與患者的溝通

與患者的溝通2011年11月17日小朋友的故事主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”案例一3歲女孩因感冒發(fā)燒住院，醫(yī)生開的藥是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物都為粉末劑型，你需要和孩子的母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。提問一：你的小孩能服用粉劑吧？提問二：你的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物？你，會選擇怎么提問？即將揭曉！溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通：是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的定義溝通的內(nèi)容要求愿望疾病知識病情思想情感其他溝通的內(nèi)容與患者溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的特征溝通的發(fā)生不依人的意志為轉(zhuǎn)移溝通在積極的個(gè)體之間進(jìn)行溝通方式與環(huán)境因素相協(xié)調(diào)溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的反饋和理解的過程溝通效果受個(gè)體內(nèi)在因素的影響德魯克說：“人無法只靠一句話來

溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！鄙鷼?/p>

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實(shí)消沉封閉正面面對積極配合否認(rèn)

巧問+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通詢問的兩種方式方式二：封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性。方式一：開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式。開放、封閉式問題舉例

開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”；如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“……是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。案例分析一3歲女孩因感冒發(fā)燒住院，醫(yī)生開的藥是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物都為粉末劑型，你需要和孩子的母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。提問一：你的小孩能服用粉劑吧？提問二：你的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物？你，會選擇怎么提問？案例分析你：

您的小孩能服用粉劑吧？母親：能，沒問題。分析：這是一種封閉式的提問，從母親的答案來看，你得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，你和母親的交流也就到此結(jié)束了。你：你的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物？母親：他喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。白開水沖的藥粉他嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？分析：這是一種開放式的提問。

現(xiàn)在，你可以確定選擇哪種提問方式了吧？聆聽

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽，是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)聆聽的九個(gè)原則

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個(gè)人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答不良的聆聽習(xí)慣使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等不良的聆聽習(xí)慣贊美，受人歡迎的溝通方式！贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾衣：合潮流符時(shí)尚、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價(jià)值連城、別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；?。汗派畔?、格局大方、布置高貴、有個(gè)性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具”；贊美的藝術(shù)行：豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表：光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動(dòng)人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在：氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。贊美的藝術(shù)經(jīng)理：運(yùn)籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則；老板：事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩：福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯；年輕人：風(fēng)華正茂、黃金時(shí)代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千；父母：教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩：活潑可愛、機(jī)敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈。贊美的藝術(shù)為病人提供壞信息的效果調(diào)查者

信息

效果

Gerleetal. 不能治愈 被告知的比沒有1986 癌癥的診斷 告知的調(diào)整的更好Gilbertsen& 癌癥的診斷

心存感激、平和Wangesteen,1962

Cassem&

瀕死病人的

積極的態(tài)度、缺少Stewart,1970 預(yù)后 負(fù)性效果

Molleman 癌癥診斷 不確定感和焦慮etal.1984

減少

病情告知的6W1.Why?—在醫(yī)學(xué)上、倫理上、心理上、靈性上對病人及家屬的關(guān)系上,有無強(qiáng)有力的理由告知或不告知?2.When？—讓病人主導(dǎo)（除Aids）3.Who?—此人與病患的關(guān)系有二:信任與親善4.Where?—保有隱私/不被干擾/病人感覺舒適和安全5.How?—態(tài)度/距離/角度/視線/速度等溝通技巧6.What?—不是全部告知,根據(jù)病人的需要,個(gè)體化告知病情告知的三種模式模式1：

不透露模式2：完全透露模式3：個(gè)體化的透露

模式1：不透露

傳統(tǒng)的模式，基于以下三種假設(shè)：

假設(shè)1：醫(yī)生可以決定什么是對病人最好的，不用考慮病人的意見；假設(shè)2：病人不想知道有關(guān)自己的壞消息；假設(shè)3：不知道壞信息可以保護(hù)病人。模式2：完全透露這一模式是立刻將所知道的信息全部透露給病人其假設(shè)是：1：病人有權(quán)知道有關(guān)自己病情的一切資料； 2：所有的病人想知道關(guān)于他們自己的壞消息； 3：這對病人是適合的，因?yàn)樗麄儾坏貌粠е委煹暮蠊^續(xù)生活下去，因此他們要知道全部的信息，以決定什么治療對他們是