班組長績效管理課件

班組長績效管理南陽電力技校張熒

2010年4月18日目錄績效管理概述一

班組績效目標(biāo)與個(gè)人績效計(jì)劃二班組績效管理過程中的溝通三班組長在績效考核和績效改進(jìn)中的作用四員工自我業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展PerformanceManagementBringupExcellentCorporation&Staff

績效管理概述=結(jié)果能力態(tài)度對(duì)于績效不同的理解勤奮人際關(guān)系績效績效定義和特征績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞其任職的職位，為完成和卓越地完成所負(fù)責(zé)任，而達(dá)到的不同階段成果，以及在實(shí)現(xiàn)過程中的表現(xiàn)。多因性多維性動(dòng)態(tài)性績效特征技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)工作者本身的態(tài)度、工作技能、掌握的知識(shí)、智商、情商等。

工作本身的目標(biāo)、計(jì)劃、資源需求、過程控制。包括流程、協(xié)調(diào)、組織在內(nèi)的工作方法。工作環(huán)境，包括文化氛圍、自然環(huán)境以及工作環(huán)境。管理機(jī)制，包括計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、激勵(lì)、反饋等。影響績效的關(guān)鍵因素

建立更客觀而簡潔的績效優(yōu)化體系以幫助、保留和激勵(lì)員工，將員工個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)相聯(lián)系，進(jìn)行工作程序化管理，持續(xù)培養(yǎng)和發(fā)展員工以建立企業(yè)核心發(fā)展能力，根據(jù)公司需要定位和調(diào)整人員等?？冃Ч芾淼亩x、目的定義目的績效管理是指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過程，以及增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)的管理實(shí)踐和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效，進(jìn)而提高整個(gè)企業(yè)績效的管理過程?？冃Ч芾淼膫?cè)重點(diǎn)側(cè)重于全面管理，關(guān)注過程發(fā)展，而非一味重視評(píng)估；體現(xiàn)在對(duì)目標(biāo)的關(guān)注和提升，以目標(biāo)為導(dǎo)向，而不是以問題為導(dǎo)向的。根本目的在于公司于個(gè)人全面績效的提升。員工發(fā)展和回報(bào)與績效管理制度銜接，提高員工參與積極性?？冃Ч芾淼倪^程分為五個(gè)步驟

績效計(jì)劃績效計(jì)劃實(shí)施與管理績效評(píng)估績效反饋面談績效改進(jìn)PDCA獎(jiǎng)勵(lì)SOP懲罰共同討論如何改善愿景世界一流公司戰(zhàn)略一強(qiáng)三優(yōu)目標(biāo)體系國網(wǎng)公司省公司地市公司縣地公司班組個(gè)人職責(zé)體系指標(biāo)體系要做什么？該誰來做？做的標(biāo)準(zhǔn)？要如何做？(業(yè)務(wù)流程)做的好壞？(績效考核)好→獎(jiǎng)壞→懲(激勵(lì))績效面談績效輔導(dǎo)改善體系PLANDOCHECKACTION績效管理推行中的誤區(qū)績效評(píng)價(jià)=績效管理績效管理只是人力資源部的事情績效管理的目的是為了獎(jiǎng)懲績效管理是經(jīng)理的事，與一般員工無關(guān)總想一步到位，過于追求完美只有績效評(píng)估沒有績效反饋員工自我業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展PerformanceManagementBringupExcellentCorporation&Staff

班組績效目標(biāo)與個(gè)人績效計(jì)劃全員參與具體明確相容性制定目的是通過對(duì)本班組工作特點(diǎn)的分析，將部門績效管理目標(biāo)分解到班組層次上，以該目標(biāo)來激勵(lì)員工的自我管理意識(shí)，激發(fā)員工行動(dòng)的自覺性，發(fā)揮其智慧和創(chuàng)造力，提高個(gè)人業(yè)績，最終實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)績效目標(biāo)。班組績效目標(biāo)的制定目的和原則目標(biāo)制定原則挑戰(zhàn)性、可接受優(yōu)先秩序可評(píng)估收集本班組信息了解本部門KPI中與本班組密切相關(guān)部分與部門主管一起研究本部門KPI如何分解落實(shí)到本班組，制定初步班組績效目標(biāo)班組長班組績效目標(biāo)的制定程序與班組成員討論，確認(rèn)具體績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)后形成書面班組績效目標(biāo)部門主管審核班組績效計(jì)劃的內(nèi)容和管理要求管理要求反饋目標(biāo)考核信任授權(quán)計(jì)劃內(nèi)容序號(hào)工作內(nèi)容目標(biāo)完成時(shí)間執(zhí)行人考評(píng)人計(jì)劃定義名詞-契約個(gè)人績效計(jì)劃的定義和制定目的動(dòng)詞-形成契約過程為管理者和員工提供努力的方向和目標(biāo)制定目的保證組織績效目標(biāo)的貫徹實(shí)施個(gè)人績效計(jì)劃的制定原則系統(tǒng)化相容性突出重點(diǎn)可行性全員參與職位特色提供有效的實(shí)施保障輔導(dǎo)溝通參與班組長在績效計(jì)劃制定過程中的職責(zé)5W1H方法what-是什么Why-為什么Who-誰來完成When-何時(shí)完成Where-完成程度Hou-怎么做個(gè)人績效計(jì)劃的內(nèi)容個(gè)人績效計(jì)劃要素被評(píng)估者信息評(píng)估者信息關(guān)鍵職責(zé)績效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)值的設(shè)定績效評(píng)估周期能力發(fā)展計(jì)劃個(gè)人績效計(jì)劃制定前的準(zhǔn)備制定前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備必要的信息決定溝通的方式組織信息團(tuán)隊(duì)的信息個(gè)人信息個(gè)人績效計(jì)劃的制定流程制定流程職位工作職責(zé)界定設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值的確定權(quán)重分配指標(biāo)檢驗(yàn)制定能力發(fā)展計(jì)劃個(gè)人績效計(jì)劃溝通階段準(zhǔn)備好溝通環(huán)境溝通的原則溝通的過程結(jié)束溝通回顧有關(guān)的信息討論主管人員提供的幫助確定關(guān)鍵績效指標(biāo)溝通后確認(rèn)的問題員工自我業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展PerformanceManagementBringupExcellentCorporation&Staff

班組績效管理實(shí)施過程中的溝通

非正式會(huì)議、閑聊、走動(dòng)時(shí)交談、吃飯時(shí)交談、電話溝通等。非正式溝通由于比較輕松、方便、融入性很強(qiáng)，會(huì)使人感覺到輕松的氣氛，但非正式溝通的效果和受關(guān)注程度往往會(huì)低于正式溝通。

書面溝通、一對(duì)一正式面談、定期的會(huì)議溝通、定期的書面報(bào)告等。正式溝通嚴(yán)肅莊重，使人關(guān)注力增強(qiáng)，往往產(chǎn)生很大作用。但由于正式溝通比較嚴(yán)肅，會(huì)給人造成壓力，使溝通氣氛受到影響。

班組長與直接上級(jí)的溝通方式正式溝通非正式溝通1、在績效計(jì)劃階段：管理者就績效目標(biāo)和工作目標(biāo)與員工討論后達(dá)成一致；2、在績效輔導(dǎo)階段：目的兩個(gè)。一是班組長匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；二是主管對(duì)班組長的工作與目標(biāo)計(jì)劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)糾正。3、在績效評(píng)價(jià)和反饋階段：4、在績效改進(jìn)和輔導(dǎo)階段：溝通目的主要是跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持。1、階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；2、完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)；3、需要改進(jìn)的地方；4、了解對(duì)下屬工作的看法和意見；5、制定改進(jìn)工作的計(jì)劃；6、下一階段目標(biāo)、計(jì)劃的制定和確認(rèn)；班組長與直接上級(jí)的溝通內(nèi)容溝通基本內(nèi)容溝通目的和側(cè)重點(diǎn)如何有效與上級(jí)溝通有效的溝通技巧要擁有良好的向上溝通的主觀意識(shí)尋找對(duì)路的向上溝通方法與渠道案例：他們與上級(jí)的溝通為什么失?。恐笓]型分析型支持型交流型識(shí)別上級(jí)溝通風(fēng)格溝通信息收集信息收集目的收集方法注意的問題收集內(nèi)容

(1)提供績效評(píng)估的事實(shí)依據(jù)。

(2)提供績效改進(jìn)的事實(shí)依據(jù)。

(3)發(fā)現(xiàn)績效問題和績效優(yōu)秀的原因。

(4)在爭議仲裁中的利益保護(hù)。(1)觀察法：(2)工作記錄法：(3)關(guān)鍵事件法：(4)相關(guān)人員反饋法：

(1)讓員工參與收集信息。

(2)要注意有目的收集信息。

(3)可采用抽樣的方法收集信息。

(4)要把事實(shí)與推測區(qū)分開來。

(1)工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息。

(2)來自客戶積極的和消極的反饋信息。

(3)工作績效突出的行為表現(xiàn)。

(4)績效有問題的行為表現(xiàn)(關(guān)鍵事件法)。1.通過持續(xù)有效的溝通及時(shí)變更和調(diào)整績效計(jì)劃，保證工作過程的動(dòng)態(tài)和有效性。2.持續(xù)不斷的績效溝通是管理者與員工的共同需要。進(jìn)行持續(xù)績效溝通的必要性持續(xù)溝通1.工作進(jìn)展情況怎樣?2.員工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行?3.哪些工作進(jìn)行得好，哪些方面遇到了困難?4.當(dāng)前的績效計(jì)劃是否需要調(diào)整?持續(xù)績效溝通的內(nèi)容5.如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面?6.可以給員工哪些支持?持續(xù)溝通中的回饋有效的溝通技巧1、回饋的定義回饋主要是指各級(jí)主管對(duì)員工提出的問題給與有效的回復(fù)。2．回饋前的思考與準(zhǔn)備

(1)你如何解釋這次回饋與引領(lǐng)的目的?(2)這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么?(3)你如何激勵(lì)員工參與這次討論?(4)這次討論員工可能提出什么問題?(5)哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)?么?(6)哪些是員工的存在的問題，你怎樣指出?你的具體建議是什么？(7)下一步行動(dòng)的方案是什么?(8)回顧年初設(shè)定的目標(biāo)。(9)檢查每項(xiàng)目標(biāo)的完成情況。(10)從下屬、同事、客戶、供應(yīng)商處搜集有關(guān)下屬工作表現(xiàn)的情況。(11)對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料。(12)整理該下屬的表揚(yáng)信、感謝信、投訴信。(13)提前通知員工做好準(zhǔn)備。接受回饋員工可能的反應(yīng)接受回饋員工可能的反應(yīng)案例：他們與上級(jí)的溝通為什么失??？回饋中的注意事項(xiàng)

(1)要維護(hù)員工的面子與自尊心。

(2)要真誠具體地告訴員工他們哪些做得好。．

(3)要平衡正面回饋和改進(jìn)性回饋。

(4)要誠實(shí)具體并且在提出改進(jìn)性回饋時(shí)，提供可選解決方案。

(5)要保證回饋是及時(shí)的和有具體實(shí)例支持的。

(6)要具有同情心，讓員工知道你理解員工的感覺并了解他們?yōu)槭裁从心欠N感覺。(7)避免棋棱兩司沒有依據(jù)的溝通。

(8)避免心里認(rèn)為某事沒有做好卻說做得不錯(cuò)，口是心非。

(9)避免你的話說的是對(duì)，可眼神表現(xiàn)的卻是錯(cuò)(自己卻表現(xiàn)得沒有自信)。

(10)避免猜測員工的動(dòng)機(jī)，過早下斷言。

(11)避免只注重好的或只注重不好的行為，對(duì)基本的行為不予關(guān)注。

(12)避免用“總是”和“永遠(yuǎn)”等詞，把問題絕對(duì)化，引起人們的反感。班組長注意培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)

不懂溝通的班組長不可能擁有一個(gè)高績效的班組，再完美的考核制度都無法彌補(bǔ)班組長和成員缺乏溝通帶來的消極影響。良好的績效反饋能夠及時(shí)排除障礙，最大限度地提高績效。因此，在進(jìn)行績效反饋時(shí)，班組長首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽技術(shù)：

(1)忌面無表情。(2)忌不耐煩的動(dòng)作。(3)忌盛氣凌人。(4)忌隨意打斷下屬。(5)忌少問多講。(6)忌用“你”溝通。

(7)忌籠統(tǒng)反饋。(8)忌對(duì)人不對(duì)事。

(9)忌指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)。

(10)忌“潑冷水”。建議班組長在與成員進(jìn)行績效溝通時(shí)遵循80／20法則：80％的時(shí)間留給員工，20％的時(shí)間留給自己，而自己在這20％的時(shí)間內(nèi)，有80％的時(shí)間在發(fā)問，20％的時(shí)間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號(hào)施令”。引領(lǐng)

1．引領(lǐng)的定義引領(lǐng)主要是指各級(jí)主管扮演員工的教練角色，根據(jù)員工的業(yè)績表現(xiàn)及時(shí)給予他們建議和幫助。

2．需要引領(lǐng)與回饋的因素

(1)問題多少、大小或情況的性質(zhì)；

(2)被引領(lǐng)員工的經(jīng)驗(yàn)與接受程度；

(3)被引領(lǐng)的員工的技能發(fā)展?fàn)顩r；

(4)被引領(lǐng)的員工的在崗時(shí)間長短；

(5)被引領(lǐng)的員工的工作表現(xiàn)的變化。3．引領(lǐng)的內(nèi)容和方式

(1)新手。(2)自己能理解信息，并能做出評(píng)判。(3)工作很熟練，這樣回饋只包含信息員工自己能夠?qū)π畔⒆龀鲈u(píng)判并制定出解決方案，此時(shí)，主管應(yīng)通過授權(quán)與激勵(lì)讓員工有自豪感。(4)沒有意識(shí)到自己的行為所產(chǎn)生的影響，此時(shí)，主管要做好以下工作：幫助解釋觀察到的行為。引領(lǐng)4．引領(lǐng)時(shí)將工作分成幾個(gè)階段

(1)將工作分成若干階段，避免不同層面問題交叉。

(2)每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少，要清楚并包含具體事例。

(3)讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收，并不斷小結(jié)。

(4)每個(gè)階段之間要有停頓，讓自己或下屬發(fā)問，以確認(rèn)他們是否真正理解。

(5)列出每個(gè)階段的重要性，并給予強(qiáng)調(diào)。

工作為啥沒有完成

主管：月初布置給你的工作任務(wù)完成了嗎?

員工：我的工作需要財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)支持，但財(cái)務(wù)部未提供，所以沒有辦法完成。

主管：財(cái)務(wù)部為什么不提供數(shù)據(jù)?

員工：財(cái)務(wù)部的人說，各部門的數(shù)據(jù)沒有報(bào)給他們，以致無法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。當(dāng)然就提供不出我們工作所需的數(shù)據(jù)。主管：那你干嘛不向我及時(shí)匯報(bào)?

員工：幾天前，你正出差在外，我打電話給你要求你參加財(cái)務(wù)部主持的一個(gè)協(xié)調(diào)會(huì)，你說趕不回來，不參加。為什么發(fā)生上述現(xiàn)象，分析其原因。員工自我業(yè)績管理與職業(yè)發(fā)展PerformanceManagementBringupExcellentCorporation&Staff

班組長在績效考核中的作用以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略為目的以提高管理水平為目的以開發(fā)人力資源為目的以滿足員工心理需求為目的績效考核的定義、目的所謂績效考核，是一種正式的員工評(píng)估制度，是人力資源管理活動(dòng)的重要內(nèi)容。它通過系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測量員工在一個(gè)績效考核周期內(nèi)的工作行為和工作效果，并給出反饋和改進(jìn)方案的過程；它是企業(yè)管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項(xiàng)重要活動(dòng)。能了解下屬的工作情況和能力，確認(rèn)如何幫助下屬。借以闡述主管對(duì)下屬的期望。了解下屬對(duì)其職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)的看法。取得下屬對(duì)主管、對(duì)公司的看法和建議。共同探討下屬的培訓(xùn)和開發(fā)的需求和行動(dòng)計(jì)劃。確認(rèn)自己的管理方法的有效性以選擇更為有效的管理方式和方法。認(rèn)識(shí)到考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效?？冃Э己说淖饔?.對(duì)管理者的作用績效考核的作用通過考核，確定員工以往的工作為什么是有效的或無效的，加深了解自己的職責(zé)和目標(biāo)。確認(rèn)自己工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足，應(yīng)如何改善以提高績效。獲得說明困難和解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)。了解與自己有關(guān)的各項(xiàng)政策的推行情況。自己的成就和能力獲得主管的賞識(shí)而產(chǎn)生成就感。在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過程中獲得參與感。2.對(duì)被管理者的作用……績效考核不是對(duì)員工實(shí)施處罰的工具，它是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、培養(yǎng)的過程和手段。員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)員工獎(jiǎng)金分配員工薪酬調(diào)整員工職業(yè)發(fā)展員工崗位調(diào)整績效考核結(jié)果的運(yùn)用按照指標(biāo)在管理周期內(nèi)的重要程度，分為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)和一般績效指標(biāo)(CPI)。按專業(yè)類型分為經(jīng)營指標(biāo)與基礎(chǔ)指標(biāo)。

按時(shí)間一般分為年度和月度指標(biāo)?？荚u(píng)的方式可分為考核指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)。按組織層次一般分為單位、部門、崗位指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)分類關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。必須是可量化的，是可以行為化的。關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)分類。

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)按考核周期分為年度和月度兩類；按層次分為公司、部門和崗位三層；按性質(zhì)分為常規(guī)、改進(jìn)和挑戰(zhàn)三類。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）常規(guī)、改進(jìn)和挑戰(zhàn)三類KPI指標(biāo)常規(guī)KPI。來自上級(jí)對(duì)公司的業(yè)績合同、年度工作會(huì)議確定的重要目標(biāo)任務(wù)。通過對(duì)目標(biāo)、任務(wù)的分析，找出支持目標(biāo)完成的關(guān)鍵成功因素(csF)，關(guān)鍵成功因素進(jìn)行量化，建立可衡量的指標(biāo)，取得KPI。對(duì)公司KPI的層層分解，取得部門KPI和崗位KPI。按專業(yè)類型分為經(jīng)營指標(biāo)與基礎(chǔ)指標(biāo)。

改進(jìn)KPI。對(duì)上一考核周期未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的KPI，通過績效改進(jìn)會(huì)議確定改進(jìn)方案后，應(yīng)納入下一個(gè)周期的計(jì)劃，稱為改進(jìn)KPI；挑戰(zhàn)KPI。對(duì)于重大創(chuàng)新等項(xiàng)目，由本級(jí)組長提出，經(jīng)上一級(jí)組長組織有關(guān)人員審議通過。一、二級(jí)組長提出的挑戰(zhàn)KPI需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)備案。泰安供電公司2月份績效指標(biāo)評(píng)議指標(biāo)：部門滿意度評(píng)議指標(biāo)。綜合評(píng)議指標(biāo)：中層干部綜合評(píng)議指標(biāo)是指反映中層干部的工作能力、工作業(yè)