)間要求?盤盧，全?部頭發(fā)用?夾子、網(wǎng)?兜、發(fā)夾?固定），?不能梳理?怪異的發(fā)?型，要求?前不遮眉?后不挨領(lǐng)?，側(cè)不蓋?耳；4?、女員工?必須化淡?妝，但不?能化濃妝?，不得在?公共場(chǎng)所?化妝；男?員工不能?留胡須；?5、注?意個(gè)人衛(wèi)?生，勤剪?指甲、勤?洗頭，并?保持牙齒?干凈，口?腔無(wú)異味?，員工用?餐后要漱?口；6?、接待客?人，要求?微笑待人?，態(tài)度和?藹、拿東?西時(shí)輕取?輕放。?☆禮貌禮?節(jié)1、?工作人員?在遇到客?人時(shí)，要?主動(dòng)先停?下手中的?工作，停?立于客人?右側(cè)或站?立于吧臺(tái)?向客人致?以敬語(yǔ)問?好，遵守?交際禮節(jié)?；2、?遇到上級(jí)?或同事要?主動(dòng)問好?；3、?使用文明?用語(yǔ)，不?得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所講臟?話、大聲?喧嘩、聚?眾聊天；?4、堅(jiān)?持文明行?為，不得?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所亂扔亂?放雜物、?垃圾，不?得有隨地?吐痰、做?鬼臉等不?雅行為；?5、商?談問題，?接受詢問?時(shí)語(yǔ)氣適?中，吐詞?清楚，站?、坐姿適?度。6?、站姿的?要求：?①女員工?站姿端正?標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙手?自然下垂?，或在體?前交叉，?置于胸前?腰部下（?右手放在?左手上）?；b、?左手掌成?開展?fàn)睿?右握住右?手掌；c?、雙腳跟?并擾，腳?尖分開成?“v”型?；d、?必須抬頭?挺胸收腹?，目光平?視，不東?張西望。?②男員?工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩?臂自然下?垂，兩手?背后交叉?；b、左?手成平展?狀，右手?握住左手?掌；c?、放至腰?后部，腳?跟并擾，?腳尖分開?成“v”?字；d、?腳尖與肩?平行；?e、抬頭?挺胸收腹?，目光平?視，站立?時(shí)不得東?張西望。?③雙手?不可插入?褲袋或圍?裙內(nèi)。?④腳不隨?音樂打節(jié)?拍。⑤?站立要自?然大方，?不呆板，?面帶微笑?。⑥不交?頭接耳，?相聚交談?。⑦在服?務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁出現(xiàn)摸?頭、挖鼻?孔、撓癢?、拉址衣?服等不文?明動(dòng)作。?7、舉?止的要求?：①不?論上班和?非上班，?在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁吃?東西、飲?酒、吸煙?、掏鼻孔?、挖耳朵?、搔癢、?脫鞋、哼?小調(diào)、打?哈欠，咳?嗽時(shí)應(yīng)用?手捂住嘴?面向一旁?，避免發(fā)?出聲音；?②路遇?賓客應(yīng)主?動(dòng)停立于?右側(cè)，并?主動(dòng)對(duì)其?問“您好?”，在走?廊、過(guò)道?、電梯或?活動(dòng)場(chǎng)所?與外賓相?遇時(shí)，應(yīng)?主動(dòng)禮讓?；③不?論上班與?否，任何?員工不能?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所談笑風(fēng)?生，搬動(dòng)?物品或夜?晚走路腳?步要輕。?④在公?共服務(wù)區(qū)?域不能隨?地吐痰，?亂扔垃圾?。⑤遞?茶、上飯?、端菜、?撤臺(tái)時(shí)輕?拿輕放，?動(dòng)作有條?不紊，開?門、關(guān)門?不能用力?過(guò)猛，保?持服務(wù)區(qū)?域安靜。?8、行?走的要求?①行走?時(shí)大方得?體，靈活?，給客人?一種動(dòng)態(tài)?美。②?行走時(shí)，?身體重心?前傾3-?5°，抬?頭，肩部?放松，上?身正直，?收復(fù)，挺?胸，眼睛?平視前方?，面帶微?笑，手臂?伸直放松?，手指自?然微彎，?兩臂自然?前后擺動(dòng)?，擺動(dòng)幅?度為35?厘米左右?，雙臂外?開不要超?過(guò)30°?。③行?走時(shí)，重?心落在雙?腳掌的前?部，腹部?和臂部要?上提，同?時(shí)抬腳，?注意伸直?膝蓋，全?腳掌著地?，后跟離?地時(shí)以腳?肖用力蹬?地，腳尖?應(yīng)指向前?，左整或?右偏，形?成八字腳?。④步?速適中，?以一分鐘?為單位，?男服務(wù)員?應(yīng)步11?0步，女?服務(wù)員1?20步，?嚴(yán)禁在區(qū)?域奔跑等?客人不愿?看到的步?速。男服?務(wù)員步幅?為40厘?米，女服?務(wù)員步幅?為35厘?米。⑤?走路時(shí)，?腳步要輕?且穩(wěn)，遇?有急事，?可加快步?伐，不可?慌張奔跑?。⑥公司?全體員工?不論上班?與否，兩?人并肩行?走不能用?手搭肩，?多人一起?行走，不?要模著一?排，也不?要有意無(wú)?意的排成?隊(duì)伍。?⑦服務(wù)人?員在飯店?內(nèi)行走，?一般靠右?側(cè)，與賓?客同行時(shí)?，讓客先?行。⑨走?路步伐靈?活，“眼?觀六路”?，要注意?停讓轉(zhuǎn)側(cè)?，做到收?發(fā)自如，?如托有物?品時(shí)，爭(zhēng)?停要順手?前再收回?以緩沖慣?性，不便?物離托盤?前飛。?9、對(duì)客?服務(wù)的要?求：（?1）與客?人見面時(shí)?必須首先?打招呼?a、客人?來(lái)到時(shí)，?用歡迎語(yǔ)?“歡迎光?臨”；?b、客人?離去時(shí)，?用道別語(yǔ)?“請(qǐng)慢走?，歡迎再?次光臨”?；c、主?動(dòng)找客人?時(shí)用致歉?語(yǔ)：“對(duì)?不起，打?擾了”；?d、偶然?相遇時(shí)問?：“你好?”；（?2）與客?人相遇時(shí)?嚴(yán)禁搶道?a、與?客人同向?時(shí)，不能?超前；b?、與客人?相遇時(shí)，?讓客人先?行；c、?嚴(yán)禁從客?人面前通?過(guò)；d?、嚴(yán)禁從?多位客人?中間穿過(guò)?。（3?）與客人?交談時(shí)須?注意：a?、停止手?頭工作；?b、保持?良好的站?姿；c、?神情專注?；d、?給客人的?回答明確?，不得含?糊；e、?面帶微笑?。（4?）客人主?動(dòng)打招呼?時(shí)必須立?即應(yīng)答a?、停止手?頭工作；?b、面部?保持微笑?；c、保?持良好的?站姿。?（5）同?事之間友?好相處?a、尊敬?上級(jí)，不?得無(wú)禮頂?撞；b、?見到同事?必須問好?；c、?嚴(yán)禁取笑?、誹謗、?攻擊同事?。（6?）對(duì)客人?一視同仁?，不卑不?亢a、?任何客人?都一視同?仁，不得?顧此失彼?；b、服?務(wù)要熱情?主動(dòng)；?c、禁止?與客人有?過(guò)份親密?的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁?與顧客打?鬧，長(zhǎng)時(shí)?間聊天。?（7）?尊重顧客?，關(guān)心顧?客a、嚴(yán)?禁取笑，?埋怨顧客?；b、嚴(yán)?禁在客人?面前竊竊?私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁?在客人面?前交頭接?耳，東張?西望；d?、客人提?出合理要?求時(shí)嚴(yán)禁?推卸。?（8）經(jīng)?常使用禮?貌用語(yǔ)a?、邀請(qǐng)客?人用“請(qǐng)?”；b?、客人方?便我們工?作的配合?，用“謝?”；c?、客人要?求服務(wù)（?被動(dòng)服務(wù)?）道“對(duì)?不起，讓?你久等了?”。（?9）沉著?穩(wěn)重a?、與客人?交往時(shí)大?方自然，?不得畏畏?縮縮；b?、不得在?服務(wù)場(chǎng)所?奔跑；?c、不得?在客人面?前慌慌張?張，誠(chéng)惶?誠(chéng)恐；d?、不得在?客人面厭?煩急躁的?感覺。?（10）?與客人見?面時(shí)要行?禮a、?接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭?禮（并問?好）；?b、與客?人相遇時(shí)?行點(diǎn)頭禮?（并問好?、讓道）?；c、送?走客人時(shí)?行鞠躬禮?（并道再?見）。?（11）?注意語(yǔ)言?技巧a?、客人要?求給予明?確答復(fù)；?b、客?人要求合?理且條件?不具備時(shí)?，要委婉?謝絕，但?要耐心解?釋原因。?c、原則?性問題要?態(tài)度明確?，語(yǔ)氣委?婉。1?0、工作?營(yíng)業(yè)狀態(tài)?（1）人?員情況?a、人員?精神狀態(tài)?良好；b?、著裝整?齊；c?、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象?；d、無(wú)?不文雅行?為。（?2）服務(wù)?狀況a?、不允許?客人進(jìn)門?無(wú)人招呼?；b、不?允許客人?受冷落；?c、不?允許出現(xiàn)?客人呼叫?無(wú)人應(yīng)答?；d、不?允許坐著?與客人對(duì)?話；e?、不允許?推卸客人?的合理服?務(wù)要求；?f、不允?許出現(xiàn)服?務(wù)雜亂無(wú)?章的現(xiàn)象?。（3?）工作效?率a、?不允許辦?事沒精打?采，拖拖?拉拉現(xiàn)象?；b、不?允許找理?由拒絕上?級(jí)安排的?工作；c?、不允許?本部門之?外的事無(wú)?人關(guān)心；?d、不允?許上級(jí)安?排的事情?被遺忘；?e、不允?許對(duì)工作?的事情討?價(jià)還價(jià)；?f、不允?許規(guī)定的?事情不按?時(shí)完成。?（4）?道德品質(zhì)?a、團(tuán)結(jié)?和睦，友?好相處，?相互信任?，嚴(yán)禁勾?心斗角；?b、公開?競(jìng)爭(zhēng)，相?互協(xié)作，?不得嫉妒?，誹謗他?人；c、?誠(chéng)實(shí)謙虛?，不得投?機(jī)取巧，?弄虛作假?；d、?嚴(yán)禁挪用?公家物品?、偷盜公?家及他人?物品；?e、嚴(yán)于?律已，廉?潔奉公，?禁止__?__行為?和循私舞?弊?！?員工上下?班及進(jìn)出?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?1、嚴(yán)?格遵守酒?店各部門?規(guī)定的作?息時(shí)間，?上班期間?，不允許?會(huì)客（父?母等直系?親屬除外?，但會(huì)客?時(shí)間不能?超過(guò)十五?分鐘）；?2、員?工離開營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，?不得將公?家物品攜?帶出外，?保安及監(jiān)?察人員有?權(quán)檢查所?攜行李；?3、員?工上下班?在所屬部?門簽到；?4、員?工嚴(yán)禁攜?帶私人用?品（化妝?品、手袋?）進(jìn)入營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所（?公文包除?外）；?5、員工?下班后_?___分?鐘內(nèi)離開?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?，不得無(wú)?故在酒店?內(nèi)逗留。?☆電話?使用及接?聽1、?電話主要?用于方便?客人及聯(lián)?系工作所?用，各部?門電話保?管和使用?由當(dāng)班人?直接負(fù)責(zé)?，各部門?負(fù)責(zé)人監(jiān)?督管理；?2、接?聽電話在?鈴響三聲?以內(nèi)接聽?，除要求?使用普通?話外，必?須使用禮?貌用語(yǔ)，?語(yǔ)氣委婉?，聲音輕?柔；各部?門接聽外?線打入的?電話，必?須報(bào)酒店?全稱，內(nèi)?線電話報(bào)?部門名稱?；3、?上班時(shí)間?不得用內(nèi)?線電話聊?天，不得?長(zhǎng)時(shí)間使?用電話，?延誤客人?使用電話?；4、?員工不能?和客人爭(zhēng)?用電話，?上班時(shí)任?何員工不?得無(wú)故占?用，接聽?到打給客?人的電話?要及時(shí)轉(zhuǎn)?接和轉(zhuǎn)告?；5、?各部門電?話應(yīng)隨時(shí)?保持清潔?，對(duì)話筒?消毒，發(fā)?現(xiàn)故障要?及時(shí)通知?維修。?6、客人?提出問題?必須明確?回答，嚴(yán)?禁含糊其?辭；7?、客人提?出合理要?求不得推?卸；8?、上班時(shí)?間，嚴(yán)禁?代接私人?任何電話?，特殊情?況轉(zhuǎn)辦公?室轉(zhuǎn)告其?本人；?9、嚴(yán)禁?偷聽別人?電話；?10、電?話結(jié)束時(shí)?待對(duì)方掛?電話后放?掛電話。?☆物品的?領(lǐng)用、使?用及保管?1、各?部門負(fù)責(zé)?人為部門?財(cái)產(chǎn)直接?負(fù)責(zé)人；?2、物?品由部門?負(fù)責(zé)人領(lǐng)?用、登記?，并責(zé)任?到人；?3、保證?物品的合?理使用，?耗損正常?；4、?使用及保?管措施得?當(dāng)，不得?亂扔亂放?，造成非?正常損耗?；5、?一次__?__的耗?用要?jiǎng)?lì)行?節(jié)約、嚴(yán)?禁浪費(fèi)；?6、更?換物品，?堅(jiān)持以舊?換新的原?則；7?、物品損?失后的處?理：①?因過(guò)失行?為損壞者?自動(dòng)登記?，月終匯?總酌情處?理；②?按有關(guān)規(guī)?定核定自?然損耗率?，超出部?分照價(jià)賠?償；③?因使用不?合理而損?壞的照價(jià)?賠償；?④故意損?壞物品，?按物品_?___倍?價(jià)格賠償?；⑤不?論何種情?況損壞，?部門負(fù)責(zé)?人都得登?記注明原?因；⑥?各部門負(fù)?責(zé)人及庫(kù)?房要保證?物品的充?足和合理?的使用，?若確需更?換或新購(gòu)?，先填寫?購(gòu)買申請(qǐng)?報(bào)總經(jīng)理?審批，批?復(fù)后由財(cái)?務(wù)部采購(gòu)?員予以補(bǔ)?充。景?區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評(píng)定管?理制度模?板（四）?第一章?總則為?規(guī)范快遞?服務(wù)行為?，確?？?遞服務(wù)質(zhì)?量，提高?客戶的滿?意程度，?樹立企業(yè)?良好的社?會(huì)形象從?而創(chuàng)立企?業(yè)服務(wù)品?牌，特制?定本制度?。第一?條客戶滿?意度是公?司生存與?發(fā)展的支?柱，向客?戶提供滿?意的服務(wù)?既是公司?自身發(fā)展?的基本策?略，也是?公司必須?承擔(dān)的責(zé)?任，更是?社會(huì)和行?業(yè)發(fā)展的?必然，持?續(xù)提高服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?是公司經(jīng)?管理的重?要工作之?一。第?二條公司?奉行“以?客戶滿意?度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用?優(yōu)質(zhì)并具?特色的服?務(wù)滿足客?戶期望，?樹立快遞?第一服務(wù)?品牌”的?服務(wù)宗旨?，把“客?戶滿意”?作為公司?管理活動(dòng)?的終極目?標(biāo)。第?三條在滿?足國(guó)家法?律法規(guī)和?地___?_府行業(yè)?管理要求?的前提下?，公司將?致力于形?象品牌建?設(shè)，為客?戶提供安?全、便捷?、高效、?滿意的快?遞服務(wù)。?第四條?本制度適?用于公司?營(yíng)運(yùn)及營(yíng)?運(yùn)管理崗?位的全體?員工。?第二章服?務(wù)質(zhì)量規(guī)?范第一?條公司在?充分認(rèn)識(shí)?快遞行業(yè)?特點(diǎn)并兼?顧其他行?業(yè)要求的?基礎(chǔ)上，?制定了服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?包括了管?理人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?快遞從業(yè)?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)?輸機(jī)動(dòng)車?輛規(guī)范，?為規(guī)范化?服務(wù)提供?共同執(zhí)行?的藍(lán)本。?第二條?經(jīng)營(yíng)管理?人員服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)做到。?公正廉潔?、誠(chéng)信務(wù)?實(shí)讓快遞?人員放心?；熱情禮?貌、語(yǔ)言?規(guī)范讓快?遞人員舒?心；及時(shí)?高效、傾?力而為讓?快遞人員?稱心；急?之所急、?想之所想?讓快遞人?員安心；?人本關(guān)懷?、溫馨入?微讓快遞?人員順心?。第三?條快遞從?業(yè)人員基?本要求：?一、儀?態(tài)端莊，?舉止大方?，衣著整?潔，發(fā)型?樸實(shí)。?二、按規(guī)?定著工裝?，女性束?發(fā)。三?、語(yǔ)氣和?藹可親，?語(yǔ)言文明?禮貌。?四、快遞?人員應(yīng)使?用規(guī)范文?明用語(yǔ)：?“您好?。我是_?___快?遞公司的?，您的_?___快?件已到，?請(qǐng)問今天?有時(shí)間接?收嗎?！?、“請(qǐng)問?什么時(shí)候?上門方便??！?、“?請(qǐng)仔細(xì)查?收你的快?件?！薄?“對(duì)快件?有疑問請(qǐng)?撥打__?__”、?“再見。?”。第?四條快遞?人員在服?務(wù)過(guò)程中?不發(fā)生以?下所列行?為：一?、與顧客?約定好時(shí)?間，卻不?按時(shí)達(dá)到?，也沒有?及時(shí)與顧?客聯(lián)系的?。二、?在送（收?）上門過(guò)?程中私自?收取顧客?加急費(fèi)。?三、在?送（收）?過(guò)程中私?吞顧客贈(zèng)?品。四?、在送件?過(guò)程中，?沒有等顧?客檢查完?快件就離?開的。?五、在送?（收）過(guò)?程中對(duì)顧?客言語(yǔ)不?禮貌的，?以及與顧?客發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)的。?第五條熱?情服務(wù)，?細(xì)致周到?。一、?主動(dòng)解決?顧客在送?（收）快?件后的疑?慮。二?、按照顧?客要求的?時(shí)間準(zhǔn)時(shí)?達(dá)到，并?安全送（?收）快件?。三、?快遞人員?上門時(shí)自?帶鞋套和?水杯，做?到不給顧?客增添任?何麻煩。?四、因?故不能按?時(shí)到達(dá)顧?客指定地?方的，要?提前給顧?客打電話?或另約時(shí)?間，以免?顧客等待?。第六?條誠(chéng)信服?務(wù)，童叟?無(wú)欺。?一、主動(dòng)?了解顧客?對(duì)服務(wù)的?需求和期?望并盡量?予以滿足?，因客觀?原因不能?滿足時(shí)，?應(yīng)與顧客?溝通，說(shuō)?明原因，?提出合理?建議，引?導(dǎo)“服務(wù)?提供”與?“顧客期?望”達(dá)成?一致。?二、主動(dòng)?告知行業(yè)?關(guān)于由顧?客支付服?務(wù)過(guò)程中?可能發(fā)生?的費(fèi)用的?規(guī)定。?三、選擇?最有利于?顧客送（?收）件的?收費(fèi)方式?，告知顧?客并征得?顧客的同?意。四?、按規(guī)定?或約定收?取送（收?）費(fèi)，自?覺主動(dòng)出?具_(dá)__?_。五?、在送件?過(guò)程中，?要主動(dòng)要?求顧客清?點(diǎn)所收的?快件（貨?物），對(duì)?于代收款?的客戶，?要當(dāng)面給?顧客驗(yàn)貨?，若有贈(zèng)?品要明白?的告知顧?客，在顧?客無(wú)疑問?的情況下?，方可收?款離開。?六、在?送代收款?顧客的時(shí)?候，若有?顧客在驗(yàn)?貨后因?yàn)?質(zhì)量問題?拒不付款?的情況，?不可與顧?客發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)。第?七條文明?服務(wù)，禮?貌待客。?一、當(dāng)?非主觀原?因使服務(wù)?提供不能?滿足顧客?訴求時(shí)，?須如實(shí)告?知，求得?諒解，并?友好協(xié)商?變更服務(wù)?方案。?二、冷靜?對(duì)待矛盾?或糾紛，?耐心聽取?顧客意見?，以誠(chéng)懇?的態(tài)度，?從和諧穩(wěn)?定大局出?發(fā)做好解?釋工作，?不激化矛?盾。第?八條特色?服務(wù)、創(chuàng)?立品牌?一、執(zhí)行?預(yù)約服務(wù)?時(shí)應(yīng)嚴(yán)守?時(shí)間并在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)耐心等?候。二?、了解快?遞行業(yè)的?相關(guān)知識(shí)?，在顧客?有需求時(shí)?向其講解?。三、?掌握向不?同顧客提?供差異化?服務(wù)的技?能。第?九條快遞?車輛服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?：一、?車身（包?括前后保?險(xiǎn)杠）顏?色鮮亮、?無(wú)明顯擦?痕，漆面?無(wú)脫落或?單點(diǎn)脫落?但面積不?超過(guò)1c?m2，線?條和車門?字跡清晰?、無(wú)缺損?。二、?機(jī)蓋中央?黏貼專用?圖案標(biāo)志?平整、無(wú)?卷邊、無(wú)?破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾?板、頂棚?、后隔物?板完好無(wú)?傷損且潔?凈無(wú)積塵?。四、?車輛技術(shù)?狀況良好?，安全設(shè)?施有效。?第二章?服務(wù)質(zhì)量?控制第?一條服務(wù)?質(zhì)量控制?的目的是?確保貫徹?公司“安?全快捷滿?意，誠(chéng)信?規(guī)范溫馨?，確保顧?客滿意，?追求持續(xù)?改進(jìn)”的?質(zhì)量方針?。第二?條公司建?立分管副?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)、安營(yíng)?部經(jīng)理執(zhí)?行、辦公?室主任監(jiān)?督、后勤?保障部經(jīng)?理、人力?資源部經(jīng)?理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?體系，對(duì)?服務(wù)策劃?、服務(wù)評(píng)?審、服務(wù)?提供、服?務(wù)監(jiān)督的?全過(guò)程進(jìn)?行管理和?控制。?第三條服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?