市場營銷-電子商務(wù)概論-48學(xué)時講義-第7章-電商企管

第七章電子商務(wù)與企業(yè)信息化主講人謝天帥博士單位經(jīng)濟管理學(xué)院聯(lián)系方式QQ:623613963m-tel-mail:xiets@本章結(jié)構(gòu)電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化業(yè)務(wù)流程重組與組織變革7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系1.企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)企業(yè)信息化是電子商務(wù)基礎(chǔ)，電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的高層次內(nèi)容，發(fā)展電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)重點和目的。以提高操作層工作效率為主要目標(biāo)的單項事務(wù)處理階段以提高經(jīng)營管理效率為主要目標(biāo)的管理信息系統(tǒng)以輔助決策為主要目標(biāo)的決策支持系統(tǒng)集成化一體性的信息系統(tǒng)圖7.1企業(yè)信息化建設(shè)7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系2.企業(yè)信息化為電子商務(wù)提供支持企業(yè)信息化為電子商務(wù)的發(fā)展提供了必要的技術(shù)、人力等方面的支持，如果企業(yè)信息化技術(shù)和人才不到位，電子商務(wù)的發(fā)展就會面臨很大的困難?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、萬維網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、信息認(rèn)證技術(shù)、電子支付技術(shù)等等。一項調(diào)查結(jié)果顯示，在中國企業(yè)中，以單一功能應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)占60%左右，將部分功能集成起來應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)占10%左右，能夠在企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)全面集成的信息化應(yīng)用企業(yè)只占不到1%，真正步入全面集成運用ERP、SCM、CRM等的企業(yè)，鳳毛麟角。7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系3.電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器電子商務(wù)給企業(yè)信息化建設(shè)提供一個較好的愿景，是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器。信息化建設(shè)可以節(jié)省企業(yè)營運費用和效率電子商務(wù)使得企業(yè)信息化建設(shè)可以產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益4.企業(yè)信息化又制約著電子商務(wù)的發(fā)展發(fā)展電子商務(wù)會給企業(yè)信息化帶來許多新問題，企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)及人才不一定滿足得了電子商務(wù)的發(fā)展。發(fā)展電子商務(wù)會給企業(yè)信息管理帶來很大挑戰(zhàn)，企業(yè)現(xiàn)有信息化管理體制可能制約電子商務(wù)的發(fā)展。比如，傳統(tǒng)企業(yè)在利用信息技術(shù)時，很容易依循工業(yè)化思路，單純追求信息技術(shù)的自動化應(yīng)用，不能發(fā)揮信息技術(shù)的整體優(yōu)勢，創(chuàng)造出最大效益7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系5.企業(yè)信息化和電子商務(wù)共同為國民經(jīng)濟服務(wù)企業(yè)信息化是國民經(jīng)濟信息化的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是國民經(jīng)濟信息化的核心內(nèi)容，需要正確處理好企業(yè)信息化與電子商務(wù)的關(guān)系，使之相互促進，共同發(fā)展。當(dāng)前，推進國民經(jīng)濟信息化，要處理好企業(yè)信息化、金融電子化和電子商務(wù)這三個方面的工作。企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，而電子商務(wù)則是核心。企業(yè)信息化要配合國有大中型企業(yè)改革，要配合現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，引進現(xiàn)代管理理念，對工作流程進行改革、優(yōu)化，用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運作，要服務(wù)于增強企業(yè)競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟效益目標(biāo)。圖7.2電子商務(wù)與企業(yè)信息化之間的關(guān)系客戶關(guān)系管理（CRM）企業(yè)資源計劃（ERP）供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)商客戶電子商務(wù)（E-Business）制造商電子商務(wù)（E-Business）7.2電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化企業(yè)資源計劃（ERP）供應(yīng)鏈管理（SCM）客戶關(guān)系管理（CRM）知識管理（KM）7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）1、企業(yè)資源計劃概念EnterpriseResourcePlanning，ERP建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以供應(yīng)鏈管理思想，將企業(yè)內(nèi)部所有資源加以整合，并進行有效的計劃與控制，為企業(yè)決策和管理提供依據(jù)，以獲得最大收益的集成化系統(tǒng)。人力資源、資金資源、物料資源、設(shè)備資源、信息資源7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）2、企業(yè)資源計劃發(fā)展歷程從MRP到MRPⅡ再到ERP，是制造業(yè)管理信息集成的不斷擴展和深化。ERP本質(zhì)上仍以MRPⅡ為核心，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPⅡ。以顧客驅(qū)動、基于時間、面向整個供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計劃。庫存控制訂貨點理論物料需求計劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）制造資源計劃（ManufacturingResourcePlanning，MRPⅡ）ERP7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）3、企業(yè)資源計劃主要功能模塊功能目標(biāo)支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，實施精益生產(chǎn)方式，建立敏捷后勤管理體系，完善成本管理機制，實現(xiàn)全球集成化市場營銷。管理職能涉及對企業(yè)的人、財、物、信息資源以及產(chǎn)、供、銷過程的管理，涉及業(yè)務(wù)處理、管理控制和戰(zhàn)略規(guī)劃三個層次。系統(tǒng)組成財務(wù)管理子系統(tǒng)、成本管理子系統(tǒng)、生產(chǎn)計劃與控制子系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、采購管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)、作業(yè)管理子系統(tǒng)、質(zhì)量管理子系統(tǒng)、設(shè)備管理子系統(tǒng)、市場銷售管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)、高層戰(zhàn)略管理子系統(tǒng)等。7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）4、企業(yè)資源計劃管理思想⑴對整個供應(yīng)鏈資源進行管理把經(jīng)營過程中的有關(guān)方納入供應(yīng)鏈中，從整個市場競爭與社會需求出發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)重組與資源的優(yōu)化配置供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等⑵精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程精益生產(chǎn)（LeanProduction），即企業(yè)組織生產(chǎn)時，把供應(yīng)商、協(xié)作單位、銷售代理商、客戶等納入生產(chǎn)體系進行生產(chǎn)。敏捷制造（AgileManufacturing），即企業(yè)遇有特定產(chǎn)品需求時，組織一個短期或一次性的供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，運用“同步工程”組織生產(chǎn)，滿足個性化需求。7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）4、企業(yè)資源計劃管理思想⑶體現(xiàn)事先計劃與事中控制ERP系統(tǒng)中的各個子計劃與數(shù)值控制功能完全集成到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會計科目與核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)一致性，從而可以根據(jù)財務(wù)資金現(xiàn)狀，追溯資金的來龍去脈，實現(xiàn)事中控制。⑷體現(xiàn)以“客戶為中心”ERP系統(tǒng)在供應(yīng)鏈管理理念上，結(jié)合客戶關(guān)系管理，將銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶直接打交道的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行改進，提高客戶滿意度、忠誠度，改善企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營的穩(wěn)定性。7.2.1企業(yè)資源計劃（ERP）4、企業(yè)資源計劃管理思想⑸體現(xiàn)與電子商務(wù)全面整合電子商務(wù)時代，ERP進行著不斷的調(diào)整和變革，采用新的信息技術(shù)，呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化、柔性化、行業(yè)化及本地化等諸多特點。電子商務(wù)時代，ERP支持敏捷化企業(yè)組織形式（動態(tài)聯(lián)盟）、管理方式（以團隊為核心的扁平化組織）和工作方式（并行工程和協(xié)同工作），通過計算機網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)、供應(yīng)商、客戶及其他商貿(mào)活動涉及的職能機構(gòu)集成起來，完成信息流、物流和價值流的有效轉(zhuǎn)移與優(yōu)化。電子商務(wù)時代，ERP將充分利用Internet技術(shù)及其他信息集成技術(shù)，將企業(yè)辦公自動化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等功能全面集成優(yōu)化，以支持協(xié)同商務(wù)等新興的企業(yè)經(jīng)營管理模式。國際、國內(nèi)知名ERP提供商國際、國內(nèi)知名ERP提供商國際、國內(nèi)知名ERP提供商7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）1、供應(yīng)鏈管理概念SupplyChainManagement，SCM供應(yīng)鏈：由產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中物流、信息流與資金流以及參與供應(yīng)鏈的各個企業(yè)之間的關(guān)系進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的各種活動和過程。供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商零售商消費者增值物流信息流、資金流圖7.3供應(yīng)鏈管理示意圖7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）2、供應(yīng)鏈管理要點和原則要點（1）橫向一體化（Horizontalintegration）；（2）非核心業(yè)務(wù)外包化（Outsourcing）；（3）注重伙伴企業(yè)間的合作與協(xié)調(diào)；（4）核心企業(yè)成為信息流和物流的協(xié)調(diào)中心；（5）塑造企業(yè)的核心競爭力；（6）借助信息技術(shù)，集成物流、信息流、資金流、工作流。原則（1）根據(jù)客戶所需的產(chǎn)品或服務(wù)特性來劃分客戶群；（2）根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計企業(yè)流程；（3）重視市場需求信息；（4）與供應(yīng)鏈上企業(yè)建立共贏的合作策略；（5）在整個供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)；（6）建立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則。7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）3、供應(yīng)鏈管理應(yīng)用領(lǐng)域早期所應(yīng)用的領(lǐng)域大多集中在制造業(yè)和分銷領(lǐng)域。一些大型物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理軟件系統(tǒng)和咨詢服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，逐漸在各類企業(yè)的各個層面得到充分靈活應(yīng)用。一是建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類型企業(yè)同樣應(yīng)用了SCM管理思想；二是金融、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域在應(yīng)用實踐中，改物流為主形式為信息流和資金流為主形式，如廣告咨詢和銀行、證券公司等；三是在一個行業(yè)范圍內(nèi)形成行業(yè)供應(yīng)鏈，如醫(yī)藥、建筑、鋼鐵冶金業(yè)供應(yīng)鏈的構(gòu)建。DHL提供全面供應(yīng)鏈管理服務(wù)7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）1、客戶關(guān)系管理概念CustomerRelationshipManagement，CRM一套先進的管理思想及軟件系統(tǒng)，通過它，企業(yè)可以將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進行有效的整合，使企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶需求，并能向客戶學(xué)習(xí)提供更好產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度和忠誠度，保留老客戶、開發(fā)新客戶、把握大客戶。7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）2、客戶信息管理（1）客戶信息管理是對客戶信息進行采集、分類、抽取、遷移、存儲、集成、分析和開發(fā)利用的全過程（2）客戶信息管理內(nèi)容信息采集和分類采集信息和信息歸類，保證客戶信息的全面性、有效性和及時性信息抽取和遷移信息抽取是對已有信息進行加工，取得所需客戶信息信息遷移機制是在不同企業(yè)之間實現(xiàn)客戶信息共享機制信息存儲和集成信息集成是將信息按照時間或空間序列按一定層次保存數(shù)據(jù)庫中信息的分析和利用客戶信息分析是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息基本信息分析、統(tǒng)計分析、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）2、客戶信息管理（3）客戶信息管理技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)源分析工具數(shù)據(jù)庫1數(shù)據(jù)庫2數(shù)據(jù)庫3方法1方法2方法3顧客類型顧客A顧客B顧客C圖7.4數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要模塊客戶信息管理模塊銷售管理模塊市場營銷管理模塊服務(wù)管理模塊現(xiàn)場服務(wù)管理模塊呼叫中心管理模塊Siebel客戶關(guān)系管理軟件7.2.4知識管理（KM）1、知識管理概念KnowledgeManagement，KM以知識為核心的管理，也就是對企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營所依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程的管理。知識管理目的是對各種知識進行連續(xù)的動態(tài)管理，通過確認(rèn)和利用已有的和獲取的知識資產(chǎn)，開拓現(xiàn)有的和未來的市場機會。第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有市場洞察力和適應(yīng)能力；第二，企業(yè)應(yīng)具有持續(xù)學(xué)習(xí)和知識更新能力；第三，企業(yè)應(yīng)具有系統(tǒng)集成能力。7.2.4知識管理（KM）2、知識管理與電子商務(wù)IT的蓬勃發(fā)展不僅改變了企業(yè)搜集、儲存和處理消費者行為信息的方式，改變了商家制定價格、促銷或分銷產(chǎn)品的方法，而且提高了其知識管理能力。在電子商務(wù)時代企業(yè)實行知識管理創(chuàng)造了條件，許多正在改進和變化的商務(wù)活動要求有效地創(chuàng)造、組織、檢索、交流、共享和利用知識。適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的知識管理主要從四方面著手：一是要設(shè)立企業(yè)知識主管，及時把握企業(yè)知識需求；二是要建立民主、高效決策機制，尊重員工知識價值；三是要創(chuàng)造知識管理的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工合作精神；四是要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)知識管理功能，使網(wǎng)絡(luò)成為學(xué)習(xí)知識武器。7.2.4知識管理（KM）3、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理在電子商務(wù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈上的企業(yè)是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理是一個重要課題。戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理為各利益相關(guān)者之間的價值交換提供了一種有效的信息交流和合作平臺。實現(xiàn)企業(yè)價值鏈中信息與知識共享，增加商品、服務(wù)和知識的價值，提高利益相關(guān)者的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和運營效率，是戰(zhàn)略聯(lián)盟知識管理的重要內(nèi)容。7.2.4知識管理（KM）3、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理合作聯(lián)盟方1聯(lián)盟方2聯(lián)盟方3產(chǎn)品聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟知識聯(lián)盟·顯性知識·隱性知識核心競爭優(yōu)勢企業(yè)創(chuàng)新競爭單贏共贏多贏圖7.5基于知識共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟與企業(yè)競爭力7.3業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和組織變革業(yè)務(wù)流程重組組織變革7.3.1業(yè)務(wù)流程重組1、業(yè)務(wù)流程重組概念BusinessProcessReengineering，BPR即企業(yè)流程再造，是對企業(yè)經(jīng)營流程進行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績效標(biāo)準(zhǔn)上取得重大改善。近年管理界在TQM（全面質(zhì)量管理）、JIT（準(zhǔn)時生產(chǎn)）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（團隊管理）、標(biāo)桿管理等一系列管理理論與實踐全面展開并獲得成功的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。流程是指一組結(jié)合在一起能為客戶創(chuàng)造價值而進行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。在傳統(tǒng)管理方式下，組織已經(jīng)形成了一個比較成型的流程和管理方法，但被人為切割為一段一段分裂的環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)關(guān)心的焦點僅僅是單個任務(wù)和工作，而不是整個系統(tǒng)的全局最優(yōu)。信息技術(shù)改變了原有的信息采集、描述、組織、存儲、檢索、分析和使用方式，眾多企業(yè)相繼開發(fā)及應(yīng)用了MIS、CAD、CIMS、ERP等一系列自動化、信息化技術(shù)，力圖提高企業(yè)的績效。企業(yè)的基本活動顧客服務(wù)反饋管理活動研發(fā)活動生產(chǎn)制造市場營銷外部環(huán)境供應(yīng)商銷售商7.3.1業(yè)務(wù)流程重組2、業(yè)務(wù)流程重組實施（1）立足整體優(yōu)化。即注重整體流程的最優(yōu)化，而不是以局部最優(yōu)或部門最優(yōu)為目標(biāo)。在設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動時，盡可能減少無效的、不會帶來增值的活動。（2）調(diào)整管理對象。BPR強調(diào)面向業(yè)務(wù)流程的管理，將業(yè)務(wù)的審核與決策點定位于流程執(zhí)行層，盡可能地控制信息溝通的渠道和時間，提高對環(huán)境變化的應(yīng)變能力和對市場的響應(yīng)速度。這一點和傳統(tǒng)的以職能來確定管理對象的方式是截然不同的。（3）精干組織結(jié)構(gòu)。BPR通過先設(shè)計流程，而后根據(jù)流程來建立扁平化的精干的組織結(jié)構(gòu)，盡量消除不必要的、冗余的中間層，大大提高了信息的傳遞速度和組織的運轉(zhuǎn)效率，也直接降低了管理費用和運營成本。7.3.1業(yè)務(wù)流程重組2、業(yè)務(wù)流程重組實施（4）整合業(yè)務(wù)流程。新經(jīng)濟時代的全球化趨勢下，競爭已不再是單一企業(yè)間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈與另一個供應(yīng)鏈之間的競爭，這就要求企業(yè)要面向消費者、供應(yīng)商、渠道商等組成的整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進行重新的設(shè)計。（5）發(fā)揮團隊功效。BPR要求將決策點定位于流程執(zhí)行層，這就要求有一個高效的團隊來保障業(yè)務(wù)流程目標(biāo)的實現(xiàn)，每一位成員都要有較高的素質(zhì)，并且具有團隊合作精神，將個人的行為目標(biāo)與其所處理流程的目標(biāo)視為一個整體來考慮。（6）推廣信息技術(shù)。在設(shè)計和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時，要盡可能利用IT手段實現(xiàn)信息的集中處理與共享使用效果，將一部分串行工作流程改造為并行工作流程，廣泛地利用IT技術(shù)協(xié)調(diào)好分散與集中的矛盾。7.3.1業(yè)務(wù)流程重組3、業(yè)務(wù)流程重組中的重要問題⑴組織間談判、協(xié)調(diào)能力；⑵共享信息和流程銜接的基礎(chǔ)設(shè)施水平；⑶管理者的素質(zhì)；⑷如何實現(xiàn)價值鏈的無縫連接；⑸中間流程的重建；⑹對外包活動的控制；⑺企業(yè)知識、技術(shù)和商業(yè)秘密的保密。7.3.2組織變革1、組織變革概念組織變革的實質(zhì)就是針對組織運行中的基本問題進