4S店銀牌考核之滿意投訴試題講解

是非題（共32題）.（錯(cuò)）當(dāng)客戶在接待大廳大聲埋怨時(shí)，為避開(kāi)事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專員不要立刻趨前以免觸怒客戶，只要在旁視察事態(tài)發(fā)展，再確定實(shí)行適當(dāng)步驟來(lái)應(yīng)對(duì)處理。.（對(duì)）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)敬重地面對(duì)它，并將之視成客戶再給我們機(jī)會(huì)去改正缺失。.（對(duì)）在處理客戶埋怨投訴時(shí)，應(yīng)留意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進(jìn)一步處理客戶或車輛的問(wèn)題。.（錯(cuò)）處理客戶投訴要有憐憫心，對(duì)客戶付出真實(shí)情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會(huì)接著追究我們的缺失與疏忽了。.（錯(cuò)）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)建雙贏，假照實(shí)在沒(méi)有方法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。.（對(duì)）面對(duì)發(fā)怒的客戶，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽(tīng)他的埋怨，適當(dāng)安撫他的心情，漸漸引導(dǎo)其進(jìn)入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。.（對(duì)）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，特約服務(wù)中心應(yīng)細(xì)致填寫(xiě)《客戶投訴處理表》，且必需在2個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系。.（錯(cuò)）處理客戶投訴的過(guò)程中，必要時(shí)我們會(huì)主動(dòng)向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。.（錯(cuò)）每個(gè)售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，千萬(wàn)不要將責(zé)任隨意攬?jiān)谧约荷砩稀?（對(duì)）重大投訴或相同案件多次無(wú)法完成，特約服務(wù)中心要適時(shí)地向上海通用汽車區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報(bào)或備案。.（錯(cuò)）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見(jiàn)的表達(dá)，只要滿意客戶的要求，避開(kāi)糾紛擴(kuò)大，就達(dá)到投訴處理的最終目的了。.（對(duì)）處理客戶投訴時(shí)，須要善用提問(wèn)發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與緣由，盡可能安撫客戶的心情，并針對(duì)客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。是非題：客戶滿意度（共20題）.（錯(cuò)）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。.（對(duì)）客戶滿意不僅會(huì)創(chuàng)建忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的售后服務(wù)獲益，更會(huì)傳播正面的宣揚(yáng)口碑，使得其他消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)我們的新車。.（對(duì)）在與客戶進(jìn)行電話溝通前，服務(wù)專員先要調(diào)整自己的心情并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。.（錯(cuò)）當(dāng)服務(wù)專員接待客戶時(shí)，桌上的電話響起，可以不用理睬以表示對(duì)當(dāng)前客戶的敬重。C.投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得D.客戶怕受到售后服務(wù)中心人員打擊報(bào)復(fù)E.與其投訴，不如到其它售后服務(wù)中心修理保養(yǎng).對(duì)于服務(wù)的闡述與要求，下述何者是正確恰當(dāng)?shù)?？（AD）A.服務(wù)發(fā)自于內(nèi)心，表現(xiàn)于外表、看法與行為B.服務(wù)就是做好自己的業(yè)務(wù)即可C.滿意客戶的全部要求就可以做好服務(wù)D.服務(wù)是指從客戶見(jiàn)面第一時(shí)刻就起先E.服務(wù)的最終目的就是創(chuàng)建短期利益最大化.對(duì)于提問(wèn)中運(yùn)用的封閉式問(wèn)題，通常多適用于（BCD）A.談話起先時(shí)，為使談話順當(dāng)進(jìn)行B.談話對(duì)方是少言寡語(yǔ)的人C.結(jié)束談話前的總結(jié)D.快速的確認(rèn)事實(shí)E.須要獲得更多的信息時(shí)17.服務(wù)專員在與客戶溝通過(guò)程中，下列哪些表述是不恰當(dāng)？（AB）“您這樣的運(yùn)用方法是不正確的，您假如接著這樣運(yùn)用下去，我們可說(shuō)不好什么時(shí)候您還得再來(lái)修”“這種小毛病經(jīng)常發(fā)生的，進(jìn)廠修理一下就好了”?！败囆藓昧耍視?huì)即刻通知你。”“在時(shí)速多少的時(shí)候會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象呢?”“我會(huì)在十點(diǎn)鐘給您精確的答復(fù)”.（對(duì)）“用戶滿意”的重要影響體現(xiàn)在會(huì)使企業(yè)獲益增加、員工素養(yǎng)提升、品牌形象更佳。.（錯(cuò)）只要產(chǎn)品質(zhì)量好'修理技術(shù)佳，縱使客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)不是很滿意，他還是會(huì)回來(lái)向我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或進(jìn)行車輛修理的。.（對(duì)）當(dāng)電話鈴響起時(shí)，須要?jiǎng)偤媒勇?tīng)電話，但留意不要在第一聲鈴響后就立刻搶接。.（錯(cuò)）特約服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)為客戶供應(yīng)免費(fèi)添加車用油液，對(duì)于這種免費(fèi)服務(wù)無(wú)需向客戶說(shuō)明，因?yàn)檫^(guò)多的說(shuō)明可能會(huì)造成不必要的誤會(huì)。.（錯(cuò)）在接待顧客的過(guò)程中，既要追求客戶滿意又要提升企業(yè)營(yíng)收，這實(shí)在難以兩全，在實(shí)際工作中，我們只要擇其一作為追求目標(biāo)也就可以了。.（對(duì)）客戶對(duì)于我們的第一印象是最重要的，服務(wù)剛起先的階段也是最困難的，因?yàn)槊鎸?duì)客戶擔(dān)憂的心情，要爭(zhēng)取其信任的確不是件簡(jiǎn)潔的事。.（錯(cuò)）用戶滿意是一種觀念的培育，每一個(gè)員工只要心中經(jīng)常牢記就足夠了。.（對(duì)）在與客戶溝通時(shí)要站在客戶的角度思索，但也不能一味的盲從、毫無(wú)自我，因此當(dāng)我們不同意客戶看法時(shí)，可以適時(shí)的宛轉(zhuǎn)提出，這樣反而會(huì)贏得客戶對(duì)我們的敬重。.（錯(cuò)）當(dāng)車輛因制造上的缺陷而引發(fā)的客戶不滿，可建議客戶向制造廠商干脆投訴。.（對(duì)）服務(wù)專員需具備處理投訴的實(shí)力，但是在處理完客戶投訴后，照舊須要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.（錯(cuò)）服務(wù)專員在處理客戶投訴時(shí)，面對(duì)客戶提出補(bǔ)償要求，基于公司的利益考慮，服務(wù)專員應(yīng)盡可能實(shí)行最小的成本或不需補(bǔ)償?shù)姆绞教幚怼?（對(duì)）客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。.（錯(cuò)）當(dāng)服務(wù)專員與客戶溝通時(shí)，如涉及技術(shù)問(wèn)題時(shí)，提問(wèn)中應(yīng)盡量運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)專員的專業(yè)水準(zhǔn)。.（對(duì)）服務(wù)專員在與客戶的溝通中，運(yùn)用主動(dòng)式傾聽(tīng)方法，能夠?qū)贤óa(chǎn)生正面影響。.（錯(cuò)）服務(wù)專員為了提高服務(wù)效率，可以一邊為客戶開(kāi)工單一邊接聽(tīng)電話。.（對(duì)）服務(wù)專員是客戶和公司之間聯(lián)系的窗口。單選題（共24題）1.客戶的感性需求：受歡迎、受敬重、、感覺(jué)舒適（C）A.受贈(zèng)禮物B.被吹捧C.被理解D.受愛(ài)戴.J.D.POWER用戶滿意度（CSI）調(diào)查，主要調(diào)查對(duì)象是購(gòu)車后多久的車主？ （B）12個(gè)月內(nèi)12個(gè)月到24個(gè)月16個(gè)月到24個(gè)月18個(gè)月到24個(gè)月24個(gè)月到36個(gè)月.客戶對(duì)于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷'剛好的修理'、與牢靠的修理品質(zhì)（A）A.合理的收費(fèi)B.熱忱的接待服務(wù)C.接送車服務(wù)D.供應(yīng)服務(wù)贈(zèng)品E.供應(yīng)代用車.當(dāng)服務(wù)專員接待第一次來(lái)店的客戶，下列哪些因素會(huì)影響能否留給客戶一個(gè)好的印象？（E）A.儀表B.看法C.行為D.溝通E.以上都是.特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需留意的事項(xiàng)，以下哪項(xiàng)是正確的？（B）A.男性服務(wù)專員不行佩戴任何的飾品、標(biāo)示B.車間人員切勿佩帶任何飾品及硬物C.女性服務(wù)專員可以佩戴夸張的飾品D.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴有當(dāng)?shù)靥厣呐滹桬.符合地區(qū)習(xí)慣穿著佩帶即可，無(wú)特殊要求.客戶期望值的標(biāo)準(zhǔn)主要是參考依據(jù)而來(lái)的，下列哪項(xiàng)不正確？（B）A.過(guò)去的親身體驗(yàn)B.宗教信仰C.品牌的宣揚(yáng)信息D.摯友的閱歷告知E.媒體信息的報(bào)導(dǎo).在接待客戶時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)抱持著何種心情？（C）A.公事公辦B.理性對(duì)待C.敬重與期盼D.主動(dòng)誘導(dǎo)E.以上都是.當(dāng)有客戶在接待大廳大聲埋怨時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻實(shí)行什么行動(dòng)？（D）A.立刻制止他B.請(qǐng)他離開(kāi)公司C.保持緘默、視察狀況D.請(qǐng)客戶到貴賓室或辦公室洽談E.請(qǐng)其他客戶安撫他.以下哪種表達(dá)方式會(huì)對(duì)客戶造成最深刻印象？（B）A.語(yǔ)音'語(yǔ)調(diào)B.肢體動(dòng)作C.說(shuō)話的內(nèi)容D.看法E,以上皆對(duì).當(dāng)處理客戶投訴時(shí)，假如客戶要求不合理，我們也難以滿意他，這時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理?（B）oA.不必過(guò)分理睬客戶的不合理要求B.向客戶提出多種可能性的合理建議，爭(zhēng)取客戶達(dá)成共識(shí)C.和客戶講道理，勸服客戶放棄不合理要求D.先答應(yīng)客戶要求，然后再視狀況確定如何處理E.為求快速有效率，請(qǐng)客戶干脆找廠家處理較快.對(duì)于客戶投訴，下列何者敘述不正確？（C）oA.投訴即是客戶對(duì)我們發(fā)出警訊B.投訴是客戶供應(yīng)我們?cè)僖淮蔚母纳茩C(jī)會(huì)C.投訴表示客戶對(duì)我們已徹底悲觀D.投訴可讓我們進(jìn)一步了解客戶的需求E.投訴可以讓我們了解自我的缺失.在服務(wù)作業(yè)流程中，接待與預(yù)檢的主要目的是什么？（E）。A,消退客戶的疑慮B,讓客戶知道將要發(fā)生的事情C.建立客戶對(duì)我們的信任D.引導(dǎo)他們進(jìn)入舒適區(qū)E,以上都是.對(duì)于處理客戶投訴，下列哪項(xiàng)描述是正確的？（C）。A.投訴是可以通過(guò)預(yù)防的方式完全避開(kāi)發(fā)生的B.接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客戶去找有關(guān)部門(mén)處理C.投訴處理得當(dāng)是有可能帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)或機(jī)會(huì)的D.只有那些不忠誠(chéng)的客戶才會(huì)投訴E.處理投訴應(yīng)力求合理，不必太理睬客戶不合理的要求14.面對(duì)分析型的客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)實(shí)行什么樣的看法與應(yīng)對(duì)方式？ （D）A.強(qiáng)迫他們快速做出確定B.動(dòng)之以情，請(qǐng)他們諒解我們的難處C.使他們興奮'有樂(lè)趣D.運(yùn)用精確的語(yǔ)言與明確的證據(jù)向其說(shuō)明說(shuō)明E.主導(dǎo)性的看法與話語(yǔ).在接聽(tīng)電話時(shí)，下列哪項(xiàng)陳述是不正確的？（E）A.如在電話中被告知客戶的聯(lián)系信息時(shí)，應(yīng)與對(duì)方核對(duì)信息的精確性B.保持對(duì)客戶運(yùn)用尊稱“您”的好習(xí)慣C.詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)，運(yùn)用“先生（女士），請(qǐng)教您貴姓，便利留下姓名嗎？”D.在接聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要保持回應(yīng)，讓對(duì)方知道你在留意聽(tīng)他的描述E.當(dāng)客戶說(shuō)完“再見(jiàn)”后，可以立刻掛上電話.面對(duì)客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)與心情？（A）A.關(guān)懷包涵'換位思索B.同仇敵性、團(tuán)結(jié)對(duì)外C.忍耐應(yīng)付、伺機(jī)反擊D.表示熱忱、實(shí)際拖延E.冷靜視察'突破心防.對(duì)于服務(wù)專員在接待時(shí)應(yīng)具備的基本心態(tài)，以下哪一項(xiàng)不正確？（B）A.需懇切B.需有聽(tīng)從性C.需具有熱忱D.需具有親切感E.需站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題.下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)專員所扮演的角色？（D）A.客戶的詢問(wèn)人員B.客戶的顧問(wèn)人員C.客戶的代言人D.客戶的老師E.客戶的摯友.服務(wù)專員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)給客戶留下哪些印象？（ E）A.熱忱B.主動(dòng)C.親善D.懇切E,以上皆是.有關(guān)客戶滿意的相識(shí)，下列哪一項(xiàng)說(shuō)明不恰當(dāng)（C）A,讓客戶滿意的服務(wù)能讓客戶再度上門(mén)B,讓客戶滿意的服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的看，是客戶情愿自動(dòng)的為企業(yè)作廣告C.客戶不埋怨就代表客戶滿意D,讓客戶滿意，他才會(huì)為你介紹新客戶E.客戶滿意是維系企業(yè)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)的重要因子.良好的提問(wèn)技巧，可以幫助服務(wù)專員（E）A.更加詳細(xì)精確的判定故障現(xiàn)象。了解客戶需求，以供應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。C.引導(dǎo)與客戶溝通談話的方向D.確認(rèn)客戶投訴中的問(wèn)題緣由。E,以上皆是.對(duì)于一個(gè)必需要問(wèn)，但又可能使客戶感到不快的問(wèn)題，服務(wù)專員實(shí)行何種處理方式最佳?（E）A.為避開(kāi)使客戶尷尬，應(yīng)回避此類問(wèn)題。B.干脆問(wèn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)理解服務(wù)專員必需這么做C.說(shuō)明提問(wèn)的正值理由，并獲得客戶許可再問(wèn)D.提問(wèn)時(shí)避開(kāi)與客戶目光接觸，不使客戶感覺(jué)針?shù)h相對(duì)。E.寫(xiě)在紙上給客戶看，請(qǐng)他回答.面對(duì)主導(dǎo)型客戶的投訴時(shí)，以下哪種方法是錯(cuò)誤的（A）A.替對(duì)方做確定B.清楚、詳細(xì)、擊中實(shí)質(zhì)C.抓住問(wèn)題、不跑題D.留意事實(shí)E.供應(yīng)的事實(shí)有邏輯性24.關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是不正確的？（C）A.落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制B.定期回顧與閱歷總結(jié)C.對(duì)于埋怨客戶的建議只需記錄就可以了D.高效的投訴處理流程E.應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)三'復(fù)選題（共17題）.面對(duì)客戶投訴處理，下列哪些做法不適當(dāng)？（ABD）A.對(duì)錯(cuò)分明，跟客戶講道理一味的認(rèn)錯(cuò)致歉C.宛轉(zhuǎn)向客戶說(shuō)明說(shuō)明，并關(guān)注客戶反應(yīng)D.拍胸部保證，請(qǐng)客戶放心E.承諾的就要做到.對(duì)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪些是正確的？（ABD）A.落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制B.定期回顧與閱歷總結(jié)C.對(duì)于埋怨客戶的建議只需記錄就可以了D.高效的投訴處理流程E.公布總經(jīng)理的聯(lián)系方法3.以下哪些是處理客戶埋怨時(shí)的禁忌說(shuō)法？（ABCE）A.車輛冷啟動(dòng)性能好B.獲得最短制動(dòng)距離C.發(fā)動(dòng)機(jī)清潔性D.發(fā)動(dòng)機(jī)抗氧化性E,油耗降低4,下列哪些是處理客戶投訴的正確技巧？（AC）A.將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面B.盡量讓客服人員陪客戶閑聊C.當(dāng)客戶所述與事實(shí)有明顯差異的，要明確澄清與宛轉(zhuǎn)解說(shuō)D.能夠私下解決的就不必向上匯報(bào)了E.對(duì)無(wú)理取鬧的客戶，可以不去理他.當(dāng)客戶對(duì)于修理報(bào)價(jià)有看法而遲疑不決時(shí)，你可以實(shí)行以下哪些適當(dāng)作為？（ABD）A.宛轉(zhuǎn)說(shuō)明修理的必要性，利用比較法說(shuō)明價(jià)格合理B.詢問(wèn)客戶預(yù)算，試著調(diào)整修理內(nèi)容以符合客戶期望C.不再多做說(shuō)明，請(qǐng)客戶帶回估價(jià)單自行考慮是否接受修理D.供應(yīng)折扣實(shí)惠，激勵(lì)客戶消費(fèi)E.夸大強(qiáng)調(diào)不修理睬造成的嚴(yán)峻后果.在與客戶溝通時(shí)，服務(wù)人員經(jīng)常運(yùn)用傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧，其主要目的在于:（BCD）A.呈現(xiàn)專業(yè)的修理技術(shù)實(shí)力B.激勵(lì)客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺(jué)C.對(duì)客戶看法表示愛(ài)好，進(jìn)一步創(chuàng)建共同的話題D.收集客戶的信息與需求意向E.主導(dǎo)客戶的消費(fèi)意向7.你覺(jué)得下面哪一項(xiàng)電話用語(yǔ)是不恰當(dāng)?shù)模浚˙C）A.有什么可以為您服務(wù)的？B.你原委有什么事？C.你是誰(shuí)？D.對(duì)于您說(shuō)的問(wèn)題，我須要了解詳細(xì)的狀況再回復(fù)您，好嗎？E.您說(shuō)的問(wèn)題我們會(huì)在今日下午15:00前答復(fù)您.在服務(wù)接待的過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)生客戶抗拒，請(qǐng)問(wèn)處理抗拒的原則是什么？（ACD）A.明確客戶抗拒所在B.滿意客戶的一切要求C.供應(yīng)可能的解決方案D.尋求客戶的認(rèn)同E.認(rèn)同客戶情感，向客戶致歉認(rèn)錯(cuò).在與客戶溝通對(duì)話時(shí)，以下哪些方法是錯(cuò)誤的（AC）A.運(yùn)用大量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.運(yùn)用簡(jiǎn)短扼要的概述為客戶介紹將發(fā)生的事情C.當(dāng)客戶說(shuō)錯(cuò)時(shí)，立刻訂正他D.對(duì)話結(jié)束前，做出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，并請(qǐng)客戶確認(rèn)E.利用提問(wèn)來(lái)獲得客戶的信息與相關(guān)需求.服務(wù)專員在傾聽(tīng)客戶的描述時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到下列哪幾項(xiàng)？（AE）A.適時(shí)地點(diǎn)頭示意B,打斷客戶，然后滔滔不絕地說(shuō)C.供應(yīng)對(duì)方過(guò)多的資料D.談及不關(guān)己的事E.將重點(diǎn)記錄下來(lái).服務(wù)專員在與客戶溝通過(guò)程中，以下哪種說(shuō)話方式是正確的？（ACD）A.清楚適當(dāng)?shù)匕言捳f(shuō)完B.一口氣把話說(shuō)完C.運(yùn)用有禮貌的話語(yǔ)D.說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速