G贏得客戶忠誠的個要訣講義

課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃!本次考試你獲得6.０學分！

得分:1０0學習課程：贏得客戶忠誠的5個要訣單選題１.下列中不屬于投訴前企業(yè)常見的敗招的是

回答：正確Ａ

缺少服務保證B

投訴麻煩C

服務保證無效D

投訴無門2．下列關于神奇購物的說法，正確的是

回答：正確A

是用來挑剔員工失誤的方法B

提問全部服務人員時，都必須問相同的問題C

是全部行業(yè)普遍采納的方法D

以上說法都不正確３.企業(yè)的首要任務是

回答:正確A

使客戶滿意B

謀取利潤C

通過經(jīng)營活動為客戶、員工和社會制造價值D

提高企業(yè)競爭力4.對企業(yè)來說，忠誠客戶可以帶來更多的利潤，這主要由于

回答：正確A

忠誠的客戶可以帶來良好的口碑B

忠誠的客戶往往忽視價格的優(yōu)惠C

忠誠的客戶可以收回開發(fā)成本和提高利潤Ｄ

以上都正確５.新員工入職后最危險的時段是

回答：正確A

第一個月B

前三個月C

第一年D

三年以上６．為做好忠誠的表率,管理者應當

回答：正確Ａ

同級之間找方法B

不對下級埋怨C

有埋怨找上級D

以上都正確7.關于完善的服務彌補，以下說法不正確的是

回答：正確Ａ

服務者首先應通過言語或行動表達自己的共鳴，以撫平客戶的情緒B

問卷調(diào)查多使用開放性問題Ｃ

盡量爭取在客戶還沒有達到不良情緒的頂峰前將問題解決D

給客戶留下個人的溝通方法，供應直線的溝通管道８.對客戶進行詢問時應

回答:正確Ａ

依據(jù)自己對客戶的好惡來提問B

盡量深化了解客戶的細微要求和感覺C

完全傾聽客戶意見而不進行任何反饋表示D

順著客戶思路溝通９．企業(yè)最容易忽視的客戶群體是

回答：正確Ａ

觀望者B

流失邊緣的客戶C

不活躍客戶Ｄ

常客10．下列屬于超期望服務的是

回答：正確Ａ

真誠地贊美B

常常征詢意見C

保持親密聯(lián)系D

堅守承諾11.客戶投訴的價值在于

回答:正確A

投訴處理得越好，客戶回頭率也越高Ｂ

客戶投訴表明客戶在意企業(yè)Ｃ

幫助企業(yè)認清工作中存在的問題Ｄ

以上都正確12。商業(yè)世界最寶貴的財寶是

回答：正確Ａ

核心技術(shù)B

品牌C

金錢Ｄ

信任１3.真正好的服務保證應具備的特征是

回答：正確Ａ

確保無須繁瑣手續(xù)B

確?？蛻舻钠谕麑崿F(xiàn)Ｃ

確保在第一項失敗的情況下客戶能得到相應補償Ｄ

以上都正確１4.客戶服務的導向設計與服務標準,和公司對客戶的期望感知之間的差距的解決，主要有賴于

回答：正確A

服務監(jiān)督人員Ｂ

客戶C

服務人員Ｄ

管理層15.制定對客戶有利的埋怨政策主要體現(xiàn)在

回答:正確A

嘉獎保持緘默的客戶B

確保政策在營銷、售后服務等部門協(xié)調(diào)通過Ｃ

確保客戶埋怨能夠上達管理層D

嘉獎沒有客戶埋怨的員工★課程意義——為什么要學習本課程?（學習本課程的必要性）

☆今日,企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性,并日益體會到這種視角上的轉(zhuǎn)變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯,但服務的目的絕不止于客戶的微笑，或“客戶滿意”。由于客戶的“滿意”評價是基于對“過去"的推斷，而重復購買是客戶“將來”的選擇，滿意的客戶不會自動變成回頭客,必須在“客戶滿意”和“重復購買”之間架設一道橋梁。本課程供應了一套領先的方法，通過學習，你將掌握贏得客戶忠誠的策略,知道如何正確地投資于客戶忠誠。歡迎你來參加學習，信任你肯定會受益良多?！镎n程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

１．引導客戶鐘情于雙方合作的價值2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對品牌和利潤的投資3．讓客戶的每一次體驗都變成美妙的回憶4。讓客戶把你看作知心伴侶★講師簡介

潘治宇☆服務營銷專家，ＭBA；貝特管理詢問（中國)公司高級合伙人、管理詢問總監(jiān)；亞洲服務管理協(xié)會（ＡSＭＡ)理事；美國管理學會（AMＡ）專業(yè)培訓師；中國服務營銷網(wǎng)首席培訓顧問。先后在日本佳能等全球５0０強企業(yè)從事營銷管理工作,曾任美國遠東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。曾為中國建設銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、東軟股份、平安保險、平安證券、友邦保險、ＴＣＬ國際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團、中國電信、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、美的電器、徐工集團等優(yōu)秀企業(yè)供應培訓和詢問服務.

★課程提綱——通過本課程，您能學到什么?

第一講忠誠的價值—贏得人心(上）１.前言2。資產(chǎn)的真相3.良性循環(huán)

其次講忠誠的價值—贏得人心（下）１．忠誠客戶的價值2．客戶流失的代價3。忠誠度對競爭的影響4?！安悔A利客戶”的價值５?？蛻舴治觥矿w裁衣6。客戶服務的終極目標

第三講客戶其次—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱（上)1．留人第一2.如何成為最佳雇主３.招募天生的服務者

第四講客戶其次—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱（下)1．什么是真正的一家人２．激勵員工做正確的事情3．信任與授權(quán)４．怎樣限定員工自由度５.制造真正忠誠的員工

第五講共性化服務—滿意客戶的期望（上）１.服務就是做小事和做細節(jié)２．共性化服務的正確心態(tài)3。依據(jù)客戶認知供應共性化服務

第六講共性化服務—滿意客戶的期望(下）1.一線的共性化服務十項全能2.使用電話的技巧3。人際表達三準則４.“表”的世界和“里”的世界的服務業(yè)鐵律

第七講完善的服務彌補—抓住機會(上)1．投訴是客戶給予的機會２.服務危機的演化過程3．情緒對服務彌補的影響

第八講完善的服務彌補—抓住機會（下)1．完善服務彌補的六步絕技2．ＣLEAR溝通法3.十種雪上加霜的投訴處理方式第九講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙(上）1。服務質(zhì)量與客戶期望的差距2．了解客戶期望的四個方法3。管理客戶的期望

第十講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙(下）1。打破平衡贏得忠誠２．超越客戶期望的六個方面

第十一講企業(yè)遠見—追求更高境界的成功（上）1。依據(jù)客戶忠誠度制定服務政策２.構(gòu)建客戶忠誠體制的十個KPI指標

第十二講企業(yè)遠見—追求更高境界的成功（下）1．如何制定企業(yè)的忠誠計劃2。建立有遠見的企業(yè)文化

第一講忠誠的價值-贏得人心（上)

資產(chǎn)的真相

1。商業(yè)世界最寶貴的財寶商業(yè)世界里最寶貴的財寶不是金錢,也不是品牌和核心技術(shù),而是信任。只有博得銀行或者投資者的信任，企業(yè)才會獲得充足的投資；只有客戶信任產(chǎn)品，產(chǎn)品才會有好的口碑，品牌才能得以樹立;企業(yè)得到擁有核心技術(shù)的員工的信任，也就等于擁有了核心技術(shù).

２。企業(yè)內(nèi)最寶貴的財寶企業(yè)內(nèi)最寶貴的財寶就是忠誠的員工。忠誠是建立在信任基礎上的，沒有信任就不行能有忠誠。忠誠格外情感化,必須在一個很長的時間里漸漸形成，不行能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠度。員工的流失率就是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標.中國大多數(shù)企業(yè)每年的員工流失率在1５％—４0％之間。在經(jīng)濟格外發(fā)達的城市里，員工流失率更高,員工在一個企業(yè)的工作期限一般不會超過兩年.

３．企業(yè)外最寶貴的財寶在企業(yè)外部，最寶貴的財寶就是忠誠的客戶，只有忠誠的客戶才能夠贏得不斷增長的利潤。任何短期商業(yè)促銷活動,如降價、廣告等，都只能給企業(yè)帶來短暫的利潤增長，一旦促銷結(jié)束，客戶就會丟失熱忱,轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務.忠誠的客戶必須依靠長時間的優(yōu)質(zhì)服務才能獲得。優(yōu)秀的企業(yè)不是僅僅關注一次性交易和年利潤，而是熟識到要想真正贏得客戶的忠誠，就必須將時間拉長，把自己的業(yè)務放在更長遠的戰(zhàn)略格局中考慮。

4.企業(yè)必須正確嘉獎員工和客戶企業(yè)不僅僅要贏得忠誠的員工和客戶,更要學會如何維持和增加忠誠的員工和客戶。為此,企業(yè)必須正確嘉獎員工和客戶，對員工的一個不恰當?shù)募为劊驅(qū)蛻舻囊粋€不恰當?shù)拇黉N,都只會在短時間內(nèi)促進銷售。從長遠來看，這些不恰當?shù)募为勚粫档蛦T工和客戶對企業(yè)的信任和忠誠，最終會導致企業(yè)丟失大量忠誠的員工和客戶.

制造價值是企業(yè)的首要任務

利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段和結(jié)果，但絕不能是企業(yè)經(jīng)營的目標。企業(yè)的首要任務是制造價值，即通過經(jīng)營活動為客戶、員工和社會制造價值。

1．利潤并非是第一位的企業(yè)不是慈善機構(gòu)，當然要在經(jīng)營中獵取利潤。沒有利潤,企業(yè)就很難維持和進展.但是利潤并非是第一位的.

2．兩種利潤利潤分為兩種:?正當利潤又稱良性利潤,即通過不斷為客戶、員工、社會制造價值而帶來的利潤。正當利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段和結(jié)果，而不是企業(yè)經(jīng)營的目的或者目標。?不正當利潤又稱暴利,即不擇手段所追求的利潤。追求不正當利潤是一種急功近利的短視行為,只會損害企業(yè)的核心資產(chǎn)。正當利潤和不正當利潤在財務報表上表現(xiàn)相同，很難區(qū)分。因此,必須用客戶忠誠度來衡量企業(yè)所得利潤,方能確定所得利潤是否是正當利潤。

企業(yè)的兩個良性循環(huán)

企業(yè)處在相互促進的兩個循環(huán)之中：

１.第一個循環(huán)第一個循環(huán)：一個企業(yè)如果吸納的最佳客戶越來越多，就會形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳,企業(yè)的收入就會增加,市場份額也就會相應擴大。企業(yè)要吸引的是最佳客戶，因此對客戶不進行必要的區(qū)分是很不行取的急功近利的想法.

【自檢1-１】請閱讀下面的材料并回答問題:某旅游公司的經(jīng)理埋怨：“現(xiàn)在旅游業(yè)的競爭越來越激烈，價格不斷下降,而且旅游業(yè)已經(jīng)成為世界上被投訴最多的行業(yè)。很多游客埋怨服務不好，可是旅客只給我５０元錢的服務費，公司怎么可能供應6０元錢的服務呢?”請問這位經(jīng)理對客戶存在什么思想誤區(qū)?ＨYPEＲLＩNK＂http:／/６1。1５2。２21。1６6/kcjy/G49／ｈtml/ckda1－１。ｈｔｍ＂見參考答案1—１

2．其次個循環(huán)其次個循環(huán)：企業(yè)有了可持續(xù)的業(yè)務增長,就可以吸引并留住最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本，改善質(zhì)量，豐富給予客戶的價值內(nèi)涵，并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。制造忠誠的員工,不是企業(yè)的一個經(jīng)營策略或營銷手段,而是企業(yè)的一個整體戰(zhàn)略，代表企業(yè)的一種行為方式,沒有忠誠的員工就不行能有忠誠的客戶。

３?？蛻簟獑T工滿意鏡客戶的滿意和員工的滿意具有相輔相成、相互促進的關系.此外,企業(yè)要想給客戶供應切實的銷售服務，首先要有一個完善的售后服務系統(tǒng).圖1-1客戶—員工滿意鏡示意圖

【圖解】客戶更多地重復購買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就可以更清楚客戶的購買喜好和習慣,為客戶供應服務也就更得心應手；而企業(yè)服務關愛入微，就會反過來造成更多的重復購買。如果客戶更情愿埋怨服務的失誤,那么企業(yè)相應地也就會有更多補救失誤的機會。當客戶格外滿意時，員工就可和客戶進行很順暢的溝通,這樣員工既可以更好地了解客戶的心理和要求，也可以獲得幫助客戶之后的成就感，從而提高員工的滿意度?？蛻舫３Ｙ徺I產(chǎn)品，企業(yè)熟識了客戶的要求,就可以高效率地處理客戶問題,滿意客戶需求；同時,因老客戶比較熟識企業(yè)的運營方式和流程，企業(yè)就不必供應簡潔的詢問服務，這樣也提高了工作效率.很多時候服務的結(jié)果雖然一樣,但服務過程中客戶的感受卻不一樣,對于員工來講，最佳的服務質(zhì)量,并不體現(xiàn)在結(jié)果上,而是體現(xiàn)在過程中,細微周到的服務過程，才能體現(xiàn)企業(yè)的服務質(zhì)量。其次講忠誠的價值—贏得人心（下）

忠誠客戶的價值

(一)忠誠客戶的價值對企業(yè)來說，忠誠的客戶可以帶來更多的利潤。圖１-2忠誠客戶價值示意圖

圖１-3客戶忠誠度帶來的利潤示意圖

１.忠誠的客戶可以收回開發(fā)成本和提高利潤企業(yè)開發(fā)新客戶的成本一般不行能在第一年收回.只有在老客戶那里，企業(yè)才能漸漸收回開發(fā)成本,增加利潤。忠誠的客戶越忠誠、回頭率越高,企業(yè)就能節(jié)省越多的高額成本，獲得的利潤也就越大.

2。忠誠的客戶可以帶來良好的口碑忠誠的客戶是企業(yè)誠心的擁護者，也是企業(yè)熱心的宣揚者和鼓吹者.忠誠客戶的宣揚可以形成口碑效應，從而大大促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

3。忠誠的客戶往往忽視價格優(yōu)惠企業(yè)為了吸引新客戶，往往需要實行價格優(yōu)惠的措施,這樣企業(yè)就削減了所得利潤?？芍艺\的老客戶一般都很清楚自己需要什么,往往會忽視打折前后產(chǎn)品的價格差.因而，與新客戶相比，忠誠的老客戶可以給企業(yè)帶來更多的利潤。

【案例】再見了,史密斯太太史密斯女士是個６0歲左右的單身女性,她每周都在四周的杰克超市花50美元購買一些日常的生活用品。近來她對杰克超市的服務越來越不滿意:超市拒絕供應應她一些并不過分的購物便利，付賬時收銀員總是與別人談天，用信用卡付賬時竟然還要查她的身份證。當她為考驗超市的服務態(tài)度,購買了很多東西時,收銀員卻連“歡迎光臨,感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在,終究決定離開杰克超市。以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失:?每周５0美元的銷售額?一個長期居住此地的顧客的銷售額:５０美元×5２周（每年)×10年(約數(shù)）?她對生活圈子中1０至2０人的口碑宣揚?對其中至少一半人的消費產(chǎn)生的影響?這些人對于周圍至少５個人的再影響?受影響的人中會有四分之一不再來進行消費?這四分之一的顧客1０年的銷售額經(jīng)討論證明，吸引一位新客戶,或是把老客戶爭取回來的成本，比留住一位老客戶要高出五至六倍,這是服務界公認的數(shù)字。

(二）忠誠度對競爭的影響圖1-4低忠誠度的代價示意圖

【圖解】客戶的忠誠度直接影響到企業(yè)的競爭力,低忠誠度的代價十分昂貴.

圖1—5忠誠度對競爭的影響示意圖

【圖解】一個企業(yè)的客戶忠誠度如低于另一個企業(yè)，那么它達到相同銷售額所投入的成本就會高于另一個企業(yè),從而就在根本上降低了自己的競爭力.所以企業(yè)必須重視提高客戶的忠誠度，盡量防止客戶流失.

區(qū)分對待各層級的客戶

(一）不盈利客戶是否留下不盈利客戶，企業(yè)界有不同看法。

１．剔除不盈利客戶的理由一些企業(yè)認為應該剔除不盈利客戶，其理由是:?一味的客戶利益最大化可能會使企業(yè)丟失共性和目標，不利于企業(yè)的長期進展?過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中自身的優(yōu)勢?保留無價值的客戶將削弱企業(yè)的競爭力

２．保留不盈利客戶的理由一些企業(yè)認為應該保留不盈利客戶，其理由是:?不盈利客戶雖不能給企業(yè)帶來利潤，但卻可以帶來口碑和市場占有率?不盈利客戶不能帶來利潤可能是企業(yè)自身的緣由?不贏利客戶的購買只是偶然的臨時現(xiàn)象,不會帶來過多負面影響

3。不盈利客戶的潛在價值不盈利客戶是一個特殊的客戶層級,是彈性客戶。因而企業(yè)可以通過營銷手段,使不盈利客戶變成有價值的客戶.不盈利客戶有五個潛在的價值：?不盈利客戶是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟規(guī)模的重要保證?不盈利客戶是企業(yè)保住市場份額，遏制競爭對手的重要手段?不盈利客戶可以給企業(yè)帶來口碑效應?不盈利客戶可以提高企業(yè)的議價能力?不盈利客戶是激勵企業(yè)提升的動力

(二）客戶分析，量體裁衣企業(yè)的客戶有不同的層級,因此企業(yè)對待客戶不能一視同仁，而應該區(qū)分對待，認真分析不同客戶，然后制定不同的服務策略和措施。

1．“客戶分析，量體裁衣”的流程“客戶分析、量體裁衣”是一個很簡潔的過程。圖１-6“客戶分析，量體裁衣”流程示意圖

?繪制客戶金字塔依據(jù)客戶給企業(yè)帶來的利潤來確定不同客戶在企業(yè)整個營銷體系當中的層級，據(jù)此來繪制客戶金字塔。?分析客戶價值分析不同客戶給企業(yè)帶來的營業(yè)收入和企業(yè)所付出的成本，以此來確定客戶的價值.?分析客戶行為分析客戶的各種表現(xiàn)，這是有效拉近企業(yè)和客戶之間距離的方式，可以使企業(yè)和客戶以后的合作更加緊密.?分析客戶關注程度了解客戶各種表現(xiàn)之后,企業(yè)就可知曉客戶的關注程度，是關注價格,還是關注服務態(tài)度，或是關注企業(yè)的選購方式和信息傳遞方式,這些都是企業(yè)最后設計分級服務政策的依據(jù)。?制定分級服務政策企業(yè)依據(jù)客戶關注程度制定分級服務政策.分級服務政策的核心是服務好老客戶，對企業(yè)來說，得罪老客戶是不行原諒的過錯。

2.不同層級的客戶，供應不同的售后服務營銷售后服務營銷包括兩個方面：一是如何留住老客戶，二是如何讓老客戶購買更多的產(chǎn)品。對不同層級的客戶，企業(yè)應該有不同的售后服務營銷手段和目的.通過售后服務營銷,企業(yè)要使客戶金字塔處于動態(tài)變化之中，使下級客戶盡量上移升級.圖1－7“讓客戶金字塔動起來”示意圖

【圖解】企業(yè)要強化鉆石級用戶忠誠度，提升其轉(zhuǎn)換成本,延長產(chǎn)品銷售線，交叉銷售多種產(chǎn)品.黃金級客戶和黃銅級客戶的數(shù)量很大,且處于中間狀態(tài),既可轉(zhuǎn)變?yōu)殂@石級客戶,也可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹劂U級客戶。企業(yè)應該使其盡量上移，延長產(chǎn)品的銷售,加強對客戶忠誠度的關懷。對重鉛級客戶，企業(yè)或者是降低其利益，提高產(chǎn)品的銷售價格；或者是通過多種銷售措施使其上移，轉(zhuǎn)變?yōu)辄S銅級客戶。

客戶服務的終極目標

1。不能只追求“滿意”客戶服務的終極目標是真正的客戶忠誠,尋求真正的客戶忠誠不能只追求“滿意",滿意度不能預報重復購買。?“滿意”的推斷是基于對過去的評價,不是對將來的承諾?人們常常把調(diào)查當作轉(zhuǎn)達愿望的途徑,結(jié)果并不總是可信的?單純“滿意”只意味著“公正”

2．對客戶忠誠的三種誤解在企業(yè)中,對客戶忠誠主要存在三種誤解,即：?客戶忠誠是對某種格外嘉獎的“回報”?很大的市場份額意味著客戶忠誠?客戶忠誠意味著重復購買

3。真正客戶忠誠的表現(xiàn)特征真正的客戶忠誠表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合,簡略包括三個方面的特征：?必要時才重復購買企業(yè)的產(chǎn)品?樂于向他人推舉企業(yè)的產(chǎn)品?拒絕企業(yè)的競爭對手總之,忠誠度越高的客戶對企業(yè)越有價值。因而對企業(yè)來說，客戶服務的終極目標就是制造終生客戶。

贏得客戶忠誠的5個要訣

贏得客戶,企業(yè)才能得以進展和生存,贏得客戶的五個關鍵在于：

1.客戶其次很多企業(yè)強調(diào)“客戶第一"，而其實對于企業(yè)而言,內(nèi)部的客戶才是第一位的，才是優(yōu)質(zhì)服務的支柱，而客戶實際上是排在其次位的.

2。共性化服務通過共性化的服務，才能拉近企業(yè)與客戶的距離,滿意客戶的期望,制造忠誠的客戶。

3.完善的服務彌補投訴是客戶給予的機會,只有通過完善的服務進行彌補,才能抓住這個機會,改進自己在服務中的不足,重新贏得客戶的信任，甚至提高客戶的忠誠度.

４。超越期望了解客戶的期望并努力使服務超越客戶的期望是贏得忠誠的萬能鑰匙。

5。企業(yè)遠見企業(yè)要想轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的行為方式,還要建立有遠見的企業(yè)文化,這樣才能成功地追求更高境界。

第三講客戶其次—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱(上）

員工是企業(yè)的第一客戶

(一)己所欲，施于人企業(yè)留住員工的首要工作就是：己所欲,施于人。優(yōu)秀的企業(yè)不只是要在招募員工時格外用心，更重要的是應幫助員工成長，時刻注意向員工推銷自己的“所欲”和“理念”,這樣才能使員工將企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，從而長期忠誠于企業(yè)。很多企業(yè)只是在招募時大力向員工推銷自己，一旦員工進入后,企業(yè)就漸漸地忽視了員工的感受和需求,忘記向員工連續(xù)推銷自己的理念，忘記制造忠誠的員工，這是很不行取的行為。

(二)留人第一企業(yè)要選擇人、培育人、進展人、留住人.其中留住最重要的、最優(yōu)秀的人才是企業(yè)的第一位要求。

１．員工對于企業(yè)的價值與時間成正比員工對企業(yè)的貢獻以及其對于企業(yè)的價值，往往是與其在企業(yè)的時間長度成正比的，一個員工在企業(yè)工作的時間越長，經(jīng)歷的培訓越多，他的生產(chǎn)力及制造的價值也就越高。圖２－1“留人第一”示意圖

【圖解】新員工需要經(jīng)過大量的培訓才能滿意企業(yè)的要求，企業(yè)為此不但要花費招募的成本，還要花費培訓的成本,在這期間，新員工的生產(chǎn)力為零。新員工入職的前三個月是最危險的,他很可能因不適應這個企業(yè)而產(chǎn)生變動，此時如企業(yè)對其缺乏關注，培訓不到位，他在工作當中就會遇到很多挫折，并且難以戰(zhàn)勝消滅的種種困難，從而很快離開公司。在第一年,員工在工作中不斷熟識企業(yè)的業(yè)務,但是生產(chǎn)率還不夠飽滿，所以企業(yè)還是無法收回成本.但其次、第三年以后,員工已經(jīng)很熟識企業(yè)的業(yè)務,生產(chǎn)力也就不斷增長.隨著員工對工作的熟識,工作效率也必定不斷提高。

2。老員工的作用老員工的價值和作用體現(xiàn)在：?不需再花費企業(yè)的培訓費用,還可以反過來為企業(yè)制造培訓價值，培訓新員工?能節(jié)省時間和成本，聚焦企業(yè)最需要的客戶，從而為企業(yè)制造更大的價值?擅長和老客戶溝通，能有效挽留住客戶?推舉新的應聘者，且往往符合企業(yè)要求

（三）成為最佳雇主員工進來以后,企業(yè)要想留住員工，就必須努力成為最佳雇主，為此應做到:

1．尊重每一個員工尊重每一個員工不是一個口號,而是企業(yè)應該時刻遵守的行為準則。只有尊重每一個員工,才能使員工對企業(yè)有歸屬感，也才能激發(fā)每個員工獨特的制造力。

2。良好的工作環(huán)境工作環(huán)境的好壞會直接影響到員工每天的工作心態(tài)和情緒。良好的工作環(huán)境應該是寬和、容讓、和氣，這樣的環(huán)境才能使員工安心勤奮地工作。

3。像對待家屬一樣關懷自己的雇員企業(yè)不僅僅是督促員工的上級,更是關心員工的長者。企業(yè)的關懷，可以使員工更加忠誠于企業(yè)。

4．信任雇員并授予其權(quán)力信任是維持企業(yè)與員工之間關系的基礎。只有員工充分發(fā)揮才智，才能為企業(yè)制造更大的價值，所以企業(yè)首先必須信任員工，并授予其適當?shù)臋?quán)力。

5。具有競爭力的酬勞具有競爭力的酬勞是激勵員工的重要手段.員工只有把企業(yè)的事情當作自己的事業(yè)，才能全身心地投入。而具有競爭力的酬勞可以促使員工不再把工作單純作為自己謀生的手段，而是當作一個制造和實現(xiàn)自我價值的手段.這樣，員工和企業(yè)就會融為一體，同生同長。

（四）留住人心留住人，關鍵是留住人心,只有這樣，員工才能完全忠誠于企業(yè)，在企業(yè)危難時刻和企業(yè)共度難關.因而企業(yè)必須在工作和生活上多關心員工，格外是在其消滅困難幸福的時候，雪中送炭方能真正留住員工的心。

1．婚禮可以不去，葬禮肯定要去婚禮布滿喜慶的氣氛，領導出席與否對員工來說產(chǎn)生的影響可能不會那么深刻.而葬禮布滿哀傷幸福,領導的出席可以切實勸慰員工，另一方面也可以讓其他員工看到領導對下屬的關懷，可以很自然地增加員工對企業(yè)的忠誠度.

2。忠誠于下屬，為忠誠樹立榜樣企業(yè)領導要想使員工忠誠，首先自身必須忠誠于下屬,樹立忠誠的榜樣。企業(yè)領導要敢于包涵下屬員工的過失,主動幫助員工度過難關.這樣的話,當企業(yè)或者領導遇到困難時,員工也會忠誠地予以幫助。

精明的招募

企業(yè)要想在管理上輕松,就必須在招募上細心選才。對服務業(yè)來說，一方面是要認準對象，招募天生的服務者,另一方面就是要實行正確的招募方式。

(一）天生服務者的特征天生服務者第一個特征就是情商高，簡略說來包括以下五個特征:

1。關心他人服務客戶,首先要關心客戶.只有真正關心客戶，才能由衷地把服務做好,也才能使客戶感到平坦和氣.

2.性格外向性格外向的人擅長和人溝通，因而也就擅長發(fā)現(xiàn)客戶的真實要求和想法，從而更容易做好服務。

3。觀賞他人客戶群體內(nèi)部差異很大,服務者必須能觀賞各種客戶，不時地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關系,贏得寬闊的客戶群。

4.細致溫和服務者必須細心縝密，才能發(fā)現(xiàn)客戶微妙的想法，服務才能關愛周到.同時,服務者必須具有一顆溫和的心才能夠承受住各種壓力，做好工作。

5.堅韌不拔堅韌不拔的員工往往也是忠誠于企業(yè)的員工，這樣的員工敢于擔當重任，不怕困難挫折,可以和企業(yè)同舟共濟。

(二)正確的招募方式招募員工不但要認定最佳對象，還要有正確的招募方式。正確的招募方式通常具有以下四個特點:

1。絕不倉促決定正確的招募方式絕不是倉促的決定。企業(yè)的招募方式應該協(xié)作企業(yè)的進展戰(zhàn)略,有計劃、有支配地長期進行，這樣才能夠有時間細心遴選，招募到優(yōu)秀的人才。

2.絕不降格以求企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力,而不是簡潔地填補空缺,不能為了湊數(shù),隨便降低自己的招募要求，這樣只會降低企業(yè)的員工素養(yǎng)，不利于企業(yè)的長期進展.

３．盡可能見更多的人應聘者越多,其中包含的人才也就越多，企業(yè)應該盡可能多的面試應聘者，百里挑一才能選擇出最符合要求的優(yōu)秀人才。

4.像對待客戶那樣對待應征者企業(yè)對待應聘者,應該寬容細心,要注意觀賞應聘者的優(yōu)點和特質(zhì)，像對待客戶那樣對待應征者.第四講客戶其次-內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱（下）

員工管理

如果不想讓員工管理變成困難的管理,就需要和員工成為真正的一家人，信任員工并充分授權(quán),懂得如何正確激勵員工，鼓勵員工投訴。

（一）真正的一家人若想管理好員工,企業(yè)就必須和員工成為一家人。真正的一家人，具備兩個特征:

１。包涵失敗和過失企業(yè)領導必須做到和員工“有難同當”,主動包涵員工無心的過失，員工才能在失敗和挫折中成長。企業(yè)領導可以通過恰當?shù)募为剚硐龁T工對失敗的恐懼,這是成為一家人的首要條件；在員工正確的時候,要準時給予反饋和嘉獎,而在有過失和錯誤時則要急躁教育。這樣才能使員工在工作中具有很強的主動性，敢于冒險,勇于擔當失敗。

2．共享成功和進步企業(yè)領導必須做到和員工“有福同享”，不能只顧自己享受，懸殊的等級關系、待遇級別只會導致企業(yè)內(nèi)部關系的緊張。

（二）信任與授權(quán)很多客戶的不滿意,根源就是一線員工沒有被授予足夠的權(quán)限，遇到客戶投訴只能向上級匯報。一線員工授權(quán)不足，只會拖累中層，同時使一線員工無法有效完成任務。因此,企業(yè)必須給一線員工充分授權(quán)。

１．授權(quán)前的工作充分授權(quán)之前必須做好以下的配套工作：?有效的事后監(jiān)督體系充分授權(quán)前必須有完善有效的監(jiān)督體系,否則授權(quán)只會失敗。只有事后監(jiān)督,才能依據(jù)客戶是否滿意來確定員工使用權(quán)力是否恰當合理。?成文的服務保證成文的服務保證是員工使用所授權(quán)力的依據(jù)，保障一線員工有效處理和解決客戶投訴。否則，員工處理問題就無據(jù)可依，只好向上級匯報，如此一來,授權(quán)也就成了一紙空文.

2。充分授權(quán)充分授權(quán),就是要實行非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對員工的要求性行為，使清楚客戶要求的員工可以更加自由地決定要向客戶供應的服務。對員工自由度有兩種限制方法,即：?傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工劃定小范圍的自由空間，員工可以自行任意裁決.但是在這一空間之外,員工的行為就會受到越來越嚴格的限制。這種方法給予員工的自由度很小.?非傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給員工規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi),客戶必須按章辦事.除此以外，員工則可以自由裁量。

（三)正確的嘉獎企業(yè)應對員工的工作進行準時的反饋、嘉獎.因此，建立適當?shù)募为勚贫?使用正確的嘉獎方法是十分重要的。對員工的工作不能給予準時的反饋和激勵，不但會使其丟失樂觀性，也會導致工作中不斷發(fā)生本應靠引導避開的失誤。圖2－２限制員工自由度方法示意圖

１．對員工的不恰當嘉獎很多企業(yè)還在使用以下一些不恰當?shù)募为劮椒ǎ?嘉獎削減客戶投訴很多企業(yè)將客戶投訴削減作為嘉獎員工的標準之一,這是一種舍本逐末的行為,往往會造成企業(yè)內(nèi)部上下欺瞞的不良風氣。對企業(yè)來說，真正的目的不是削減投訴，而是削減不滿意的客戶。?嘉獎更快速的交易嘉獎更快速的交易，只會使員工由于過分考慮時間因素，而無法保證工作質(zhì)量。效率和質(zhì)量應該齊頭并進,不行偏廢。?按出勤支付薪水，不注意客戶滿意度這種嘉獎方式會使員工只注意工作量的積累,而使工作流于形式,缺乏質(zhì)量。

2。正確的嘉獎對服務業(yè)來說，更好的嘉獎體系應該趨向于激勵供應優(yōu)質(zhì)服務的員工,以對客戶有無貢獻為標準來嘉獎員工。

（四)鼓勵員工投訴企業(yè)要鼓勵員工投訴,制造一個歡迎員工埋怨的環(huán)境,上級領導擅長傾聽員工的建議和埋怨,才能使企業(yè)內(nèi)部保持和諧的關系，由此贏得更多員工的忠誠.制造鼓勵員工投訴的環(huán)境，可以實行以下四種方式：

１。建立員工意見箱意見箱是員工發(fā)表意見和投訴的最基本渠道，通過員工意見箱，企業(yè)領導可以準時了解員工的想法和不滿。

2。實行門戶開放政策每月確定一個固定日期，員工在這個日期可以面見領導，直接投訴。

３.定時召開員工大會員工大會是員工發(fā)表自己意見的基本渠道，也是提高企業(yè)分散力的主要方式。領導通過員工大會,一方面可以了解員工最關心和最不滿意的問題；另一方面也可以在員工大會上告知企業(yè)對以往問題的解決情況。

４．進行３6０度員工考核領導考核員工,要全面傾聽其他員工的評價和意見，這樣才能客觀考核員工。客觀地考核員工,才能使員工信任企業(yè)的公正，從而忠誠于企業(yè).

第五講共性化服務-滿意客戶的期望(上）

服務細微，落到實處

共性化的服務，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，制造忠誠的客戶。而共性化服務首先要強調(diào)的就是，服務要從細微處做起,落到實處。

【案例】沃爾瑪(Wａｌ－Mａrt)的成功沃爾瑪?shù)某晒υ诤艽蟪潭壬系靡嬗谄浼毼⒌姆?其中有四個特色：商店入口處的迎賓及問候；店員佩戴標出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場更干凈,商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對顧客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算飛快。沃爾瑪?shù)某晒﹂啔v就是:服務就是做小事和做細節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅持，不做表面文章,只有這樣才能贏得客戶的忠誠。

共性化服務的正確心態(tài)

要真正做到共性化服務，必須具備以下兩種正確良好的心態(tài)：

１．樂觀看待問題在服務客戶時,要實行樂觀的心態(tài)看待問題.對于麻煩挑剔的客戶，服務人員需要超群的服務技巧才能從容應對，可以樂觀地將之視為自我挑戰(zhàn)和顯示自己卓絕能力的機會。只有持有這樣樂觀的心態(tài)，才能不畏失敗,不怕刁難,熱忱如一地服務于客戶。

2。觀賞他人,觀賞人的多樣性人們通常都喜愛、觀賞和自己相類似的人。但在服務業(yè)中，員工最重要的就是要學會用客戶的視角來看待和思考問題，擅長觀賞客戶的特質(zhì)和多樣性.此外,服務業(yè)要供應的是共性化服務,而不是標準化服務，企業(yè)應該努力滿意各類客戶的不同需要和喜好。

客戶的認知

對客戶的認知,是供應共性化服務的前提和基礎。服務者必須仔細地分析客戶的喜好厭惡,才能供應有效和適當?shù)墓残曰铡?/p>

【案例】酒店的共性化服務設施的介紹：酒店應依據(jù)客戶的特點來支配多樣化的介紹。比如常住客通常已經(jīng)很熟識酒店的各種設施，服務員也就沒有必要再簡略介紹了。而新婚夫婦，盼望喁喁私語，不喜愛別人的打攪,服務員也沒必要進行長時間的設施介紹。對于初到本地的旅行者,服務員不但要簡略介紹酒店的設施，還要介紹酒店四周的設施和該城市的特色風味及名勝古跡.房間的清理:酒店洗手間干凈與否要站在客戶的視角來觀察，針對客戶最常常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花等板重點清潔部位。服務員應將客戶的任何遺留物品妥善保管,將其存入遺忘物品儲藏室里，而肯定不能把自己認為無用的客戶物品扔掉。睡衣的放置：將睡衣放在抽屜里,但抽屜不關嚴，拉出一個口?？腿嗽诜块g里很容易就會看到這個沒有關上的抽屜，便會奇怪???地上前查看,并發(fā)現(xiàn)里面的睡衣。如客戶不需要,關上抽屜即可;如需要，拿出即可。細致觀察每個客戶,分析其偏好需求是供應共性化服務的基礎。在此基礎上，還應進一步建立儲存著客戶簡略資料的數(shù)據(jù)庫,里面應記錄每位客戶的相關信息.這樣就能更便利地對于每位客戶都供應令其滿意的共性化服務。第六講共性化服務-滿意客戶的期望(下）

一線共性化服務十項全能

一線共性化的服務有十項全能,這十項服務分為三個層次。圖3－1一線共性化服務十項全能示意圖

1.基礎服務即作為一個服務者所應該持有和達到的服務態(tài)度。包括:?“請”和“感謝”服務者在服務過程中肯定要時刻注意使用這兩個敬語。?熱忱的問候熱忱的問候要達到富有激情和實效的標準。?微笑微笑要自然，一線服務員由于長時間微笑，很容易肌肉僵硬，所以企業(yè)必須強制他們進行休息，每一個半小時必須休息十分鐘，只有這樣才能恢復體力,自然地微笑.?用眼睛說話用眼神說話，可以有效撫慰客戶的煩躁情緒。?堅守承諾答應客戶的承諾肯定要按時兌現(xiàn)。員工手上必須有一個專門的表格,記錄對每一個客戶所作承諾的內(nèi)容、時間限制和完成情況，這樣才不會疏忽和遺忘對客戶的承諾。

２。期望服務即客戶所期望的服務，這些服務可以使客戶感到滿意。期望服務包括：?保持親密聯(lián)系客戶期望的共性化服務中，保持親密接觸是最重要的一個內(nèi)容.企業(yè)的員工應和客戶常常溝通信息，一方面了解客戶的動向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。格外是一些重要客戶和總有埋怨的客戶,尤其需要保持親密的聯(lián)系方能挽留住。?常常征詢意見常常向客戶征詢意見，才能準時了解客戶的想法，也才能準時做出改進和補救。?立即行動一旦知道客戶的要求和意見，服務者肯定要立即行動.如果不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告知客戶自己將立即請示上級，并立刻用電話請示。由此，客戶會感到服務者的干練作風和認真態(tài)度，從而觀賞和信任企業(yè)的服務。

3.超期望服務即超出客戶期望的服務。這些服務可以使客戶感到滿意，因而是制造忠誠客戶的重要方式。超期望服務包括:?稱呼客戶名字稱呼客戶名字可以使客戶驚喜萬分，并感到親切，很容易縮短服務者和客戶之間的心理距離.?真誠地贊美真誠的贊美可以拉近彼此之間的距離.在服務行業(yè)，贊美人很難收到實效,所以要盡量贊美事物、事情，這樣不會使客戶覺得唐突，也不會覺得服務者虛偽,可以收到很好的效果。

與客戶交際的技巧和準則

（一)使用電話的技巧電話是與客戶基本的溝通方式之一.打電話也有很多技巧,通常包括以下七個方面：

1．禁止講兩句話第一句是“我不知道"；其次句是“這個事情不歸我管”。這兩句話都是不負責任的表現(xiàn)。客戶打電話過來詢問時，服務人員必須告知對方精準結(jié)果。如果目前不知道或者該詢問其他人，那就應讓客戶留下電話號碼，然后通知知情人或相關負責人打電話給客戶進行簡略解釋。

２.必須說一句話真正的優(yōu)質(zhì)服務,即使讓客戶多等了一秒鐘，也應該說:“對不起,讓您久等了”。

３．把你的名字告知對方員工與客戶溝通時要主動介紹自己，這樣客戶才知道自己是在和一個人溝通溝通，而不是和一臺程序化的機器溝通。

４.在電話里微笑要做到在電話里微笑,前提條件是:工作狀態(tài)格外放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。因此，一線的員工,格外是呼叫中心的員工，肯定要有強制性的休息。

5．協(xié)作對方的講話速度客戶個體的語速差異很大,所以服務員要協(xié)作客戶的講話速度，方能使客戶感到溝通輕松，而不至于感到吃力。服務員肯定不能在電話里依據(jù)自己習慣的速度和客戶溝通。

６．講話友好、抑揚頓挫講話友好，注意抑揚頓挫,通常要經(jīng)過長期訓練才能做到。

7.感謝對方來電電話結(jié)束時要對對方的來電表示誠心的感謝,這樣才能使這次電話溝通圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機會。

（二）人際表達三準則人際表達有三個基本準則，即:

１。以受話者利益為中心進行表達每個人都只對自己的利益最感愛好，在交際時使用最多的代詞就是“我”。而在和客戶溝通時,服務人員說得最多的代詞卻是“您"，因此對服務人員來說，必須學會以受話者的利益為中心進行表達.供應服務時的每一句話一方面要傳達出服務的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達出對客戶的有利之處.服務內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一，是企業(yè)和客戶達成共識的重要溝通模式。

【案例】匯豐銀行服務內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財”的業(yè)務介紹是:“匯豐銀行網(wǎng)上理財具有平安、快捷、便利三個優(yōu)點，讓您處理個人賬務放心自如?！本秃芎玫伢w現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一,前半句表達出總的服務內(nèi)容，后半句表達出對客戶的總的有利之處。

2。供應正面的信息表達表達方式有兩種,即：正面的信息表達和負面的信息表達。正面的信息表達可以使客戶聽起來舒心；而負面的信息表達則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。兩種表達雖然表達的意思相同,但對客戶的影響卻完全相反。簡略例子如下圖所示:兩種表達負面信息的表達除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯了.我們圓滿地告知你，我們必須拒絕你使用信用卡的懇求.[］正面信息的表達只有在大廳里才可以吸咽。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。臨時我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達負面信息的表達正面信息的表達除了大廳以外，其他地方都不允許吸煙只有在大廳里才可以吸咽.這不是我的事趙工是這方面的專家,我?guī)闳フ宜?。這張表格你填錯了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們圓滿地告知你，我們必須拒絕你們臨時我們只能收取您的現(xiàn)金.使用信用卡的懇求圖3-2兩種表達示意圖

3。照顧客戶自尊心服務人員肯定要格外敬重客戶，在言語和語氣中,或多或少給客戶留有面子。為此要常常問自己以下的五個問題，以對自己的服務進行反?。?你是否常常批判別人?在從事做主管工作的時候，你是否總想“修理別人”？?你是否有掌握別人的強烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法支配??對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否飛快反擊？?你是否有與別人辯論的強烈欲望？你的意見是否常常成為辯論的焦點？?你是否認為自己比別人能干？你的行為是否向別人示意了這一點？照顧客戶自尊心的語句可以使客戶急躁聽取,相反只會火上澆油,使客戶絕望埋怨。

(三)劃清兩個世界的界限在服務業(yè)中,必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，肯定不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務行業(yè)鐵的規(guī)章。展現(xiàn)在客戶面前的，或者說只要是客戶能夠看到的地方,不管是在電話里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務中，都是“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運作、溝通和信息傳遞,都是屬于“里”的世界。

1。員工員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不行逾越的清楚界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進入到“表"的世界，就必須立刻面露笑容、整裝待發(fā)。

２．管理者管理者也要嚴格劃清兩個世界的界限,肯定不能在客戶面前批判員工。管理者在客戶面前批判員工,會直接影響客戶的消費心情，也會給客戶留下格外消極的印象。

【自檢3—1】請閱讀下面一段材料,然后回答問題。某火鍋店里,有一桌客人結(jié)賬,員工過來收錢時忘了關掉煤氣爐。這時旁邊的經(jīng)理看到了，格外生氣，當場就訓斥道:“這個煤氣不要錢買的呀!你有沒有腦子啊，怎么連這個都忘記了啊!”請問這位經(jīng)理犯了什么錯誤。HＹPERLINＫ＂hｔｔp:／/61。１52。221．1６6／kｃｊy/Ｇ4９／hｔmｌ/ckda3—1．ｈtm”見參考答案３-1

第七講完善的服務彌補—抓住機會(上）

投訴是客戶給予的機會

服務總會伴隨缺陷和問題，也就肯定會有客戶投訴.客戶投訴表明客戶在意企業(yè)，盼望企業(yè)能夠改進服務、解決問題.當客戶對企業(yè)冷漠時，就會毫無埋怨和投訴。對企業(yè)來說，不能讓客戶變得冷漠，而要提倡讓客戶埋怨、讓客戶大膽投訴.這樣,客戶才會有可能最終忠誠于企業(yè)。

（一)正確處理投訴的價值投訴的好處在于:幫助企業(yè)認清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠的客戶，因而正確處理投訴的價值是格外可觀的。正確處理投訴，可以改進服務，可以贏得忠誠的客戶.反之，如果投訴處理不當，則會引發(fā)服務危機。

【案例】合理利用成長導向某聞名巧克力公司認為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機會”.一次公司的一個大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長的投訴信，稱公司售賣給部隊的用來作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊上寫著：“只要有客戶投訴,就要做兩件事情:第一、打電話給客戶賠禮;其次、給客戶寄一個大包精美的巧克力。”于是經(jīng)理依據(jù)手冊對此進行了準時的處理。事隔幾天，部長來電對貴公司處理客戶投訴的飛快、真誠致謝。而操作手冊上寫著：“當客戶感謝或表揚時，必須再寄給他一大包巧克力。”于是經(jīng)理又給部長寄了一包巧克力.八一建軍節(jié)時，后勤部長再次致電經(jīng)理,告知經(jīng)理部隊要給每位士兵發(fā)一塊大號巧克力,總共需要約十幾萬塊巧克力，考慮到公司服務態(tài)度格外好，所以部隊決定向公司訂購這批巧克力。如果客戶在購買商品時不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機會去了解客戶。如果客戶發(fā)現(xiàn)商品有問題打電話給企業(yè),那么企業(yè)就有機會和客戶彼此溝通，加深理解?？蛻糁挥匈N近和了解企業(yè)才會忠誠于并且喜愛上企業(yè),回頭率才會提高.美國沃頓商學院曾做過一個關于客戶投訴的調(diào)查。這項調(diào)查分別統(tǒng)計了爭議焦點在１00美元以下和100美元以上時客戶的投訴情況和回頭率。圖4-１投訴處理情況和客戶回頭率關系示意圖

【圖解】這項調(diào)查表明白投訴的兩個重要價值:投訴客戶的回頭率高于不表達不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。

(二)客戶的埋怨對企業(yè),客戶一般更習慣于埋怨，很少實行投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分.

1。埋怨的基本表現(xiàn)形式客戶常見的埋怨有九種,即：?服務粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務員的態(tài)度,因而服務態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的埋怨.?等候太久很多企業(yè)為節(jié)省人力成本,所雇傭的服務人員往往不足，結(jié)果導致服務速度太低,客戶等候時間太長。?工作質(zhì)量低劣服務工作的質(zhì)量、效率不高,這在修理工作中尤為常見。?庫存中無貨供應這在餐飲業(yè)中最為常見。很多餐館認為太多庫存會增加儲存成本和變質(zhì)風險，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。?餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識的不斷提高，顧客對于餐館的衛(wèi)生條件也越來越重視，這也就成為餐飲業(yè)應當不斷努力改善的一個問題。?擱置電話,讓客戶等候太久一些服務人員在接聽電話后不能立刻解決問題，卻不給客戶任何解釋,與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在安靜中等得越發(fā)急躁，當然對服務也就不會滿意.?員工缺乏應有的專業(yè)知識員工缺乏應有的專業(yè)知識,主要是由于缺乏培訓.由于員工的流淌性比較強,企業(yè)一方面沒有足夠的時間培訓員工，另一方面也不情愿花時間和成本培訓員工.所以未經(jīng)培訓的員工常常無法應付過大的服務量。?銷售強度太高高強度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會使客戶感到厭煩。?員工看不起客戶不少服務員常常依據(jù)主觀上對客戶的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶的心理，并常常帶到言談舉止之中。

2．埋怨冰山企業(yè)最重要的工作就是:鼓勵客戶投訴，鼓勵客戶埋怨,以此來贏得制造忠誠客戶的機會。事實上，客戶遇到服務問題很少投訴，至多只是埋怨,更多的時候則是緘默離開。如下面“埋怨冰山”示意圖：圖4-2埋怨冰山示意圖

【圖解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務問題的8%?？蛻糁圆辉竿对V,主要是由于:認為投訴無用，認為投訴費時,或是認為投訴沒有必要。一線員工可以接觸到客戶的很多埋怨，占整體服務問題的2３%。對這些埋怨，一線員工應該主動向上級管理層轉(zhuǎn)達，這樣才可以解決客戶的埋怨，改進和提高服務。一線員工面對客戶的埋怨，除了賠禮之外，更重要的是要簡略詢問客戶所提出的問題，并且寫報告向上級提出服務存在的問題及如何改進的建議;否則,客戶的埋怨對服務的改進就毫無作用。約6９%的大多數(shù)客戶選擇緘默，將對服務的意見埋藏在心里，這些客戶是最容易流失的客戶，也是最難挽回的客戶。所以對企業(yè)來說,一方面要努力解決客戶的埋怨和投訴，留住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓緘默的客戶“開口"。只有溝通才能知道客戶的內(nèi)心意見和不滿，才能贏得改進服務的機會.

(三)投訴處理不當可能引發(fā)服務危機“投訴"是一把雙刃劍：處理得當可以使企業(yè)贏得制造忠誠客戶的機會，而處理不當則會引發(fā)服務危機。

【案例】星巴克的服務危機全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場服務危機。某客戶在星巴克買了個咖啡機送給伴侶作禮物,可不久咖啡機就壞了。該客戶便拿著咖啡機去星巴克,要求換個更好型號的咖啡機，星巴克拒絕了客戶的要求，且停止了安撫客戶的努力.于是客戶開通了一個熱線電話，征集全部對星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日報上將全部投訴全部排列出來，這使星巴克備感擔憂，便主動找客戶進行溝通，表示情愿賠償損失.客戶這時要求星巴克寫信向其伴侶賠禮,并將致歉信登報.星巴克再次拒絕了客戶的要求,且沒有實行任何相應措施。于是客戶連續(xù)刊登投訴廣告，終究對星巴克的信譽造成了極大影響,星巴克只得再度和客戶聯(lián)系,表示可以支付客戶之前刊登廣告所花費的全部費用,且客戶可用這筆錢做自己想做的任何事?？蛻舯闾嶙h將錢捐給流浪兒童,建立一個救助中心。星巴克只是口頭許諾,卻沒有實行行動。客戶便連續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克,美國各大報紙電視紛紛直播了這個大事。最終,這場服務危機大大降低了星巴克在客戶中的信譽和形象,使星巴克陷入了一場災難性的服務危機中。這種服務危機給予我們兩點啟示：

1．海英里希法則海英里希法則可以簡潔表示為：1：2９：300，是美國海英里希在討論工傷事故時提出的，簡略含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的略微的事故,２9次小的事故背后則必定有3０0次未經(jīng)察覺或有驚無險的疏漏.因此,任何危機都是小問題的逐步積累，危機的背后是大量的服務失誤和疏忽。

2.蝴蝶效應蝴蝶效應:一個偶然的失誤可以不斷擴大，最終引發(fā)一場驚人的危機。所以企業(yè)對客戶的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，由于一個客戶的投訴可能會引發(fā)一場大的服務危機.

完善的服務彌補

(一)完善服務彌補與情緒線完善的服務彌補,是為了撫慰客戶感動的心情，重新提升客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。投訴的解決與否和解決的方式會直接影響客戶的情緒和信任度。圖４－3完善的服務彌補與情緒線關系示意圖

【圖解】虛線反映了客戶在投訴沒有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開頭買產(chǎn)品時，由于得到了很多的承諾和保證,客戶情緒格外昂揚.但隨著和企業(yè)交往的連續(xù),客戶情緒越來越低落,格外當服務消滅問題時，企業(yè)卻沒有方法給予彌補,結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號。實線反映了客戶在投訴得到一般處理和彌補情況下的情緒變化：開頭時與虛線相像,但不同的是,當服務消滅缺漏等問題而使客戶情緒飛快下跌時，企業(yè)準時地給予了彌補，訂正了錯誤，于是客戶的情緒稍稍地回升，但是已回不到原先的高度,由于客戶不能確定同樣的缺漏是否還會發(fā)生.這樣客戶的滿意度和信心度都遠不如前了。長短線反映了客戶在投訴得到一般處理和完善彌補情況下的情緒變化:前一段過程與綠線相像。不同的是，當客戶的情緒稍稍回升,但不及原先的高度時，企業(yè)在改正錯誤的同時，給予客戶肯定的附加利益，以提升客戶的忠誠度,漸漸地客戶的忠誠度就會提高,甚至超過原先的水平。

第八講完善的服務彌補—抓住機會（下）

完善服務彌補的六步絕技

完善服務彌補有六步絕技：圖４－4完善服務彌補六步絕技示意圖

1．感受客戶不滿時，情緒往往比較感動。服務者首先應該感受到客戶的情緒,通過言語或行動表達自己的共鳴,以撫平客戶的情緒.有時,很小的行動也可以撫慰客戶不平的情緒。

2.賠禮在服務業(yè)，賠禮不是一個法律術(shù)語，而是一個基本禮節(jié)。賠禮代表自己主動擔當責任，因此可以贏得客戶的寬容和理解.賠禮要注意和客戶互換立場，以此來表示自己的同感。

3。解決解決要講究速度，立即行動,盡量爭取在客戶還沒有達到不良情緒的頂峰前將問題解決.

4。調(diào)查調(diào)查要以解決問題為目的,而不以明確對錯為目的。通過調(diào)查,歸納和確認客戶的需求。整個調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要漸漸用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的緣由和解決的方法,只有到最后才可以用一個開放式的問題結(jié)尾。

5。加分加分就是給客戶進行象征性的補償。彌補重在攻心，以此達到雙方情緒新的平衡點.然后通過“加分”打破這個平衡，給客戶一些驚喜，使客戶漸漸恢復對企業(yè)的忠誠。

6.預防當客戶遇到同樣的問題時,如果看到是另一個服務人員來接待,一般會格外惱火，由于其他服務人員根本就不了解他原來的情況。所以員工每次處理完客戶埋怨時,為避開同樣過失的發(fā)生，必須給客戶留下個人的溝通方法,供應直線的溝通管道。

接待客戶投訴的技巧

正確完善地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的埋怨，解決客戶的投訴，從而改進服務，贏得客戶忠誠的心。這就需要服務人員在接待客戶投訴時,要具備肯定的技巧。

【案例】鸚鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務了很久,客戶對其服務普遍比較滿意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時不時地說“嗯！"“是的！"“哦，這樣?。?“對對對!”就只這些回復,客戶就比較滿意了。此外，鸚鵡對客戶投訴比較常見的詞語也會有格外的反應，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語就會表示憐憫,同時說“哎呀，我們真的很愧疚”“您這樣，我們會送一些打折券給您的”一類的話。經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)大部分客戶認為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求.鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語言與客戶達成共鳴,平復客戶的情緒.圖5－1完善服務彌補六步絕技示意圖

【圖解】客戶的情緒越激昴，離理性平臺也就越遠.客戶在一個感動的情緒下提出的全部需求都遠離理性,因而也就很難達成共識.服務者要想和客戶達成共識,最重要的就是讓客戶的情緒平復下來。清除客戶投訴的技巧主要有五個方面：?平復情緒服務者最大的忌諱就是：隨著客戶的情緒而波動,客戶很感動，自己也感動；客戶生氣，自己則覺得委屈。這樣兩個人就永久達不成共識,反而會把沖突激化.?樂觀傾聽和提問樂觀傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；樂觀提問則表明自己在意客戶的感受和意見.由此，客戶會相應表達自己友好的態(tài)度。?共鳴共鳴可以拉近客戶與服務者之間的心理距離，從而為進一步的深化溝通供應良好的基礎。?賠禮和感謝向客戶表達歉意和感謝，表明自己真正能夠?qū)ψ约旱姆肇撠?。服務者賠禮時不要說“我代表公司”,不要用“我們”、“但是”等詞。?提出應急的和預見性的解決方案客戶的投訴首先必須快速解決，這就需要企業(yè)備有應急的方案。為預防同類投訴再次發(fā)生,還需要企業(yè)制定預見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。

投訴客戶最關心問題的解決方式

對于解決方式，投訴客戶最關心三點:圖５—2投訴客戶關心問題示意圖

1。問題得到解決客戶投訴的目的就是盼望能夠解決自己遇到的問題，平復自己心中的不滿。所以,問題的解決是客戶投訴的基本要求。問題不解決，客戶就會丟失對企業(yè)的信任，也就不會再有下次的投訴了。

２。解決問題的速度客戶最看重的就是解決問題的速度.對客戶來說，服務超時就不是服務,而是幸福.快速有效解決問題,必須依靠公司處理問題的程序和一線服務員解決問題的良好態(tài)度，而這兩點都需要管理層的支持。

3．解決問題的態(tài)度良好服務者必須有良好的服務能力,才會有良好的態(tài)度.良好的態(tài)度中,最重要的是做好持續(xù)溝通，不斷告知客戶問題的解決進程,從而使客戶明白自己是在持續(xù)解決問題,客戶也就會樂觀協(xié)作、急躁等待。但處理客戶投訴并不意味著要對客戶言聽計從，由于客戶不是上帝，他們提出的要求,不肯定要全部照辦,有時服務者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外,客戶也會犯很多錯誤，不過對服務者來說，客戶的對錯并不重要,重要的是要盡最大努力讓客戶滿意,客戶滿意后才會停止投訴，成為忠誠的客戶。

投訴前企業(yè)的敗招

（一）投訴前企業(yè)的敗招投訴前，企業(yè)有三種敗招,容易使企業(yè)丟失挽回客戶、改進服務的機會，即：

1.投訴無門很多企業(yè)并沒有給客戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒有注明投訴的渠道。因此當客戶發(fā)現(xiàn)問題時,往往沒有渠道進行投訴，只好把埋怨和不滿放在心里。

2．投訴麻煩很多企業(yè)的投訴程序格外簡潔，客戶需要填寫很多表格，因此，很多客戶覺得麻煩費時，也就丟失了投訴的欲望。

3．服務保證無效很多企業(yè)的服務保證都只是一紙空文，比如承諾“兩天以內(nèi)處理問題”，可結(jié)果兩天之后毫無音訊，沒有任何行動.

（二）良好的服務保證很多企業(yè)都缺乏一個好的服務保證,使得投訴發(fā)生之前企業(yè)就已經(jīng)在處理投訴的問題上存在著不小的缺陷。真正好的服務保證應具備以下三個特征:?確保客戶的期望實現(xiàn)?確保在第一項失敗的情況下客戶能得到相應補償?確保無需繁瑣的手續(xù)

【自檢5—1】請閱讀以下材料，并回答問題:正值家電市場價格大戰(zhàn)時，某家電超市為了吸引客戶購買，提出了以下的服務保證:“我這里是全市最低價。如果您發(fā)現(xiàn)我這里不是全市最低價,那么我會把差價雙倍返還給您。但是您必須供應比我價格低的產(chǎn)品的正式銷售發(fā)票來證明確實存在差價?！闭垎栠@家超市的服務保證有哪些可取之處和不足之處?ＨYPERＬINK”ｈtｔｐ:／/６１.１52。２２1.1６６/ｋcｊy/Ｇ49／html/cｋda5-１。htｍ”見參考答案5—１

十種不當?shù)耐对V處理方式

投訴如果處理不當,會有格外大的消極影響，給企業(yè)“雪上加霜”,以下十種投訴的處理方式就是如此:

1.只說愧疚,卻無行動這是客戶最反感的投訴處理方式,一方面容易讓客戶失去對企業(yè)的信任,另一方面也讓企業(yè)失去了與客戶溝通的機會。

2．拒絕很多企業(yè)根本就看不起客戶,認為客戶的要求都不正確，拒絕傾聽其要求。這種不尊重客戶的態(tài)度很容易引發(fā)客戶與服務者之間的敵對關系。

3．空口承諾很多企業(yè)接到客戶投訴，都會說：“沒有問題!您交給我肯定不會有問題.”這只是一種打發(fā)客戶投訴的態(tài)度,由于并沒有表示出解決問題的誠意,提出解決問題的方法。

4。完全沒有反應很多企業(yè)只知道許諾，而沒有考慮許諾沒有兌現(xiàn)時所應該做出的賠償，這樣客戶的投訴往往沒有相應的處理人員和處理制度。

5.粗暴無禮服務要注意服務的禮儀和態(tài)度，粗暴無禮只會讓客戶望而卻步,更會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生十分惡劣的印象.

6.推卸埋怨投訴處理肯定要權(quán)責明確。很多企業(yè)對客戶的埋怨往往實行推卸態(tài)度,這種態(tài)度只會使客戶覺得企業(yè)缺乏負責精神，從而損害企業(yè)在客戶心中的形象。

7.躲避個人責任企業(yè)接待客戶投訴的服務人員,應該以個人身份來擔當責任，不要借用“公司”、“我們”之類空泛的言辭來搪塞客戶、躲避個人責任,這樣只會使企業(yè)上下形成不負責的風氣，企業(yè)的問題也就不會得到切實的解決.

8.非語言的拒絕很多服務者常常用表情、身體語言來顯示對客戶的不耐煩情緒,這也是一種不尊重客戶的態(tài)度。

９．訪談客戶有些企業(yè)在客戶投訴時,一開頭就了解客戶大量的私人信息,比如會和客戶談論道：“您的姓名是？”“您住在哪里？”“您買的是什么？”這些問題和客戶投訴的問題都沒有直接的關系,只會讓客戶覺得企業(yè)是在走程序,根本就沒有注意到每個投訴的特殊性。

1０.訊問客戶客戶投訴時,服務者與客戶之間應該是公平的關系。服務者應急躁溫和地詢問客戶，而絕不能實行訊問的方式,那樣會使客戶覺得受到侮辱,投訴也似乎變成了一件錯誤的事情。在這種情況下，客戶只得草草結(jié)束自己的投訴,飛快結(jié)束與企業(yè)的交往。

進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

服務總是會存在缺陷和問題，有問題就有投訴和改進，每次遇到問題，一方面要進行彌補,逐步建立一整套應急性方案和預防性方案，另一方面更重要的是仔細分析問題，進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善,也就是使同類過失再也沒有機會發(fā)生。在處理客戶投訴上,徹底的改善就是制定對客戶有利的埋怨政策，簡略來說體現(xiàn)在以下四個方面:

1．盡可能讓企業(yè)政策惠及提出埋怨的客戶只要客戶提出埋怨,就有嘉獎;只要客戶說話，就給予支持。這樣才會使客戶不至于緘默，從而為贏得忠誠客戶打下良好的基礎。

2.確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各個部門都能得到有效貫徹執(zhí)行服務部門是前端，其背后必須有大量人員樂觀協(xié)作。處理客戶投訴的正確政策,必必要得到全企業(yè)的認同和支持，才能有效執(zhí)行。

3．嘉獎處理埋怨得當?shù)膯T工在服務業(yè)，對員工的嘉獎應該以對客戶所做出的貢獻為主要標準,而不是單純以對企業(yè)做出的貢獻來衡量.只有這樣嘉獎員工,才會使企業(yè)在真正服務好客戶的基礎上獵取利潤，而不至于急功近利。

４。確保客戶的埋怨上達管理高層徹底的改善貴在堅持，要有始有終,而肯定不行以半途而廢.只有客戶的埋怨上達企業(yè)管理層，企業(yè)才有機會制定整體的改進措施，從而使企業(yè)在整體上得到改善。第九講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（上）

期望與現(xiàn)實的差距

超越客戶期望是贏得忠誠客戶的重要手段，但在超越期望之前，先要達到客戶的期望，而這又需要先了解和客戶期望之間的差距.

（一）服務和期望在內(nèi)容上的差距現(xiàn)實服務質(zhì)量和客戶期望之間一般存在以下五個差距：圖6-1服務質(zhì)量與客戶期望的差距示意圖

1.差距1即公司對客戶期望的感知和客戶真正期望之間的落差。不同層級的客戶對服務具有不同的期望值,而同一層級的客戶成員之間的期望值也會存在差異，即使是同一個客戶，在不同階段也會對服務有不同的期望值。

２。差距２即客戶服務的導向設計與服務標準，和公司對客戶的期望感知之間的差距.企業(yè)感知到客戶的真實期望后，如果沒有能力設計出符合客戶期望的服務，那么也就無法達到客戶的期望。這一差距的解決，主要有賴于管理層.管理層必須重視一線員工獲得的客戶信息，認真制定符合客戶需求的相關服務.

3。差距３即設計出來的產(chǎn)品和服務流程與實際供應的服務之間的差距。設計出優(yōu)良的服務,還必須有格外強的執(zhí)行力去落實,才能轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶需求的服務.

4。差距4對客戶的宣揚、承諾和實際供應的服務之間的差距。這是企業(yè)服務中存在的最明顯的差距,全部營銷部門和銷售部門都應該常常進行溝通,盡量削減宣揚和服務之間的差距。否則如果客戶對企業(yè)抱有過高的期望,一旦他們發(fā)覺服務和期望之間差距很大，就會形成很大的心理落差,從而丟失對企業(yè)的信任。

５。差距5以上四個差距累積起來就形成了第五個差距,即：客戶所感知到的服務和所期望的服務之間的差距。

（二）重要性序列的差異企業(yè)對客戶需求的感知，不僅要了解客戶各個需求的簡略內(nèi)容，還要了解各個期望的主次之分。比如：航空公司管理層對客戶各期望重要性的感知,就與客戶實際的期望有肯定差距,乘客更重視準時與舒適,而管理層則更重視平安與禮貌。

了解客戶期望的四個方法

企業(yè)要彌補服務和客戶期望之間的差距,首先必須精確了解客戶的期望。了解客戶期望主要有以下四種較為有效的方法：

（一）樂觀詢問客戶客戶的想法要通過樂觀的詢問來感知，而不能靠推測。樂觀詢問的原則主要有以下三點：

1.問題要細致詢問不能止于一些籠統(tǒng)的問題,要盡量深化了解客戶的細微要求和感覺.

2。聽說比例要恰當服務人員和客戶溝通時,肯定要把握好聽說比例,不能太多發(fā)表自己的意見,但也不能完全傾聽客戶意見而不進行任何反饋表示。牢記無論是“聽”還是“說”,目的都是了解客戶的需求和想法。

３.將人和事分開不能依據(jù)自己對客戶的好惡來提問。當與客戶達成共鳴時,不能一味順著客戶的思路溝通,而要把話題拉回到關鍵問題上來；當客戶描述事情的方式很格外時,則要急躁傾聽,不能由于偏見而隨便打斷客戶的回答.

(二）神奇購物即通過讓企業(yè)自己的員工冒充客戶來檢驗一線服務人員的服務質(zhì)量和執(zhí)行能力，這實際上是服務行業(yè)常常采納的一個方法，不管是在航空業(yè)、電信業(yè),還是各種售后服務部門都使用得十分普遍。

1．原則神奇購物(MyｓｔerｙＳhopping）的原則是：是用來嘉獎員工的手段,而不是用來挑剔員工失誤的方法。如發(fā)現(xiàn)員工存在問題,則應該考慮如何幫助改善，而不是去懲罰；如果發(fā)現(xiàn)有些員工服務格外優(yōu)秀,則應樂觀嘉獎，以激勵其他員工以此為榜樣，使全部員工都更加樂觀地為客戶服務。

2.簡略操作這里以考察新產(chǎn)品上市為例來說明神奇購物的簡略操作過程：?確定目標了解一線服務人員能否很好地解釋新產(chǎn)品,是否能夠很好地接待客戶投訴。?設計檢查清單依據(jù)目標和工作標準,認真設計檢查清單,清單必須緊緊圍繞所要考察的內(nèi)容。?提問提問全部服務人員時，都必須問相同的問題,這樣得出的結(jié)論才有參考價值，否則考察也就無公正可言了。?分析檢查完后立即整理分析所得結(jié)果,肯定不能拖延或者置之不理。?嘉獎依據(jù)結(jié)果準時嘉獎表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,同時對一些不足的表現(xiàn)則應提出需要改進的地方。

（三）焦點小組焦點小組(ＦocｕsGrｏｕｐ）即組織一個客戶小組來討論商量服務中的問題。

1.特點組織焦點小組成本比較高，格外是當客戶不大熟識、消費品比較大眾化時,組織起來還比較困難。

2。原則焦點小組的原則有:?焦點小組應保持在12人左右?參加者應多樣化?會議氣氛應寬松舒適

3.簡略操作焦點小組的簡略操作步驟是：?選定客戶隨機抽取或者依據(jù)肯定客戶分級標準選擇客戶。?正式邀請向客戶發(fā)出正式邀請，告知客戶既定的商量話題，使其能夠明確目的并做好充分籌備。?掌握人數(shù)，定期舉辦商量還沒有開頭時肯定要嚴格掌握人數(shù)，到預定時間時則要堅持按期召開，以表明企業(yè)的守信態(tài)度，從而獲得客戶的信任。?物質(zhì)嘉獎商量結(jié)束后肯定要給客戶物質(zhì)嘉獎,感謝客戶的樂觀參加和提出的有益意見.

（四)客戶反饋卡客戶反饋卡（客戶意見表）是了解客戶期望的最常用方式,但它存在以下三個弊端:

1．一般只能獲得極端客戶的信息只能得到對服務格外不滿和格外滿意這兩種極端客戶的信息,卻很少得處處于客戶冷漠區(qū)的中間狀態(tài)的客戶反饋,因而雖有價值，卻不行以用來評價整體的服務狀況.

2.需要超群的問卷設計技巧一般客戶意見表都分為兩部分：第一部分是給服務的各個方面打分，一般很難了解到真實的客戶信息;其次部分則是一個諸如“您還有什么建議"的開放性問題.而開放問題客戶一般都空在那兒不填。所以需要超群的問卷設計才可能獵取客戶真實的想法。

3．客戶協(xié)作較困難客戶對于填表，一般都是漫不經(jīng)心，不假思考，所以得到的問卷答案有時根本不能反映客戶的實際想法。第十講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（下）

打破平衡，超越期望

(一)管理期望,降低承諾管理期望的精髓是：了解期望,設定期望,承諾即期望。降低承諾，行動超出,即超出期望。

【案例】安利降低許諾安利公司有很多保健品。其銷售人員在銷售蛋白粉時,都會告知客戶:“蛋白粉味道剛開頭嘗起來不是格外好，如果您盼望很快適應，可以先倒點果汁或者加點蜂蜜,這樣吃起來就會格外順口.”這種降低許諾的方式，促進了蛋白粉的銷售.由于客戶心里已經(jīng)接受了蛋白粉有異味的現(xiàn)實，也就不會對產(chǎn)品抱有過高的期望,進而也就不會消滅太大的絕望。

(二）公正和打破平衡

1.正常人際交往需要公正和平衡人際溝通需要一個平衡點，講究公正原則，實際付出必須和所期望的收獲之間達成平衡.

２.員工心里的天平人們必須感到在自己的付出與回報之間有公正與公正。對員工來說,投入和收入之間對等，心理才會平衡。對企業(yè)來講,打破這個平衡，使回報大于投入可以制造出忠誠的員工。員工的典型投入和企業(yè)相應所給予的典型回報如下:?典型的投入即:努力、忠誠、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應能力、應變能力、容忍、堅決、心靈與靈魂、激情、對管理者和上司的信任和聽從、對同事的支持、個人奉獻等。?典型的回報回報在財務角度最為典型。典型的回報即:支出、薪水、費用、激勵、利潤、養(yǎng)老金、獎金和傭金、更多賞識、榮譽、表揚和感謝、愛好、職責、其他促進因素、旅游、培訓、進展機會、提升等.

3。打破平衡，贏得忠誠客戶服務者要制造忠誠客戶,最重要的一點是：主動打破溝通平衡。打破平衡時,服務者需要多付出一點,給予客戶多一點激勵。這樣客戶除了由于激勵感到格外滿意之外,還會有一種愧疚心理,便會實行重復購買方式作為補償，并向周圍的人進行宣揚,直到達到心理平衡為止。這時服務員又必須主動打破平衡,如此反復，客戶對企業(yè)的忠誠度就會不斷上升，最終成為鉆石客戶。因而服務業(yè)有一個重要的理念就是：要努力讓你的客戶感到愧疚。

超越客戶期望的六個方面

企業(yè)對客戶的服務,在六個直觀的方面可以超越客戶的期望,即：價值、信息、速度、共性化、贈品和便利。如圖所示:圖6—2超越客戶期望示意圖

１。價值（vaｌue）?客戶期望價值的含義價值是超越客戶期望最重要的方面。從學術(shù)角度講,價值相當于某價格的質(zhì)量。簡略對客戶來說，價值與結(jié)果和服務過程質(zhì)量之和成正比,與價格和服務所需成本之和成反比。如下面的公式所示：?超越客戶期望價值的方法要想超出客戶期望價值，就要設法收縮公式的分母或擴大公式的分子.①收縮分母分母中的價格一般不能收縮，格外是在服務業(yè)，每一次價格收縮就會引導客戶更加關注價格，而對企業(yè)來說，制造對價格更敏感的客戶，是極不明智的行為.所以企業(yè)應設法收縮客戶獲得產(chǎn)品或者服務的成本，供應更便利和更容易使用的方式。②擴大分子首先,可設法改善結(jié)果,如可多供應一些服務，以增加附加值.其次,設法改進過程質(zhì)量，如可使購買過程更溫馨、順暢。

2。信息（Inｆormａt(yī)ｉｏn）給客戶供應充分必要的信息,可削減很多不必要的糾紛，客戶很多誤解都是來源于信息的不對稱，所以企業(yè)要運用一切渠道給客戶供應信息,為此應不時反問自己以下六個問題:?為什么要供應信息?所供應的信息哪些對客戶有用?已經(jīng)供應了哪些信息?還能夠供應哪些信息?就這些了嗎?如何改善供應信息的方式

【自檢6—１】請閱讀下面材料,并回答問題:某客戶用工商銀行牡丹信用卡透支四萬元，還款時由于銀行員工計算失誤,少計算了0．25元,客戶也就少還了０．25元，銀行也始終再沒通知客戶還清?？?后來工商行接到國際信用卡組織的通報,說要調(diào)整收費政策：全部利息計算，都不以最后欠款為據(jù)計算，而是以源頭欠款為據(jù)計算.這樣該客戶由于還沒有還清欠款,依據(jù)國際規(guī)定應該按四萬元計算利息,需要還8２0余元，該客戶根本無法接受這樣大額的還款。為此，銀行貼出一張通告:以10元為分界線,欠款1０元以下仍依據(jù)舊規(guī)定計算利息;１０元及10元以上則按國際慣例處理.請問銀行的這一通告有何可取之處和不足之處，這類事情應該如何徹底解決？HＹＰEＲLINK＂ｈttp://６1．１52．221。１66／kcjy/G4９/htmｌ/ｃkｄa6-１。hｔm＂見參考答案6-1

３.速度（Speeｄ）供應快捷的服務是超越期望值的重要表現(xiàn)。但并不是速度越快就越好,而是要依據(jù)服務本身的實際和客戶的需求把握好分寸,做到恰到好處。

4.共性化(Persｏnａlitｙ）共性化服務主要體現(xiàn)在以下五個方面，即：?公司的外觀與修飾公司的外觀形象是惟一可使客戶在購買之前體會到這個公司服務質(zhì)量的指標，客戶會依據(jù)餐廳的外觀和修飾來初步確定餐館的檔次和服務質(zhì)量的可能水準。?檢查工作區(qū)域的環(huán)境服務業(yè)的工作區(qū)域和客戶消費區(qū)域常常是重合或鄰近的,客戶可以直接觀察到員工的工作情況.所以企業(yè)要注意檢查工作區(qū)域的環(huán)境,盡量給客戶留下好的印象。?服務設施的共性化設計對服務業(yè)來說,每一位客戶都