服務意識-課件

普絡緯外貿(mào)服務中心服務意識與技巧1普絡緯外貿(mào)服務中心服務意識與技巧1提綱一、服務意識二、服務原則三、服務技巧四、情景模擬2提綱一、服務意識二、服務原則三、服務技巧四、情景模擬2一、服務意識（一）定義（二）比較（三）障礙3一、服務意識（一）定義3服務意識(ServiceConsciousness)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。（一）定義4服務意識(ServiceConsciousness)是指具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。（二）比較5具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之缺乏服務意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。6缺乏服務意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值(三）服務意識的心理障礙7(三）服務意識的心理障礙71．擔心遭到拒絕這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。有些顧客自主意識特別強，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受主動服務。退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣。由于是善意的，顧客通常也不會怪的。81．擔心遭到拒絕82．擔心服務不好這是由于對自己要求過高，或對自己的服務素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務態(tài)度，而不是服務知識和服務技能。92．擔心服務不好9另外，沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面更內(nèi)行，只要大膽服務，顧客是看不出缺陷的。即使在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，可以自謙地說“我正在努力學習，以后不會這樣的?！敝灰獞B(tài)度積極，顧客不會拿怎么樣的。REALITY10另外，沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面更內(nèi)行，只要大膽服記住：只要服務態(tài)度好，即使服務知識和服務能力暫時差些，也沒有關系。因為只有在服務顧客的實踐中，才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要愿意，總能把服務顧客的事情做好的。糾正觀念11記?。褐灰諔B(tài)度好，即使服務知識和服務能力暫時差些，也沒有3．擔心別人嘲諷如果總是擔心別人嫉妒而不敢進步，那只好做一個平庸之輩了。其實，別人嫉妒是好事，說明比他強。只要對同事也像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們學習。話又說回來，所擔心的這種情況，在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學去吧。即使有人嘲諷，又能怎么樣。至少領導不會嘲諷。再說了，嘲諷人的人，過不了多久，也許就會成為追隨者，只要堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。洞悉“別人”的意圖123．擔心別人嘲諷洞悉“別人”的意圖124．感覺心里委屈這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務別人，而別人被我服務呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務的感覺要比服務別人的感覺好得多，因為不必費心費力費時。尤其是當人們?yōu)轭櫩头諈s得不到平等回報的時候，人們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。134．感覺心里委屈135．厭惡服務對象喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。這人真麻煩……這人長得好特別喲……這人真小氣……不理他了。145．厭惡服務對象14但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。15但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視顧客自然是越多越好，銷售業(yè)績才能越高。不管是什么樣的顧客，付的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們；在崗位上，不管顧客什么樣，都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是職責。16顧客自然是越多越好，銷售業(yè)績才能越高。不管是什么樣的顧客“態(tài)度決定一切”將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟小結17“態(tài)度決定一切”將消極心態(tài)排除在心門之外小結17二、服務原則18二、服務原則18討論：如何評估服務質(zhì)量？餐館快遞公司物業(yè)公司……19討論：如何評估服務質(zhì)量？191、待客熱情、尊重和關注服務首先就是個態(tài)度問題，就是要求對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關注。這個要求相對而言比較簡單，但是絕對是首要的問題。做不到熱情怎么辦？熱情原則（一）201、待客熱情、尊重和關注熱情原則（一）20成功地扮演自己的角色，建立正確與良好之服務態(tài)度。服務業(yè)有如表演事業(yè)，每位員工即是舞臺上的表演人員，而顧客們即是觀眾，表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。1.了解自己工作所扮演的角色。2.尊重自己工作所扮演的角色3.注意工作情緒的控制職業(yè)化21成功地扮演自己的角色，建立正確與良好之服務態(tài)度。職業(yè)化21一個客戶不但是希望服務人員能夠有很好的服務態(tài)度，同時他也更希望問題能夠得到解決。因此才有客戶說：“你光說有什么用？你現(xiàn)在告訴我如何解決問題？”原則（二）幫助客戶解決問題22一個客戶不但是希望服務人員能夠有很好的服務態(tài)度，同時他也更希所以請每個服務人員都要記?。涸诜蘸弯N售過程中，幫助客戶解決問題永遠是第一位的?？蛻裟軌蚋跺X給我們，一定是他有問題需要解決。我們的價值正是在于能夠為客戶解決問題23所以請每個服務人員都要記住：在服務和銷售過程中，幫助客戶解決專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感。例如：客戶反映詢盤沒有回復，作為外貿(mào)助手，不止要告訴客戶，為什么詢盤會沒有回復，還要告訴客戶，如何提升詢盤的回復率24專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識迅速響應客戶的需求客戶的問題一般都會得到解決，但是解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻是不一樣的。客戶都希望得到更加有效快捷的服務。不是明天，而是馬上！因此，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，你能夠提供的服務，你的競爭對手同樣能夠提供，而響應速度是將你和對手差別開的一個因素！原則（三）25迅速響應客戶的需求原則（三）25典型案例一：在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。26典型案例一：在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么典例二：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。怎么辦？27典例二：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼解決過程：1、服務員承認了錯誤，2、并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了MORETHANEXPECTED:可是酒店并沒有就此滿足。晚上，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。28解決過程：MORETHANEXPECTED:28簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。超越期待，讓客戶感動的服務29簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。超越期望不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

30超越期望服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，30始終以客戶為中心有時候客戶提出的問題或者客戶的利益與企業(yè)的利益發(fā)生沖突，或者客戶提出一些看似不大合理的要求，這是考驗企業(yè)和服務人員觀念的時候，是不是能夠始終以客戶為中心？是不是始終關注他的心情、需求？這是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一個口號！或者是貼在墻上的服務宗旨，它應該是一種行動。原則（四）31始終以客戶為中心原則（四）31持續(xù)反饋的重要性如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。照顧客戶的心情32持續(xù)反饋的重要性照顧客戶的心情32持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務提供一時的客戶服務并不難，而始終保持穩(wěn)定的服務質(zhì)量則是非常困難的，讓客戶感受到一名服務人員的良好服務并不難，而要想讓客戶在整個服務過程中都能夠感受到每一位服務代表的熱情服務就變得很難。原則（五）33持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務原則（五）33目標——服務的目標是什么？敷衍客戶？拖延客戶？留住客戶？動力——晉升？贊賞？提升自己？價值——對服務價值的認識了解？理解？傳達？說服？34目標34設身處地為客戶著想設身處地為客戶著想，意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要和最不想要什么你是時刻的替企業(yè)考慮，希望盡快息事寧人呢，還是作為客戶的幫助者出現(xiàn)，這個是衡量你的服務是不是優(yōu)秀的一個掛件，注意，你的立場會立刻被客戶感知，并形成印象。原則（六）35設身處地為客戶著想原則（六）35典例一：

事因：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。

解決：大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。

結果：這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶?！疤焓埂钡幕貓?6典例一：“天使”的回報36簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。37簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店客戶的好口碑至少可以帶來3大好處：1.

客戶自身忠誠度；

2.

給你帶來新客戶；3.

免費幫你打廣告38客戶的好口碑至少可以帶來3大好處：38客戶的壞口碑可以讓你惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。39客戶的壞口碑可以讓你39提供個性化的服務在服務同質(zhì)化的時候，在大家都想盡一切辦法給客戶提供更多服務的年代，我們的服務如何脫穎而出?那就是結合自己的資源來提供更多的個性化服務原則（七）40提供個性化的服務原則（七）40典例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。41典例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。SPECIAL42簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化小結優(yōu)質(zhì)的服務＝態(tài)度＋知識＋技巧43小結優(yōu)質(zhì)的服務43三、服務技巧(一）電話溝通技巧(二）投訴應對技巧44三、服務技巧(一）電話溝通技巧44（一）電話溝通技巧45（一）電話溝通技巧45前言在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。46461、如何接聽電話【自檢】在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通？471、如何接聽電話【自檢】47有沒有試過接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰??？3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說笑一邊接電話。5.遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。4848電話機旁應備記事本和鉛筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。小知識49電話機旁應備記事本和鉛筆小知識49電話鈴響兩次后，取下聽筒太遲接會讓人感到急躁；太快接會讓人感到驚慌；較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒，在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？接電話的程序：50電話鈴響兩次后，取下聽筒接電話的程序：502、如何撥打電話有沒有試過1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。2.使用“超級簡略語”，如“我是進出口公司的××”。3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理。”【自檢】如何撥打電話512、如何撥打電話有沒有試過【自檢】如何撥打電話51先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，一定要控制時間；3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內(nèi)容；小知識52先整理電話內(nèi)容，后撥電話小知識521、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄2、確認對方工作單位、姓名及單位3、自報公司名稱及本人姓名4、寒暄問候5、商談有關事項、確認注意事項6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。撥打電話的程序：531、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄撥打電話的程序：533、如何轉接電話有沒有試過1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。3.讓對方稍等，就自此不再過問（她）。4.答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。【自檢】如何轉接電話543、如何轉接電話有沒有試過【自檢】如何轉接電話54(一)關鍵字句聽清楚了嗎同事不在，替同事接聽客戶的電話，應該：據(jù)你所知，告訴對方同事回公司的時間，并詢問對方：“要我轉達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：①稍后，再打電話；②想盡快與XXX通話；③請轉告XXX……同事暫時不能回公司，則可告訴對方：“XXX出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與XXX聯(lián)系,行嗎?”另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受客戶委托轉告，則應邊聽顧客講邊復述，認真記錄對方信息：客戶的姓名、公司名稱、聯(lián)系方式；無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別：“我叫××，如果XXX回來，定會立刻轉告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。小技巧55(一)關鍵字句聽清楚了嗎小技巧55(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應學會應付各種情況：告訴對方，××不在辦公室時，應注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。先想后說56(二)慎重選擇理由先想后說564、如何應對突發(fā)情況是否曾經(jīng)：1.對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話?！咀詸z】遇到突發(fā)事件時，會如何處理574、如何應對突發(fā)情況是否曾經(jīng)：【自檢】57(一)聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。應對特殊事件的技巧小技巧58(一)聽不清對方的話語應對特殊事件的技巧小技巧58(二)接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。把友好的態(tài)度職業(yè)化59(二)接到打錯了的電話把友好的態(tài)度職業(yè)化59(三)遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。保持頭腦清醒，思路清晰60(三)遇到自己不知道的事保持頭腦清醒，思路清晰602023/10/3612023/7/3061(四)接到顧客的投訴電話投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。接聽客戶投訴事宜，絕不是件愉快的事，而投訴的一方，心情同樣不舒暢。客戶還可能會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！崩硇悦鎸栴}、處理問題62(四)接到顧客的投訴電話理性面對問題、處理問題62是否曾經(jīng)：1.陳述完自己表達的內(nèi)容，“砰”一聲就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。5、如何結束通話【自檢】如何結束通話63是否曾經(jīng)：5、如何結束通話【自檢】如何結束通話63重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關的重要信息。小知識64重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。電話是無辜的65輕輕掛斷電話電話是無辜的65不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。6666（二）客戶抱怨與異議處理技巧67（二）客戶抱怨與異議處理技巧67沒有投訴的客戶就是好客戶??？思考68沒有投訴的客戶就是好客戶??？思考68一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。69一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客一個“好”顧客的自白70當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，一個“好”顧客一個“好”顧客的自白在此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。71一個“好”顧客的自白71想想這些統(tǒng)計結果說明什么？72想想這些統(tǒng)計結果說明什么？72統(tǒng)計結果（一）當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門

3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務不周73統(tǒng)計結果（一）當顧客心中有抱怨時：73統(tǒng)計結果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。74統(tǒng)計結果（二）惡名昭彰74你認為顧客為什么會不滿？思考75你認為顧客為什么會不滿？思考75顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。76顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。76不滿客戶的類型——噩夢般的客戶1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”他們的座右銘是“我是對的，你是錯的”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的服務人員77不滿客戶的類型——噩夢般的客戶1、固執(zhí)的怪人772、嘮叨者這種客戶只會不聽的嘮叨，完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求782、嘮叨者783、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多幾倍793、妄自尊大者794、我要找你們老板這類客戶遇到問題總是立即要找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡；“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的”他們總是問“你老板在嗎”804、我要找你們老板80不滿的顧客想要什么？81不滿的顧客想要什么？81要求：得到認真的對待應對：懂行、自信、認真地答復他關心的問題。認真82要求：得到認真的對待應對：懂行、自信、認真地答復他關心的問題要求：得到尊重。表現(xiàn)：恩賜或傲慢的態(tài)度。應對：尊重顧客以及顧客關心的問題。尊重83要求：得到尊重。表現(xiàn)：恩賜或傲慢的態(tài)度。應對：尊重立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見行動84立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次面對激動的顧客時謹記四點原則85面對激動的顧客時謹記四點原則85先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！86先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問服務的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。87服務的禁言你好像不明白……87個人應對策略注意你的：心態(tài)、身體語言、語氣88個人應對策略注意你的：88積極的心態(tài)服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。89積極的心態(tài)服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。89身體語言眼神面部表情身體姿勢和動作手勢90身體語言90語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚變化說一遍和說一百遍應是一樣的在電話中講話時也一定要微笑音量語速91語氣—不是你說什么，而是你怎么說91樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。語氣92樂觀注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重解決顧客問題的六大步驟93解決顧客問題的93STEP1開場白：消除抱怨者的疑慮。

應該做的：

稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音94STEP1開場白：消除抱怨者的疑慮。94不應該做的：言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤95不應該做的：95提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。

應該做的：

直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。STEP296提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。STEP296不應該做的：一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任97不應該做的：97案例分析案例一客戶到底想要我做什么？98案例分析98聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應該做的：讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。STEP399聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。STEP39不應該做的：說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。100不應該做的：100案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯的。。。。?！狈治觯阂陨鲜且粋€典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。101案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？101在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)模紱]有站在客戶立場考慮問題：回答一：指責別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌?；卮鸲悍杖藛T產(chǎn)生角色認知錯誤，以為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客戶更大的不滿。102在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)?，都沒有站在客戶立我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們服務人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務人員，我們首先要表達對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。103我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。STEP4104提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。STEP41不應該做的：引用先例。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。105不應該做的：105達成一致

應該做的：

計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。STEP5106達成一致STEP5106不應該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。107不應該做的：107最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應該做的：向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。STEP5108最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。STEP5108不應該做的：想當然。急于結束。109不應該做的：109不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該：

解決問題的