全面質(zhì)量管理講義(適合不同階層)

全面質(zhì)量管理講義

請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

何為品質(zhì)品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心……由消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的3.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品？標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求

4.質(zhì)量越高越好？必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！5.質(zhì)量的好壞是自己定的？何為品質(zhì)八年前，我在市場(chǎng)上買的，看起來(lái)不漂亮，但走的非常準(zhǔn)。所以我仍然以為這塊表物有所值。真受不了那個(gè)難看的表，我給你買一塊像樣的吧。何為品質(zhì)

我們作為一名員工，應(yīng)該具備什么樣的質(zhì)量？

產(chǎn)品的質(zhì)量反映了我們每個(gè)人的質(zhì)量大家思考·

品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品---戴明·

品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要---裘蘭·

品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價(jià)格（隱含品質(zhì)成本），以及實(shí)際用途。---費(fèi)根堡·

品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂(lè)意購(gòu)買的特質(zhì)---石川馨·

品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)----克勞斯比何為品質(zhì)滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來(lái)無(wú)缺點(diǎn)，感覺好用起來(lái)好用、方便早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品保障客戶未來(lái)需求：持久耐用無(wú)故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征 和特性的總和。應(yīng)包括：何為品質(zhì)他們?yōu)槭裁磿?huì)“贏”？人們?yōu)槭裁聪矚g這種產(chǎn)品或服務(wù)而不喜歡那一種呢？質(zhì)

量

的

重

要

性

美國(guó)質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說(shuō)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)

量

與

顧

客

滿

意1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。2、質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。3、關(guān)系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量

定義產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性）滿足要求的程度。

產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)可以用質(zhì)量特性值來(lái)表示。工作質(zhì)量——與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量指標(biāo)以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標(biāo)來(lái)表示。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量?jī)烧哧P(guān)系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，工序質(zhì)量是指工序的成果符合設(shè)計(jì)、工藝要求的程度。人、機(jī)器、原材料、方法、環(huán)境等因素對(duì)工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。在生產(chǎn)廠，抓工作質(zhì)量，就要分不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。質(zhì)

量

環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。員工在質(zhì)量管理中的職責(zé)車間一線員工處于把原材料加工成客戶所需要的產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（過(guò)程）。（如做飯，我們員工就是電飯煲）品質(zhì)成本（QualityCost）預(yù)防成本評(píng)價(jià)成本失敗（失效/報(bào)廢）成本設(shè)計(jì)，生產(chǎn)品質(zhì)成本使用品質(zhì)成本總品質(zhì)成本預(yù)防成本品質(zhì)教育費(fèi)QC事務(wù)費(fèi)供應(yīng)商指導(dǎo)、評(píng)價(jià)費(fèi)品質(zhì)體系構(gòu)筑、管理費(fèi)品質(zhì)計(jì)劃費(fèi)用QC技術(shù)費(fèi)為防止市場(chǎng)不良，生產(chǎn)不良或規(guī)格不符的產(chǎn)品而發(fā)生的費(fèi)用失敗成本1、廢品費(fèi)用

2、再作業(yè)費(fèi)用

3、再檢查費(fèi)用

4、來(lái)料不良費(fèi)用5、等級(jí)下調(diào)費(fèi)用6、不良對(duì)策費(fèi)用7其他費(fèi)用（故障損失費(fèi)用）內(nèi)部失敗成本1、服務(wù)費(fèi)用2、制品交換費(fèi)用3、退貨費(fèi)用4、修理費(fèi)用5、索賠費(fèi)用外部失敗成本為消除與顧客要求內(nèi)容不符而發(fā)生的一切費(fèi)用一個(gè)公司的銷售額是10億人民幣，但是浪費(fèi)的損失高達(dá)30％?，F(xiàn)在這個(gè)公司的純利潤(rùn)是10％，或者說(shuō)每年的利潤(rùn)是1億人民幣。該高級(jí)管理層需要公司提高績(jī)效，讓利潤(rùn)翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億人民幣，這樣獲得的純利潤(rùn)就可以翻番?；蛘?，他們通過(guò)將浪費(fèi)減少三分之一，也就是讓浪費(fèi)的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億人民幣的利潤(rùn)。通過(guò)減少浪費(fèi)，節(jié)約的每一塊錢可以直接劃入利潤(rùn)額。案例質(zhì)量失敗成本與公司利潤(rùn)：追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是“符合顧客的要求”品質(zhì)是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本提高品質(zhì)，就是降低成本品質(zhì)是追求卓越及永無(wú)止境的學(xué)習(xí)品質(zhì)除了減少錯(cuò)誤之外，更要與時(shí)俱進(jìn)，追求完美品質(zhì)意識(shí)及教育1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六個(gè),一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)「家電」雜志評(píng)為全球家電成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).

案例海爾集團(tuán)：品質(zhì)的謬誤與真相謬誤一：出什么價(jià)，有什么品質(zhì)品質(zhì)真相：品質(zhì)必須超過(guò)顧客的期望，即物超所值謬誤二：品質(zhì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞理想品質(zhì)真相：品質(zhì)一定要談標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)就是有品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)謬誤三：孰能無(wú)過(guò)，品管也不例外品質(zhì)真相：預(yù)防甚于治療，任何過(guò)失都可以事先避免謬誤四：品管錢花得越多，品質(zhì)愈高品質(zhì)真相：從問(wèn)題的源頭著手，花費(fèi)最少，品質(zhì)最高謬誤五：大部分問(wèn)題錯(cuò)在第一線人員品質(zhì)真相：85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

預(yù)防勝于搶救—質(zhì)量重在預(yù)防縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！

檢驗(yàn)和預(yù)防：

檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。

預(yù)防是采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作.1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好●一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。●而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害●我們1%的不良送到客戶那就是100%不良?！裎覀兩a(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)?！駸o(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好?！癆lmost”(幾乎）零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥時(shí)，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)時(shí)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?在個(gè)人生活中，我們常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。

如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓不良發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理不良和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。6.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。7.我們的工作就是零缺陷8.質(zhì)量重在預(yù)防9.品質(zhì)改善無(wú)止境10.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二11.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的